2021級酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)二年制人才培養(yǎng)方案

2021級酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)

二年制人才培養(yǎng)方案

一、專業(yè)名稱及代碼

專業(yè)名稱：酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)

代碼:540106

二、入學(xué)要求及學(xué)制

二年制，招收應(yīng)屆中職對口專業(yè)轉(zhuǎn)段畢業(yè)生。

三、職業(yè)面向

表1酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)職業(yè)崗位分析表

所屬專所屬專對應(yīng)主要職

主要崗位類別職業(yè)資格證書或技

業(yè)大類業(yè)類行業(yè)業(yè)類別

（或技術(shù)領(lǐng)域）能等級證書舉例

（代碼）（代碼）（代碼）（代碼）

4服務(wù)業(yè)06管理專0602酒店060201酒酒店服務(wù)員《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量

業(yè)行業(yè)店服務(wù)員餐飲服務(wù)員管理》1+技能等級證

060202餐書

飲服務(wù)員

四、培養(yǎng)目標(biāo)

酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)是為洲際酒店集團，港中旅酒店集團，瑰麗酒店集

團等多家酒店訂單培養(yǎng)思想堅定、德技并修、全面發(fā)展、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的，

具有較高外語、計算機應(yīng)用、語言表達能力、公共知識、酒店管理與數(shù)字化運營專

業(yè)知識，具備酒店集團服務(wù)與管理能力，獲得高等職業(yè)教育學(xué)歷證書，能從事酒店

服務(wù)與管理工作，符合酒店業(yè)及其相關(guān)服務(wù)行業(yè)一線需要的實踐能力強，具有可持

續(xù)發(fā)展能力的高素質(zhì)勞動者和技術(shù)技能人才。

五、培養(yǎng)規(guī)格

酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的專業(yè)知識、專業(yè)能力和專業(yè)核心能

力、基本素質(zhì)詳見表2、表3、表4.

表2酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)知識結(jié)構(gòu)

演練知識名稱二級知識名稱備注

體育鍛煉基本知識

理論基本知識

基本知識

英語基本知識

計算機應(yīng)用基本知識

普通話知識

酒店情境英語知識

專業(yè)基礎(chǔ)知識

酒店禮儀知識

日常交際英語口語知識

客房服務(wù)與管理知識

前廳服務(wù)與管理知識

餐飲服務(wù)與管理知識

現(xiàn)代飯店管理知識

酒店人力資源管理知識

宴會設(shè)計與管理知識

酒水知識與酒吧管理

專業(yè)知識

酒店花藝知識

酒店物品藝術(shù)鑒賞知識

酒店市場知識

酒店會計知識

酒店管理心理學(xué)知識

酒店溝通技巧知識

康樂服務(wù)與管理知識

社會學(xué)知識

綜合素質(zhì)知識人際關(guān)系學(xué)知識

身心健康知識

表3酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)能力結(jié)構(gòu)

演練能力名稱二級能力名稱備注

體育鍛煉方面的技能

基礎(chǔ)能力英文的聽說、閱讀及翻譯能力

計算機操作及專業(yè)軟件應(yīng)用能力

普通話能力

酒店情境英語聽說讀寫能力

判斷及維護酒店合法經(jīng)營能力

文明禮貌服務(wù)能力

宴會設(shè)計與管理能力

酒店物品鑒賞能力

單項職業(yè)能力調(diào)酒及茶藝演示能力

宴會及客房插花能力

酒店市場能力

酒店企業(yè)會計核算能力

職業(yè)

能力判斷顧客消費心理能力

康樂服務(wù)與管理能力

酒店良好溝通能力

客房服務(wù)與管理能力

前廳服務(wù)與管理能力

核心職業(yè)能力

餐飲服務(wù)與管理能力

酒店人力資源管理能力

酒店知識綜合運用能力

綜合職業(yè)能力協(xié)調(diào)、溝通和協(xié)作能力

可持續(xù)發(fā)展能力

表4酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)素質(zhì)結(jié)構(gòu)

演練素質(zhì)名稱二級素質(zhì)名稱備注

正確的世界觀、人生觀、價值觀

擁護中國領(lǐng)導(dǎo)

樹立共同理想

思想道德素質(zhì)踐行核心價值觀

深厚的愛國情感、國家認(rèn)同感、中華民族自豪感

崇尚憲法、遵守法律、遵規(guī)守紀(jì)

具有社會責(zé)任感和參與意識

具有健康的體魄和心理、健全的人格

掌握基本運動知識和一兩項運動技能

具有感受美、表現(xiàn)美、鑒賞美、創(chuàng)造美的能力

身心和文化素質(zhì)具有一定的審美和人文素養(yǎng)

能夠形成一兩項藝術(shù)特長或愛好

掌握一定的學(xué)習(xí)方法

具有良好的生活習(xí)慣、行為習(xí)慣和自我管理能力

良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)

具有精益求精的工匠精神

具有質(zhì)量意識、綠色環(huán)保意識、安全意識、信息

素養(yǎng)、創(chuàng)新精神

職業(yè)素質(zhì)

具有較強的集體意識和團隊合作精神

能夠進行興趣的人際溝通和協(xié)作

與社會、自然和諧共處

具有職業(yè)生涯規(guī)劃意識

具有創(chuàng)新意識

具有創(chuàng)業(yè)意識

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)

具有自我意識與主動精神

具有參與和實干精神

六、課程設(shè)置及要求

（一）公共基礎(chǔ)課程

1.《思想道德與法治》課程簡介

本課程是中宣部、規(guī)定的大學(xué)生的必修課之一，是各專業(yè)的公共基礎(chǔ)課，也是對大

學(xué)生進行系統(tǒng)的思想教育的核心渠道與陣地。本課程是一門融思想性、

性、科學(xué)性、理論性、實踐性于一體的思想理論課。課程內(nèi)容主要針對大學(xué)生成長

過程中面臨的思想道德和法律問題，開展糾紛主義的世界觀、人生觀、價值觀、

道德觀、法治觀教育，引導(dǎo)大學(xué)生提高思想道德素質(zhì)和法治素養(yǎng)，成長為自覺擔(dān)當(dāng)

民族復(fù)興大任的時代新人?！端枷氲赖屡c法治》課程總學(xué)時48學(xué)時，學(xué)分

為3學(xué)分，在第一學(xué)期開設(shè)?？己朔绞讲扇￠]卷統(tǒng)一考試，同時注重過程考核。2.

《和理論體系概論》課程簡介

本課程以中國化的糾紛主義為主題，以糾紛主義中國化為主線，以建設(shè)為重

點。通過學(xué)習(xí)使學(xué)生系統(tǒng)了解糾紛主義中國化的理論成果，提高大學(xué)生的糾紛主

義理論素養(yǎng)；幫助大學(xué)生樹立正確的方向，堅持正確的立場；認(rèn)清只有在中國領(lǐng)導(dǎo)

下堅持道路，才能救中國和發(fā)展中國。本課程為必修課，是高職院校思想理論課的

核心課程，《和理論體系概論》課程總學(xué)時64學(xué)時，4學(xué)分。理論教學(xué)與實踐教

學(xué)相結(jié)合，其中實踐教學(xué)占1學(xué)分，8學(xué)時?？己朔绞綖殚]卷統(tǒng)一考試。

3.《中國近現(xiàn)代史綱要》課程簡介

本課程向當(dāng)代大學(xué)生講授中國近代以來抵御外來侵略、爭取民族獨立、推翻反

動統(tǒng)治、實現(xiàn)人民解放的歷史，講授中國人民不斷探索國家出路，進而探索道路的

歷史。幫助學(xué)生了解國史國情，深刻領(lǐng)會中國人民是怎樣選擇了糾紛主義、選擇

了中國、選擇了道路，進而使當(dāng)代大學(xué)生明確歷史使命，堅定走道路的信心，為實

現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興貢獻力量?！吨袊F(xiàn)代史綱要》課程總學(xué)時32學(xué)時，2

學(xué)分。

4.《英語》課程簡介

本課程教學(xué)以培養(yǎng)學(xué)生實際運用語言的能力為目標(biāo)，旨在培養(yǎng)學(xué)生掌握必要的、

實用的英語語言知識和語言技能，提高綜合素質(zhì)，使學(xué)生具有良好的社會責(zé)任感、

創(chuàng)新精神和合作精神。教學(xué)主要內(nèi)容有英語語言基礎(chǔ)知識、英語學(xué)習(xí)策略和跨文化交

際，包括CampusLife、Seeingtheworld、Diet&Health、Preparingforcareer和

Resultsshow幾個方面。通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握聽說讀寫的技能，學(xué)會用英語進行

日常會話和處理涉外業(yè)務(wù)。

5.《計算機應(yīng)用基礎(chǔ)》課程簡介

本課程是高職高專職業(yè)院校的一門重要基礎(chǔ)課程。是全院各專業(yè)必修的公共基

礎(chǔ)課程，通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以掌握計算機相關(guān)基本知識；學(xué)會Word、Excel、

PowerPoint等辦公軟件的使用方法；學(xué)會文稿制作與編輯、數(shù)據(jù)的計算與統(tǒng)計。

該課程具有很強的實踐性，對于培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力、、分析和解決問題的能力都

起到非常重要的作用。學(xué)生可以通過本門課程的學(xué)習(xí)進行辦公自動化操作員的技能

鑒定認(rèn)證考試。

6.《體育》課程簡介

《體育》是我校體育工作的中心環(huán)節(jié)，是全校各專業(yè)必修的公共基礎(chǔ)課程。通

過本課程教學(xué)，使學(xué)生了解課程發(fā)展現(xiàn)狀，理解體育運動特點，掌握體育基本知識、基本

技術(shù)、基本技能，熟悉體育競賽組織與裁判法，掌握體育鍛煉的科學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)

生體育運動能力與終身參與體育鍛煉的意識，養(yǎng)成體育鍛煉的習(xí)慣，為終身體育打

下良好基礎(chǔ)。

7.《大學(xué)生心理健康教育》課程簡介

《大學(xué)生心理健康教育》課程是必修的公共基礎(chǔ)課程。課程內(nèi)容主要包括了解心

理健康基礎(chǔ)知識，了解自我、發(fā)展自我，提高自我心理調(diào)適能力等三部分。該課程旨在

使學(xué)生明確心理健康的標(biāo)準(zhǔn)及意義，增強自我心理銷售和心理危機預(yù)防意識，掌握并應(yīng)

用心理健康知識，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識義和利、群和己、成和敗、得和失，培育學(xué)生

自尊自信、理性平和、積極向上的健康心態(tài)。

8.《大學(xué)生安全教育》課程簡介

《大學(xué)生安全教育》課程是必修的公共基礎(chǔ)課程。課程內(nèi)容主要包括校園生活

安全、消防安全、網(wǎng)絡(luò)安全、人身與財產(chǎn)安全、社交與求職安全等。通過全面、系

統(tǒng)地介紹與大學(xué)生相關(guān)的法律法規(guī)和安全知識，關(guān)注學(xué)生全面發(fā)展，提高大學(xué)生的

安全意識和防范技能，增強自我防范能力，為大學(xué)生的成長、成才提供堅實的保障。

9.《職業(yè)生涯規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)》課程簡介

《職業(yè)生涯規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)》課程是必修的公共基礎(chǔ)課程。課程內(nèi)容主要包括

建立生涯與職業(yè)意識，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提高就業(yè)能力，求職過程指導(dǎo)，職業(yè)適應(yīng)與

發(fā)展等五部分。該課程既強調(diào)職業(yè)在人展中的重要地位，又關(guān)注學(xué)生的全面發(fā)展和

終身發(fā)展。通過激發(fā)大學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的自主意識，樹立正確的就業(yè)觀，促

使大學(xué)生理性地規(guī)劃自身未來的發(fā)展，并努力在學(xué)習(xí)過程中自覺地提高就業(yè)能力和

生涯管理能力。

10.《國防教育》課程簡介

《國防教育》課程是必修的公共基礎(chǔ)課程。按照票據(jù)軍委國防動員部關(guān)于印

發(fā)《普通高等學(xué)校軍事課教學(xué)大綱》文件相關(guān)要求，本課程分為理論課程、實踐課

程、在線學(xué)習(xí)以及社會調(diào)查四部分。通過課程的開展，讓學(xué)生了解掌握軍事基礎(chǔ)知

識和基本軍事技能，增強國防觀念、國家安全意識和憂患危機意識，弘揚愛國主義

精神、傳承紅色基因、提高學(xué)生綜合國防素質(zhì)。理論課學(xué)習(xí)內(nèi)容包括中國國防、國

家安全、軍事思想、現(xiàn)代戰(zhàn)爭，信息化裝備。軍事技能學(xué)習(xí)內(nèi)容包括共同條令教育

與訓(xùn)練、射擊與戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練、防衛(wèi)技能與戰(zhàn)時防護訓(xùn)練，戰(zhàn)備基礎(chǔ)與應(yīng)用訓(xùn)練。

11.《形勢與政策》課程簡介

《形勢與政策》課是高校思想理論課的重要組成部分，是必修的公共基礎(chǔ)課程。

本課程主旨是引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識國際國內(nèi)形勢，特別是我國進入社會主義以來的現(xiàn)

代化建設(shè)形勢，針對學(xué)生的思想實際進行糾紛主義形勢觀、政策觀教育。通過課程的

開展，教育和引導(dǎo)大學(xué)生正確認(rèn)識“四情”（即世情、國情、黨情、民情），正確理

解、方針和政策，激發(fā)愛國熱情和提高社會主義覺悟。本課程是對學(xué)生進行形勢與

政策教育的主渠道、主陣地，在大學(xué)生思想政治教育中擔(dān)負(fù)著重要使命。

12.《生態(tài)文明教育》課程簡介

《生態(tài)文明教育》課程為我校開設(shè)的特色公共必修課程。本課程的設(shè)立是以黨

的和三中全會關(guān)于加強生態(tài)文明建設(shè)的總體部署以及相關(guān)精神、黨的十九大對生態(tài)

文明建設(shè)提出的新理念新要求為理論依據(jù)，本課程主旨為倡導(dǎo)環(huán)保行為，普及綠色

低碳為內(nèi)容，不好地開展生態(tài)文明教育。通過課程的開展，讓學(xué)生進一步了解生態(tài)

文明的基本內(nèi)涵、理解生態(tài)文明建設(shè)的重要性，自覺樹立生態(tài)環(huán)保意識、人和自然

和諧共處理念，把學(xué)生培養(yǎng)成為綠色社會、低碳生活、環(huán)境保護和生態(tài)文明的宣傳

者、倡導(dǎo)者和實踐者。

13.《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育》課程簡介

《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育》是以培養(yǎng)高職學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識與、激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)動力

為主旨的一門通識課程。本課程主要介紹創(chuàng)新知識，圍繞創(chuàng)新、等內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生

逐步了解創(chuàng)新的基礎(chǔ)知識，同時兼顧創(chuàng)業(yè)知識。本課程既注重考查學(xué)生運用知識分

析、又注重解決問題的能力；既拓寬了學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)視野，又提升了其創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)

興趣；既強化了其、又提升了其創(chuàng)業(yè)技能。

14.《勞育》課程簡介

《勞育》以重視培養(yǎng)學(xué)生奮斗精神，提生綜合素質(zhì)，嚴(yán)格按照國家相關(guān)要求開

設(shè)勞育課程，幫助學(xué)生在勞動中享受樂趣、增強體質(zhì)、健全人格、錘煉意志。

（二）專業(yè)基礎(chǔ)課程

1.《酒店禮儀》課程簡介

《酒店禮儀》課程是酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。本課程根據(jù)現(xiàn)

代酒店各個服務(wù)崗位所需的職業(yè)技能和素質(zhì)訴求，訓(xùn)練酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)

學(xué)生在具體服務(wù)崗位中通過形體、表情、動作有禮有節(jié)地展現(xiàn)對客服務(wù)水準(zhǔn)。對于

學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起著主要作用。

2.《酒店會計》課程簡介

《酒店會計》是酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的一門專業(yè)必修課程，主要培養(yǎng)酒

店企業(yè)收銀、日審、夜審、出納、會計核算等崗位所需的基本技能。初級就業(yè)崗位

是收銀員、日審、夜審、出納員，提升崗位是會計主管。根據(jù)學(xué)生的初次就業(yè)崗位

和提升崗位的崗位工作流程中的典型工作任務(wù)所應(yīng)具備的知識、能力、素質(zhì)目標(biāo)，

設(shè)置雙線并行的課上旅游企業(yè)方向，課下酒店方向兩個項目，課上項目以五酒店沈

陽中山皇冠假日酒店為載體，課下項目以沈陽本土品牌三隆春天酒店為載體，按照

酒店會計崗位工作流程設(shè)置貫穿子項目，然后按照設(shè)置的項目確定課程內(nèi)容，教學(xué)

過程以學(xué)生為主體，任務(wù)訓(xùn)練時以職業(yè)活動為導(dǎo)向，突出學(xué)生建賬、記賬、報表等

能力的培養(yǎng)，實現(xiàn)教、學(xué)、做一體化。

3.《宴會設(shè)計與管理》課程簡介

《宴會設(shè)計與管理》是酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的一門必修的專業(yè)課程。本

課程教學(xué)將能力培養(yǎng)作為核心，貫徹理論聯(lián)系實際、學(xué)以致用和因材施教的原則。

通過對餐飲管理中京東重要的活動一一宴會設(shè)計和管理的基本理論和基本知識

的講授，使學(xué)生全面熟練掌握飯店餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的知識、技能，具備一定的大

型宴會設(shè)計與管理知識，并以《全國高職院校主題宴會設(shè)計》大賽方案引導(dǎo)教學(xué)，在教學(xué)

中注重講解參賽所需的各項技能。

4.《酒店花藝》課程簡介

《酒店花藝實習(xí)》是酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)大一下學(xué)期的考查課，為了提

高學(xué)生的審美情趣和專業(yè)技能，為期一周，共28學(xué)時。本課程從酒店主要區(qū)域包

括前廳、客房和餐廳著手，分析酒店各區(qū)域的作用及功能，了解各區(qū)域布置插花造

型應(yīng)該注意的事項。

5.《現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理課程（一）》課程簡介

本課程是講解酒店管理大師們對質(zhì)量管理的相關(guān)論述；酒店的性質(zhì)與特點；酒

店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；提高酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該樹立的理念；酒店服務(wù)質(zhì)量管理的運行；

領(lǐng)導(dǎo)在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的作用；學(xué)習(xí)與創(chuàng)新；提高酒店服務(wù)質(zhì)量的思路、模式

與工具等。

6.《現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理課程（二）》課程簡介

本課程是講解酒店管理大師們對質(zhì)量管理的相關(guān)論述；酒店的性質(zhì)與特點；酒

店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；提高酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該樹立的理念；酒店服務(wù)質(zhì)量管理的運行；

領(lǐng)導(dǎo)在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的作用；學(xué)習(xí)與創(chuàng)新；提高酒店服務(wù)質(zhì)量的思路、模式

與工具等。

7.《酒店信息管理技術(shù)》課程簡介

《酒店信息管理技術(shù)》課程是酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)核心技能課程，本課

程對應(yīng)酒店企業(yè)內(nèi)前廳部的預(yù)訂部、前臺等工作崗位，這類崗位是部分畢業(yè)生的就

業(yè)發(fā)展崗位，少部分達到初始就業(yè)崗位。本課程是學(xué)生已掌握管理理論知識與基本

技能的基礎(chǔ)上，通過飯店前廳部門崗位的工作場景進行大量的經(jīng)營、管理業(yè)務(wù)操作，訓(xùn)

練學(xué)生從事前廳經(jīng)營管理的業(yè)務(wù)能力。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)達到前廳部領(lǐng)班、

主管標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。

8.《酒店管理案例分析》課程簡介

《酒店管理案例分析》課程適用于酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)，通過學(xué)生已掌

握酒店管理理論知識與基本技能的基礎(chǔ)上，從大量酒店前廳、客房、餐飲等服務(wù)與

管理中的經(jīng)典實例及酒店運營管理中有關(guān)服務(wù)與管理的典型事件或活動，用具有特

色的典型經(jīng)歷和場景，生動而具體地展現(xiàn)在學(xué)生面前。

（三）專業(yè)核心課程

表5T《餐飲服務(wù)與管理》核心課程主要內(nèi)容

課程名稱餐飲服務(wù)與管理

實施學(xué)期第1學(xué)期總學(xué)時34學(xué)時

知識目標(biāo)：

1.了解托盤的分類；了解托盤的端托形式；掌握輕托的動作要領(lǐng)。

2.掌握不同中式和西式酒水品種及特性；掌握不同酒水的服務(wù)方法。

3.了解餐巾的分類、用途、功效；掌握不同餐巾花折法。

4.掌握中餐零點與宴會的擺臺操作程序和要求。

5.掌握西餐零點、宴會及自助餐的擺臺操作程序和要求。

6.掌握中式不同菜系菜肴的口味特色；掌握上菜與分菜的動作操作要領(lǐng)。

7.掌握中/西餐餐臺花藝插制的主要步驟、動作要領(lǐng)、注意事項。

8.了解中餐零點服務(wù)與宴會服務(wù)的區(qū)別；掌握中餐的主要服務(wù)方式；掌握中

餐零點、宴會的服務(wù)程序和操作要求。

9.了解西餐用餐禮儀：掌握西餐的上菜順序；掌握西餐不同服務(wù)方式及其特

點

10.掌握賓客投訴的原因；掌握賓客投訴處理的程序；掌握賓客投訴處理的技

巧

教學(xué)目標(biāo)

11.掌握50余個英語專業(yè)詞匯的讀、寫、用。

12.了解菜單的作用、種類和基本內(nèi)容。

13.掌握菜單設(shè)計、制作的方法和程序。

14.掌握原料的采購數(shù)量控制、質(zhì)量控制及控制的方法。

15.了解餐飲原材料發(fā)放管理制度。

16.了解餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法

17.掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義

18.掌握餐飲的概念及餐飲的重要性。

19.掌握餐飲產(chǎn)品及服務(wù)的組合策略。

20.掌握餐飲企業(yè)內(nèi)部策略與技巧。

21.掌握餐飲企業(yè)外部策略與技巧。技能

目標(biāo)：

1.能用正確的托盤端托姿勢靈活使用托盤；能輕松用托盤實現(xiàn)物品遞送、酒

水斟倒等服務(wù)。

2.能熟練完成10種以上動物和植物的杯花造型；能熟練完成10以上盤花造

型。

3.能通過觀、聞、品等熟練判斷酒水的品種；能根據(jù)不同酒水品種提供相應(yīng)

的酒水服務(wù)。

4.能根據(jù)高酒店中餐廳擺臺要求，完成零點、宴會擺臺。

5.能根據(jù)高餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成上菜與分菜服務(wù)；能結(jié)合客人具體需求，靈活

提供分菜服務(wù)。

6.能根據(jù)用餐客人的需求插制最合時宜的餐臺花飾。

7.能根據(jù)中餐標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；能根據(jù)客人的不同需求提供個性化服務(wù)；

能靈活處理42服務(wù)過程中的客人投訴事件。

8.能根據(jù)西餐不同服務(wù)方式提供相對應(yīng)的服務(wù)程序；能靈活處理客人用餐過

程中出現(xiàn)的突發(fā)事件。

9.能夠按照賓客投訴處理的程序，合理解決投訴事件；能靈活應(yīng)用處理賓客

投訴的技巧，靈活處理各類投訴事件。

10.能夠設(shè)計零點、宴會、套餐等各種類型的菜單。

11.能夠正確運用各種表單管理驗收過程。

12.能正確劃分和統(tǒng)計餐飲用料成本。

13.能用ABC分析法進行餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制。

14.能運用餐飲內(nèi)、外部餐飲策略和技巧進行合理的餐飲。素質(zhì)目

標(biāo)：

1.樹立良好的職業(yè)形象

2.具有良好的服務(wù)意識

3.具有較好的身體素質(zhì)和較強的責(zé)任心及開拓創(chuàng)新精神

1.餐飲服務(wù)基本技能

2.中餐服務(wù)

3.西餐服務(wù)

4.賓客投訴的處理

教學(xué)內(nèi)容

5.菜單設(shè)計與制作

6.餐飲食品原料采購管理

7.餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

8.餐飲管理

教學(xué)重點餐飲服務(wù)基本技能；中餐服務(wù)；西餐服務(wù)；賓客投訴的處理；菜單設(shè)計與制

與難點作

教學(xué)組織班級授課；現(xiàn)場教學(xué)；個別

教學(xué)手段練習(xí)；學(xué)習(xí)材料、錄像；典型案例分析；角色扮演；模擬實踐；任務(wù)驅(qū)動；

和方法成果展示

教學(xué)資料文檔頁；表格頁；網(wǎng)頁；幻燈片

考核要求理論和操作考核

表5-2《客房服務(wù)與管理》核心課程主要內(nèi)容

課程名稱客房服務(wù)與管理

實施學(xué)期第2學(xué)期總學(xué)時32學(xué)時

知識目標(biāo)：

1.認(rèn)識客房設(shè)施和客房設(shè)備用品

2.了解客房部管轄區(qū)域業(yè)務(wù)分工

3.了解客房部組織機構(gòu)設(shè)置

4.掌握客房基本禮儀

5.熟悉客房部常規(guī)衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生知識

6.熟知搞好客房常規(guī)衛(wèi)生工作應(yīng)考慮的幾個因素

7.掌握常規(guī)衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生的形式、內(nèi)容、要領(lǐng)

8.掌握客房對客服務(wù)的特點和要求

9.掌握客房對客服務(wù)的模式及優(yōu)缺點

10.掌握客房對客服務(wù)的主要項目、規(guī)范及要點

11.熟悉客房對客服務(wù)質(zhì)量控制的方法與要點

12.掌握公共區(qū)域的范圍

13.熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生知識特點

14.掌握公共區(qū)域衛(wèi)生工作的主要內(nèi)容、質(zhì)量控制措施

15.掌握客房部周期清潔計劃的編制方法

教學(xué)目標(biāo)

16.掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制方法

17.掌握客房經(jīng)營指標(biāo)及分析與評價方法

技能目標(biāo)：

1.熟練表述酒店客房部的業(yè)務(wù)特點。

2.能熟練地說出客房部的主要工作任務(wù)。

3.能基本說出客房部的組織機構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)。

4.熟練回答客房部員工基本素質(zhì)要求。

5.能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局。

6.會規(guī)范的站、坐、行姿勢及帶路、指引、微笑服務(wù)等基本的服務(wù)禮儀。

7.練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作。

8.準(zhǔn)確填寫客清潔表單與報表。

9.要求獨立完成中式鋪床、西式鋪床；能按照要求獨立完成走客住客房清掃工

作；能按照要求獨立完成客房晚間小整工作。

10.能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作。

11.能夠按要求準(zhǔn)確填寫服務(wù)表單、報表。

12.能按規(guī)范要求做好樓層迎賓服務(wù)、VIP客人接待與客房布置、洗衣服務(wù)、

設(shè)備用品增補與借用服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、離店查房、客房送餐服務(wù)

迎、私人管家服務(wù)。

13.能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作

14.熟悉大理石地面清潔與保養(yǎng)、大堂衛(wèi)生間清潔與整理、地毯的清洗、大堂

的清潔等服務(wù)工作

15.能初步進行客房部日常現(xiàn)場檢查督導(dǎo)

16.能通過案例較有條理地處理各種投訴事件

17.會編寫周期清潔計劃

18.會主持召開班前會

19.能根據(jù)假設(shè)的客情給班組“員工”排班

20.能給客房部新入職的員工制定培訓(xùn)計劃書并組織培訓(xùn)

21能.通過案例較有條理地處理應(yīng)急事件

22.能初步分析客房部營業(yè)收入情況

素質(zhì)目標(biāo)：

1.具備良好的酒店服務(wù)意識。

2.在接待酒店顧客時做到文明待客，禮貌待人。

3.養(yǎng)成積極主動的工作態(tài)度。

4.能夠熟練操作電腦XP系統(tǒng)、熟悉軟件安裝、熟練操作office辦公軟件。

5.對待外賓服務(wù)時不卑不亢。

6.能夠掌握一門外語。

7.對客服務(wù)中，特別是遇到突發(fā)事件時，保持頭腦清醒，處事沉著冷靜、有條

不紊。

&能夠拾金不昧、對待外賓服務(wù)時不卑不亢。

客房部認(rèn)知；客房衛(wèi)生及質(zhì)量管理；客房對客服務(wù)；公共區(qū)域清潔與管理；

教學(xué)內(nèi)容

客房部基層日常管理

教學(xué)重點客房部認(rèn)知；客房衛(wèi)生及質(zhì)量管理；客房對客服務(wù)；公共區(qū)域清潔與管理；

與難點客房部基層日常管理

教學(xué)組織班級授課；現(xiàn)場教學(xué)；個別

教學(xué)手段練習(xí)；學(xué)習(xí)材料、錄像；典型案例分析；角色扮演；模擬實踐；任務(wù)驅(qū)動；

和方法成果展示

教學(xué)資料文檔頁；表格頁；網(wǎng)頁；幻燈片

考核要求理論和操作考核

表5-3《前廳服務(wù)與管理》核心課程主要內(nèi)容

課程名稱前廳服務(wù)與管理

實施學(xué)期第3學(xué)期總學(xué)時38學(xué)時

知識目標(biāo)：

1.認(rèn)識前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位；了解前廳部的組

織機構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位的職責(zé)。

2.掌握前廳部預(yù)訂的意義、任務(wù)、渠道、方式和種類。

3.掌握前廳部接待工作的意義和接待工作程序；從接待前的準(zhǔn)備、客房狀況的

顯示及控制、賓客的入住登記到客房商品的推銷，進一步認(rèn)識前廳接待在飯

店經(jīng)營中的作用。

4.掌握前廳系列服務(wù)內(nèi)容和要求；了解前廳各項服務(wù)的基本規(guī)程。

5.了解客房的特點、種類，影響客房定價的主要因素；熟悉前廳主要統(tǒng)計報表

的內(nèi)容和客房經(jīng)營重要統(tǒng)計指標(biāo)的含義。

6.了解客房部組織機構(gòu)、熟悉客房種類。

7.掌握客房衛(wèi)生整理的程序和操作方法；掌握客房系列服務(wù)內(nèi)容和要求；掌握

中式做床的操作程序，了解飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作主要方法。

教學(xué)目標(biāo)g掌握客房安全管理設(shè)施的配備，掌握客房防火、防盜以及意外事故處理的基

本程序。

技能目標(biāo)：

1.能夠按照教師布置的學(xué)習(xí)任務(wù)，設(shè)計學(xué)習(xí)情境，用準(zhǔn)確的語言、優(yōu)雅的動作

進行前廳客房服務(wù)。

2.能夠根據(jù)預(yù)設(shè)前廳部前臺服務(wù)員、行政樓層服務(wù)員身份，按照接待流程及相

關(guān)原則，完成前臺接待、行政樓層接待、辦理入住、結(jié)賬、客帳管理、客史

管理等工作。

3.能夠以預(yù)設(shè)前廳部商務(wù)中心文員、總機文員、總機預(yù)訂員、禮賓部行李員身

份，按照接待流程，完成商務(wù)中心服務(wù)、總機服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、

客賬管理和結(jié)賬等工作。

4.能夠以預(yù)設(shè)客房服務(wù)員身份，根據(jù)客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)，運用清潔設(shè)備，為

客人提供客房清潔、客房服務(wù)、客房管理等工作。

5.能夠以預(yù)設(shè)大堂副理身份，按照有關(guān)原則，為顧客提供個別要求處理，完成

各類突發(fā)事件處理工作。

素質(zhì)目標(biāo)：

1.具備良好的酒店服務(wù)意識。

2.對酒店前廳部工作能夠很好地認(rèn)知，有一定的了解。

3.具有良好的語言表達能力，說普通話，掌握一門以上外語。

4.具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和自學(xué)能力。

1.前廳部認(rèn)知

2.客房預(yù)訂服務(wù)與管理

3.前廳接待服務(wù)與管理

4.前廳收銀服務(wù)與管理

5.前廳問訊服務(wù)與管理

教學(xué)內(nèi)容

6.前廳禮賓服務(wù)與管理

7.總機服務(wù)與管理

8.商務(wù)中心服務(wù)與管理

9.大堂副理日常管理工作

10.前廳部基層日常管理工作

教學(xué)重點客房預(yù)訂服務(wù)與管理；前廳接待服務(wù)與管理；前廳收銀服務(wù)與管理；前廳問訊服

與難點務(wù)與管理；前廳禮賓服務(wù)與管理；總機服務(wù)與管理；商務(wù)中心服務(wù)與管理

教學(xué)組織班級授課；現(xiàn)場教學(xué)；個別

教學(xué)手段練習(xí)；學(xué)習(xí)材料、錄像；典型案例分析；角色扮演；模擬實踐；任務(wù)驅(qū)動；

和方法成果展示

教學(xué)資料文檔頁；表格頁；網(wǎng)頁；幻燈片

考核要求理論和操作考核

表5-4《酒店人力資源管理》核心課程主要內(nèi)容

課程名稱酒店人力資源管理

實施學(xué)期第3學(xué)期總學(xué)時57學(xué)時

知識目標(biāo)：

1.認(rèn)識酒店人力資源管理的功能與重要作用；

2掌握酒店人力資源管理的主要內(nèi)容與基本任務(wù)；

蠡掌握酒店組織機構(gòu)的設(shè)置；

4.掌握酒店人力資源需求預(yù)測技術(shù)；

5.掌握酒店人員招聘的基本程序與來源；

6.掌握酒店面試的程序、方法；

7.掌握酒店培訓(xùn)的程序、方法；

8.掌握酒店培訓(xùn)的內(nèi)容；

9.熟悉酒店培訓(xùn)的原則；

10.掌握酒店績效考評的一般程序和方法；

11.掌握酒店績效考評數(shù)據(jù)的收集、分類、記錄、統(tǒng)計、保存的方法和技術(shù)；

12.掌握酒店薪酬管理的基本工作程序和方法；

13.熟悉酒店工資制度類型；

14.掌握酒店工資統(tǒng)計分析的知識；

15.了解社會保險的有關(guān)法規(guī)；

16.掌握酒店勞動合同簽訂、續(xù)訂、變更的程序和原則；

教學(xué)目標(biāo)

17.掌握酒店解除、終止勞動合同的條件；

技能目標(biāo)：

1.會繪制組織機構(gòu)圖；

2會進行人力資源需求預(yù)測技術(shù)；

3.會進行工作分析；

4.會編制崗位規(guī)范與職位說明書；

5.會進行面試；

6.能夠開展員工入職教育的資料準(zhǔn)備工作和會務(wù)準(zhǔn)備工作；

7.能夠采集和處理培訓(xùn)所需的費用數(shù)據(jù)，提出培訓(xùn)經(jīng)費草案；

8.能夠、搜集、反饋受訓(xùn)者培訓(xùn)效果信息；

9.會進行績效考評；

10.能夠收集、整理、記錄、分析、計算考勤和工時數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確、及時的進行

工資、獎金、津貼和個人所得稅的計算，編制工資表；

11.能夠辦理社會保險核算與統(tǒng)計。

12.會辦理勞動合同的簽訂、續(xù)訂、變更和解除。

素質(zhì)目標(biāo)：

1.具有熱愛酒店人力資源管理事業(yè)的敬業(yè)樂業(yè)精神；

2.與業(yè)務(wù)部門之間具有強烈的團隊協(xié)作合作意識；

3.具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力；

4.具有良好的組織能力、觀察能力、語言表達能力、應(yīng)變能力及交際能力；

5.具有優(yōu)良的思想作風(fēng)和嚴(yán)格的組織紀(jì)律，謙虛謹(jǐn)慎，公道正派，作風(fēng)民主，

平易近人.

酒店人力資源規(guī)劃；酒店人員招聘與錄用；酒店員工培訓(xùn)；酒店績效考評；

教學(xué)內(nèi)容

酒店薪酬福利管理；酒店勞動關(guān)系管理。

教學(xué)重點酒店人力資源規(guī)劃；酒店人員招聘與錄用；酒店員工培訓(xùn)；酒店績效考評；

與難點酒店薪酬福利管理；酒店勞動關(guān)系管理。

教學(xué)組織班級授課；現(xiàn)場教學(xué)；個別

教學(xué)手段練習(xí)；學(xué)習(xí)材料、錄像；典型案例分析；角色扮演；模擬實踐；任務(wù)驅(qū)動；

和方法成果展示

教學(xué)資料文檔頁；表格頁；網(wǎng)頁；幻燈片

考核要求理論和操作考核

表5-5《酒店情境英語》核心課程主要內(nèi)容

課程名稱酒店情境英語

實施學(xué)期第3學(xué)期總學(xué)時76學(xué)時

知識目標(biāo)：

（1）掌握酒店接機服務(wù)流程、服務(wù)禮儀及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句

型。

（2）掌握酒店的房間類型英文表達方式和預(yù)定房間服務(wù)過程中所涉及的英文

單詞及句型。

（3）掌握酒店登記入住服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、顧客信息保密知識及服務(wù)過程

教學(xué)目標(biāo)中所涉及的英文單詞及句型。

（4）掌握酒店寄存服務(wù)服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。

（5）掌握酒店陪送顧客的服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。

（6）熟悉實習(xí)酒店所在城市的主要景區(qū)、景點的名稱、交通路線、主要旅游

項目；掌握對客介紹時所涉及的英文單詞及句型。

（7）掌握接聽禮儀、顧客信息保密知識、撥打國際長途的知識及在服務(wù)

過程涉及的英

文單詞及句型。

（8）熟悉中國主要航空公司、旅行社的訂票；掌握訂票服務(wù)過程中涉及的英

文單詞及句型。

（9）掌握復(fù)印、打印、打字等文件處理的服務(wù)技巧及服務(wù)過程中所涉及的英

文單詞及句型。

（10）掌握按照國家外幣兌換制度用英語為顧客辦理外幣兌換服務(wù)所涉及的

英文單詞及句型。

（11）掌握酒店結(jié)賬退宿的服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。

（12）掌握在VIP歡迎卡片上撰寫歡迎詞的拼寫。

（13）掌握客房清潔服務(wù)的主要服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。

（14）掌握處理顧客投訴的服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。

（15）熟悉衣物清洗的種類、方式及洗衣服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。

（16）熟悉客房主要房型及客房安排的相關(guān)知識。

（17）熟悉中式代表菜系菜肴的名稱的中英文表述方式及中式用餐的服務(wù)流

程。

（18）熟悉中式、美式、歐陸式早餐的主要菜肴的中英文表述方式及早餐服

務(wù)流程。

（19）掌握酒店會議服務(wù)的服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。

（20）掌握洋酒的外文發(fā)音、的洋酒產(chǎn)地、代表酒名.

（21）熟悉西餐代表菜系、代表菜肴的名稱及特點；掌握西餐零點服務(wù)的服

務(wù)流程。

（22）掌握會議及餐飲銷售服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。

（23）熟悉酒店健身房配備的主要健身器械的中英文名稱、用法及健身服務(wù)

中所涉及的英文單詞及句型。

（24）掌握酒店提供購物服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。

（25）掌握提供宴會服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。

（26）掌握酒店提供客房送餐流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。

（27）熟悉處理投訴所涉及的英文單詞及句型。

技能目標(biāo)：

（1）能夠按照國際五酒店的接機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用英語完成接機服務(wù)。

(2)能夠按照國際五酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用英語完成預(yù)定客房服務(wù)。

(3)能夠按照國際五酒店辦理入住登記的標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客辦理入住登

記。

(4)能夠按照國際五酒店的寄存服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客辦理寄存服務(wù)。

(5)能夠用英語為顧客介紹客房及酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及服務(wù)時間。

(6)能夠用英語為顧客介紹酒店所在城市的概況、主要景點、購物中心及旅

游交通路線。

(7)能夠按照國際五酒店總機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客處理包括叫醒、國際

長途接駁、過濾、留言等服務(wù)。

(8)能夠用英語為顧客訂購機票。

(9)能夠用英語為顧客做包括復(fù)印、打印、打字及文件裝訂在內(nèi)的文書處理

工作。

(10)能夠嚴(yán)格按照國家外幣兌換制度用英語為顧客辦理外幣兌換服務(wù)。

(11)能夠按照國際五酒店退宿結(jié)賬服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客辦理退宿結(jié)

賬服務(wù)。

(12)能夠用英文為客人提供客房服務(wù)，洗衣服務(wù)和失物招領(lǐng)等一系列客房

部相關(guān)服務(wù)。

(13)能夠用英文在VIP歡迎卡片上撰寫歡迎詞。

(14)能夠用英語為顧客介紹客房內(nèi)提供的所有備品，并為顧客清潔客房。

(15)能夠用英語妥善處理顧客房間內(nèi)報修事宜。

(16)能夠用英語為顧客解答酒店洗衣服務(wù)條例的相關(guān)內(nèi)容，并為顧客處理

各類洗衣服務(wù)。

(17)能夠用英語為顧客介紹川、粵、魯、淮四大傳統(tǒng)中式菜系的特色及代

表佳肴，并根據(jù)顧客的人數(shù)、用餐主題等要素幫助顧客選擇的中餐菜肴組

合。

(18)能夠用英語為顧客介紹酒店早餐菜單主要品種，并為顧客提供早餐服

務(wù)。

(19)能夠用英文撰寫一份宴會茶歇菜單并為顧客提供茶歇服務(wù)。

(20)能夠按照五西餐自助服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用英語完成西式自助餐服務(wù)。

(21)能夠用英語為顧客提供包括介紹各類洋酒名稱、點酒在內(nèi)的酒水服務(wù)。

（22）能夠用英語為顧客介紹西餐頭盤、主菜及餐后甜點的主要品種，并幫

助顧客搭配適

的洋酒。

（18）能夠用英文撰寫一份包括顧客的特殊喜好或特殊要求在內(nèi)的來客入住

客房安排。

（19）能夠用英語為顧客提供銷售會議室等服務(wù)及使用注意事項。

（20）能夠用英語為顧客解答酒店健身房內(nèi)的健身設(shè)備及使用注意事項。

（21）能夠用英語為顧客解答酒店內(nèi)商店的銷售服務(wù)及使用注意事項。

（22）能夠用英語提供購物服務(wù)。

（23）能夠用英語提供宴會服務(wù)。

（24）能夠用英語在酒店提供客房送餐服務(wù)。

（25）能夠用英語了解顧客投訴事件，英文進行解釋等處理投訴工作。

素質(zhì)目標(biāo)：

（1）接待酒店外賓時，具備良好的服務(wù)意識。

（2）接待外賓時，運用禮儀英語，做到文明待客，禮貌待人。

（3）接待外賓時，尊重他國風(fēng)俗習(xí)慣，不歧視，盡可能的滿足其合理要求。

（4）養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。

（5）養(yǎng)成積極主動的工作態(tài)度。

（6）樹立強烈的集體榮譽感，熱愛及忠實于自己所工作的酒店。

（7）對客服務(wù)中保持良好的儀容儀表。

（8）對客服務(wù)中，特別是遇到突發(fā)事件時，保持頭腦清醒，處事沉著冷靜、

有條不紊。

（9）與同事相處過程中，能夠客觀的評價自己的優(yōu)缺點，嚴(yán)于律己，寬于待

人。

（10）養(yǎng)成制定職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃的好習(xí)慣，在未來的事業(yè)發(fā)展道路上能夠

明確目標(biāo)，積極進取，挖掘自己的潛力，早日實現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。

教學(xué)內(nèi)容酒店各部門對客服務(wù)的英語語言表達。

教學(xué)重點

各部門對客服務(wù)的英語語言表達。

與難點

教學(xué)組織班級授課；現(xiàn)場教學(xué)；個別

教學(xué)手段練習(xí)；學(xué)習(xí)材料、錄像；典型案例分析；角色扮演；模擬實踐；任務(wù)驅(qū)動；

和方法成果展示

教學(xué)資料文檔頁；表格頁；網(wǎng)頁；幻燈片

考核要求理論和操作考核

表5-6《酒店市場》核心課程主要內(nèi)容

課程名稱酒店市場

實施學(xué)期第3學(xué)期總學(xué)時57學(xué)時

(1)知識目標(biāo)：

1、掌握市場、市場的概念與內(nèi)涵。

2、掌握宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境概念；

3、掌握酒店SWOT分析法；

4、掌握調(diào)查問卷設(shè)計方法；

5、掌握撰寫調(diào)查報告的方法；

6、掌握酒店市場細(xì)分的概念及作用；

7、掌握酒店目標(biāo)市場選擇的策略；

教學(xué)目標(biāo)8、掌握酒店產(chǎn)品組合策略；

9、掌握不同生命周期階段的產(chǎn)品特征；

10、掌握酒店品牌的概念；

11、掌握幾種常見的酒店產(chǎn)品報價技巧；

12、掌握酒店渠道的概念和類型；

13、掌握酒店中間商的地位與作用；

14、掌握影響酒店渠道選擇與調(diào)整的因素：

15、掌握酒店人員推銷、促銷、營業(yè)推廣和關(guān)系策略；

16、掌握媒體的選擇原則和設(shè)計原則；

17、了解客戶拜訪類型、掌握四類談話距離；

18、掌握銷售演示的步驟；

19、掌握銷售人員使用的提問方式；

20、掌握銷售技巧；

21、掌握EO單工作流程；

22、掌握客戶歸檔系統(tǒng)。

23、掌握51個英語專業(yè)詞匯的讀、寫、用。

（2）能力目標(biāo):

1、能正確分析酒店行業(yè)的宏觀市場環(huán)境；

2、能正確運用“SWOT”分析法分析酒店經(jīng)營環(huán)境；

3、能夠正確分析不同類型消費者的購買行為與心理，有針對性的設(shè)計

令他們喜愛的酒店產(chǎn)品；

4、能夠根據(jù)酒店市場調(diào)查方法，設(shè)計酒店市場調(diào)查問卷、制訂酒店市

場調(diào)查計劃并實施；

5、能夠正確使用酒店市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)對酒店市場進行分析；

6、能夠正確對酒店進行目標(biāo)市場選擇與定位；

7、能夠根據(jù)酒店總體經(jīng)營策略開發(fā)酒店產(chǎn)品；

8、能夠根據(jù)酒店定價目標(biāo)選擇合適的定價策略、結(jié)構(gòu)以及定價技巧，

并為酒店產(chǎn)品定價；

9、能夠為目標(biāo)酒店設(shè)計渠道；

10、能夠制訂酒店策略；

11、能夠開展人員推銷活動；

12、能夠設(shè)計與策劃營業(yè)推廣活動。

13、能夠確認(rèn)潛在客戶；

14、能識別客戶的反駁意見并進行處理；

15、能夠獨立進行銷售演示；

16、能夠解決客戶異議；

17、能夠組織、實施E0單工作；

18、能夠建立客戶檔案；

19、能夠進行興趣時間管理、管理關(guān)鍵客戶。

(3)素質(zhì)目標(biāo)：

1、具有與業(yè)務(wù)部門之間良好的團隊合作意識；

2、具有與業(yè)界同行、客戶進行良好溝通協(xié)調(diào)的素質(zhì)。

3、通過交談溝通建立與客人之間思想情感交流的橋梁，創(chuàng)建良好的人際

關(guān)系；

4、具有良好的業(yè)務(wù)接待禮節(jié)禮貌和顧客至上的服務(wù)意識；

5、具有運用專業(yè)術(shù)語和基礎(chǔ)英語進行業(yè)務(wù)、洽談，較強的語言表達素

質(zhì)；

6、具有良好的從事酒店事業(yè)的職業(yè)精神。

通過該課程的學(xué)習(xí)，提生作為酒店銷售人員的銷售能力和市場分析能

力，增強工作能力，增強職業(yè)競爭力，獲得成功的從業(yè)感受和愉快的生活體

教學(xué)內(nèi)容驗良好的基本職業(yè)素質(zhì)，提高學(xué)生的個人修養(yǎng)和文明程度，提高學(xué)生與人溝

通的能力，提高學(xué)生運用該學(xué)科的知識，解決在酒店工作中實際問題的能

力，從而塑造良好的酒店職業(yè)形象。

酒店中間商的地位與作用：影響酒店渠道選擇與調(diào)整的因素；酒店網(wǎng)絡(luò)銷售

教學(xué)重點

的主要方式，網(wǎng)絡(luò)中間商的選擇原則；酒店人員推銷、促銷、營業(yè)推廣和關(guān)

與難點

系策略；酒店公共關(guān)系基本原則、主要工具和活動方式。

教學(xué)組織班級授課；現(xiàn)場教學(xué)；個別

教學(xué)手段練習(xí)；學(xué)習(xí)材料、錄像；典型案例分析；角色扮演；模擬實踐；任務(wù)驅(qū)動；

和方法成果展示

教學(xué)資料文檔頁；表格頁；網(wǎng)頁；幻燈片

考核要求理論和操作考核

(四)核心技能項目

表6-1《餐飲服務(wù)與管理》核心技能項目內(nèi)容

項目名稱餐飲擺臺

實施學(xué)期第一學(xué)期總學(xué)時34學(xué)時

知識目標(biāo)：

(1)了解托盤的分類；了解托盤的端托形式；掌握輕托的動作要領(lǐng)。

(2)掌握白酒葡萄酒服務(wù)方法。

(3)了解餐巾的分類、用途、功效；掌握不同餐巾花折法。

(4)掌握中餐，西餐宴會的擺臺操作程序要求和操作要領(lǐng)。

(5)掌握中餐，西餐餐臺花藝插制的主要步驟、動作要領(lǐng)、注意事項。

(6)掌握中餐，西餐的品酒斟酒服務(wù)方式。

(7)掌握中餐，西餐鋪放臺布的方法。

技能目標(biāo)：

(1)能用正確的托盤端托姿勢靈活使用托盤；能輕松用托盤實現(xiàn)物品遞送、

項目要求酒水斟倒等服務(wù)。

(2)能熟練完成5種以上動物和植物的杯花造型；能熟練完成5以上盤花造

型。

(3)能根據(jù)不同酒水品種提供相應(yīng)的酒水服務(wù)。

(4)能根據(jù)高酒店中餐廳擺臺要求，完成宴會擺臺。

(5)能根據(jù)用餐客人的需求插制最合時宜的餐臺花飾。

(6)能根據(jù)中餐，西餐標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)化鋪臺布服務(wù)，擺臺服務(wù)。

素質(zhì)目標(biāo)：

(1)樹立良好的職業(yè)形象

(2)具有良好的服務(wù)意識

(3)具有較好的身體素質(zhì)和較強的責(zé)任心及開拓創(chuàng)新精神

項目內(nèi)容托盤端托服務(wù)；斟酒服務(wù)；餐巾折花；中餐擺臺；餐前服務(wù)；餐中服務(wù)。

現(xiàn)場操作包括中餐主題宴會創(chuàng)意設(shè)計與擺臺(1.8米的圓桌臺面，按8人位

項目活動設(shè)計擺臺)和席間服務(wù)操作(包括紅酒的開瓶、示酒、鑒酒以及白酒、紅酒和飲

料三種酒水的斟倒)。

主要考核選手操作的熟練性、規(guī)范性、美觀性與實用性。具體標(biāo)準(zhǔn)參照遼寧

項目考核要求

省中、西餐主題宴會設(shè)計比賽規(guī)則及評分標(biāo)準(zhǔn)。

表6-2《宴會設(shè)計與管理》核心技能項目內(nèi)容

項目名稱接待方案設(shè)計

實施學(xué)期學(xué)期總學(xué)時28學(xué)時

知識目標(biāo)：

(1)掌握酒店宴會活動的基本概念、特點和分類。

(2)掌握酒店宴會預(yù)訂流程。

(3)掌握酒店宴會策劃設(shè)計的原則和主意事項。

(4)掌握酒店宴會銷售語言溝通技巧。

(5)掌握全國高職院校職業(yè)技能大賽-中、西餐主題宴會設(shè)計比賽規(guī)則及評

分標(biāo)準(zhǔn)。

(6)掌握桌面插花原則。

技