我國定制家具企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題及對策

PAGE標(biāo)題:我國定制家具企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題及對策摘要定制家具企業(yè)從2018年下半年開始，受國家政策及市場多方面因素的影響，定制家具市場從“藍(lán)?！弊兂伞凹t?！?，行業(yè)增速明顯放緩，從2014~2017年的30%以上的快速增長，開始下降至15%左右；各品牌定制家具企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品功能等方面的區(qū)別越來越少，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。在這樣市場的背景下，光靠生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)規(guī)模等硬件去搶奪市場已不具備“殺傷力”，一些定制家具品牌開始在服務(wù)營銷上發(fā)力，在終端專賣店運用服務(wù)營銷搶奪市場。以“歐派”“索菲亞”為代表的定制家具龍頭企業(yè)開始在“服務(wù)”等方面尋求新的營銷增長突破點。本文就定制家具企業(yè)專賣店提升服務(wù)營銷時遇到的問題進(jìn)行分析，及相對應(yīng)的解決策略進(jìn)行探究。關(guān)鍵詞：家具企業(yè)服務(wù)營銷軟實力發(fā)展問題解決策略目錄緒論……………………1一、認(rèn)識服務(wù)及服務(wù)營銷概念………2（一）基礎(chǔ)的服務(wù)…………………2（二）滿意的服務(wù)…………………2（三）超出預(yù)期的服務(wù)……………2（四）感動的服務(wù)…………………2（五）服務(wù)營銷概念………………3二、我國定制家具企業(yè)專賣店服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀及遇到的問題…3（一）專賣店提供的服務(wù)差異化不大……………3（二）專賣店服務(wù)營銷理念不明確………………3（三）專賣店服務(wù)品牌意識不強…………………4（四）專賣店服務(wù)人員素質(zhì)低……………………4（五）專賣店服務(wù)營銷理念落后…………………4三、改善我國定制家具企業(yè)專賣店服務(wù)營銷的關(guān)鍵對策…………5 （一）專賣店差異化服務(wù)打造…………………51．服務(wù)內(nèi)容差異化…………52．服務(wù)質(zhì)量差異化…………5 （二）專賣店建立"以顧客滿意為中心"的服務(wù)營銷理念……6 （三）打造自有特色的服務(wù)品牌，將服務(wù)有形化……………61．服務(wù)的迅速性……………62．服務(wù)承諾的一致可靠性…………………63.服務(wù)的有形化……………7 （四）打造高素質(zhì)服務(wù)團隊，專賣店"4S"標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)團隊打造……………8 （五）專賣店創(chuàng)新服務(wù)營銷策略………………9結(jié)論…………………10參考文獻(xiàn)……………11后記…………………12PAGE1緒論在競爭激烈的市場背景下，定制家具企業(yè)想要求生存，謀發(fā)展，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念非常重要，把服務(wù)營銷作為"軟實力"搭建的重要一環(huán)，提升終端專賣店的服務(wù)營銷對于定制家具企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要的意義。本文從服務(wù)營銷的發(fā)展、服務(wù)的認(rèn)識結(jié)合定制家具行業(yè)市場背景，論述定制家具企業(yè)專賣店在提升服務(wù)營銷上遇到的問題及對策。 認(rèn)識服務(wù)及服務(wù)營銷概念感情投資是在所有投資中,花費最少,回報率最高的投資——藤田田（日本麥當(dāng)勞漢堡莊的創(chuàng)始人和經(jīng)營者）。美國營銷學(xué)學(xué)者杰羅姆·麥卡錫教授曾在20世紀(jì)的60年代提出4P理論即產(chǎn)品（product）價格（price）渠道（place）促銷（promotion）。在當(dāng)今的市場經(jīng)濟環(huán)境下，想做好營銷，除了“4p”以外，“服務(wù)”也顯得尤為重要。服務(wù)意思是指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要；我們可以根據(jù)日常消費者的滿意程度，可以把服務(wù)分成四個層次，即基礎(chǔ)的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超出預(yù)期的服務(wù)及感動的服務(wù)。（一）基礎(chǔ)的服務(wù)例如顧客在經(jīng)過銷售人員的講解和介紹服務(wù)后，花了3000元在蘇寧購買了一臺電視，刷卡后顧客拿走付款后的電視機，銷售人員獲取銷售提成。這時顧客的物質(zhì)利益得到滿足，銷售人員也可以從服務(wù)中獲取物質(zhì)回報，這就是基礎(chǔ)的服務(wù)。（二）滿意的服務(wù)就是指商家提供的服務(wù)不僅能讓客戶在物質(zhì)利益上得到滿足，而且能使客戶在精神上得到滿足。例如客戶在蘇寧購買一臺電視機，在購買的過程中，享受到了銷售人員熱情的問候，親切的接待，專業(yè)的講解，禮貌的態(tài)度，這些都是除了物質(zhì)以外精神上的滿足，我們可以把它稱之為滿意的服務(wù)。（三）超出預(yù)期的服務(wù)指除了基礎(chǔ)的物質(zhì)和精神以外的服務(wù)，那些可提供也可不提供的服務(wù)，但是提供了以后能讓客戶更加滿意，能有更大的收獲的服務(wù)。例如：當(dāng)某客戶在購買了蘇寧購買了一臺電視機的一年后，銷售人員主動上門給客戶購買的電視機進(jìn)行防藍(lán)光貼膜服務(wù)，這項服務(wù)本不在應(yīng)該提供的服務(wù)內(nèi)容之內(nèi)，我們可以把它稱之為超出預(yù)期的服務(wù)。（四）感動的服務(wù)是指客戶根本沒想到商家會提供的服務(wù)，但又是客戶非常需要的，并且遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶預(yù)料的服務(wù)。例如：客戶對自己的生日非常在乎，而商家在客戶生日的時候，給客戶提供了非常有意義的生日禮物，這時客戶在精神上感動了，這樣的服務(wù)稱之為感動的服務(wù)。（五）服務(wù)營銷概念服務(wù)營銷是指在日常營銷活動開展中，我們要以客戶的個性化以及多元化的服務(wù)需要為出發(fā)點，采取有行之有效的營銷措施或營銷方案來滿足顧客需要的活動。從服務(wù)營銷的概念來看，服務(wù)營銷的出發(fā)點應(yīng)是客戶服務(wù)的需求（包括物質(zhì)和精神上的），商家要以交易達(dá)成為基本目的，以客戶服務(wù)的多方面滿足為重要手段，通過采取一系列的服務(wù)營銷活動，讓客戶能夠感受到較好的服務(wù)體驗，并在客戶群體中形成良好的口碑反饋，這樣就可以最大限度的從客戶身上獲取價值，無形中帶來大量潛在客戶的開發(fā)，從而帶來企業(yè)銷售業(yè)績、銷售利潤的不斷上升。服務(wù)營銷標(biāo)志著營銷的重心從產(chǎn)品向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，只有客戶服務(wù)滿意度層次的不斷提升，才能推動企業(yè)營銷效果的不斷完善。我們給客戶提供的服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是“滿意的服務(wù)”而在當(dāng)今社會和當(dāng)下競爭激烈的市場下，僅給客戶提供“滿意的服務(wù)”已不具備市場競爭力，客戶不再只滿足于產(chǎn)品本身而更在乎產(chǎn)品背后帶來的一切服務(wù)體驗。瑞士家居品牌——宜家家居就非常注重服務(wù)營銷，從多方面去提升顧客的服務(wù)體驗，從賣場行走動線、產(chǎn)品陳列、燈光色調(diào)及配套設(shè)施（餐飯、休閑、娛樂）上下足了工夫，讓家居賣場不僅僅是賣家具的地方，更是周末休閑的去處。在購物體驗上很好的滿足了客戶的需求。而我國許多定制家具企業(yè)在終端專賣店的服務(wù)營銷發(fā)展上遇到了一些問題。二、我國定制家具企業(yè)專賣店服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀及遇到的問題（一）專賣店提供的服務(wù)差異化不大指的是沒有對有定制家具需求客戶群體進(jìn)行細(xì)分，對不同類型、不同地域、不同年齡的消費群體只提供同一種服務(wù)。實際上由于消費者的多方面因素，導(dǎo)致其需求其實存在很大的差異，就拿年齡段來說，70后及80后的客戶比較注重定制家具產(chǎn)品的品質(zhì)，即產(chǎn)品的原材料、制作工藝、耐用程度等，而90后95后的客戶除了品質(zhì)以外，更加注重的是定制家具產(chǎn)品的“顏值”即產(chǎn)品的外觀、設(shè)計師給自己家量身定制的家具設(shè)計方案、購買過程中的體驗感、及售后服務(wù)的及時性。作為定制家具企業(yè)應(yīng)該對目標(biāo)市場的客戶群體進(jìn)行細(xì)分，并針對細(xì)分市場的客戶群體不同需求提供能感動客戶的服務(wù)。（二）專賣店服務(wù)營銷理念不明確服務(wù)營銷的重點是滿足消費者所需要的服務(wù)，特別是在當(dāng)下生產(chǎn)力空前發(fā)達(dá)的市場環(huán)境下，定制家具企業(yè)不能一味的“閉門造車”，一頭扎在自己所能提供的服務(wù)上，而忽略了消費者真正迫切的需求。但目前大多數(shù)定制家具企業(yè)仍是以自我為中心，強調(diào)生產(chǎn)規(guī)模大、生產(chǎn)設(shè)備高端，產(chǎn)品品質(zhì)卓越，產(chǎn)品工藝先進(jìn)，而忽略了要時刻以消費者的需求為中心，站在消費者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。要想做好專賣店的服務(wù)營銷，首先就要給所有服務(wù)人員明確以消費者的需求為出發(fā)點的服務(wù)理念。（三）專賣店服務(wù)品牌意識不強目前我國一些定制家具企業(yè)的專場店的服務(wù)品牌意識還不夠強，重視短期利益，如經(jīng)常在終端專賣店做促銷活動，打惡性競爭的價格戰(zhàn)，并且缺乏對專賣店服務(wù)品牌發(fā)展的長期規(guī)劃。國內(nèi)的定制家具企業(yè)競爭日益激烈，光靠促銷及短期的降價戰(zhàn)難以長期贏得顧客的認(rèn)可和信賴，更加難以獲得客戶的良好口碑；定制家具企業(yè)終端專賣店應(yīng)當(dāng)由以往的以產(chǎn)品為中心，一味追求“產(chǎn)品品質(zhì)“的經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之上，轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展到培育企業(yè)服務(wù)品牌以及專賣店服務(wù)品牌為中心的服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略。建立區(qū)別于定制家具市場其他品牌，屬于自己專賣店的一套特色品牌服務(wù)規(guī)范，讓消費者感受到深刻的服務(wù)體驗感。（四）專賣店服務(wù)人員素質(zhì)低21世紀(jì)，人才對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，定制家具企業(yè)專賣店當(dāng)中服務(wù)人員的整體素質(zhì)，對于定制家具企業(yè)的發(fā)是尤為重要的，他直接決定了客戶對于定制家具品牌的第一印象，及客戶的滿意程度?？墒且徊糠制髽I(yè)的服務(wù)人員未經(jīng)過專業(yè)的上崗前培訓(xùn)就直接上崗，這類型服務(wù)人員缺少服務(wù)意識，在終端專賣店直接面對消費者時，以冷淡的態(tài)度對待，有時對消費者所提出的疑問，不能夠立刻進(jìn)行專業(yè)的解答。對于客戶的需求，也不能給予專業(yè)的建議。對于所產(chǎn)生的服務(wù)人員素質(zhì)偏低現(xiàn)象，一方面有企業(yè)總部的原因，另一方面也有終端專賣店經(jīng)銷商及服務(wù)人員個人的原因。由于終端經(jīng)銷商沒有認(rèn)識到在當(dāng)下的市場環(huán)境下發(fā)展“服務(wù)營銷”的重要性，不能夠重視和理解服務(wù)人員，在待遇及其他方面讓服務(wù)人員產(chǎn)生不滿的心理，導(dǎo)致專賣店服務(wù)人員帶有情緒的進(jìn)行營銷服務(wù)，讓營銷質(zhì)量及客戶的體驗感在極大程度上下降，最終會直接影響企業(yè)的銷售增長，甚至導(dǎo)致企業(yè)的品牌形象受到不良影響。還有某些服務(wù)人員擁有未經(jīng)過崗前的專業(yè)培訓(xùn)，對顧客的服務(wù)把握不好分寸，沒有一套客戶容易接受的專業(yè)服務(wù)流程，只能憑著自己的其他銷售經(jīng)驗，一味過度的熱情服務(wù)，不但不會讓消費者有良好的服務(wù)體驗感，反而會加大消費者的壓力，使客戶產(chǎn)生抗距心理，最終導(dǎo)致客戶不能夠接受所推銷的產(chǎn)品。（五）專賣店服務(wù)營銷理念落后目前，我國定制家具企業(yè)終端專賣店，很多品牌都在做服務(wù)營銷，但是很大一部分企業(yè)營銷服務(wù)的理念比較落后，專賣店的服務(wù)沒有亮點，服務(wù)的著重點不夠突出，不能吸引到客戶的“眼球”，很難在有家具需求的客戶內(nèi)心留下烙印，很多專賣店存在服務(wù)營銷理念落后這樣一個普遍問題。對于客戶的多元化的服務(wù)要求沒有一個充分的認(rèn)識，很少對客戶在意的服務(wù)需求及服務(wù)方式進(jìn)行調(diào)研及分析，不了解客戶真正的需求在哪！因此沒有樹立起來例如主動服務(wù)、差異化服務(wù)等理念。在這種落后理念下來開展服務(wù)營銷工作，會產(chǎn)生一個矛盾，即客戶真正在意的服務(wù)專賣店不知曉，不重視，而一味的提供企業(yè)自認(rèn)為“較好”的服務(wù)，這樣必然會導(dǎo)致客戶個性化的服務(wù)需要難以得到很好滿足，企業(yè)總是被動的去滿足客戶的需求而提供服務(wù)，從而影響服務(wù)營銷的效果。三、改善我國定制家具企業(yè)專賣店服務(wù)營銷的關(guān)鍵對策（一）專賣店差異化服務(wù)打造專賣店在開展服務(wù)營銷的過程中，首先明確自身服務(wù)的定位，從內(nèi)部來看，要用差異化的服務(wù)市場定位來針對自身的產(chǎn)品類別和產(chǎn)品特色。從外部來看，有必要用差異化的服務(wù)來針對市場不同類型的消費者。運用這樣的方式才可以保證服務(wù)的差異化行之有效。由于服務(wù)營銷在專賣店的全面開展過程中，服務(wù)模式競爭逐漸的激烈，對專賣店服務(wù)營銷的開展中，市場的定位應(yīng)該放在首位。而在開展定制家具差異化的市場定位的過程中，一定要分析到消費者真正需要擁有怎樣的服務(wù)需求，并且要透徹的了解與自身企業(yè)有競爭的競爭企業(yè)是怎樣做的服務(wù)定位，以及競爭企業(yè)定位后專賣店的服務(wù)形式。為了吸引更多消費者的“眼球”及突出自身的服務(wù)亮點，定制家具服務(wù)企業(yè)專賣店都應(yīng)站在消費者角度，以消費者的切實需求及潛在需求為出發(fā)點，為消費者提供有別于其他定制家具品牌專賣店的服務(wù)，以差異化服務(wù)贏取客戶。具體來說有兩點:l.服務(wù)內(nèi)容差異化專賣店服務(wù)內(nèi)容的差異化，要求定制家具企業(yè)將服務(wù)本身與顧客要解決問題的需要相結(jié)合，提供與競爭對手相區(qū)別的服務(wù)。通過服務(wù)內(nèi)容的差異化，顧客可以及時反映對產(chǎn)品的個性化要求，從企業(yè)那里得到及時、有針對性的服務(wù)，從而獲得了預(yù)期利益的滿足，這種滿足不僅包含物質(zhì)上的同時也包含精神上的。例如定制家具企業(yè)“OP”，在專賣店非常注重對客戶的售前、售中及售后服務(wù)的差異化；在售前服務(wù)環(huán)節(jié)，“OP”在其品牌賣場店要求其服務(wù)人員必須做到五個“一”，即迎賓區(qū)必須在營業(yè)時間內(nèi)的任何時間段，必須要有“一“名服務(wù)人員站在門口迎賓；客戶即將進(jìn)店時，迎賓人員必須要有”一“個露齒微笑；客戶進(jìn)店進(jìn)，必須要有”一“句歡迎語；客戶落坐必須要有服務(wù)人員給客戶飲品；客戶落坐時，必須給客戶提供茶點；以上五個一能夠給客戶非常好的服務(wù)差異化體驗，使客戶的預(yù)期利益得到很好的滿足。2.服務(wù)質(zhì)量差異化。專賣店服務(wù)質(zhì)量差異化的關(guān)鍵有幾點：第一，通過優(yōu)秀企業(yè)文化的構(gòu)建，第二優(yōu)秀員工的培養(yǎng)，第三，嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)來保證服務(wù)的質(zhì)量。我國較優(yōu)秀的定制家具企業(yè)“OP”，在內(nèi)部非常注重企業(yè)文化的建設(shè)，在內(nèi)部強調(diào)“自由、光明、上進(jìn)、和諧“的企業(yè)文化，并在日常工作中對企業(yè)文化的執(zhí)行比較到位；“OP”非常重視對專賣場店服務(wù)人員的培養(yǎng)，培養(yǎng)的形式為從總部到經(jīng)銷商進(jìn)行覆蓋，每年總部對終端專場店的培訓(xùn)方式為以省為單位的區(qū)域培訓(xùn)，以及重點專賣店點對點的深入培訓(xùn)?！監(jiān)P“多種形式和多頻次的專賣店服務(wù)人員培訓(xùn)，很大程度上保障了專賣店服務(wù)的質(zhì)量。由于培訓(xùn)內(nèi)容是由“OP“根據(jù)市場調(diào)研及客戶需求的了解后制定的有”O(jiān)P”特色的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，也有別于其它定制家具品牌專賣店的服務(wù)內(nèi)容，很好的形成了自身服務(wù)的差異化。為了保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，”O(jiān)P“也建立了客戶反饋機制，讓提供的服務(wù)內(nèi)容與客戶預(yù)期的利益相匹配。但是顧客對服務(wù)質(zhì)量的反饋受到主觀因素的影響，這一點不利于服務(wù)質(zhì)量的管理，因為服務(wù)反饋信息很難判定，較難從顧客的評價中，發(fā)現(xiàn)客戶真正比較客觀的反饋信息。定制家具企業(yè)要想在服務(wù)質(zhì)量上超過同行競爭的企業(yè)，首先要根據(jù)客戶及市場反饋信息，發(fā)掘有利于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的有價值信息，其次為客戶制定嚴(yán)格而又具體的服務(wù)內(nèi)容，同時企業(yè)還可以以“承諾口號“的方式，把自己的質(zhì)量透明化來保障服務(wù)質(zhì)量，在客戶心理留下深刻的印象。如：定制家具企業(yè)”LK“提出保證服務(wù)質(zhì)量及差異化服務(wù)的口號——為客戶提供”三零“服務(wù)，即零經(jīng)驗購買——專賣店有專業(yè)的家居顧問，當(dāng)客戶沒有裝修經(jīng)驗或?qū)ρb修完全不懂時，可以給客戶提供專業(yè)的家裝咨詢服務(wù)；零風(fēng)險購物，即全國統(tǒng)一實現(xiàn)電腦報價，保障價格體系的穩(wěn)定，讓客戶不會買虧；零后悔使用，即對全國消費者實行全國聯(lián)保，提供5年的售后服務(wù)保障，并且開通400客服電話，實行同城24小時，異城48小時上門服務(wù)。（二）專賣店建立"以顧客滿意為中心"的服務(wù)營銷理念。在當(dāng)今買方市場條件下，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的競爭環(huán)境下，誰能讓客戶更加滿意，誰就能贏得市場更多客戶的信賴。可以說客戶滿意度是提供服務(wù)的首要標(biāo)準(zhǔn)。作為企業(yè)的服務(wù)人員，就要努力通過我們所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，不斷提高我們的客戶對企業(yè)的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度和依存度，從而減少意向客戶不必要的流失，甚至培養(yǎng)穩(wěn)定的企業(yè)“粉絲”，提升口碑和客戶轉(zhuǎn)介紹率，提高顧客銷售本企業(yè)產(chǎn)品的穩(wěn)定性，逐步達(dá)到顧客與企業(yè)的雙贏。服務(wù)工作的重視程度及執(zhí)行程度將直接影響到企業(yè)的各方面效益。因此，定制家具企業(yè)在提供服務(wù)時，必須要把“顧客滿意”作為開展服務(wù)營銷工作的出發(fā)點和立足點，企業(yè)專賣店需要建立"以顧客滿意為中心"的服務(wù)營銷理念。（三）打造自有特色的服務(wù)品牌，將服務(wù)有形化；定制家具企業(yè)通過打造有別于競爭對手的、富有品牌企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌，能夠提升商品品牌的價值、造成企業(yè)品牌商品的溢價、提高企業(yè)的美譽度。定制家具企業(yè)在其品牌專賣店樹立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點：l.服務(wù)的迅速性即專賣店響應(yīng)顧客的需求的靈敏度和及時性。專賣店解決顧客問題的時間越短則顧客的滿意度就會越高，并且當(dāng)某企業(yè)服務(wù)響應(yīng)的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過同行業(yè)其它企業(yè)時，并且這種的服務(wù)速度只有該企業(yè)能滿意時，顧客就會對家企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)生深刻的印象，從而該企業(yè)就形成了有屬于自己特色的服務(wù)品牌；例如：定制家具企業(yè)“SPZP”在這方面就做到了，我國定制家具企業(yè)專賣店都會給客戶提供上門量尺及根據(jù)客戶家的尺寸提供出效果圖的服務(wù)，一般的品牌量完尺寸后的出圖時間為3~5天，而“SPZP”在2017年通過其強大的軟件及云數(shù)據(jù)平臺，要求專賣店設(shè)計師要在24小時內(nèi)出完效果圖。這樣的出圖速度目前國內(nèi)定制家具也就只有“SPZP”一家，當(dāng)客戶體驗這種的快速出效果圖服務(wù)后，而其他品牌的專賣店都不能提供時，“SPZP”就形成了自己獨一無二的服務(wù)品牌。這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道，同時建立一支強大的顧客服務(wù)隊伍，為迅速解決顧客問題提供保證。2.服務(wù)承諾的一致可靠性。客戶對服務(wù)的滿意程度在很大程度上取決于企業(yè)對所提供產(chǎn)品或服務(wù)的承諾，以及執(zhí)行承諾是否到位，因此，企業(yè)對顧客的承諾必須嚴(yán)格執(zhí)行，加強服務(wù)質(zhì)量管理。如我國定制家具企業(yè)“SPZP”在定制家具市場都是收取定金后提供量尺服務(wù)的情況下，率先提出全屋定制免費量尺的顧客服務(wù)承諾，只要有家具需求的客戶，可以先享受免費上門測量及免費出效果圖的服務(wù)，并且在全國幾百家專賣店統(tǒng)一執(zhí)行，在競爭激烈的定制家具市場上別具一格，給顧客留下了深刻的服務(wù)印象，讓顧客在腦海里形成了屬于“SPZP”的免費測量服務(wù)品牌。當(dāng)顧客需要免費測量服務(wù)時，就會不由自主的想到“SPZP”。定制家具企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)承諾的重要性，它是企業(yè)建設(shè)服務(wù)營銷的重要內(nèi)容。3.服務(wù)的有形化。服務(wù)有形化是指企業(yè)利用服務(wù)過程中各種有形要素，把看起來看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地，通過實體化、有形化的方式，能讓消費者第一時間感知到服務(wù)的存在，從而更加直觀的提高消費者接收服務(wù)體驗的利益過程。首先，企業(yè)可以采用定量的方法，將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費者，從而提高服務(wù)的有形度。如床墊企業(yè)“MS”就給凡是買床墊的消費者提供“金管家”服務(wù)，即每年都會上門對床墊做清潔、除螨等服務(wù)，把服務(wù)這樣看不見摸不著的東西，通過“金管家”的服務(wù)很好地有形展示給客戶。其次，企業(yè)可以通過展示看得見，摸得著的有形實體，針對性的生動地向消費者宣傳企業(yè)形象。如定制家具企業(yè)“LK”就會每年舉行老客戶答謝會，通過給老客戶一些禮品，通過答謝會的方式讓老客戶們都聚集在一起，既可以維護企業(yè)與專賣的關(guān)系，又可以產(chǎn)生老客戶轉(zhuǎn)介紹的新客戶，這樣開發(fā)的新客戶成本非常低。由此可見，服務(wù)有形化帶給定制家具企業(yè)的好處可見一斑?。ㄋ模┐蛟旄咚刭|(zhì)服務(wù)團隊，專賣店"4S"標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)團隊打造。定制家具企業(yè)的服務(wù)主要靠人的行為來體現(xiàn)，由于定制家具企業(yè)專賣店的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)人員能力也有所差異的影響，專賣店很難保證向顧客提供統(tǒng)一的服務(wù)，即在全國各地專賣店保證給客戶，去到任何一家專賣店體驗到的服務(wù)都是一樣的。因此，定制家具企業(yè)專賣店要盡可能地把不同層次消費者的需求綜合起來，通過企業(yè)總部營銷人員提煉后，把真正對消費者有影響的部分全國統(tǒng)一規(guī)范起來，如專賣店店面形象，專賣店統(tǒng)一的服務(wù)人員著裝，專賣店統(tǒng)一的服務(wù)環(huán)境——座椅、POP放置處、張貼有關(guān)宣傳物料等；建立規(guī)范的專賣店服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、使服務(wù)人員營造良好的服務(wù)環(huán)境和氛圍等。把這些真正能影響到消費者的服務(wù)規(guī)范建立起來后，另外，除了服務(wù)人員的工作規(guī)范化以外，企業(yè)專賣店組織中其他的部門機構(gòu)都應(yīng)有相匹配的客戶服務(wù)規(guī)范，有了對客戶服務(wù)的規(guī)范后，還需要通過全國性的培訓(xùn)宣導(dǎo)，這樣才可以確保定制家具專賣店在全國范圍內(nèi)，各個部門的服務(wù)人員以統(tǒng)一的形象面及統(tǒng)一有服務(wù)規(guī)范來面對顧客。如優(yōu)秀的床墊企業(yè)“MS”就建立了屬于自身的專賣店服務(wù)“4S”團隊服務(wù)規(guī)范，主要從以下幾個方面去規(guī)范服務(wù)人員給顧客提供的服務(wù)：1、SI/VI規(guī)范，專賣店門頭、燈箱、地毯、墻面、天花等表面不能有明顯污漬；POP等廣告物料必須張貼在指定位置，不允許亂貼；2、儀容儀表：必須穿公司統(tǒng)一工作服，佩戴統(tǒng)一工作牌、絲巾、領(lǐng)帶；工作服不能破損，不能有污漬、異味；男員工不可留怪異發(fā)型，女員工短發(fā)要梳理整齊，長發(fā)齊肩應(yīng)盤起；3、女員工上班應(yīng)化職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹，不許染黃色、綠色、紫色等怪異顏色。4、工作期間，始終面帶微笑，工作時有標(biāo)準(zhǔn)的站姿、蹲姿、坐姿以及手勢，不可站門或坐在洽談區(qū)玩手機或斜倚貨品；并且在員工通道處張貼“4S”管理看板，讓專賣店服務(wù)人員每天可以對照管理看板自檢。綜上所述，打造高素質(zhì)服務(wù)團隊及“4S“標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以很好的保障顧客在專賣店獲得很好的服務(wù)體驗。（五）專賣店創(chuàng)新服務(wù)營銷策略。定制家具企業(yè)專賣店想要開展服務(wù)營銷，并讓自身企業(yè)的服務(wù)營模式在市場上具有一定的競爭力，讓消費者的滿意度不斷上升，企業(yè)專賣店非常有必要不斷更新服務(wù)模式及創(chuàng)新服務(wù)營銷理念。服務(wù)的模式，是指企業(yè)專賣店在店面或線上開展服務(wù)營銷過程中的管理準(zhǔn)則、管理形式以及管理思維的外在呈現(xiàn)，企業(yè)樹立創(chuàng)新性的思維進(jìn)行營銷服務(wù)活動時，才可以在競爭激烈的市場不斷創(chuàng)造需求，才能在定制家具企業(yè)進(jìn)行營銷活動的過程中時，凸顯指導(dǎo)性的作用，并能夠很好的幫助企業(yè)實現(xiàn)既定的營銷目標(biāo)。如定制家具企業(yè)“SFY“，在市場都在重視售前的服務(wù)營銷環(huán)節(jié)時，“SFY“卻提出打造售前、售中、售后全方位的創(chuàng)新服務(wù)——”六心“服務(wù)承諾：第一心：導(dǎo)購咨詢要誠心，形象統(tǒng)一，真誠熱情，誠實守信，說到做到，及時預(yù)約，上門測量；第二心：測量設(shè)計師要專心上門服務(wù)，快速準(zhǔn)時，有效溝通，滿足需求，高效設(shè)計，專業(yè)精準(zhǔn)；第三心：生產(chǎn)制造要敬心，優(yōu)質(zhì)材料，專業(yè)檢測，綠色環(huán)保，健康無憂，先進(jìn)設(shè)備，精細(xì)生產(chǎn)；第四心：送貨物流要盡心，包裝精細(xì)，數(shù)量齊全，愛護物品，輕拿輕放，進(jìn)度可查，隨時跟蹤；第五心：上門安裝要細(xì)心，提前預(yù)約，準(zhǔn)時上門，專注安裝，保證效果，清理現(xiàn)場，不留垃圾。第六心：售后維護要真心，及時回訪，解決問題，快速響應(yīng)，全程跟進(jìn)，五年保修，終身維護；“SFY“通過提出“六心“的創(chuàng)新服務(wù)，來拓寬市場銷售領(lǐng)域，贏得更多的客戶，還能夠提升企業(yè)的核心競爭力，從而讓企業(yè)達(dá)成可持續(xù)發(fā)展的目的。在服務(wù)營銷的創(chuàng)新理念中，營銷的主要產(chǎn)品不再是實質(zhì)性的商品，而是服務(wù)，而企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格關(guān)注的就是對于產(chǎn)品的服務(wù)度上有沒有與消費者的需求相符，尤其是隨著市場消費者的變化，企業(yè)長久性的提供給消費者創(chuàng)新性的服務(wù)，才能夠讓企業(yè)立于不敗之地。結(jié)論我國定制家具企業(yè)想要在市場競爭白熱化、打價格戰(zhàn)的情況下尋找突破點，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把終端賣場服務(wù)營銷提升作為重要的一環(huán)。面對目前市場各品牌定制家具企業(yè)服務(wù)營銷問題的發(fā)展問題，只有積極借鑒行業(yè)企業(yè)及企業(yè)專賣店在提升服務(wù)營銷方面的成功經(jīng)驗，然后結(jié)合自身企業(yè)及專賣店的實際情況，來解決定制家具企業(yè)在發(fā)展服務(wù)營銷時遇到的問題。我們更需要立足于企業(yè)的實際情況，在服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量上，提供給顧客有別于市場同行競爭企業(yè)的差異化服務(wù)，打造屬于自身的獨一無二的服務(wù)品牌。加強專賣店服務(wù)人員的培訓(xùn)，依靠高素質(zhì)的服務(wù)團隊提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)市場的變化而制定符合市場變化有效的創(chuàng)新服務(wù)營銷模式來獲得顧客的口碑，維護和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，也會大大增加企業(yè)本身的效益和利潤，從而達(dá)到企業(yè)營銷的目的。參考文獻(xiàn)葉興成，朱杰.試析我國的汽車服務(wù)營銷[J].汽車工業(yè)研究，2005，(11)劉大忠，陳安，黃琨.服務(wù)營銷研究綜述[J].科技與經(jīng)濟，2006，(9).楊芳玲.我國服務(wù)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀[J].中小企業(yè)科技。2007，(1).金融行業(yè)競爭白熱化、差異化服務(wù)成金融競爭重點[EB/OL].客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)(http://www.CCCS.corn.cn/)，2005—l1—3O.張一平.服務(wù)營銷的差異化操作[J].企業(yè)改革管理，2006，(11).賈昌榮.中國服務(wù)營銷脈象透視[J].中國機電工業(yè)，2