前廳賓客關(guān)系管理

第八章前廳來(lái)賓關(guān)系治理第一節(jié) 良好來(lái)賓關(guān)系的建立其次節(jié) 來(lái)賓投訴的處理第三節(jié) 客史檔案小結(jié)思考題實(shí)踐活動(dòng)第一節(jié) 良好來(lái)賓關(guān)系的建立一、來(lái)賓關(guān)系主任二、來(lái)賓關(guān)系主任的工作程序三、把握與客人溝通的技巧一、來(lái)賓關(guān)系主任主要職責(zé)幫助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的全部工作。幫助大堂副理歡送貴賓以及安排團(tuán)隊(duì)會(huì)議臨時(shí)性的特殊要求。歡送并帶著VIP入住客房。負(fù)責(zé)帶著有關(guān)客人參觀飯店。處理客人投訴。征求客人意見(jiàn)，做好記錄，可作為飯店日?qǐng)?bào)或周報(bào)的內(nèi)容。留意、巡查飯店公共場(chǎng)所的秩序。與飯店其他部門進(jìn)展合作溝通，進(jìn)展飯店與客人的良好關(guān)系。在大堂副理缺席狀況下，行使大堂副理的職權(quán)。完成大堂副理指派的其他任務(wù)。二、來(lái)賓關(guān)系主任的工作程序住客抵店前的預(yù)備工作。住客抵店時(shí)的接待工作。住客離店后的完善工作。為住客慶賀生日歡快。遇有緊急大事的處理。三、把握與客人溝通的技巧正確生疏客人應(yīng)當(dāng)敬重客人。應(yīng)寬容、諒解客人。應(yīng)把客人看作是效勞對(duì)象。把握與客人的溝通技巧留意對(duì)客人的心理效勞。應(yīng)學(xué)會(huì)“反”話“正”說(shuō)。應(yīng)否認(rèn)自己而不應(yīng)否認(rèn)客人。其次節(jié) 來(lái)賓投訴的處理一、投訴的類型二、投訴處理的原則三、處理投訴的程序一、投訴的類型

有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴有關(guān)效勞態(tài)度的投訴有關(guān)效勞和治理質(zhì)量的投訴有關(guān)飯店相關(guān)政策規(guī)定的投訴有關(guān)特別大事的投訴

二、投訴處理的原則

客人對(duì)飯店的投訴，飯店應(yīng)持歡送和重視的態(tài)度，將其作為改進(jìn)對(duì)客效勞的一次有利時(shí)機(jī)。因此，在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：真心誠(chéng)意幫助客人絕不與客人爭(zhēng)論維護(hù)飯店應(yīng)有的利益三、處理投訴的程序

保持冷靜表示憐憫和理解賜予特殊關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)將要實(shí)行的措施和解決問(wèn)題所需時(shí)間告知客人馬上行動(dòng)，解決問(wèn)題檢查、落實(shí)歸類存檔第三節(jié) 客史檔案一、客史檔案的用途二、客史檔案的內(nèi)容三、客史檔案的治理

小結(jié)為了尋求和發(fā)揮飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的飯店，內(nèi)抓治理，外樹形象，增加環(huán)保意識(shí)，降低本錢，提高效勞品質(zhì)，重整飯店架構(gòu)和轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)治理理念，樹立起“滿足的員工→供給滿足的效勞→讓客人滿足→讓飯店業(yè)主滿足”的開放式思想，真正做到“員工第一，來(lái)賓至上”。為此，飯店不僅強(qiáng)調(diào)與客人良好關(guān)系的建立，提高客人的滿足度和忠誠(chéng)度，同時(shí)，也留意員工的素養(yǎng)培訓(xùn)和有效鼓勵(lì)，提高員工的滿足度和忠誠(chéng)度，形成飯店進(jìn)展的良性循環(huán)。身為飯店“神經(jīng)中樞”的前廳部更應(yīng)負(fù)責(zé)搞好與客人(客人和員工)之間的關(guān)系。思考題前廳部人員應(yīng)把握哪些與客人溝通的技巧？客人投訴的類型有哪些？表達(dá)處理客人投訴的程序。前廳部應(yīng)如何搞好客史檔案的治理工作，以供給共性化的效勞？實(shí)踐活動(dòng)分小組角