哥弟終端營運(yùn)規(guī)范

成都盛琦實(shí)業(yè)哥弟專賣店運(yùn)營手冊(cè)成都盛琦實(shí)業(yè)有限公司目錄哥弟專賣店運(yùn)營手冊(cè)

NO.1哥弟品牌介紹1、哥弟公司創(chuàng)辦歷史2、企業(yè)文化3、公司戰(zhàn)略目標(biāo)4、經(jīng)營理念5、公司架構(gòu)6、店鋪一覽表NO.2店鋪員工須知1、職責(zé)與紀(jì)律1〕全心全意，為顧客效勞2〕辦事快捷，質(zhì)量并重3〕上下一心，通力合作4〕態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守5〕保護(hù)公司，珍惜公物6〕謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配7〕對(duì)公司業(yè)務(wù)情況，嚴(yán)守秘密8〕其他條款參照《員工守那么》2、店長及助理店長的職責(zé)與工作3、店長及助理店長每日例行工作4、店員的職責(zé)與工作5、店員每日例行工作6、收銀人員的職責(zé)與工作7、值日生的職責(zé)與工作8、值日生每日例行工作9、內(nèi)務(wù)人員的職責(zé)與工作10、送貨人員的職責(zé)與工作11、支援人員的職責(zé)與工作12、修改師的職責(zé)與工作13、儀容守那么14、接聽處理NO.3店鋪的運(yùn)營程序和方法1、日常運(yùn)作程序1〕開鋪前2〕票據(jù)準(zhǔn)備3〕清潔衛(wèi)生4〕更換展示服5〕留意貨量6〕銀行存款7〕中午工作會(huì)8〕收鋪2、保養(yǎng)及清潔3、店鋪鼓勵(lì)文化4、顧客付款處理方法5、銀行存款6、專柜收款程序7、零用現(xiàn)金8、銷售小票管理9、銷售日?qǐng)?bào)表10、收銀條11、轉(zhuǎn)貨單12、入/出倉單13、三聯(lián)收據(jù)14、高單統(tǒng)計(jì)表15、銷售月報(bào)表16、個(gè)人業(yè)績表17、單比獎(jiǎng)金表18、發(fā)票管理19、銀行卡退款20、店鋪守夜21、店鋪鑰匙22、店鋪日記管理23、報(bào)告24、排班25、需提交的報(bào)告、文件、報(bào)表26、展示服27、打卡與考勤28、顧客退換貨29、檢查貨品30、顧客留貨31、顧客存放32、顧客資料33、日常工作跟蹤34、每月盤點(diǎn)須知NO.4人力資源1、店鋪招聘2、轉(zhuǎn)正3、員工離職程序4、調(diào)店5、支援6、末位淘汰7、新店長〔助理店長〕實(shí)習(xí)過程及須知8、新店員上崗跟進(jìn)9、員工內(nèi)購10、失貨賠償11、失銀賠償NO.5物流及貨品業(yè)務(wù)管理1、報(bào)修貨品2、調(diào)貨3、收貨4、轉(zhuǎn)貨5、客訂貨品6、修改7、壞貨處理8、領(lǐng)用/發(fā)放輔料9、外圍店直發(fā)NO.6綜合管理1、用品申領(lǐng)與領(lǐng)用2、店鋪維修管理NO.7緊急事件處理1、緊急事故通知公司2、持械行劫3、店內(nèi)盜竊4、內(nèi)部盜竊5、提防假鈔6、顧客投訴NO.1哥弟品牌介紹1、哥弟公司創(chuàng)辦歷史哥弟品牌，源自中國臺(tái)灣，創(chuàng)始于公元1977年，本著將心比心、相輔相成的團(tuán)隊(duì)觀，秉持物有所值、物超所值的誠信經(jīng)營理念。樂觀的、堅(jiān)毅的、責(zé)任的，期望打造出一個(gè)不斷創(chuàng)造工作時(shí)機(jī)，回饋社會(huì)，有信、有望、有愛的企業(yè)。廣東哥弟時(shí)裝實(shí)業(yè)現(xiàn)有四個(gè)品牌系列：產(chǎn)品系列組合多元化，褲裝尤負(fù)盛譽(yù)。2023年前，將陸續(xù)推出6個(gè)品牌。“哥弟四海，四海哥弟〞詮釋的是大和合、共融共榮。目前，全國各城市近1000家專賣店，2023年更預(yù)計(jì)增至3000家營銷網(wǎng)絡(luò)?！翱缭街饔^，無遠(yuǎn)弗屆〞說明思維主導(dǎo)行為，決定結(jié)果。哥弟文化，以觀念為元，以人為本，以實(shí)踐為根，以堅(jiān)持為深。哥弟人，隨時(shí)隨地慢呼吸，塑造健康的身心，同心協(xié)力，同舟共濟(jì)，努力積累能力，能力持續(xù)努力，孜孜以求的不僅僅是時(shí)裝的品位，更是人生的品位，共同淳淳傳遞著真、善、美。2、企業(yè)文化以觀念為元，以人為本，以實(shí)踐為根，以堅(jiān)持為深。將心比心，相輔相成的團(tuán)隊(duì)觀；物有所值，物超所值的經(jīng)營理念；有信、有望、有愛的企業(yè)。塑造健康身心，同心協(xié)力，同舟共濟(jì)，努力積累能力，能力持續(xù)努力孜孜以求的不僅僅是時(shí)裝的品位，更是人生的品位，共同傳遞真、善、美。凡人，平等互重，將心比心；凡事，同心協(xié)力，利害與共；凡物，共存共享，相依相息。3、公司戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)的贏利來自于客戶的滿意，企業(yè)的開展來自于客戶的滿意，與客戶的共贏是企業(yè)價(jià)值的最正確表達(dá)。通過超值效勞的愉悅感受、時(shí)間本錢、經(jīng)濟(jì)利益立起客戶與企業(yè)之間的緊密關(guān)系；

以超值的效勞，提高企業(yè)對(duì)客戶的影響力，增大企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的占有率，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，最終創(chuàng)立企業(yè)效勞品牌。

機(jī)遇的價(jià)值在于靈敏的市場(chǎng)觸覺、快捷的價(jià)值衡量和超常的機(jī)遇把握能力，在城市化這列高速前進(jìn)的列車上，服飾行業(yè)迎來了全新的開展空間，秉承效勞為核心理念的哥弟，憑借一流的專業(yè)效勞能力和頑強(qiáng)的拼搏精神，定能乘勢(shì)而上，再鑄輝煌。

初級(jí)目標(biāo)：客戶滿意；

中級(jí)目標(biāo)：客戶、員工、企業(yè)價(jià)值三贏；

高級(jí)目標(biāo)：創(chuàng)立中國一流服飾搭配效勞平臺(tái)；4、經(jīng)營理念我們的責(zé)任：以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠、友善、周到的效勞是我們每位員工義不容辭的責(zé)任。

效勞顧客的4S原那么：每一位效勞人員都必須緊記及清楚的了解效勞顧客的“4S〞原那么：迅速〔SPEED〕、微笑〔SMILE〕、誠意〔SINCERITY〕、學(xué)習(xí)〔STUDY〕。通過有效的管理來提高效勞質(zhì)量。目標(biāo)大局觀：員工勞動(dòng)目的實(shí)現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮興旺，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)開展的總體目標(biāo)，行為必須效勞于這一總體目標(biāo)。我們的店訓(xùn)：以客為先、優(yōu)質(zhì)效勞、專業(yè)銷售、無比沖勁隨時(shí)隨地5S活動(dòng)：1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)效勞理念：真、美、滿效勞5、公司架構(gòu)6、店鋪一覽表NO.2店鋪員工須知職責(zé)與紀(jì)律1〕全心全意，為顧客效勞顧客光臨本店，是對(duì)本店的信任和支持，也是本店員的榮幸，本店成長開展的根底在于每位顧客，本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的，如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。因此一切以顧客為中心是我們的效勞準(zhǔn)那么。2〕辦事快捷，質(zhì)量并重公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來滿足顧客需求，員工也要提供優(yōu)質(zhì)效勞予顧客有賓至如歸的感覺。處事快捷，假設(shè)遇困難如顧客投訴，應(yīng)立即告訴上司，尋求解決方法，切勿拖延。3〕上下一心，通力合作下級(jí)要遵循上級(jí)指導(dǎo)，上級(jí)也應(yīng)對(duì)下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，更不能有以上壓下的態(tài)度；或做好好先生，拖誤公事，此外同事的建設(shè)性及改良性提議，必須忠心接受。4〕態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守對(duì)同事及顧客要有禮貌，態(tài)度誠懇。5〕保護(hù)公司，珍惜公物員工應(yīng)保護(hù)公司商譽(yù)，不得有所破壞；公司各種財(cái)物不得浪費(fèi)及濫用，更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究權(quán)利及解雇權(quán)。6〕謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配因公司是終端零售業(yè)，職員必須接受調(diào)配工作地點(diǎn)，不得籍詞反對(duì)。7〕對(duì)公司業(yè)務(wù)情況，嚴(yán)守秘密員工對(duì)公司一切業(yè)務(wù)與文件，應(yīng)負(fù)保密責(zé)任；對(duì)公司之方針策略、銷售情況、業(yè)務(wù)情況等，不得以任何方式向外宣泄。8〕其他條款參照《員工守那么》店長及助理店長的職責(zé)與工作1〕帶著店鋪員工完成并增加所在店鋪的任務(wù)目標(biāo)與業(yè)績2〕協(xié)助公司推行公司的效勞理念，并向同事們灌輸“以客為先〞的重要概念3〕表現(xiàn)店鋪管理方面的才能，領(lǐng)導(dǎo)店鋪同事做好優(yōu)質(zhì)效勞、專業(yè)銷售、無比沖勁及其他全面的日常店鋪管理工作4〕協(xié)助公司管理層，一同培養(yǎng)優(yōu)秀店員，統(tǒng)一提高效勞水準(zhǔn)5〕以身作那么，建立正確的工作、銷售及顧客效勞典范，令同事們口服心服。6〕新貨到鋪時(shí)，選好時(shí)機(jī)召集同事，教授貨品知識(shí)及銷售技巧。7〕公司會(huì)議與文件的學(xué)習(xí)和傳達(dá)，并跟蹤員工學(xué)習(xí)效果情況，及時(shí)反應(yīng)店鋪的相關(guān)信息。8〕客戶關(guān)系的維護(hù)與管理。9〕對(duì)店鋪貨品的監(jiān)控與管理，以及公司貨品的走勢(shì)分析與報(bào)告。10〕店鋪員工的培養(yǎng)與定期考核。店長及助理店長每日例行工作1〕確保店鋪員工的外表儀容及展示服等，做到光鮮整潔、惹人好感。2〕每天一定與員工召開工作例會(huì)，檢討工作事項(xiàng)。3〕清楚的向店鋪員工分配當(dāng)日工作重點(diǎn)。4〕查看店鋪各項(xiàng)設(shè)備是否正常運(yùn)作，如有損壞，及時(shí)申報(bào)。5〕檢查每天早上的清潔工作，是否處理妥當(dāng)，尤其是展臺(tái)、鏡面和墻角等展示工作。6〕對(duì)貨品的監(jiān)督與管理，并及時(shí)向上級(jí)提供本店貨品走勢(shì)情況，隨時(shí)留意貨品的搭配陳列。7〕賣場(chǎng)及倉庫時(shí)刻都要保持整齊清潔，安排值日生適當(dāng)保持。8〕每周一組織召開周例會(huì)，總結(jié)上周工作與本周方案，并討論相關(guān)新問題9〕多留意店鋪員工在銷售及顧客效勞方面是否做到活學(xué)活用。如有問題的話，應(yīng)做個(gè)別疏導(dǎo)，加以糾正。10〕錢柜內(nèi)的帳目要小心處理，數(shù)目清楚，如交接班，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，方可交接。11〕為確保各員工不會(huì)私帶貨品離店，當(dāng)?shù)陠T外出吃飯或下班時(shí)，需要檢查手袋。假設(shè)店員帶貨品回店鋪，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)店長。12〕應(yīng)安排一個(gè)或以上店員前往銀行。前往銀行的時(shí)間更要每天更改，切記不可預(yù)先通知店員。遇上款項(xiàng)較高時(shí)候，要分外小心。13〕監(jiān)督實(shí)施好店鋪日志的管理查詢與記錄。店員的職責(zé)與工作1〕產(chǎn)品的陳列、調(diào)整、清潔、保持2〕貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)3〕售前工作的準(zhǔn)備4〕顧客的現(xiàn)場(chǎng)效勞5〕顧客的售后效勞6〕個(gè)人任務(wù)指標(biāo)的落實(shí)、完成7〕配合并服從店長/助理店長的管理工作8〕維護(hù)公司與店鋪的對(duì)外公眾形象9〕有效的反應(yīng)個(gè)人意見、建議等信息10〕客戶關(guān)系的建立與維護(hù)店員每日例行工作1〕專賣店員工營業(yè)前十五分鐘以最正確的精神面貌到店鋪報(bào)道；商場(chǎng)店根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)場(chǎng)2〕核查展場(chǎng)的的貨品，并與守夜進(jìn)行清點(diǎn)3〕聽取晨會(huì)指示并做早操4〕清潔衛(wèi)生5〕換展示服6〕做好自己當(dāng)日的接待銷售工作，提供優(yōu)質(zhì)的顧客效勞7〕隨時(shí)5S，保持貨場(chǎng)清潔整齊，增加顧客好感。8〕切勿攜帶任何貴重物品上班，以免產(chǎn)生不必要的損失或誤會(huì)9〕確保以最正確狀態(tài)和最正確銷售方式推銷產(chǎn)品，同時(shí)鼓勵(lì)顧客“多層次搭配〞，多試穿10〕有效的學(xué)習(xí)并充分應(yīng)用公司的各種銷售手段為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞11〕離開店鋪前，確保你的管轄范圍清潔整齊。12〕離開店鋪前，展示你的手袋，給店長及同時(shí)查看，以示清白。收銀人員的職責(zé)與工作1〕接聽外來，并需快捷地及有禮地接聽。2〕處理整個(gè)收銀過程。3〕點(diǎn)算當(dāng)天的現(xiàn)金及銀行刷卡營業(yè)額，以確保營業(yè)額與所收帳目相符。點(diǎn)算現(xiàn)金時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎處理，不得張揚(yáng)。4〕經(jīng)常整理收銀抽屜及柜面，確保美觀整齊。5〕刷卡機(jī)如需顧客簽名，要有禮貌的請(qǐng)客人代為幫助簽名。6〕當(dāng)客人在收銀前，盡量介紹給客人公司的其他產(chǎn)品，進(jìn)行二次推銷。7〕于客人付款后，如有任何公司印制的時(shí)裝雜志、宣傳冊(cè)子或單張等，要代為派發(fā)。8〕按照公司的財(cái)務(wù)要求執(zhí)行相關(guān)的店鋪財(cái)務(wù)管理工作。9〕在每一個(gè)收銀程序完結(jié)后，都要親切及有禮貌地對(duì)客人說：[謝謝！有時(shí)間歡送再次光臨，再見！]。10〕在非繁忙時(shí)〔即沒有收銀工作的時(shí)候〕，要協(xié)助做以下的工作：-協(xié)助櫥窗及貨品擺設(shè)-存貨盤點(diǎn)-清潔層板、鏡、櫥窗-替同事們?cè)诖尕泜}處拿客人需要的貨品11〕嚴(yán)格的要求店鋪其他同事按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定處理顧客付款工作值日生的職責(zé)與工作1〕當(dāng)日倉庫的有效管理與貨品內(nèi)部調(diào)撥安排2〕當(dāng)日店鋪所有員工工作行為的監(jiān)督與指導(dǎo)3〕當(dāng)日晨會(huì)與中午工作會(huì)的組織實(shí)施4〕當(dāng)日店鋪衛(wèi)生狀況的監(jiān)督、維護(hù)與管理5〕協(xié)助店長的日常管理工作6〕日常工作的總結(jié)與正常交接值日生每日例行工作1〕每日進(jìn)店與店員開始與守夜人員進(jìn)行貨品核查工作；2〕組織店員召開晨會(huì)并監(jiān)督做早操；3〕中午工作會(huì)的組織召開；4〕日常負(fù)責(zé)庫房的整理、衛(wèi)生隨時(shí)隨地的清潔保持；5〕每日店鋪日記的完善與內(nèi)容的填寫；6〕每日學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)、提高一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)習(xí)資料的傳播。內(nèi)務(wù)人員的職責(zé)與工作1〕公司個(gè)別A類店鋪將設(shè)置內(nèi)務(wù)人員2〕庫房、店鋪所有貨品的平安、維護(hù)、清潔、整理等日常管理工作3〕協(xié)助店鋪的日常性工作4〕進(jìn)出貨品的接收與管理工作5〕充分了解掌握本店鋪的貨品走勢(shì)，并向店長及時(shí)反應(yīng)相關(guān)信息送貨人員的職責(zé)與工作1〕外勤人員在配送到店后，協(xié)助門店庫管收貨；2〕如門店銷售較忙，外勤人員要全力提供幫助并知會(huì)直接上級(jí)；3〕外勤人員在配送時(shí)，要用干凈的舊包裝帶進(jìn)行包裝，嚴(yán)禁用新的包裝帶；4〕各種單據(jù)要分類清理存放在文件夾里以備查；5〕外勤人員到店鋪后必須嚴(yán)格按照店鋪的效勞要求工作，要注意維持公司品牌形象。支援人員的職責(zé)與工作1〕周六、日物流部將安排外勤人員對(duì)中心店進(jìn)行支援工作；2〕支援的人員必須嚴(yán)格按照店鋪的效勞標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供效勞；3〕必須掌握根本的效勞技巧，如：熨燙衣服、協(xié)助掛板、效勞禮儀。修改師的職責(zé)與工作1〕迅速、及時(shí)、有效、優(yōu)質(zhì)的保證公司返回貨品的修改；2〕優(yōu)先迅速的保證公司正在銷售貨品的修改；3〕如不能修改或者修改有問題的貨品要及時(shí)通知相關(guān)店鋪，以向顧客說明情況；4〕加強(qiáng)效勞意識(shí)與態(tài)度，提高效勞技能水平，增強(qiáng)協(xié)作精神，有效的保證公司修改貨品的質(zhì)量與效勞水準(zhǔn)；5〕換季時(shí)定期到店鋪在現(xiàn)場(chǎng)就款式與面料對(duì)同事進(jìn)行相應(yīng)修改技能培訓(xùn)，配合培訓(xùn)部門提高所有員工的服裝根本修改知識(shí)與測(cè)量水平；6〕適時(shí)保養(yǎng)與維護(hù)修改室的工作設(shè)備，保證設(shè)備的正常運(yùn)做。儀容守那么為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。

男同事：

1〕頭發(fā)

——頭發(fā)一定要梳理整齊

——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮

——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉

2〕首飾

——不可戴超過一只戒指

——最多只可以戴一條不夸張的手鏈

——不可戴過大或過多色彩的手表

——頸鏈不可外露

3〕著裝

——衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵

——服飾無破損

4〕姿勢(shì)

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

女同事

1〕頭發(fā)

——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮

——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉

2〕首飾

——不可戴超過一只戒指

——不可戴過大或顏色過多的手表

——手鐲/手鏈只可戴一條

——耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán)

3〕妝扮

——香水味以清淡為主

——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色

——必須涂顏色不太夸張的口紅

——化淡妝

4〕姿勢(shì)

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。接聽處理步驟語言非語言響三聲內(nèi)接聽打招呼及道出公司名稱禮貌地詢問來電者姓名辨定來電目的以姓氏稱呼對(duì)方如所找的同事不在主動(dòng)向來電說明清楚主動(dòng)提出協(xié)助向來電者道別如對(duì)方打錯(cuò)上午好/午安/下午好！有什么事我可以幫你么？上午好/午安/下午好！我是哥弟XX店XX，請(qǐng)問有什么事我可以幫你么？不好意思！請(qǐng)問您貴姓找哪位？請(qǐng)問找XX先生/小姐有什么事情么？X先生/小姐，麻煩你等等！不好意思！XX生/小姐：-XX暫時(shí)出去了！-他今天休息，要X月X日回來-去辦公室開會(huì)，明天回來-今日請(qǐng)了假！我是他的同事，請(qǐng)問有什么事可以幫你呢？麻煩你留下或者信息，我會(huì)請(qǐng)XX盡快回復(fù)你的！你過一會(huì)兒再打過來了！不好意思！XX今日不會(huì)返店鋪，或者請(qǐng)你明天再打了！或者你打他了！不用客氣，拜拜XX先生/小姐！不好意思，我想你打錯(cuò)了唔好意思哦！我們店鋪沒有這個(gè)人！請(qǐng)問你打多少號(hào)碼？對(duì)的，但是我們店鋪公司無這個(gè)人！立即放下手上的工作聲線清晰明亮語氣親切溫和經(jīng)常使用：-請(qǐng)問〔〕-不好意思〔〕等字眼-語氣溫和-詢問式語氣細(xì)心聆聽來電者的說話不時(shí)作出響應(yīng)旁經(jīng)常預(yù)備紙筆以便寫下口訊語氣溫和聲線清晰抱歉的語氣說話清晰明亮樂意幫助的態(tài)度語氣和藹可親詢問式中吻語氣充滿友善可親的感覺聲線清晰禮貌語氣NO.3店鋪的運(yùn)營程序和方法日常運(yùn)作程序1〕開鋪前店鋪員工〔包括店長在內(nèi)〕，應(yīng)在店鋪營業(yè)時(shí)間前十五分鐘前到達(dá)店鋪打卡〔商場(chǎng)店鋪根據(jù)商場(chǎng)具體情況相應(yīng)調(diào)整〕，開始與守夜人員核對(duì)賣場(chǎng)貨品。所有店鋪員工上班前需仔細(xì)閱讀前日營業(yè)日記和公司下發(fā)相關(guān)文件并簽名。組織簡單晨會(huì)，應(yīng)包括以下重點(diǎn)：a)檢討昨天的生意及特別事情b)檢討昨天記錄在店鋪日志的事情，有哪項(xiàng)需要特別留意。c)提醒個(gè)人當(dāng)天的營業(yè)目標(biāo)及當(dāng)月目標(biāo)完成情況d)檢查每人的儀容儀表e)提醒個(gè)人“以客為先〞的微笑效勞攻勢(shì)，以及工作動(dòng)作細(xì)節(jié)f)開始早操2〕票據(jù)準(zhǔn)備開店前應(yīng)準(zhǔn)備好各類所需票據(jù)，并檢查所有單據(jù)是否聯(lián)號(hào)，假設(shè)有異常應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)到財(cái)務(wù)部，開店半小時(shí)后未接到通知將按照本店遺失單據(jù)處理。準(zhǔn)備好購物單、轉(zhuǎn)貨單、收據(jù)、日?qǐng)?bào)表、單比獎(jiǎng)金表等等，準(zhǔn)備好當(dāng)日所需零鈔，以備找零，準(zhǔn)備各類所需辦公用品。3〕清潔衛(wèi)生4〕更換展示服5〕留意貨量店內(nèi)各人有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，貨量太多或太少都應(yīng)向店長及時(shí)報(bào)告。6〕銀行存款收銀人員要確保開鋪時(shí)有足夠的找零錢幣，并將其余的款項(xiàng)存入公司安排的銀行帳戶。7〕中午工作會(huì)a)總結(jié)前一天業(yè)務(wù)情況及當(dāng)天對(duì)策b)匯總昨天客戶情況c)傳達(dá)公司下發(fā)文件及相應(yīng)通知d)新款產(chǎn)品介紹與搭配展示陳列情況e)每天學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)：每周提醒、信息車、面料知識(shí)8〕收鋪a)到最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門并關(guān)掉音樂b)必須換下展示服c)與守夜人員核實(shí)展場(chǎng)外部貨品并交接d)互相檢查員工的手袋，確保沒有貨品帶出e)關(guān)閉所有電器，把無需使用的燈光熄掉f)店長/助理店長/值日生必須最后離開店鋪保養(yǎng)及清潔嚴(yán)格執(zhí)行公司5S標(biāo)準(zhǔn)：1、1S-整理定義：區(qū)分要與不要的東西，職場(chǎng)除了要用的東西以外，一切都不放置目的：將"空間"騰出來活用2、2S-整頓定義：要的東西依規(guī)定定位、定方法擺放整齊，明確數(shù)量，明確標(biāo)示目的：不浪費(fèi)"時(shí)間"找東西3、3S-清掃定義：去除職場(chǎng)內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生目的：消除"臟污"，保持職場(chǎng)干干凈凈、明明亮亮4、4S-清潔定義：將上面3S實(shí)施的做法制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，維持其成果目的：通過制度化來維持成果

5、5S-素養(yǎng)定義：培養(yǎng)文明禮貌習(xí)慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣目的：提升"人的品質(zhì)"，成為對(duì)任何工作都講究認(rèn)真的人試衣間的標(biāo)準(zhǔn)店鋪鼓勵(lì)文化1〕早操2〕隨時(shí)隨地深呼吸3〕愛的鼓勵(lì)4〕加油加油5〕相互問候6〕5S運(yùn)動(dòng)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)顧客付款處理方法A〕一般原那么1、公司只接受顧客的現(xiàn)金、銀行卡〔包括長城卡、牡丹卡、龍卡、金穗卡以及工行和中行所發(fā)行的儲(chǔ)蓄卡〕。2、個(gè)人支票恕不接受。3、外幣：如遇顧客使用外幣，帶著顧客到就近銀行協(xié)助兌換再進(jìn)行收銀處理。4、外卡：如遇顧客使用外卡，帶著顧客到公司王府井店刷卡交易。5、顧客付款時(shí)，應(yīng)禮貌的帶著顧客到收銀臺(tái)出支付，不得代顧客進(jìn)行交款。B〕現(xiàn)金處理1、現(xiàn)金應(yīng)由每班的店長〔助理店長〕協(xié)同一員工一同處理。2、換班時(shí)，每一班員工應(yīng)在接班的員工面前點(diǎn)算清楚現(xiàn)金，并填寫現(xiàn)金交接單。C〕本地銀行卡付款處理牡丹卡〔包括銀行卡〕1、消費(fèi)交易劃卡——〉輸入鍵——〉輸入金額——〉輸入鍵——〉輸入密碼〔信用卡免〕——〉打印回單2、取消交易取消交易——〉輸入本機(jī)密碼〔0000〕——〉輸入鍵——〉輸入收據(jù)號(hào)——〉再次輸入鍵——〉打印回單3、結(jié)帳結(jié)帳——〉輸入本機(jī)密碼〔0000〕——〉輸入鍵——〉輸入銀行代號(hào)〔工行〕〔029〕——〉兩次輸入鍵——〉打印回單4、重印交易重印交易——〉輸入收據(jù)號(hào)〔工行〕——〉輸入鍵——〉打印回單5、查詢交易查詢交易——〉輸入鍵〔向下查詢〕或更改鍵〔向上查詢〕6、打印流水帳功能鍵——〉輸入79——〉輸入鍵——〉輸入本機(jī)密碼——〉輸入鍵——〉輸入3——〉輸入鍵——〉輸入銀行代號(hào)029——〉輸入鍵——〉打印流水帳考前須知：1、店鋪人員每日營業(yè)終必須要對(duì)當(dāng)天受理銀行卡的交易筆數(shù)和金額核對(duì)相符合后，將清機(jī)報(bào)表、流水報(bào)表、簽購單〔有持卡者簽名〕釘好，于次日交財(cái)務(wù)部對(duì)數(shù)。2、店鋪人員在做清機(jī)結(jié)帳前，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天交易金額有錯(cuò)，查明原因及時(shí)更改，防止清機(jī)后查數(shù)的麻煩。3、在交易中終端機(jī)突然出現(xiàn)故障時(shí)，店鋪人員即將故障原因知會(huì)銀行。刷卡機(jī)相關(guān)銀行咨詢號(hào)碼：銀行存款1〕每次銀行存款可安排一位同事協(xié)助收銀人員負(fù)責(zé)。存款同事必須當(dāng)面點(diǎn)算清楚現(xiàn)金，假設(shè)實(shí)際現(xiàn)金與銷售額有差距，公司必定追究，另同事必須換下展示服才能前往銀行。2〕如店鋪未能在公司所指定的時(shí)間前往銀行存款，店長必須實(shí)時(shí)通知財(cái)務(wù)部并解釋相關(guān)原因如人手缺乏或其它等。3〕商場(chǎng)店同事需將前日商場(chǎng)銷售回單于12：00前交回公司財(cái)務(wù)部。4〕專賣店存款時(shí)間為早上12：00前將昨晚收款送存銀行，并將存款憑證于當(dāng)日隨報(bào)表一并帶回辦公區(qū)。5〕所有銷售額現(xiàn)金必須存入公司指定的銀行，存款單上填上公司名稱及銀行帳號(hào)，并在款項(xiàng)來源寫明該款所屬日期及店鋪代號(hào)。專柜收款程序1〕首先在自己店鋪開出銷售單，開銷售單一定要了解清楚客人是用現(xiàn)金付款或信用卡，然后按照所在商場(chǎng)的收款小票，接著拿一式兩份單到所屬商場(chǎng)收銀處付款，并將商場(chǎng)的收款小票存根聯(lián)與銷售單釘在一起交給財(cái)務(wù)部。2〕當(dāng)客人付款時(shí)用銀行卡及禮券付款時(shí)，須在小票上注明哪一類銀行卡及禮券金額。商場(chǎng)收銀條零用現(xiàn)金1〕每月每間店鋪皆有員工罰款作為公積金，用來支付店內(nèi)臨時(shí)的瑣碎開支，例如：店鋪活動(dòng)、零星物品等。店長須在月底總結(jié)一個(gè)月內(nèi)的開支，在店鋪日記列明每項(xiàng)開支明細(xì)并附上所有發(fā)票，向財(cái)務(wù)部復(fù)核。2〕同時(shí)財(cái)務(wù)部對(duì)每個(gè)專賣店留存500元備用金，作為找零使用，該備用金不得擅自作為他用。3〕各店店長留意，切勿將零用現(xiàn)金隨便攜帶及作為私人之用。零用現(xiàn)金必須放入抽柜內(nèi)的錢箱。4〕上級(jí)經(jīng)理巡鋪時(shí)，會(huì)隨時(shí)抽查柜內(nèi)的小錢箱是否帳款相符。如錢已購物，請(qǐng)把發(fā)票和剩余零用現(xiàn)金一齊放入小錢箱以便隨時(shí)查核。銷售小票管理為方便客人的需要，公司的普通銷售小票〔百位及千位〕交由每間店鋪的店長〔助理店長〕負(fù)責(zé)管理及開票，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。關(guān)于小票的管理及開票要求如下：必須兩聯(lián)取對(duì)齊填寫開具：第一聯(lián)店鋪留存，于銷售后第二日交回公司財(cái)務(wù)部，將第二聯(lián)交給顧客，并在小票上注明本開票人姓名。銷售人員與收款人員不能為同一人，任何單據(jù)簽名均需以正楷字簽寫身份證的名字。連號(hào)使用，作廢時(shí)保存原件，店長簽字確認(rèn)，銷售小票一旦填寫后不得隨意修改。嚴(yán)禁涂改，假設(shè)必須修改需注明修改原因并簽名確認(rèn)。退換貨品時(shí)，退貨紅字書寫，并注明“補(bǔ)差價(jià)XX元〞，當(dāng)產(chǎn)生“欠顧客XX元〞需注明以開客寄收據(jù)，憑客寄收據(jù)取貨。必須順序填開，如小票號(hào)為011910-011925。例：正確011910開票日期為05年5月2日011911開票日期為05年5月3日011912開票日期為05年5月5日不正確011910開票日期為05年5月2日011911開票日期為05年5月1日小票的大小寫金額必須一致。作廢的小票必須兩聯(lián)齊全，不得缺少任一聯(lián)次。必須在每周2和每周5將用完的小票本交到財(cái)務(wù)部，換取新的小票本時(shí)需先核查小票編號(hào)是否連續(xù)，如有印刷錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部反應(yīng)。各店長必須認(rèn)真管理小票及明白開票要求，對(duì)由于個(gè)人疏忽造成的失誤，必須承當(dāng)其責(zé)任。銷售日?qǐng)?bào)表1〕銷售日?qǐng)?bào)表一式一聯(lián)，當(dāng)日銷售明細(xì)需用2頁或以上張數(shù)時(shí)請(qǐng)注明共幾頁、第幾頁，不得復(fù)印，不得留底。2〕每天銷售完畢后，需根據(jù)開購物小票的順序依次填制銷售日?qǐng)?bào)表。準(zhǔn)確填寫店名、時(shí)間、銷售貨品明細(xì)、金額。退貨紅字書寫、換貨在次行以藍(lán)字書寫。最后準(zhǔn)確合計(jì)出當(dāng)日實(shí)際銷售件數(shù)、計(jì)分件數(shù)、銷售金額等。3〕在當(dāng)天銷售貨品中，如果有當(dāng)期主推任務(wù)款、一算二、一算三、有獎(jiǎng)款、高單等，均需在此貨號(hào)旁有明顯標(biāo)示，如果未注明將不予核算。4〕在銷售報(bào)表空白處填寫當(dāng)日購物單序號(hào)、張數(shù)，轉(zhuǎn)貨單張數(shù)。專賣店需填寫POS單張數(shù)和金額，存現(xiàn)金額。商場(chǎng)店填寫收銀小票張數(shù)及金額。5〕制表處簽制表人全名，復(fù)核處簽復(fù)核人全名，制表人、復(fù)核人不能為同一人。收銀條1〕商場(chǎng)收銀時(shí)會(huì)產(chǎn)生兩張收銀條，一張顧客聯(lián)交回憶客留存，一張為店內(nèi)保存于第二日交回公司財(cái)務(wù)。2〕收銀條是公司財(cái)務(wù)與商場(chǎng)對(duì)帳的原始憑證，不得遺失。假設(shè)有遺失由責(zé)任人承當(dāng)一切賠償責(zé)任，并接受公司處分。轉(zhuǎn)貨單1〕一式三聯(lián)，第一聯(lián)留存轉(zhuǎn)出店，第二、三聯(lián)隨貨同行由收貨方簽收后將第二聯(lián)返回轉(zhuǎn)出店，由轉(zhuǎn)出店整理后聯(lián)號(hào)交回公司，第三聯(lián)由收貨方留存。2〕貨品轉(zhuǎn)出時(shí)：如實(shí)逐項(xiàng)填寫單內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容，空白處以斜華線注銷；假設(shè)有修改，當(dāng)事人需在修改處簽名確認(rèn)，作廢時(shí)必須完整保存原件，店長簽字確認(rèn)；制單處必須由本店人員簽字，非本店人員制單一律無效。3〕貨品轉(zhuǎn)入時(shí)：非本店員工不得代簽；收貨人仔細(xì)核對(duì)無誤后，在收貨處簽名。入/出倉單1〕一式三聯(lián)〔白、黃、紅〕，白色聯(lián)庫房留存，黃色聯(lián)經(jīng)店鋪簽收后返回公司財(cái)務(wù)部，紅色聯(lián)經(jīng)收貨方簽收后留存至次月初對(duì)帳完畢后返回財(cái)務(wù)部；2〕發(fā)貨方兩人或兩人以上經(jīng)手人需仔細(xì)清點(diǎn)后簽字確認(rèn)；3〕收貨方簽收時(shí)必須驗(yàn)貨后簽字確認(rèn)；4〕假設(shè)有修改或者作廢需當(dāng)事人在修改處簽名請(qǐng)庫房主管或者業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)，否那么不予以認(rèn)可，作廢時(shí)必須完整保存原件交回公司。5〕所有出入貨單〔如：來貨單，出貨/入貨單及退倉單等〕，如有問題必須在第二個(gè)工作日填寫表格及上辦公室，并以通知有關(guān)部門。三聯(lián)收據(jù)1〕客存貨品時(shí)需開具三聯(lián)收據(jù)，第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)附隨當(dāng)天報(bào)表交回公司；2〕準(zhǔn)確填寫客存時(shí)間、店名、經(jīng)辦人、客存貨品訂金金額等各項(xiàng)內(nèi)容；3〕客人取貨時(shí)必須憑此收據(jù)沖減客存金額，沖減后收回收據(jù)，同當(dāng)日?qǐng)?bào)表一并交回。高單統(tǒng)計(jì)表1〕完整清晰如實(shí)填寫高單日期、高單流號(hào)、高單件數(shù)或有獎(jiǎng)款貨號(hào)、高單獎(jiǎng)金及高單人等各項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容；2〕月底核算出每人的高單〔有獎(jiǎng)款〕獎(jiǎng)金額，并如實(shí)填寫在表格相應(yīng)的位置。制表人及店長經(jīng)審核后簽字確認(rèn)，于次月一日交回財(cái)務(wù)部。銷售月報(bào)表1〕清晰填寫店名及時(shí)間；2〕根據(jù)每日準(zhǔn)確銷售數(shù)據(jù)填寫實(shí)際銷售件數(shù)、計(jì)分件數(shù)、銷售總額；3〕商場(chǎng)店需填寫當(dāng)日交商場(chǎng)金額〔繳款額〕及收現(xiàn)金額，假設(shè)有代收需準(zhǔn)確填寫代收XX店XX元；4〕專賣店需填寫當(dāng)日存現(xiàn)金額、刷卡金額，假設(shè)有讓其他店代收款時(shí)需注明交到XX店XX元。5〕當(dāng)日假設(shè)有客存或沖減客存，需在備注欄注明客存金額XX元，或沖減XX日客存金額XX元，或沖減XX日客存XX元，最后合計(jì)出每一欄總數(shù)；6〕制表人及店長經(jīng)審核無誤后于次月一日交回公司財(cái)務(wù)。個(gè)人業(yè)績表1〕每月一日與財(cái)務(wù)對(duì)帳得出準(zhǔn)確銷售數(shù)據(jù)后填寫此表；2〕填寫好店名、店長、時(shí)間后，準(zhǔn)確計(jì)算出每個(gè)人員的個(gè)人任務(wù)、個(gè)人業(yè)績、完成情況、搭班業(yè)績；3〕然后按照格式準(zhǔn)確填寫每一欄的內(nèi)容，填寫完畢，經(jīng)每個(gè)員工簽字確認(rèn)后，上交人事部。單比獎(jiǎng)金表1〕準(zhǔn)確填寫店名、制單人、時(shí)間及獲獎(jiǎng)人姓名、當(dāng)日任務(wù)、開單數(shù)、單比等各項(xiàng)內(nèi)容；2〕此表需經(jīng)店長和銷售部長審核并簽字確認(rèn)。假設(shè)經(jīng)查證獎(jiǎng)金額有誤店長及銷售部長將負(fù)連帶責(zé)任。發(fā)票管理1、如客人需要開具購物發(fā)票，由店長統(tǒng)一致電給財(cái)務(wù)部余歐，并說明開具要求。2、店鋪領(lǐng)到發(fā)票交給客人時(shí)，必須記錄發(fā)票具體情況，包括客人姓名、發(fā)票編號(hào)等信息。銀行卡退款假設(shè)銷售部長批準(zhǔn)顧客可退回已購貨款，程序如下：1、顧客當(dāng)天購置，當(dāng)天退款程序〔只包括工行卡及中行卡〕要求顧客出示銷售小票及銀行卡收據(jù)存根聯(lián)。請(qǐng)顧客出示購置時(shí)所用銀行卡。在POS機(jī)上按取消交易——商號(hào)密碼——收據(jù)號(hào)碼——核對(duì)取消收據(jù)號(hào)碼及金額——OK在退款單上寫上售貨單號(hào)并請(qǐng)顧客簽名。將第三聯(lián)交給顧客。其余兩退款單連同當(dāng)日銷售資料交到財(cái)務(wù)部。*金穗卡及建行卡1〕、＆2〕步驟同上。只需將顧客銀行卡存根聯(lián)連同其余兩聯(lián)，當(dāng)著顧客面前親手撕爛即可。2、顧客非購置當(dāng)天退款或POS機(jī)已經(jīng)結(jié)帳后顧客要求退款。由于POS結(jié)帳后，銀行已將顧客的錢劃入我公司戶口，不能由銀行退錢給顧客，只能按現(xiàn)金退款程序辦理。店鋪守夜1〕守夜人員于收鋪前60分鐘到店，并開始與晚班同事一起核點(diǎn)賣場(chǎng)貨品數(shù)量，并記錄在交接單上。2〕守夜人員于次日開鋪時(shí)與早班同事核查前晚賣場(chǎng)貨品數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)有誤需及時(shí)報(bào)告店長進(jìn)行處理。店鋪鑰匙1〕店鋪大門鑰匙應(yīng)由店鋪守夜看管，并每天開或鎖大門。2〕收銀抽屜的鑰匙應(yīng)由店長、助理店長負(fù)責(zé)。交班時(shí)應(yīng)跟接班的收銀人員點(diǎn)數(shù)交收，并把鑰匙交給該同事。3〕假設(shè)有店長/助理店長調(diào)鋪、離職，必須要更換鑰匙及多配一套鑰匙呈交人力資源部保管。店鋪日記管理這本店鋪日記是記錄每天店鋪發(fā)生的事，并由該店當(dāng)日值日生負(fù)責(zé)記錄。例如記錄店長跟店員開會(huì)內(nèi)容，店鋪特別情況、處理結(jié)果、誰人今天請(qǐng)病假、外面下大雨影響生意、哪款貨品很好賣或慢流等等。每次店長或助理店長上辦公室開會(huì)的內(nèi)容亦應(yīng)立即記錄在店鋪日記內(nèi)，并與店員開會(huì)，加強(qiáng)公司間之溝通。這本店鋪日記的作用是可讓總公司相關(guān)管理人員、店長或店員容易翻查記錄，知道所發(fā)生的事。各店員上班時(shí)必須首先閱讀店鋪日記并簽名，放假的同事回復(fù)上班的第一個(gè)工作日必須將假期沒有閱讀的店鋪日記盡快閱讀后補(bǔ)回簽名。報(bào)告作為店鋪與公司之間的溝通橋梁，店長有責(zé)任向公司報(bào)告任何在店鋪發(fā)生的問題，嚴(yán)重的事故例如店鋪盜竊，應(yīng)呈上報(bào)告，表達(dá)發(fā)生日期、時(shí)間、事件內(nèi)容、人物和采取的行動(dòng)等等。另外，為了令銷售部能隨時(shí)催促各店的銷售額而作出妥善安排，各店必須于收鋪前報(bào)上店鋪營業(yè)額給直屬的銷售部長，你們只須用短消息留下你們的店鋪代號(hào)及營業(yè)數(shù)字便可以。排班考勤調(diào)整通知單考勤調(diào)整時(shí)店長/助理店長必須及時(shí)提交“考勤調(diào)整通知單〞給人力資源部。店鋪：時(shí)間：2〕每月排班表銷售部批核：日期：附頁是每月排班表，請(qǐng)各店長/助理店長于每月25號(hào)店員于下個(gè)月之例假編排情況于銷售部批核。A：店鋪：B：月份：日期姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031V：年假AnnualLeaveR:補(bǔ)假CompensationS:病假SickleaveO:其它OtherP:曠工AbsntC:例假Dayoff事假生日假L:遲到late銷售部批核：需提交的報(bào)告、文件、報(bào)表各店鋪需定期上交的報(bào)告、文件與報(bào)表列表：上交時(shí)間文件名稱對(duì)口部門備注次日上午12點(diǎn)前銷售小票銷售日?qǐng)?bào)表收銀條轉(zhuǎn)貨單入/出倉單三聯(lián)收據(jù)〔客寄單〕銀行存款回單當(dāng)天晚上每日業(yè)績上級(jí)主管下周1周工作報(bào)告每周2、5換領(lǐng)銷售小票本每周日輔料表次月6號(hào)轉(zhuǎn)正與轉(zhuǎn)見習(xí)申請(qǐng)次月1日高單統(tǒng)計(jì)表每月排班表銷售月報(bào)表個(gè)人業(yè)績表單比獎(jiǎng)金表過期文件零用現(xiàn)金帳簿黃金伙伴表店鋪日記末位淘汰名單店長工作方案盤點(diǎn)報(bào)告考勤匯總表考勤資料每月3日內(nèi)購統(tǒng)計(jì)表定時(shí)〔隨機(jī)〕維修單用人申請(qǐng)新店員學(xué)習(xí)跟進(jìn)表新款反應(yīng)表考勤調(diào)整通知員工考核表新員工派遣單回復(fù)展示服1〕為了展示公司服裝的上身效果，公司要求我們的員工進(jìn)行活模展示，每隔2個(gè)小時(shí)必須更換展示服，更換以后及時(shí)將換下的展示服進(jìn)行熨燙處理并歸位放置。2〕要求員工根據(jù)自己身材膚色選擇適合自己的服裝，展示服要求能夠表達(dá)自己特點(diǎn)，充分展示發(fā)揮哥弟服飾效果。3〕員工外出必須換下展示服，并懸掛特殊位置，留待回來后熨燙完畢并歸位放置。4〕穿著展示服階段不得大力下蹲、不得坐下，應(yīng)小心應(yīng)對(duì)，不得輕易弄臟。5〕展示服應(yīng)在穿前仔細(xì)檢查，穿后及時(shí)交與值日生進(jìn)行核查檢查，如檢查出破損，按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定按照9折價(jià)格進(jìn)行賠償處理。6〕如事后因?yàn)闄z查不當(dāng)發(fā)現(xiàn)展示服有破損，那么由當(dāng)班值日生承當(dāng)賠償責(zé)任。打卡與考勤調(diào)班：員工的上班時(shí)間記錄應(yīng)與排班表大致相同，員工的鐘卡與排班表不符時(shí)應(yīng)注明原因，員工調(diào)班應(yīng)該填寫調(diào)班申請(qǐng)，店長簽名允許下才能調(diào)班，調(diào)班的同事應(yīng)在排班表上更改班期。補(bǔ)休：員工需要補(bǔ)休應(yīng)提前三天向店長提出，并填寫假期申請(qǐng)表經(jīng)批準(zhǔn)前方可休息，排班表隨即加以更改。事假：員工需請(qǐng)事假必須提前三天申請(qǐng)，并填寫假期申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)前方可休假，事假不發(fā)工資并扣罰全勤獎(jiǎng)，排班表亦即作更改。店長在計(jì)算店員的出勤統(tǒng)計(jì)時(shí)，要根據(jù)排班表和鐘卡情況，看是否相符，如有出入應(yīng)盡快搞清，店員的考勤以每周工作六天休息一天來計(jì)算，每天工作八個(gè)半小時(shí)〔包括40分鐘用膳時(shí)間〕例：早班9：30am—6:00pm,下午班12：30pm—9:00pm，店長須以上述標(biāo)準(zhǔn)編寫班期。每月的排班表及員工的鐘卡核對(duì)后每個(gè)月5號(hào)交上辦公室給銷售部審核，否那么該店鋪不能依時(shí)在20號(hào)發(fā)放工資，關(guān)于假期的申請(qǐng)程序請(qǐng)參閱員工手冊(cè)。顧客退換貨以下特殊情況下，只可退換貨品一次Ⅰ〕換同款同碼：不需出單，不用收起顧客銷售單Ⅱ〕換款/碼：顧客購置3天內(nèi)不剪吊牌、不影響二次銷售的情況下，出示效勞卡與銷售單，收起顧客銷售單，后出換貨單予顧客凡客人要求換貨，要出示單據(jù)及效勞卡。3〕換貨總價(jià)只能等于或高于原貨品。4〕處理方法：情況一〕顧客三天內(nèi)換取之貨品尚未穿著，吊牌仍在的情況下。情況二〕顧客換取之貨品已穿著在此情況下，如遇必須經(jīng)銷售部長批核后，才能換取新貨，個(gè)案如下：例子一：顧客于1/5購置“貨物A〞，售價(jià)＄1000，于3/5顧客回來換款，而此貨尚未穿著及可出示單據(jù)。顧客現(xiàn)選購“貨品B〞售價(jià)＄850，故出現(xiàn)有負(fù)差額＄150。顧客可補(bǔ)錢購置其它貨品，但不可退回負(fù)數(shù)現(xiàn)金。顧客現(xiàn)選購“貨品C〞售價(jià)＄1250，故出現(xiàn)有差額＄250。顧客雖補(bǔ)錢＄250才可購“貨品C〞。于3/5，“貨品A〞售價(jià)降至＄800，仍然依照單據(jù)上顧客所付錢為標(biāo)準(zhǔn)，即＄1000為計(jì)算金額。例子二：顧客于1/5購置“貨物A〞，售價(jià)＄1000，于3/5顧客回來換款，而此貨尚未穿著但已遺失單據(jù)，那么以此貨品當(dāng)天售賣價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)。5〕假設(shè)發(fā)現(xiàn)該貨品購置缺乏四個(gè)月而只屬一般性破損，而可作補(bǔ)修者，我們應(yīng)禮貌地向客人解釋及建議將貨品先拿去補(bǔ)修，并指出本公司可提供首次的免費(fèi)修補(bǔ)效勞。程序：填寫修補(bǔ)單，詳細(xì)列明破損情況及銷售單號(hào)碼，第一聯(lián)交與顧客，另一聯(lián)那么交到修改室進(jìn)行修改處理，并登記在店鋪日記進(jìn)行跟蹤處理。6〕如客人覺察修補(bǔ)后仍有問題，而客人執(zhí)意要求換款式，根據(jù)公司顧客投訴處理方法處理。換貨程序：于換貨單上注明換貨原因，并與客人拿回來的銷售單一并釘在一起，經(jīng)手職員、顧客及銷售部長簽署。檢查貨品顧客購置貨付款前，同事必須留意：檢查是否客人需要款式？檢查是否客人需要碼號(hào)？檢查貨品吊牌是否完整？是否有勾掛情況？另外：由于每件貨品質(zhì)量始終有點(diǎn)參差，因此為保障公司利益，各同事在收款時(shí)，應(yīng)盡量防止交貨給客人詳細(xì)檢查，只需在客人前顯示吊牌相同便可。為保障公司的利益，同事在邀請(qǐng)客人檢查貨品品質(zhì)后，需于小票蓋上“客人確認(rèn)，貨品無損“之印鑒。員工應(yīng)將貨品洗滌保養(yǎng)知識(shí)告知顧客。顧客留貨1〕如有客人換貨或留貨，如顧客需要留貨，需要求顧客交納不低于100元的訂金，并禮貌地向客人說只可保存三天，三天后客人仍未前更換，同事便會(huì)把該貨品出售。2〕如顧客留存的貨品只有唯一，同時(shí)三天內(nèi)有其他顧客需要購置，請(qǐng)及時(shí)通知原有顧客進(jìn)行二次確認(rèn)，確認(rèn)該顧客是否購置。顧客存放1〕如有顧客付了全款需要寄放的貨品，請(qǐng)禮貌的通知顧客在一周內(nèi)務(wù)必取走。2〕對(duì)于客寄貨品當(dāng)天計(jì)算件數(shù)但不計(jì)算金額，待換取后沖減件數(shù)，不沖減金額。3〕如顧客換取貨品以后留有余額，要求顧客一周內(nèi)選走貨品。顧客資料1〕顧客購置貨品收款完成，接待同事應(yīng)向顧客說明本公司所推行的效勞卡所享有的VIP效勞，并禮貌邀請(qǐng)其詳細(xì)填寫顧客資料卡。填寫完畢應(yīng)將效勞卡黑聯(lián)交于顧客，紅聯(lián)留存在店鋪，并與顧客檔案一起放置。2〕當(dāng)時(shí)時(shí)間允許請(qǐng)立即將該資料紅聯(lián)具體顧客信息與消費(fèi)情況及時(shí)登記在店鋪統(tǒng)一的客戶檔案文件夾內(nèi)，紅聯(lián)由經(jīng)手店員自行保存；如適時(shí)太過繁忙，可于收鋪下班前統(tǒng)一進(jìn)行登記。3〕店員應(yīng)隨時(shí)掌握顧客情況，二次消費(fèi)的顧客記錄應(yīng)進(jìn)行有效累計(jì)，年度消費(fèi)滿8000元的顧客應(yīng)整理完畢及時(shí)由店長于每周店長會(huì)時(shí)提交到行政部雷君處。4〕公司有新款產(chǎn)品或者最新活動(dòng)信息責(zé)任員工應(yīng)及時(shí)通過顧客資料通知顧客。5〕資料填寫請(qǐng)全面按照公司規(guī)定進(jìn)行填寫，注意標(biāo)號(hào)的統(tǒng)一和唯一。日常工作跟蹤1〕每日日常工作未完成的需要及時(shí)填寫在工作跟蹤表上，進(jìn)行有效跟蹤；2〕次類事情包括：客人需要員工何時(shí)回復(fù)的、處理客人修改的、公司日常交辦的事情等等；3〕如該事宜完成后需要簽名結(jié)案，員工隨時(shí)查詢?cè)摳櫛硪噪S時(shí)了解未完成事宜。每月盤點(diǎn)須知準(zhǔn)備工作及程序〔店鋪〕必須留意盤點(diǎn)日期及時(shí)間：每月最后一天〔如有變動(dòng)以書面通知為主〕；目的：準(zhǔn)確地記錄存貨數(shù)量主碼數(shù)作為核數(shù)用途。店員工作安排：由于盤點(diǎn)時(shí)間緊迫，因此各店員必須取消盤點(diǎn)日子例假并安排另日例假。每店鋪必須有一個(gè)負(fù)責(zé)人〔店長或助理店長〕，其主要是統(tǒng)籌盤點(diǎn)時(shí)所有事項(xiàng)，因此他/她必須了解盤點(diǎn)程序各細(xì)項(xiàng)。除負(fù)責(zé)人外，有局部店員將與另一間店鋪對(duì)調(diào)進(jìn)行盤點(diǎn)工作。〔4〕客人已付款留店保存的貨品應(yīng)單獨(dú)分開放置。準(zhǔn)備工作：-于盤點(diǎn)當(dāng)天，開始領(lǐng)用盤點(diǎn)表和監(jiān)盤表。-將各貨號(hào)排列整齊-將門市及其貨倉分為數(shù)個(gè)小區(qū)〔數(shù)目不定，由銷售部按實(shí)際環(huán)境作出決定〕。-小區(qū)應(yīng)當(dāng)容易分辨出來，如以一層貨架為一小區(qū)。-所有貨品都需要在盤點(diǎn)當(dāng)日放置在小區(qū)方便點(diǎn)存。-店長提前應(yīng)將參加盤店的員工名單提交到公司行政部以便于晚上安排接送。盤點(diǎn)程序：由負(fù)責(zé)人宣布盤點(diǎn)工作開始，并按預(yù)先分區(qū)，于各小區(qū)處貼上區(qū)號(hào)及牌子編號(hào)。將盤點(diǎn)表格依每區(qū)所存之貨物分開，以準(zhǔn)備盤點(diǎn)之用。盤點(diǎn)時(shí)每2人為一組，其中一人負(fù)責(zé)點(diǎn)實(shí)數(shù)，讀出貨號(hào)，碼數(shù)及數(shù)量，另一同事負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)于盤點(diǎn)表格上寫上貨號(hào)，碼數(shù)和數(shù)量，貨號(hào)需寫跳節(jié)號(hào)。盤點(diǎn)表每頁均需注明本頁件數(shù)合計(jì)數(shù)、盤點(diǎn)人全名。由于筆誤或其它原因更改數(shù)量時(shí)，記錄員應(yīng)當(dāng)于更改處簽名確認(rèn)。每一小區(qū)盤點(diǎn)應(yīng)當(dāng)從左至右，從上到下方向點(diǎn)算。銷售部可能進(jìn)行盤店抽查，如抽查發(fā)現(xiàn)有出錯(cuò)，負(fù)責(zé)同事應(yīng)于盤點(diǎn)表上更改及簽署確認(rèn)。盤點(diǎn)完畢后負(fù)責(zé)人必須將各區(qū)盤點(diǎn)表歸一并按編號(hào)排列〔已使用及未用都當(dāng)放一起〕。監(jiān)盤人員復(fù)核盤點(diǎn)總合計(jì)以后與本店負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。盤點(diǎn)后，合計(jì)本店貨品總件數(shù)，本店人員所盤件數(shù)必須與監(jiān)盤人所盤件數(shù)一致，否那么必須查出差異，盤店結(jié)束后，認(rèn)真填寫監(jiān)盤表各項(xiàng)內(nèi)容。盤點(diǎn)表和監(jiān)盤表共有二份，一份在第二天12：00前交財(cái)務(wù)部，另一份店鋪保存。差異處理：〔1〕如發(fā)現(xiàn)有漏盤或誤盤，必須在盤點(diǎn)后一個(gè)工作日內(nèi)以書面形式告訴財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)后交由銷售部錄入人員增加?！?〕查找盤點(diǎn)差異：當(dāng)各店收到帳實(shí)差異表后，應(yīng)及時(shí)查找所有差異原因，假設(shè)有需要，可請(qǐng)財(cái)務(wù)部錄入人員協(xié)助查找當(dāng)月往來帳目，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回財(cái)務(wù)部。盤點(diǎn)賠償：〔1〕盤點(diǎn)差異經(jīng)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)審核后，由統(tǒng)計(jì)交給各店負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并附賠償明細(xì)清單與10日中午12點(diǎn)以前交予財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)處，未按時(shí)交回，每天罰款10元，工資順延其遲交回天數(shù)發(fā)放?！?〕盤點(diǎn)不得有誤，假設(shè)漏盤，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到證實(shí)，那么對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人處以50元和誤差件數(shù)每件10元并處。其它工作：店鋪應(yīng)當(dāng)如常把所有零用單據(jù)清算好并登記在零用現(xiàn)金薄上，現(xiàn)金當(dāng)如常放到收銀柜內(nèi)保存。盤點(diǎn)日當(dāng)天銷售部同事將點(diǎn)算各店鋪之收款機(jī)讀數(shù)及各店所有零現(xiàn)金。備注：〔A〕各區(qū)必需留意物流停止運(yùn)作日期?！睟〕各區(qū)必需留意所有店鋪停止調(diào)貨日期。NO.4人力資源店鋪招聘1〕專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人力資源部遞交“人員增補(bǔ)申請(qǐng)單〞，由人力資源部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。

2〕人力資源部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后安排面試。

3〕專賣店店長、助理店長由人事、銷售部進(jìn)行面試考核，由公司執(zhí)行經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長以下員工由人事部進(jìn)行面試考核，由店長復(fù)核決定。

4〕面試結(jié)果和人事資料交到人力資源部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)并入職。

5〕入職培訓(xùn)—5天現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)---員工試用—正式上崗6〕5天實(shí)習(xí)以后由店長及時(shí)反應(yīng)新員工實(shí)習(xí)考評(píng)情況。7〕公司以外的區(qū)域由人力資源部授權(quán)委托該區(qū)域銷售經(jīng)理、店長進(jìn)行招聘工作，受聘新員工統(tǒng)一安排到公司進(jìn)行入職培訓(xùn)。受聘者人事資料需交到人力資源部，店面存底一份。

轉(zhuǎn)正1〕試用期規(guī)定：培訓(xùn)期五天，試用期業(yè)績到達(dá)個(gè)人任務(wù)指標(biāo)50%的轉(zhuǎn)見習(xí)員工，到達(dá)80%的直接轉(zhuǎn)正。

2〕試用期滿應(yīng)轉(zhuǎn)正的試聘人員，由店長將其《新員工轉(zhuǎn)正考核表》每月6日前交人力資源部。3〕轉(zhuǎn)正后的員工在次月由人力資源部專人負(fù)責(zé)建立相應(yīng)的社會(huì)福利和社會(huì)保險(xiǎn)。

員工離職程序1〕員工離職需提前10天通知店長，店長同時(shí)知會(huì)人力資源部；店長/助理店長離職需提前15天通知人力資源部。2〕店長進(jìn)行離職面談并填寫面談表；3〕通知銷售部長；4〕通知人力資源部并進(jìn)行離職面談；5〕填寫交接單，店長簽字審核并填寫面談表后交由運(yùn)營、人力資源部處理。6〕辦理相關(guān)離職手續(xù)。7〕店長對(duì)本店不合格員工提出調(diào)動(dòng)請(qǐng)求時(shí)，由銷售部進(jìn)行協(xié)調(diào)工作，經(jīng)人事部核查、批準(zhǔn)，進(jìn)行合理調(diào)動(dòng)。交接單姓名：日期：店鋪：離職同事是否交齊以下物品：1〕是否自動(dòng)離職？是□否□2〕交回員工證？〔百貨專柜〕□□3〕交回“優(yōu)質(zhì)效勞，專業(yè)銷售，無比沖勁〞圓章？□□調(diào)店1〕店長提出申請(qǐng)本店員工調(diào)離申請(qǐng)，由銷售部進(jìn)行協(xié)調(diào)，人事部核查、批準(zhǔn)后進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)；2〕如本人有調(diào)店意愿，向店長提出申請(qǐng)報(bào)告，店長批準(zhǔn)后由銷售部進(jìn)行協(xié)調(diào)，人事部核查、批準(zhǔn)后進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)。支援1〕根據(jù)銷售季節(jié)與時(shí)間，在銷售旺期，對(duì)于公司中心大店要進(jìn)行支援；2〕需要支援的店鋪提前一天向人事部進(jìn)行申請(qǐng)，提交需支援人員情況，由人事部根據(jù)提交的需求進(jìn)行審核、協(xié)調(diào)，并安排相關(guān)人員到店支援；3〕支援到店鋪的人員，包括導(dǎo)購、后勤人員，必須按照該店鋪的管理規(guī)定展開相關(guān)工作，并嚴(yán)格按照公司要求的言談舉止進(jìn)行支援，同時(shí)注意外型形象，維護(hù)公司的對(duì)外形象；4〕支援店鋪的導(dǎo)購人員在期間產(chǎn)生的銷售，其集體任務(wù)計(jì)算在該店鋪，個(gè)人業(yè)績計(jì)入自己業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行考核。末位淘汰1〕導(dǎo)購人員考核評(píng)價(jià)每月進(jìn)行一次，在人事部統(tǒng)籌下，由銷售部牽頭，各店實(shí)施具體的導(dǎo)購人員考核評(píng)價(jià)工作。2〕導(dǎo)購人員考核按照個(gè)人總結(jié)、各級(jí)測(cè)評(píng)、銷售部門和人事部門分析確認(rèn)、報(bào)上級(jí)審定，依序進(jìn)行。3〕個(gè)人總結(jié)。每名導(dǎo)購要針對(duì)個(gè)人月度目標(biāo)，對(duì)整個(gè)月工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并將總結(jié)呈交店長和片區(qū)銷售經(jīng)理。4〕各級(jí)測(cè)評(píng)。上級(jí)根據(jù)導(dǎo)購人員日常工作表現(xiàn)和銷售業(yè)績對(duì)其進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己藢?duì)象的部門上級(jí)、人事經(jīng)理作為評(píng)價(jià)主體。5〕考察分析認(rèn)定。對(duì)考核對(duì)象的綜合評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)進(jìn)行排序，分?jǐn)?shù)最少者為末位。當(dāng)月末位人員將受到口頭警告；假設(shè)第2個(gè)月仍處于末位，那么第二個(gè)月自動(dòng)轉(zhuǎn)為見習(xí)導(dǎo)購，留店觀察；轉(zhuǎn)為見習(xí)導(dǎo)購后，第三個(gè)月必須100%完成任務(wù)，否那么將自動(dòng)轉(zhuǎn)為試用人員，并由人事部根據(jù)實(shí)際情況對(duì)處于末位的人員進(jìn)行調(diào)店處理，如末位人員不能接受調(diào)店處理，那么將被公司淘汰，原那么上就地解聘。假設(shè)同意調(diào)店，到新店后當(dāng)月仍不能100%完成任務(wù)，那么就地解聘。6〕人事部門在考核評(píng)價(jià)工作結(jié)束后，匯總考核情況，報(bào)總經(jīng)辦審定。7〕每月10號(hào)前各店將導(dǎo)購人員的考核結(jié)果上報(bào)人事部，人事部對(duì)各店末位人員進(jìn)行口頭警告，并跟蹤末位人員工作情況。新店長〔助理店長〕實(shí)習(xí)過程及須知介紹實(shí)習(xí)的店長給所有同事，互相認(rèn)識(shí)。帶著實(shí)習(xí)的店長參觀整間店鋪，包括倉庫。介紹公司所有產(chǎn)品名稱及組別。講解公司文化：a)優(yōu)質(zhì)效勞、專業(yè)銷售、無比沖勁b〕單比成交率重要性c)店長職責(zé)……等等介紹以下工作步驟及讓新店長實(shí)習(xí)〔次序不分先后〕：收銀之運(yùn)作〔包括現(xiàn)金及銀行咭〕店鋪開門營業(yè)的過程及將前一天之營業(yè)額存入銀行來貨過程，包括入貨、上貨及擺貨壞貨處理過程店鋪互相轉(zhuǎn)貨〔本區(qū)、越區(qū)〕查閱營業(yè)額的步驟客人退貨或換貨步驟職員購物折扣及過程工資計(jì)算程序零用現(xiàn)金排班表及每天人手安排及調(diào)配開鋪前的工作及步驟補(bǔ)貨各店鋪的號(hào)碼，辦公室各主管的號(hào)碼貨品陳列及擺設(shè)的安排補(bǔ)貨、用具領(lǐng)用步驟新店員學(xué)習(xí)跟進(jìn)表補(bǔ)貨程序單據(jù)修改新店員上崗跟進(jìn)新店員學(xué)習(xí)跟進(jìn)表新店員姓名：資深店員：店鋪：到職日期：完成日期：如觀察到該店員已能做到左列的工作，請(qǐng)列出日期：A顧客效勞完成日期顧客效勞完成日期歡送顧客熱情的笑容主動(dòng)向顧客打招主動(dòng)介紹公司產(chǎn)品d.幫助顧客倒水休息邀請(qǐng)顧客試穿鼓勵(lì)顧客試穿詢問及留意顧客穿著碼數(shù)邀請(qǐng)顧客坐下及稍等幫助顧客試穿〔有需要時(shí)〕帶著顧客到鏡前咨詢客人感覺如款式不合，介紹類似之款式如客人暫時(shí)不惠顧應(yīng)送走客人后才可取貨回倉安排付款及完成售賣程序核對(duì)尺碼、顏色、對(duì)數(shù)〔有需要時(shí)〕請(qǐng)顧客到收銀處清楚地交帶收銀人員出售之貨品邀請(qǐng)顧客稍等/排隊(duì)多謝及邀請(qǐng)顧客再度光臨售后效勞a.有禮對(duì)待顧客，了解出現(xiàn)問題所在b．檢驗(yàn)損毀情況c．提示修補(bǔ)需時(shí)d.作附加推銷e.詢問姓氏f.完成修補(bǔ)〔客人回來取貨〕以姓氏稱呼請(qǐng)客人坐下稍等作附加推銷主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再度光臨資深店員評(píng)語：新店員意見：B日常店務(wù)完成日期日常店務(wù)完成日期開關(guān)店內(nèi)機(jī)器〔如音響器材、冷氣、電燈〕清理垃圾禮貌地聽播放公司音樂CD細(xì)閱店鋪日志每天早上清潔貨場(chǎng)及時(shí)常整理陳列品點(diǎn)算貨品換燈泡櫥窗陳列10〕協(xié)助轉(zhuǎn)貨、調(diào)貨資深店員評(píng)語：新店員意見：C貨品處理完成日期貨品處理完成日期點(diǎn)算來貨〔扎貨、箱數(shù)〕拆貨將貨上架整理后入庫房修改處理辦轉(zhuǎn)貨辦退貨辦退次貨盤點(diǎn)10)補(bǔ)單資深店員評(píng)語：新店員意見：*此表格需于新店員到職日期后一個(gè)月交回人力資源部*員工內(nèi)購公司內(nèi)部員工享有現(xiàn)金優(yōu)惠購貨或者代金卷購置哥弟服裝。1〕到庫房填寫內(nèi)購單2〕憑公司內(nèi)購單到財(cái)務(wù)交款或者使用代金卷；3〕交款完畢憑交款依據(jù)到倉庫提貨；4〕為保證各位員工內(nèi)購衣服的正常進(jìn)行，正常內(nèi)購的業(yè)務(wù)審核時(shí)間定為每周星期二；假設(shè)周二的內(nèi)購時(shí)間與盤點(diǎn)時(shí)間發(fā)生沖突，那么將內(nèi)購時(shí)間遞延到次日。失貨賠償1〕按照勞動(dòng)法，如員工因疏忽，擅離職守等行為令店鋪貨品有遺失、損壞，公司可有權(quán)酌情扣除員工當(dāng)月薪金以作賠償。2〕本公司制訂員工需按職級(jí)以比例計(jì)算作出賠償如下：比例：正式導(dǎo)購/助理店長占1份；試用期導(dǎo)購占正式導(dǎo)購/助理店長的50%；直屬店長占正式導(dǎo)購/助理店長的2倍。3〕試用期導(dǎo)購在店鋪工作超過兩周的按照該規(guī)定進(jìn)行賠償，如工作未到兩周不計(jì)賠償；4〕如遇有直接責(zé)任人的情況那么由直接責(zé)任人按照規(guī)定全額承當(dāng)賠償；5〕計(jì)算方法以零售價(jià)9折計(jì)作賠償。失銀賠償收銀人員如由于對(duì)現(xiàn)金管理不當(dāng)，導(dǎo)致收取的貨款喪失，照數(shù)賠償，并給予紀(jì)律處分，以強(qiáng)化對(duì)于資金平安的管理意識(shí)。NO.5物流及貨品業(yè)務(wù)管理補(bǔ)貨1〕每周一和周四的公司貨品內(nèi)部調(diào)貨，各店須在次日的12：00前將貨品準(zhǔn)備妥當(dāng)，交由物流于當(dāng)日完成貨品調(diào)撥。2〕業(yè)務(wù)部將于16：00以前將轉(zhuǎn)貨明細(xì)發(fā)到店鋪，店長組織員工進(jìn)行核實(shí)，如有異議需18：00以前反應(yīng)到業(yè)務(wù)部，如無反應(yīng)那么應(yīng)嚴(yán)格按單調(diào)撥。報(bào)修貨品1〕門店發(fā)現(xiàn)或者接到顧客的返修貨品,由各店第一時(shí)間交修改師進(jìn)行鑒定并申報(bào)；2〕如確認(rèn)貨品屬于正常的返修范疇，第一時(shí)間通知物流并由物流確認(rèn)廣州總部可否返修及返修所需時(shí)間，以便及時(shí)告知顧客。3〕需返總公司能夠維修的,如是顧客貨品需同時(shí)開返修單與收據(jù),如是公司貨品需經(jīng)物流部同意后開具轉(zhuǎn)貨單，并注明維修事項(xiàng)/費(fèi)用負(fù)責(zé)人等詳細(xì)資料；4〕如非正常保修范圍內(nèi)的返修，店長需及時(shí)與物流部聯(lián)系，獲取準(zhǔn)確返修價(jià)格并告知顧客5〕如是顧客付款，需收取顧客維修費(fèi)，并開據(jù)收款依據(jù)，隨返修單返回物流部。6〕廣州總部修好的貨品返回后，直接發(fā)給店鋪。調(diào)貨現(xiàn)時(shí)各店人手緊張的情況下，各店同事假設(shè)需自行調(diào)貨，請(qǐng)?zhí)崆斑M(jìn)行，然后拿貨回店入庫。2〕通知客人調(diào)貨需一定時(shí)間，盡量禮貌地請(qǐng)客人下訂金，貨到后實(shí)時(shí)通知客人到取。3〕給其他店鋪調(diào)貨應(yīng)積極配合應(yīng)對(duì)，需調(diào)貨店鋪提交調(diào)貨單據(jù)方可調(diào)出，假假設(shè)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有存貨而不調(diào)貨，定會(huì)紀(jì)律處分。4〕店鋪查貨直接咨詢物流部，如需核實(shí)，向別鋪查詢貨品時(shí)須保持良好態(tài)度。5〕查問到其它店鋪有貨，必須要親自調(diào)貨，如所需貨品在公司物流總庫，那么由物流部安排協(xié)助送貨，絕不可以要求顧客在自己店鋪付款后，攜同單據(jù)到別鋪取貨。6〕公司調(diào)撥單與店面實(shí)物不符，店面應(yīng)針對(duì)不符的貨號(hào)予以書面說明，需店長簽字，并知會(huì)相關(guān)店鋪或者物流部。7〕調(diào)貨查詢：86783903收貨1〕物流部配送到店鋪的貨品需及時(shí)進(jìn)行收取，核實(shí)貨品和單據(jù)，確認(rèn)無誤后在調(diào)撥單上簽字確認(rèn)；2〕如發(fā)現(xiàn)有不符之貨品或者問題貨品，必須在當(dāng)日內(nèi)及時(shí)反應(yīng)到物流部；3〕如有問題貨品在知會(huì)物流部以后需要轉(zhuǎn)回，需仔細(xì)填寫調(diào)撥單。轉(zhuǎn)貨店鋪開轉(zhuǎn)至公司總庫的轉(zhuǎn)貨單必須在“金額〞欄填寫這件貨品最終的到達(dá)地，直接轉(zhuǎn)總庫的就無需注明。客訂貨品1〕店鋪的客訂貨品的查詢直接咨詢物流部該貨品所在店鋪；2〕如該貨品在其他店鋪，本店鋪?zhàn)孕羞M(jìn)行調(diào)撥；3〕如該貨品在物流部，知會(huì)物流部安排調(diào)撥；4〕店面全款訂貨，需向省外訂貨的，通過物流核實(shí)登記以后交由業(yè)務(wù)部處理，確認(rèn)貨源后在2-3小時(shí)內(nèi)知會(huì)物流，并由物流知會(huì)店鋪到貨時(shí)間，到貨后由物流直接發(fā)到店鋪。修改1〕如店鋪每日上午9：30-12：00物流部外勤人員將修改的下午3：30-5：30再壞貨處理店鋪同事如發(fā)現(xiàn)次貨，損壞情度輕微，店長可自行修理或可向公司辦公室請(qǐng)教修補(bǔ)方法，如無法自行修理需交由公司修改師傅及時(shí)處理。倘假設(shè)貨品在售賣期間，客人發(fā)現(xiàn)貨品出現(xiàn)問題，而客人實(shí)時(shí)要求折扣貨品時(shí)，門市同事應(yīng)禮貌地向顧客說明公司規(guī)定。所有顧客投訴貨品亦由銷售部處理，如店鋪收到顧客投訴，應(yīng)盡量替顧客解決問題，如無法解決顧客要求，須第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)銷售部長。所有壞貨需退回處理的，各店鋪必須及時(shí)退回以免影響貨倉運(yùn)作。按照物流部的規(guī)定填寫報(bào)損申請(qǐng)表回辦公室區(qū)交由銷售部審核。門店轉(zhuǎn)報(bào)損貨品時(shí)要在調(diào)撥單上注明<申請(qǐng)報(bào)損貨品>，隨貨轉(zhuǎn)到物流部的單據(jù)應(yīng)有<調(diào)撥單>和已簽字同意的<報(bào)損申請(qǐng)表>。領(lǐng)用/發(fā)放輔料1〕每周日門店向銷售部上報(bào)<輔料表>，并提出相關(guān)說明，經(jīng)審核通過交由物流部，進(jìn)行發(fā)放；2〕如不符合數(shù)量要求，提出異議，反應(yīng)回店鋪需進(jìn)行修改再行領(lǐng)用。外圍店直發(fā)1〕外圍店直發(fā)貨品必須經(jīng)物流部同意；(例:新都-----什邡)2〕外圍店發(fā)出貨以后,通知接貨店發(fā)車的車牌/到貨時(shí)間/費(fèi)用/司機(jī)等信息；3〕然后將轉(zhuǎn)單/發(fā)貨憑證至物流部；(轉(zhuǎn)單格式:65-00-64并注明貨已直發(fā)什邡)4〕外圍店將單據(jù)原件隨貨發(fā)往物流部。NO.6綜合管理用品申領(lǐng)與領(lǐng)用店鋪所需用品必須由辦公室提供。請(qǐng)各店鋪每月25號(hào)前把下月所需之用品清楚寫明其名稱及數(shù)量提交辦公室行政部。各店鋪也應(yīng)留意用品的存量，防止用到最后才申請(qǐng)。假設(shè)在緊急情況需要下〔例如新開店鋪用品缺乏〕可直接與行政部雷君聯(lián)絡(luò)。下月用品于上旬之前到行政部領(lǐng)走。店鋪維修管理1〕電器工程——經(jīng)常性消耗之電燈，請(qǐng)給行政部申請(qǐng)補(bǔ)給，如是簡單問題請(qǐng)各門市自行更換，但必須在平安情況下才可處理?！缬袊?yán)重情況，請(qǐng)綜合辦同事協(xié)助安排處理。2〕冷氣工程保養(yǎng)公司會(huì)安排固定承辦商到各店鋪定期作出處理。突發(fā)事故如覺察冷氣系統(tǒng)經(jīng)常缺乏夠的話，請(qǐng)資料上行政部收，等待進(jìn)一步處理維修。3〕新店鋪之裝修由綜合辦主任，負(fù)責(zé)所有裝修工作并與銷售部同事跟進(jìn)任何缺乏之地方，以達(dá)盡善之目的。4〕如有維修需求，先填寫報(bào)修單，提交給行政部。NO.7緊急事件處理緊急事故通知公司遇上任何緊急事故，例如：店鋪遭持械行劫，店鋪盜竊或意外等，店長或店員必須立即通知公司/運(yùn)營經(jīng)理及報(bào)警。持械行劫如果持械行劫，應(yīng)采取以下步驟：保持鎮(zhèn)定，以平安為原那么。遵從劫匪的命令。遞上能令劫匪滿足的數(shù)碼數(shù)目，如他要求更多，不要先逞英雄。保存劫匪所有證據(jù)。立即報(bào)警。如果可能，寫下或記著劫匪的特征。店內(nèi)盜竊如疑心某人已經(jīng)或正想偷竊取，請(qǐng)立刻通知店長及其它職員，以便大家密切監(jiān)視，以防萬一。根據(jù)一般法律常識(shí)指出，假設(shè)偷竊者在店內(nèi)偷了東西后，仍留在店內(nèi)徘徊或裝作購物的話，是無權(quán)把他指控的——原因是證據(jù)缺乏。因此，在這個(gè)時(shí)候，應(yīng)盡量知會(huì)店內(nèi)其它職員，令大家一同留意偷竊者的一舉一動(dòng)，待他正式從店內(nèi)離去時(shí)把他留下——以免讓他離開店鋪后，得以逃脫。請(qǐng)緊記，假設(shè)發(fā)現(xiàn)店鋪內(nèi)有貨品被偷去的話，請(qǐng)立刻報(bào)公安及知會(huì)營運(yùn)經(jīng)理。預(yù)防店內(nèi)盜竊應(yīng)注意的一些情況：顧客留意你及他們的四周多于留意所拿著的貨物。顧客拿著殘舊縐折或較大的購物袋。顧客將貨物由一個(gè)架移到另一個(gè)架。顧客要求協(xié)助，令你忙于查核存貨、尺碼等。顧客移去或搞弄吊牌。成群聚集店內(nèi)的少年。顧客看貨品時(shí)，有翻開的袋或背包。顧客長時(shí)間停留在店鋪內(nèi)角落。如何防止店內(nèi)盜竊？提高敬覺，有些竊賊拿著貨物直走出店外而沒有人覺察。和顧客有視線接觸或和他們打招呼，因竊賊不想別人知道他們?cè)谀抢?。留意顧客有沒有將貨品穿著而離去。不時(shí)留意附近的顧客舉動(dòng)。**切勿單獨(dú)逮捕竊賊。內(nèi)部盜竊種類：由收款機(jī)取走金錢〔個(gè)案一〕取去貨物自用〔個(gè)案二〕任由朋友偷竊；將貨物交給朋友。涉及內(nèi)部盜竊的職員將被罰盜竊對(duì)象價(jià)錢之十倍、革職，及送公安究治，保安是我們的重大責(zé)任，心須小心留意。你自己亦切勿存有偷竊的念頭，否那么最后被捉到及遭受控告，自毀工作及一切職業(yè)前途。個(gè)案一今早某店鋪前發(fā)現(xiàn)收款數(shù)￥500及多個(gè)貨品不翼而飛，門鎖及柜鎖亦沒有被人撬開跡像，賊人偷完錢后，鎖好收銀柜及大門才離開，現(xiàn)已交由警方處理，警方亦已套取指模作化驗(yàn)，曾于該店工作在職/離職員工資料亦交由警方調(diào)查。此內(nèi)部失竊，公司十分重視，亦代表某些員工操守嚴(yán)重違反法紀(jì)，我們必須與警方合作，把匪徒捉拿歸案繩之以法。各店長、助理店長必須留意以下事項(xiàng)：柜桶鎖匙不應(yīng)掛在店鋪任何隱蔽一角，必須隨身攜帶，女同事制服沒有袋，可用繩/橡筋系于手腕上；或掛于褲頭穿皮帶的位置。店鋪鎖匙必須小心保管，不應(yīng)交給同事/朋友/家人/男、女朋友代為保管。每次店長、助理店長調(diào)鋪、離職必須換店鋪各種鎖匙。舊鎖、舊鎖匙與新鎖匙必須每次由店長、助理店長親自交往人力資源部，不得由導(dǎo)購或不是持匙人交回。個(gè)案二：行為不檢最近有店鋪發(fā)現(xiàn)貨品不翼而飛，此行為必定是曾在該店工作的同事而干的。雖然不能確實(shí)誰人的行為不檢，但該店同事必須作出“失貨賠償〞。防止再有此事發(fā)生，各店主管應(yīng)留意以下事項(xiàng)：同事出外吃飯拿取紙袋/手袋及放工時(shí)，必須給店長/助理店長檢查才可離開；另店長/助理店長離開店鋪亦應(yīng)給同事檢查才可離開，以確保大家清白沒有拿取公司物品。同事穿著的服裝是否與上班時(shí)不同。同事的朋友到鋪買服裝有否乖僻行為或穿著新服裝未付款而離開。同事應(yīng)互相監(jiān)察，如發(fā)現(xiàn)有任何可疑或越軌行為，應(yīng)盡快告知店長。假設(shè)發(fā)現(xiàn)知情不報(bào)，同流合污，即違反紀(jì)律，公司必循法律途徑解決。