qm體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量控制研究

qm體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量控制研究

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和發(fā)展，圖書館藏書資源已從單一的紙質(zhì)文件模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧堎|(zhì)文件和電子文件的互補(bǔ)模式。電子文件資源已成為高校圖書館藏書資源的重要組成部分。本文以海南大學(xué)圖書館TQM(TotalQualityManagement,全面質(zhì)量管理)體系下的電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控為例,就高校圖書館電子文獻(xiàn)資源體系構(gòu)建及相關(guān)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等問題作以簡(jiǎn)要探討。1tqm系統(tǒng)下電子郵件資源建設(shè)質(zhì)量控制體系的總結(jié)1.1圖書館管理目標(biāo)分TQM體系是一套完整的強(qiáng)調(diào)內(nèi)部聯(lián)系的文獻(xiàn)資源質(zhì)量管理與保障體系,它是以用戶需求為中心、以創(chuàng)造質(zhì)量文化為主導(dǎo)、以發(fā)揮員工創(chuàng)造性為基點(diǎn)、以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)為目標(biāo)的運(yùn)行與監(jiān)控體系。TQM體系采取體系化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式,不僅注重結(jié)果管理,而且更注重過程管理,包括標(biāo)準(zhǔn)化的文件系統(tǒng)(包括程序文件、操作手冊(cè)和各種記錄)、組織機(jī)構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行程序(通過內(nèi)部審查或引進(jìn)第三方對(duì)服務(wù)質(zhì)量和控制過程進(jìn)行評(píng)價(jià))。整個(gè)體系的核心理念是:以用戶需求為導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。2004年7月,海南大學(xué)圖書館(以下簡(jiǎn)稱我館)正式引進(jìn)TQM體系,即在管理中引入ISO9000、ISO11620質(zhì)量管理和績(jī)效管理系列標(biāo)準(zhǔn),嘗試通過實(shí)踐建立一套以自我評(píng)估為主、外部認(rèn)證為輔的自我約束、自我完善的質(zhì)量和績(jī)效保障機(jī)制。我館根據(jù)ISO9000族質(zhì)量管理體系和學(xué)校建設(shè)發(fā)展規(guī)劃確定了本館發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)方針,并以此為前提確定了質(zhì)量體系要素;編撰了《海南大學(xué)圖書館質(zhì)量手冊(cè)》、《海南大學(xué)圖書館程序文件》和《海南大學(xué)圖書館工作手冊(cè)》,構(gòu)成了TQM體系。在TQM體系中,我館分別按相關(guān)工作職能和層次分解質(zhì)量管理目標(biāo),確定運(yùn)行所需的業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)范等;同時(shí)制定了流程控制的指標(biāo)體系(即檢查與評(píng)估指標(biāo)體系),以求通過過程監(jiān)控實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)這一最終目標(biāo)。1.2求滿意度的度量TQM體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控是指對(duì)電子文獻(xiàn)資源內(nèi)容和結(jié)構(gòu)合理程度及讀者需求滿意度的度量,其目的是確保TQM體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的有效運(yùn)行,使電子文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃與策略符合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶需求,并得到實(shí)質(zhì)性的過程監(jiān)控。我館對(duì)在TQM體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量管理機(jī)制、過程控制等方面進(jìn)行了積極探索。2電子文獻(xiàn)資源質(zhì)量電子文獻(xiàn)資源建設(shè)是圖書館建立數(shù)字館藏體系的基礎(chǔ),電子文獻(xiàn)資源的質(zhì)量直接影響電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的方向。因此,我館根據(jù)TQM體系制定的電子文獻(xiàn)資源采訪原則,要求電子文獻(xiàn)資源的質(zhì)量監(jiān)控具備以下基本要素。2.1資源利用率高的原因電子文獻(xiàn)資源的選擇應(yīng)優(yōu)先考慮資源的相關(guān)性,電子文獻(xiàn)資源的相關(guān)性包括學(xué)科的相關(guān)性和知識(shí)水平的相關(guān)性。如果采購(gòu)的資源不具備學(xué)科相關(guān)性,不符合用戶的需求,那么即使資源質(zhì)量再高,資源的利用率也不會(huì)高。不同類型數(shù)據(jù)庫(kù)針對(duì)不同的用戶群體,其知識(shí)水平的相關(guān)性一般與用戶群體取向和學(xué)術(shù)背景相關(guān)。2.2電子文獻(xiàn)資源的選擇電子文獻(xiàn)資源的學(xué)術(shù)價(jià)值也是重要的考量指標(biāo)。在選擇電子文獻(xiàn)資源時(shí),應(yīng)優(yōu)先選擇學(xué)術(shù)價(jià)值高、權(quán)威性強(qiáng)、學(xué)科覆蓋面廣的電子文獻(xiàn)資源,并對(duì)其是否具有獨(dú)特性、新穎性、時(shí)效性等進(jìn)行全面的衡量。2.3電子文獻(xiàn)資源的利用檢索系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)是否合理、科學(xué)及使用是否便捷都直接影響到讀者對(duì)電子文獻(xiàn)資源的利用。因此,電子文獻(xiàn)資源的檢索系統(tǒng)及其功能體現(xiàn)為圖書館能否提供各種檢索方式以滿足不同層次讀者的需求,能否保證查全率和查準(zhǔn)率,能否提供可滿足各種需求的檢索結(jié)果處理、保存和鏈接功能等。2.4立果的用量數(shù)據(jù)庫(kù)提供商的售后服務(wù)對(duì)電子文獻(xiàn)資源的質(zhì)量和讀者使用效果具有非常大的影響。數(shù)據(jù)庫(kù)商的數(shù)據(jù)更新情況及其在數(shù)據(jù)庫(kù)使用過程中提供的技術(shù)支持、讀者咨詢服務(wù)、讀者個(gè)性化服務(wù)、讀者培訓(xùn)內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況分析報(bào)告等均為需要考慮的條件。2.5補(bǔ)充加標(biāo)準(zhǔn)下的“有效補(bǔ)充”是補(bǔ)充補(bǔ)充館藏補(bǔ)充能力是指新采購(gòu)的資源是否為已有電子文獻(xiàn)資源館藏的有力補(bǔ)充。將精挑細(xì)選的資源納入館藏體系能夠提高館藏體系的活力,因此對(duì)電子文獻(xiàn)資源館藏補(bǔ)充能力的考量也很重要。對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)估是電子文獻(xiàn)資源質(zhì)量監(jiān)控的要素之一。2.6電子文獻(xiàn)資源的采購(gòu)計(jì)劃在采購(gòu)經(jīng)費(fèi)不足的情況下,電子文獻(xiàn)資源的價(jià)格也是需要考慮的要素。首先,電子文獻(xiàn)資源的采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)與電子文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃相符;其次,采訪人員應(yīng)基于試用數(shù)據(jù)庫(kù)或已購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用數(shù)據(jù)與讀者反饋信息進(jìn)行綜合分析,并依據(jù)本館經(jīng)費(fèi)狀況科學(xué)、合理地制訂采購(gòu)計(jì)劃,使有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最佳的經(jīng)濟(jì)效益。3確保電子文獻(xiàn)資源在引物入出,提高采訪工作效率電子文獻(xiàn)資源的建設(shè)流程比較復(fù)雜,需要綜合考慮多方面的因素。有效的采訪工作流程能確保電子文獻(xiàn)資源的采訪工作順利進(jìn)行,提高采訪工作的效率。我館依據(jù)TQM體系中的《采訪工作手冊(cè)》對(duì)電子文獻(xiàn)資源采訪工作流程(見圖1)進(jìn)行全程監(jiān)控,以規(guī)避電子文獻(xiàn)資源采訪過程中的不規(guī)范行為。3.1系統(tǒng)調(diào)查和分析根據(jù)海南省高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)整體布局及本館文獻(xiàn)資源建設(shè)方案與現(xiàn)狀,我館數(shù)字資源部的采訪館員系統(tǒng)調(diào)查和分析了國(guó)內(nèi)外相關(guān)電子文獻(xiàn)資源的基本內(nèi)容、收錄范圍等情況以及電子文獻(xiàn)與館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)的重復(fù)狀況、檢索體系、價(jià)格、技術(shù)環(huán)境要求等,開展了多種形式的讀者調(diào)研,并撰寫了《電子文獻(xiàn)資源調(diào)查分析報(bào)告》。3.2電子文獻(xiàn)資源的選擇根據(jù)《電子文獻(xiàn)資源調(diào)查分析報(bào)告》,我館選擇滿足我校學(xué)科建設(shè)需要的電子文獻(xiàn)資源,聯(lián)系電子文獻(xiàn)資源的試用,并根據(jù)試用情況進(jìn)行初步篩選、撰寫試用報(bào)告。3.3通過審議、討論確定電子文獻(xiàn)資源我館文獻(xiàn)資源建設(shè)委員會(huì)對(duì)采訪館員提交的《電子文獻(xiàn)資源調(diào)查分析報(bào)告》和《試用電子文獻(xiàn)資源采購(gòu)調(diào)查分析表》中提出的年度電子文獻(xiàn)資源采訪方案進(jìn)行審議,形成決議后上報(bào)學(xué)校圖書工作委員會(huì)(由學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)專業(yè)的資深專家組成)進(jìn)行評(píng)估、審議和討論,以最終確定電子文獻(xiàn)資源采購(gòu)計(jì)劃。3.4電子文獻(xiàn)資源我館將擬定的電子文獻(xiàn)資源采購(gòu)計(jì)劃報(bào)由學(xué)校國(guó)有資產(chǎn)管理處、審計(jì)監(jiān)察處等相關(guān)職能部門審批,并組織館內(nèi)有關(guān)各職能部室負(fù)責(zé)人與數(shù)據(jù)庫(kù)提供商進(jìn)行談判,初步擬訂購(gòu)買協(xié)議,并由采訪館員填寫《電子文獻(xiàn)資源基本數(shù)據(jù)與技術(shù)要求表》。3.5對(duì)電子文獻(xiàn)資源基本數(shù)據(jù)與技術(shù)要求有加密我館將購(gòu)買協(xié)議提交學(xué)校法律顧問委員會(huì),經(jīng)專家審核通過后由主管校長(zhǎng)簽字,在協(xié)議后附《電子文獻(xiàn)資源基本數(shù)據(jù)與技術(shù)要求表》并加蓋公章。協(xié)議分別由數(shù)據(jù)庫(kù)提供商、圖書館行政辦公室及數(shù)字資源部保存。3.6登記每筆支出的支出在此流程中,應(yīng)建立電子文獻(xiàn)資源的經(jīng)費(fèi)帳目,包括登記每筆支出的款項(xiàng),填寫請(qǐng)款單據(jù),及時(shí)報(bào)帳,定期與圖書館財(cái)務(wù)人員核對(duì)帳目,填寫驗(yàn)收清單并將其交由學(xué)校國(guó)有資產(chǎn)管理處和圖書館數(shù)字資源部進(jìn)行保存等。3.7館員定期發(fā)布電子文獻(xiàn)資源使用情況報(bào)告良好的推廣、宣傳和培訓(xùn)工作是提高電子文獻(xiàn)資源利用率的有效手段,需要數(shù)字資源部的采訪館員與參考咨詢部的咨詢館員通力協(xié)作,即由參考咨詢館員定期提供電子文獻(xiàn)資源的使用情況報(bào)告,由數(shù)字資源部的采訪館員負(fù)責(zé)與電子文獻(xiàn)資源提供商聯(lián)系與溝通,跟蹤并監(jiān)督電子文獻(xiàn)資源提供商的服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)更新電子文獻(xiàn)資源的最新動(dòng)態(tài)、資源更新情況等信息,并在圖書館主頁(yè)上發(fā)布。在電子文獻(xiàn)資源使用滿6個(gè)月后,數(shù)字資源部參考用戶的反饋意見和電子文獻(xiàn)資源的使用情況,填寫《電子文獻(xiàn)資源使用情況調(diào)查分析表》,為下一年度電子文獻(xiàn)資源的采購(gòu)提供依據(jù)。4電子文獻(xiàn)資源的質(zhì)量審核電子文獻(xiàn)資源建設(shè)評(píng)價(jià)是指對(duì)電子文獻(xiàn)資源的采選和入藏情況以及用戶滿意度等進(jìn)行調(diào)研并作出評(píng)價(jià)的過程。依據(jù)TQM體系的規(guī)定,我館對(duì)電子文獻(xiàn)資源建設(shè)進(jìn)行了有效的監(jiān)督和評(píng)估,建立了三方質(zhì)量審核機(jī)制(包括內(nèi)部審核機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制、外部審核反饋機(jī)制),成立了由質(zhì)量管理辦公室、質(zhì)量檢查小組、讀者及專業(yè)認(rèn)證中心組成的審查評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu),對(duì)電子文獻(xiàn)資源建設(shè)進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)控和檢查。4.1內(nèi)部審計(jì)4.1.1管理辦公室檢查內(nèi)部質(zhì)量檢查包括部門自查和圖書館質(zhì)量管理辦公室檢查兩項(xiàng)內(nèi)容。部門自查是隨機(jī)檢查,每學(xué)期不少于2次。質(zhì)量管理辦公室檢查是由質(zhì)量管理辦公室定期組織的檢查小組對(duì)電子文獻(xiàn)資源建設(shè)進(jìn)行的檢查。質(zhì)量管理辦公室檢查后填寫質(zhì)量檢查記錄表,在檢查工作匯報(bào)會(huì)上公布檢查結(jié)果,提出檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,并有針對(duì)性地給出整改方案。TQM體系下的電子文獻(xiàn)資源建設(shè)評(píng)價(jià)工作特別強(qiáng)調(diào)工作的持續(xù)改進(jìn),這需要不斷更新和改進(jìn)檢查標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)指標(biāo)。4.1.2數(shù)據(jù)來源及數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估方法我館的電子文獻(xiàn)資源建設(shè)評(píng)價(jià)體系包括3個(gè)方面的內(nèi)容:電子文獻(xiàn)資源購(gòu)前評(píng)估、電子文獻(xiàn)資源用戶試用評(píng)估、電子文獻(xiàn)資源購(gòu)后評(píng)估。主要采用的評(píng)價(jià)方法有:(1)指標(biāo)判定法。主要針對(duì)購(gòu)前評(píng)估和用戶試用評(píng)估,通過《試用電子文獻(xiàn)資源采購(gòu)調(diào)查分析表》、《電子文獻(xiàn)資源基本數(shù)據(jù)與技術(shù)要求表》、《電子文獻(xiàn)資源使用情況調(diào)查分析表》、《數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商評(píng)估表》對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量、系統(tǒng)技術(shù)、提供商資質(zhì)、售后服務(wù)、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)估。(2)讀者滿意度調(diào)查法。主要針對(duì)購(gòu)后評(píng)估,是對(duì)電子文獻(xiàn)資源購(gòu)前評(píng)估工作的驗(yàn)證、延續(xù)和深入。其方式主要有訪談、意見征詢、網(wǎng)上發(fā)布電子版的讀者滿意度調(diào)查問卷。為使調(diào)查更具普遍性和說服力,我館還向各學(xué)院發(fā)放紙質(zhì)讀者滿意度調(diào)查問卷,以主動(dòng)獲取信息,保證調(diào)查的廣度和深度。我館根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量檢查結(jié)果,結(jié)合學(xué)校教學(xué)、科研的最新動(dòng)態(tài),跟蹤電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的最新進(jìn)展和方向,及時(shí)調(diào)整電子文獻(xiàn)資源的采購(gòu)策略,并按年度提交電子文獻(xiàn)資源的采購(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與分析報(bào)告。4.2電子文獻(xiàn)資源的管理評(píng)審管理評(píng)審是對(duì)本館TQM體系進(jìn)行評(píng)審,每年在內(nèi)部審核后進(jìn)行1次,以確保QMS(QualityManagementSystems,質(zhì)量管理體系)具有可持續(xù)性、充分性及有效性。管理評(píng)審的目的是迎接第三方(即方圓標(biāo)志認(rèn)證中心)的年度審核與認(rèn)證,是電子文獻(xiàn)資源建設(shè)整體評(píng)估的重要組成部分。外部審核即第三方審核,是指由經(jīng)過國(guó)家認(rèn)可的、具有較強(qiáng)權(quán)威性的第三方(一般是認(rèn)證機(jī)構(gòu))定期對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的圖書館進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核。就電子文獻(xiàn)資源建設(shè)而言,審核專家主要以現(xiàn)場(chǎng)抽樣的形式檢查與評(píng)估我館電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控過程的有效性和執(zhí)行程度,其目的在于確保相關(guān)評(píng)估的客觀性。5建立電子文獻(xiàn)資源質(zhì)量控制體系自2004年以來,我館基于TQM體系進(jìn)行了16次質(zhì)量檢查,其中包括3次內(nèi)部質(zhì)量檢查及管理評(píng)審,順利通過了ISO9000認(rèn)證及兩次復(fù)審。我館電子文獻(xiàn)資源建設(shè)基于TQM體系進(jìn)行,形成了電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的信息反饋機(jī)制及良好的自我調(diào)整和完善機(jī)制,形成了以用戶需求為主導(dǎo)、科學(xué)與規(guī)范的電子文獻(xiàn)資源采購(gòu)決策機(jī)制,并通過TQM體系對(duì)電子文獻(xiàn)資源建設(shè)中可能出現(xiàn)的問題實(shí)施事前監(jiān)控,通過程序