汽車-售后服務(wù)管理體系

潘萬勇2023年11月17日客戶關(guān)系部售后效勞運(yùn)營流程解讀目錄第二部分售后服務(wù)運(yùn)行流程解讀－售后效勞流程－售后效勞流程的12個(gè)關(guān)鍵要素－售后效勞流程詳細(xì)解讀售后效勞流程流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；這些活動(dòng)一定是表達(dá)企業(yè)價(jià)值的。1、客戶預(yù)約2、個(gè)性化接待流程3、目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾4、客戶關(guān)心5、工作排程6、預(yù)先檢料7、工單處理/質(zhì)量控制8、完工/出票9、提供客戶信息/交車10、效勞后客戶跟蹤11、問題解決和預(yù)防12、主動(dòng)客戶聯(lián)系售后效勞流程12個(gè)關(guān)鍵要素1客戶預(yù)約目的：確保效勞部門的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，留出更多時(shí)間與客戶溝通其車輛的需要/車輛的問題。1.1客戶預(yù)約——預(yù)約的實(shí)施預(yù)約的工作#與客戶確認(rèn)如下預(yù)約信息：車輛信息、車主信息、預(yù)約效勞內(nèi)容〔詳細(xì)〕、來電時(shí)間、需攜帶的文件#與客戶確認(rèn)4S店地址，溫馨的提醒客戶路線#在DMS中記錄此次預(yù)約信息要點(diǎn)#使用預(yù)約效勞話術(shù)#主動(dòng)提供客戶兩個(gè)預(yù)約時(shí)間，節(jié)約通話時(shí)間#預(yù)約時(shí)間應(yīng)間隔15分鐘1.2客戶預(yù)約——保證預(yù)約完成的措施CRM的工作#確保有預(yù)約時(shí)，預(yù)約客戶信息準(zhǔn)確的傳遞#客戶到訪前24小時(shí)再次提醒所有預(yù)約客戶前臺(tái)助理#客戶到訪前一天，填寫好預(yù)約效勞歡送看板效勞參謀的工作#效勞參謀應(yīng)每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)約客戶信息#預(yù)約車輛的文件準(zhǔn)備車間、配件部門的工作#車間主管每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)預(yù)約信息，安排相應(yīng)的維修技師與維修工位#假設(shè)有任何問題，及時(shí)通知CRM中心#配件部每日查看DMS中預(yù)約信息，并在客戶到達(dá)前預(yù)先安排好配件，存放在專門的區(qū)域并標(biāo)識(shí)客戶的姓名和進(jìn)店日期#發(fā)現(xiàn)某些配件無法在預(yù)約的日期當(dāng)天提供，那么應(yīng)立即告知CRM中心。2個(gè)性化接待目的#確保效勞參謀以個(gè)性化得方式接待客戶#確保效勞參謀以專業(yè)的方式進(jìn)行工作，滿足客戶的需求#確保效勞設(shè)施的布置和人員的著裝符合標(biāo)準(zhǔn)2.1個(gè)性化接待——效勞參謀的著裝儀表2.2個(gè)性化接待——客戶迎接/接待效勞參謀迎接#問候客戶，自我介紹#引導(dǎo)客戶到達(dá)接待區(qū)域，請客戶入座#請客戶選擇飲料，并通知茶水效勞專員要點(diǎn)#恰當(dāng)?shù)谋砬?，?biāo)準(zhǔn)的手勢，語音語調(diào)#使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)#稱呼客戶姓名或職務(wù)客戶接待#詢問確認(rèn)客戶的需求〔詳細(xì)、具體，明確〕#查看客戶車輛的保養(yǎng)維修記錄#查看是否有與該車型的召回或效勞活動(dòng)#核實(shí)客戶的聯(lián)系方式和車輛相關(guān)信息#請客戶與效勞參謀一起做車輛環(huán)檢#積極傾聽2.3個(gè)性化接待——目視車況檢查〔VHC〕目的#展示專業(yè)形象，增強(qiáng)客戶的信任#一次性獲取所有客戶的效勞要求#防止?fàn)幾h#增加銷售的時(shí)機(jī)邀請客戶一起檢查車輛〔重點(diǎn)一定要與客戶確認(rèn)車上是否有貴重物品，并在工單上注明〕移動(dòng)車輛至接待區(qū)域當(dāng)客戶面安裝防護(hù)4件套，讓客戶放心檢查所有控制裝置、燈光、喇叭、雨刮、風(fēng)擋清洗劑噴嘴、反光鏡和內(nèi)部燈光。記錄里程表讀數(shù)，索取車輛保養(yǎng)手冊，翻開引擎蓋。檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標(biāo)記在VHC單上檢查車輛尾部，包括后擋板、后備箱和尾燈，記錄缺陷檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標(biāo)記在VHC單上檢查車身前部、車燈、格柵和保險(xiǎn)桿的損傷情況，記錄在VHC單上發(fā)動(dòng)機(jī)艙的常規(guī)檢查，檢查機(jī)油、冷卻液和制動(dòng)液液位，記錄詳細(xì)信息2.4個(gè)性化接待——VHC檢查要點(diǎn)效勞參謀按步驟實(shí)施檢查效勞參謀每一步都請客戶參與效勞參謀將任何發(fā)現(xiàn)都記錄在VHC單上效勞參謀向客戶復(fù)述VHC發(fā)現(xiàn)效勞參謀讓客戶簽署VHC單尋找時(shí)機(jī)進(jìn)行增值效勞銷售，例如配件、附件、鈑金維修等2.5個(gè)性化接待——返修車輛處理的本卷須知返修可能不能完全防止的，關(guān)鍵的是防止重復(fù)返修〔需制定內(nèi)返、外返流程〕返修首先要做的是檢查前次維修內(nèi)容，考慮問題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)#1、溝通環(huán)節(jié)上的問題#2、維修時(shí)的問題效勞客戶需向客戶致歉并標(biāo)識(shí)這一次一定會(huì)加倍努力把工作做好維修工單要特別標(biāo)注，保證工作優(yōu)先把上一次的維修工單附上，并注明技工及時(shí)報(bào)告上級(jí)3目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾目的#確保在所有工作完成后客戶提取自己的車輛時(shí)，對發(fā)票數(shù)額不會(huì)感到驚訝#在開始任何工作之前，獲得客戶對維修固定報(bào)價(jià)的同意3.1目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾——簽訂維修合同確定維修工程估算維修價(jià)格/維修時(shí)間/交車時(shí)間詢問客戶是否有疑問請客戶在維修工單上簽字確認(rèn)提示客戶保管好取車憑證詢問客戶的結(jié)賬方式確認(rèn)與客戶之間的聯(lián)系方式〔考核〕詢問客戶等待方式，安排客戶〔休息、離開、午餐等〕3.2目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾——要點(diǎn)所需的維修價(jià)格和維修時(shí)間應(yīng)向客戶說明原因維修價(jià)格和維修時(shí)間因留有余地效勞參謀應(yīng)熟知常見的維修工程價(jià)格固定維修的報(bào)價(jià)因力爭準(zhǔn)確注意客戶反響(效勞參謀應(yīng)注意觀察客戶，不要強(qiáng)制推銷〕控制語速4客戶關(guān)心4.1客戶關(guān)心——客戶等待期間提供舒適的客戶休息環(huán)境分散客戶的注意力，讓客戶呆在休息區(qū)，防止客戶頻繁打攪效勞參謀的工作恰當(dāng)?shù)匿N售宣傳良好的效勞態(tài)度4.2客戶關(guān)心——步驟和要點(diǎn)效勞參謀的工作簽訂工單后，詢問客戶等待方式。如果客戶離店應(yīng)主動(dòng)提供交通便利性的效勞在店等候的客戶，應(yīng)將其介紹給休息室效勞員及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度

休息區(qū)效勞員詢問客戶需求介紹環(huán)境〔衛(wèi)生間、上網(wǎng)區(qū)域、吸煙區(qū)域……〕適時(shí)關(guān)注〔飲料，客戶疲勞可以引導(dǎo)客戶休息等等〕保持客休區(qū)環(huán)境整潔

4.3客戶關(guān)心——購車后第一次到店的客戶〔FI客戶〕由效勞參謀介紹給休息區(qū)效勞員休息區(qū)效勞員介紹休息區(qū)內(nèi)的效勞設(shè)施效勞參謀告知效勞經(jīng)理和售車的銷售參謀效勞經(jīng)理和銷售參謀拜訪客戶，歡送其再次到來5工作排程為《維修工單》制定方案并監(jiān)督完工時(shí)間車間建立可視化的交流渠道，從而最大限度地提高生產(chǎn)力和效率〔如維修進(jìn)度看板、預(yù)約車輛的明顯標(biāo)示、派工責(zé)任、配件部看板……〕向客戶說明，為滿足其車輛的約定完工時(shí)間我們制定了詳細(xì)的方案使用工具維修工作單調(diào)度控制板5.1工作排程——派工原那么返修、保修優(yōu)先、預(yù)約車輛的按時(shí)安排時(shí)間——哪位技師能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成技師——哪位技師具備該項(xiàng)維修的技術(shù)水平設(shè)備——完成該項(xiàng)維修所需的設(shè)備能夠立即使用要點(diǎn)工單的管理實(shí)時(shí)更新維修進(jìn)度看板開工記時(shí)統(tǒng)計(jì)記錄開始時(shí)間〔派工時(shí)間〕5.2工作排程——車間調(diào)度控制板使用調(diào)度控制板的要點(diǎn)管理調(diào)度控制板的人越少越好調(diào)度控制板的管理者責(zé)任確定控制板要及時(shí)調(diào)整控制板要能夠反響車間維修車輛和產(chǎn)能的現(xiàn)實(shí)狀況要一目了然6預(yù)先撿料合理地方案配件確保所需配件已提前訂購〔分配〕，并在客戶到來前完成配件預(yù)檢流程預(yù)約車輛——預(yù)約檢料的單獨(dú)配件貨架為確?？焖夙憫?yīng)車間、批發(fā)及零售客戶的配件需求，必須確保最常用物品有貨且將其存放在靠近效勞臺(tái)的位置7工單處理/質(zhì)量控制對已完工車輛的質(zhì)量審核，無論是哪位技術(shù)人員和哪種工作類型，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的所有審核都應(yīng)包括如下內(nèi)容對照工作卡檢查已完成的工作檢查所用工時(shí)、檢查書面記錄、以及在適當(dāng)?shù)那闆r下進(jìn)行路試檢查、所有審核都應(yīng)進(jìn)行記錄和分析，以滿足改進(jìn)和培訓(xùn)的需要〔建議效勞部修訂車間手冊，記錄各種車輛問題疑難雜癥，并以此作為培訓(xùn)資料〕審核結(jié)果應(yīng)進(jìn)行通報(bào)并成為員工考核的一局部

7.1工單處理/質(zhì)量控制——車輛的移交要點(diǎn)要求：與維修技師一起交接外觀及物品確認(rèn)舊件展示貨架：維修效果展示，如剎車片等等；使客戶相信我們的工作，防止因解釋不清產(chǎn)生不信任、疑心、投訴、抱怨。維修內(nèi)容溝通與確認(rèn)完工后，效勞參謀對照維修工程逐步檢查，確保解決客戶問題7.2工單處理/質(zhì)量控制——維修增項(xiàng)要點(diǎn)車間技師應(yīng)檢查徹底，一次提報(bào)〔防止屢次、頻繁的增加維修工程，引起客戶不滿與投訴〕效勞參謀與客戶充分溝通，了解車輛實(shí)際情況了解配件狀況，車間技師應(yīng)根據(jù)維修工程提前與配件部確認(rèn)配件庫存情況，防止向客戶報(bào)價(jià)回來，沒有配件維修，引起客戶抱怨與投訴效勞參謀根據(jù)技師檢查工程向客戶再次報(bào)價(jià)，客戶簽字確認(rèn)客戶不在場，與客戶聯(lián)系確認(rèn)〔注意在此客戶不在現(xiàn)場的情況下，效勞參謀應(yīng)使用錄音，短信息等手段，保存相關(guān)客戶授權(quán)維修的證據(jù)〕調(diào)整維修工單〔注意在此客戶需要再次簽字確認(rèn)〕7.3工單處理/質(zhì)量控制——質(zhì)量檢驗(yàn)車間技師自檢自檢維修質(zhì)量清潔維修區(qū)域填寫維修過程舊件處置〔先放置舊件展示架，后統(tǒng)一放置倉庫，環(huán)保處理時(shí)需廠家大區(qū)經(jīng)理在場〕簽字確認(rèn)〔技師簽字、效勞參謀簽字要求正楷字體、不得草寫〕畢工記時(shí)〔效率統(tǒng)計(jì)、索賠必須〕報(bào)告班組長班組互檢確認(rèn)維修質(zhì)量確認(rèn)工單內(nèi)容班組長簽字如有其它維修工程再次派工，否那么轉(zhuǎn)總檢〔連接工作要注意及時(shí)〕總檢檢驗(yàn)維修單所列工項(xiàng)填寫維修及駕駛建議填寫出廠檢驗(yàn)合格證簽字確認(rèn)移動(dòng)清洗車輛并通知效勞參謀效勞參謀交車前檢查完工后，效勞參謀對照維修工程逐步檢查，確保解決客戶問題返工處理內(nèi)部返修流程外部返修流程7.4工單處理/質(zhì)量控制——車輛清洗制定專人負(fù)責(zé)車輛的清洗#了解車輛的清洗部位#效勞部應(yīng)制定《車輛清洗清潔標(biāo)準(zhǔn)》〔效勞部文件〕將車輛移至竣工車位#車頭朝外擺放8完工/出票目的#減少交車時(shí)客戶等待的時(shí)間#對維修工作有全面的了解，自信能向客戶提供詳細(xì)的說明〔24項(xiàng)免費(fèi)檢查工作展示/解釋〕#效勞參謀得到客戶對整個(gè)效勞過程的認(rèn)可8.1完工/出票——效勞參謀交車前的準(zhǔn)備要點(diǎn)車間將《維修工單》，鑰匙一同交與效勞參謀車間向效勞參謀說明維修內(nèi)容以及維修建議確認(rèn)車輛是否停放在待交車區(qū)域親自檢查工單內(nèi)容以及竣工車輛〔更換剎車片后注意、大修后注意、維修燈光后檢查〔白天〕〕外觀、鑰匙、車內(nèi)物品維修工程：特別注意免費(fèi)檢查工程舊件的展示8.2完工/出票——準(zhǔn)備維修結(jié)算單效勞參謀應(yīng)確認(rèn)維修工時(shí)與預(yù)先告之客戶的一致效勞參謀應(yīng)確認(rèn)配件價(jià)格、數(shù)量與預(yù)先告知客戶的一致效勞參謀應(yīng)確保維修工程沒有遺漏效勞參謀應(yīng)提前打印好維修結(jié)算單8.3完工/出票——準(zhǔn)備交付車輛時(shí)所需的單據(jù)效勞參謀在通知客戶交車之前因確認(rèn)具備以下單據(jù)：維修工作單目視檢查單結(jié)算單保養(yǎng)檢查的相關(guān)單據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)單出廠檢驗(yàn)合格證9提供客戶信息/交車向客戶交付車輛時(shí)，效勞參謀應(yīng)針對維修內(nèi)容和修理費(fèi)用向客戶提供詳細(xì)而明確的說明。必要時(shí)，還可告知客戶將來要做的修理〔適時(shí)提醒下次保養(yǎng)時(shí)間〕。效勞參謀應(yīng)起身，送客戶離開?？蛻艨梢钥吹剑麄兊念A(yù)期已經(jīng)到達(dá)，雙方同意的價(jià)格也沒有超過，這樣可以與客戶建立一種信任關(guān)系，讓客戶帶著對我們長期而而且正面的印象離開。9.1提供客戶信息/交車——操作步驟與要點(diǎn)解釋賬單如有維修工程現(xiàn)場向客戶進(jìn)行維修部位的展示，向客戶展示維修效果確認(rèn)車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品展示我們所作的增值服、免費(fèi)效勞，如24項(xiàng)免費(fèi)檢查、洗車、補(bǔ)充了輪胎氣壓等等效勞舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動(dòng)幫助客戶處理不需要帶走的舊件〔舊件效勞參謀應(yīng)與客戶確認(rèn)是否需要帶走，如客戶選擇帶走，一定要清理干凈，防止弄臟客戶車輛〕簽字：請客戶分別在結(jié)算單、保養(yǎng)手冊上簽字確認(rèn)建議：向客戶介紹車輛使用本卷須知及下一次保養(yǎng)建議〔如發(fā)動(dòng)機(jī)大修后本卷須知、等等〕10效勞后跟蹤目的#表達(dá)對客戶的關(guān)愛#了解客戶心態(tài)、需求#檢查效勞質(zhì)量#監(jiān)督效勞工作#促進(jìn)預(yù)約和再銷售#提高客戶忠誠度10.1效勞后跟蹤——工作職責(zé)劃分效勞參謀#交車時(shí)，提醒客戶在維修結(jié)束之后將會(huì)有售后效勞回訪,引導(dǎo)客戶給予非常好的評(píng)價(jià)?！睸A需在交車過程中，與客戶確認(rèn)對整體效勞的是否滿意)#確保維修工單上，DMS系統(tǒng)中有客戶的聯(lián)系信息10.2效勞后跟蹤——步驟與要點(diǎn)客戶離開4S店之前#客戶接待結(jié)束，效勞參謀要向客戶說明我們的回訪制度。#詢問客戶最方便的聯(lián)系號(hào)碼以及最正確的聯(lián)系時(shí)間；必要時(shí)，可以告知客戶在之后的3-5天內(nèi)與其進(jìn)行聯(lián)系，讓客戶做好提供反響信息的準(zhǔn)備。11問題解決和預(yù)防其重要的一點(diǎn)是：所有向效勞部門提