傾聽(tīng)及非語(yǔ)言溝通

一、傾聽(tīng)沉默的藝術(shù)一項(xiàng)針對(duì)白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明寫9%講30%讀16%聽(tīng)45%45%30%16%9%你是否曾遇到過(guò)?那人用遲鈍的目光看著你,一心一意地想著自己接下來(lái)要說(shuō)的臺(tái)詞,他對(duì)你所說(shuō)的話一點(diǎn)兒都沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去,卻時(shí)不時(shí)地打斷你,并提些與主題毫不相干的問(wèn)題.管理者說(shuō):“如有問(wèn)題,隨時(shí)來(lái)找我.”然而,當(dāng)你真的約好去見(jiàn)他時(shí),他卻毫不客氣地跟你談?wù)撈鹚约旱氖?所謂傾聽(tīng)，就是用耳聽(tīng)，用眼觀察，用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈感受。換句話說(shuō)，傾聽(tīng)是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋的行為。聽(tīng)Vs傾聽(tīng)聽(tīng)耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒(méi)有信息被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的傾聽(tīng)

不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑

需要技巧和實(shí)踐

積極的和有意識(shí)的精力投入的程度最高

傾聽(tīng)以幫助他人(積極的/同理的)

傾聽(tīng)以作出分析和評(píng)價(jià)

傾聽(tīng)以記住內(nèi)容

傾聽(tīng)以理解內(nèi)容最低

聽(tīng)(被動(dòng)的)傾聽(tīng)類型全神貫注的傾聽(tīng)（同理的）完全理解對(duì)方的觀點(diǎn)、價(jià)值觀、態(tài)度、情緒及情感，如合同、進(jìn)度報(bào)表、財(cái)務(wù)信息等專心的需要分析信息,記住內(nèi)容隨意的(社交性的)不需要什么注意力,如看電視、聽(tīng)收音機(jī)、賀詞,為了愉悅或消磨時(shí)間傾聽(tīng)的五位一體法則——用耳聽(tīng)用眼看用嘴問(wèn)用腦思考用心靈感受

不善傾聽(tīng)的人分類坐立不安者追根尋源者情感冷漠者有耳無(wú)心者斷章取義者傾聽(tīng)中的障礙環(huán)境障礙干擾信息的傳遞過(guò)程,削減或歪曲信息影響溝通者的心境傾聽(tīng)者障礙理解信息的能力情緒態(tài)度環(huán)境類型與傾聽(tīng)障礙源環(huán)境類型封閉式氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對(duì)一,多對(duì)一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會(huì)議室一般嚴(yán)肅一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)的其他與會(huì)者的顧慮,時(shí)間受限制現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)放可松可緊一對(duì)多外界的干擾,準(zhǔn)備不足談判封閉緊張多對(duì)多對(duì)抗心理,想說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松多對(duì)多,一對(duì)多很難把握信息要點(diǎn)非正式場(chǎng)合開(kāi)放輕松多種對(duì)應(yīng)關(guān)系外界干擾,易跑題傾聽(tīng)者障礙說(shuō)話速度與思維速度的差異思想不集中假裝專心措辭晦澀身體欠佳觀念或文化差異

乏味或不感興趣

消極的身體語(yǔ)言傾聽(tīng)的策略

身心投入換位思考

沉默是金聽(tīng)其聲觀其行

適當(dāng)記錄

有效反饋有效提問(wèn)二、非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通指的是除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用、時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等。非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系重復(fù)(手指方向)矛盾(“我不生氣”)代替(上司垂頭喪氣)強(qiáng)調(diào)(“你干得不錯(cuò)”)

非語(yǔ)言溝通的類型身體動(dòng)作臉部表情目光、眼神手勢(shì)和姿勢(shì)身體特征體形、姿勢(shì)、高度、頭發(fā)顏色及膚色等副語(yǔ)言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)等空間利用時(shí)間安排

非語(yǔ)言溝通的主要功能態(tài)度信息心理信息情緒信息相關(guān)信息5種最具影響的建立融洽關(guān)系的非語(yǔ)言行為微笑觸摸肯定的點(diǎn)頭即時(shí)行為目光注視臉部表情表露情感區(qū)分你我欺騙的臉個(gè)人的情景的文化的眼神的溝通作用專注作用(瞳孔放大,表明興趣)說(shuō)服作用(真誠(chéng)可信)親和作用(熱情友好)強(qiáng)力作用(實(shí)權(quán)在握,目光有力)目光接觸應(yīng)注意避免凝視目光的適當(dāng)移動(dòng)太短——高傲自大太長(zhǎng)——盛氣凌人手勢(shì)與姿勢(shì)說(shuō)說(shuō)以下手勢(shì)或姿勢(shì)所隱含的意思.輕輕地、緩慢地搓手咬鉛筆頭或其他物品身體前傾或直接面對(duì)演講者往椅子后背靠手或手指放在嘴前兩臂在胸前交差點(diǎn)頭深深地嘆氣

用手指指點(diǎn)點(diǎn)

拿著東西指指點(diǎn)點(diǎn)聳肩形體暗示辨析喜歡與不喜歡自信與不自信有權(quán)與無(wú)權(quán)喜歡不期而遇時(shí)有向前的傾向身體和頭直接面對(duì)對(duì)方開(kāi)放的形體姿態(tài)肯定性的點(diǎn)頭活潑的動(dòng)作減少個(gè)人距離適當(dāng)?shù)姆潘杀３帜抗饨佑|微笑不喜歡短時(shí)間的目光接觸白眼不高興的面部表情相對(duì)較少的動(dòng)作身體僵硬神情冷漠，漠不關(guān)心封閉的形體姿態(tài)身體緊張

自信放松的形體語(yǔ)言身體前傾手勢(shì)堅(jiān)定但不夸張保持目光接觸但不盯著看聲音清晰明亮適度觸摸

不自信緊張的形體語(yǔ)言不合時(shí)宜的微笑駝著背用手捂著嘴木頭姿勢(shì)不斷地清著嗓子游離的目光有權(quán)放松的姿勢(shì)昂首直立的身姿果斷有力的手勢(shì)持續(xù)而又直接的凝視相對(duì)夸張的動(dòng)作適當(dāng)?shù)牡裳圻m時(shí)的打斷適當(dāng)?shù)亟咏鼊e人無(wú)權(quán)身體緊張過(guò)度微笑別人發(fā)言時(shí)一直注意不直接看別人頻繁地向下看很早到場(chǎng)坐在會(huì)議桌的最后經(jīng)常移動(dòng)腳分散注意力僵硬的動(dòng)作

空間溝通（通過(guò)控制交流雙方的空間距離進(jìn)行溝通）空間辦公室的設(shè)計(jì)與布局距離親密距離(0-18英寸)私人距離(1.5-4英尺)社交距離(4-12英尺)公眾距離(12英尺以上)影響溝通距離的因素地位的影響個(gè)性的因素人與人之間的熟知程度觸摸的功能鼓勵(lì)功能（“大膽地去干，我支持你！”）權(quán)力功能（上下級(jí)、師生）從屬功能（父女、母子）皮膚是我們的溝通使者發(fā)生溫度變化肌肉組織發(fā)生變化皮膚表面濕度發(fā)生變化觸摸的正確運(yùn)用適當(dāng)?shù)挠|摸以建立良好的關(guān)系觸摸手背、前臂或上背觸摸的平等性注意文化差異

飾物的溝通作用作為溝通媒介的著裝信任感(能力、可信、活力)好感美感

音質(zhì)暗示聲調(diào)音高重音1、案例分析

小王是新上任的經(jīng)理助理,平時(shí)工作主動(dòng)積極,且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王剛上班,電話鈴就響了.為了抓緊時(shí)間,她邊接電話,邊整理有關(guān)文件.這時(shí),有位姓李的員工來(lái)找小王.他看見(jiàn)小王正忙著,就站在桌前等著.只見(jiàn)小王一個(gè)電話接著一個(gè)電話.最后,他終于等到可以與她說(shuō)話了.小王頭也不抬地問(wèn)他有什么事,并且一臉的嚴(yán)肅.然而,當(dāng)他正要回答時(shí),小王又突然想到什么事,與同室的小張交代了幾句……這時(shí)的老李已是忍無(wú)可忍了,他發(fā)怒道:難道你們這些領(lǐng)導(dǎo)就是這樣對(duì)待下屬的嗎?!說(shuō)完,他憤然離去…….

1、思考以下幾個(gè)問(wèn)題：1）這一案例的問(wèn)題主要出在誰(shuí)的身上？為什么？2）如何改進(jìn)其非語(yǔ)言溝通技巧？3）加入你是小王