各類銷售管理制度匯編

銷售管理制度前言銷售人員作為公司重要組成部分，是公司的寶貴財(cái)富，銷售人員的天職就是為公司創(chuàng)造利潤，在此基礎(chǔ)上獲得應(yīng)有的回報(bào)；為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，銷售人員必須具備職業(yè)化、專業(yè)化、精細(xì)化的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這就是公司對(duì)于銷售人員的價(jià)值觀；銷售人員的職業(yè)化不僅僅包括言談、舉止、形態(tài)、表情、服飾等外表細(xì)節(jié)，也包括團(tuán)隊(duì)意識(shí)、合作能力、職業(yè)操守等；更包括銷售人員積極向上、勇于進(jìn)取、永不言敗的敬業(yè)精神，這種精神能夠激發(fā)出渴望成功的心態(tài)；有了良好的心態(tài)才能有好的工作狀態(tài)；對(duì)于銷售這個(gè)職業(yè)，拒絕是常態(tài)，接納是特例，好的工作狀態(tài)就是我們能夠在日常的拒絕和挫折中，仍然以昂揚(yáng)的斗志出現(xiàn)在我們的客戶面前，通過持之以恒的保證每天一定數(shù)量的有效拜訪，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的銷售指標(biāo)。正所謂：沒有拜訪量就沒有成交量；沒有有效的、合理的項(xiàng)目梯隊(duì)就不可能保證銷售指標(biāo)的持續(xù)完成；銷售人員的專業(yè)化：我司是電氣成套設(shè)備公司，這就要求我們至少在客戶面前，我們是公司產(chǎn)品的專家，因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)都信任懂行的人，同時(shí)，我們要有專業(yè)的溝通能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬆芰?，要掌握基本的銷售技巧，這就是專業(yè)化的要求；銷售人員的精細(xì)化：銷售的過程就是不斷與客戶交流的過程，也是信息溝通的過程，在什么階段，通過什么方式，和什么樣的客戶有效的傳遞我們的差異化市場定位，以凸顯我們的優(yōu)勢，進(jìn)而以適合我們的方式實(shí)現(xiàn)最終成交，這在漫長的銷售過程中，如果沒有細(xì)致的、縝密的、全面的考慮，敏銳的判斷和大局觀，要想有好的結(jié)果是不可能的，這就要求具備精細(xì)化的銷售素質(zhì)；銷售人員的評(píng)價(jià)體系包括：基本素質(zhì)、技能、技巧；基本素質(zhì)是指銷售人員自身的誠實(shí)、正直、敬業(yè)、吃苦耐勞的精神、做事的韌勁以及學(xué)習(xí)能力等，這是銷售人員通過家庭、受教育的背景等在進(jìn)入社會(huì)前就已經(jīng)形成的，并在工作中不斷提升和完善自己，但這些基本素質(zhì)恰恰決定了一個(gè)人未來的成就；銷售人員的技能則是指對(duì)公司產(chǎn)品、技術(shù)、行業(yè)、競爭對(duì)手、公司銷售理念的掌握和運(yùn)用。技能可以通過公司的針對(duì)性培訓(xùn)加以提升，但更主要的是需要個(gè)人的日積月累，長期沉淀與積累；銷售人員的技巧則是指在銷售過程的待人接物，為人處事等經(jīng)驗(yàn)性的東西，這些通過有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員言傳身教，或者是通過社會(huì)上大量關(guān)于銷售的書籍就可以提升，更多的是經(jīng)驗(yàn)型的知識(shí)；在這些評(píng)價(jià)體系中，公司更看重的是個(gè)人的基本素質(zhì)，因?yàn)榛舅刭|(zhì)具備了，哪怕技能和技巧不足，可以通過后天的努力加以改善和提升，反之，技能和技巧再優(yōu)秀，基本素質(zhì)有缺陷，那么一切都將無從談起。而基本素質(zhì)是無法通過招聘選拔來測試的，只有通過日常工作行為來驗(yàn)證，所以公司注重對(duì)銷售人員的日常行為過程管理，只有好的銷售行為過程才會(huì)保證好的銷售業(yè)績，過程管理將重點(diǎn)考核新入職和經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員，在他們還不能有效地為公司創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，通過對(duì)每周拜訪數(shù)量、實(shí)際拜訪質(zhì)量、項(xiàng)目梯隊(duì)建設(shè)情況、公司各項(xiàng)制度遵守情況等的嚴(yán)格的過程化管理，盡快促進(jìn)新員工融入團(tuán)隊(duì)并有效提高銷售技能、技巧。公司對(duì)于銷售人員的人才觀是：價(jià)值觀認(rèn)同、績效表現(xiàn)都很高的人，是公司關(guān)鍵人才的基本儲(chǔ)備；對(duì)于價(jià)值觀認(rèn)同、績效表現(xiàn)都是中等的人，是公司可以培養(yǎng)的人員；對(duì)于價(jià)值觀認(rèn)同高、績效表現(xiàn)低的人員，只要他遵守公司的制度認(rèn)認(rèn)真真、勤勤懇懇地努力工作，應(yīng)該給予機(jī)會(huì)，實(shí)在不行才實(shí)行淘汰制；而對(duì)于即便是績效表現(xiàn)高、但是價(jià)值觀認(rèn)同低的人員，也是不能留在公司的。同時(shí)公司充分考慮到產(chǎn)品銷售的項(xiàng)目運(yùn)作周期，強(qiáng)調(diào)銷售人員的過程管理及定量管理。在銷售人員達(dá)到自動(dòng)、自發(fā)的狀態(tài)下，并且真正具備良好的自我管理能力和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了銷售職業(yè)的天職-為公司創(chuàng)造利潤后，公司對(duì)于銷售人員的管理將過度到相對(duì)寬松的定量管理，定量管理的核心指標(biāo)是回款額和費(fèi)用，也就是為公司創(chuàng)造的利潤。以上構(gòu)成公司銷售制度的原則基礎(chǔ)。銷售部人員薪資與銷售指標(biāo)崗位薪金構(gòu)成市場部人員底薪與業(yè)績分類類別業(yè)績指標(biāo)底薪標(biāo)準(zhǔn)車輛交通補(bǔ)貼(元/月)薪資結(jié)構(gòu)職務(wù)類別工資(元/月)1年度訂貨1800-2000萬以上銷售部負(fù)責(zé)人8000銷售部門負(fù)責(zé)人的車補(bǔ)按每月公里數(shù)的80%（0.7元/公里）予以計(jì)算與發(fā)放,業(yè)務(wù)員車費(fèi)憑票據(jù)實(shí)報(bào)實(shí)銷;底薪+補(bǔ)貼+高溫補(bǔ)貼（僅指夏天）+公司各項(xiàng)福利；注：銷售人員由公司統(tǒng)一安排食宿；外出租房者公司一律補(bǔ)助200元/月2年度訂貨1000萬-1500萬元高級(jí)經(jīng)理170003年度訂貨800萬-1000萬元高級(jí)經(jīng)理260004年度訂貨600萬-800萬元銷售經(jīng)理45005年度訂貨500萬-600萬元銷售主任40006年度訂貨300萬-500萬元銷售代表3500二、2018年的銷售目標(biāo)為1.3億,現(xiàn)將公司銷售人員分為五個(gè)銷售部，分別是銷售一部、銷售二部、銷售三部、銷售四部、銷售五部；劉雅玲團(tuán)隊(duì)需完成三千萬的年度銷售任務(wù)，其余各個(gè)銷售部的指標(biāo)為二千五百萬，每個(gè)銷售部配備二至三名銷售人員，各銷售部的人選采用以自由組合為主；各銷售部如果選用目前在職人員，則其人員工資按2017年工資標(biāo)準(zhǔn)予以發(fā)放；選擇外面招聘，入職時(shí)工資標(biāo)準(zhǔn)不得超出銷售主任級(jí)別以上，半年或一年后根據(jù)其業(yè)績?cè)u(píng)定其工資；各部門銷售人員的項(xiàng)目提成或年終業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)由各銷售部負(fù)責(zé)人完成二次分配；但其分配結(jié)果需報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)予以審核，財(cái)務(wù)予以發(fā)放；三、銷售部配備業(yè)務(wù)助理二名，負(fù)責(zé)下單、訂單跟蹤、各類數(shù)據(jù)匯總、產(chǎn)品出貨等事宜；其薪資視其工作能力結(jié)合公司同級(jí)別的工資水平而定，由總經(jīng)理助理完成面試后報(bào)總經(jīng)理確定；銷售費(fèi)用管理1．甲方的咨詢費(fèi)用：在合同簽定前，由業(yè)務(wù)人員出具書面申請(qǐng)呈報(bào)公司，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可生效；否則一律不予支付；原則上咨詢費(fèi)用需在貨款回收至80%以上至95%方可支付，特殊情況需向公司報(bào)批；另外：成交系數(shù)低于1.20的一律不再支付客戶費(fèi)用；公司支付客戶費(fèi)用需扣除20%作為稅收抵扣;2.攻關(guān)費(fèi)用：采用報(bào)銷制財(cái)務(wù)部設(shè)立各銷售部門臺(tái)賬；銷售部根據(jù)全年的業(yè)務(wù)總量來明確其個(gè)人及其部門的全年銷售總費(fèi)用，每次事發(fā)前需由銷售部負(fù)責(zé)人填寫攻關(guān)費(fèi)用申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可報(bào)銷；各銷售部的銷售費(fèi)用由財(cái)務(wù)部設(shè)立其部門帳戶，其銷售費(fèi)用總額不得超過其全年業(yè)績的1%；各銷售部從年初開始一個(gè)季度內(nèi)沒有產(chǎn)生業(yè)績或銷售費(fèi)用已超過全年業(yè)績費(fèi)用總額的20%，由財(cái)務(wù)部關(guān)閉其個(gè)人賬戶，特殊情況需出具書面報(bào)告，將情況詳細(xì)說明清楚，交總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷；公司財(cái)務(wù)年底核算是以部門為單位，超出部分將在其獎(jiǎng)金和提成中扣除；銷售費(fèi)用總額為全年銷售完成指標(biāo)的1%，其中0.4%是作為公司高層協(xié)助業(yè)務(wù)員攻關(guān)的費(fèi)用基金,0.6%是由銷售部門支配的費(fèi)用;全年核算,結(jié)余部分按公司與部門2:8的比例予以發(fā)放,具體分配由銷售部負(fù)責(zé)人起草,公司領(lǐng)導(dǎo)予以審批后交由財(cái)務(wù)發(fā)放;此工作須在新年元月中旬完成;報(bào)銷整體費(fèi)用總額超過部門業(yè)績的1%，則超出部分在個(gè)人提成或部門獎(jiǎng)勵(lì)中予以扣除；業(yè)務(wù)員原則上不得單獨(dú)宴請(qǐng)客戶，需部門負(fù)責(zé)人或以上級(jí)別的人員陪同；否則不予報(bào)銷；銷售政策1．銷售指標(biāo)1.1對(duì)于入職人員的銷售指標(biāo)將嚴(yán)格執(zhí)行銷售指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；1.2銷售部門負(fù)責(zé)人除了承擔(dān)個(gè)人銷售指標(biāo)外,還需要盡快建立銷售團(tuán)隊(duì)，并承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的團(tuán)隊(duì)指標(biāo)；團(tuán)隊(duì)成員指標(biāo)根據(jù)所具體情況由各銷售部門確定；1.3在財(cái)務(wù)年度開始前,由公司領(lǐng)導(dǎo)、銷部部門負(fù)責(zé)人、銷售人員個(gè)人一起協(xié)商制定個(gè)人具體的任職崗位、崗位級(jí)別、年度指標(biāo)，并根據(jù)銷售人員個(gè)人具體情況將年度指標(biāo)分解到每個(gè)季度，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷售部所有人員進(jìn)行考核；具體辦法如下：1）首先總的原則是以年度考核為最終目標(biāo)，以半年考核進(jìn)行過程控制；2）銷售部完成團(tuán)隊(duì)總考核指標(biāo)的，給與團(tuán)隊(duì)完成銷售指標(biāo)總額的0.5%予以獎(jiǎng)勵(lì);3）所有公司獎(jiǎng)勵(lì)均需按收款進(jìn)度的比例予以支付；4）在考核的第一個(gè)半年（即2018年度第一、二季度），銷售部負(fù)責(zé)人薪資統(tǒng)一按6000元/月予以發(fā)放；各銷售人員初始薪資待遇均按2017年的考核結(jié)果予以計(jì)算。5）其后每年的上半年都暫按上一年度的平均考核工資暫時(shí)計(jì)發(fā)；下半年則按當(dāng)年上半年的考核結(jié)果計(jì)算，按調(diào)整后的結(jié)果計(jì)發(fā)工資；如果前面月份計(jì)發(fā)的工資過高，則在后面的月份扣減；如果累計(jì)到某個(gè)月份已經(jīng)完成全年的考核任務(wù)的，則在此后的月份里補(bǔ)發(fā)以前少計(jì)發(fā)的工資。如果最后一個(gè)月完成年度考核業(yè)績，則在年底一次性補(bǔ)齊以前月份少發(fā)的工資。6）考核業(yè)績以自然年度為限，不得結(jié)轉(zhuǎn)到下年。7）新業(yè)務(wù)員底薪按招聘約定工資發(fā)放；現(xiàn)舉例說明：銷售員甲，上年度2*17年度是按銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)（即年銷售額600-800萬）計(jì)發(fā)基本薪資，則本年度2*18年度上半年暫按銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)；假設(shè)2*18年度一季度甲簽訂合同合計(jì)50萬，按照半年一考核的規(guī)則，二季度其薪資標(biāo)準(zhǔn)暫不變，仍按按銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)；假設(shè)2*18年度二季度甲簽署合同額780萬，即本年上半年合計(jì)50+780=830萬，對(duì)應(yīng)表2中的高級(jí)經(jīng)理2標(biāo)準(zhǔn)。那么下半年，其薪資標(biāo)準(zhǔn)按高級(jí)經(jīng)理2標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)；同時(shí)，由于甲上半年是按銷售經(jīng)理工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)，均低于高級(jí)經(jīng)理2標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)補(bǔ)齊差額，使上半年的工資也能都達(dá)到高級(jí)經(jīng)理2標(biāo)準(zhǔn)；如果第三季度甲再簽合同250萬，即本年累計(jì)已完成830+250=1070萬，則第四季度其工資標(biāo)準(zhǔn)按高級(jí)經(jīng)理1計(jì)發(fā)；同時(shí)，補(bǔ)齊前三季度的差額，使之都達(dá)到高級(jí)經(jīng)理1標(biāo)準(zhǔn)。2*19年度的上半年，甲的工資暫按高級(jí)經(jīng)理1計(jì)發(fā)。假設(shè)2*19年度第一季度，甲沒有簽訂任何合同；第二季度，簽訂了200萬的合同，即上半年累計(jì)簽訂了200萬的合同。則下半年，其工資只能暫按最低工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)；假設(shè)2*19年度下半年，甲簽訂了450萬的合同，則本年累計(jì)完成200+450=650萬。根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，其本年度應(yīng)按銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)即5000+600=5600元/月計(jì)算工資，其全年應(yīng)發(fā)工資為5600*12=67200元，但上半年實(shí)際已發(fā)8000*6=48000元，下半年已發(fā)2130*6=12780元，則差額67200-48000-12780=6420元應(yīng)在年底一次性補(bǔ)發(fā)給甲。2．業(yè)務(wù)提成：2.1基本提成的比例銷售部銷售人員的個(gè)人提成，合同實(shí)際成交系數(shù)在1.20及以下的，均按結(jié)算總價(jià)的1%計(jì)算項(xiàng)目提成總額；實(shí)際成交系數(shù)在1.25及以下的，均按結(jié)算總價(jià)的1.5%計(jì)算項(xiàng)目提成總額；合同系數(shù)在1.26及以上的，超出部分由公司與部門予以利潤分成,分成比較按3.5:6.5；(其中個(gè)人的6.5成包含有客戶費(fèi)用)當(dāng)達(dá)到回款節(jié)點(diǎn)時(shí)，按公司規(guī)定分步提取；但成交系數(shù)在1.2及以下的需由銷售部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)交公司審批，經(jīng)同意后方可簽訂合同；公司項(xiàng)目或客戶銷售人員配合跟單,成功簽單后統(tǒng)一按合同實(shí)際成交價(jià)的0.7%予以提成;建設(shè)交易中心投標(biāo)項(xiàng)目一律按0.6%予以計(jì)算提成，其中配合人員的提成為0.2%;(公司項(xiàng)目的定義:項(xiàng)目信息由公司提供,銷售人員只是在跟進(jìn)過程中予以配合;另一種情況是個(gè)人信息,但大部分工作是由公司領(lǐng)導(dǎo)完成)合同簽定后經(jīng)銷售人員與技術(shù)人員配合將方案優(yōu)化從而達(dá)到降低成本的目的,產(chǎn)生的利潤由公司與個(gè)人或客戶5:5分成,該部分的費(fèi)用原則上在合同總價(jià)回收到95%時(shí)由財(cái)務(wù)予以發(fā)放,由銷售人員完成與客戶之間的二次分配;特殊情況出具書面報(bào)告交公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批而定;另外銷售人員須按合同約定，按時(shí)收回貨款，超過合同約定時(shí)間3個(gè)月回款的，在原提成總額的基礎(chǔ)上扣罰5%--10%作為懲罰；超過合同約定6個(gè)月未回款，由公司出面收款，沒有提取的提成減半處理;有特殊情況的，銷售經(jīng)理作書面報(bào)告，由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)董事長批示，按批示意見辦理。2.2基本提成的計(jì)提進(jìn)度比例提成的兌付進(jìn)度，按照下列規(guī)則執(zhí)行：按合同的累計(jì)回款比例，分檔計(jì)算提成，當(dāng)累計(jì)收款比例已超過前檔但未達(dá)到后檔時(shí)，只能按前檔計(jì)提（假設(shè)某合同的提成總額為A）總提取額度累計(jì)回款比例本次提取比例本次提取額A30%40%A*40%A95%55%A*55%A100%5%A*5%計(jì)算好后，銷售人員應(yīng)提供發(fā)票，填制報(bào)銷單報(bào)銷；當(dāng)月回款當(dāng)月發(fā)放提成；2.3不予提取的情況當(dāng)合同項(xiàng)目的增補(bǔ)或簽證存在五證不齊的情況時(shí)，該項(xiàng)目的提成暫時(shí)不予提取，直到簽證齊備后方可計(jì)提。特殊情況的，可由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)董事長批示，按批示意見辦理。四.其他4.1.維保合同按簽訂的合同價(jià)2%計(jì)算提成。只用少量輔料的工程，以及報(bào)裝或代客人辦理各種流程、批示的，均視作維保合同執(zhí)行。如需客人費(fèi)用，必須由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)董事長批準(zhǔn)。4.2．“五證”應(yīng)即時(shí)取得：正式指令、圖紙、報(bào)價(jià)和價(jià)格確認(rèn)單等應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前取得，價(jià)格確認(rèn)單原則上最遲應(yīng)在送貨后的15天內(nèi)取回。4.3.因手續(xù)不齊（如合同、指令、簽證、認(rèn)價(jià)等文件的缺失）導(dǎo)致應(yīng)收的款項(xiàng)（包括增補(bǔ)、簽證等）不能全額回收的款項(xiàng)，由項(xiàng)目的直接責(zé)任人銷售經(jīng)理（或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）負(fù)擔(dān)賠償損失的50%或以上。4.4.與項(xiàng)目相關(guān)的所有資料檔案（如“五證”、簽證、押金收據(jù)、驗(yàn)收資料、證明文件以及其它與甲方、總包方、監(jiān)理方、供電主管部門的往來的重要文書資料等）的原件必須交綜合部（銷售跟單員）管理保存，其它部門或人員可保留復(fù)印件或副本，需要原件的經(jīng)批準(zhǔn)后可調(diào)用。4.5.通過訴訟收回的款項(xiàng)均提成減半（不納入業(yè)績獎(jiǎng)、績效獎(jiǎng)的范圍內(nèi)），因訴訟發(fā)生的一切費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān)。但由于公司自制產(chǎn)品或/和安裝導(dǎo)致的重大安全事故而引起訴訟，收回的款項(xiàng)仍然可以按公司相關(guān)規(guī)定，重新計(jì)算提成。4.6.原則上質(zhì)保金金額不得超過合同總價(jià)的5%，質(zhì)保期不得超過兩年，對(duì)外合同不符此項(xiàng)規(guī)定的，相關(guān)銷售人員必須就此向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)書面匯報(bào)，得到批準(zhǔn)后方可簽署合同。沒有得到批準(zhǔn)的，質(zhì)保期的起始時(shí)間最晚不得超過項(xiàng)目整體驗(yàn)收后的一個(gè)月，否則銷售人員需和集團(tuán)公司按50%：50%分擔(dān)延期部分的利息金額（特殊情況的由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)董事長批準(zhǔn)）。4.7.項(xiàng)目投標(biāo)配合費(fèi)。4.7.1.外單位配合我公司中標(biāo)的，配合費(fèi)由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)商談決策，集團(tuán)公司承擔(dān)；4.7.2.我公司配合外單位中標(biāo)的，原則上按合同總價(jià)的1%向?qū)Ψ绞杖∨浜腺M(fèi)，此配合費(fèi)由集團(tuán)公司與銷售部按50%：50%比例分享。銷售合同執(zhí)行1．銷售人員在銷售合同簽署之前，應(yīng)充分考慮供貨情況供公司管理層參考；1.1常規(guī)產(chǎn)品提供給客戶的交貨期須在合同簽訂前經(jīng)與采購和生產(chǎn)部溝通好才可確定；合同金額超過50萬一律組織合同評(píng)審程序(具體是召開評(píng)審會(huì)議還是走OA流程視具體情況而定);各部門需在相關(guān)位置簽署評(píng)審結(jié)果并且嚴(yán)格按確認(rèn)的時(shí)間內(nèi)予以排單生產(chǎn),確保訂單的出貨滿足客戶要求;1.2為了更好的向客戶提供服務(wù)，尤其在貨期方面滿足客戶更高的要求，銷售人員有義務(wù)及時(shí)了解客戶對(duì)于貨期的真實(shí)要求，預(yù)先提出相應(yīng)的產(chǎn)品清單，以便于公司提前準(zhǔn)備生產(chǎn)。2．公司發(fā)貨方式為汽車運(yùn)輸，運(yùn)送至客戶指定地方；3．合同付款方式為貨到支付部分貨款，客戶必須把全額貨款打入公司指定帳戶，并且在公司財(cái)務(wù)確認(rèn)貨款到賬后，或收到支票，銷售人員方可安排下貨；業(yè)務(wù)員不得收取現(xiàn)金形式的貨款支付方式；5．特殊合同貨款收回5.1合同規(guī)定的付款期限內(nèi)，業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行貨款回收，情況及時(shí)與銷售部通報(bào)。5.2合同規(guī)定的付款期限到期，用戶仍未付貨款時(shí)，公司給予項(xiàng)目銷售人員二個(gè)月的合同監(jiān)管期，監(jiān)管期內(nèi)銷售人員需每周向銷售部通報(bào)貨款回收情況。5.3監(jiān)管期到期，用戶仍未付貨款時(shí)，公司給予項(xiàng)目銷售人員一個(gè)月的合同催收期，在此期間業(yè)務(wù)員應(yīng)全力以赴催收貨款；5.4催收期到期，用戶仍未付貨款時(shí)，公司將接管貨款追繳工作，催收期后因合同貨款所產(chǎn)生的利息損失或其他相關(guān)費(fèi)用則由銷售人員承擔(dān)，此筆費(fèi)用從個(gè)人提成中扣除，但扣除總額以不超過提成總額的50%為原則；因催收貨款而產(chǎn)生的銷售費(fèi)用公司不予報(bào)銷；具體執(zhí)行參照公司現(xiàn)行的相關(guān)制度；6．銷售人員在合同簽署之后，應(yīng)配合公司確?？蛻糌浳锏募皶r(shí)運(yùn)抵至客戶指定地點(diǎn)，同時(shí)應(yīng)保證貨款的及時(shí)回收，以及協(xié)助客戶進(jìn)行安裝驗(yàn)收。7．產(chǎn)品供貨完畢并已通電驗(yàn)收半年以上的項(xiàng)目，業(yè)務(wù)員應(yīng)向客戶發(fā)放<客戶滿意度調(diào)查>、<用戶運(yùn)行報(bào)告>，并將報(bào)告原件上交公司存檔；銷售財(cái)務(wù)制度一、銷售備用金銷售部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)項(xiàng)目情況預(yù)先向財(cái)務(wù)提取5000_10000元的攻關(guān)備用金；事后憑報(bào)銷單予以沖抵；二、銷售借款適用范圍：備用金、預(yù)支差旅費(fèi)，需填寫《借款申請(qǐng)單》并按如下程序辦理：借款人→部門領(lǐng)導(dǎo)→總經(jīng)理→財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款；三、銷售報(bào)銷規(guī)定1．銷售人員按照費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2．報(bào)銷時(shí)間：差旅費(fèi)、攻關(guān)費(fèi)在回公司后三天內(nèi)填單報(bào)銷；3．報(bào)銷填寫要求：5.1報(bào)銷時(shí)根據(jù)開銷內(nèi)容填寫不同明細(xì)單，報(bào)銷單據(jù)填寫可使用鋼筆、碳素筆或電腦打印，但是所有簽名必須手工簽字。5.2招待費(fèi)需填寫《招待費(fèi)用申請(qǐng)單》內(nèi)容包括時(shí)間，地點(diǎn)，招待的人員，發(fā)生金額，產(chǎn)生費(fèi)用的原因和預(yù)期達(dá)到的目的。5.3差旅費(fèi)需填寫《差旅費(fèi)用報(bào)銷單》，如火車票、飛機(jī)票、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、訂票服務(wù)費(fèi)……（差旅中產(chǎn)生的招待用餐、娛樂、禮品等，應(yīng)在《費(fèi)用報(bào)銷清單》中做最終報(bào)銷）；5.4報(bào)銷內(nèi)容填寫需規(guī)范，填寫報(bào)銷單時(shí)發(fā)票的內(nèi)容應(yīng)和清單上的內(nèi)容一致，如有代替情況，需另附收據(jù)。（例如：運(yùn)費(fèi)沒有發(fā)票，可向?qū)Ψ剿魅∈論?jù)，貼票的時(shí)候應(yīng)使用除餐費(fèi)外的發(fā)票代替，在費(fèi)用報(bào)銷清單上填寫的報(bào)銷項(xiàng)目應(yīng)與發(fā)票項(xiàng)目名稱相符，并在備注欄內(nèi)用鉛筆注明是代替XX運(yùn)費(fèi)。）6．單據(jù)粘貼規(guī)范6.1報(bào)銷票據(jù)在粘貼單上粘貼自左向右、自上而下、自小到大（外形）、金額向右（方便查看）依次粘貼，單據(jù)應(yīng)最大限度均勻平鋪在粘貼單上，以保證憑證的平整性。應(yīng)保證票據(jù)時(shí)間按順序粘貼。6.2報(bào)銷單據(jù)應(yīng)分類粘貼。例如：不能將招待費(fèi)和交通費(fèi)單據(jù)混合粘在同一粘貼單上，而應(yīng)分開粘貼。6.3票據(jù)粘貼請(qǐng)不要用訂書機(jī)訂，用膠水粘貼，如交通票較多請(qǐng)捻開粘貼，不要重疊在一起。6.4粘貼票據(jù)超過5張請(qǐng)使用粘貼單，粘貼時(shí)發(fā)票的票面向上和清單貼在一起。6.5每筆招待費(fèi)用需單獨(dú)填寫《攻關(guān)費(fèi)申請(qǐng)單》。8．招待費(fèi)用報(bào)銷為杜絕銷售人員填寫虛假招待費(fèi)用，公司要求銷售人員把招待費(fèi)用情況填入《銷售工作情況匯總表》當(dāng)天的拜訪記錄中，花費(fèi)招待費(fèi)用的客戶必須是在客戶檔案中已備案的，其項(xiàng)目也必須是在項(xiàng)目檔案中已備案，并且要求開具的費(fèi)用發(fā)票一律填寫日期，如出現(xiàn)下列情況之一，此項(xiàng)費(fèi)用不予報(bào)銷：8.1招待費(fèi)用情況不填寫在當(dāng)日的拜訪記錄中。8.2花費(fèi)招待費(fèi)用的客戶在之前的客戶與項(xiàng)目檔案中沒有備案。8.3提供的報(bào)銷發(fā)票沒有日期或日期不符。8.4招待跟蹤的項(xiàng)目處于認(rèn)識(shí)、了解階段的客戶。9．財(cái)務(wù)部逐項(xiàng)復(fù)核，對(duì)不符合財(cái)務(wù)報(bào)銷要求的如：過期發(fā)票、白條、收據(jù)、超額等一律撤出并反饋部門領(lǐng)導(dǎo)，財(cái)務(wù)有權(quán)把票據(jù)退回銷售部；銷售管理制度細(xì)則一、銷售日常行為規(guī)范1．工作態(tài)度主動(dòng)積極1.1主動(dòng)尋找各種信息機(jī)會(huì)。1.2主動(dòng)解決各種銷售問題或者售后問題。1.3主動(dòng)為公司發(fā)展提供各種建議。1.4及時(shí)填寫各種銷售表格。2．保持和諧的工作關(guān)系2.1積極主動(dòng)幫助其他同事。2.2尊重他人看法和建議。2.3尊重上司，團(tuán)結(jié)下屬。2.4客戶永遠(yuǎn)是正確的。3．保持良好的辦公秩序3.1保持好公共辦公環(huán)境，按公司規(guī)定輪值打掃衛(wèi)生。3.2保持好個(gè)人辦公環(huán)境，個(gè)人桌面干凈，資料文件擺放整齊。3.3辦公室內(nèi)注意各種動(dòng)作放輕，以免影響他人。3.4辦公室內(nèi)與人交談?wù)埵褂寐殬I(yè)語言，禁止大聲喧嘩。3.5嚴(yán)禁在工作場所吃零食、睡覺、嬉戲。3.6嚴(yán)禁利用公司電腦上網(wǎng)玩游戲。4．保密制度4.1禁止對(duì)外透漏公司技術(shù)和商業(yè)機(jī)密。4.2對(duì)于已定方案或者未定方案之公司內(nèi)部機(jī)密（如價(jià)格、技術(shù)方案、折扣、下步舉措等）、及未公布的會(huì)議內(nèi)容、財(cái)務(wù)狀況、營銷政策等，嚴(yán)禁向任何他人泄露，違者嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重造成嚴(yán)重后果者依法追究法律責(zé)任。4.3未經(jīng)公司直接主管領(lǐng)導(dǎo)許可，不得把公司文件（如典型解決方案）、報(bào)價(jià)單、辦公設(shè)備等帶出公司，違者嚴(yán)肅處理。4.4員工應(yīng)妥善保管好自己的業(yè)務(wù)匯報(bào)表、信息登記表等相應(yīng)表格，嚴(yán)禁隨處亂放，嚴(yán)禁向任何他人泄露，違者嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重造成嚴(yán)重后果者依法追究法律責(zé)任。4.5銷售人員薪資結(jié)構(gòu)屬公司商業(yè)秘密，嚴(yán)禁打聽或者告訴他人。5．手機(jī)使用5.1銷售人員工作手機(jī)保持二十四小開機(jī)狀態(tài)，并保持整天暢通。5.2不得將手機(jī)轉(zhuǎn)入秘書臺(tái)、關(guān)機(jī)或拒接電話。5.3特殊情況，需事先或及時(shí)致電說明。二、銷售考勤管理規(guī)定1．工作時(shí)間1.1銷售人員工作時(shí)間為每周一至周五早上8：00至下午17：30，中午從12：00到13：30休息時(shí)間，并按公司規(guī)定實(shí)行考勤制度，節(jié)假日按國家統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。1.2銷售人員因工作原因需要出差，必須提前一天，填寫銷售人員《出差申請(qǐng)單》，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。若有違反，視情況按遲到、早退、曠工處理。如因特殊情況無法事先填寫相關(guān)表格，須事先電話請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并于次日補(bǔ)填表格。1.3正當(dāng)理由請(qǐng)假需同部門領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后填寫《員工請(qǐng)假表》，填寫后于請(qǐng)假前一日反饋給辦公室，以備存檔月底結(jié)算工資。緊急情況電話請(qǐng)假時(shí)，于上班第一天及時(shí)向辦公室補(bǔ)交《員工請(qǐng)假表》。如若發(fā)現(xiàn)未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)請(qǐng)假而擅自停止工作，或請(qǐng)假批準(zhǔn)后未及時(shí)向辦公室反饋《員工請(qǐng)假表》，公司有權(quán)對(duì)該銷售人員按曠工處理！1.4為了維護(hù)員工權(quán)益，公司不鼓勵(lì)銷售人員加班。銷售人員以銷售業(yè)績?yōu)榭己四繕?biāo)。銷售人員為完成銷售目標(biāo)因各自銷售方式不同需要在工作時(shí)間之外進(jìn)行工作的，不算加班，不另付加班費(fèi)。1.5公司銷售部負(fù)責(zé)人級(jí)別以上人員執(zhí)行上班考勤規(guī)定:每天上午打一次卡即可,因其工作特殊性,不必按公司規(guī)定的上班時(shí)間打卡考勤;三、銷售會(huì)議規(guī)定1．年度銷售大會(huì)1.1時(shí)間：每年的財(cái)年開始的第一個(gè)月或上一財(cái)年的最后一個(gè)月（具體時(shí)間由總經(jīng)理酌情確定）；1.2地點(diǎn)：公司會(huì)議室1.3組織人：董事會(huì)1.4參會(huì)人：董事長、總經(jīng)理、公司全體銷售人員、各銷售部門負(fù)責(zé)人。1.5會(huì)議議程：1.5.1上年度公司業(yè)績總結(jié)；1.5.2年度優(yōu)秀銷售員工表彰大會(huì)；1.5.3業(yè)績突出銷售員工報(bào)告會(huì)；1.5.4各區(qū)域工作匯報(bào)及工作展望；1.5.5宣布公司新財(cái)年的新政策、新策略、新指標(biāo)；1.5.6銷售團(tuán)隊(duì)分級(jí)別懇談會(huì)；1.5.7其他事項(xiàng)；2．每季度銷售例會(huì)2.1時(shí)間：每季度最后一個(gè)月；2.2地點(diǎn)：根據(jù)需要確定；2.3組織人：銷售部；2.4參會(huì)人：公司領(lǐng)導(dǎo)、各級(jí)銷售人員；2.5會(huì)議議程：2.5.1跟蹤上一次會(huì)議決議；2.5.2各級(jí)銷售人員匯報(bào)季度銷售狀況；2.5.3分析、總結(jié)上季度公司銷售狀況；2.5.4明確下一季度銷售目標(biāo)；2.5.5預(yù)算部季度總結(jié)及答疑；2.5.6銷售培訓(xùn)：主講銷售部負(fù)責(zé)人或技術(shù)部、綜合部；3．銷售月例會(huì)3.1時(shí)間：每月最后一周的周五下午15：30；3.2地點(diǎn)：公司會(huì)議室；3.3組織人：公司領(lǐng)導(dǎo)及各銷售部負(fù)責(zé)人；3.4參會(huì)人：全體銷售人員。3.5會(huì)議議程：3.5.1總結(jié)本月工作情況；3.5.2布置下月工作重點(diǎn)；3.5.3跟蹤上一次會(huì)議決議；3.5.4各銷售匯報(bào)個(gè)人銷售狀況；3.5.5回顧重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤狀況；3.5.6會(huì)議總結(jié)報(bào)告,于銷售例會(huì)次日提交公司領(lǐng)導(dǎo)；3.5.7銷售培訓(xùn)；4．銷售周例會(huì)4.1時(shí)間：每周五下午15：30。4.2地點(diǎn)：公司辦公室；4.3組織人：銷售部負(fù)責(zé)人4.4參會(huì)人：銷售部人員；4.5會(huì)議議程：4.5.1跟蹤上一次會(huì)議決議；4.5.2各銷售匯報(bào)個(gè)人銷售狀況；4.5.3回顧重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤狀況；4.5.4會(huì)議總結(jié)報(bào)告；四、銷售過程管理1．拜訪有效性規(guī)定1.1與客戶電話溝通、登門拜訪未見到客戶均不算有效拜訪；1.2與客戶面對(duì)面溝通，并在拜訪記錄中填入有效拜訪信息，記做一次有效拜訪；1.3一天內(nèi)拜訪相同地址的企業(yè)的不同部門、不同人員均計(jì)為一次拜訪；1.4出差、開會(huì)、針對(duì)項(xiàng)目做服務(wù)時(shí)拜訪數(shù)量可以不計(jì)入考核；2．周拜訪量考核2.1銷售人員周有效拜訪量連續(xù)兩個(gè)季度均超過公司最低次數(shù)要求時(shí)，基本工資上調(diào)或銷售崗位級(jí)別從下月起上調(diào)一級(jí)。2.2銷售人員周有效拜訪量達(dá)不到最低要求數(shù)量時(shí)，記為1次不達(dá)標(biāo)，銷售部給與其口頭提醒。2.3銷售人員周有效拜訪量不達(dá)標(biāo)數(shù)量為2次時(shí)，銷售部給與其書面警告并向所有銷售人員公示。2.4銷售人員周有效拜訪量不達(dá)標(biāo)數(shù)量為3次時(shí)，銷售部給與其書面嚴(yán)重警告并向所有銷售人員公示，同時(shí)銷售崗位級(jí)別從當(dāng)月起自動(dòng)下調(diào)一級(jí)。4．銷售工作情況匯總表填寫規(guī)定為了公司即時(shí)把握銷售工作的進(jìn)展，銷售人員必需用電子表格按時(shí)完成《業(yè)務(wù)報(bào)表》，在每月三號(hào)之前提交，工作表內(nèi)容包括：4.1拜訪報(bào)告：記錄每天的工作內(nèi)容，包括拜訪對(duì)象，職務(wù)，地址，聯(lián)系電話，拜訪原因、拜訪結(jié)果、下一步工作計(jì)劃、招待費(fèi)情況等，要求如下：4.1.1拜訪報(bào)告中客戶單位名稱填寫需與《業(yè)務(wù)報(bào)表》、《客戶信息管理》中的名稱一致，如客戶名稱需要備注說明的可以在拜訪紀(jì)要中填寫。4.1.2拜訪報(bào)告中同一客戶的拜訪記錄按拜訪次數(shù)填入相應(yīng)的表格中。4.2下周工作計(jì)劃：提交下周的工作計(jì)劃，包括下周擬拜訪的客戶和拜訪目的；下周工作計(jì)劃與實(shí)際拜訪報(bào)告不能出現(xiàn)較大偏差，否則視為銷售人員不能合理有效的進(jìn)行時(shí)間管理與客戶管理。4.3業(yè)務(wù)報(bào)表：對(duì)已開始跟蹤的項(xiàng)目，在實(shí)際掌握相應(yīng)的客戶信息后隨時(shí)更新，包括項(xiàng)目名稱，地點(diǎn)，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系電話，規(guī)模，進(jìn)展情況，涉及的競爭對(duì)手，報(bào)價(jià)情況等信息，要按照批注上的要求填寫。4.4客戶檔案：由銷售人員根據(jù)拜訪情況每周更新，要按照批注上的要求內(nèi)容填寫完整。5．項(xiàng)目梯隊(duì)建設(shè)規(guī)定5.1任何銷售人員在入職后的三個(gè)月內(nèi)，工作重點(diǎn)都是結(jié)合自己的實(shí)際狀況，盡快建立起合理的項(xiàng)目梯隊(duì)，針對(duì)項(xiàng)目梯隊(duì)建設(shè)有以下幾種方式：5.1.1掃馬路。5.1.2利用代理商、建材商等合作方得到有效項(xiàng)目信息。5.1.3通過已建立合作關(guān)系的當(dāng)?shù)仉娏帧惭b公司等渠道得到有效項(xiàng)目信息。5.3有效項(xiàng)目信息的定義：5.3.1通過掃馬路等間接方式得到的項(xiàng)目，屬于有效項(xiàng)目信息的定義：有明確的甲方聯(lián)系人信息，并已完成第一階段-認(rèn)識(shí)、第二階段-了解的拜訪任務(wù)。有項(xiàng)目的初期情況（包括規(guī)模、進(jìn)度、設(shè)計(jì)院、如果是房地產(chǎn)項(xiàng)目，項(xiàng)目的銷售價(jià)格、開發(fā)商、總包公司等）。甲方?jīng)]有明確的品牌意向，并且對(duì)成套設(shè)備的需求定位和公司的產(chǎn)品定位相吻合，確定該項(xiàng)目我們有機(jī)會(huì)參與，可以繼續(xù)跟蹤。5.4項(xiàng)目儲(chǔ)備考核在銷售人員加入公司的前期，不能為公司創(chuàng)造實(shí)際的利潤階段，屬于公司對(duì)銷售人員的投入期，此階段的重要考核內(nèi)容就是項(xiàng)目梯隊(duì)建設(shè)的數(shù)量和質(zhì)量。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能有效建立自己合理的項(xiàng)目梯隊(duì)，將直接影響崗位的晉升和調(diào)級(jí)，該項(xiàng)考核由銷售人員上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)具體考核；五、價(jià)格管理1．商品價(jià)格的運(yùn)做方式1.1公開報(bào)價(jià)、報(bào)價(jià)、授權(quán)折扣價(jià)、底價(jià)、最低價(jià)、成交價(jià)。1.2公開報(bào)價(jià)定義：公司提供每位員工公司產(chǎn)品的對(duì)外公布價(jià)格。1.3報(bào)價(jià)定義：對(duì)于用戶的針對(duì)性詢價(jià)給予初步的價(jià)格。1.4授權(quán)折扣價(jià)定義：公司給予每位員工可以對(duì)外的公開報(bào)價(jià)，前提是知道該項(xiàng)目的來源。1.5底價(jià)定義：公司提供直銷人員的標(biāo)準(zhǔn)折扣價(jià)格。1.6最底價(jià)定義：當(dāng)在特殊的項(xiàng)目中，底價(jià)無法成交時(shí)，員工可以向公司申請(qǐng)一定的特價(jià)，該特價(jià)由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模，重要性等因素予以考慮，最終決定可以成交的價(jià)格。注意：我們的銷售不是打價(jià)格戰(zhàn)，在銷售過程中，價(jià)格是獲取定單最后的手段。1.7成交價(jià)定義：最終公司和客戶簽定合同的價(jià)格。2．電話或傳真詢價(jià)對(duì)于任何電話或傳真詢價(jià)，務(wù)必要問清客戶來源，并將其轉(zhuǎn)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，由項(xiàng)目跟蹤者本人直接報(bào)價(jià)，任何人不經(jīng)過項(xiàng)目跟蹤者本人的授權(quán)無權(quán)報(bào)價(jià)。如有違反者視作惡意搶單，做自動(dòng)離職處理。3．報(bào)價(jià)原則3.1注意言談舉止，語氣肯定自信，神色自然親切。3.2對(duì)于電話詢價(jià)客戶，在未明其真實(shí)身份之前一律以公開報(bào)價(jià)回復(fù)，并多談公司實(shí)力與典型案例，暗示中凸顯公司價(jià)格優(yōu)勢。3.3初訪客戶時(shí)，不要輕易報(bào)價(jià)格，應(yīng)盡量在客戶對(duì)我公司產(chǎn)品和典型案例了解之后，我們充分了解客戶需求基礎(chǔ)之上再進(jìn)行報(bào)價(jià)、議價(jià)之動(dòng)作。應(yīng)多談公司實(shí)力與典型案例，暗示中凸顯公司價(jià)格優(yōu)勢。請(qǐng)注意：隨口報(bào)低價(jià)乃銷售之大忌。3.4再訪客戶時(shí)，應(yīng)先讓客戶充分了解公司產(chǎn)品品質(zhì)的優(yōu)勢、服務(wù)的優(yōu)勢，然后根據(jù)公司的價(jià)格策略進(jìn)行報(bào)價(jià)，并盡量讓客戶了解公司價(jià)格管理的規(guī)范性。若未經(jīng)過授權(quán)，任何銷售人員不得超過自己的價(jià)格權(quán)限，違反則嚴(yán)肅處理。3.5若某個(gè)客戶有多個(gè)同業(yè)單位競爭價(jià)格，取勝因素在于對(duì)同業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格、及售后服務(wù)等因素，報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)具體情況，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)進(jìn)行報(bào)價(jià)。3.6再進(jìn)行價(jià)格談判時(shí)，適時(shí)稱贊采購承辦人員的能力。3.7公司鼓勵(lì)員工形成良好的自我管理意識(shí)，尤其在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，在底價(jià)之上的價(jià)格可以由員工同公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商并自行決定，最終的成交價(jià)將與銷售人員的工作成效及實(shí)際收入緊密結(jié)合。本銷售制度從2018年01月01日起開始執(zhí)行未盡事宜由公司領(lǐng)導(dǎo)與銷售人員友好協(xié)商確定，該制度的最終解釋權(quán)歸公司所有鞍鋼XX特種材料有限責(zé)任公司制度編號(hào)：*****營銷管理制度目錄第一部分總則 1第二部分營銷計(jì)劃管理制度 1第三部分客戶信用管理制度 3第四部分客戶檔案管理制度 7第五部分營銷定價(jià)管理制度 10第六部分營銷合同管理制度 12第七部分營銷發(fā)貨管理制度 15第八部分應(yīng)收賬款管理制度 16第九部分客戶服務(wù)管理制度 20第十部分附則 23第一部分總則第一條為規(guī)范和引導(dǎo)鞍鋼XX特種材料有限責(zé)任公司（以下簡稱鞍鋼XX）員工的職責(zé)和行為，有效控制公司營銷過程中的營銷風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)，《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及《企業(yè)內(nèi)部控制配套指引》，并結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司營銷計(jì)劃管理、客戶開發(fā)和信用管理、營銷定價(jià)管理、營銷合同管理、發(fā)貨及應(yīng)收款管理、客戶服務(wù)管理等事項(xiàng)。第二部分營銷計(jì)劃管理制度營銷計(jì)劃制定第一條公司營銷部據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定年度營銷計(jì)劃。第二條營銷計(jì)劃制定流程每年年末，營銷部根據(jù)上年的營銷情況，制定下一年度的營銷計(jì)劃。營銷計(jì)劃制定過程按照以下的模式進(jìn)行：收集信息→SWOT分析→設(shè)定目標(biāo)→選擇策略→制定計(jì)劃。1、收集信息可分為兩步：一方面要收集客觀信息，包括數(shù)據(jù)、新聞報(bào)道、業(yè)內(nèi)分析、實(shí)戰(zhàn)案例、公司、市場環(huán)境和競爭對(duì)手狀況等；另一方面要對(duì)收集到的信息進(jìn)行主觀的思考,與相關(guān)人員討論座談,咨詢總結(jié)。2、SWOT分析法這是常用的信息分析法。優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅分析。3、設(shè)定目標(biāo)營銷目標(biāo)的制定需要符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：具體、可衡量、可達(dá)到、與總體目標(biāo)一致。4、制定策略一般要集中在以下幾個(gè)方面:·營銷能力建設(shè):營銷人員的整體水平和能力的搭建,客戶的數(shù)量和質(zhì)量；·產(chǎn)品選擇:強(qiáng)勢規(guī)格的選擇，新產(chǎn)品的推廣；·價(jià)格策略:選定合適的價(jià)格體系,是否對(duì)價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格的控制等等；·促銷策略:配合公司的促銷策略制定區(qū)域內(nèi)的促銷策略；·競爭策略:應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手的手段等等。5、制定計(jì)劃年度營銷計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容:·計(jì)劃綜述：簡要概述營銷計(jì)劃的內(nèi)容,便于閱讀者使用；·組織現(xiàn)狀：包括公司目前的情況、所處市場環(huán)境,以及競爭對(duì)手情況等等信息；·SWOT分析；·組織目標(biāo)：包括營銷目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)。營銷目標(biāo)包括營銷量、市場占有率、分銷率（新產(chǎn)品）等；財(cái)務(wù)目標(biāo)包括費(fèi)用比率(包括市場費(fèi)用、促銷費(fèi)用、人員費(fèi)用和營銷行政等)、現(xiàn)金流量等。所有的目標(biāo)要符合SMAC目標(biāo)設(shè)定要求；具體、可衡量、可達(dá)到、與總體目標(biāo)一致；·實(shí)施策略：提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；·具體行動(dòng)計(jì)劃：可以參照STAR模式，即策略(Strategy)、時(shí)間表(Timetable)、具體行動(dòng)(Action)和相關(guān)資源(Resources)；·計(jì)劃預(yù)算：提供實(shí)施該計(jì)劃所需的財(cái)務(wù)支持；·跟蹤和控制系統(tǒng)：制訂營銷計(jì)劃最后一個(gè)需要考慮的問題是，如何跟蹤和控制以上所有內(nèi)容。這需要建立相應(yīng)的營銷信息系統(tǒng)，并定期回顧以確保該計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。第三條年度營銷計(jì)劃的審批流程：年度營銷計(jì)劃草案制定完成后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批，通過后報(bào)董事長審批，審批通過后形成年度營銷計(jì)劃。年度營銷計(jì)劃制定后需要同時(shí)報(bào)(采購部，生產(chǎn)部，技術(shù)部，)財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門備案?！稜I銷計(jì)劃審批表》見附件一營銷計(jì)劃調(diào)整第四條市場突變是市場實(shí)際運(yùn)行情況與預(yù)測情況有較大差距，營銷部在做出深入分析后提出營銷計(jì)劃調(diào)整建議，經(jīng)逐級(jí)批準(zhǔn)后按照新營銷計(jì)劃執(zhí)行。第五條每年中旬，根據(jù)上半年的營銷計(jì)劃的完成情況，對(duì)年度營銷計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。第六條年度營銷計(jì)劃的調(diào)整審批參見營銷計(jì)劃制定流程。年度營銷計(jì)劃調(diào)整經(jīng)審批通過后需要同時(shí)報(bào)采購部，生產(chǎn)部，技術(shù)部，財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門備案。營銷計(jì)劃分解第七條營銷部根據(jù)年度營銷計(jì)劃，結(jié)合營銷情況，將年度營銷計(jì)劃分解到月，分解到人，形成月度營銷計(jì)劃。第八條月度營銷計(jì)劃報(bào)(報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核，)報(bào)營銷總監(jiān)進(jìn)行審批，通過后報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批。第九條月度營銷計(jì)劃最終通過后報(bào)采購部，生產(chǎn)部，技術(shù)部,財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門進(jìn)行備案，并作為公司其它管理活動(dòng)計(jì)劃制定以及考核的依據(jù)。第十條營銷部定期對(duì)各產(chǎn)品的區(qū)域營銷額、營銷計(jì)劃與實(shí)際營銷情況等進(jìn)行分析，結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)狀，及時(shí)調(diào)整營銷計(jì)劃，調(diào)整后的營銷計(jì)劃履行相應(yīng)的審批程序。第十一條營銷部長根據(jù)各大區(qū)營銷情況、回款、應(yīng)收款及資金占用，考核各區(qū)域及營銷人員營銷目標(biāo)完成情況，并報(bào)人力資源部作為考核依據(jù)。第三部分客戶信用管理制度第一章授信措施與步驟第一條營銷部在對(duì)客戶授信時(shí)應(yīng)實(shí)施下列控制措施：1、營銷部對(duì)客戶實(shí)施“授信總額控制”的辦法，在確定各客戶的授信額度時(shí)，應(yīng)當(dāng)以公司上年度經(jīng)審計(jì)的應(yīng)收賬款余額為基礎(chǔ)，確定本公司本年度可授信總額。2、營銷部應(yīng)當(dāng)根據(jù)劃定的客戶等級(jí)進(jìn)行授信。3、在簽訂的營銷合同中應(yīng)當(dāng)注明客戶的信用額度、信用期限，但是執(zhí)行過程中，可根據(jù)對(duì)客戶的信用評(píng)估以及信用變更情況，及時(shí)調(diào)整信用額度和信用期間。第二條授信流程營銷部在對(duì)客戶授信時(shí)應(yīng)遵守以下步驟：1、客戶資信調(diào)查2、客戶等級(jí)評(píng)定3、根據(jù)評(píng)定的客戶等級(jí)確定其信用額度與信用期限4、客戶授信的執(zhí)行與監(jiān)督5、客戶授信的評(píng)估與調(diào)整第二章客戶資信調(diào)查第三條客戶資信調(diào)查，是指營銷部在開發(fā)新客戶時(shí)對(duì)客戶的資信以及信用狀況所做的全面、細(xì)致的調(diào)查。第四條營銷部業(yè)務(wù)人員在開發(fā)新客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)客戶進(jìn)行資信調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容主要包括：1、客戶基本信息2、客戶的法定代表人及主要聯(lián)系人3、客戶的財(cái)務(wù)狀況4、客戶的經(jīng)營狀況5、客戶的辦公狀況6、其他需調(diào)查信息第五條在進(jìn)行客戶資信調(diào)查過程中，需要獲取的客戶信用資料主要包括：(營業(yè)執(zhí)照信息、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證)目前已經(jīng)三證合一、資質(zhì)證明文件、信用狀況（包括以往的信用記錄等）、相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)該客戶的信用評(píng)價(jià)等。第六條營銷部人員可通過下列途徑（包括但不限于）獲取客戶信用資料：1、向客戶尋求配合，獲取相關(guān)資料文件2、通過與客戶的接觸、談判、觀察、實(shí)地考察了解相關(guān)情況3、向當(dāng)?shù)氐墓ど?、稅?wù)、銀行、中介機(jī)構(gòu)等進(jìn)行查詢4、委托相關(guān)中介機(jī)構(gòu)調(diào)查5、其他方式查詢第七條客戶資信的調(diào)查由營銷部業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)，保證所收集到的信息及資料是真實(shí)、可靠的，在調(diào)查、收集資料后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫《客戶信用調(diào)查表》，并在調(diào)查表后附所收集的信用資料，提報(bào)營銷部部長審核；審核后報(bào)信用管理小組評(píng)審，評(píng)審時(shí)匯總營銷、財(cái)務(wù)部具有權(quán)限的人員，根據(jù)公司的實(shí)際情況，按照權(quán)限規(guī)定，對(duì)該客戶做出符合公司發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略的切實(shí)信用政策；信用管理小組對(duì)于其權(quán)限外的客戶提交總經(jīng)理進(jìn)行審批。營銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照審批后的信用調(diào)查表與客戶洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同，不得向客戶承諾超載審批范圍的信用政策。填表人應(yīng)當(dāng)對(duì)《客戶信用調(diào)查表》所列內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)?！犊蛻粜庞谜{(diào)查表》的審批流程參照RM—CCM（營銷業(yè)務(wù)管理—客戶信用管理）流程執(zhí)行?！犊蛻粜庞谜{(diào)查表》見附件二第八條營銷部部長以及信用管理小組對(duì)提報(bào)的《客戶信用調(diào)查表》和客戶資信資料進(jìn)行審核時(shí)，審核的內(nèi)容主要包括：1、信用資料之間是否相互矛盾2、本公司與該客戶以往是否有往來以及往來情況3、該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄4、其他需要重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)第三章客戶等級(jí)評(píng)定及確定信用政策第九條所有與鞍鋼XX發(fā)生交易的客戶均需進(jìn)行客戶綜合等級(jí)評(píng)定。鞍鋼XX將其客戶分為A、B、C三級(jí)進(jìn)行管理，相應(yīng)代表客戶綜合狀況的高、中、低三等。第十條綜合等級(jí)評(píng)為A級(jí)的客戶應(yīng)同時(shí)符合下列條件：1、雙方業(yè)務(wù)合作超過兩年2、年?duì)I銷額達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)3、最近三年內(nèi)與我方合作中沒有發(fā)生不良欠款及其他違約行為4、守法經(jīng)營、信守承諾、嚴(yán)格履約5、最近三年的經(jīng)營狀況及市場前景良好6、資金實(shí)力雄厚、償債能力強(qiáng)7、年度回款達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)第十一條出現(xiàn)下列任一情況的客戶，應(yīng)評(píng)為信用C級(jí)：1、過去一年內(nèi)與我公司合作曾發(fā)生過不良欠款或其他嚴(yán)重違約行為2、經(jīng)常不兌現(xiàn)承諾3、出現(xiàn)不良債務(wù)糾紛或者嚴(yán)重的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移行為4、資金實(shí)力不足，償債能力較弱5、經(jīng)營狀況不良、出現(xiàn)嚴(yán)重虧損，或者營業(yè)額持續(xù)下降6、發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的違法經(jīng)營行為7、出現(xiàn)國家機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)、整改情況8、有被查封、凍結(jié)銀行賬號(hào)危險(xiǎn)的★上述第十條、第十一條等級(jí)評(píng)定嚴(yán)格按照營銷部《客戶分類管理》、《客戶信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十二條原則上營銷部新開發(fā)的客戶、關(guān)鍵資料不全的客戶不應(yīng)列入A級(jí)客戶管理，不符合A、C等級(jí)評(píng)定條件的客戶應(yīng)評(píng)定為B級(jí)。第十三條信用管理小組在評(píng)定客戶等級(jí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以《客戶信用調(diào)查表》和索取的客戶信用資料為基礎(chǔ)，對(duì)客戶的綜合等級(jí)進(jìn)行初步評(píng)估評(píng)定，對(duì)其權(quán)限范圍內(nèi)的直接確定等級(jí)，權(quán)限范圍外的報(bào)公司總經(jīng)理審批確定。第十四條進(jìn)行客戶等級(jí)評(píng)定時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)審查評(píng)估下列事項(xiàng)：1、客戶信用資料的真實(shí)性2、客戶最近的資產(chǎn)負(fù)債以及經(jīng)營狀況3、與我方合作的往來交易及回款情況4、其他重要事項(xiàng)第十五條確定客戶等級(jí)后，應(yīng)當(dāng)按照鞍鋼XX《客戶分類管理》中的具體規(guī)定確定客戶的信用政策，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。第十六條客戶授信結(jié)束后，《客戶信用調(diào)查表》以及索取的相關(guān)信用資料交營銷部內(nèi)勤整理歸檔，營銷合同的復(fù)印件交公司財(cái)務(wù)部門留存?zhèn)浒福鳛樨?cái)務(wù)日常發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。第四章客戶授信執(zhí)行與監(jiān)督第十七條營銷部門全體員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶信用管理制度，按照公司授權(quán)批準(zhǔn)的授信范圍和額度分別A、B、C三類客戶進(jìn)行營銷與管理，同時(shí)加大貨款回收力度，確保公司資產(chǎn)的安全。第十八條公司財(cái)務(wù)部部長負(fù)責(zé)營銷部授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職責(zé)，嚴(yán)格業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，發(fā)現(xiàn)越權(quán)審批或超信用額度情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第十九條對(duì)于原賒銷欠款或鋪底資金額度超過所給予的客戶信用額度時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施，在較短的時(shí)間內(nèi)壓縮至信用額度之內(nèi)。第二十條對(duì)于原來已有賒銷欠款或鋪底資金而不享有信用額度的客戶，應(yīng)當(dāng)加大貨款的摧收力度，確保欠款額或鋪底額只能減少不能增加，同時(shí)采取一定的資產(chǎn)保全措施，如要求對(duì)方提供擔(dān)保、不動(dòng)產(chǎn)抵押等。第二十一條對(duì)于給予賒銷的客戶必須定期對(duì)賬、銷賬，上次欠款未結(jié)清前，原則上不再進(jìn)行新的賒銷。第二十二條合同期內(nèi)的客戶賒銷或鋪底要做到期內(nèi)回收清零。第二十三條營銷部門應(yīng)當(dāng)建立回款責(zé)任制，將貨款回收與責(zé)任人員的利益直接掛鉤，加大貨款摧收清償力度。第二十四條公司財(cái)務(wù)部門每季度必須監(jiān)查營銷部門的授信與執(zhí)行情況。第五章客戶授信的檢查評(píng)估與調(diào)整第二十五條信用管理小組必須定期（季、半年、年）對(duì)授信客戶進(jìn)行資信評(píng)估與調(diào)整，對(duì)授信客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)客戶的經(jīng)營變動(dòng)情況及時(shí)調(diào)整授信，確保授信的安全性，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即采取措施。第二十六條信用管理小組根據(jù)營銷部業(yè)務(wù)人員、區(qū)域經(jīng)理的《客戶走訪報(bào)告》對(duì)客戶的總體情況進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估的具體內(nèi)容依據(jù)《客戶信用評(píng)估與建議》表格，每項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真評(píng)價(jià)、討論，形成最終結(jié)論后，進(jìn)行會(huì)簽、存檔。第二十七條會(huì)簽后的《客戶信用評(píng)估與建議》應(yīng)當(dāng)作為信用管理小組與財(cái)務(wù)部門的進(jìn)一步監(jiān)控依據(jù)?！犊蛻粜庞迷u(píng)估與建議》見附件三第二十八條公司客戶提出放寬信用額度或信用期間的要求時(shí)，營銷部業(yè)務(wù)人員、區(qū)域經(jīng)理應(yīng)當(dāng)填寫并提交《變更客戶信用申請(qǐng)表》，由營銷部部長審核，信用管理小組按照權(quán)限要求評(píng)審后確定其權(quán)限內(nèi)信用政策；對(duì)其權(quán)限外的提交總經(jīng)理進(jìn)行審批確認(rèn)?！蹲兏蛻粜庞蒙暾?qǐng)表》見附件四第二十九條上述各種評(píng)審、變更資料以及形成的調(diào)查與評(píng)估表格應(yīng)當(dāng)作為建立客戶檔案的依據(jù)，由營銷內(nèi)勤匯總整理，納入客戶檔案進(jìn)行管理。第四部分客戶檔案管理制度第一章檔案內(nèi)容、形式及分類第一條客戶檔案應(yīng)當(dāng)包括的主要內(nèi)容：1、客戶基本信息：即公司所掌握的各客戶的基礎(chǔ)資料，這也是檔案管理中最基本、最原始、應(yīng)首先獲知的第一手資料。內(nèi)容主要包括：客戶的名稱、地址、電話、負(fù)責(zé)人、規(guī)模、成立時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍、所屬類別（代理商/終端客戶）、客戶簡介、組織架構(gòu)等。2、聯(lián)系人基本情況：即公司所掌握的客戶負(fù)責(zé)人的基本信息以及個(gè)人的興趣、愛好等。3、客戶目標(biāo)市場及特點(diǎn)：主要包括客戶的細(xì)分市場、產(chǎn)品層次等。4、客戶采購情況：主要包括與本公司的合作情況、在中國以及全球的年采購量等。5、客戶與本公司合作情況：即客戶與本公司的合作習(xí)慣，主要包括通常的交貨時(shí)間、樣品寄送要求、產(chǎn)品滿意度以及采用的信用政策等。6、客戶參展及來訪本公司的時(shí)間及規(guī)律：主要針對(duì)國際業(yè)務(wù)部分。7、客戶現(xiàn)在合作伙伴的公司資料：即本公司目前面臨的主要競爭對(duì)手的情況。8、客戶需求分析：即本公司對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行分析、研究，為進(jìn)一步的業(yè)務(wù)拓展做好準(zhǔn)備。上述客戶檔案包括的主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)對(duì)照公司設(shè)計(jì)的《客戶檔案》所要求的內(nèi)容進(jìn)行填列，編制人應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)、認(rèn)真填寫，并按制度要求保管客戶檔案?！犊蛻魴n案》見附件五第二條根據(jù)本公司業(yè)務(wù)與管理需要，客戶檔案以文本文件與電子檔案兩種形式保存保管。第三條客戶檔案實(shí)行建檔分類管理。1、營銷內(nèi)勤收集、整理《客戶信用調(diào)查表》、《信用評(píng)估與建議》、《變更信用申請(qǐng)表》等相關(guān)資料后，與各客戶對(duì)應(yīng)，依據(jù)上述資料認(rèn)真填寫《客戶檔案》，并將其附在《客戶檔案》后，作為客戶檔案的管理依據(jù)。2、完善客戶檔案資料后，營銷內(nèi)勤按照劃定的客戶等級(jí)將客戶檔案分類存放、管理，以便于營銷部進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展、售后服務(wù)、貨款回收以及客戶評(píng)估。第二章客戶檔案的建立與維護(hù)第四條建檔前期工作營銷部業(yè)務(wù)人員尋找目標(biāo)客戶，根據(jù)公司戰(zhàn)略篩選符合公司要求的客戶，通過與客戶的溝通和了解，進(jìn)行了相應(yīng)的資質(zhì)審查后，依據(jù)獲取的客戶信用資料以及經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過的《客戶信用調(diào)查表》進(jìn)行公司客戶檔案的整理、填寫。第五條客戶檔案的建立1、營銷部業(yè)務(wù)人員將取得的客戶資料及審批后的《客戶信用調(diào)查表》，包括客戶的工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證以及取得的其他客戶信息等交營銷部內(nèi)勤，由營銷部內(nèi)勤進(jìn)行匯總整理。2、營銷部內(nèi)勤根據(jù)業(yè)務(wù)人員提交的審批后調(diào)查表及客戶信用資料將相關(guān)信用信息錄入電腦，記錄客戶信息，建立客戶電子檔案。3、營銷部內(nèi)勤將記錄的電子檔案打印并與客戶對(duì)應(yīng)的資料與調(diào)查表裝訂整理成冊(cè)，依據(jù)客戶編號(hào)形成客戶檔案，便于日后的查詢與客戶管理。第六條如果客戶信息及客戶資料發(fā)生變化，或者對(duì)客戶定期評(píng)估后需要調(diào)整客戶等級(jí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將信息告知內(nèi)勤，并提交相應(yīng)的《客戶信用評(píng)估與建議》，內(nèi)勤依據(jù)業(yè)務(wù)人員提報(bào)的信息及表格對(duì)客戶檔案進(jìn)行相應(yīng)的變更與維護(hù)。第七條營銷部內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)，根據(jù)客戶的變化，對(duì)客戶檔案持續(xù)地加以調(diào)整、補(bǔ)充新資料、保持客戶檔案的動(dòng)態(tài)性。營銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將相關(guān)信息傳遞到內(nèi)勤處，做好不同崗位間的溝通協(xié)調(diào)工作。第八條對(duì)于與公司終止業(yè)務(wù)合作關(guān)系一年以上的客戶，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉該客戶的電子檔案，并對(duì)文本檔案進(jìn)行“已終止”標(biāo)識(shí)。第九條營銷部必須根據(jù)對(duì)客戶信用狀況的定期評(píng)估情況，及時(shí)更新客戶檔案資料，切實(shí)做到對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理。第三章客戶檔案的保密第十條根據(jù)公司檔案管理的相關(guān)規(guī)定，客戶檔案屬于公司的“絕密”文件。第十一條公司業(yè)務(wù)人員以及保管客戶檔案的內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守客戶檔案資料的機(jī)密，妥善保管?？蛻魴n案一經(jīng)建立，不得隨意刪除或銷毀，對(duì)已經(jīng)終止合作關(guān)系的客戶，應(yīng)當(dāng)依據(jù)本規(guī)定第十條的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)與管理，如須刪除或銷毀須報(bào)營銷總監(jiān)審批同意。第十二條客戶檔案的調(diào)閱1、營銷部內(nèi)勤人員須熟悉客戶檔案情況，便于進(jìn)行查找及調(diào)閱；2、凡是調(diào)閱客戶檔案的人員，都應(yīng)當(dāng)按規(guī)定辦理調(diào)閱手續(xù)，須營銷總監(jiān)審批同意后，到內(nèi)勤處進(jìn)行登記，方可調(diào)閱客戶檔案進(jìn)行查詢。3、營銷部應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮客戶檔案作用，進(jìn)行檔案的分析，提高檔案管理的質(zhì)量和利用率，讓客戶檔案發(fā)揮更充分的作用。第五部分營銷定價(jià)管理制度第一章營銷基準(zhǔn)價(jià)格的制定第一條在基準(zhǔn)營銷價(jià)格的確定過程中，主要考慮以下影響營銷價(jià)格的主要因素：1、公司的營銷目標(biāo)：與營銷價(jià)格有關(guān)的營銷目標(biāo)主要包括維持公司的生存、爭取利潤最大化、保持和擴(kuò)大公司的市場占有率等。目標(biāo)決定了定價(jià)策略和定價(jià)技巧。2、產(chǎn)品成本：產(chǎn)品成本是營銷價(jià)格的最低限度，產(chǎn)品價(jià)格必須能夠補(bǔ)償產(chǎn)品成本、促銷費(fèi)用、代理費(fèi)用等所有的支出，并補(bǔ)償公司為產(chǎn)品承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)所付出的代價(jià)。3、公司營銷組合策略：定價(jià)策略必須與產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)、營銷和促銷決策相匹配，形成一個(gè)協(xié)調(diào)的營銷組合。4、市場需求：產(chǎn)品成本決定了產(chǎn)品價(jià)格的最低限度，市場需求決定了產(chǎn)品的最高價(jià)格。5、客戶的考慮：客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，一般都會(huì)在同類商品中從產(chǎn)品的性價(jià)比、產(chǎn)品包裝等多方面進(jìn)行比較，因此，公司在定價(jià)時(shí)，應(yīng)該參照競爭對(duì)方的產(chǎn)品價(jià)格，以保證產(chǎn)品的營銷。第二條營銷部每年12月初，根據(jù)市場狀況及對(duì)下一年度的市場預(yù)測，營銷部區(qū)域經(jīng)理擬定公司營銷目標(biāo)價(jià)格表（含國際市場營銷基準(zhǔn)價(jià)格），報(bào)營銷部部長進(jìn)行匯總，分析生成下年公司營銷目標(biāo)價(jià)格表草稿，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核，財(cái)務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品的營銷成本對(duì)目標(biāo)價(jià)格表進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后，報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批，審批通過后形成公司營銷基準(zhǔn)價(jià)格表，并分別在財(cái)務(wù)部和營銷部進(jìn)行備案?！稜I銷基準(zhǔn)價(jià)審批表》見附件六第二章營銷基準(zhǔn)價(jià)格的調(diào)整第三條年中，根據(jù)上半年的營銷情況，以及影響價(jià)格變動(dòng)的主要因素，對(duì)營銷基準(zhǔn)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。第四條營銷基準(zhǔn)價(jià)格的調(diào)整的流程程序參見營銷基準(zhǔn)價(jià)格的制定。營銷基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整后需要及時(shí)在營銷部、財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門備案。第三章營銷定價(jià)第五條營銷價(jià)格的確定以基準(zhǔn)價(jià)格為參考。營銷部根據(jù)營銷基準(zhǔn)價(jià)格及有關(guān)價(jià)格政策，綜合考慮企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)、營銷目標(biāo)、產(chǎn)品成本、市場狀況及競爭對(duì)手情況等多方面因素，提交營銷定價(jià)。第六條營銷定價(jià)權(quán)限：副總有一定的浮動(dòng)權(quán)，超出浮動(dòng)權(quán)由總經(jīng)理簽批。國際價(jià)格按照人民幣價(jià)格換算。具體的營銷權(quán)限參照價(jià)格表的規(guī)定，并需符合公司的權(quán)限制度。第四章營銷折扣和折讓及特殊產(chǎn)品定價(jià)第七條在市場低迷等情況下，為降低公司產(chǎn)品庫存、減少資金占用、加速資金回收速度等，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可低于公司基準(zhǔn)價(jià)格限價(jià)營銷。第八條營銷折扣和折讓及特殊產(chǎn)品價(jià)格一般包括以下幾種情況：因質(zhì)量問題降價(jià)、因交期延遲降價(jià)、大批量訂單要求降價(jià)、特別訂貨品，需加價(jià)、研發(fā)產(chǎn)品，試運(yùn)行期間產(chǎn)品營銷價(jià)格等。第九條如果營銷價(jià)格低于公司基準(zhǔn)價(jià)格的限價(jià)，需書面提交營銷折扣申請(qǐng)，應(yīng)列明所銷產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量、申請(qǐng)價(jià)格及價(jià)格調(diào)整原因，經(jīng)營銷部部長、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理簽批后方可營銷。第十條營銷折扣申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后可按批準(zhǔn)價(jià)格發(fā)貨，并可作為財(cái)務(wù)開票依據(jù)。第五章營銷價(jià)格分析第十一條營銷人員在從事營銷業(yè)務(wù)的過程中應(yīng)密切注意市場動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格，每周以市場價(jià)格報(bào)告的形式向營銷部部長匯報(bào)；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生異常變動(dòng)，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第十二條營銷部部長應(yīng)根據(jù)通過各種途徑收集到的價(jià)格信息，制定產(chǎn)品價(jià)格分析方案，包括產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)情況，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理處做決策參考依據(jù)。第十三條如市場發(fā)生變化需要調(diào)整產(chǎn)品基準(zhǔn)價(jià)格表，營銷部部長應(yīng)及時(shí)拿出調(diào)整方案，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。第十四條公司的成本價(jià)格和基準(zhǔn)產(chǎn)品價(jià)格是公司的重要經(jīng)濟(jì)機(jī)密，各有關(guān)人員必須注意保密，防止因泄露給公司競爭對(duì)手和不相干人員造成重大經(jīng)濟(jì)損失。第六部分營銷合同管理制度第一章營銷合同簽訂與審批第一條簽訂原則簽訂營銷合同時(shí)，必須貫徹平等互利、協(xié)商一致、等價(jià)有償?shù)脑瓌t，以維護(hù)公司合法權(quán)益。第二條客戶信用審查營銷專員在與客戶洽談時(shí)，必須審查客戶的資格、信用等情況。合同簽訂過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于客戶資信等級(jí)管理的有關(guān)規(guī)定，不得與信用等級(jí)低下的客戶簽訂合同。具體規(guī)定詳見《客戶信用與檔案管理制度》第三條合同形式規(guī)范1、標(biāo)準(zhǔn)營銷合同的格式必須由公司統(tǒng)一制定。2、營銷合同一律采用書面形式簽訂，任何口頭形式的承諾本公司都不予承認(rèn)。3、一般情況下，營銷合同需采用公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)合同文本；特殊情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由營銷部相關(guān)人員與客戶共同擬定營銷合同。第四條合同內(nèi)容規(guī)定公司營銷合同的簽訂應(yīng)包括但不限于以下8項(xiàng)內(nèi)容：供需雙方全稱、簽約時(shí)間和地點(diǎn)產(chǎn)品名稱、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及容差界限運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式、交貨期限、交貨地點(diǎn)及明確、具體的驗(yàn)收方法付款條件、付款方式及付款期限免除責(zé)任及限制責(zé)任條款違約責(zé)任及賠償條款具體談判業(yè)務(wù)時(shí)可選擇的其他與營銷業(yè)務(wù)相關(guān)的條款第五條審批權(quán)限本公司對(duì)外營銷合同金額超過500萬元人民幣的及特殊的營銷合同必須經(jīng)過合同評(píng)審程序方可簽訂。《營銷合同評(píng)審單》見附件七營銷合同總額在100萬元人民幣以下的，報(bào)營銷部部長及營銷總監(jiān)審批。營銷合同總額在100萬元人民幣到500萬元人民幣的，報(bào)總經(jīng)理審批。所有營銷合同需經(jīng)過財(cái)務(wù)部審核；重要的營銷合同，需要征詢法律專業(yè)人員的意見。第二章營銷合同的履行第六條合同履行原則營銷合同依法成立，即具有法律約束力。合同簽訂雙方必須本著“重合同、守信譽(yù)”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行合同所規(guī)定的義務(wù)，確保合同的實(shí)際履行或全面履行。第七條合同履行監(jiān)控各相關(guān)部門及簽約人應(yīng)隨時(shí)了解、掌握營銷合同的履行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理匯報(bào)。否則，造成營銷合同不能履行、不能完全履行的，要追究有關(guān)人員的責(zé)任。第三章營銷合同的變更和解除第八條變更與解除要求客戶提出變更、解除合同的要求時(shí)，營銷部部長應(yīng)從維護(hù)本公司利益的角度出發(fā)，采取恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，保證公司的合法權(quán)益不受侵犯。因客戶原因造成合同變更與解除的，營銷部部長必須要求其賠償本公司損失。因本公司過錯(cuò)造成客戶要求變更與解除合同的，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以免造成雙方損失擴(kuò)大。因雙方原因造成客戶要求變更與解除合同時(shí)，應(yīng)與對(duì)方積極協(xié)商，共同解決。第九條變更、解除合同的流程變更、解除合同，應(yīng)按簽訂合同時(shí)規(guī)定的審批權(quán)限和程序執(zhí)行，在達(dá)成變更、解除協(xié)議后，必須報(bào)公證機(jī)關(guān)重新公證，才具有法律效力。第十條合同變更與解除形式營銷合同的變更、解除一律采用書面形式，書面形式需包括合同雙方的信件、函電、電傳等，所有口頭形式的變更本公司不予承認(rèn)。第四章營銷合同的糾紛處理第十一條合同糾紛的處理原則1、在處理合同糾紛時(shí)，必須堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，保障公司合法權(quán)益不受侵犯。2、合同糾紛處理以雙方協(xié)商解決為主、其他解決方式為次。3、本合同員工在處理糾紛時(shí)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，積極主動(dòng)地做好應(yīng)做的工作，不互相推諉、指責(zé)、埋怨，統(tǒng)一意見，統(tǒng)一行動(dòng)，一致對(duì)外。第十二條合同糾紛的處理方法1、因?qū)Ψ截?zé)任引起的糾紛，應(yīng)堅(jiān)持保障公司合法權(quán)益不受侵犯的原則。2、因本公司責(zé)任引起的糾紛，應(yīng)尊重對(duì)方的合法權(quán)益，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并盡量采取補(bǔ)救措施，減少雙方損失。3、因合同雙方責(zé)任引起的糾紛，應(yīng)實(shí)事求是，分清主次，合情合理解決。4、協(xié)商達(dá)不到預(yù)期要求時(shí)可依合同約定的糾紛解決方式進(jìn)行訴訟或仲裁。第五章營銷合同資料保管第十三條營銷合同原件管理簽訂生效的合同原件必須齊備并存檔，原件未及時(shí)上交的，檔案管理人員應(yīng)及時(shí)向合同簽訂人員索取。如其拒不補(bǔ)交的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)營銷部部長追收。若合同原件為傳真件，需復(fù)印一份或掃描一份與傳真件一并存檔。第十四條建立合同檔案1、每份合同都必須有一個(gè)編號(hào)，不得重復(fù)或遺漏。2、每份存檔合同必須資料齊備，應(yīng)包括合同正本、副本及附件，合同的評(píng)審記錄，變更、解除合同的協(xié)議（包括文書、電傳）等。第十五條建立合同管理臺(tái)賬1、營銷部應(yīng)根據(jù)合同簽訂的先后順序，建立營銷合同的臺(tái)賬。2、營銷合同臺(tái)賬的主要內(nèi)容包括：合同編號(hào)、經(jīng)手人、簽約日期、合同標(biāo)的、價(jià)金、對(duì)方單位、訂單計(jì)劃書編號(hào)等。3、臺(tái)賬應(yīng)逐日填寫，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。《營銷合同臺(tái)賬》見附件八第十六條營銷合同借閱管理借閱營銷合同需經(jīng)過營銷部部長審批，營銷內(nèi)勤做好借閱記錄，并按借閱人員的要求提供相應(yīng)的營銷合同，嚴(yán)禁借閱人員自行翻閱。第十七條保管年限要求營銷合同按年、按區(qū)域裝訂成冊(cè)，保存3年備查。第十八條合同的清冊(cè)與銷毀營銷合同保存3年以上的，檔案管理人員應(yīng)將其中未收款或有欠款單位的合同清理另冊(cè)保管，已收款合同報(bào)營銷部部長批準(zhǔn)后作銷毀處理。第七部分營銷發(fā)貨管理制度第一章職責(zé)與權(quán)限第一條營銷部負(fù)責(zé)實(shí)施產(chǎn)品發(fā)貨工作，按照營銷合同開具《發(fā)貨通知單》，聯(lián)系物流公司運(yùn)輸，監(jiān)督倉庫發(fā)貨，確保嚴(yán)格按照客戶要求及時(shí)發(fā)貨。第二條倉庫庫管負(fù)責(zé)審查《發(fā)貨通知單》，開具《營銷出庫單》，準(zhǔn)確配貨，監(jiān)督貨運(yùn)裝車。第三條財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審查并匯總營銷發(fā)貨環(huán)節(jié)全部相關(guān)單據(jù)，監(jiān)督和控制客戶欠款額度，及時(shí)進(jìn)行財(cái)務(wù)處理。第四條保衛(wèi)部負(fù)責(zé)檢查貨運(yùn)車輛出門手續(xù)，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。第二章工作程序第五條營銷發(fā)貨工作程序：1、生產(chǎn)查詢：營銷部各區(qū)跟單員每日與生產(chǎn)部門及倉庫聯(lián)系，跟蹤營銷產(chǎn)品的生產(chǎn)情況。產(chǎn)成品入庫后，應(yīng)及時(shí)確定發(fā)貨明細(xì)，辦理發(fā)貨事宜。2、發(fā)運(yùn)制單：跟單員填寫《發(fā)貨通知單》并經(jīng)營銷部長或營銷總監(jiān)簽字同意，由發(fā)貨員通知物流公司運(yùn)貨。發(fā)貨員持簽字后的《發(fā)貨通知單》到倉庫辦理發(fā)貨手續(xù)。3、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)：倉庫庫管審核《發(fā)貨通知單》內(nèi)容及簽字，在K3系統(tǒng)中編制并打印《營銷出庫單》。庫管按照《營銷出庫單》準(zhǔn)確配貨，會(huì)同發(fā)貨員清點(diǎn)無誤后監(jiān)督物流裝車。4、財(cái)務(wù)審查：財(cái)務(wù)部根據(jù)前期簽訂的營銷合同及公司營銷定價(jià)規(guī)定審查《發(fā)貨通知單》、《營銷出庫單》，確認(rèn)無誤后在《營銷出庫單》上簽字，并加蓋出門章。5、通知客戶：發(fā)貨員將《營銷出庫單》交由跟單員，跟單員傳真給客戶，發(fā)貨員將客戶聯(lián)裝入公司專用信封交物流代送客戶。6、物流貨運(yùn)：發(fā)貨員持蓋有出門章的《營銷出庫單》與物流貨車一起前往門衛(wèi)處辦理貨物出門手續(xù)。7、收取回單：發(fā)貨員隨時(shí)與物流公司聯(lián)系，收取物流貨運(yùn)回單。跟單員同客戶聯(lián)系，收取客戶簽字的《營銷出庫單》，同時(shí)將每周整理收到的回單交財(cái)務(wù)部留存?zhèn)洳椤５诎瞬糠謶?yīng)收賬款管理制度第一章產(chǎn)品賒銷的管理第一條在市場開拓和產(chǎn)品營銷中，凡利用信用額度賒銷的，必須經(jīng)過公司進(jìn)行信用評(píng)定后方可給予賒銷待遇。第二條業(yè)務(wù)人員在簽定合同時(shí)，必須參考信用等級(jí)和授信額度來決定營銷方式，所有賒銷的營銷合同都必須經(jīng)營銷部長簽字后方可蓋章發(fā)出。第三條凡前次賒銷未在約定時(shí)間結(jié)算的，除特殊情況下客戶能提供可靠的資金擔(dān)保外，一律不再發(fā)貨和賒銷。第四條業(yè)務(wù)人員組織發(fā)貨時(shí)，應(yīng)由營銷部門和財(cái)務(wù)部門對(duì)客戶信用等級(jí)和授信額度進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。應(yīng)收賬款監(jiān)控制度第五條營銷部將所有營銷合同的收款任務(wù)落實(shí)到人，確定誰簽訂合同誰負(fù)責(zé)收款的原則。第六條財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月十日前編制截止上月末的《應(yīng)收賬款賬齡明細(xì)表》，提交給營銷部長和營銷總監(jiān)。第七條營銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)照《信用額度表》和財(cái)務(wù)部門報(bào)來的《應(yīng)收賬款賬齡明細(xì)表》，當(dāng)日核對(duì)、跟蹤賒銷客戶的回款情況，對(duì)未按期結(jié)算回款的客戶當(dāng)日聯(lián)絡(luò)并反饋信息給營銷部長。第八條：業(yè)務(wù)人員在與客戶簽定合同或協(xié)議書時(shí)，應(yīng)按照《信用額度表》中對(duì)應(yīng)客戶的信用額度和賒銷期限約定單次營銷金額和結(jié)算期限，并在期限內(nèi)負(fù)責(zé)經(jīng)手賬款的催收和聯(lián)絡(luò)。超過信用期限90天并經(jīng)催收無效的款項(xiàng)，由營銷部會(huì)同財(cái)務(wù)部上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后作個(gè)案處理（如提請(qǐng)公司法律顧問考慮通過法院起訴等催收方式）。第九條業(yè)務(wù)人員貨款回收情況與營銷獎(jiǎng)勵(lì)及個(gè)人績效工資掛鉤，無法收回的貨款將追究業(yè)務(wù)員的責(zé)任，扣除工資或獎(jiǎng)金。第十條營銷收款形式以電匯或票據(jù)為主，原則上業(yè)務(wù)人員不接觸貨款。第十一條因客戶原因，需要業(yè)務(wù)員代收的，須提前通知財(cái)務(wù)部往來會(huì)計(jì)，獲得財(cái)務(wù)部授權(quán)，否則不能代收；代收款要在回公司的當(dāng)天上繳財(cái)務(wù)部。第十二條業(yè)務(wù)人員在營銷產(chǎn)品和清收賬款時(shí)不得有下列行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律予以開除，并限期3日內(nèi)補(bǔ)正或賠償，嚴(yán)重者移交司法部門。1、收款不報(bào)或積壓收款。2、退貨不報(bào)或積壓退貨。3、轉(zhuǎn)售不依規(guī)定或轉(zhuǎn)售圖利。第十三條業(yè)務(wù)人員每月與客戶進(jìn)行一次應(yīng)收賬款的明細(xì)對(duì)賬，如發(fā)現(xiàn)雙方記錄不符需當(dāng)日查找原因并上報(bào)營銷部長。每月對(duì)賬情況應(yīng)通知財(cái)務(wù)部門，對(duì)賬記錄由業(yè)務(wù)員留存?zhèn)洳?。第十四條財(cái)務(wù)部與全部客戶之間的應(yīng)收賬款對(duì)賬每年不低于兩次，對(duì)賬以傳真或發(fā)函的方式進(jìn)行，所有對(duì)賬情況統(tǒng)計(jì)完畢后需上報(bào)財(cái)務(wù)部長，對(duì)賬記錄由財(cái)務(wù)部做檔案管理。其他應(yīng)收款第十五條其他應(yīng)收款的核算內(nèi)容包括應(yīng)收的各種賠款、罰款、存出保證金、備用金、應(yīng)向職工收取的各種墊付款項(xiàng)等。第十六條財(cái)會(huì)人員要認(rèn)真審核各應(yīng)收款項(xiàng)的內(nèi)容，作好賬簿記錄，做到不錯(cuò)記，不漏記，不串戶，每月進(jìn)行明細(xì)賬與總賬的核對(duì)，賬面余額與各往來單位(或個(gè)人)的核對(duì)，確保賬賬，賬實(shí)相符。第十七條嚴(yán)格控制個(gè)人借款，職工因公或其他原因借款必須按《資金管理制度》規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限審批，未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得隨意借支公款。個(gè)人借款要堅(jiān)持“前賬不清，后賬不借”的原則，督促借款人員按《資金管理制度》規(guī)定辦理報(bào)銷結(jié)算和借款歸還，不得長期拖欠公款。對(duì)長期不還的借款，要采取措施，予以扣收。第十八條加強(qiáng)其他應(yīng)收賬款的核對(duì)，每年要進(jìn)行一次全面清查核對(duì)，確保企業(yè)資金的安全。對(duì)個(gè)人借款，財(cái)務(wù)部門除要每月清理外，年終要逐一列出職工借款余額清單，通知借款人進(jìn)行核對(duì)，對(duì)核對(duì)無誤的借款余額，要由借款人在清單上簽字確認(rèn)。壞賬管理制度第十九條采用備抵法進(jìn)行壞賬損失的核算。每年年終，按照應(yīng)收賬款年末余額及應(yīng)收賬款賬齡自行確定壞賬準(zhǔn)備金的提取，計(jì)入資產(chǎn)減值損失，實(shí)際發(fā)生的壞賬損失沖減壞賬準(zhǔn)備金，收回已經(jīng)核銷的壞賬，增加壞賬準(zhǔn)備金。提取方法及提取比例(按賬齡提取)，一經(jīng)確定，不能隨意變更，如需變更，需經(jīng)董事會(huì)通過并應(yīng)在會(huì)計(jì)報(bào)表中予以說明。第二十條壞賬損失的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、凡因債務(wù)人破產(chǎn)，依據(jù)法律清償確實(shí)無法收回的債權(quán)；2、債務(wù)人死亡，既無遺產(chǎn)可供清償，又無義務(wù)承擔(dān)人，確實(shí)無法收回的債權(quán)；3、債務(wù)人逾期三年未履行償還義務(wù)，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)列作壞賬的債權(quán)。第二十一條壞賬發(fā)生時(shí)，應(yīng)由財(cái)務(wù)部提交計(jì)提壞賬準(zhǔn)備的書面報(bào)告，報(bào)告至少包括下列內(nèi)容：1、應(yīng)收款項(xiàng)形成的過程及原因，并應(yīng)詳細(xì)說明本年度新增應(yīng)收款項(xiàng)形成的過程及原因；2、追蹤催討方法和采取的措施；3、涉及的有關(guān)責(zé)任人的處理意見；4、其它需要說明的問題。第二十二條財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司壞賬核銷的整理匯總，經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審簽后，上報(bào)總經(jīng)理。由公司總經(jīng)理審核后，向董事會(huì)提交壞賬核銷的書面報(bào)告。書面報(bào)告至少包括下列內(nèi)容：1、核銷數(shù)額的相應(yīng)書面證據(jù)；2、形成的過程及原因；3、追蹤催討的方法及改進(jìn)的措施；4、對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果的影響；5、涉及的有關(guān)責(zé)任人的處理結(jié)果或意見；6、董事會(huì)認(rèn)為必要的其他書面材料。第二十三條壞賬核銷金額達(dá)到公司總資產(chǎn)的5%（含5%）以上，或涉及關(guān)聯(lián)交易的，董事會(huì)應(yīng)向股東大會(huì)提交書面報(bào)告，并經(jīng)股東大會(huì)表決通過后，由財(cái)務(wù)部部長組織實(shí)施。第二十四條以前年度已核銷的應(yīng)收款項(xiàng)，本年度全部或部分收回的或通過重組等其他方式收回的，應(yīng)向董事會(huì)或股東大會(huì)報(bào)告，說明原因，調(diào)整賬務(wù)。第二十五條業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期或不定期地對(duì)賒銷客戶進(jìn)行訪問（電話或上門訪問，每季度不得少于兩次），訪問過程中業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)發(fā)生壞賬的可能性時(shí)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日?qǐng)?bào)營銷部部長，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，不得在沒有擔(dān)保的情況下，再次向該客戶發(fā)貨，否則造成的損失由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)全額賠償。應(yīng)收賬款交接制度第二十六條業(yè)務(wù)人員崗位調(diào)換、離職，必須對(duì)經(jīng)手的應(yīng)收賬款進(jìn)行交接，凡業(yè)務(wù)人員調(diào)崗，必須先辦理包括應(yīng)收賬款在內(nèi)的工作交接，交接未完的，不得離崗，交接不清的，責(zé)任由交者負(fù)責(zé)，交接清楚后，責(zé)任由接替者負(fù)責(zé)；凡離職的，應(yīng)提前30日向本部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，分管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理交接手續(xù)，未辦理交接手續(xù)而自行離開者其薪資和離職補(bǔ)貼不予發(fā)放，由此給公司造成損失的，將依法追究法律責(zé)任。離職交接依最后在交接單上批示的生效日期為準(zhǔn)，在生效日期前要交接完成，若交接不清又離職時(shí)，仍將依照法律程序追究當(dāng)事人的責(zé)任；第二十七條業(yè)務(wù)人員提出離職后須把經(jīng)手的應(yīng)收賬款全部收回或取得客戶付款的承諾擔(dān)保，若在一個(gè)月內(nèi)未能收回或取得客戶付款承諾擔(dān)保的就不予辦理離職；第二十八條離職業(yè)務(wù)人員經(jīng)手的壞賬理賠事宜如已取得客戶的書面確認(rèn)，則不影響離職手續(xù)的辦理，其追訴工作由接替人員接辦。理賠不因經(jīng)手人的離職而無效。第二十九條“離職移交清單”至少一式三份，由移交、接交人核對(duì)內(nèi)容無誤后雙方簽字，并監(jiān)交人簽字后，保存在移交人一份，接交人一份，公司檔案存留一份；第三十條業(yè)務(wù)人員接交時(shí)，應(yīng)與客戶核對(duì)賬單，遇有疑問或賬目不清時(shí)應(yīng)立即向主管反映，未立即呈報(bào)，有意代為隱瞞者應(yīng)與離職人員同負(fù)全部責(zé)任；第三十一條公司各級(jí)人員移交時(shí)，應(yīng)與完成移交手續(xù)并經(jīng)主管認(rèn)可后，方可發(fā)放該移交人員最后任職月份的薪金，未經(jīng)主管同意而自行發(fā)放由出納人員負(fù)責(zé)；第三十二條業(yè)務(wù)人員辦交接時(shí)由業(yè)務(wù)主管監(jiān)督；移交時(shí)發(fā)現(xiàn)有貪污公款、短缺物品、現(xiàn)金、票據(jù)或其他憑證者，除限期7日內(nèi)賠還外，情節(jié)重大時(shí)依法追訴民、刑事責(zé)任；第三十三條應(yīng)收賬款交接后一個(gè)月內(nèi)應(yīng)全部逐一核對(duì)，無異議的賬款由接交人負(fù)責(zé)接手清收，（財(cái)務(wù)部應(yīng)隨時(shí)與客戶辦理通訊或?qū)嵉貙?duì)賬，以確定業(yè)務(wù)人員手中賬單的真實(shí)性。）；交接前應(yīng)核對(duì)全部賬目報(bào)表，有關(guān)交接項(xiàng)目概以交接清單為準(zhǔn)，交接清單若經(jīng)交、接、監(jiān)三方簽署蓋章即視為完成交接，日后若發(fā)現(xiàn)賬目不符時(shí)由接交人負(fù)責(zé)。第九部分客戶服務(wù)管理制度第一條客戶服務(wù)總體要求：1、營銷部負(fù)責(zé)本部門客戶檔案及日?？蛻舴?wù)相關(guān)資料的管理，每月或分季度將近期客戶的動(dòng)態(tài)情況及時(shí)更新備案。2、業(yè)務(wù)人員定期對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場走訪或電話回訪，要求及時(shí)了解客戶需求，解決客戶提出的問題，并形成書面材料，列入出差報(bào)告或市場分析報(bào)告。第二條售前服務(wù)1、業(yè)務(wù)員根據(jù)自己的業(yè)務(wù)范圍積極開拓市場，宣傳公司的產(chǎn)品。對(duì)客戶提供必要的技術(shù)咨詢，介紹產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和使用要求，幫助其選擇合適的產(chǎn)品。對(duì)客戶來電來函及時(shí)回復(fù)，或轉(zhuǎn)接相關(guān)技術(shù)人員。2、新客戶來訪，營銷部做好接待工作，包括安排接送車輛、會(huì)議室的整理、樣本樣冊(cè)的準(zhǔn)備、水果飲料的準(zhǔn)備等，并為客戶提供一切便利，必要時(shí)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。3、已合作客戶來訪，營銷部做好客戶來廠前準(zhǔn)備工作包括熟悉客戶需求、客戶歷史訂單情況、最近一期訂單生產(chǎn)情況等，做好接待工作。第三條售中服務(wù)1、業(yè)務(wù)員及時(shí)了解訂單生產(chǎn)情況，掌握訂單信息，并隨時(shí)向客戶通報(bào)訂單情況。如遇特殊情況不能滿足客戶要求時(shí)，及時(shí)與客戶溝通。2、訂單生產(chǎn)完畢，業(yè)務(wù)員需及時(shí)與客戶聯(lián)系，按照客戶要求安排發(fā)貨。倉管接到提貨單后，盡可能提供發(fā)貨便利。第四條售后服務(wù)1、產(chǎn)品售出后，業(yè)務(wù)員要及時(shí)與客戶溝通，了解產(chǎn)品使用情況及庫存情況，將客戶反饋信息傳遞至營銷部長處。如客戶超過三個(gè)月未使用本公司產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員需提醒客戶及時(shí)使用公司產(chǎn)品，同時(shí)將此情況反饋至營銷總監(jiān)處，對(duì)該客戶新增訂單不予重新發(fā)貨。2、售給中間商的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員要及時(shí)與中間商溝通，及時(shí)了解下游用戶使用產(chǎn)品的情況，確保用戶提出的建議或質(zhì)量投訴能夠及時(shí)傳遞到公司。3、公司開發(fā)的新產(chǎn)品，由營銷部進(jìn)行市場推廣工作，提交客戶確認(rèn)報(bào)告，確保設(shè)計(jì)開發(fā)的產(chǎn)品能滿足客戶預(yù)期的使用要求。4、新產(chǎn)品投放市場后，營銷部要及時(shí)跟蹤使用情況，并及時(shí)反饋相關(guān)的信息。第五條營銷部是售后服務(wù)的主管部門，由大區(qū)經(jīng)理作為客戶服務(wù)主要人員，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴。公司定期對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)，以提高客戶人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平。第六條客戶投訴處理要求：1、客戶來電咨詢檢測業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)部人員須認(rèn)真解答，如有不明白的內(nèi)容，查證后回復(fù)客戶。2、客戶來電投訴，客戶服務(wù)人員需根據(jù)客戶投訴電話或投訴傳真記錄《客戶投訴表》?！犊蛻敉对V表》見附件九3、客服人員根據(jù)投訴客戶所在區(qū)域聯(lián)系營銷部業(yè)務(wù)員，將記錄的客戶投訴情況與業(yè)務(wù)員進(jìn)行核實(shí)。4、營銷部業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶投訴情況，第一時(shí)間與生產(chǎn)車間人員進(jìn)行溝通，明確問題原因。同時(shí)與客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)產(chǎn)品問題，與客戶溝通解決方案，確需對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行退貨的情況，業(yè)務(wù)員組織生產(chǎn)、質(zhì)檢部門去往現(xiàn)場取樣，并填寫《現(xiàn)場反饋報(bào)告》。5、質(zhì)檢部門對(duì)樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，并出具《質(zhì)檢報(bào)告》。6、營銷部業(yè)務(wù)員根據(jù)《質(zhì)檢報(bào)告》以及與客戶溝通情況擬定《訂單異常反饋處理報(bào)告單》，并提交至分管領(lǐng)導(dǎo)以及總經(jīng)理處審批，確認(rèn)處理意見、明確責(zé)任后，由客服人員將處理意見與客戶進(jìn)行溝通，電話或傳真回復(fù)處理結(jié)果，并填寫《客戶投訴處置滿意度調(diào)查表》。公司內(nèi)部對(duì)此次退貨責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究?！队唵萎惓７答佁幚韴?bào)告單》需報(bào)送生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部、質(zhì)檢部門以及營銷部門備案?！犊蛻敉对V處置滿意度調(diào)查表》見附件十第七條產(chǎn)品退換貨管理1、對(duì)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到要求、相關(guān)指標(biāo)不符合雙方約定的產(chǎn)品可進(jìn)行退換貨處理，原則上執(zhí)行換貨方式。對(duì)因用戶因素造成包裝破損嚴(yán)重及已部分使用的產(chǎn)品不予退換貨。2、對(duì)客戶確認(rèn)收貨后超過《質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定期限的產(chǎn)品一律不予退換貨，如遇特殊情況確需退換貨的需經(jīng)總經(jīng)