培訓(xùn)部工作計劃

Word版本，下載可自由編輯培訓(xùn)部工作計劃依據(jù)20**年酒店整體的經(jīng)營管理狀況結(jié)合20**年即將到來的國家旅游局對酒店的復(fù)評工作，我部特制定20**年培訓(xùn)部年度工作方案，不足之處還望指正，愿與諸君共勉——迎接國檢，再創(chuàng)輝煌！

一、培訓(xùn)工作

1、“向培訓(xùn)模式學(xué)習(xí)”轉(zhuǎn)變?nèi)肼毰嘤?xùn)與基礎(chǔ)培訓(xùn)

依據(jù)酒店目前的培訓(xùn)現(xiàn)狀和培訓(xùn)后的效果，就落實狀況來看還沒有起到較好的效果，加上最年來員工流淌日益頻繁，一線服務(wù)人員的基礎(chǔ)服務(wù)意識和服務(wù)技能較欠缺，利用20**年11月份酒店開頭的“向?qū)W習(xí)”的系列培訓(xùn)后，賜予本職很深的感受，故我部將結(jié)合酒店的實際狀況，汲取的適用內(nèi)容來轉(zhuǎn)變現(xiàn)行的培訓(xùn)內(nèi)容及方式，詳細(xì)方案如下：

1.1入職培訓(xùn)

轉(zhuǎn)變原有的入職培訓(xùn)以理論講解為主的培訓(xùn)模式，將酒店應(yīng)知應(yīng)會（應(yīng)知應(yīng)會添加酒店進(jìn)展歷程及**主要領(lǐng)導(dǎo)介紹等）作為第一天上午的內(nèi)容，第一天下午及其次天全天的服務(wù)意識及禮儀禮節(jié)規(guī)范要求該更為實操訓(xùn)練，利用形體練習(xí)更能有效的掌控規(guī)范要求，增加第三天培訓(xùn)課程為平安及其他內(nèi)容，考試內(nèi)容增加形體考核。

1.2以師帶徒的`“儀式”加入

方案在新員工入職培訓(xùn)的最終一天，邀請該名新員工所在部門的負(fù)責(zé)人及負(fù)責(zé)“以師帶徒”的師傅前來，告知酒店的新員工引領(lǐng)制度并確立“師徒關(guān)系”，從而加深新員工對于酒店歸屬感和認(rèn)知。

1.3基礎(chǔ)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)的圖文化

在“向?qū)W習(xí)”的過程中，給本職感受最深的就是他們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程的圖片化，利用簡潔且直觀的圖片更能讓人一目了然的明白服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的，20**年我部將方案于年初先在某一部門進(jìn)行試點，將現(xiàn)有的操作規(guī)范進(jìn)行圖片化展現(xiàn)與培訓(xùn)，將依據(jù)效果狀況再做進(jìn)一步實施。

1.4服務(wù)技能與業(yè)務(wù)技能考核

引入類似服務(wù)技能競賽的要求結(jié)合酒店自身的適用標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)用語、服務(wù)姿勢、技能標(biāo)準(zhǔn)，20**年將從某一部門開頭試點，舉辦各項技能考核工作并依據(jù)狀況頒發(fā)技能等級證書，與人力資源部等研發(fā)考核狀況與人員工資體系的掛鉤政策，為行程酒店良好氛圍及引領(lǐng)培育骨干服務(wù)人員做好鋪墊。

2、深化“神奇客人”方案，強(qiáng)化第三方評價質(zhì)檢工作

酒店的服務(wù)講究的是一種氛圍，客人在酒店任何一個區(qū)域所感受到的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是一樣親切、周到與熱誠，而我酒店目前各部門各崗位的服務(wù)參差不一，在20**年11到12月份酒店為迎接省市局的星級復(fù)核采納了“神奇客人”暗訪的形式，從成效上看，還是特別不錯的，各部都能較重視，對于發(fā)覺的問題也能準(zhǔn)時的整改，20**年我部將方案每月都邀請一批“神奇客人”真正全方位的測評酒店的真實的服務(wù)狀態(tài)，從而幫忙我們有效整改。

3、開展多樣化的培訓(xùn)模式

培訓(xùn)作為傳承酒店文化理念、服務(wù)精神、業(yè)務(wù)技能閱歷的重要手段，教授的不單單是專業(yè)的技能和服務(wù)學(xué)問，同時我們也豐富員工精神生活和個人素養(yǎng)的方式，20**年我部方案開展更加豐富多樣的培訓(xùn)課程和更加新奇培訓(xùn)形式：

3.1與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的進(jìn)一步合作

20**年酒店與**教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作良好，我部也與20**年的12月份收到該機(jī)構(gòu)的20**年培訓(xùn)課程大綱，明年將會依據(jù)酒店實際狀況和需求，有方案的支配相應(yīng)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并策劃出培訓(xùn)后回到酒店再培訓(xùn)的工作支配方案，目前我部正與**教育商討購買“培訓(xùn)卡”的相關(guān)細(xì)節(jié)工作，選取一套性價比適用的方案。

3.2團(tuán)隊分散力落實力打造——拓展培訓(xùn)支配

依據(jù)目前在酒店實際的管理工作過程中仍舊有落實不到位，分散力缺乏等影響服務(wù)和工作質(zhì)量的狀況，20**年我部將方案與幾家規(guī)模較好的拓展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，為我酒店的中基層管理人員規(guī)劃合適的拓展課程上報酒店高層，并支配方案實施。

3.3“名家大講堂”——部門經(jīng)理公開課

20**年我們實施了一段時間的部門負(fù)責(zé)人親自賜予部門的授課，20**年我們將持續(xù)把該項活動深化下去，方案每月開展一堂部門經(jīng)理級以上的公開課。

4、培訓(xùn)為彰顯培訓(xùn)效果

酒店的培訓(xùn)目標(biāo)之一——還是為了服務(wù)我們的客人，利用系統(tǒng)的培訓(xùn)從而為我們的客人供應(yīng)更好的服務(wù)才是酒店培訓(xùn)價值之所在。20**年我部將方案：

依據(jù)酒店目前存在問題較多的服務(wù)崗位實行重點培訓(xùn)方案，為能夠在肯定期限內(nèi)有效的提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水品從而彰顯出重點培訓(xùn)的實際效果，我部方案對這些崗位進(jìn)行全面培訓(xùn)幫助，深化到詳細(xì)崗位工作中去，與崗位人員一起逐步提升，將每天的交接班會議上的培訓(xùn)工作和培訓(xùn)課程貫徹究竟，真正做到有培訓(xùn)就有提升的效果跟進(jìn)，從而實現(xiàn)培訓(xùn)重點突破的良性循環(huán)。

5、20**年酒店年度培訓(xùn)方案及20**年培訓(xùn)需求調(diào)查問卷匯總因20**年培訓(xùn)需求調(diào)查問卷截止為20**年12月30日，故尚未收齊，待一月份收齊后進(jìn)行匯總另行呈報，20**年酒店年度培訓(xùn)方案的制定需與調(diào)查匯總之狀況相結(jié)合，因故也將于20**年1月另行上報。

二、五星復(fù)評工作

20**年我們迎接了市旅游局對于我酒店的五星復(fù)核工作，星評老師提出了很多整改看法，其中涉及到我部的有：

服務(wù)職業(yè)化程度還需強(qiáng)化；服務(wù)理念不夠細(xì)化（列舉開元的“六個一”服務(wù)理念）；應(yīng)急預(yù)案還需細(xì)化（例：誰來干什么，該如何做，事發(fā)后的媒體發(fā)布會誰來負(fù)責(zé)如何說，要有應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)并簽字確保每個崗位知曉相應(yīng)的責(zé)任等）；匯報資料的預(yù)備等。

依據(jù)市局星評老師專家提出的問題，我部20**年整改方案如下：

1、強(qiáng)化服務(wù)職業(yè)化程度

將新的培訓(xùn)模式引入到各部日常培訓(xùn)當(dāng)中去，利用不斷強(qiáng)化訓(xùn)練的方式來督導(dǎo)部門日常培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)崗位的職業(yè)化，尤其要強(qiáng)化服務(wù)儀態(tài)、舉止和服務(wù)語言的培訓(xùn)和訓(xùn)練，方案在20**年年度培訓(xùn)方案中加入專項系列培訓(xùn)課程并實施支配。

2、細(xì)化服務(wù)理念，制造服務(wù)口號

方案開展一個全酒店的系列大型活動，利用有獎?wù)骷确绞?，要求各部門各崗位想一個符合我們酒店自身的服務(wù)口號。大家集思廣益才能有更好更適合的，確定這個細(xì)化的服務(wù)口號理念后，我部將開展一系列的大型培訓(xùn)活動來充實自身的服務(wù)理念，利用宣揚(yáng)等手段來細(xì)化服務(wù)理念。

3、應(yīng)急預(yù)案相關(guān)

協(xié)作行政辦、平安部、餐飲部、工程部等部門做好對于酒店應(yīng)急預(yù)案修改的工作，依據(jù)修改后的狀況，支配相應(yīng)的培訓(xùn)工作，真實組織受訓(xùn)，與縣廣電老師親密協(xié)作做好演練的拍攝工作，將20**年滯后的應(yīng)急預(yù)案影像資料補(bǔ)齊。

4、匯報資料預(yù)備

協(xié)作酒店星評領(lǐng)導(dǎo)小組，完善匯報材料，依據(jù)方案時間完成。

三、質(zhì)檢與酒店督查小組

酒店的質(zhì)檢工作是一項需要持之以恒的工作，質(zhì)檢是維護(hù)維持酒店服務(wù)質(zhì)量提升和穩(wěn)定的重要手段，質(zhì)檢工作需要客觀理性公正公正，在20**年我酒店成立了——酒店重大事項督查小組，并主要針對在各項接待、平安及設(shè)施設(shè)備上進(jìn)行全方位的檢查工作，但是依據(jù)20**年的實際工作狀況，酒店質(zhì)檢工作仍舊有很多地方還做不夠好，仍有部分責(zé)任心不到位的狀況發(fā)生，部分質(zhì)量檢查扔浮在表面，針對在20**年中質(zhì)檢工作存在的一系列問題，我部在20**年度方案如下：

1、強(qiáng)化督察小組職能

制定酒店督查小組20**年工作方案，仔細(xì)履行小組的職責(zé)，在20**年中我們的工作還有需要地方到的不到位，明年將強(qiáng)化小組成員的責(zé)任心和工作強(qiáng)度。

2、檢查質(zhì)量問題的確有效果，督導(dǎo)整改工作堅持究竟

依據(jù)員工手冊、服務(wù)質(zhì)量管理手冊、新版星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)以及各項規(guī)章制度，20**年質(zhì)檢工作將側(cè)重平安與星級標(biāo)準(zhǔn)對酒店日常的服務(wù)及工作質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，對于檢查的問題確保是客觀公正的，并將問題的整改工作一根究竟，做到不解決不放手，做到查出一個問題就解決一個問題的決心，下力氣下決心將酒店的質(zhì)檢工作貫徹下去，為維護(hù)酒店的服務(wù)質(zhì)檢和迎接20**年的國家級五星復(fù)評盡我們的職責(zé)和最大的努力。

3、依據(jù)會議上各級部門及領(lǐng)導(dǎo)的建議，增設(shè)的質(zhì)檢方案

3.1、增加專項主題性質(zhì)檢，方案開展周主題質(zhì)檢活動；

3.2、強(qiáng)化質(zhì)檢整改的時效性管控，對質(zhì)檢發(fā)覺的問題及后續(xù)的整改工作視為質(zhì)檢工作的重心，20**年質(zhì)檢工作將由發(fā)覺問題轉(zhuǎn)變?yōu)楦M(jìn)整改工作，落實每一個消失質(zhì)量的問題。

四、修改內(nèi)容

依據(jù)酒店年度工作方案會議中各級領(lǐng)導(dǎo)及同仁提出的看法建議，結(jié)合我部實際狀況，對培訓(xùn)部20**年工作方案特作出以下修改：

1、由培訓(xùn)部組織各部門參與多支配一些“走出去”的培訓(xùn)機(jī)會，已與杭州**教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂培訓(xùn)卡，將依據(jù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)大綱方案列出酒店全年外派培訓(xùn)方案，有系統(tǒng)性針對性的支配外出培訓(xùn)。

2、要求培訓(xùn)部多幫助部門培訓(xùn)，支配前廳、餐飲、客房的使用技能培訓(xùn)，從而便利酒店小時工上崗（建議在經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后頒發(fā)證書）。依據(jù)此建議，我部將修改酒店年度培訓(xùn)方案，并特地設(shè)立兩到三次系統(tǒng)培訓(xùn)課程。

3、開展TTT系列培訓(xùn)，教育引領(lǐng)各部門培訓(xùn)員的培訓(xùn)工作。

4、要注意培訓(xùn)的實際效果，多參與部門的培訓(xùn)，多外請其他培訓(xùn)老師來店實地培訓(xùn)。

5、建議強(qiáng)化領(lǐng)班、主管級的培訓(xùn)，20**年酒店培訓(xùn)方案中將再次增加對于領(lǐng)班、主管的系列培訓(xùn)，也將和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、同行酒店等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)支配，強(qiáng)化對于領(lǐng)班、主管的培訓(xùn)。

6、依據(jù)建議幫助完善各部門的培訓(xùn)資料，制作酒店應(yīng)知應(yīng)會手冊并不斷完善更新與之相關(guān)的內(nèi)容。

7、強(qiáng)化素養(yǎng)教育、道德教育、工作性質(zhì)的思想預(yù)備培訓(xùn)和中層管理者的思想教育培訓(xùn)。

8、對于質(zhì)檢小組要持續(xù)下去，要強(qiáng)