【W(wǎng)市住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目調(diào)研分析報(bào)告5500字】

W市住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u24747住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目 127145一、項(xiàng)目特性 1274二、項(xiàng)目的生命周期 231674（一）安全方面 2236（二）公共設(shè)施維護(hù) 213450（三）環(huán)境衛(wèi)生 210241（四）綠化養(yǎng)護(hù) 223260（五）秩序維護(hù) 312797（六）基礎(chǔ)維修 322321（七）客戶服務(wù) 315038（八）物業(yè)增值服務(wù) 424015（九）建立客戶抱怨信息處理機(jī)制 430180三、項(xiàng)目的利益相關(guān)者 4108751.業(yè)主（業(yè)主大會、業(yè)主委員會） 4215392.建設(shè)單位 418143.住建管理部門及市政建設(shè)單位 530474.社區(qū)管理部門 5235905.由房改房等轉(zhuǎn)型小區(qū)的原福利房歸屬單位 6一、項(xiàng)目特性W市共有小區(qū)280個(gè)；據(jù)行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)，目前W市有各類物業(yè)公司51家，其中一級資質(zhì)1家，三級資質(zhì)29家，暫定資質(zhì)21家，另有外來公司8家，總數(shù)達(dá)到了59家。從整個(gè)數(shù)量上來看，當(dāng)前的物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)和能力的體現(xiàn)都是為了更好的凸顯出當(dāng)前的物業(yè)管理水平的基本現(xiàn)狀。在這樣的情況下，需要更好的推進(jìn)當(dāng)前的物業(yè)管理的基本情況，就需要從行業(yè)管理到最終的公司企業(yè)的發(fā)展管理上入手分析在，這樣才能夠在最終的實(shí)現(xiàn)效果上產(chǎn)生更加重要的作用和意義體現(xiàn)。從物業(yè)管理的現(xiàn)狀到最終的整個(gè)資質(zhì)的情況分析來看，能夠更好的推進(jìn)當(dāng)前的管理分析的能力，結(jié)合當(dāng)前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施的有效性標(biāo)準(zhǔn)，將會對未來的多種渠道的認(rèn)可和分析有著非常重要的作用和意義體現(xiàn)。管理隊(duì)伍在不斷壯大，從業(yè)人員近2000人，其中專業(yè)技術(shù)人員比重約占15%，基本做到了持證上崗。管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，有物業(yè)公司服務(wù)的小區(qū)有70個(gè)，建筑面積達(dá)600余萬平方米，涉及居民近4.5萬戶。從W市的物業(yè)管理人員的學(xué)歷水平的統(tǒng)計(jì)上來看，中專學(xué)歷的人數(shù)占據(jù)到整個(gè)從業(yè)人員的463%，高中以下學(xué)歷的從業(yè)人員數(shù)達(dá)到了45%。這樣的一種比例直接體現(xiàn)了當(dāng)前的物業(yè)管理人員在進(jìn)行日常的管理工作中的能力表現(xiàn)，同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前的管理效果和管理的多元性的分析情況，依然能夠更好的凸顯出當(dāng)前的管理過程的實(shí)現(xiàn)和多種渠道的管理上的實(shí)施效果的分析。從整體上來看，當(dāng)前的W市的物業(yè)管理人員在進(jìn)行日常的管理中，只是按照一種流程性的檢查來分析，并沒更好的推進(jìn)整個(gè)物業(yè)管理的實(shí)施和效果上的分析。項(xiàng)目的生命周期（一）安全方面重點(diǎn)是要加強(qiáng)安防人員團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受。目前來看，社區(qū)安全是業(yè)主最關(guān)心的問題。就小區(qū)的安保情況而言，采取以下幾種措施進(jìn)行加強(qiáng)：一是在上下班出行的集中時(shí)間內(nèi)，在較為顯眼的地方設(shè)置流動巡邏崗，進(jìn)而為業(yè)主提供良好的物業(yè)服務(wù)；二是進(jìn)一步完善小區(qū)的安全管理設(shè)備，例如滅火器和監(jiān)控等；三是對小區(qū)的安保人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高他們的安保能力；四是嚴(yán)格管理小區(qū)里進(jìn)出的車輛。但需要注意的是，這些措施的實(shí)施需要得到業(yè)主的理解和支持。（二）公共設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)提升公共設(shè)施設(shè)備完好性和維修及時(shí)性。制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改。一是解決當(dāng)前存在的問題，加快照明、設(shè)備、電梯、供水、供電等老舊破舊公共基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和修復(fù)速度。同時(shí)加大投入和改善的力度，滿足小區(qū)業(yè)主的實(shí)際需求，避免出現(xiàn)負(fù)面的業(yè)主評價(jià)；二是加強(qiáng)設(shè)施維護(hù)的連續(xù)性，加強(qiáng)跟蹤檢查，關(guān)鍵是要定期主動地檢查公共設(shè)施，消除安全隱患；三是要加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)過程的管理，包括對現(xiàn)場管理和養(yǎng)護(hù)工作的規(guī)范化管理，特別是對影響居民正常生活的養(yǎng)護(hù)，既要及時(shí)發(fā)布公告，還需要嚴(yán)格控制項(xiàng)目的進(jìn)度和安全范圍；四是做好宣傳工作，提高住戶家庭的參與積極性，督促每家每戶做好公共設(shè)施的保護(hù)工作。小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會客戶。（三）環(huán)境衛(wèi)生重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的區(qū)域。保潔外包團(tuán)隊(duì)要針各樓棟的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等。標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件。物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性。劃分好責(zé)任區(qū)域，避免死角存在，強(qiáng)調(diào)員工在工作時(shí)要做到人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。（四）綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)在于提升小區(qū)業(yè)主觀感?？杀３挚蛻艏袇^(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）。對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活。為小區(qū)業(yè)主免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。（五）秩序維護(hù)重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理。高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，以確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，做到規(guī)范車輛的停放；對經(jīng)常違規(guī)停車占用他人車位的業(yè)主，門崗及巡邏崗須熟知其信息，增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，為引導(dǎo)業(yè)主自覺遵守停車規(guī)則，物業(yè)管理公司必須及時(shí)通知業(yè)主現(xiàn)有的小區(qū)停車位，并相互監(jiān)督，對車輛及周邊道路進(jìn)行安全管理。此外，物業(yè)管理公司還可以利用一些閑置的周邊道路，擴(kuò)大夜間停車位的范圍，將社會資源的優(yōu)勢充分的發(fā)揮出來，緩解小區(qū)停車位緊張的情況。但需要注意的是，保安和物業(yè)管理人員執(zhí)行停車管理任務(wù)的過程中，必須首先處理業(yè)主與居民之間的沖突以及居民和居民之間的沖突。加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在增加家庭車輛或者新增車位前要充分考慮停車位的問題。（六）基礎(chǔ)維修重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率。制定落實(shí)投訴、維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人。將維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，設(shè)置維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；研究維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；家政維修人員根據(jù)Z小區(qū)業(yè)主家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；定期和監(jiān)控中心、客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求，將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶。（七）客戶服務(wù)重點(diǎn)針對新業(yè)主，留下美好的第一印象。銷售現(xiàn)場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。入住手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎成為小區(qū)新業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。節(jié)假日發(fā)短信祝福業(yè)主，有大型社區(qū)文化活動時(shí)及時(shí)通知業(yè)主。通過開展社區(qū)文化活動，了解小區(qū)業(yè)主的興趣，建立重點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)業(yè)主數(shù)據(jù)庫。在此基礎(chǔ)上，針對不同的客戶群體，策劃相應(yīng)的客戶服務(wù)和訪談計(jì)劃。檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)。投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成。每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；每周召開部門例會時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。（八）物業(yè)增值服務(wù)重點(diǎn)讓業(yè)主感受到社區(qū)文化活動的多樣和豐富性。其主要任務(wù)是引導(dǎo)業(yè)主們積極參與文娛活動，并將小區(qū)內(nèi)的健身設(shè)施優(yōu)勢充分的發(fā)揮出來。舉例來說，物業(yè)管理人員可以帶頭組織對廣場舞感興趣的業(yè)主，聘請教練，定期培訓(xùn)，參加當(dāng)?shù)嘏e辦的廣場舞活動。如果條件允許，還可以增加一定數(shù)額資金的投入，在重大節(jié)日舉辦文化藝術(shù)節(jié)等活動。并適時(shí)開展電影放映等文化活動，增強(qiáng)社區(qū)文化生活的豐富性。（九）建立客戶抱怨信息處理機(jī)制建立客戶抱怨信息處理機(jī)制可以大幅提高業(yè)主滿意度水平，例如本研究中，設(shè)計(jì)了本研究的課題：住宅小區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度調(diào)查情況。在此基礎(chǔ)上，對物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和管理能力進(jìn)行評價(jià)。一是能夠了解業(yè)主提出的建議；二是有助于客戶抱怨信息處理機(jī)制的建立和完善。由于小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)是讓業(yè)主滿意，所以業(yè)主滿意和不滿意的直接訪問渠道是業(yè)主不滿的有效反饋機(jī)制。三、項(xiàng)目的利益相關(guān)者1.業(yè)主（業(yè)主大會、業(yè)主委員會）W市私營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展吸引著大批的人口涌入，形成了除本地人口的新型業(yè)主群，這些人中不僅包括著外來務(wù)工、進(jìn)城務(wù)工人員，隨著技師學(xué)院、農(nóng)林大學(xué)等大學(xué)落戶W市，國家機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位對專業(yè)技術(shù)人才等的引進(jìn)，許多高學(xué)歷人才、專業(yè)技術(shù)人員安家W市，甚至近些年來越來越多的外國人來到W市定居，這就造成了W市城市人口構(gòu)成的多元化。由于這些居民素質(zhì)不一，生活習(xí)慣不同，人員構(gòu)成復(fù)雜，導(dǎo)致其對物業(yè)管理服務(wù)的要求參差不齊，這就加大了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行物業(yè)管理工作的難度。W市有52小區(qū)成立了業(yè)主大會和業(yè)主委員會，其他住宅小區(qū)多為新建小區(qū)（物業(yè)公司由開發(fā)商選聘）或由業(yè)主自管（社區(qū)、房管、原福利房歸屬單位協(xié)助）。從業(yè)主群體的需求來看，業(yè)主對整個(gè)當(dāng)前的物業(yè)的相關(guān)性和實(shí)現(xiàn)的可能性分析都是來源于對當(dāng)前整體性的進(jìn)步和發(fā)展的客觀性保障的基礎(chǔ)上開展的。那么，在這樣的情況下，業(yè)主需要對當(dāng)前的管理手段和管理的能力進(jìn)行全面性分析的同時(shí)，依然需要更好的體現(xiàn)出當(dāng)前的業(yè)主在實(shí)施自己權(quán)益過程中的有效性分析。不管是從整個(gè)已有的業(yè)主能力的體現(xiàn)上，還是從當(dāng)前的服務(wù)角度的設(shè)計(jì)上，都會有著更加明確的要求。只有在這樣的情況下，人們才能夠?qū)Ξ?dāng)前的業(yè)主的服務(wù)效果和產(chǎn)生的能力體現(xiàn)出更加重要的作用和意義表現(xiàn)。2.建設(shè)單位W市以建筑業(yè)市場比較興盛，大部分住宅小區(qū)由W市房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)。近年來，隨著W市經(jīng)濟(jì)形勢轉(zhuǎn)好，許多外地的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)紛紛入駐W市圈地造房，搶占房地產(chǎn)開發(fā)市場，例如碧桂園控股有限公司、綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司、華潤置地有限公司、景瑞地產(chǎn)（集團(tuán)）有限公司等全國百強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)紛紛落戶W市開發(fā)新樓盤，進(jìn)一步加快了W市的房地產(chǎn)市場化、競爭化進(jìn)程。從這幾家最大的建設(shè)單位來看，能夠更好的推進(jìn)當(dāng)前的服務(wù)能力和建設(shè)的過程，將會更好的推進(jìn)未來的服務(wù)效果的實(shí)施和建設(shè)過程的基本體現(xiàn)。那么，在這樣的情況下，需要對整建設(shè)單位進(jìn)行全面的分析，才能夠看到當(dāng)前的建設(shè)單位對于在后期的物業(yè)管理過程中利益相關(guān)是潛在的。即，建設(shè)單位對于業(yè)主在前期的承諾上有著直接的利益相關(guān)，但是在后期的服務(wù)過程中，建設(shè)單位將整個(gè)服務(wù)外包到物業(yè)公司，那么最終所實(shí)現(xiàn)的物業(yè)公司的服務(wù)均體現(xiàn)了當(dāng)前的建設(shè)單位本身的服務(wù)效果。這樣的兩種服務(wù)的能力體現(xiàn)和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，將會產(chǎn)生更加重要的作用和意義體現(xiàn)。3.住建管理部門及市政建設(shè)單位除了新建小區(qū)住宅外，W市也存在一部分福利分房和房改房，這些房產(chǎn)的歸屬單位基本為政府機(jī)關(guān)、國有企事業(yè)單位。隨著三改一拆進(jìn)程的加速，這部分房屋數(shù)量正在日漸萎縮。同時(shí)伴隨國有企業(yè)轉(zhuǎn)制及公房管理改革的深入，現(xiàn)在大部分福利分房和房改房已通過補(bǔ)繳土地出讓金及稅費(fèi)轉(zhuǎn)為私有產(chǎn)權(quán)房，這種老小區(qū)基本屬于開放式小區(qū)無專門物業(yè)公司管理，除部分由房管部門或單位出資予以最基本的保潔、維修服務(wù)外，基本靠業(yè)主自管為主，社區(qū)或其他管理部門主要扮演協(xié)調(diào)、指導(dǎo)等角色。住建部門負(fù)責(zé)研究制定物業(yè)管理相關(guān)配套政策，指導(dǎo)鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）開展物業(yè)管理工作；加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管，組織物業(yè)管理行業(yè)檢查評比、考核和人員培訓(xùn)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，推廣全國各地物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。接收建設(shè)單位和業(yè)主大會決定移交的垃圾清運(yùn)、綠化及市政道路、排水設(shè)施養(yǎng)護(hù)工作，督促落實(shí)相應(yīng)公共費(fèi)用分?jǐn)偡桨浮?.社區(qū)管理部門鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）和社區(qū)基層組織負(fù)責(zé)屬地住宅小區(qū)日常管理工作，是協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)關(guān)系的責(zé)任主體。鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）要參與住宅小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃和會審、前期物業(yè)管理招投標(biāo)活動、竣工交付等前期工作；定期召開轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)席會議，落實(shí)住宅小區(qū)物業(yè)管理具體工作，會議事項(xiàng)涉及相關(guān)部門和專業(yè)單位的，相關(guān)部門和專業(yè)單位應(yīng)當(dāng)積極參與；受市建設(shè)部門委托對依法選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會出具業(yè)主大會、業(yè)主委員會備案證明和印章刻制證明。鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）、社區(qū)居委會要指導(dǎo)監(jiān)督和參與業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會的籌建、換屆和改選工作，指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者進(jìn)行自治管理；協(xié)調(diào)業(yè)主、業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，調(diào)處物業(yè)服務(wù)中的矛盾糾紛，指導(dǎo)業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好小區(qū)綜合治理工作。5.由房改房等轉(zhuǎn)型小區(qū)的原福利房歸屬單位由房改房的轉(zhuǎn)型小區(qū)能夠更好的推進(jìn)當(dāng)前的福利房的建設(shè)，同時(shí)，在進(jìn)行福利房分配的過程中，也是通過大型事業(yè)單位或者國企這樣的單位實(shí)現(xiàn)。故而，在進(jìn)行物業(yè)公司的管理能力和實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，基本上都依靠更好的管理標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。所以，在未來的分析能力上，這樣的特殊情況往往有別于一般的物業(yè)公司的管理效果。他們在進(jìn)行實(shí)施的過程中，一方面因?yàn)槠髽I(yè)本身自己的員工和物業(yè)管理者進(jìn)行管理，對于需求和利益的滿足機(jī)會相當(dāng)高；另一方面，在進(jìn)行利益相關(guān)性的分析上，物業(yè)管理也是屬于企業(yè)或者事業(yè)單位本身的管理范疇，他們有權(quán)對物業(yè)公司的所有行為給出適當(dāng)?shù)脑u價(jià)，并且有權(quán)對物業(yè)公司管理的效果進(jìn)行直接的領(lǐng)導(dǎo)。參考文獻(xiàn)：[1]甘志英.住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及對策[J].新疆警官高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2022(1).[2]張勇.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀,問題及其解決對策[J].2021.[3]張明媚,趙春明,唐虎.北京市住宅小區(qū)