XX門窗公司售后服務(wù)工作運行流程

XX門窗公司售后服務(wù)工作運行流程第一章總則第一條為有效提升“xx發(fā)”品牌形象，全面提升門窗公司售后服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度，提高工作效率，著力打造一支精兵強(qiáng)將、素質(zhì)過硬的售后服務(wù)隊伍，以真正達(dá)到“凡xx發(fā)用戶的問題，就是xx發(fā)人的責(zé)任”的服務(wù)宗旨，為適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要，根據(jù)公司、業(yè)務(wù)部門及售后服務(wù)部實際情況，特制定本辦法。第二章售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)第二條售后服務(wù)部部長安裝調(diào)度售后服務(wù)部部長安裝調(diào)度400話務(wù)員維修調(diào)度售后服務(wù)部副部長安裝工維修工（一）售后服務(wù)部部長：1人；（二）售后服務(wù)部副部長：1人；（三）安裝調(diào)度：1人，維修調(diào)度：1人；（四）話務(wù)員：3人；（五）售后服務(wù)部工人：140人-170人；第三條組織機(jī)構(gòu)圖第三章售后服務(wù)職責(zé)第四條部門職責(zé)負(fù)責(zé)對全國范圍內(nèi)的xx發(fā)產(chǎn)品售后服務(wù)的管理，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量，及時提供直管工程及經(jīng)銷商滿意的售后服務(wù)；建立強(qiáng)大的售后服務(wù)隊伍；提升400平臺回訪滿意度，全面滿足客戶安裝及售后服務(wù)，同時為安裝質(zhì)量達(dá)標(biāo)及管理投訴目標(biāo)在控制范圍內(nèi)負(fù)責(zé)。第五條崗位職責(zé)（一）售后服務(wù)部部長﹕負(fù)責(zé)門窗公司售后服務(wù)部的全面工作，對客戶提出的問題及時協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門處理；負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工程安裝、維修收費、員工行為規(guī)范管理，將管理投訴、安裝質(zhì)量、服務(wù)意識、安全事故控制在目標(biāo)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)。（二）售后服務(wù)部副部長：協(xié)助售后服務(wù)部部長開展工作，負(fù)責(zé)安裝質(zhì)量和安全管理，負(fù)責(zé)售后服務(wù)部安裝質(zhì)量、安全檢查，現(xiàn)場施工安排，負(fù)責(zé)安裝人員的服務(wù)意識、安裝技能、服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和提升工作。（三）安裝調(diào)度：負(fù)責(zé)工程安裝和零門安裝的派工管理，安裝質(zhì)量的過程檢查與驗收，現(xiàn)場施工安排，安裝協(xié)議的簽訂，負(fù)責(zé)相關(guān)檢查資料上傳、下發(fā)、整理和收集，協(xié)助部門各種制度的落實；負(fù)責(zé)節(jié)假日值班人員的安排及相關(guān)軟件資料的簽批。（四）維修調(diào)度：負(fù)責(zé)維修派工管理，維修人員監(jiān)督、檢查、考核、整改等工作，負(fù)責(zé)收集和提供售后服務(wù)有用信息，負(fù)責(zé)收舊業(yè)務(wù)的登記、整理、上報工作，負(fù)責(zé)所有維修收舊業(yè)務(wù)配件的調(diào)撥領(lǐng)用，負(fù)責(zé)部門維修配件的領(lǐng)用和管理，負(fù)責(zé)節(jié)假日值班人員及車輛的安排。（五）話務(wù)員：做好電話的傳呼、工作電話或口頭通知的記錄、傳達(dá)和落實各項工作，做好維修派工的登記和回訪工作，對維修派工、收費上交工作負(fù)責(zé)。第四章售后服務(wù)運行程序第六條直管工程安裝流程（一）業(yè)務(wù)經(jīng)辦人系統(tǒng)填寫《售后服務(wù)用工申請》，要求寫明產(chǎn)品名稱、數(shù)量、安裝地址、要求及完成時限，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人→售后服務(wù)部部長→營銷總監(jiān)終簽后協(xié)同售后服務(wù)部。（二）售后服務(wù)部接到用工申請后合理組織安裝人員，7日內(nèi)將安裝人員安排到位，并由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人負(fù)責(zé)，根據(jù)合同要求，與甲方項目主管/監(jiān)理/總包相關(guān)人員進(jìn)行溝通和技術(shù)交流，結(jié)合實際情況，簽訂《工程安裝技術(shù)交底》資料。（三）《工程安裝技術(shù)交底》資料必須經(jīng)甲方項目主管/監(jiān)理/總包簽字確認(rèn)，同時作為核算工資依據(jù)。（四）售后服務(wù)部憑《工程安裝技術(shù)交底資料》和業(yè)務(wù)部門簽訂《工程項目安裝承包協(xié)議》，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，《工程項目安裝承包協(xié)議》經(jīng)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，同《工程安裝技術(shù)交底》資料一起傳勞資核算員預(yù)算安裝費用，同時作為核算工資依據(jù)。第七條經(jīng)銷工程安裝流程（一）經(jīng)銷客戶應(yīng)提前7天向售后服務(wù)部申請安裝派組，要求經(jīng)銷客戶寫明產(chǎn)品名稱、數(shù)量、安裝地址、要求及完成時限，以便售后服務(wù)部提前做好派組安排。（二）經(jīng)銷客戶與售后服務(wù)部根據(jù)經(jīng)銷客戶提供的《訂貨合同》數(shù)量簽訂《經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議》，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，《經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議》，經(jīng)經(jīng)銷客戶簽字、權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，傳勞資核算員預(yù)算安裝費、管理費。（三）未派組業(yè)務(wù)由勞資核算員預(yù)算出安裝費、管理費后上經(jīng)銷商應(yīng)收賬款，同時在《經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議》上簽字確認(rèn)。（四）售后服務(wù)部憑《經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議》，組織安裝組長，經(jīng)銷客戶，根據(jù)合同要求并結(jié)合現(xiàn)場實際情況，簽訂《工程安裝技術(shù)交底》資料。（五）售后服務(wù)部將簽批完成的《經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議》、《工程安裝技術(shù)交底》資料一起傳勞資核算員，同時作為核算工資依據(jù)。第八條綿陽出廠價零星安裝派工（一）業(yè)務(wù)員在銷售發(fā)票（白聯(lián)）上寫明客戶電話和安裝地址傳售后服務(wù)部安裝調(diào)度，安裝調(diào)度接到銷售發(fā)票（白聯(lián)）后兩天內(nèi)安排安裝人員到位。（二）安裝人員在預(yù)約時間內(nèi)前往安裝地址，征得客戶同意后開展安裝工作。（三）安裝完畢將現(xiàn)場清理干凈，安裝質(zhì)量達(dá)到客戶滿意后，由用戶在《安裝合格證》用戶欄簽字確認(rèn)。（四）安裝人員在安裝完畢三日內(nèi)將《銷售發(fā)票白聯(lián)》及《安裝合格證》一起傳400平臺話務(wù)員進(jìn)行回訪，并作為核算工資的依據(jù)。第九條安裝費用預(yù)算和結(jié)算（一）直管工程安裝費用預(yù)算1、項目經(jīng)理與安裝組長簽訂《工程項目安裝承包協(xié)議》（增補(bǔ)費用必須注明原因）→售后服務(wù)部部長終簽（無增補(bǔ)費用）→營銷總監(jiān)終簽（增補(bǔ)費用≤5元/樘）→總經(jīng)理終簽（增補(bǔ)費用＞5元/樘）。2、勞資核算員根據(jù)《工程項目安裝承包協(xié)議》按公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算費用，費用包括安裝費、交工費、增補(bǔ)費。（二）經(jīng)銷工程安裝費用預(yù)算1、經(jīng)銷客戶與安裝組長簽訂《經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議》→售后服務(wù)部長終簽（無增補(bǔ)費用）→營銷總監(jiān)終簽（增補(bǔ)費用≤5元/樘）→總經(jīng)理終簽（增補(bǔ)費用＞5元/樘）；2、勞資核算員根據(jù)《經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議》按公司規(guī)定預(yù)算費用，費用包括差旅費、安裝費、交工費、32%管理費；因洞口尺寸差異、現(xiàn)場協(xié)調(diào)不到位、停電等原因造成的誤工及相關(guān)費用由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門、商家或客戶承擔(dān)。3、勞資核算員預(yù)算費用后，在三個工作日內(nèi)將安裝費、32%管理費經(jīng)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)簽批后上經(jīng)銷客戶應(yīng)收賬。4、差旅費、誤工費等由經(jīng)銷客戶承擔(dān)的費用，按《差旅費報銷標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，由經(jīng)銷客戶簽字認(rèn)可后上其應(yīng)收賬或由經(jīng)銷客戶支付現(xiàn)金給工人。（三）安裝費用結(jié)算流程1、工程批次產(chǎn)品安裝完畢經(jīng)業(yè)務(wù)部門人員核實安裝數(shù)量并簽具《工程安裝數(shù)量單》后，經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人審核→400平臺話務(wù)員回訪→售后服務(wù)部部長終簽，同《安裝承包協(xié)議》和《技術(shù)交底》資料一起傳勞資核算員核算安裝工資。2、工程全面安裝完畢，配件安裝調(diào)試合格，業(yè)務(wù)部門初驗合格后申報公司相關(guān)部門組織驗收，并下發(fā)檢查通報，工程驗收合格后安裝組長憑驗收通報在勞資核算員處領(lǐng)取《預(yù)留工資發(fā)放表》經(jīng)勞資核算員審核→400平臺話務(wù)員回訪→售后服務(wù)部部長審批→總經(jīng)理終簽后傳交行政人事部勞資核算員預(yù)留及交工工資。3、預(yù)算費用與實際產(chǎn)生費用出現(xiàn)差異時，按xx發(fā)門行字（2016）21號《勞資分配管理辦法》規(guī)定進(jìn)行品跌。4、安裝費（管理費）低于標(biāo)準(zhǔn)時→售后服務(wù)部部長審批→營銷總監(jiān)審批→總經(jīng)理終簽；第五章服務(wù)工作流程第十條維修服務(wù)（一）日常維修1、400平臺接到客戶的報修電話后，按照報修內(nèi)容填寫客戶來電信息登記表并傳維修調(diào)度、維修調(diào)度開據(jù)維修通知單，合理安排維修人員上門服務(wù)。2、維修人員接到維修通知單30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，預(yù)約上門服務(wù)時間，如無法在預(yù)約時間內(nèi)前往維修，需給客戶致歉并重新預(yù)約上門服務(wù)時間。3、維修完畢將現(xiàn)場清理干凈，維修質(zhì)量達(dá)到客戶滿意后，由用戶在《維修合格證》用戶欄簽字確認(rèn)。4、維修人員在維修完畢三日內(nèi)將《維修通知單》及《維修合格證》一起傳400平臺話務(wù)員進(jìn)行回訪，并作為核算工資的依據(jù)。5、有收費情況的必須在《維修通知單》上注明繳費票號并在次日將所收費用上繳業(yè)務(wù)室，繳費收據(jù)連同《維修通知單》及《維修合格證》傳400平臺話務(wù)員進(jìn)行回訪，并作為核算提成工資的依據(jù)。（二）直管維修1、直管工程保修期內(nèi)維修由業(yè)務(wù)員OA填寫《售后用工申請》，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)→售后服務(wù)部部長→營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后協(xié)同售后服務(wù)部派工維修。2、非公司產(chǎn)品質(zhì)量問題換件維修由業(yè)務(wù)員辦理材料領(lǐng)用手續(xù)，領(lǐng)取維修配件后傳售后服務(wù)部維修調(diào)度，維修調(diào)度及時安排維修人員前往維修。3、保修期外維修由售后服務(wù)部直接派工前往處理，并辦理相應(yīng)手續(xù)。第十一條維修材料收舊業(yè)務(wù)維修材料收舊業(yè)務(wù)，按照xx發(fā)集審字【2014】7號文件《產(chǎn)品售后維修收費管理辦法》執(zhí)行。第六章補(bǔ)漆工作流程第十二條補(bǔ)漆類型及流程（一）直管工程補(bǔ)漆1、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人到工地現(xiàn)場按要求清理補(bǔ)漆明細(xì)，明確損傷、撞傷，補(bǔ)漆明細(xì)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人將補(bǔ)漆明細(xì)作為附件，OA申報《售后服務(wù)用工申請》，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)→售后服務(wù)部部長→營銷總監(jiān)終簽后傳售后服務(wù)部派工。3、售后服務(wù)部維修調(diào)度接到《售后服務(wù)用工申請》后，合理組織補(bǔ)漆人員前往工地補(bǔ)漆。4、補(bǔ)漆人員根據(jù)補(bǔ)漆明細(xì)表數(shù)量進(jìn)行補(bǔ)漆，在補(bǔ)漆過程中新增補(bǔ)漆數(shù)量，必須由業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場核實，再次填寫《補(bǔ)漆明細(xì)表》，經(jīng)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可補(bǔ)漆。5、補(bǔ)漆完畢后，經(jīng)補(bǔ)漆人員申請，200樘以下由業(yè)務(wù)部門組織驗收并下發(fā)檢查通報，200樘以上由售后服務(wù)部組織驗收并下發(fā)檢查通報。6、補(bǔ)漆人員將《補(bǔ)漆明細(xì)表》、《維修通知單》、《補(bǔ)漆檢查通報》一起傳400平臺話務(wù)員進(jìn)行回訪，作為核算工資的依據(jù)。（二）經(jīng)銷客戶工程補(bǔ)漆1、經(jīng)銷客戶到工地現(xiàn)場按要求清理補(bǔ)漆明細(xì)，簽字確認(rèn)后傳售后服務(wù)部。2、售后服務(wù)部根據(jù)補(bǔ)漆明細(xì)表，與經(jīng)銷客戶簽訂《經(jīng)銷客戶工程承包協(xié)議》，經(jīng)經(jīng)銷客戶簽字→售后服務(wù)部部長審核→營銷總監(jiān)→總經(jīng)理終簽。3、勞資核算員根據(jù)補(bǔ)漆明細(xì)表和經(jīng)銷客戶工程承包協(xié)議預(yù)算出補(bǔ)漆費、32%管理費、差旅費、誤工費等。4、勞資核算員預(yù)算費用后，在三個工作日內(nèi)將安裝費、32%管理費經(jīng)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)簽批后上經(jīng)銷客戶應(yīng)收賬。5、差旅費、誤工費等由經(jīng)銷客戶承擔(dān)的費用，按《差旅費報銷標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，由經(jīng)銷客戶簽字認(rèn)可后上其應(yīng)收賬或由經(jīng)銷客戶支付現(xiàn)金給工人。6、補(bǔ)漆人員將《補(bǔ)漆明細(xì)表》、《維修通知單》、《經(jīng)銷客戶驗收依據(jù)》一起傳400平臺話務(wù)員進(jìn)行回訪，并作為核算工資的依據(jù)。7、補(bǔ)漆完畢后由勞資核算員核算出補(bǔ)漆費用并對照預(yù)算費用，出現(xiàn)差異進(jìn)行品跌。（三）防火門鋼板腐蝕補(bǔ)漆1、維修調(diào)度接到《外部質(zhì)量處理意見表》，開具《維修通知單》，安排補(bǔ)漆人員。2、補(bǔ)漆人員根據(jù)《外部質(zhì)量處理意見表》合理計劃材料用量，并與客戶預(yù)約前往時間。3、補(bǔ)漆人員到達(dá)現(xiàn)場，與經(jīng)銷商/物管/項目方進(jìn)行有效溝通后開始補(bǔ)漆，并做好補(bǔ)漆記錄工作。4、補(bǔ)漆完畢后經(jīng)經(jīng)銷商/物管/項目方/售后服務(wù)部門檢查認(rèn)可后在《維修合格證》上簽字確認(rèn)。5、補(bǔ)漆人員將《補(bǔ)漆明細(xì)表》、《維修通知單》、《維修合格證》、《外部質(zhì)量處理意見表》一起傳400平臺話務(wù)員進(jìn)行回訪，并作為核算工資的依據(jù)。（四）零星補(bǔ)漆1、售后服務(wù)部接到零星補(bǔ)漆申請后，由維修調(diào)度開具維修通知單，并安排補(bǔ)漆人員前往補(bǔ)漆。2、補(bǔ)漆人員在預(yù)約時間內(nèi)達(dá)到補(bǔ)漆現(xiàn)場后要對補(bǔ)漆情況進(jìn)行初步分析，屬于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題留影像資料后開始補(bǔ)漆，回廠后將圖片傳外部質(zhì)量管理員鑒定后劃分責(zé)任。3、對不屬于公司質(zhì)量問題需收費補(bǔ)漆，如遇特殊情況無法收費的經(jīng)電話請示售后服務(wù)部部長后按部門領(lǐng)導(dǎo)意見執(zhí)行，回廠由售后服務(wù)部部長補(bǔ)簽手續(xù)。4、補(bǔ)漆完畢并將現(xiàn)場清理干凈，補(bǔ)漆質(zhì)量達(dá)到客戶滿意后，由用戶在《維修合格證》用戶欄簽字確認(rèn)。5、補(bǔ)漆人員將《維修通知單》、《維修合格證》，兩樘以上附補(bǔ)漆明細(xì)表一起傳400平臺話務(wù)員進(jìn)行回訪，作為核算工資的依據(jù)。第七章工程質(zhì)量管理第十三條大型工程安裝質(zhì)量抽查。（一）工程安裝質(zhì)量抽查工程數(shù)量和要求：售后服務(wù)部每周抽查1—2個工地，每月下發(fā)檢查通報。（二）抽查范圍：全國直管工程。（三）抽查數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)：按照工程總量抽3～5﹪進(jìn)行抽查。（四）抽查工程項目的標(biāo)準(zhǔn),綿陽市內(nèi)500樘以上，異地1500樘以上直管工程。（五）對驗收竣工工程檢查：參照集質(zhì)字（2016）6號《工程竣工質(zhì)量驗收管理辦法》執(zhí)行。（六）每季度對一個分公司的直管項目進(jìn)行抽查（重點以駐外分公司安裝的項目為主）。第八章400平臺與其他部門第十四條400平臺（一）400話務(wù)員必須在1小時內(nèi)將來電信息轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，來電信息未及時傳達(dá)的，由400接電話人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如因相關(guān)部門造成的信息不暢，則由相關(guān)部門承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（二）任何有關(guān)價格的問題，400平臺不予報價，均由相關(guān)部門回復(fù)用戶。（三）相關(guān)部門需在24小時內(nèi)將涉及本部門事務(wù)處理完畢并回復(fù)400平臺（需調(diào)查、請示上級領(lǐng)導(dǎo)事件除外）。處理期間由400平臺首問責(zé)任人進(jìn)行追蹤處理。因相關(guān)部門造成事件未能及時處理的，由相關(guān)部門自行回復(fù)用戶并與用戶協(xié)商處理時間。（四）對于無法直接鑒別是否是公司產(chǎn)品的電子類產(chǎn)品，可由相關(guān)部門提供對應(yīng)的客戶信息，在客戶來電時可直接進(jìn)行核實；若相關(guān)部門不予提供信息的則由相關(guān)部門自行進(jìn)行核實；若相關(guān)部門未提供信息也未自行核實的由相關(guān)部門