汽車大客戶開發(fā)培訓

1大客戶銷售根本概念2大客戶的定義所謂大客戶，就是指具有占領(lǐng)市場，引導消費理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶。廣義狹義上的大客戶，就是一次或?qū)掖芜B續(xù)積累，大量采購，在某區(qū)域?qū)ζ放啤矎S方/網(wǎng)點〕和銷量有極為重要和深刻影響的客戶。狹義3大客戶的特征持續(xù)購置周期長品牌忠誠度高經(jīng)銷店獲得長期利益的資源4大客戶定義的對象〔1〕國家機構(gòu)：如公檢法、海關(guān)、稅務(wù)、武警、部隊、中央及地方黨政機關(guān)、政府采購部門等；〔2〕行業(yè)：如銀行、電信、郵政、石油、水利、電力、航空、鐵路、學校等大型企事業(yè)集團之批量〔X臺以上〕購車。大客戶的規(guī)定〔1〕公司對經(jīng)銷商店的支持，以客戶意愿、經(jīng)銷商開拓情況、經(jīng)銷商報備時間先后為優(yōu)先順序。〔2〕大宗批售價格不得高于市場零售價，價格低于商務(wù)規(guī)定必須報批。〔3〕大宗批售資料必須真實，如發(fā)現(xiàn)有虛報行為，將按不正當所得的三倍進行處分。5大客戶的分類6大客戶的判定標準7商務(wù)規(guī)定及政策

1、現(xiàn)有車型〔1〕政府機構(gòu)〔公務(wù)車〕，不設(shè)數(shù)量限制，均可享受優(yōu)惠獎勵。〔2〕其它團體〔含專用車、改裝車〕，5臺〔含〕以上〔品種可合并計算〕，享受優(yōu)惠獎勵。年內(nèi)一次批售到達10臺以上的團體，以后不設(shè)數(shù)量限制，均可享受優(yōu)惠獎勵。2、大批量購車價格可另議。3、復合轄區(qū)大客戶銷售應(yīng)申請授權(quán)，以保護經(jīng)銷商自身的權(quán)益。8大客戶銷售的流程潛在客戶開發(fā)準備客戶拜訪確認客戶需求洽談協(xié)商促進成交交車售后跟蹤客戶維系確定大客戶及客戶信息收集大客戶開發(fā)大客戶管理和維系9潛在大客戶開發(fā)的過程10大客戶銷售的工作重點11

開拓專業(yè)車、大客戶指導書目錄一、組織保證和鼓勵機制二、客戶開發(fā)三、拜訪四、咨詢五、產(chǎn)品介紹六、協(xié)商七、成交八、交車九、跟蹤12專門的銷售機構(gòu)專門的促銷專案專門的營銷獎勵政策一、組織保證和鼓勵機制13一、組織保證和鼓勵機制

經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)立專職或兼職專業(yè)車、大客戶專員崗。該崗位應(yīng)負起相應(yīng)的職責：負責收集、傳遞信息；走訪大客戶；建立大客戶檔案；進行大客戶管理。建立鼓勵機制。對開拓專業(yè)車、大客戶有功人員，包括提供信息的人員，給予一定獎勵。14保有客戶推薦其他部門〔例如售后效勞部門〕或人員推薦董事長、總經(jīng)理等高層領(lǐng)導的人脈關(guān)系陌生或陌生拜訪媒體、網(wǎng)絡(luò)、報刊雜志的招標信息……潛在大客戶的信息收集渠道二、客戶開發(fā)15大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶資料收集競爭對手資料收集工程資料收集客戶個人資料收集16大客戶信息資料的收集內(nèi)容17大客戶信息資料的收集內(nèi)容18大客戶銷售專員的績效指標〔參考〕19二、客戶開發(fā)1、信息收集：通過政府方面收集、通過正常營業(yè)活動中收集、類比法收集、分類排查法收集。通過政府方面收集〔1〕地方政府財政預算部門；〔2〕定編辦；〔3〕車管所；〔4〕政府采購中心；〔5〕政府采購網(wǎng)站；〔6〕政府或系統(tǒng)領(lǐng)導換屆。20及早從政府財政預算部門得到客戶購車信息是最有價值的信息，因為此時客戶雖有購車方案，但具體采購什么品牌的車，一般還未確定，即使有一定傾向意見，只要工作做得好，是可以爭取到客戶的。我國以集團名義購車，絕大局部地區(qū)在上牌時須辦理定編手續(xù)。通過定編辦，可以得到客戶購車信息。通過車管所，可以了解客戶過去購置競爭品牌車輛的情況，從中找出有價值的大客戶。與政府采購部門建立良好關(guān)系，從而獲得政府部門的采購信息。一般地方政府采購中心每月進行一次招標，且招標時間相對固定，每月至少應(yīng)在招標前去一次。政府采購中心一般建有網(wǎng)站，通過查尋政府采購信息網(wǎng)，也可獲得車輛招標信息。政府或系統(tǒng)〔如公檢法系統(tǒng)〕換屆，即是商機到來之時。新領(lǐng)導是不會繼續(xù)用老領(lǐng)導的車的。因此，對地方“人代會〞相關(guān)信息要特別關(guān)注。二、客戶開發(fā)21通過正常營業(yè)活動中收集〔1〕通過接待的來店〔電〕客戶中，及早發(fā)現(xiàn)大客戶，給予高度重視。一般大客戶都有一種優(yōu)越感，稍敏感一點的銷售參謀即能發(fā)現(xiàn)。關(guān)注近期來店較集中的同一專業(yè)車、大客戶，該集團有可能在進行“車改〞。〔2〕通過展示宣傳促銷活動或調(diào)查報告中開掘大客戶。在做各種宣傳促銷活動或調(diào)查報告時，從客戶留下的資料中開掘大客戶?！?〕根據(jù)內(nèi)、外部情報收集?！?〕在保有客戶中尋找。二、客戶開發(fā)22類比法收集通過其它地區(qū)經(jīng)銷商已成交或正在促進的集團或行業(yè)客戶，結(jié)合本地情況參照確定。一般同一行業(yè)具有聯(lián)動效應(yīng)。尤其是“車改〞，聯(lián)動效應(yīng)非常明顯。如在進行“車改〞的行業(yè)有：機場、民航系統(tǒng)，電力系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、鋼鐵公司、報業(yè)集團等?，F(xiàn)在，全國公車改革呈加速之勢，應(yīng)引起各經(jīng)銷商的重視。每年公、檢、法、銀行系統(tǒng)都有采購方案，應(yīng)重點關(guān)注。二、客戶開發(fā)23

分類排查法收集對專業(yè)車、大客戶按行業(yè)類別、重要程度進行分類，并編制專業(yè)車、大客戶明細表。如：政府采購、公、檢、法、武警、部隊、航空、電力、電信、工商、稅務(wù)、石油、化工、鋼鐵、郵電、醫(yī)療衛(wèi)生、教育院校、大型廠礦等。借助當?shù)靥柎a本〔黃頁或114查號臺〕查詢客戶聯(lián)系和負責人。

二、客戶開發(fā)242、制定開拓方案：客戶分類、制定方案?？蛻舴诸惏纯蛻魞r值進行分類：〔1〕大批量重復采購的客戶。此類客戶是公司最重要的客戶。該客戶不僅一次采購量大，且每年都會采購。這類客戶有部隊、武警、海關(guān)、郵政、衛(wèi)生、公檢法系統(tǒng)、金融系統(tǒng)等。〔2〕小批量重復采購的客戶。此類客戶是公司重要的客戶。此類客戶雖然每次采購量小，但是，細水長流。這類客戶主要是政府采購部門?！?〕大批量一次性采購的客戶。這類客戶的特點是突發(fā)性強，即在相對一段時間內(nèi)集中采購一批，以后相當長時間內(nèi)不再采購或采購量很少。這類客戶主要是實行“車改〞的大集團、和遇災加強等行業(yè)。〔4〕小批量一次性采購的客戶。大型廠礦企業(yè)屬這類客戶。二、客戶開發(fā)25制定方案經(jīng)銷商總經(jīng)理在每月末召集相關(guān)人員制定下月度專業(yè)車、大客戶開拓方案，并落實責任人。按以上客戶重要程度，合理分配時間和人力資源，有針對性的安排拜訪活動。二、客戶開發(fā)26三、拜訪準備和拜訪的目的和執(zhí)行要點目的：銷售前的方案準備是建立整個客戶關(guān)系的根底樹立良好的個人及公司形象，博取客戶的好感執(zhí)行要點：做好自我準備對客戶和客戶群進行分析收集詳盡的客戶資料介紹自己了解對方初步建立雙方互信的關(guān)系27拜訪前的準備在進行大客戶拜訪之前，試問自己以下幾個問題：拜訪客戶的最正確時間是什么？我們產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題？客戶的需要是什么？客戶具有準備購置的條件嗎？在拜訪的各階段應(yīng)該怎么做？可以使用哪些輔助工具〔宣傳單頁、車型目錄、報價單等〕？客戶可能的異議是什么？……28大客戶拜訪方案表29決定第一印象的要素—專業(yè)的形象發(fā)型樣式儀表妝容服裝首飾小裝飾品著裝方式顏色搭配體態(tài)香味表情視線聲調(diào)說話方式姿勢走路的姿態(tài)站姿舉止應(yīng)酬禮儀的表達教養(yǎng)說話內(nèi)容措辭……外內(nèi)心第一印象往往決定與剛見面開始7秒到30秒之間而要忘掉此印象需要至少24小時30三、拜訪1、拜訪通過進行初次拜訪，并預約登門拜訪的時間。通過交談，即開始形成與客戶的互動，雙方彼此都有個初步了解。2、登門拜訪第一次登門拜訪，可以開展以下工作：介紹公司概況；遞交產(chǎn)品單頁、型錄、大致介紹九龍產(chǎn)品；了解客戶車輛保有情況；了解客戶車輛采購方式和采購程序；了解客戶車輛采購主管部門及負責人情況；了解客戶近期車輛采購信息。313、意向客戶分級通過初次登門拜訪，可以確定專業(yè)車、大客戶購置意向級別。將客戶按預計購置時間確定為A級、B級、C級。A級：預計近期一周內(nèi)購車。B級：預計近期一個月內(nèi)購車。C級：預計近期三個月內(nèi)購車。4、建立大宗客戶跟蹤卡根據(jù)初次拜訪了解的情況，建立大宗客戶跟蹤卡5、開拓信息反響將大宗客戶走訪情況及時反響給九龍公司。三、拜訪32四、咨詢通過初次登門拜訪所了解的客戶意向級別，要馬上安排A級、B級客戶的再次訪問。A級：在2天內(nèi)訪問；B級：一周內(nèi)訪問。此次拜訪最好能約請該客戶的主要負責人參加會談。詢問客戶對公司產(chǎn)品的要求；詢問客戶對公司產(chǎn)品的商務(wù)條件；了解客戶對其它品牌的關(guān)注程度和重視點；了解其它品牌對客戶開出的商務(wù)條件；介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢、競爭品牌的劣勢；介紹公司的商務(wù)政策、維修效勞、保修政策；預約客戶對公司或產(chǎn)品進行參觀，必要時邀請客戶試乘試駕。33五、產(chǎn)品介紹1、參觀工廠對于重要客戶，最好能邀請到工廠參觀，以增強客戶的信心，加深與客戶的感情。2、車輛展示對于不同的專業(yè)車、大客戶，采取不同的展示方式：由單位購車的，要有針對性的提供1-2臺車送到該客戶單位，向該客戶采購部門和使用者介紹產(chǎn)品。屬集團團購的，應(yīng)提供盡量齊全的產(chǎn)品，以“車輛展示會〞的方式進行展示。343、試乘試駕必要時安排客戶試乘試駕。通過試乘試駕，可以增強客戶對公司產(chǎn)品的信心，也可留下客戶珍貴的個人資料。但在安排試乘試駕時。在產(chǎn)品展示和試乘試駕時，應(yīng)在客戶中安排1—2個公司代言人——俗稱“托〞。該代言人在關(guān)鍵時候要站出來替公司的產(chǎn)品作宣傳，即對公司產(chǎn)品的最正確賣點進行恰到好處地贊賞。五、產(chǎn)品介紹35在進行正式商務(wù)洽談前，應(yīng)了解以下情況：六、協(xié)商專業(yè)車、大客戶重視點、采購方式、采購程序和決策者、競爭品牌的銷售策略。1、專業(yè)車、大客戶重視點品牌：客戶對某一品牌是情有獨鐘，還是在幾個品牌中進行選擇。價格和配置量：公司產(chǎn)品的價格和配置、排量是否超出了客戶的預算范圍和限制條件。有些地區(qū)政府采購有嚴格的配置、排量和價格限制。在超標的情況下有無變通方法。折讓幅度：客戶在心理上能接受的折讓幅度是多少，追求折讓幅度最大化的意圖是什么。產(chǎn)品性能參數(shù)：客戶是否對產(chǎn)品的內(nèi)部空間或油耗指標特別敏感。效勞：客戶對產(chǎn)品的后續(xù)效勞是否有顧慮。關(guān)系：客戶對介紹者的關(guān)系是否很重視。要摸清在以上各點中，客戶最關(guān)注的是哪一點。36在以上各點中，除品牌以外，專業(yè)車、大客戶對折讓幅度較敏感，而且會以某某品牌給我折讓多少為由，來壓低價格。在此情況下，要分析客戶追求折讓幅度最大化的意圖是什么。一般有以下幾種心理：成就感。采購者顯示自己與眾不同，一來顯示自己有能力，二來為本單位節(jié)約一大筆費用，好為自己邀功。優(yōu)越感。認為自己是大客戶，當然與一般客戶不同，理應(yīng)受到優(yōu)待。其它方面的考慮。以上幾種采購者，后兩種比較容易協(xié)商，而第一種工作難度較大，對這類采購者，重點應(yīng)放在宣傳九龍空間和新品牌價值上。如果批量較大，可以考慮“減配〞方案。六、協(xié)商372、采購方式專業(yè)車、大客戶采購方式一般采取以下方式：招標：又分公開招標和邀請招標。政府采購中心或與政府有關(guān)的部門一般采取這種方式。競爭性談判〔或單一來源采購〕：企事業(yè)單位和部隊、公檢法系統(tǒng)、國稅局一般采取這種方式。

六、協(xié)商383、采購程序和決策者招標采購程序：招標采購又分資格招標和采購招標兩個步驟。資格招標：一般政府部門先要對供給商進行資格認證，領(lǐng)取“入場券〞，只有通過資格認證的供給商，才有資格進入采購競標。有些采購人要求廠家直接參加資格招標，有些采購人允許廠家授權(quán)給當?shù)啬骋唤?jīng)銷商參加資格招標。操作程序如下：①招標—②投標—③評標—④中標通知—⑤簽訂合同。采購招標：采購人在采購方案得到批準后，即進行采購招標。①編制預算—②預算審批—③車型選擇—④方案報批—⑤招標—⑥評標—⑦中標通知—⑧合同簽訂—⑨購置。六、協(xié)商39競爭性談判〔或單一來源〕采購程序：①編制預算②預算審批③車型區(qū)格選擇④咨詢⑤協(xié)商(談判〕⑨購置⑧合同簽訂⑦方案報批⑥品牌確定有些集團采購方式是將兩者相結(jié)合，即先進行競爭性談判，談定以后，通過招標程序走走過場。集團采購決策者：金融系統(tǒng)一般為方案財務(wù)處〔部〕處長；部隊、公檢法、海關(guān)等系統(tǒng)一般為裝備采購處〔部〕處長；企事業(yè)集團一般為總務(wù)處〔部〕處長或辦公室主任，以及其上級車輛分管領(lǐng)導。六、協(xié)商40競爭品牌的銷售策略在前面的交往過程中，要留意客戶提及的競爭品牌。要通過各種渠道了解這些品牌對該客戶的價格、折讓、效勞策略，以及與客戶的關(guān)系、對客戶其它方面的承諾等信息。在這一階段，經(jīng)銷商總經(jīng)理應(yīng)召集相關(guān)人員針對客戶的采購方式、決策者的個性、競爭品牌的銷售策略，拿出應(yīng)對方案。對于重要客戶，經(jīng)銷商總經(jīng)理要親自出面，必要時，可邀請廠家派人一起洽談。六、協(xié)商41協(xié)商〔商務(wù)談判〕招標采購方式：在這一階段主要是準備好投標文件，對招標文件中的響應(yīng)條款作出書面響應(yīng)。除非特別搶手的品牌和車型，一般在價格上要有一定折讓，否那么，難以中標。常用投標文件見附件1。在復合轄區(qū)，更多情況表現(xiàn)為與同行之間的協(xié)商，如：大家如何報價、如何分單。可采取輪流坐莊的方式，即，這次以某一家主攻，其它幾家做“托〞，下次輪到第二家主攻?？傊?，經(jīng)銷商之間應(yīng)該協(xié)同作戰(zhàn)，互相支持，不要互相拆臺。競爭性談判采購方式：與客戶協(xié)商談判，要注意談判技巧，由一人主談，其它人員協(xié)助。對客戶的指責〔客戶為了壓價，一般會挑產(chǎn)品的毛病〕，不要從正面反駁，以免引起不快。最重要的是：以誠相待。不能以欺騙的方式蒙騙客戶。在這個時候，客戶最關(guān)注的是折讓幅度。折讓幅度不宜太大，如果太大，會有許多負面影響：影響本地區(qū)今后的價格走勢；影響品牌；影響企業(yè)利潤。重點要宣傳我們的優(yōu)勢價值。如果有可能，最好采取變通的方式讓利。當然，這要視當時當?shù)氐氖袌鲎邉荻?。六、協(xié)商42七、成交1、促成成交的活動與客戶交朋友，搞好雙方的聯(lián)誼活動；作好評委或決策者的公關(guān)，了解他們的需求特性，定制特別效勞；對客戶的暗示作出響應(yīng)；對大客戶的售后效勞按VIP對待，使他們感覺受到了公司的重視。2、成交最后達成交易，即簽訂合同或訂單，合同樣本可以用我們自己的，也可以用對方的。政府采購合同一般是由對方提供的通用合同，如果沒有原那么問題，對合同條款不必太計較。3、戰(zhàn)敗分析如果未能成交，即要進行戰(zhàn)敗分析。43處理客戶異議異議〔或抗拒〕的出現(xiàn)一般在銷售階段的中后期，也就是洽談成交階段，銷售專員在對待顧客異議的時候必須妥善處理。異議實際上都是客戶信心缺乏的表現(xiàn)，有的是對銷售人員的，有的是對產(chǎn)品本身的，當異議出現(xiàn)的時候，說明顧客在猶豫，他〔她〕希望銷售人員能給他〔她〕足夠的理由支持他〔她〕對銷售人員或者對產(chǎn)品的信任。44異議處理三步法第一步：明確異議產(chǎn)生的原因第二步：表示理解，認同的顧客的立場第三步：從顧客角度出發(fā)，強調(diào)產(chǎn)品和效勞能為客戶帶來的利益45處理異議的態(tài)度采用開放的態(tài)度站在客戶的角度認可客戶，贊賞客戶找出客戶產(chǎn)生異議的原因處理問題問題在己方；認真檢查問題的根源并及時解決問題在客戶方：不可流露出不滿，認真解釋，接受客戶提出的問題，爭取下次能有所改進46異議的類型及處理原那么47八、交車要優(yōu)先保證大客戶的資源供給，尤其在資源緊俏的時候。對集團第一個客戶的交車要重視，不要讓第一個客戶有任何不滿情緒，不然，會影響后續(xù)的訂單。協(xié)助客戶辦理臨牌、上牌等工作。對有影響的大客戶、大工程，可以舉行一個交車儀式，以擴大宣傳效果。48交車與后期效勞的目的和執(zhí)行要點目的：超越客戶期望，贏取新的時機執(zhí)行要點：兌現(xiàn)承諾提供良好的效勞做好售后維系工作，讓客戶感覺到溫暖贏取新的銷售時機49九、跟蹤1、答謝完成交車以后，在3天內(nèi)要上門答謝客戶，以表謝意，答謝方式根據(jù)客戶的意愿而定，并相約上門培訓的時間。對客戶的承諾要兌現(xiàn)。2、回訪在7天以內(nèi)要上門訪問，了解車輛使用情況，詢問車輛質(zhì)量狀況，對使用者進行使用、保養(yǎng)培訓，上門首保。503、客戶關(guān)系管理建立客戶檔案。平時加強聯(lián)絡(luò)。對于客戶每月至少聯(lián)絡(luò)一次。節(jié)假日、生日發(fā)短信、賀卡問候。新車優(yōu)先試乘。舉行大客戶聯(lián)誼活動。九、跟蹤51大客戶的維系和管理優(yōu)先保證大客戶的貨源充足充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進行關(guān)注大客戶的一切動態(tài)，并及時寄予支持或援助安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作根據(jù)大客戶不同的情況，設(shè)計促銷方案征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道暢通對大客戶制定適當?shù)莫剟钫弑ＷC與大客戶之間信息傳遞的及時、準確組織每年一次的大客戶與企業(yè)之間的座談會〔建議〕52管理大客戶的手段對客戶實行評估，工作核心對準主要大客戶對大客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理多花時間訪問客戶，定期回訪〔如派技術(shù)人員進行技術(shù)培訓，上門維修保養(yǎng)〕為對方提供客戶資源和商業(yè)信息協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益培養(yǎng)大客戶的忠誠度53附表

潛在客戶明細表制表單位：制表人：主管：制表日期：年月日54附