軟件外包項目售后與運維服務方案

售后與運維服務方案包括運行維護方面的技術支持、系統(tǒng)升級及功能擴展、對后續(xù)建設的支持等方面。（1）從驗收（初步）合格之日起，提供所有產(chǎn)品1年免費運行維護升級服務；服務期內(nèi)提供免費上門服務和免費升級維護服務。對于平臺出現(xiàn)的故障及用戶使用問題，我司的技術人員將快速做出反應，支持方式包括現(xiàn)場支持、遠程支持。（2）在服務期內(nèi)，提供7×24小時的維護響應服務。服務期內(nèi)，要求30分鐘響應，一般情況下2小時內(nèi)恢復運行，以保證用戶的正常工作。對于特殊情況或較復雜的工作，24小時內(nèi)完成。（3）服務期內(nèi)，要有專業(yè)的運維項目經(jīng)理負責運維團隊的管理，且維保人員不少于25人，其中駐場核心技術人員不少于15人。（4）駐場維護人員工作包括為用戶單位提供免費技術支持；負責頁面設計、調(diào)整；數(shù)據(jù)維護；安全維護；管理用戶培訓、溝通；問題解答；負責服務效果跟蹤，收集用戶對所提供服務的評價。一、運維維保人員質保期內(nèi)，要有專業(yè)的運維項目經(jīng)理負責運維團隊的管理，且維保人員滿足項目要求。二、售后服務體系系統(tǒng)性原則統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一設計，保證整個服務的業(yè)務、應用和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，將是最重要的也是最困難的，把系統(tǒng)性作為項目建設和運維過程中最關鍵的要求來抓，采取強有力的組織措施、體系化的機制保障以及統(tǒng)一的技術標準規(guī)范。服務性原則提供直接、貼切、方便的服務，建設矩陣式的公共服務體系是運維服務的基本任務。首先，服務應該使政府體驗到關聯(lián)的政府服務的實用性和效率性，其關鍵在于對任何應用的需求都能夠及時、真實、高效的形成應答和結果；其次，應該在不斷加大服務深度和廣度的同時，在各方面資源條件允許的情況下，應盡可能的考慮服務的空間接近度，即在具體應用中任何政府服務，只要能滿足必要的技術、管理、經(jīng)濟等實現(xiàn)條件，原則上都應該達成最微小單元的具體實現(xiàn)。整個項目服務性同時也承擔面向政府的服務任務，如數(shù)據(jù)匯集、交換、整合和應用分析決策等。服務性政府是整個服務體系極其重要的內(nèi)容和方向?？晒芾硇栽瓌t在服務體系的建設和運維中，服務質量是核心問題，應強化建立各個服務項的服務標準和服務規(guī)范，并以此進行相應的資源配置和管理流程設計，其中包括人員培訓、質量監(jiān)管、成效評估、技術使用等。服務管理的重要問題是服務資源保障，包括人力資源、技術資源和資金資源等，在整個項目的設計中應該充分體現(xiàn)對服務標準實現(xiàn)和服務質量保證的措施和可實現(xiàn)性。由于整個項目將涉及到諸如基礎數(shù)據(jù)匯集、交換、分析、應用等服務政府的重要任務，同時，在業(yè)務運維過程中將直接涉及到各類敏感信息，這對信息數(shù)據(jù)的安全性、可信性管理要求極高，因此，數(shù)據(jù)信息管理將是整個平臺運維管理的重點，這不僅僅需要技術系統(tǒng)的安全性支持，同時，也需要實施極為嚴格的行為管理。安全性原則安全體系包括數(shù)據(jù)安全、信息安全、網(wǎng)絡安全、密鑰安全操作安全、環(huán)境安全等等。由于項目運維服務涉及政府的個性信息數(shù)據(jù)，因此，數(shù)據(jù)和信息的安全是首要予以保證的。安全管理既需要通過應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息加密技術、交易安全認證技術和授權監(jiān)控復核技術等予以技術保證，同時，從運行服務管理的角度更需要從嚴格、規(guī)范的作業(yè)流程、核查機制和監(jiān)管制度予以保證。服務體系的安全系統(tǒng)原則上按照等級安全管理規(guī)范和技術標準進行設計。對數(shù)據(jù)、信息、資料、介質等建立完整的保密管理、存儲管理、調(diào)用管理、授權管理、認證管理和核銷管理等制度和安全監(jiān)控管理制度。在安全體系中，除了在規(guī)范、標準、制度、技術等方面實現(xiàn)全生命周期的安全控制機制外，還必須具備對應的監(jiān)督核查管理機制，其中包括授權制約、管監(jiān)分離、流程追溯等。開放性原則技術上采用符合國際標準和業(yè)界標準的設備與技術，以保證隨著技術的進步和未來業(yè)務范圍逐步擴大，系統(tǒng)能與時俱進外，還必須充分考慮到業(yè)務應用的變化和增長的情況，確保吸納和導入第三方的資源和能力，使整個項目運維及服務能夠盡量覆蓋市政府的需求，并達到較高的滿意度。協(xié)同性原則項目運維中的協(xié)同性主要包括資源協(xié)同、業(yè)務協(xié)同和信息協(xié)同。資源協(xié)同指，在服務體系的運行管理和保障中包括技術保障、經(jīng)濟保障、業(yè)務保障、和管理保障等多個方面，涉及諸多運維保障資源的配置。原則上應通過區(qū)、街鎮(zhèn)二級政府，政府職能部門、項目運維機構，相關支撐運維的企業(yè)等各方，按照相應管理責任界定，共同提供相應支撐保障資源。業(yè)務協(xié)同指，在項目所承載的各項數(shù)據(jù)共享服務中，一定需要各個相關機構與運維機構共同協(xié)同實現(xiàn)。原則上各項基本數(shù)據(jù)目錄仍由各個部門機構所承載；目錄梳理、目錄確認、上報使用等項業(yè)務。服務應用推廣則應由政府政策引導運維機構通過有組織的市場化模式，聯(lián)合政府單位，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)商務應用的規(guī)?；l(fā)展。信息協(xié)同指，在運維服務業(yè)務作業(yè)過程中各個關聯(lián)機構之間的信息數(shù)據(jù)交互協(xié)同。這涉及各項業(yè)務的作業(yè)流程的優(yōu)化，服務管理的效率，信息數(shù)據(jù)的共享。在不違背系統(tǒng)運行安全的基本規(guī)則的前提下，從技術角度設計合理的作業(yè)流程、信息流程和監(jiān)控流程，以保證信息數(shù)據(jù)資源的集約綜合的可利用性。標準化原則對整個運維模式、業(yè)務歷程、操作環(huán)節(jié)以及外在形象等方面制定統(tǒng)一的標準，提高效率和競爭力。專業(yè)化原則對運維體系各基本組成部分進行合理分工，各部門專業(yè)高效運作，同時有機協(xié)調(diào)、合作。共贏原則對政府和公共服務部門而言，采用服務商的運維服務，降低其自身服務的成本，減輕其相關的工作壓力，可以更多的專注于業(yè)務政策和業(yè)務方向的把握，以