超市經(jīng)營指南

-不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)閑聊、嘻笑、打鬧。-不準(zhǔn)在當(dāng)班時(shí)遲到、早退，私自串崗、離崗、替他人打卡。-不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)看書、看報(bào)。-不準(zhǔn)以任何理由為借口，冷漠顧客。-不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客、吃東西。(早餐20分鐘時(shí)間一種接一種吃，晚飯中國人30分鐘，外籍員工60分鐘)-不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐賣場(chǎng)貨架、收銀臺(tái)。-不準(zhǔn)不服從管理頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。。-不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)執(zhí)辱罵歐打現(xiàn)象?！?.為所有員工購物提供便利的制度。給員工提供員工購物折扣·1.各級(jí)別的員工，包括計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客同樣·4.企業(yè)不容許員工把本商場(chǎng)或其他地方購置的商品保留在超市?！?.員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換?！?.任何員工購物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反企業(yè)規(guī)(1)在商品進(jìn)貨、驗(yàn)收貨期間，若發(fā)現(xiàn)商品殘損、缺失，規(guī)定供應(yīng)商當(dāng)場(chǎng)換商店負(fù)責(zé)人員對(duì)臨近保質(zhì)期的商品要保質(zhì)期商品報(bào)警，現(xiàn)將保質(zhì)期與報(bào)警期(1)保質(zhì)期18個(gè)月以上，距保質(zhì)期90天的(2)保質(zhì)期9-18個(gè)月以上，距保質(zhì)期60天一90天的(3)保質(zhì)期6-8個(gè)月以上，距保質(zhì)期45—60天的(4)保質(zhì)期3個(gè)月以上，距保質(zhì)期20-30天的六、拆箱措施2、如有多出商品不可任意變化排面數(shù)量(不得占用其他商品排面);一、上班前應(yīng)把貨架及商品用干布擦拭，做到無灰塵、無污漬。地面應(yīng)先濕拖一無瓜果皮核，無紙屑，)4、界域基本規(guī)定：營業(yè)員在顧客的左前方1米---1.5米之間；作流程和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，理解本部門商品構(gòu)造6、每天早上5分鐘內(nèi)集合員工，檢查員工出勤、著裝狀況布置當(dāng)日工作。B、屬質(zhì)量問題要抽查相似商品1-3件，證明后應(yīng)立即將其撤下臺(tái)面營運(yùn)領(lǐng)班是整個(gè)商場(chǎng)的支柱，領(lǐng)班與否有效地完畢他應(yīng)有的職責(zé)，是整個(gè)商場(chǎng)順2、檢查貨架與否豐滿，以及與否及時(shí)更換好促銷商品并補(bǔ)滿貨架(前一天完畢或二、開店后10分鐘7、每日檢查10個(gè)重要敏感商品。(一)儀容儀表(二)待客服務(wù)意見分歧時(shí)必須匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理協(xié)調(diào)。違者予以記過處分，罰款30DHS,并負(fù)責(zé)(三)賣場(chǎng)紀(jì)律行走時(shí)勾肩搭背；不得與外來人員(顧客)閑聊；隔柜臺(tái)大聲嚷叫；更不能因此8、凡參與破壞員工團(tuán)結(jié)，經(jīng)核算確有違規(guī)行為的，記過處分，罰款30DHS,并負(fù)(四)文明禮貌用語2、當(dāng)顧客專注某種商品時(shí)，必須問“先生(女士),您好!”然后簡(jiǎn)介商品。4、顧客離柜時(shí)，也同樣面帶微笑，說“歡迎下次光顧!”(五)崗位基本職責(zé)(六)工作內(nèi)容貨架，并匯報(bào)領(lǐng)班。對(duì)臨近保質(zhì)期的商品，根據(jù)企業(yè)商品管理有關(guān)規(guī)定及時(shí)匯報(bào)(七)營業(yè)中2、隨時(shí)整頓貨架商品，貨架需滿陳列(含促銷臺(tái))。3、注意顧客的購物行為，假如顧客手頭有較多商品，應(yīng)及時(shí)遞給購物車(籃),(八)下班前5、任何時(shí)候都必須立即處理排面上的不良商品(如破包、過期的);(1)補(bǔ)貨的基本原則F、補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)排面，依價(jià)格簽所示陳列范圍補(bǔ)貨，否則影響商品陳J、補(bǔ)貨時(shí)，有存貨卡板的地方，必須同步有員工作業(yè)，不容許有通道堆放卡(2)補(bǔ)貨的作業(yè)程序：取庫存→檢查商品、條形碼及品質(zhì)等取貨補(bǔ)貨余下庫存歸庫存區(qū)打平紙箱、同垃圾放于棧板運(yùn)送至指定區(qū)域補(bǔ)貨的原則：采用先進(jìn)先出的原則，即補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)先取下舊貨，清潔商品及貨4、檢查商品的條碼，價(jià)格標(biāo)簽與否有遺漏及對(duì)的性(含POP海報(bào)價(jià)格)。5、檢查商品的促銷期與否已過(含POP海報(bào))。3、隨時(shí)整頓貨架(1)理貨的基本原則D、理貨時(shí)，須將不一樣貨號(hào)的貨品分開，并與其價(jià)格簽的位置一一對(duì)應(yīng)E、理貨時(shí)，須檢查商品包裝(尤其是復(fù)合包裝)、條形碼與否完好，對(duì)于缺條(2)補(bǔ)貨/理貨時(shí)缺貨處理B、若該產(chǎn)品缺貨導(dǎo)致空位，應(yīng)維持其原有排(3)補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)C、貨品在卡貨板上碼放，從收貨部到樓面，均遵照安全、穩(wěn)固、對(duì)的(1)將要退貨的商品集中并于庫存卡上用紅色的筆登記退貨數(shù)量。(2)將退貨號(hào)碼、品名、數(shù)量、規(guī)格及進(jìn)價(jià)填在退貨單上。(3)于主管及助理確認(rèn)后，將商品及退貨單一同送往收貨區(qū)。4、依清潔計(jì)劃表切實(shí)完畢清潔工作(賣場(chǎng)、倉庫、貨架)2、檢查庫存數(shù)量(帳面)與實(shí)際與否有差異1.52m、1.65m、1.8m、2m等規(guī)格，我超市采用高度1.8m的貨架，可陳列較多品6、地籠(堆頭):把單一物品堆積如山，導(dǎo)致豐富的感覺，價(jià)格設(shè)定較低，1、作為一種營業(yè)員，他的工作就是實(shí)時(shí)補(bǔ)貨上架(排面豐滿),同步保持倉商品排面：商品陳列應(yīng)遵守易看、易選、易拿的購物原則，這是商品陳列最基本的原則。例如顏色很突出、商標(biāo)正面看齊、陳列方式新奇便輕易抓住顧客的將單一商品堆放如山，給顧客以商品豐滿的感覺，提高購置欲望，從而進(jìn)行挑選作為庫存，也可陳列某些推薦品；2、黃金段：位于貨架1.2-1.6米處“三易”的地方，這個(gè)區(qū)域銷售的商品一般會(huì)占總銷售的50%,故此位置稱為黃金段，可陳(二)端架區(qū)：端架位于貨架端頭，端架被稱為最佳陳列點(diǎn)，由于端架是顧息等，每個(gè)端架規(guī)定不能有太多商品，品種一般以不超過5種為宜，且需要有關(guān)(三)地籠區(qū)：地籠區(qū)一般是在主通道上，由供應(yīng)商出費(fèi)用規(guī)定陳列某種商2種。商品應(yīng)整潔、清潔，商品應(yīng)豐滿，應(yīng)陳列指定商品，不得隨意陳列。顧客購置A商品時(shí)順便買B商品；如在皮鞋區(qū)陳列鞋油，嬰兒用品區(qū)陳列紙尿褲(一)需按類別歸放，商品與商品間保證有小通道，重的商品應(yīng)置于底層，(二)理解商品的知識(shí)，對(duì)的引導(dǎo)顧客從產(chǎn)品的性能，外觀等方面幫顧客參照(家電、玩具、針織品);(三)標(biāo)價(jià)簽應(yīng)位于商品正下方，標(biāo)價(jià)應(yīng)保證無誤，如有變價(jià)應(yīng)取下舊標(biāo)價(jià)(四)留心顧客對(duì)商場(chǎng)的評(píng)價(jià)，以及與否有新需求，及時(shí)填表上報(bào)主管，定期填寫《商品銷售報(bào)表》,以調(diào)整商品構(gòu)造(分析原因，撤換掉滯銷產(chǎn)品，加大某(五)做好市調(diào)工作，市調(diào)的內(nèi)容有：對(duì)方的陳列、特價(jià)產(chǎn)品、對(duì)比價(jià)格、新產(chǎn)品、服務(wù)方面等，讓員工每周做一次市調(diào)，以理解整個(gè)行業(yè)，不停學(xué)習(xí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)局限性以改正。市調(diào)時(shí)應(yīng)注意，千萬不可大搖大擺地拿起筆來記錄，市調(diào)(1)商品外箱要有庫存單，并將其各項(xiàng)內(nèi)容填全填對(duì)(2)商品庫存與商品陳列位置原則上做到一一對(duì)應(yīng)(3)外箱有庫存單的一致朝外放，并分類碼放(4)庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式(5)商品庫存設(shè)置要便于補(bǔ)貨(6)商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感(1)食品與百貨庫存區(qū)域分開(2)各部門庫存區(qū)域，由超市經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃(3)所有商品只能放在貨架上，棧板上，不能直接放在地板上(4)不能堵塞通道，便于取貨補(bǔ)貨(5)商品要有庫存單，并要填寫對(duì)的(6)同一棧板盡量放同一種商品(7)體積小、珍貴、易丟失的商品盡量放在賣場(chǎng)庫存區(qū)后倉寄存體積大，重量大2、貨品不能超高度碼放(詳細(xì)高度根據(jù)詳細(xì)狀況決定),要考慮承重和受力3、貨品離燈源須保持消防規(guī)定的距離(75cm),同步不能阻礙消防噴頭和其他某(1)嚴(yán)格遵守安全碼放的原則(2)商品要所有放在卡板內(nèi)(3)商品在卡板上，不許超過1.5m高度3、庫房內(nèi)嚴(yán)禁使用60瓦以上燈泡、及碘鎢燈、燈頭與貨品之間距離為75cm顧客踏進(jìn)超市，看到的第一種超市員工就是收銀員，選好商品結(jié)賬時(shí)，直接接觸的還是收銀員，收銀員的一舉一動(dòng)、言談舉止都代表了超市的形象。因此，超市收銀員的工作職責(zé)還包括為顧客提供良好禮儀服務(wù)的重要內(nèi)容。此外，超市作為以到達(dá)超市利潤最大化。因此，超市收銀員的工作職責(zé)還包括現(xiàn)金管理、推廣促收銀員在提供結(jié)賬服務(wù)時(shí)不僅要快捷，并且必須精確。不可將低價(jià)位的商品，以高價(jià)打出，損害顧客利益；也不可將高價(jià)位的商品，以低價(jià)位打出，損害企業(yè)的利益。對(duì)于掃描不出的商品，應(yīng)輸入商品的代碼，在輸入時(shí)應(yīng)看清數(shù)字，杜絕錯(cuò)收銀員不僅要純熟掌握收銀工作技能，還要全面理解整個(gè)商場(chǎng)商品的布局。在顧收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，因此必須嚴(yán)格遵守超市有顧客在結(jié)賬時(shí)，會(huì)因某種原因?qū)⒛承┥唐妨粼谑浙y臺(tái)上，這時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)將顧客不需要的商品歸位到貨架上，防止不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員超市常常有多種各樣的促銷活動(dòng)，收銀員在推廣促銷活動(dòng)中，除正常收銀作業(yè)以當(dāng)顧客所購商品的金額已靠近這次活動(dòng)所需金額時(shí)，收銀員應(yīng)提醒顧客再選購某些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈(zèng)品等，這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并3.促銷活動(dòng)的類型促銷活動(dòng)有“合計(jì)”計(jì)算和“不合計(jì)”計(jì)算之分。在“不合計(jì)”計(jì)算的促銷活動(dòng)☆認(rèn)真點(diǎn)算顧客購置的貨品并精確地掃描入機(jī)☆注意儀表端莊及做好對(duì)顧客的服務(wù)工作☆做好出入口的保衛(wèi)工作，禮貌地檢查顧客攜出超市的可疑物品及手袋☆服從經(jīng)理有關(guān)輪班，工作調(diào)動(dòng)以及其他工作安排收到顧客所付錢款，等顧客確定符合后，才可將錢放入錢柜☆在收取殘損幣時(shí)，收銀員應(yīng)不予收取；☆每日按實(shí)收銷貨款填寫交款單交款，經(jīng)復(fù)核無誤，交款人簽字上交；☆帳后款(日結(jié)賬)要結(jié)出金額，送交金融中心；☆負(fù)責(zé)保管好收銀臺(tái)上驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡收款機(jī)、收款專用章和交款憑證；☆出現(xiàn)長短款時(shí)，要及時(shí)查找，核算確屬差錯(cuò)，當(dāng)日填寫長、短款單，報(bào)送主管☆管好業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金(備用金),根據(jù)現(xiàn)金收付狀況，提前換好零款，便于正常工*熟悉門店的重要商品*純熟掌握收銀機(jī)、讀卡機(jī)的操作*現(xiàn)金找贖技巧*為顧客裝袋技巧☆根據(jù)顧客購置量選擇合適尺寸的購物袋☆不一樣性質(zhì)的商品必須分開入袋☆硬與重的商品墊底裝袋；正方型或長方型的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，作為☆輕易出水、味道較強(qiáng)烈的商品應(yīng)先用小包裝袋包裝妥當(dāng)后再放入大的購物☆確定有蓋子的物品與否已經(jīng)拴緊☆入袋時(shí)應(yīng)將不一樣顧客的商品分開裝袋，要絕對(duì)防止不一樣顧客的商品放☆提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘在收銀臺(tái)上的狀況發(fā)生*收銀待客服務(wù)技巧八不準(zhǔn)-不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。-不準(zhǔn)在當(dāng)班私自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。-不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)。-不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。-不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。-不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。-不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。-不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)執(zhí)辱罵歐打現(xiàn)象。-收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。-收銀員必須遵守企業(yè)的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。-收銀員防止給親朋好友先結(jié)帳-收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。-每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。-收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。-收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何狀況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)-熟知商場(chǎng)的布局和三百元以上商品價(jià)格。-每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品-收銀員必須愛惜收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。-交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺(tái)上·整頓補(bǔ)充必備的物品(辦公用品，耗材、包裝袋等),準(zhǔn)備好零錢以備找零；·理解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整頓儀容、儀表，進(jìn)行上崗典禮(或班前會(huì))?！?二)營業(yè)中·(三)營業(yè)后懲罰·2.違反儀容儀表規(guī)定(工服、工牌、淡妝、發(fā)型等)每次扣1分?！?.未使用一般話禮貌用語、唱收唱付扣1分?！?.頂撞顧客者扣2分，遭顧客投訴者扣5分，接受態(tài)度不好者扣10分?！?.開會(huì)前必須領(lǐng)好備用金，否則算遲到。開會(huì)、上機(jī)遲到，對(duì)安排的工作不能準(zhǔn)期完畢的扣1分?！?.對(duì)當(dāng)日早會(huì)和領(lǐng)班前列會(huì)中所強(qiáng)調(diào)的合適如有違反者，在原口分基礎(chǔ)上加扣1分?！?.迎賓前未做未臺(tái)清潔、未積極迎賓者扣1分?！?.違反收銀員工作流程每項(xiàng)扣1分?！?.監(jiān)點(diǎn)人員未能如實(shí)填寫監(jiān)點(diǎn)記錄的扣2分。·10.錯(cuò)、漏掃1次扣1分?！?1.未經(jīng)領(lǐng)班容許無端離臺(tái)扣2分；離臺(tái)未攔欄桿、未關(guān)消磁其中任一項(xiàng)扣·12.規(guī)定期間吃飯未吃完者扣1分?！?3.當(dāng)班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)點(diǎn)款、空閑時(shí)聊天扣1分，看雜志、報(bào)紙、快訊，在款臺(tái)內(nèi)吃東西，喝飲料者扣1分?！?4.款臺(tái)內(nèi)雜亂扣1分；未保管好款臺(tái)物品，導(dǎo)致物品丟失扣3分?？?分/次?！?6.下班將電腦電源關(guān)閉者扣2分?！?7.備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣3分?！?8.填錯(cuò)或未填全現(xiàn)金明細(xì)表；在規(guī)定期間未交領(lǐng)錢或?qū)戝e(cuò)班次者扣1分，點(diǎn)錯(cuò)貨款及備用金者扣2分?！?9.收銀員導(dǎo)致發(fā)票及退貨單遺失者；作廢發(fā)票未交者每項(xiàng)扣2分。·20.考核不及格者扣2分，持續(xù)三次業(yè)績排名倒數(shù)3名扣5分?！?.現(xiàn)調(diào)包和顧客夾帶，為企業(yè)挽回?fù)p失者每次加3分。·2.現(xiàn)條碼、價(jià)格差異并統(tǒng)治有關(guān)部門及人員改正者加2分。·3.工作需要狀況下無條件加班加2分。·4.提出合理化提議者加2分，被采納者加5分?！?.在比賽及考核中獲獎(jiǎng)或請(qǐng)3名加5分。·6.全店在會(huì)受表揚(yáng)加5分，部門會(huì)議表揚(yáng)加3分?！?.每次業(yè)績排名前3名，并不超過正常差異者，分別加10分、5分、3分?！?.發(fā)現(xiàn)其他同步違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)，為企業(yè)挽回?fù)p失者加5分。是否OO查看交接本，問詢上一班員工。巡視存貨區(qū)，商品寄存位置和新商品熟悉理解新到貨的商品和新商品2○O保證每個(gè)商品與價(jià)格標(biāo)牌一一對(duì)應(yīng)。備注：根據(jù)商品修改列表重點(diǎn)檢查3OO備注：補(bǔ)貨及時(shí)，防止漏出樣OOO備注：不得怠慢顧客。:5OO檢查進(jìn)貨數(shù)量，應(yīng)與送貨單數(shù)量一致。檢查條碼標(biāo)簽，條碼標(biāo)簽齊全對(duì)的6OO保持貨架商品陳列整潔美觀；7OO因進(jìn)貨及添貨而放在通道內(nèi)的包裝箱應(yīng)放在過道中，每兩個(gè)包裝箱過道內(nèi)最多容許放置三包裝箱商品，應(yīng)盡快將商8OO必須定期盤點(diǎn)所有商品，以檢查訂貨、收貨與否出錯(cuò)或處