商場管理系統(tǒng)與流程規(guī)范

第一節(jié)商管職責(zé)一、商管目標1、執(zhí)行商場整體規(guī)劃；2、為商戶及最終消費者提供良好的效勞；3、對商場日常經(jīng)營進行管理，保證良好的經(jīng)營秩序和狀況；4、定期收取商戶合同規(guī)定的租金及相關(guān)費用，完成收租指標；5、確保營業(yè)場所的消防平安、清潔衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施的完好，提供良好的整體消費環(huán)境；6、妥善處理投訴事宜，樹立良好企業(yè)形象；7、建立完整的信息、資料、財務(wù)檔案，備于核查。二、商管部門職責(zé)1、完成單店日常商場管理的各項任務(wù)；2、承租商戶的管理：商戶入駐、裝修、退位、更名、轉(zhuǎn)讓、報修、通信網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)手續(xù)和效勞的辦理；4、在規(guī)定時間內(nèi)收取承租商戶的租金及各項費用；5、糾正商戶日常經(jīng)營過程中超越經(jīng)營范圍等行為；6、建立商鋪、商戶日常經(jīng)營和管理的檔案；7、處理商戶、顧客〔消費者〕彼此之間產(chǎn)生的投訴；8、協(xié)調(diào)物業(yè)部門做好營業(yè)場所的消防、平安、清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的良好運作；9、協(xié)調(diào)物業(yè)、企劃、財務(wù)等部門工作的開展。三、商管主管工作職責(zé)與內(nèi)容1、職責(zé)(1)負責(zé)完成商場租金收取目標；(2)負責(zé)對商戶提請的相關(guān)手續(xù)的審批；(3)負責(zé)方案、管理、監(jiān)督商管部門員工工作，使商場正常贏利。2、工作內(nèi)容1．接受上級領(lǐng)導(dǎo)(1)按時參加單店每周的周例會；(2)匯報部門工作；(3)完成上級交辦的其它任務(wù)；(4)接受上級的檢查與評估。2．部門內(nèi)部管理工作(1)組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標準和各項管理規(guī)章制度等；(2)制定部門工作方案；(3)主持部門每日工作例會；(4)組織召開部門專題〔緊急〕會議及月總結(jié)大會；(5)每月總結(jié)公司各職能部門對本部門的檢查處分情況，分析原因，落實解決措施；(6)審核商戶進場條件；；(7)審核部門報表、請示和報告等；(8)物資管理；(9)本錢控制；(10)對部門各成員進行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；(11)對部門成員的工作質(zhì)量進行督導(dǎo)檢查，并做出評估；(12)直接督導(dǎo)部門員工的效勞態(tài)度及工作質(zhì)量；(13)部門合理化建議整理上報及落實；(14)處理下級上報的問題；(15)處理突發(fā)事件。3．協(xié)作其它部門(1)配合企劃部開展場內(nèi)促銷活動；(2)配合物業(yè)部門對商場工程裝修、商戶裝修、清衛(wèi)工作和安保工作的順利開展；(3)協(xié)助公司完成關(guān)心部門員工生活的工作；(4)將商戶信息及時反應(yīng)給相關(guān)部門，以便完成后續(xù)跟蹤效勞；(5)協(xié)作企業(yè)文化部落實本部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；(6)協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；(7)協(xié)調(diào)其他部門對商管部提出的其它工作要求。4．對商戶的管理(1)每天督導(dǎo)商戶的經(jīng)營標準；(2)定期咨詢商戶經(jīng)營情況；(3)及時答復(fù)商戶提出的意見及建議；(4)落實商場內(nèi)遺留、喪失貴重物品的處理；(5)處理顧客對本部門的投訴；(6)處理其它涉及顧客的突發(fā)事件。四、樓管工作職責(zé)與內(nèi)容1、職責(zé)(1)負責(zé)所管轄樓層的日常管理；(2)負責(zé)及時收取商戶所交租金；(3)了解商戶情況。2、工作內(nèi)容1．接受上級領(lǐng)導(dǎo)(1)按時參加每天召開的晨會；(2)匯報本樓層的商戶經(jīng)營狀況、商戶效勞及巡查情況；(3)完成上級交辦的其它任務(wù)；(4)接受上級的檢查與評估。2．本職管理工作(1)制定樓層管理工作方案；(2)按照公司規(guī)定的時間、頻率和路線對樓管負責(zé)的樓面進行日常巡查；(3)對于發(fā)現(xiàn)商戶有違反五項禁令的行為要當(dāng)場勸說制止；(4)及時完成樓管巡場記錄；(5)對于商戶有違反合同規(guī)定行為的按相關(guān)流程進行處理；(6)準時發(fā)放商戶繳費通知單；(7)在繳費期限前收齊商戶所繳租金費用；(8)對未能及時繳費的商戶進行催繳費用；(9)定期對商戶進行回訪，了解商戶經(jīng)營情況；(10)現(xiàn)場接洽處理投訴，未能及時處理的上報主管協(xié)助解決；(11)樓管審核批準商戶加班；(12)搜集樓管所管轄樓層的工程、清衛(wèi)和安保信息；(13)及時通知物業(yè)相關(guān)部門進行現(xiàn)場處理；(14)處理突發(fā)事件，未能當(dāng)場處理的及時通知部門主管進行協(xié)商。五、效勞臺工作職責(zé)與內(nèi)容1、職責(zé)(1)負責(zé)效勞臺的整體形象；(2)負責(zé)完成效勞臺為商戶和消費者提供的一切效勞。2、工作內(nèi)容1．接受上級領(lǐng)導(dǎo)(1)按時參加每天召開的晨會；(2)匯報效勞臺的工作情況；(3)完成上級交辦的其它任務(wù)；(4)接受上級的檢查與評估。2．本職工作(1)保持工作區(qū)域干凈整潔；(2)保持整潔、充滿熱情的個人形象；(3)耐心解答商戶與消費者的咨詢；(4)接待記錄投訴，不能解決及時上報相關(guān)人員；(5)收集《商戶加班申請單》交樓管審核；(6)商場音樂、播送的及時播放；(6)記錄投訴、報修相關(guān)信息(7)及時通知相關(guān)人員處理投訴及報修事宜；(8)完成部門交辦其他工作任務(wù)。六、商管工作標準1、樓面管理(1)商戶效勞：按照公司相關(guān)流程為商戶提供高質(zhì)量效勞〔識別證辦理、商戶更名、鋪位轉(zhuǎn)讓、商戶遷址、商戶報修等〕，營造良好經(jīng)營氣氛；(2)租金回收：按時收取商戶的租金及相關(guān)費用，租金回收率100%；(3)樓管巡視：按公司規(guī)定時間、頻率、標準對負責(zé)樓層進行巡視，制止違反五項禁令〔吸煙、占道、超高、違規(guī)經(jīng)營、拉單〕的行為；協(xié)調(diào)物業(yè)管理部門和其他部門做好樓面管理工作及效勞；處理投訴和突發(fā)事件，并做好相應(yīng)記錄；(4)終止?fàn)I業(yè)：在規(guī)定期限內(nèi)完成商戶終止?fàn)I業(yè)的工作〔違約〕；(5)行為標準：執(zhí)行公司行為標準。2、投訴處理(1)商戶投訴：妥善解決商戶投訴〔商戶與商戶之間、商戶對商場的投訴〕；(2)消費者投訴：妥善解決消費者投訴〔對商戶的投訴、對產(chǎn)品的投訴、對公司的投訴〕。第二節(jié)商管管理制度一、樓管、協(xié)管黃牌和紅牌扣分標準1、占道：巡場發(fā)現(xiàn)商戶占道，樓管或協(xié)管在現(xiàn)場未讓商戶立即整改，對樓管或協(xié)管發(fā)黃牌〔扣2-3分〕，樓管或協(xié)管不在現(xiàn)場，通知樓管或協(xié)管后再次檢查商戶還未整改，對樓管或協(xié)管發(fā)黃牌〔扣1-2分〕。2、超高：巡場發(fā)現(xiàn)商戶堆物超高，樓管或協(xié)管在現(xiàn)場檢查中未讓商戶立即整改，對樓管或協(xié)管發(fā)黃牌〔扣2-3分〕，樓管或協(xié)管不在現(xiàn)場，通知樓管或協(xié)管后再次檢查商戶還未整改，對樓管或協(xié)管發(fā)黃牌〔扣1-2分〕。3、吸煙：巡場發(fā)現(xiàn)商戶在吸煙，樓管或協(xié)管在現(xiàn)場未制止商戶吸煙，對樓管或協(xié)管發(fā)黃牌〔扣1-2分〕。4、違規(guī)經(jīng)營：商戶在經(jīng)營耗材〔在耗材區(qū)外〕、經(jīng)營合同外的產(chǎn)品及假冒偽劣產(chǎn)品，樓管和協(xié)管巡場未發(fā)現(xiàn)，對樓管或協(xié)管發(fā)黃牌〔扣3分〕。5、拉單：商戶在自己鋪位外、公共走道、自動扶梯口招攬顧客，樓管和協(xié)管巡場未發(fā)現(xiàn)，對樓管或協(xié)管發(fā)黃牌〔扣1-2分〕。6、收出門單：協(xié)管在收顧客出門單時，應(yīng)仔細核對貨物和出門單填寫的內(nèi)容是否對應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)貨物和出門單不符或出門單填寫不完整，而讓顧客出門，對協(xié)管發(fā)黃牌〔扣1-2分〕。7、進場：早上租戶進場，協(xié)管不檢查租戶的進場證而讓租戶或顧客進入商場內(nèi)，對協(xié)管發(fā)黃牌〔扣2-3分〕。8、廁所：檢查廁所發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定標準對廁所進行清掃，對清衛(wèi)發(fā)黃牌〔扣1-2分〕。9、樓道衛(wèi)生：走道垃圾二十分鐘內(nèi)必須清理干凈，檢查發(fā)現(xiàn)在規(guī)定時間內(nèi)未清理，對清衛(wèi)發(fā)黃牌〔扣1-2分〕。10、垃圾箱：在樓梯通道內(nèi)的垃圾箱，在垃圾已滿而未清理，對清衛(wèi)發(fā)黃牌〔扣1-2分〕。11、巡場表：樓管、協(xié)管未按規(guī)定做巡場記錄，對樓管或協(xié)管發(fā)黃牌〔扣2分〕。12、打架：發(fā)現(xiàn)樓管、協(xié)管和商戶、顧客打架，對樓管或協(xié)管發(fā)紅牌〔扣4-5分〕。13、停車：卸貨碼頭被非卸貨的車輛停放，對協(xié)管發(fā)黃牌〔扣2-3分〕門外廣場上有自行車停放，對協(xié)管發(fā)黃牌〔扣1-2分〕。二、商場管理人員效勞工作制度第三節(jié)商管操作規(guī)一、樓面管理樓面管理樓面管理商戶效勞商戶裝修商戶更名︵轉(zhuǎn)讓︶商戶遷址商戶報修通訊申請商戶退位識別證辦理租金回收樓面巡視違約處置商戶入駐商戶檔案管理商戶加班1、商戶識別卡辦理〔1〕確定商戶要辦理識別證的類型〔新辦、調(diào)辦、退辦〕〔2〕對要求辦證的商戶人員進行審核〔簽約公司法人、代理人〕〔3〕辦理商戶識別卡〔具備合同原件、照片等等信息辦理〕〔4〕辦理入場證〔憑借商戶識別卡和營業(yè)人員身份證辦理入場證，入場證上名字和商戶編號填寫正確〕〔5〕財務(wù)收取工本費用，憑收據(jù)領(lǐng)取識別證〔6〕資料修改、錄入、存檔新辦識別證流程：填寫申請單填寫申請單申請人簽字蓋章確認填寫識別證登記識別證加蓋我方印章資料進入檔案室資料輸入電腦提供有效證件原件、復(fù)印件及照片無異議交工本費、押金收費并開據(jù)發(fā)票，一聯(lián)返商家，二、三聯(lián)財務(wù)留存商戶商管部門財務(wù)部門有異議主管審核退辦識別證流程：填寫退辦單填寫退辦單申請人簽字蓋章確認收回識別證登記資料進入檔案室資料輸入電腦提供有效證件原件、復(fù)印件及照片無異議取押金退回收取的押金商戶商管部門財務(wù)部門有異議主管審核調(diào)辦識別證流程：提供相關(guān)證件原件、復(fù)印件及收據(jù)提供相關(guān)證件原件、復(fù)印件及收據(jù)辦理退辦手續(xù)辦理新辦手續(xù)單更新電腦資料資料進入檔案室相關(guān)單證〔表格〕：無2、商戶入駐〔1〕確認鋪位號〔識別證上號碼與合同一致〕〔2〕告知商戶入駐須知〔商戶進入商場后擁有的權(quán)利和義務(wù)及要遵守的規(guī)章制度〕〔3〕確認根底設(shè)施及水電實數(shù)〔根底設(shè)施確保完整，水電實數(shù)為下次結(jié)算做基數(shù)〕〔4〕效勞手冊等資料〔告知商戶商場為商戶所提供的效勞〕〔5〕商戶裝修監(jiān)督驗收商戶入駐流程：告知商戶入駐須知告知商戶入駐須知確認鋪位號主管審核無異議商戶裝修商戶商管部門物業(yè)部門核對錯誤有異議確認根底設(shè)施及水電實數(shù)相關(guān)單證〔表格〕：無3、商戶裝修〔1〕商戶裝修方案審批〔商戶填寫裝修申請并附上效果圖和相關(guān)數(shù)據(jù)等資料，交商管主管確認裝修事宜，商管主管簽字再提交物業(yè)工程部門按照相關(guān)裝修規(guī)定審核〕〔2〕裝修協(xié)議簽訂〔物業(yè)工程部門審核通過后與商戶簽定裝修協(xié)議，商戶必須遵守協(xié)議中規(guī)定條款〕〔3〕裝修押金和垃圾清理費用的收取〔財務(wù)收取裝修押金后，商戶憑收據(jù)領(lǐng)取裝修許可證和臨時出入證〕〔4〕發(fā)放裝修許可證〔標明裝修期限、裝修人員、裝修內(nèi)容等信息〕〔5〕辦理臨時出入證〔6〕資料入檔〔7〕驗收〔驗收合格，包括工程合格、垃圾清理完畢等事項，收回臨時出入證、返還裝修押金〕商戶裝修流程：商戶提交可行的裝修方案商戶提交可行的裝修方案無異議簽訂裝修協(xié)議商戶商管部門物業(yè)部門有異議主管確認審核裝修方案商戶修改裝修方案不合格合格財務(wù)部門收取押金及相關(guān)費用發(fā)放裝修許可證辦理臨時出入證資料入擋商戶裝修不合格整改合格驗收退回押金相關(guān)單證〔表格〕：商戶裝修申請及驗收表鋪位號：申請日期：年月日商戶名稱聯(lián)系人裝修單位聯(lián)系人申請事項裝修日期裝修時限裝修人數(shù)內(nèi)容考前須知不破壞墻面、地磚、電箱等主體建筑；使用化工原料如油漆、膠水、涂料等時不污染墻面、地磚、玻璃等；如有特殊裝修，需在上表中詳細注明并被批準前方可施工；裝修前需請?zhí)峁┭b修效果圖并向財務(wù)交納裝修押金，并由商場簽字；裝修完畢需將垃圾清理干凈，否那么從裝修押金中扣除；裝修完畢經(jīng)商場驗收合格后，憑此單和押金收據(jù)；方可退還裝修押金；廠商及裝修負責(zé)人簽字裝修加班費裝修押金商管部物業(yè)部財務(wù)部工程部單位主管協(xié)管值班裝修情況商管部驗收情況：是否同意退還裝修押金：清衛(wèi)部驗收情況：工程部驗收情況：是否同意退還裝修押金：單位主管驗收情況：是否同意退還裝修押金：商戶裝修協(xié)議為了給進場商戶提供一個良好的經(jīng)營環(huán)境，使各營業(yè)場地的裝修在風(fēng)格上有整體的協(xié)調(diào)感，營造一個具有高科技特色，有動感、美感、舒適的購物環(huán)境，特規(guī)定如下：一、裝修期間，承租方對現(xiàn)有的設(shè)備需改裝、室內(nèi)重新裝潢，必須通過書面申請，由商場管理部審批同意，同時交納押金，方能進場裝修施工。二、所有裝修施工，只能在租賃場地內(nèi)進行，在場地內(nèi)裝修不能使用大型電開工具，裝修費用自理。如中途退場或租賃期滿，固定裝修不得撤除。三、應(yīng)做到所有的裝潢裝修的布置，不影響其他區(qū)域。四、包間內(nèi)部裝修貨架高度不能超過分隔墻高度。五、敞開式場地固定裝潢裝修設(shè)施高度不超過1.35米〔商品擺放后的高度不超過1.5米〕。租賃區(qū)域內(nèi)按分隔線及立柱的中心向外延伸1.0米距離內(nèi)，可根據(jù)需要作指定高度〔一、二樓為2.5米，三樓為2.3米〕的立面設(shè)計。六、租賃區(qū)域內(nèi)的混凝土柱四周〔混凝土柱靠過道立面使用權(quán)歸商場〕的固定裝修不超過1.35米，余上局部可根據(jù)需要作指定高度〔一、二樓為2.5米，三樓為2.3米〕的立面設(shè)計〔厚度不得大于5厘米〕，懸掛的燈箱不能改變。七、裝修施工及所有裝修材料必須符合消防和質(zhì)監(jiān)要求，所有木工板等板材面必須貼防火板或刷防火涂料，所有電器產(chǎn)品必須附合格證，電線必須按規(guī)定穿管，施工臨時用電必須用三芯橡套線。八、施工人員必須戴平安帽〔系好帽帶〕持證上崗，現(xiàn)場嚴禁吸煙?，F(xiàn)場嚴禁使用明火。九、裝修期間，承租方不能私自改裝電源設(shè)備，凡不經(jīng)市場同意，私自改動或修理電源等，造成的后果由承租方承當(dāng)全部責(zé)任。十、裝修完畢，商家應(yīng)自行清理裝修垃圾，市場管理部檢查驗收合格，退還押金〔不計利息〕。十一、商戶如有特殊需要必須經(jīng)管理部批準。十二、凡違反本條例有關(guān)規(guī)定的，按國家有關(guān)法律、法規(guī)及《租賃合同》“違約責(zé)任〞有關(guān)條款處理。十三、本協(xié)議一式兩份，雙方簽字、蓋章有效。甲方：乙方：簽約代表：簽約代表：簽約日期：年月日簽約日期：年月日裝修許可證商戶鋪位號裝修時間自年月日至年月日裝修要求管理部意見簽字：蓋章：注：商戶裝修必須嚴格遵守《商戶裝修協(xié)議》和《進場裝修管理規(guī)定》4、商戶更名〔轉(zhuǎn)讓〕〔1〕更名〔轉(zhuǎn)讓〕方案審核〔商戶提出書面申請〕〔2〕承讓人〔新商戶〕資格、材料審查〔必須符合招商時優(yōu)質(zhì)客戶等條件〕〔3〕確認根底設(shè)施的完備性〔工程部人員進行現(xiàn)場根底設(shè)施確認，確保無損壞〕〔4〕收取轉(zhuǎn)讓人未交清的一切費用〔包括租金，相關(guān)賠償費用〕〔5〕終止轉(zhuǎn)讓人合同〔合同到期按商戶退位處理，未到期的提請主管協(xié)商處理〕〔6〕與承讓人商談、簽訂租賃合同〔7〕轉(zhuǎn)讓人檔案修改更名〔轉(zhuǎn)讓〕流程：商戶提出更名轉(zhuǎn)讓申請商戶提出更名轉(zhuǎn)讓申請無異議商戶商管部門物業(yè)部門確認根底設(shè)施完備財務(wù)部門有異議主管確認交公司領(lǐng)導(dǎo)審核完備審核商戶繳費情況催商戶交清費用未交清核價商戶賠償相關(guān)費用簽訂協(xié)議書并終止商戶合同新租賃合同商談簽訂未交清不完備相關(guān)單證〔表格〕：無5、商戶遷址〔1〕商戶遷址方案審核〔商戶提出遷址申請，交商管主管審核〕〔2〕商談新址租賃合同〔審核通過的開始洽談新址租賃合同〕〔3〕確認根底設(shè)施的完備性〔4〕原合同終止〔合同到期按商戶退位處理，未到期的提請主管協(xié)商處理〕〔5〕簽訂新址合同〔根據(jù)新址的租金定位與商戶重新商談租賃事宜〕〔6〕商戶檔案信息修改〔修改商戶商鋪號，合同編號等信息〕商戶遷址流程：商戶提出遷址方案商戶提出遷址方案無異議商戶商管部門物業(yè)部門確認根底設(shè)施完備財務(wù)部門有異議主管確認交公司領(lǐng)導(dǎo)審核完備審核商戶繳費情況催商戶交清費用未交清核價商戶賠償相關(guān)費用簽訂協(xié)議書并終止商戶合同新租賃合同商談簽訂交清商戶信息修改不完備相關(guān)單證〔表格〕：簽呈、換位表6、商戶報修〔1〕商戶報修信息登記〔商戶發(fā)現(xiàn)物業(yè)設(shè)施損壞，可致電前臺進行報修信息登記，留下鋪位號、聯(lián)系人、和報修內(nèi)容等〕〔2〕商戶報修信息審查〔商管部門將商戶報修信息傳遞至物業(yè)工程部門，工程根據(jù)報修內(nèi)容進行初步判斷情況的嚴重性〕〔3〕開具報修單〔根據(jù)報修信息開據(jù)報修單，包括商鋪號、報修時間、人員、報修內(nèi)容等信息〕〔4〕工程人員進行搶修〔工程人員持報修單對指定商戶所存在的問題進行維修〕〔5〕收費〔涉及到費用維修的需商戶去財務(wù)交費后持收據(jù)〕及商戶意見反應(yīng)〔維修完畢記錄商戶的意見反應(yīng)〕〔6〕入檔商戶報修流程：商戶報修商戶報修商戶商管部門物業(yè)部門財務(wù)部門報修信息登記商戶交費收取費用并將一聯(lián)發(fā)票交于商戶開據(jù)維修單收費告知商戶收費數(shù)額派遣人員維修商戶檢驗并填寫反應(yīng)信息不收費存檔相關(guān)單證〔表格〕：報修信息登記表、報修信息登記表序號報修日期〔時間〕商戶鋪位號聯(lián)系人聯(lián)系報修內(nèi)容預(yù)修時間完成否1234567891011121314157、通訊申請〔包括和網(wǎng)絡(luò)〕〔1〕商戶申請信息登記〔要求開通和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的商戶需至商管部門申請并做相應(yīng)信息登記〕〔2〕開具工程安裝單據(jù)〔商管將商戶要求安裝的信息傳遞至物業(yè)工程部門，工程部門開據(jù)安裝單據(jù)〕〔3〕工程人員進行安裝〔工程相關(guān)人員根據(jù)安裝單據(jù)對指定商戶要求安裝的網(wǎng)絡(luò)或進行安裝〕〔4〕商戶信息反應(yīng)〔安裝完畢后經(jīng)過商戶測試，記錄下商戶網(wǎng)絡(luò)或通暢與否的意見，〕〔5〕入檔通訊申請流程：商戶申請商戶申請商戶商管部門物業(yè)部門財務(wù)部門商管確認開據(jù)安裝維修單通知工程部門安裝信息商戶測試并填寫反應(yīng)信息存檔工程部安排人員通訊設(shè)備安裝相關(guān)單證〔表格〕：安裝維修單8、商戶退位〔1〕商戶退位書面申請審核〔合同到期前商戶要求書面申請退位與否〕〔2〕確認根底設(shè)施的完備性〔物業(yè)工程部門協(xié)助商管部門對將退位商戶的根底設(shè)施檢驗，有損壞的要求商戶計價賠償〕〔3〕財務(wù)費用審核〔財務(wù)審核商戶租金、賠償費用等相關(guān)費用是否交清〕〔4〕上級領(lǐng)導(dǎo)審批〔商戶退位經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批通過〕〔5〕開據(jù)貨物(柜)出門清單〔根據(jù)商戶清點貨物數(shù)量開據(jù)出門單〕〔6〕解除合同手續(xù)辦理〔商管部門與商戶簽定協(xié)議書并解除原有合同關(guān)系〕〔7〕備案商戶退位流程：商戶提出退位申請商戶提出退位申請商戶商管部門物業(yè)部門確認根底設(shè)施完備財務(wù)部門主管初審?fù)陚鋵徍松虘衾U費情況催商戶交清費用未交清商戶賠償相關(guān)費用交上級領(lǐng)導(dǎo)審核交清交財務(wù)部會計、主管審批交副總裁審批簽訂協(xié)議書并終止合同入檔店長核準缺損核價相關(guān)單證〔表格〕：無9、租金回收〔1〕電費、物業(yè)費用統(tǒng)計〔時間按商場租金回收情況不同而不同，并計入租金一起收取〕〔2〕財務(wù)審核無誤，開據(jù)繳費通知單〔時間按商場實際情況而定〕〔3〕下發(fā)繳費通知單，并提醒及時繳費〔財務(wù)確認，將商戶繳費通知統(tǒng)一交于商管部門，由樓管提前10天發(fā)于商戶〕〔4〕按時收取租金〔樓管在最后收租日期到來之前對商戶進行租金回收，超過最后繳費日期的，樓管發(fā)放催款單，催促商戶繳費，并收取相應(yīng)滯納金，對于拒交租金的商戶，樓管提請主管根據(jù)合同相關(guān)規(guī)定對商戶采取相應(yīng)措施〕收費流程：商戶商戶商管部門物業(yè)部門財務(wù)部門電費物業(yè)費用統(tǒng)計財務(wù)部審核，開據(jù)繳費通知樓管下發(fā)繳費通知單商戶交費收取費用，開收據(jù)統(tǒng)計未按時交費商戶下發(fā)催款通知拒交上報領(lǐng)導(dǎo)違約處理相關(guān)單證〔表格〕：無10、樓面巡視〔1〕按時、按頻率、按路線對商場進行日常巡視〔每天至少巡場4次，對商戶遲到、早退等進行檢查，路線安排合理，無遺漏商戶〕〔2〕監(jiān)督商戶日常經(jīng)營活動〔每次巡查需走訪一定數(shù)量的商戶，了解商戶經(jīng)營情況和所需要提供的效勞等〕〔3〕發(fā)現(xiàn)問題，及時解決〔遇有商戶投訴或商場內(nèi)其他問題時要沉著冷靜，及時解決，未能及時解決的，提請主管協(xié)助解決〕〔4〕發(fā)現(xiàn)商戶有違反五項禁令的行為及時進行勸說制止〔商戶如有違規(guī)經(jīng)營、占道、超高、抽煙、廣告亂張貼、叫賣等違反五項禁令的情況的要及時制止，并作好相應(yīng)的巡場記錄〕〔5〕協(xié)調(diào)物業(yè)部門和其他部門完成樓面管理工作及效勞〔發(fā)現(xiàn)所管轄樓面有清衛(wèi)、安保、工程等問題時，及時與物業(yè)部門溝通，協(xié)調(diào)解決〕操作流程：無相關(guān)單證〔表格〕：巡場記錄表樓管巡場記錄表店名：樓層：樓管：日期：年月日巡場時間商戶經(jīng)營規(guī)范工程/清衛(wèi)協(xié)管/消防走訪商戶其他越界經(jīng)營商戶吸煙遲到、早退占道、超高拉單廣告張貼、燈箱11、違約處置〔1〕搜集有違約行為商戶的信息〔商戶違約情況的處理跟蹤〕〔2〕對有違約行為的商戶進行調(diào)查〔商管部門對商戶違約情況的嚴重性、后果等調(diào)查分析〕(3)發(fā)放違約整改通知書,并上報主管協(xié)商解決方法〔4〕終止商戶營業(yè)〔經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)批準，針對商戶的違約行為，根據(jù)合同相關(guān)的違約處理方式對商戶進行違約處理〕操作流程：商戶違約商戶違約發(fā)放違約整改通知書商管主管初審辦理退場手續(xù)收回營業(yè)場地通知書店長核準相關(guān)單證〔表格〕：無12、商戶檔案管理〔1〕新商戶資料錄入〔2〕租賃合同保存〔3〕商戶裝修信息記錄〔4〕變更商戶因更名、席位轉(zhuǎn)讓和遷址等情況的信息變換〔5〕商戶報修信息記錄〔6〕通訊申請信息錄入〔7〕商戶退位及終止?fàn)I業(yè)信息修改相關(guān)單證〔表格〕：無13、商戶加班：〔1〕商戶加班申請登記〔每天商戶根據(jù)自己需要加班的原因提出申請，寫明緣由，在商場清場一個小時前提交各樓管審核〕〔2〕樓管核準〔樓管根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定審核批準商戶裝修等相關(guān)加班請求，簽字通過后交于物業(yè)協(xié)管部門〕〔3〕物業(yè)協(xié)管部門進行督導(dǎo)〔協(xié)管部門根據(jù)商戶加班申請安排人員對商戶進行現(xiàn)場監(jiān)督〕商戶加班流程：商戶商戶商管部門物業(yè)部門財務(wù)部門填寫加班申請樓管審核商戶交押金收取費用，開收據(jù)辦理臨時入場證等證件協(xié)管現(xiàn)場監(jiān)督工程驗收相關(guān)單據(jù)〔表格〕：無三、投訴處理1、消費者對商戶、商戶與商戶之間的投訴，由樓管協(xié)調(diào)解決，當(dāng)場未能解決的提請主管協(xié)助解決，情況嚴重的，建議雙方提交相關(guān)政府部門解決2、消費者對我公司員工的投訴，提請有關(guān)人員協(xié)助政府部門的調(diào)查3、投訴處理完畢后要求做相應(yīng)的記錄，并由三方簽字操作流程：投訴接待投訴接待事態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定雙方情緒事態(tài)嚴重現(xiàn)場協(xié)商解決填寫投訴記錄三方簽字入檔帶至辦公室根據(jù)矛盾焦點分開了解雙方觀點針對事實，與雙方協(xié)調(diào)解決方法協(xié)調(diào)未果，請示領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決商戶與商戶投訴入檔三方簽字填寫投訴記錄初步了解情況、原因接受接受不接受投訴接待質(zhì)量問題效勞問題穩(wěn)定雙方情緒協(xié)商成功協(xié)商未果協(xié)