醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)課件：《醫(yī)院護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程》

醫(yī)院護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程

一.接觸點(diǎn)服務(wù)

一.接觸點(diǎn)服務(wù)

接觸點(diǎn)服務(wù)是指醫(yī)務(wù)人員與患者接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，在這個(gè)點(diǎn)上醫(yī)務(wù)人員通過(guò)其醫(yī)療護(hù)理服務(wù)將科室/醫(yī)院的形象傳遞給患者。患者在就醫(yī)過(guò)程中（無(wú)論是門診或是住院），與醫(yī)護(hù)人員及院方其他醫(yī)務(wù)人員接觸的時(shí)間點(diǎn)很多。護(hù)理人員與患者接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)均為接觸點(diǎn)二.關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)

二.關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)

最能“打動(dòng)患者的心”和影響患者下次就醫(yī)抉擇的時(shí)間點(diǎn)為“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”。在對(duì)患者治療的整個(gè)過(guò)程中，針對(duì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以更快提高患者滿意度。二.關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)在醫(yī)院的醫(yī)護(hù)活動(dòng)中關(guān)鍵接觸點(diǎn)主要包括辦理住院時(shí)檢查時(shí)病情惡化改變治療方案時(shí)確診時(shí)首次實(shí)施治療方案時(shí)出院時(shí)等。三.接觸點(diǎn)服務(wù)對(duì)護(hù)士的要求

三.接觸點(diǎn)服務(wù)對(duì)護(hù)士的要求

1.對(duì)護(hù)士外表形象的要求

護(hù)理人員在工作中表情自然、儀表端莊、落落大方，配合熟練的技能，可以增加患者的信任感。

和善的表情、輕盈的步伐、飽滿的精神，會(huì)讓患者有信心。

善于控制自己的形象與表情，時(shí)時(shí)心平氣和。若面帶怒氣，對(duì)患者的要求不理不睬。會(huì)引起患者誤解，嚴(yán)重破壞護(hù)理人員的形象。遇事要善于自我提醒，使自己心境在工作中時(shí)時(shí)保持最佳狀態(tài)。三.接觸點(diǎn)服務(wù)對(duì)護(hù)士的要求2.對(duì)護(hù)士語(yǔ)言和行為的要求

護(hù)理人員的言行舉止、儀態(tài)表情，直接影響護(hù)理信息的接收和傳遞。語(yǔ)言要有規(guī)范性、治療性。禮貌性、情感性。善于運(yùn)用非語(yǔ)言性的技巧，比如微笑、傾聽(tīng)等。三.接觸點(diǎn)服務(wù)對(duì)護(hù)士的要求3.對(duì)護(hù)士溝通技巧的要求

在臨床護(hù)理工作中，呼喚之間的相互交往與溝通主要通過(guò)語(yǔ)言形式完成的。銅鼓喲語(yǔ)言既可以了解患者的病情和需要四.科室相關(guān)護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程（一）關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)流程1.入院患者關(guān)節(jié)接觸點(diǎn)服務(wù)流程行為起立，面對(duì)患者。家屬接收住院證用手勢(shì)引導(dǎo)患者到體重機(jī)前引導(dǎo)患者到所在床位語(yǔ)言溝通小姐（先生。同志等），您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯釟g迎您來(lái)我科住院！這是XXX病房，您的床位是xx床請(qǐng)您先測(cè)體重現(xiàn)在玩送您到病房，請(qǐng)跟我來(lái)，這是您的病床，請(qǐng)坐，您的管床醫(yī)生是XXX，責(zé)任護(hù)士是XXX，他們現(xiàn)在正忙，您先休息一下，過(guò)會(huì)兒他們回來(lái)看您，并為您做入院介紹，請(qǐng)稍等片刻。出院患者關(guān)節(jié)接觸點(diǎn)服務(wù)流程

行為面帶微笑，注視患者核對(duì)床尾牌用手勢(shì)引導(dǎo)患者看出院小結(jié)引導(dǎo)患者仔細(xì)聆聽(tīng)，采取舒適體位告知出院后注意事項(xiàng)送至門口或電梯口告別語(yǔ)言溝通小姐（先生，同志），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字核對(duì)床號(hào)、姓名、年齡、住院號(hào)這是您的出院小結(jié)（介紹出院流程）您先休息一下，我給您介紹出院后的相關(guān)指導(dǎo)（用藥，飲食，定期復(fù)查內(nèi)容）回去以后要好好休息，適當(dāng)體育鍛煉等祝賀您順利康復(fù)，我們代表全體醫(yī)務(wù)人員換送您，希望您多保重測(cè)血糖接觸點(diǎn)服務(wù)流程

行為微笑面對(duì)患者，做好解釋工作準(zhǔn)備好用物至床旁消毒穿刺、取血、記錄語(yǔ)言溝通您好，由于您剛測(cè)血糖偏低，根據(jù)情況醫(yī)生給您開(kāi)了復(fù)查血糖，等會(huì)兒我來(lái)給您測(cè)。請(qǐng)問(wèn)您想要側(cè)哪只手請(qǐng)您把手下垂血糖已經(jīng)測(cè)好，現(xiàn)在您的血糖正常，如果您還有什么不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我，我也會(huì)經(jīng)常來(lái)看您（二）共性接觸點(diǎn)服務(wù)流程靜脈輸液接觸點(diǎn)服務(wù)流程

行為核對(duì)床位牌，雙向核對(duì)并解釋協(xié)助調(diào)整體位再次反響和對(duì)，執(zhí)行進(jìn)針并觀察患者表情再次核對(duì)，解釋靜滴過(guò)程中注意事項(xiàng)語(yǔ)言溝通您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，今年多大，最近是不是胃不舒服，醫(yī)生剛給您開(kāi)了護(hù)胃的藥，請(qǐng)問(wèn)您要不要上衛(wèi)生間，打哪邊手？您這樣躺著舒服嗎？我?guī)湍{(diào)整個(gè)叔父的體位需要嗎？別緊張，會(huì)有點(diǎn)痛，有什么不舒服請(qǐng)即使對(duì)我說(shuō)。已經(jīng)打好了，液體滴入都是正常的，請(qǐng)您不要隨意調(diào)節(jié)滴數(shù)，有什么不舒服請(qǐng)及時(shí)呼叫我們口服藥發(fā)放接觸點(diǎn)服務(wù)流程行為推治療車，攜帶口服藥集口服藥單至床旁發(fā)藥前核對(duì)口服藥單，嚴(yán)格執(zhí)行“三查十對(duì)發(fā)藥，倒水，看患者服藥服藥后，再次核對(duì)患者信息向患者解釋服藥后注意事項(xiàng)向患者解釋藥物副作用觀察患者表情，推治療車離開(kāi)病房語(yǔ)言溝通您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字請(qǐng)問(wèn)您叫XXX嗎這是您的藥，這個(gè)藥是XX時(shí)候服用的，請(qǐng)您現(xiàn)在口服請(qǐng)您再次告訴我您的名字，年齡藥物可能使尿液呈現(xiàn)深黃色，請(qǐng)不要驚慌您好！藥物服用后可能產(chǎn)生副作用如下【】，請(qǐng)您不要擔(dān)心，隨時(shí)聯(lián)系我們謝謝您的配合，如果喲什么不適請(qǐng)按鈴呼叫我們吸氧接觸點(diǎn)服務(wù)流程行為巡視病房，發(fā)現(xiàn)患者情況并詢問(wèn)病情報(bào)告醫(yī)生，遵醫(yī)囑執(zhí)行吸氧操作，謝永武至床旁，核對(duì)床位牌，雙向核對(duì)，協(xié)助調(diào)整臥位夕陽(yáng)操作后，再次反響和對(duì)，并告知如何正確吸氧再次核對(duì)，解釋吸氧注意事項(xiàng)觀察患者病情變化吸氧完畢，撤除吸氧裝置，協(xié)助患者選取舒適臥位語(yǔ)言溝通您好，請(qǐng)問(wèn)您有哪里不舒服嗎？能看一下您的指甲顏色嗎？您覺(jué)得鼻子有堵塞的感覺(jué)嗎？請(qǐng)問(wèn)你是X床？叫什么名字？遵醫(yī)囑給您西游，XX您這樣睡舒服嗎？我已經(jīng)幫您把鼻導(dǎo)管帶上了，感覺(jué)有央企進(jìn)去嗎？這樣松緊合適嗎？請(qǐng)盡量用鼻子吸氣，嘴巴乎其，保證有效已經(jīng)幫您把氧氣吸上了，尤其是要四防如果感覺(jué)鼻咽部干燥請(qǐng)及時(shí)告訴我們現(xiàn)在感覺(jué)怎樣？好些了嗎？讓我看看您的指甲顏色好嗎您好！現(xiàn)在感覺(jué)怎樣，我先給您停氧，如果不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我們體溫升高接觸點(diǎn)服務(wù)流程行為發(fā)體溫表給患者幫患者讀出體溫表上的溫度將熱水瓶中熱水倒至水杯，待溫涼后協(xié)助患者多喝水告知一聲，尊醫(yī)囑給與相應(yīng)措施，記錄語(yǔ)言溝通您好，由于您剛?cè)朐?，?qǐng)您配合測(cè)量一下體溫，好嗎？請(qǐng)問(wèn)入院前您的體溫正常嗎？請(qǐng)您將體溫表夾在腋下，曲肘過(guò)肩您的提問(wèn)喂38℃，比正常體溫高1℃請(qǐng)您先別著急