某校園IT運(yùn)維服務(wù)要求

某校園IT運(yùn)維服務(wù)要求

人員配備服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備豐富的高校校園網(wǎng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和ITSS管理體系落地實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，具備在運(yùn)維過(guò)程中開(kāi)展PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理）改進(jìn)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；在本地應(yīng)具備足夠的本地化服務(wù)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)力量，能夠支持學(xué)校重?；虿糠旨夹g(shù)支持工作。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)兼具技術(shù)支持、運(yùn)維管理的能力，應(yīng)具備相關(guān)認(rèn)證。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供至少7人駐場(chǎng)服務(wù)和至少2人非駐場(chǎng)服務(wù)。對(duì)崗位人員要求崗位工作職能人數(shù)運(yùn)維負(fù)責(zé)人運(yùn)維項(xiàng)目的統(tǒng)籌管理工作?，F(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理，與用戶的溝通與協(xié)調(diào)等。3、引導(dǎo)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)落實(shí)ITSS管理體系。4、建立例會(huì)機(jī)制，與校方及團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)行工作溝通和匯報(bào)。1人前臺(tái)1、受理并響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求（電話、郵件)，并在工單管理軟件內(nèi)記錄服務(wù)需求的全部信息。2、根據(jù)現(xiàn)有工具或知識(shí)庫(kù)對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行預(yù)處理，對(duì)于無(wú)法解決的服務(wù)請(qǐng)求分派給運(yùn)維工程師處理。3、跟蹤服務(wù)請(qǐng)求、及問(wèn)題處理的過(guò)程；問(wèn)題處理結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)滿意度回訪。4、日常問(wèn)題知識(shí)庫(kù)收集以及編制。2人技術(shù)工程師1、根據(jù)技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，持續(xù)調(diào)整及優(yōu)化校園網(wǎng)，以提升用戶使用體驗(yàn)。2、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控和應(yīng)急保障，提供校園網(wǎng)接入設(shè)備的服務(wù)和支持，以確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)作能力。3、負(fù)責(zé)重點(diǎn)用戶保障服務(wù)。4、參與重保與應(yīng)急響應(yīng)工作。至少4人高級(jí)工程師1、為服務(wù)交付提供全面的技術(shù)支持。2、解決復(fù)雜的問(wèn)題或故障。3、與運(yùn)維工程師共同完成重障及應(yīng)急響應(yīng)工作。至少1人運(yùn)維服務(wù)管理流程要求運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)在以ITSS為核心流程的運(yùn)維體系的基礎(chǔ)上開(kāi)展運(yùn)維工作?；竟芾硪笾贫ㄟ\(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，按運(yùn)維管理流程及時(shí)報(bào)告問(wèn)題/異常，建立日常巡檢工作及相應(yīng)臺(tái)賬。制定服務(wù)質(zhì)量管理策略。事件管理流程 能夠呈現(xiàn)出應(yīng)用監(jiān)測(cè)模塊發(fā)現(xiàn)的事件、問(wèn)題；系統(tǒng)能根據(jù)各類(lèi)用戶投訴記錄事件，包括相關(guān)的事件描述、用戶信息等。 能夠?qū)κ录M(jìn)行跟蹤、并能及時(shí)通知相關(guān)人員盡快解決事件，直到事件的關(guān)閉；對(duì)未按時(shí)解決的事件，能夠?qū)⑹录?jí)并上報(bào)信息化建設(shè)與發(fā)展中心有關(guān)方和上級(jí)主管。系統(tǒng)支持協(xié)調(diào)相關(guān)人員快速解決事件，提供給各類(lèi)用戶進(jìn)行事件的查詢并反映事件的解決進(jìn)程。評(píng)估相關(guān)人員解決事件所需時(shí)間，進(jìn)行績(jī)效考核；能夠?qū)ο嚓P(guān)維護(hù)人員進(jìn)行每月的統(tǒng)計(jì)故障解決率、故障解決及時(shí)率。能夠統(tǒng)計(jì)每周、每月、每年的故障次數(shù)；可以通過(guò)管理系統(tǒng)進(jìn)行事件/故障的查詢、人工錄入、工單指派、處理、跟蹤等操作。問(wèn)題管理流程 能夠分析從管理系統(tǒng)獲得的所有事件，確定它們的共性，能夠定義已知的問(wèn)題，將處理辦法匯總到知識(shí)庫(kù)中；管理系統(tǒng)能夠提供給操作者選擇已知解決方案。能夠提供為解決方案中涉及的變更而提交變更請(qǐng)求；當(dāng)變更實(shí)施后，能夠檢查已知問(wèn)題是否已經(jīng)消除。對(duì)將會(huì)發(fā)生的重大問(wèn)題，事先編寫(xiě)緊急預(yù)案，緊急預(yù)案保存在問(wèn)題管理模塊中，以供快速處理。在各級(jí)維護(hù)人員之間建立問(wèn)題處理流程，并進(jìn)行跟蹤，可管理所有出現(xiàn)的問(wèn)題；支持日常周期性工作的記錄、主動(dòng)趨勢(shì)分析存檔。變更管理流程變更管理必須能夠?qū)⑺械淖兏{入其中進(jìn)行管理；變更管理能與用戶溝通具體變更內(nèi)容；變更管理能從其它所有流程中獲取信息以有效的評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和影響。從提交變更申請(qǐng)開(kāi)始，進(jìn)行評(píng)估和批準(zhǔn)變更，然后建立實(shí)施變更，直到變更完成后進(jìn)行評(píng)估以接受變更。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)分析服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)數(shù)據(jù)/報(bào)告，評(píng)估服務(wù)品質(zhì),發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題；對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的和潛在的問(wèn)題，提出修正建議，并檢查修正效果。負(fù)責(zé)定期制作服務(wù)報(bào)告，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)全流程定期和不定期的審計(jì)；服務(wù)交付計(jì)劃。服務(wù)團(tuán)隊(duì)需提供運(yùn)維服務(wù)時(shí)間限（全年度）分階段服務(wù)交付計(jì)劃，交付物包括信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告及解決方案建議、服務(wù)目錄和SLA、服務(wù)運(yùn)作手冊(cè)、按計(jì)劃的服務(wù)報(bào)告和服務(wù)改進(jìn)措施及系統(tǒng)優(yōu)化建議。IT運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需提供包括服務(wù)臺(tái)、支持移動(dòng)客戶端的工單、標(biāo)準(zhǔn)流程管理、配置管理、知識(shí)庫(kù)等為核心的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，為將日常運(yùn)維服務(wù)量化、可感知做好支撐，建立對(duì)用戶服務(wù)體驗(yàn)的量化指標(biāo)測(cè)量工具，建立日常服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)績(jī)效改進(jìn)。報(bào)修渠道 具備多渠道報(bào)修功能，包括移動(dòng)端、郵件、電話等。移動(dòng)客戶端 具備移動(dòng)客戶端功能，能通過(guò)移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)開(kāi)單、填單、工單查詢、報(bào)表查詢、客戶滿意度填寫(xiě)等。服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理 客服和服務(wù)工程師要有獨(dú)立的事件SLA，當(dāng)SLA即將逾期，觸發(fā)短信或郵件告警及自動(dòng)升級(jí)工單。 具備運(yùn)營(yíng)報(bào)表分析功能，可實(shí)現(xiàn)導(dǎo)出事件整體SLA、每個(gè)環(huán)節(jié)的SLA的達(dá)標(biāo)率分析。 用戶滿意度分析與改進(jìn)，通過(guò)與用戶微信公眾號(hào)等相結(jié)合，提供事件SLA及流程透明化，事件結(jié)束后發(fā)送滿意度調(diào)研。流程支持支持服務(wù)目錄管理、事件管理、故障管理、問(wèn)題管理等基本流程；具備知識(shí)庫(kù)功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程編輯管理、工單與知識(shí)的關(guān)聯(lián)、派單引導(dǎo)等功能。支持和其他系統(tǒng)集成，提供二次開(kāi)發(fā)所需要的接口。規(guī)范要求 建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定駐場(chǎng)人員崗位職責(zé)（應(yīng)包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)︸v場(chǎng)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料存檔。 編制運(yùn)維手冊(cè)，建立完備的運(yùn)維過(guò)程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類(lèi)，最終建成運(yùn)維文檔庫(kù)（利用日常積累的故障及解決方案對(duì)問(wèn)題預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件進(jìn)行過(guò)程管理和運(yùn)維狀態(tài)管理。 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手緊缺，不能及時(shí)按規(guī)定的用戶響應(yīng)時(shí)間完成任務(wù)時(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)需給予全力支持提供應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)調(diào)整人力資源。 確保和提高設(shè)備的使用率，做好各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作，保證運(yùn)維工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃（按區(qū)域分類(lèi)，每季度至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。 每次更換的所有設(shè)備或零配件應(yīng)同時(shí)在運(yùn)維系統(tǒng)填寫(xiě)有關(guān)設(shè)備信息存檔；對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類(lèi)登記形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。 建立人員知識(shí)更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及運(yùn)維要領(lǐng)，明確運(yùn)維工作任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。運(yùn)維服務(wù)時(shí)間及方式服務(wù)團(tuán)隊(duì)需提供7*10小時(shí)（8:00~18:00）服務(wù)臺(tái)和運(yùn)維、巡檢及現(xiàn)場(chǎng)排障響應(yīng)服務(wù)；響應(yīng)人須每月匯總各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)具體執(zhí)行情況，提交綜合運(yùn)維報(bào)告給信息化中心。服務(wù)級(jí)別與服務(wù)響應(yīng)服務(wù)級(jí)別分類(lèi)服務(wù)級(jí)別定義故障現(xiàn)象舉例說(shuō)明一級(jí)（L1）非常緊急1）1棟樓以上的片區(qū)故障或接入?yún)R聚、光纖故障。2）重點(diǎn)校園網(wǎng)用戶服務(wù)。二級(jí)（L2）緊急1）1臺(tái)以上接入交換機(jī)故障。2）普通校園網(wǎng)用戶服務(wù)。三級(jí)（L3）普通個(gè)別用戶故障。服務(wù)級(jí)別響應(yīng)等級(jí)說(shuō)明一級(jí)（L1）二級(jí)（L2）三級(jí)（L3）首次（電話）響應(yīng)5分鐘10分鐘30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)30分鐘60分鐘120分鐘升級(jí)二線響應(yīng)60分鐘內(nèi)120分鐘內(nèi)120分鐘內(nèi)故障恢復(fù)時(shí)間4小時(shí),4小時(shí)內(nèi)不能恢復(fù)，提供應(yīng)急方案12小時(shí),12小時(shí)內(nèi)不能恢復(fù)，提供應(yīng)急方案24小時(shí),24小時(shí)內(nèi)不能恢復(fù)，提供應(yīng)急方案提交報(bào)告時(shí)間事后1個(gè)工作日內(nèi)事后2個(gè)工作日內(nèi)一月一報(bào)故障受理方式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)、手機(jī)、固定電話、郵件、移動(dòng)端等應(yīng)急預(yù)案提供完善的應(yīng)急預(yù)案方案書(shū)。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的事前預(yù)防和預(yù)警，以及事后緊急處理。信息安全經(jīng)常性舉行信息安全意識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)常注意運(yùn)維人員的思想和行為動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即采取措施妥善處理。服務(wù)考核考核標(biāo)準(zhǔn) 每月對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)按考核辦法及細(xì)則要點(diǎn)進(jìn)行考核，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行考核。每有一次用戶投訴（經(jīng)過(guò)核實(shí)屬實(shí)的有效用戶投訴）扣除1000元應(yīng)付款，同時(shí)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)需出具整改報(bào)告。派駐的服務(wù)人員缺勤，一人一天罰款500元。派駐的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)響應(yīng)不及時(shí)或故障處理時(shí)間超過(guò)約定時(shí)間，每次罰款1000元。沒(méi)有按期提交運(yùn)維服務(wù)工作報(bào)告，每次罰款1000元?？己宿k法及細(xì)則要點(diǎn)業(yè)務(wù)處理安排人員駐場(chǎng)，及時(shí)地響應(yīng)和處理各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)障及業(yè)務(wù)處理；按時(shí)完成日常檢測(cè)、巡檢、定期維護(hù)、維修和更換等工作；進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，及時(shí)商討項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，以及對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)。特殊事件、緊急事件和事故處理等工作結(jié)束后2日內(nèi)提交相關(guān)文檔。按周/月度提供運(yùn)維報(bào)告。維護(hù)人員和服務(wù)臺(tái)駐場(chǎng)人員要按照各相關(guān)部門(mén)職責(zé)要求，完成各項(xiàng)工作。故障受理率要求達(dá)