國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)培訓(xùn)

空地效勞訓(xùn)練中心教案國(guó)內(nèi)航線乘務(wù)長(zhǎng)海南航空股份空地效勞訓(xùn)練中心2023年07月學(xué)員資料進(jìn)入乘務(wù)長(zhǎng)角色在你即將進(jìn)入的乘務(wù)長(zhǎng)課程中，對(duì)這個(gè)角色的充分理解會(huì)幫助你更好的學(xué)習(xí)課程。你認(rèn)為乘務(wù)長(zhǎng)角色與乘務(wù)員角色有什么不同？。你是否知道公司、旅客、乘務(wù)員對(duì)你的期待？。你是否知道一名乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)于海航效勞品牌的影響？。第一局部、國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)職責(zé)和權(quán)限PS1為乘務(wù)組的第一負(fù)責(zé)人，對(duì)旅客的平安和效勞質(zhì)量負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)乘務(wù)組的全程工作表現(xiàn)負(fù)責(zé)。一、乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé)服從機(jī)長(zhǎng)的指揮，負(fù)責(zé)組織實(shí)施乘務(wù)飛行四個(gè)階段的工作及乘務(wù)組在外站期間的管理，催促乘務(wù)員按照業(yè)務(wù)部門的有關(guān)規(guī)定做好效勞工作，確保優(yōu)質(zhì)效勞及客艙平安。按標(biāo)準(zhǔn)完成航前準(zhǔn)備會(huì)及航后講評(píng)會(huì)的各項(xiàng)內(nèi)容并對(duì)乘務(wù)員所協(xié)帶的飛行裝具進(jìn)行檢查。負(fù)責(zé)頭等艙局部效勞工作,并監(jiān)控經(jīng)濟(jì)艙效勞工作，了解旅客人數(shù)〔特殊旅客、VIP旅客名單〕，簽收餐食數(shù)量〔特殊餐食〕、機(jī)上清潔用品、機(jī)供品、局部重要業(yè)務(wù)文件的簽收和有關(guān)物品的交接。負(fù)責(zé)核對(duì)、保管、交接艙單、貨單。關(guān)閉機(jī)門或飛機(jī)完全停穩(wěn)“系好平安帶信號(hào)燈〞熄滅后，負(fù)責(zé)下達(dá)操作別離器〔滑梯〕的指令。負(fù)責(zé)各類信息的反響，并提出合理化建議。負(fù)責(zé)填寫《乘務(wù)日志》和《客艙記錄本》、《機(jī)上重大事件報(bào)告單》等。負(fù)責(zé)與飛行機(jī)組和地面各部門的協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)航班出現(xiàn)特殊情況時(shí)的效勞方案調(diào)整。負(fù)責(zé)緊急情況下的播送及緊急情況下的處置與總指揮。服從機(jī)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)乘務(wù)組臨時(shí)駐外的管理工作。負(fù)責(zé)收集旅客對(duì)機(jī)上效勞工作的反響意見，解決機(jī)上疑難問題，并提出合理化建議，特殊情況及時(shí)向乘務(wù)值班及上級(jí)部門進(jìn)行匯報(bào)。負(fù)責(zé)與機(jī)組協(xié)同并將協(xié)同結(jié)果在登機(jī)前告知乘務(wù)員，監(jiān)督乘務(wù)員在飛行各個(gè)階段的專業(yè)化形象。指定乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急出口及緊急設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。負(fù)責(zé)對(duì)平安員的行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督并指導(dǎo)。二、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé)當(dāng)你成為窄體機(jī)的國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)時(shí)，你同時(shí)成為了寬體機(jī)的區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)。1.負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域的客艙效勞和平安工作。2.負(fù)責(zé)實(shí)施乘務(wù)四個(gè)階段的工作。3.負(fù)責(zé)向〔主任〕乘務(wù)長(zhǎng)反映各種信息，提出合理化建議。4.負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域各類緊急處置程序。5.負(fù)責(zé)完成主任乘務(wù)長(zhǎng)交辦的其他工作。6.保證并全程監(jiān)控駕駛艙門區(qū)及機(jī)上各緊急出口的平安。三、乘務(wù)長(zhǎng)管理工作權(quán)限1、有權(quán)向乘務(wù)值班員提出調(diào)換專業(yè)化形象不合格的組員；2、有權(quán)向效勞質(zhì)量督察部門提出對(duì)組員處理結(jié)果的建議；3、當(dāng)航班中出現(xiàn)特殊情況時(shí)，有權(quán)調(diào)整效勞程序，在保障效勞質(zhì)量前提下合理調(diào)整乘務(wù)員的工作區(qū)域；4、有權(quán)向效勞質(zhì)量督察部門投訴生產(chǎn)運(yùn)行中違規(guī)單位及行為；5、有權(quán)拒絕在違規(guī)操作單位提供的交接單單據(jù)上簽字；6、有權(quán)向乘務(wù)隊(duì)提出對(duì)組員進(jìn)行處分的建議。請(qǐng)舉例說明如何正確使用乘務(wù)長(zhǎng)的管理權(quán)限：舉例：。1、；2、；3、。第二局部、國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)工作流程及控制點(diǎn)預(yù)先準(zhǔn)備階段航班確認(rèn)簽到:1、組員簽到時(shí)間？前一天晚上十點(diǎn)前簽到，次日12點(diǎn)后的航班可在飛行前3小時(shí)簽到。2、可以用或短信方式簽到。3、判斷：乘務(wù)長(zhǎng)無需回復(fù)短信簽到。〔F〕要求乘務(wù)長(zhǎng)回復(fù)，或直接在網(wǎng)上留言。4、案例題：如下簽到短信是否符合要求：〔B〕乘務(wù)長(zhǎng)您好！我是北京一中隊(duì)的乘務(wù)員@@，明天和您一起飛HU7123,向您簽到！A.符合要求B.不符合要求簽到內(nèi)容應(yīng)包括：。5、如未接到乘務(wù)員簽到向哪里反響？乘務(wù)值班。好的預(yù)先準(zhǔn)備能使你第二天的準(zhǔn)備會(huì)進(jìn)行順利。請(qǐng)考慮你作為乘務(wù)長(zhǎng)在確認(rèn)方案后會(huì)做哪些準(zhǔn)備？培訓(xùn)中我們將與您共同探討。網(wǎng)上留言:1、預(yù)知有VIP、金卡等高端旅客可以留言給頭等艙乘務(wù)員，要求其認(rèn)真準(zhǔn)備相關(guān)信息并在次日準(zhǔn)備會(huì)上進(jìn)行重點(diǎn)提問或講解；2、對(duì)乘務(wù)員有任何要求〔專業(yè)化形象、業(yè)務(wù)要求等〕要提前在留言中說明；3、對(duì)于播送員等要提前布置工作；4、案例題：HU7123西安-烏魯木齊，過夜航班，B737-700客機(jī)，查詢效勞信息網(wǎng)滿客，有一名VIP旅客，2名金鵬金卡旅客。乘務(wù)員A飛行1年；乘務(wù)員B飛行9個(gè)月，有見習(xí)乘務(wù)長(zhǎng)資格；乘務(wù)員C飛行4個(gè)月；乘務(wù)學(xué)員D飛行第3班。請(qǐng)做網(wǎng)上留言：。航前準(zhǔn)備會(huì):1、關(guān)于各地準(zhǔn)備會(huì)簽到時(shí)間，請(qǐng)找到相應(yīng)的答案〔1〕、?？?、西安基地簽到時(shí)間〔A〕〔2〕、北京基地簽到時(shí)間為〔B〕A、起飛前105分鐘B、起飛前105分鐘2、航前準(zhǔn)備會(huì)標(biāo)準(zhǔn)程序〔30分鐘〕準(zhǔn)備程序準(zhǔn)備內(nèi)容時(shí)間備注前期準(zhǔn)備計(jì)4分鐘乘務(wù)長(zhǎng)檢查組員按規(guī)定進(jìn)場(chǎng)并按要求進(jìn)行準(zhǔn)備會(huì)簽到。乘務(wù)長(zhǎng)領(lǐng)取物品。乘務(wù)長(zhǎng)檢查組員證件、專業(yè)化形象、飛行攜帶資料及物品；檢查平安員的警具包和《平安員執(zhí)勤日志》?！仓魅巍吵藙?wù)長(zhǎng)檢查前艙乘務(wù)員、平安員、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)/SS2；區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)/SS2檢查后艙乘務(wù)員。1分鐘1分鐘

2分鐘〔主任〕乘務(wù)長(zhǎng)檢查前艙乘務(wù)員、平安員、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)/SS2；區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)/SS2檢查后艙乘務(wù)員。

效勞方面計(jì)12分鐘乘務(wù)長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況和組員實(shí)力調(diào)整號(hào)位分工：3分鐘指定競(jìng)拍主持人、播送員；指定特殊旅客〔包括金卡銀卡等〕、VIP旅客效勞人員；指定緊急窗口介紹人員；指定金鵬卡、意見卡發(fā)放人員；指定洗手間負(fù)責(zé)清掃人員；指定錄像播放人員。3分鐘播送資格〔A檔，假設(shè)無可用B檔資格的乘務(wù)員擔(dān)任機(jī)上播送員緊急窗口的介紹由非學(xué)員的最低號(hào)位乘務(wù)員擔(dān)任。

以提問方式抽查組員的網(wǎng)上準(zhǔn)備情況：5分鐘航線地標(biāo)知識(shí)每一航段起落時(shí)間機(jī)場(chǎng)代碼配餐情況機(jī)長(zhǎng)姓名航線票價(jià)VIP及特殊旅客信息特殊的飛機(jī)效勞設(shè)備信息效勞信息網(wǎng)相關(guān)信息最新的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和效勞通告復(fù)習(xí)當(dāng)月效勞及平安主題5分鐘查詢效勞信息網(wǎng)查詢內(nèi)容：旅客人數(shù)、要客、生日旅客、金鵬、金鹿卡旅客、中轉(zhuǎn)旅客等信息。著重提問近期要求乘務(wù)長(zhǎng)檢查的內(nèi)容和最近的業(yè)務(wù)通告

以上問題未準(zhǔn)確答復(fù)者，《乘務(wù)日志》的“航前準(zhǔn)備〞欄目不得超過2分。乘務(wù)長(zhǎng)根據(jù)航線、旅客特點(diǎn)提出效勞方面要求：航線特點(diǎn)機(jī)型特點(diǎn)效勞態(tài)度、語言、微笑、專業(yè)化形象業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)微效勞客艙環(huán)境的維護(hù)不正常航班處置預(yù)案商業(yè)意識(shí)與溝通技巧的提示4分鐘

平安方面計(jì)12分鐘

根據(jù)機(jī)型、航線、當(dāng)日飛機(jī)特點(diǎn)和季節(jié)特點(diǎn)等對(duì)顛簸、大件行李、特殊旅客機(jī)上盜竊及平安預(yù)警等內(nèi)容進(jìn)行提示。1〕航線特點(diǎn)2〕機(jī)型特點(diǎn)3〕飛機(jī)特點(diǎn)4〕行李安排5〕特殊旅客座位符合出口座位安排6〕機(jī)上突發(fā)事件處理技巧2分鐘

乘務(wù)長(zhǎng)抽查以下內(nèi)容應(yīng)急設(shè)備存放位置、檢查及使用方法、考前須知應(yīng)急撤離程序及明確各號(hào)位乘務(wù)員緊急情況下的工作職責(zé)及分工特情處置程序?qū)?yīng)急出口及艙門/滑梯的責(zé)任人進(jìn)行重點(diǎn)提示3分鐘注：以上兩項(xiàng)問題不能背誦者，《乘務(wù)日志》的“航前準(zhǔn)備〞欄目視為“0〞分。區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)/SS2對(duì)效勞和平安方面進(jìn)行補(bǔ)充提示。2分鐘對(duì)〔主任〕乘務(wù)長(zhǎng)未提及的問題進(jìn)行補(bǔ)充說明，對(duì)后工作分工并提出具體要求。平安教育平安員對(duì)反劫機(jī)、爆炸物處置預(yù)案等內(nèi)容進(jìn)行講解。2分鐘2分鐘

3、乘務(wù)長(zhǎng)攜帶物品：〔ABCDE〕A、國(guó)內(nèi)航線乘務(wù)長(zhǎng)包B、乘務(wù)長(zhǎng)藥盒C、計(jì)數(shù)器D、《機(jī)上重大事件報(bào)告單》E、旅客生日賀卡、無陪兒童卡、地圖冊(cè)4、航前準(zhǔn)備會(huì)重點(diǎn)檢查工程〔1〕檢查證件：空勤登機(jī)證、體檢合格證、客艙乘務(wù)員訓(xùn)練合格證、平安員執(zhí)照?！?〕客艙乘務(wù)員訓(xùn)練合格證自復(fù)訓(xùn)蓋章之日起12個(gè)月內(nèi)有效。〔F〕13個(gè)月內(nèi)有效〔3〕檢查專業(yè)化形象：女乘務(wù)員的指甲油顏色可以為：〔B〕〔4〕姓名號(hào)碼牌，應(yīng)別于右胸第二排扣子?！?〕檢查裝備：平安員警具應(yīng)有簽封，保持完好。機(jī)組協(xié)同:〔1〕參與人員：乘務(wù)長(zhǎng)、專〔兼〕職平安員〔2〕判斷：寬體機(jī)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)無需參加機(jī)組協(xié)同?！睩〕〔3〕機(jī)組協(xié)同時(shí)間為起飛前B分鐘。(4)機(jī)組協(xié)同內(nèi)容：A．確認(rèn)任務(wù)書B.駕駛艙與客艙的聯(lián)絡(luò)方法C.其他內(nèi)容：空防預(yù)案、緊急情況下的應(yīng)急處置、特殊旅客的效勞、如何保證效勞質(zhì)量、向機(jī)組了解當(dāng)日所執(zhí)行航班的航路天氣狀況、執(zhí)行高原飛行航班時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)必須協(xié)調(diào)并確定飛行下降至10000英尺〔3000米〕高度時(shí)所給出的信號(hào)?！?〕判斷：乘務(wù)組進(jìn)場(chǎng)：應(yīng)保證在飛機(jī)停場(chǎng)時(shí)提前50分鐘登機(jī)準(zhǔn)備?！睺〕直接準(zhǔn)備階段乘務(wù)組上飛機(jī)后——準(zhǔn)備迎客一、組織組員對(duì)應(yīng)急設(shè)備和客艙設(shè)備檢查二、對(duì)機(jī)供品的監(jiān)控餐食的數(shù)量、質(zhì)量〔餐食是哪一段的、有幾份特殊餐、熱便餐檢查是否配備足夠數(shù)量的塑料刀叉包〕機(jī)供品的數(shù)量〔幾段的機(jī)供品、頭等的報(bào)紙的日期等〕3、要對(duì)一些重點(diǎn)的效勞設(shè)施、供給品要進(jìn)行親自監(jiān)控〔特別是有高端旅客的情況下〕，做到心中有數(shù)。三、溫馨的客艙環(huán)境1、文件柜〔客艙第一排、最后一排〕內(nèi)的物品擺放整齊；2、存放衛(wèi)生用品的塑料袋所存放的位置；3、對(duì)放在行李架內(nèi)機(jī)組人員飛行箱、毛毯進(jìn)行合理調(diào)整，為旅客預(yù)留出空的行李架；4、頭等艙第二排、最后一排座位背后口袋要清理干凈，清潔袋、空氣清新劑等應(yīng)放在效勞間內(nèi)的儲(chǔ)物格內(nèi)；5、旅客登機(jī)前嚴(yán)格清艙。四、與相關(guān)工作人員的協(xié)調(diào)航班延誤時(shí)，向地面了解侯機(jī)室對(duì)旅客播送航班延誤的原因及餐飲效勞的情況，對(duì)后續(xù)效勞做到心中有數(shù)；混艙或有VIP旅客及特殊旅客及時(shí)做好和地面工作人員確實(shí)認(rèn)和交接工作，并及時(shí)傳達(dá)給組員。提前詢問旅客人數(shù)，或通過效勞網(wǎng)查詢及餐食配備數(shù)量掌握的旅客人數(shù)與地面代辦工作人員等協(xié)調(diào)超大行李的控制?？罩袑?shí)施階段一、迎客、行李安排1、、登機(jī)許可：及時(shí)將客艙的準(zhǔn)備情況向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示并確定旅客登機(jī)時(shí)間；2、按規(guī)定播放登機(jī)音樂、錄像。3、在確定旅客人數(shù)不多的情況下，提前播送要求旅客對(duì)號(hào)入座。4、當(dāng)旅客即將登機(jī)完畢時(shí)，提示乘務(wù)員迅速讓旅客入座并關(guān)閉行李架；5、認(rèn)真核實(shí)簽收各種文件，負(fù)責(zé)有關(guān)物品的交接。〔艙單、貨單、旅客交接單〕6、如在艙門關(guān)閉之前發(fā)生旅客喪失物品、生病、受傷、緊急窗口被翻開等特殊情況，及時(shí)向機(jī)長(zhǎng)、地面工作人員匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決；7、確認(rèn)旅客人數(shù)：地面、艙單一致。A.如出現(xiàn)不符或地面不確認(rèn)，都應(yīng)馬上組織機(jī)上清點(diǎn)人數(shù)。B.機(jī)上因各種原因需要額外占座的旅客〔病殘?jiān)颉Ⅲw形原因等〕無論其購(gòu)置幾張機(jī)票，都以實(shí)際人頭數(shù)計(jì)入旅客總?cè)藬?shù)。C.對(duì)于加機(jī)組人員，PS應(yīng)主動(dòng)詢問并檢查加機(jī)組人員是否持有登機(jī)牌，PS在與地面人員核對(duì)人數(shù)時(shí)，應(yīng)詢問地面人員是否將加機(jī)組人員計(jì)入艙單上的旅客總數(shù)。8、關(guān)艙門之前，主任乘務(wù)長(zhǎng)/乘務(wù)長(zhǎng)在向機(jī)長(zhǎng)申請(qǐng)關(guān)艙許可時(shí)，報(bào)告的內(nèi)容必須包括：實(shí)際的旅客人數(shù)、加機(jī)組人員人數(shù)、特殊旅客人數(shù)以及VIP旅客情況。二、客艙迎客管理控制點(diǎn)：1、；2、；3、。三、關(guān)閉艙門至飛機(jī)起飛1、按規(guī)定下達(dá)操作滑梯/別離器的預(yù)位口令。口令：各號(hào)位乘務(wù)員滑梯預(yù)位并做交叉檢查2、組織電子用品關(guān)閉確認(rèn)和平安示范表演。3、乘務(wù)員平安檢查完畢后，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)做最后的復(fù)檢。四、實(shí)施空中效勞1、經(jīng)濟(jì)艙的關(guān)鍵接觸點(diǎn)2、頭等艙的關(guān)鍵接觸點(diǎn)：3、平安的監(jiān)控：顛簸時(shí)的工作安排，如遇重度顛簸，及時(shí)要求乘務(wù)：停止效勞工作；效勞間的平安監(jiān)控：滑梯的操作；乘務(wù)員的衣服搭在艙門處；觀察窗報(bào)紙遮光；R1或R2門處放置垃圾袋等；當(dāng)遇到特殊和緊急情況時(shí)，及時(shí)通報(bào)責(zé)任機(jī)長(zhǎng)，并指揮乘務(wù)員進(jìn)行處置；加強(qiáng)防范意識(shí)，防止機(jī)上盜竊事件等情況的發(fā)生，熟知處置程序；4、駕駛艙效勞：1、不主動(dòng)提供枕頭、報(bào)紙2、提前了解機(jī)組的效勞要求和用餐時(shí)間3、出駕駛艙要觀察客艙再開門5、對(duì)平安員的監(jiān)控1〕催促其不得在值勤期間戴墨鏡、睡覺，在效勞間聊天；2〕催促不得在旅客登機(jī)期間在客艙內(nèi)用餐；3〕催促不得把腳翹到客艙第一排壁板上；4〕催促并提到平安員在值勤期間不得與旅客談?wù)撚嘘P(guān)行業(yè)、公司利益的話題。5〕監(jiān)督平安員每30分鐘應(yīng)巡視一次客艙，每次不得超過15分鐘1小時(shí)1次；1－2小時(shí)至少2次；2小時(shí)以上至少3次。6〕禁止著制服在客艙內(nèi)就坐；應(yīng)著有領(lǐng)T恤或襯衣，不得著牛仔褲。五、下降-送客管理監(jiān)控點(diǎn)：在下降時(shí)及時(shí)安排乘務(wù)員就坐，拉開門簾。及時(shí)提醒機(jī)組特殊旅客的需求〔輪椅、轉(zhuǎn)機(jī)旅客〕防止旅客過早拿取行李。落地未停穩(wěn)時(shí)，監(jiān)控客艙狀態(tài)，及時(shí)提示。發(fā)布解除滑梯預(yù)位的口令安排要客、頭等旅客優(yōu)先下機(jī)，注意行李的歸還。完成好特殊旅客與地面的交接。催促乘務(wù)員檢查客艙，如發(fā)現(xiàn)旅客餓遺留物品應(yīng)設(shè)法交還失主或交地面工作人員；交接時(shí)應(yīng)由地面人員簽字確認(rèn)。過站的監(jiān)控：1〕過站時(shí)注意播送過站旅客是否下機(jī)。2〕如果過站旅客不下飛機(jī)，應(yīng)注意旅客人數(shù)的清點(diǎn)、出口的監(jiān)控。3〕過站旅客下飛機(jī)，播送時(shí)需提醒旅客將沒有用完食品、看過的書報(bào)等小件物品放在行李架內(nèi)，提示旅客在候機(jī)室注意聽播送以免誤機(jī)。4〕在外站配備所需要餐食、飲料、清潔用品等供給品時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定所需數(shù)量，保證質(zhì)量，并在電子日志上說明原因。燈光管理一、客艙燈光調(diào)控總體原那么旅客上、下飛機(jī)時(shí)，客艙燈光要明亮。夜航、下降、飛越城市上空及旅客睡覺時(shí)要適當(dāng)調(diào)暗燈光，但不得全部關(guān)閉。燈光調(diào)節(jié)必須由暗逐步到亮，給旅客適應(yīng)的過程。飛行中的任何時(shí)候，廚房值班燈不得關(guān)閉。燈光效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞階段窗燈頂燈備注迎、送客BRIGHTBRIGHT平安演示BRIGHTBRIGHT錄像演示時(shí)均調(diào)到DIM起飛前OFFDIM〔日航〕NIGHT〔夜航〕行、還禮DIM〔日航〕DIM〔夜航〕BRIGHT〔日航〕DIM或MID〔夜航〕播放錄像DIMDIM機(jī)上競(jìng)拍DIM〔日航〕DIM〔夜航〕BRIGHT〔日航〕DIM或MID〔夜航〕旅客休息時(shí)OFFNIGHT落地前OFFDIM〔日航〕NIGHT〔夜航〕新乘務(wù)長(zhǎng)在放飛前根本從事2號(hào)位工作，做后艙的管理者。對(duì)于燈光不敏感是普遍現(xiàn)象。建議學(xué)員在放飛初期給自己做個(gè)燈光的小卡片或者在便簽本上記下燈光調(diào)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以隨時(shí)提醒自己燈光調(diào)節(jié)的步驟。航后講評(píng)階段1、講評(píng)時(shí)間：十分鐘〔含〕以上。2、講評(píng)簽到要求：各基地22：30分以前落地的航班必須在準(zhǔn)備室講評(píng)，并在乘務(wù)值班處返簽到表上簽字確認(rèn)，否那么視為未講評(píng)。講評(píng)內(nèi)容：平安講評(píng)1．乘務(wù)長(zhǎng)重申平安薄弱環(huán)節(jié)及總結(jié)客艙平安情況：1〕平安檢查是否到位2〕艙門/滑梯是否按照標(biāo)準(zhǔn)操作和檢查3〕緊急出口的介紹、監(jiān)控、匯報(bào)是否符合規(guī)定4〕顛簸及特殊情況的處置2．SS2講評(píng)后艙乘務(wù)員平安意識(shí)及后艙平安情況。3．平安員進(jìn)行平安工作講評(píng)：1〕乘務(wù)員是否按協(xié)調(diào)暗號(hào)與機(jī)組聯(lián)系2〕客艙平安工作考前須知提示3〕機(jī)上特殊事件處置總結(jié)4．乘務(wù)長(zhǎng)講評(píng)平安員行為標(biāo)準(zhǔn)是否符合規(guī)定，是否履行職責(zé)。效勞講評(píng)1．乘務(wù)員自我點(diǎn)評(píng)復(fù)述乘務(wù)長(zhǎng)/SS2在航班中指出的缺乏之處。2．見習(xí)乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)后艙效勞工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)后艙乘務(wù)員工作表現(xiàn)及對(duì)客艙效勞進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。3．乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)航班效勞質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)1〕評(píng)價(jià)乘務(wù)員執(zhí)勤表現(xiàn)2〕指出效勞工作優(yōu)缺點(diǎn)4．提出平安和效勞方面的改良建議聽取乘務(wù)員意見或建議并在電子日志中記錄，注明乘務(wù)員姓名。物品交接1.反簽到乘務(wù)長(zhǎng)簽到，注明是否進(jìn)行航后講評(píng)。2．乘務(wù)長(zhǎng)交接工作配餐單、意見卡、金鵬卡、VIP信息收集單、重大事件報(bào)告單、事情經(jīng)過等交接。其它1.向乘務(wù)效勞席匯報(bào)重大或特殊事件，〔包括VIP、CIP、常旅客投訴等〕落地后三十分鐘撥打0898－65756880/65756881。2.餐食、機(jī)供品等出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)向乘務(wù)值班匯報(bào)并提供樣品外站管理實(shí)施管理的時(shí)間：乘務(wù)組到達(dá)指定住宿地點(diǎn)——離開住宿地點(diǎn)管理控制點(diǎn)：乘務(wù)長(zhǎng)作為乘務(wù)組的管理者，在駐外期間對(duì)整個(gè)乘務(wù)組的平安和行為標(biāo)準(zhǔn)負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任。一、境內(nèi)過夜人員管理1、監(jiān)控組員的在位情況；駐外期間如需外出，需先征得乘務(wù)長(zhǎng)的同意，同時(shí)向乘務(wù)長(zhǎng)請(qǐng)假和銷假2、監(jiān)控組員是否遵守指定住所的住宿規(guī)定；乘務(wù)員每日21：00－22：00之間向乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行簽到3、監(jiān)控并提示組員不允許攜帶機(jī)供品；監(jiān)控組員注意禮貌、禮節(jié)。候機(jī)時(shí)，在未得到機(jī)長(zhǎng)和〔主任〕乘務(wù)長(zhǎng)同意許可下，組員不得離開指定區(qū)域。不得在機(jī)場(chǎng)的免稅店、書店等地閑逛任何乘務(wù)員在生活、工作中存在困難時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)對(duì)他們提出的困難給予幫助解決。請(qǐng)回憶哪些乘務(wù)員的行為不符合行為標(biāo)準(zhǔn)？第三局部、國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)各種單據(jù)的填寫一、電子《乘務(wù)日志》填寫要求1、電子《乘務(wù)日志》的填寫必須由〔主任〕乘務(wù)長(zhǎng)親自完成，不得由他人代為填寫提交，〔主任〕乘務(wù)長(zhǎng)必須對(duì)所填內(nèi)容的準(zhǔn)確性和真實(shí)性負(fù)責(zé)。2、〔主任〕乘務(wù)長(zhǎng)從平安、效勞、正點(diǎn)角度全方位反響航班中存在的各項(xiàng)問題，通報(bào)特殊事件，〔包括影響客艙平安非正常事件、機(jī)上急救、不正常航班、旅客表?yè)P(yáng)或投訴意見等〕并積極提出合理化建議。3、對(duì)組員的評(píng)分必須客觀公正。4、支線乘務(wù)員填寫《乘務(wù)日志》，由于受機(jī)型限制〔只有1-2名乘務(wù)員〕，在只有一位乘務(wù)員執(zhí)行航班的情況下，自我測(cè)評(píng)。所屬乘務(wù)隊(duì)進(jìn)行不定期的抽查，監(jiān)控填寫情況。二、處理流程〔一〕電子《乘務(wù)日志》的提交1、在執(zhí)行航班日期的7天內(nèi)，必須網(wǎng)上填寫電子《乘務(wù)日志》，在填寫后的3天內(nèi)，可以更改填寫結(jié)果。2、對(duì)于交流飛行或外派飛行其它公司〔翔鵬、金鹿、西部等〕航班，按照其它公司要求執(zhí)行。3、對(duì)于特殊情況〔網(wǎng)路故障、臨時(shí)更換組員系統(tǒng)沒有更新等〕，在規(guī)定日期內(nèi)無法填寫電子《乘務(wù)日志》的，要求將不能填寫的具體原因上報(bào)中隊(duì)長(zhǎng)及所屬乘務(wù)隊(duì)綜合考評(píng)員備案〔郵件形式〕?！捕畴娮印冻藙?wù)日志》的統(tǒng)計(jì)1、綜合考評(píng)員每天負(fù)責(zé)對(duì)電子《乘務(wù)日志》“乘務(wù)員表現(xiàn)情況〞和“日志統(tǒng)計(jì)查詢〞的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，節(jié)假日除外。2、綜合考評(píng)員使用“乘務(wù)日志違規(guī)查詢〞查詢到期沒有填寫，《乘務(wù)日志》的乘務(wù)長(zhǎng)。3、綜合考評(píng)員負(fù)責(zé)將《乘務(wù)日志》中記錄的乘務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)分、崗位表現(xiàn)分類統(tǒng)計(jì)存檔。4、綜合考評(píng)員定期對(duì)電子《乘務(wù)日志》進(jìn)行清查，監(jiān)控〔主任〕乘務(wù)長(zhǎng)《乘務(wù)日志》的提交情況。5、各二級(jí)單位〔客艙供給中心、乘務(wù)管理中心、效勞質(zhì)量管理室、地面效勞管理中心、客艙供給管理中心、綜合管理中心、乘務(wù)訓(xùn)練中心、乘務(wù)資源管理室〕安排專人定期對(duì)電子《乘務(wù)日志》乘務(wù)長(zhǎng)反響的問題及建議進(jìn)行收集和匯總。效勞質(zhì)量管理室：非正常事件、投訴、意見卡類事件反響地面效勞管理中心：地面清潔、飲用水添加、值機(jī)效勞、大件行李、特殊旅客信息反響〔包括VIP、無人陪伴旅客等〕等信息反響客艙供給管理中心：餐食、機(jī)供品、配餐公司效勞方面的信息反響乘務(wù)管理中心：業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、音像問題等業(yè)務(wù)類的建議及問題反響其他單位問題反響：如市場(chǎng)部、工程部等外單位信息反響綜合管理中心：各屬地后勤保障類反響乘務(wù)訓(xùn)練中心：培訓(xùn)、考核類反響乘務(wù)資源管理室：機(jī)組排班、方案保障等問題及建議反響〔三〕電子《乘務(wù)日志》的處理1、乘務(wù)員評(píng)分及工作表現(xiàn)記錄的處理1〕每日綜合考評(píng)員負(fù)責(zé)將電子《乘務(wù)日志》結(jié)果中乘務(wù)員優(yōu)秀、不合格評(píng)價(jià)記錄以及特殊崗位乘務(wù)員優(yōu)秀評(píng)價(jià)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)錄入。2〕每月綜合考評(píng)員將電子《乘務(wù)日志》結(jié)果中乘務(wù)員的優(yōu)秀及不合格月報(bào)向各中隊(duì)反響，方便中隊(duì)經(jīng)理隨時(shí)了解乘務(wù)員工作情況，并予以及時(shí)督導(dǎo)。2、反響問題及建議的處理1〕各二級(jí)單位指派專人每周一負(fù)責(zé)將一周的電子《乘務(wù)日志》上反響的各二級(jí)單位的各項(xiàng)問題及建議收集匯總，二級(jí)單位內(nèi)協(xié)調(diào)解決。2〕“其他單位問題反響〞，由乘務(wù)管理中心負(fù)責(zé)與部門外各單位協(xié)調(diào)解決，并按照反響要求進(jìn)行反響。3〕各二級(jí)單位指派專人每月10日對(duì)上日歷月內(nèi)的問題及建議反響匯總，反響至各屬地乘務(wù)隊(duì)乘務(wù)綜合考評(píng)員。4〕各屬地乘務(wù)隊(duì)綜合考評(píng)員負(fù)責(zé)每個(gè)日歷月對(duì)電子《乘務(wù)日志》的問題及建議處理情況進(jìn)行總結(jié)并進(jìn)行量化，在內(nèi)網(wǎng)上向乘務(wù)員公布。5〕反響要求〔1〕問題或建議必須反響，不得出現(xiàn)沒有反響的工程?！?〕反響語言要求：必須說明“此建議是否采納、具體原因、所以是否采納〞?！参濉?、獎(jiǎng)懲規(guī)定〔一〕獎(jiǎng)勵(lì)1、對(duì)于《乘務(wù)日志》中評(píng)分優(yōu)秀的乘務(wù)員將以月度飛行的平均分計(jì)算加分。2、對(duì)于積極提出合理化建議一經(jīng)采用者，1次加1-5分。〔二〕懲辦1、未按規(guī)定認(rèn)真、逐項(xiàng)填寫電子《乘務(wù)日志》，1次扣績(jī)效分2分。2、未按時(shí)提交電子《乘務(wù)日志》者，1次扣績(jī)效分3分。3、《乘務(wù)日志》中對(duì)乘務(wù)員的評(píng)價(jià)被證實(shí)不客觀、不真實(shí)者，給予通報(bào)批評(píng)，扣減績(jī)效分2分。4、〔主任〕乘務(wù)長(zhǎng)負(fù)責(zé)乘務(wù)組的機(jī)上效勞質(zhì)量，未如實(shí)記錄航班中所發(fā)生特殊事件〔平安、效勞等方面〕以及航班中出現(xiàn)的問題及建議，視情節(jié)給予通報(bào)批評(píng)或扣發(fā)1—3個(gè)月績(jī)效工資處分，扣減績(jī)效分2—5分。5、乘務(wù)