呼叫中心建設(shè)方案

呼叫中心建設(shè)方案前言在競爭日益劇烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的效勞已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰的效勞領(lǐng)先，誰就會(huì)獲得更高的效益。目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保存老用戶，請進(jìn)新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心〞為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速開展的手段。一．概念什么是呼叫中心呼叫中心又名CallCenter或客戶效勞中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、效勞和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種響應(yīng)效勞；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過、、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥效勞，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合效勞及營銷中心。為什么需要呼叫中心從根本上說，無論何時(shí)何地，當(dāng)客戶遇到各種問題時(shí)，客戶需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是。并且隨著“以產(chǎn)品為中心〞到“以客戶為中心〞的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化〞競爭時(shí)代的來臨,“客戶〞已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn),如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越效勞。從終端消費(fèi)者角度來說，呼叫中心是其獲取效勞的最正確途徑之一。不管是購置的什么產(chǎn)品，消費(fèi)者都希望獲得好的效勞。特別是這開快節(jié)奏時(shí)代，時(shí)間尤為重要，呼叫中心7*24小時(shí)的效勞能夠隨時(shí)滿足消費(fèi)者的訴求，同時(shí)自動(dòng)語音效勞能為消費(fèi)者減少等待時(shí)間，此外通過呼叫中心消費(fèi)者能隨時(shí)隨地咨詢想要了解的東西，因此呼叫中心對于消費(fèi)者來說最大的價(jià)值仍是效勞。效勞是消費(fèi)者從企業(yè)那里獲得的價(jià)值之一，而呼叫中心恰巧能為其獲取效勞提供最好的支持。目前呼叫中心已經(jīng)向移動(dòng)化、社交化開展，這樣的開展更能滿足用戶和終端消費(fèi)者的需求，效勞質(zhì)量也會(huì)越來越高。同時(shí)，呼叫中心已經(jīng)由單一的語音效勞轉(zhuǎn)向多媒體方式，這樣會(huì)進(jìn)一步加大企業(yè)和消費(fèi)者的交流，例如視頻呼叫中心那么能明顯提高談判、溝通效率。呼叫中心的市場前景非常廣闊，如果能把握好其核心價(jià)值，那么一定會(huì)提高廠商和企業(yè)用戶的競爭力。呼叫中心系統(tǒng)特征與傳統(tǒng)效勞相比：集成性：效勞集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成；便捷性：一個(gè)號(hào)碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式；智能化：提供自動(dòng)語音效勞，的智能分配；與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等效勞；個(gè)性化效勞，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化效勞。呼叫中心系統(tǒng)組建指南呼叫中心集中式部署說明呼叫中心語音平臺(tái)的總體目標(biāo)是在保證平安和穩(wěn)定的前提下，向用戶提供“語音一站式〞效勞,即用戶通過撥打?qū)崿F(xiàn)查詢、投訴、咨詢等效勞功能。1、呼叫中心外線布局：系統(tǒng)支持接入七號(hào)信令、一號(hào)信令、ISDN/PRI、模擬中繼線路等信令方式的接入，共設(shè)置30外線呼叫中心效勞平臺(tái)，最大支持30個(gè)用戶同時(shí)呼入。設(shè)置統(tǒng)一的效勞號(hào)碼接入，滿足用戶的查詢、投訴、咨詢等需要。2、呼叫中心擴(kuò)展擴(kuò)容：后期因業(yè)務(wù)需要，而擴(kuò)大接入線路規(guī)模，呼叫中心平臺(tái)可以支持無限線擴(kuò)展擴(kuò)容，只需接入多臺(tái)效勞器，同時(shí)運(yùn)行支持即可；3、支持人工坐席和IP坐席接入：呼叫中心支持人工坐席接入，同時(shí)也可以布局IP遠(yuǎn)程坐席，突破地方和區(qū)域的限制。4、遠(yuǎn)程座接入邊界平安，不同的接入方式應(yīng)采取相應(yīng)的控制機(jī)制來保證接入的平安，主要平安措施：訪問控制機(jī)制、防病毒/防DDOS/IPS、入侵檢測、平安審計(jì)、脆弱性檢查。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖系統(tǒng)功能說明呼叫中心功能描述：統(tǒng)一效勞號(hào)碼對外發(fā)布統(tǒng)一效勞號(hào)碼〔例如4008XXXXXX〕，用戶通過拔打效勞號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心，呼叫中心根據(jù)語音導(dǎo)航，提供語音自助效勞和人工效勞兩種模式。坐席通過控制軟功能，外撥用戶號(hào)碼，用戶接聽，顯示為統(tǒng)一的號(hào)碼。自動(dòng)排隊(duì)功能當(dāng)假設(shè)干客戶同時(shí)撥打，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的重要性或優(yōu)先級(jí)將排隊(duì)，等待的可以聽到預(yù)先設(shè)定的音樂或廣告等。自動(dòng)應(yīng)答效勞當(dāng)用戶撥打進(jìn)入本呼叫中心系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)用戶輸入所要咨詢的信息編碼根據(jù)信息編碼，方便快捷的查詢到所要咨詢的信息。簡明易懂的語音提示在每一階段會(huì)告訴您如何操作及不間斷效勞。可以查詢公司簡介、分店信息、主要業(yè)務(wù)等等。人工坐席效勞當(dāng)自動(dòng)語音效勞不能滿足用戶的具體需求時(shí)，用戶可以根據(jù)語音提示按機(jī)上的特定鍵呼叫人工坐席。到達(dá)座席的同時(shí)，客戶信息也會(huì)在計(jì)算機(jī)上彈出，可包括姓名、性別、地址、信譽(yù)度等等。接受過培訓(xùn)的座席員答復(fù)所咨詢的問題，完成業(yè)務(wù)洽談，如：送貨等。也可轉(zhuǎn)接到自動(dòng)應(yīng)答效勞功能上，再次查詢。語音布告欄效勞將預(yù)先錄好的語音資訊，播放給您的用戶，所有資訊只需按幾個(gè)簡單的鍵即可獲得。留言功能用戶撥打進(jìn)入本呼叫中心系統(tǒng)后，可以按機(jī)上的某個(gè)特定鍵進(jìn)入留言信箱，將要咨詢的內(nèi)容留言，以備相關(guān)人員盡快解決，并將信息反應(yīng)回用戶。系統(tǒng)設(shè)有平安性，非系統(tǒng)操作員無法將此留言內(nèi)容刪除?；亟泄δ芟到y(tǒng)具有完整的用戶信息登記庫，可將每次接入的用戶信息妥善保存起來，對于不能立即給以答復(fù)的用戶，等到條件具備時(shí)，再將信息反應(yīng)給用戶。此功能在無人職守的情況下，可與系統(tǒng)留言功能相配合，即用戶在系統(tǒng)無人職守時(shí)，按語音提示進(jìn)入留言欄，錄下需要咨詢的問題及聯(lián)系方法，待上班時(shí)從留言欄提取并以予答復(fù)。另外，在節(jié)日或客戶生日時(shí)問候重要客戶，提供關(guān)心效勞。統(tǒng)計(jì)功能系統(tǒng)提供完善的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)，包括：系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)、記費(fèi)統(tǒng)計(jì)〔起止時(shí)間、通話時(shí)常、話費(fèi)、信息費(fèi)等〕。并可電腦預(yù)纜及全方位打印。錄音監(jiān)聽功能為了考核各效勞人員的效勞態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等各方面綜合素質(zhì)，可選配此功能。錄音監(jiān)聽是將通話雙方的通話過程全程錄下來，并可自動(dòng)保存到硬盤、磁盤、光盤等介質(zhì)上。在雙方通話的過程中，系統(tǒng)設(shè)定的具有權(quán)限的人員可通過話筒進(jìn)行監(jiān)聽通話過程，而通話雙方卻毫無發(fā)覺。此功能可有效的保障業(yè)務(wù)效勞水平。擴(kuò)展功能為了適應(yīng)未來高速開展的信息產(chǎn)業(yè)化開展進(jìn)程，系統(tǒng)留有擴(kuò)展接口，以備后續(xù)平滑升級(jí)。呼叫中心系統(tǒng)組成呼叫中心系統(tǒng)主要由人工效勞和自動(dòng)語音效勞兩局部組成。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如下列圖所示：自動(dòng)語音效勞包括：最新信息、語音公告板、住戶相關(guān)信息查詢、自動(dòng)查詢索取、效勞滿意度調(diào)查等?？?。人工效勞包括：客戶歷史資料彈出、留言信箱管理、信箱管理、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴意見建議、問卷調(diào)查等模塊。另外還包括對人工效勞過程的全程錄音和質(zhì)檢。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求在白天工作時(shí)間和晚上休息時(shí)間以兩個(gè)不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。如下列圖：輔助效勞方式為自動(dòng)語音方式，系統(tǒng)能自動(dòng)提示客戶現(xiàn)在為非工作時(shí)間，用戶以按鍵方式選擇各項(xiàng)功能，如自動(dòng)語音信息咨詢，信息查詢等等，也可啟動(dòng)語音信箱，將用戶提出的要求錄制下來，供工作時(shí)間由話務(wù)員進(jìn)行處理。4.1、語音公告板通過自動(dòng)語音播放語音菜單，提示用戶選擇各類信息咨詢，例如樓房買賣咨詢、效勞條款查詢、樓盤詳細(xì)介紹、處理流程咨詢、辦事指南咨詢等各種信息，均可以通過自動(dòng)語音向用戶播放。系統(tǒng)提供完備的知識(shí)庫系統(tǒng)，所有播放的內(nèi)容及菜單安排可由自動(dòng)語音節(jié)目編輯系統(tǒng)隨時(shí)變更，不斷滿足客戶要求。并且系統(tǒng)支持自動(dòng)語音識(shí)別〔ASR〕和自動(dòng)語音合成〔TTS〕，向客戶提供更加方便和快揭的效勞。4.2、相關(guān)信息查詢通過向客戶播放語音提示，由客戶按鍵選擇的交互方式，可將用戶需要獲取的信息通過查詢數(shù)據(jù)庫獲取，并可將查詢結(jié)果通過TTS合成語音的方式播放給客戶，同時(shí)考慮到播放的語音質(zhì)量，對于常用的語音采用錄制的方式，這樣可以在保證語音效勞質(zhì)量的前提下，大大減少系統(tǒng)維護(hù)的工作量，節(jié)省系統(tǒng)的運(yùn)營本錢。相關(guān)信息可以通過后臺(tái)管理系統(tǒng)方便的維護(hù)，系統(tǒng)查詢結(jié)果實(shí)時(shí)更新。4.3、效勞滿意度調(diào)查系統(tǒng)能將客戶在與人工坐席通話結(jié)束后，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到處理客戶滿意度調(diào)查的自動(dòng)語音業(yè)務(wù)中，自動(dòng)播放語音提示，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。例如客戶對本次效勞的效勞質(zhì)量，受理人員接待水平等各個(gè)方面，并自動(dòng)記錄調(diào)查結(jié)果到數(shù)據(jù)庫中，供領(lǐng)導(dǎo)決策系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。呼叫中心人員設(shè)置5.1話務(wù)員話務(wù)員需要快速響應(yīng)住戶的效勞要求，通過查詢界面得到住戶要求的各類信息，把得到的結(jié)果通過各種手段返回給住戶。1.話務(wù)員接進(jìn)后，可根據(jù)需要將轉(zhuǎn)移給其它話務(wù)員。2.話務(wù)員接進(jìn)后，也可根據(jù)需要將轉(zhuǎn)移給專員。3.話務(wù)員接進(jìn)后，可選擇語音或等多種方式將信息返回給住戶。5.2操作員操作員在對信函、、E-Mail進(jìn)行處理的根底上，能夠?qū)崿F(xiàn)如下功能：1.將信息技術(shù)錄入客服系統(tǒng)；2.快速生成相應(yīng)的工單；3.對住戶的請求進(jìn)行跟蹤；5.3班長班長是具有班長權(quán)限的話務(wù)員，他除了能實(shí)現(xiàn)普通話務(wù)員的所有功能外，還能夠?qū)崿F(xiàn)如下功能：1.監(jiān)視話務(wù)員的操作狀態(tài)；2.錄音、監(jiān)聽話務(wù)員與用戶的通話過程；3.坐席參數(shù)設(shè)置；坐席系統(tǒng)管理。5.4系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員要求：1.按系統(tǒng)維護(hù)的要求，利用系統(tǒng)提供的功能，及時(shí)檢測、排除故障、保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；2.應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)配置及各種量化指標(biāo)的調(diào)整等；3.發(fā)布、維護(hù)、關(guān)心有關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)咨詢等信息；4.管理系統(tǒng)訪問權(quán)限、密碼和等級(jí)。呼叫中心功能列表呼叫中心系統(tǒng)主要功能列表序號(hào)功能模塊模塊功能描述一、通訊效勞器平臺(tái)系統(tǒng)1.1自定義呼叫接入流程可根據(jù)業(yè)務(wù)開展需要隨時(shí)自行定制修改呼叫流程；1.2自定義接出流程可根據(jù)業(yè)務(wù)開展需要改變呼出的方式、坐席界面、用戶分配等1.3自動(dòng)語音功能IVR播放歡送詞及效勞引導(dǎo)語音；交互式自動(dòng)語音聽取；來電根據(jù)語音引導(dǎo)通過機(jī)按鍵，選擇事先準(zhǔn)備好的語音信息自動(dòng)收聽，來電可重聽或選擇返回鍵，收聽其他語音信息；多語種及作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間、休息時(shí)間分別播放不同的語音及啟用不同流程。1.4自動(dòng)功能客戶自動(dòng)索取；來電通過語音引導(dǎo)的按鍵，選擇事先準(zhǔn)備好的文件自動(dòng)接收到客戶機(jī)上，無需人工干預(yù)?？蛻粢部梢宰詣?dòng)發(fā)送到系統(tǒng)電腦存儲(chǔ)?？蛻糇詣?dòng)接收到電腦進(jìn)行瀏覽、分發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字、蓋章、打印等管理。1.5通話錄音及留言功能通話錄音及查詢管理；留言信箱及查詢管理；人工通話自動(dòng)全程錄音，可按日期、時(shí)間、號(hào)碼、座席等條件快速查詢回放錄音或留言。1.6智能接入及話務(wù)分配功能由客戶呼叫不同的業(yè)務(wù)號(hào)碼可啟用不同效勞流程；來電可自動(dòng)轉(zhuǎn)撥外部或。座席通話后也可轉(zhuǎn)移到任意外線或號(hào)碼；可將不同的客戶接入不同話務(wù)員/組，并可靈活配置遇忙、無應(yīng)答等的處理策略；如：自動(dòng)轉(zhuǎn)移、繼續(xù)等候、返回、掛機(jī)、留言等；最優(yōu)來電等候轉(zhuǎn)接策略：如，等待時(shí)間最長、長途來電優(yōu)先、重要客戶優(yōu)先等；通訊控制以及會(huì)議：如，通話轉(zhuǎn)移、多方通話/會(huì)議、人工和自動(dòng)互轉(zhuǎn)；監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、代接，以及強(qiáng)制示忙/閑等。1.7黑名單及來電分類管理功能可根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)對來電進(jìn)行分類，或根據(jù)客戶輸入的用戶號(hào)對客戶進(jìn)行驗(yàn)證和分類；為不同類別的客戶啟用不同的流程，對重要客戶或付費(fèi)客戶提供優(yōu)先效勞，對黑名單來電可以播放語音警告或拒絕效勞等。1.8自動(dòng)來電彈出、信息協(xié)同轉(zhuǎn)移座席振鈴或接聽來話時(shí),統(tǒng)自動(dòng)將來電號(hào)碼或會(huì)員號(hào)碼彈出到座席端，通話轉(zhuǎn)移時(shí)相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。并且現(xiàn)實(shí)該所在的地區(qū)。1.9效勞滿意度評價(jià)及調(diào)查回訪系統(tǒng)支持自動(dòng)撥號(hào)呼出或來電與客戶代表通話后系統(tǒng)自動(dòng)提示用戶通過按鍵選擇對該效勞質(zhì)量給出評價(jià),如：滿意請按1，不滿意情按2等等；評價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可以進(jìn)行效勞質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。2.0問卷調(diào)查及調(diào)研坐席頁面可以自定義腳本，坐席代表根據(jù)腳本進(jìn)行呼出，并且根據(jù)腳本點(diǎn)擊，生成個(gè)案，統(tǒng)一到數(shù)據(jù)庫中2.1知識(shí)庫、資料庫功能座席可以在知識(shí)庫和資料庫中查詢自己不知道的知識(shí)，查到后也可以讓電腦自動(dòng)播放給客戶聽。2.2報(bào)表功能管理人員可以每日從系統(tǒng)中導(dǎo)出報(bào)表，報(bào)表內(nèi)容如：每日通話量、平均通話時(shí)間、接觸成功率、訪問成功率、接觸成功訪問不成功等信息內(nèi)容2.3查詢功能無論是坐席或是管理席，最短的時(shí)間內(nèi)能在知識(shí)庫或是各字段表中查詢到需要的信息2.4自動(dòng)撥號(hào)根據(jù)設(shè)置自動(dòng)撥出單個(gè)號(hào)碼或者批量撥號(hào)二、坐席功能2.1登錄/注銷坐席分配唯一的工號(hào)后，座席在上班時(shí)的話務(wù)登錄、下班時(shí)的注銷。2.2暫停/繼續(xù)效勞臨時(shí)離開座位或休息可以暫停效勞，暫停效勞那么對系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽來電，繼續(xù)效勞將繼續(xù)接聽來電。2.3保持通話座席可以使用“保持〞功能對來電進(jìn)行放音樂等待，這時(shí)來電者聽不到座席的聲音。2.4恢復(fù)通話與被保持等待的來電繼續(xù)進(jìn)行通話。2.5轉(zhuǎn)接來電來電可以轉(zhuǎn)接到其他座席、內(nèi)局部機(jī)、外線，也可以轉(zhuǎn)移到個(gè)人。2.6多方通話/會(huì)議多個(gè)人員進(jìn)行通話。2.7代接來電可以在本座席代接其它位置正在振鈴的。2.8轉(zhuǎn)自動(dòng)將來電轉(zhuǎn)接到呼叫中心自動(dòng)效勞流程中去。2.9收發(fā)通話時(shí)在線接收或發(fā)送;支持自動(dòng)接收及群發(fā)。2.10設(shè)置代理話務(wù)員可隨時(shí)設(shè)置或取消將來電進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)接，由設(shè)置的某個(gè)代理話務(wù)員進(jìn)行接聽。2.11查看來電隊(duì)列可實(shí)時(shí)觀察正在等待人工接聽的來電信息，包括：等待數(shù)量、來電號(hào)碼、來電時(shí)間、被接入話務(wù)員等信息。三、班長坐席功能3.1監(jiān)聽實(shí)時(shí)監(jiān)聽任意座席的通話內(nèi)容。3.2攔截將正在通話的座席掛線，由攔截者和客戶直接通話。3.3強(qiáng)插插入正在通話的座席進(jìn)行三方通話。3.4強(qiáng)拆將目標(biāo)座席與客戶的通話強(qiáng)行掛線，結(jié)束通話。3.5緊急呼叫班長緊急呼叫目標(biāo)座席，不管目標(biāo)座席是否空閑，立即和班長進(jìn)行通話，如果目標(biāo)座席當(dāng)時(shí)正在與外線通話，那么外線自動(dòng)放音樂等待，通話結(jié)束再恢復(fù)與外線通話。3.6強(qiáng)制注銷將目標(biāo)座席強(qiáng)制注銷從系統(tǒng)登出。3.7強(qiáng)制示忙強(qiáng)制目標(biāo)座席暫停效勞，停止接聽來電。3.8強(qiáng)制示閑強(qiáng)制暫停效勞座席繼續(xù)接聽來電。3.9座席監(jiān)控臺(tái)管理人員可以實(shí)時(shí)查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：座席的登錄狀態(tài)、在線工作狀態(tài)、呼叫隊(duì)列狀態(tài)等；3．10短信收發(fā)提供短信接及群收發(fā)功能，發(fā)送自動(dòng)與客戶資料綁定;支持多路GSMModem或第三方短信平臺(tái)收發(fā)。四