現(xiàn)代質(zhì)量工程第三章 全面質(zhì)量管理

第3章全面質(zhì)量管理3.1全面質(zhì)量管理的基本概念3.2全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容3.3全面質(zhì)量管理的工作方法3.4全面質(zhì)量管理的組織和實(shí)施3.5實(shí)施全面質(zhì)量管理成本的因素全面質(zhì)量管理的基本概念3.13.1.1質(zhì)量管理3.1.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵3.1.3全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)3.1.4全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)

3.1.1質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。這些活動(dòng)通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)。其中，編制質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容。

3.1.1質(zhì)量管理質(zhì)量控制質(zhì)量控制在質(zhì)量管理中職能是致力于達(dá)到質(zhì)量要求。質(zhì)量保證質(zhì)量保證在質(zhì)量管理中的職能是致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)在質(zhì)量管理中的職能是致力于提高質(zhì)量活動(dòng)的有效性和效率。

3.1.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵菲根堡姆全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平和充分考慮客戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。

3.1.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵美國公司全面質(zhì)量管理是一種以人為本的管理系統(tǒng)，其目的是以持續(xù)降低的成本，持續(xù)增長顧客滿意。全面質(zhì)量管理是系統(tǒng)方法而不是一個(gè)獨(dú)立領(lǐng)域或程序，是高水平戰(zhàn)略的必需部分。全面質(zhì)量管理水平作用于所有職能，涉及從高層到基層的所有員工，并向前和向后擴(kuò)展至供應(yīng)鏈與顧客鏈。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)不斷學(xué)習(xí)并適應(yīng)持續(xù)不斷的變化，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體成功。

3.1.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。ISO9000:2008基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式。

3.1.3全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參加的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理管理對(duì)象的全面性管理方法的全面性經(jīng)濟(jì)效益的全面性

3.1.4全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)用戶至上一切憑數(shù)據(jù)說話以預(yù)防為主以質(zhì)量求效益全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容3.23.2.1市場(chǎng)調(diào)研階段的質(zhì)量管理3.2.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程的質(zhì)量管理3.2.3制造過程質(zhì)量管理3.2.4輔助過程質(zhì)量管理3.2.5銷售和售后過程的質(zhì)量管理3.2.6報(bào)廢處理質(zhì)量管理3.2.7工作質(zhì)量管理

3.2.1市場(chǎng)調(diào)研階段的基本內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研是確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求的起點(diǎn)。市場(chǎng)調(diào)研階段的重點(diǎn)任務(wù)是把握市場(chǎng)和用戶的需求，如用戶需要什么樣的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是多少，調(diào)研數(shù)據(jù)為在設(shè)計(jì)階段將用戶的需求融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)，更好地應(yīng)用質(zhì)量功能配置等質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)提供基礎(chǔ)和依據(jù)。

3.2.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程的質(zhì)量管理設(shè)計(jì)開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量的源頭。產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃控制設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入和輸出開展設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn)工作對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行試制

3.2.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程的質(zhì)量管理策劃策劃是根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出的要求，對(duì)各類產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃并形成文件，明確產(chǎn)品制造及檢驗(yàn)各個(gè)過程的要求。

3.2.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程的質(zhì)量管理設(shè)計(jì)開發(fā)輸入和輸出設(shè)計(jì)開發(fā)輸入是開展設(shè)計(jì)開發(fā)工作的依據(jù)，設(shè)計(jì)開發(fā)輸入要清晰，否則會(huì)影響任務(wù)的驗(yàn)收和交付。設(shè)開發(fā)計(jì)輸出是設(shè)計(jì)開發(fā)過程的結(jié)果，證明設(shè)計(jì)任務(wù)已經(jīng)完成，通常以圖樣、文件、實(shí)物等形式體現(xiàn)。設(shè)計(jì)開發(fā)輸出應(yīng)滿足輸入的要求，保證質(zhì)量。

3.2.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程的質(zhì)量管理設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)評(píng)審的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正設(shè)計(jì)方案中存在的缺陷與不足，以提高設(shè)計(jì)質(zhì)量。試驗(yàn)與試制對(duì)試驗(yàn)進(jìn)行質(zhì)量控制的目的是保證試驗(yàn)結(jié)果的真實(shí)性、有效性。

3.2.3制造過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)涵制造過程質(zhì)量管理又稱為生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)是影響產(chǎn)品質(zhì)量的5M1E（人、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境、測(cè)量）諸要素的集中點(diǎn)，因此搞好現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理可以確保生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)出穩(wěn)定和高質(zhì)量的產(chǎn)品，使企業(yè)增加產(chǎn)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3.2.3制造過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理包括的主要內(nèi)容進(jìn)行工序質(zhì)量控制抓好現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)管理做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量分析工作

3.2.4輔助過程質(zhì)量管理輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)涵輔助過程是指為使制造過程正常進(jìn)行而提供各種資源保障的過程，包括物資供應(yīng)、工具供應(yīng)、動(dòng)力供應(yīng)、設(shè)備維修、運(yùn)輸服務(wù)、倉庫保管等環(huán)節(jié)。進(jìn)行輔助過程的質(zhì)量管理，主要是強(qiáng)調(diào)這些部門的工作質(zhì)量，提供方法和工具，為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的資源保障。

3.2.4輔助過程質(zhì)量管理輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容物資供應(yīng)的質(zhì)量管理工具供應(yīng)的質(zhì)量管理設(shè)備的質(zhì)量管理

3.2.5銷售和售后過程的質(zhì)量管理在銷售過程中加強(qiáng)與客戶溝通產(chǎn)品從出貨到交付至客戶手中，再到產(chǎn)品安裝等后續(xù)活動(dòng)的過程應(yīng)列為企業(yè)質(zhì)量控制的重點(diǎn)過程之一。對(duì)售后過程中的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤管理為了保證產(chǎn)品售后階段的質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供規(guī)范的售后服務(wù)。

3.2.6報(bào)廢處理質(zhì)量管理銷毀處理對(duì)于危及社會(huì)環(huán)境、影響人類安全的產(chǎn)品，報(bào)廢后必須妥善處理。回收處理產(chǎn)品盡量采用可拆卸和便于拆卸的結(jié)構(gòu)，為各種材料的回收利用提供條件，對(duì)可回收材料應(yīng)進(jìn)行分類管理。重新利用對(duì)于可再利用的回收零部件，應(yīng)對(duì)零部件進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)和記錄。

3.2.7工作質(zhì)量管理明確每位員工的工作目標(biāo)和責(zé)任對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓(xùn)創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化全面質(zhì)量管理的工作方法3.33.3.1持續(xù)改進(jìn)與PDCA循環(huán)3.3.2質(zhì)量目標(biāo)管理3.3.3QC小組管理3.3.4標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)3.3.58D方法

3.3.1持續(xù)改進(jìn)與PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的四個(gè)階段P（計(jì)劃）階段D（執(zhí)行）階段C（檢查）階段A（總結(jié)、處理）階段PDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)套大環(huán)，相互促進(jìn)。不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，逐步提升推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A（總結(jié)、處理）階段。

3.3.2質(zhì)量質(zhì)量管理目標(biāo)管理的基本概念目標(biāo)管理指的是根據(jù)組織所面臨的形勢(shì)和需要，最高領(lǐng)導(dǎo)層制定出一定時(shí)期內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)所要達(dá)到的總目標(biāo)，然后層層分解和落實(shí)，要求下屬各部門以至每位員工根據(jù)上級(jí)的目標(biāo)制定出自己的工作目標(biāo)和相應(yīng)的保證措施，形成一個(gè)完整的目標(biāo)體系，并把目標(biāo)完成情況作為各部門或個(gè)人工作績效評(píng)定的依據(jù)。

3.3.2質(zhì)量質(zhì)量管理目標(biāo)管理的特點(diǎn)以人為中心，強(qiáng)調(diào)自我控制。注重授權(quán)，促使權(quán)利下放。注重效果。促進(jìn)管理的定量化和系統(tǒng)化。

3.3.2質(zhì)量質(zhì)量管理目標(biāo)管理的內(nèi)容一個(gè)中心一個(gè)中心就是以企業(yè)的總經(jīng)營目標(biāo)為中心，統(tǒng)籌安排企業(yè)的全部活動(dòng)。四個(gè)環(huán)節(jié)四個(gè)環(huán)節(jié)指的是對(duì)目標(biāo)實(shí)施PDCA循環(huán)。八項(xiàng)工作企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定；質(zhì)量目標(biāo)的展開；保障措施的制定；

3.3.2質(zhì)量質(zhì)量管理目標(biāo)體系的實(shí)施；實(shí)施過程的控制和診斷；目標(biāo)實(shí)施情況的考核與評(píng)價(jià)；激勵(lì)（獎(jiǎng)懲）措施的制定和落實(shí)；目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。

3.3.2質(zhì)量質(zhì)量管理質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序質(zhì)量目標(biāo)的制定與展開對(duì)目標(biāo)的要求；企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的制定；企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的展開。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的考核和成果考核

3.3.3QC小組管理QC小組的基本概念QC（QualityControlCircle）小組,即質(zhì)量管理小組，是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗以及提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。

3.3.3QC小組管理QC小組的組建QC小組的人數(shù)QC小組成員與職責(zé)QC小組的組建程序自下而上的組建程序自上而下的組建程序上下結(jié)合的組建程序QC小組的注冊(cè)登記

3.3.3QC小組管理QC小組活動(dòng)的推行程序分析研究本崗位或現(xiàn)場(chǎng)存在的問題；選定階段性活動(dòng)課題；確定改善目標(biāo)；制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作計(jì)劃；探討原因；改善措施的制定和實(shí)施；效果評(píng)價(jià)；效果維持。

3.3.3QC小組管理QC小組活動(dòng)成果的評(píng)審對(duì)QC小組活動(dòng)成果的評(píng)審，就是按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，衡量小組活動(dòng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的程度，審查小組活動(dòng)成果是否完整、正確、真實(shí)和有效。評(píng)審原則找主要問題；要客觀并有依據(jù)；側(cè)重從管理技術(shù)方面評(píng)審；不單純以經(jīng)濟(jì)效益為評(píng)選依據(jù)。

3.3.4標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的定義與內(nèi)涵標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法是尋找并評(píng)價(jià)最佳的項(xiàng)目標(biāo)桿，從而將其最有價(jià)值之處整合到組織自身的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目中來的過程；實(shí)質(zhì)上也是一種為促進(jìn)組織真正績效的改進(jìn)和提高的系統(tǒng)方法和過程。其基本內(nèi)涵是：以行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標(biāo)桿和基準(zhǔn)，通過資料搜集、分析比較、跟蹤學(xué)習(xí)等一系列規(guī)范化程序，改進(jìn)績效、趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并成為強(qiáng)中之強(qiáng)。

3.3.4標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)法的類型內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。外部行業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。內(nèi)外部綜合標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法。

3.3.4標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法的實(shí)施籌劃分析綜合與交流行動(dòng)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的成功應(yīng)用

3.3.58D方法8D方法的定義在組織進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營管理的實(shí)踐中，當(dāng)碰到一個(gè)問題時(shí)，往往因?yàn)槭掳l(fā)突然而不知所措，例如：顧客投訴、生產(chǎn)線質(zhì)量突然出現(xiàn)異常、出現(xiàn)環(huán)境或安全事故、設(shè)備故障停機(jī)等等。針對(duì)這樣的問題，把處理問題的步驟歸納為8個(gè)步驟，這就是8D方法。8D方法作為一種解決問題的系統(tǒng)方法，給出了解決問題的基本程序和步驟，有助于客觀的認(rèn)識(shí)和解決問題，并防止類似問題的再次發(fā)生。

3.3.58D方法8D方法的步驟及實(shí)施要點(diǎn)D1：成立8D小組。D2：描述問題。D3：確定并實(shí)施臨時(shí)措施。D4：通過分析，尋找并確定根本原因。D5：選擇并驗(yàn)證永久性措施。D6：實(shí)施永久性措施。D7：預(yù)防問題再次發(fā)生。D8：肯定團(tuán)隊(duì)及個(gè)人貢獻(xiàn)。

3.3.58D方法應(yīng)用8D方法的基本原則合作性原則必要性原則客觀性原則預(yù)防性原則激勵(lì)原則全面質(zhì)量管理的組織和實(shí)施3.43.4.1明確推進(jìn)全面質(zhì)量管理的目的3.4.2確定推進(jìn)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)3.4.3建立推進(jìn)全面質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)3.4.4建立健全全面質(zhì)量管理的規(guī)章制度3.4.5開展宣傳教育和培訓(xùn)3.4.6建立完善的全面質(zhì)量管理監(jiān)督體系3.4.7建立全面質(zhì)量管理激勵(lì)機(jī)制3.4.8建立推進(jìn)計(jì)劃

3.4.1全面質(zhì)量管理的目的推進(jìn)全面質(zhì)量管理的目的通過推行科學(xué)的全面質(zhì)量管理，提高部門（車間）關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和安全等方面的質(zhì)量管理，進(jìn)而滿足公司各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)又好又快及構(gòu)建和諧企業(yè)文化的需求。

3.4.2確定推進(jìn)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)目標(biāo)是推進(jìn)目的的指標(biāo)性表述，目標(biāo)要盡可能細(xì)化、可執(zhí)行、可考核

3.4.3建立推進(jìn)全面質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)成立公司全面質(zhì)量推行委員會(huì)制定各部門職責(zé)成立公司全面質(zhì)量管理檢查考核小組

3.4.4建立健全全面質(zhì)量管理的規(guī)章制度堅(jiān)決執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度規(guī)定對(duì)關(guān)鍵性制度進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督檢查

3.4.5開展宣傳教育和培訓(xùn)企業(yè)決策層的培訓(xùn)管理層培訓(xùn)操作層培訓(xùn)

3.4.6建立完善的全面質(zhì)量管理監(jiān)督體系分級(jí)管理及考核定期召開會(huì)議全面質(zhì)量管理推行委員會(huì)應(yīng)定期召開會(huì)議，總結(jié)、評(píng)估質(zhì)量管理措施并進(jìn)行效果分析，討論存在的問題，交流全面質(zhì)量管理推行經(jīng)驗(yàn)，制定整改計(jì)劃及措施，并敦促落實(shí)。

3.4.7建立全面質(zhì)量管理激勵(lì)制度全面質(zhì)量管理作為一個(gè)管理項(xiàng)目，激勵(lì)機(jī)