汽車維修服務(wù)接待 課件 模塊四 汽車維修服務(wù)接待流程

模塊四汽車維修服務(wù)接待流程及標準規(guī)范學(xué)習(xí)目標1、能按照標準的流程進行維修車輛接待。2、會填寫接待過程中要求登記的各種文件。3、會根據(jù)不同的客戶靈活執(zhí)行接待流程。技能目標1、掌握汽車維修服務(wù)接待七大服務(wù)流程。2、了解汽車維修服務(wù)接待流程中的工作執(zhí)行技巧。3、了解數(shù)字化在汽車維修服務(wù)中的應(yīng)用。知識目標0201流程指的是做事的順序和方法，是一系列活動的組合。這一組合接受各種投入要素，包括信息、資金、人員、技術(shù)等，最后通過流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程是經(jīng)驗的總結(jié)，可以少走彎路；流程是管理規(guī)范，可以避免人治；流程是品牌形象，可以減少差異。流程概念運用于企業(yè)，就變成了一本標準化的操作手冊，它能夠使企業(yè)成為業(yè)界的“能人”,對企業(yè)“能辦事、辦好事”,對客戶“會來事”。簡而言之，它能夠有效地凝聚經(jīng)驗，指導(dǎo)新人，提高工作效率，提升工作效果，最終提升企業(yè)的競爭力。為了提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶的價值提升，汽車維修服務(wù)一般遵循以下七大服務(wù)流程。目錄01020304汽車維修客戶預(yù)約汽車維修服務(wù)接待開具委托書專業(yè)維修050607質(zhì)量檢驗結(jié)算交車服務(wù)回訪預(yù)約可以有效地縮短客戶在店的等待時間，以提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠度；增加維修車間的生產(chǎn)效能，以提高特約店效益；合理安排時間，以緩解高峰時段的工作。4.1

汽車維修客戶預(yù)約1、預(yù)約的作用（1）按照客戶與4S店的關(guān)系劃分，預(yù)約分為主動預(yù)約、被動預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約。主動預(yù)約指4S店通過掌握的客戶信息主動給客戶致電，給予客戶保養(yǎng)維修提醒和服務(wù)活動，預(yù)約客戶來站保養(yǎng)。主動預(yù)約可以審查維修和接待能力，估計交車時間，確認預(yù)約內(nèi)容，為客戶來訪做準備。被動預(yù)約指客戶通過4S店發(fā)布的預(yù)約渠道致電維修站，此時4S店要獲取客戶車輛信息，審查維修和接待能力，了解客戶關(guān)心的問題，估計交車時間，估計車輛維修費用，確認預(yù)約內(nèi)容，確認客戶的預(yù)約要求，為客戶來訪做準備。現(xiàn)場預(yù)約指客戶第一次維保離店或中途來店，現(xiàn)場與維修接待預(yù)約下次維保時間。4.1

汽車維修客戶預(yù)約2、預(yù)約的分類（2）按照預(yù)約的方式劃分，預(yù)約分為電話預(yù)約和線上預(yù)約。電話預(yù)約指客戶或維修接待人員電話通知對方預(yù)約。線上預(yù)約指客戶下載品牌維修APP或者關(guān)注維修企業(yè)官方公眾號進行網(wǎng)上預(yù)約。線上預(yù)約屬于被動預(yù)約的一種，但是相對于電話預(yù)約來說，維修接待人員更能全面掌握客戶的資料和車輛的信息。4.1

汽車維修客戶預(yù)約2、預(yù)約的分類電話預(yù)約流程如圖4-1所示。4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程1）電話預(yù)約流程圖4-1電話預(yù)約流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約注一：客戶服務(wù)人員可通過電話回訪對客戶檔案進行細分。(1)按客戶車輛使用性質(zhì)分類：會員私家車、政府采購車輛、協(xié)議單位車輛、特約服務(wù)品牌車輛等。(2)按客戶類別分類：內(nèi)部客戶、內(nèi)部會員、企業(yè)老板、網(wǎng)絡(luò)客戶、特約品牌客戶等。(3)按客戶車輛狀況分類：品牌車初保內(nèi)的新車、品牌車保修期內(nèi)的車輛、2～4年內(nèi)的車輛、4～7年內(nèi)的車輛、7年以上的車輛。(4)按客戶車輛品牌分類：高級車輛、中高級車輛和低端車輛。3、預(yù)約的流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約注二：(1)業(yè)務(wù)人員根據(jù)保養(yǎng)、年審周期檔案，若客戶的車輛已經(jīng)到了應(yīng)該保養(yǎng)、年審的時候，提供到期的提醒服務(wù)。(2)為了提高客戶的預(yù)約興趣，業(yè)務(wù)人員除了說明按照預(yù)約時間來4S店無須等待即可享受服務(wù)外，還要使用一些其他方面的技巧，如送個小禮物或者工時優(yōu)惠5%等。3、預(yù)約的流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約注二：(3)請客戶選擇適當?shù)臅r間如9:30—11:00或者15:30—16:30到店。(4)業(yè)務(wù)人員預(yù)約前的準備工作一定要充分，如查詢客戶車輛上次的保養(yǎng)時間、保養(yǎng)里程、保養(yǎng)項目等。(5)預(yù)約提醒服務(wù)電話語言技巧：電話接通后說“您好!打擾您幾分鐘，是否方便”“您好!我是××汽車服務(wù)有限公司的×××”。3、預(yù)約的流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約注三：(1)重要的是推薦企業(yè)空閑的時間，這樣可以避免維修高峰期間客戶的等待時間過長，提高客戶的滿意度。(2)確認客戶認同的項目的同時，預(yù)約人員應(yīng)該熟悉該車型在這個里程段的其他保養(yǎng)維修項目，以便于向客戶推薦和提示。(3)重復(fù)客戶來店時間，給客戶留下深刻的印象，并在電話結(jié)束時說“因為您可能工作很忙，在您來之前是不是需要打電話提醒您”,為以后做好鋪墊，最后說“非常高興能為您服務(wù)，感謝您對我們的支持”。3、預(yù)約的流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約注四：(1)已經(jīng)預(yù)約的客戶，在來店前15分鐘，預(yù)約人員應(yīng)該進行電話確認，如果客戶由于工作或其他原因不能及時赴約，應(yīng)提供新的預(yù)約時間。(2)對客戶的失約原因進行登記，定期分析原因。如果客戶忘記了，則說明對我們的預(yù)約沒有引起足夠的重視，應(yīng)該采取措施避免這種無效的預(yù)約。3、預(yù)約的流程（1）預(yù)約前的準備工作。①預(yù)約管理，建立預(yù)約客戶的管理流程。②電話公開，設(shè)置預(yù)約電話，并公開公告。③流量分析，進行車輛進店流量動態(tài)分析。④主動預(yù)約，分析整理應(yīng)該回店的客戶名單。⑤首問負責(zé)，由接聽電話的服務(wù)顧問負責(zé)落實服務(wù)流程。⑥信息管理，預(yù)約信息應(yīng)完整記錄在圖4-2所示的表中，目視化管理。2）電話預(yù)約執(zhí)行流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程圖4-2電話預(yù)約記錄表4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程2）電話預(yù)約執(zhí)行流程（2）預(yù)約的注意事項。①掌握客戶基本信息，如姓名、電話、車型、車牌。②如有變化應(yīng)及時更改客戶檔案。③客戶關(guān)心的問題及預(yù)約要求。④客戶希望的進廠時間。4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程2）電話預(yù)約執(zhí)行流程（2）預(yù)約的注意事項。⑤客戶預(yù)約作業(yè)的性質(zhì)(保養(yǎng)、簡單維修、故障維修、返修)。⑥預(yù)約時應(yīng)告知客戶的信息：進廠時間以及錯峰；預(yù)估維修費用，費用在預(yù)估的時候就高不就低，可適當提高10%；預(yù)估交車時間，應(yīng)考慮變化，可建議來店后確定；再次確認客戶的相關(guān)信息。4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程2）電話預(yù)約執(zhí)行流程（3）預(yù)約維修前的工作準備。①準備的目的：超越客戶的期望，創(chuàng)造忠誠的客戶；建立客戶對ASC及個人的信心和關(guān)系；更準確地了解客戶的需求；更好地消除客戶的顧慮；取得自信及專業(yè)形象；營造雙贏的氣氛。②準備的內(nèi)容：收集必要的信息(車輛、上次維修、區(qū)域活動)；通知同事(備件、車間),保證承諾和檢查有效；在備件的準備和車間工位的預(yù)留過程中如有問題應(yīng)提前告知客戶。4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程2）電話預(yù)約執(zhí)行流程（3）預(yù)約維修前的工作準備。③準備的好處：給客戶專業(yè)印象，且節(jié)省診斷時間；保留備件或緊急訂購；車間主管妥善分配工作(安排好工位和技師)；服務(wù)顧問有足夠的接車時間。④預(yù)約準備工作：填寫預(yù)約通知單，一式三份，業(yè)務(wù)、車間、備件各一份；填寫預(yù)約登記表(見教材P78圖4-3)，便于其他客戶預(yù)約安排和預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；填寫預(yù)約服務(wù)看板(見教材P79圖4-4)，向客戶表示歡迎，區(qū)分預(yù)約客戶和非預(yù)約客戶；確認車間維修技師、維修工位、備件的準備。（4）預(yù)約異常處理及變更處理。①客戶變更：如果客戶改變約定或未如約到店，應(yīng)打電話聯(lián)系客戶并婉轉(zhuǎn)詢問原因，如客戶仍希望預(yù)約，則重新按流程預(yù)約。②專營店變更：如因特殊原因，專營店需要變更預(yù)約，則必須電話聯(lián)系客戶，說明原因并取得客戶諒解。2）電話預(yù)約執(zhí)行流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程3）線上預(yù)約流程線上預(yù)約有兩種方式：一種是下載維修APP,一種是直接關(guān)注維修企業(yè)公眾號。(1)APP維修預(yù)約流程，①在應(yīng)用商店下載維修APP(以途虎養(yǎng)車為例)。②打開途虎養(yǎng)車APP,首頁點擊“我的”,用手機號或者微信等注冊賬號。③在“我的”賬戶頁面，找到“愛車檔案”(見圖4-5),按照要求填寫車輛信息，或者直接掃描行駛證讓系統(tǒng)自動識別車輛信息。3）線上預(yù)約流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程圖4-5賬戶頁面圖④回到APP首頁，以小保養(yǎng)為例，點擊“小保養(yǎng)”(見圖4-6),APP會自動推薦可以更換的機油和機濾，也可以自主選擇其他適合的產(chǎn)品，然后會有一個價格合計(見圖4-7)。3）線上預(yù)約流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程圖4-7保養(yǎng)自動合成價格圖圖4-6APP首頁圖⑤點擊“去結(jié)算”,在訂單頁面會計算出一個最后的價格，確認完成后點擊“提交訂單”。⑥發(fā)短信通知客戶選擇附近的途虎養(yǎng)車門店，如果門店缺貨，就會發(fā)短信提醒客戶需要將產(chǎn)品郵寄到當前門店。商品到店之后，也會有短信提醒客戶，需要在10天之內(nèi)預(yù)約保養(yǎng)安裝。3）線上預(yù)約流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程3）線上預(yù)約流程（2）公眾號預(yù)約流程(以一汽豐田為例):①關(guān)注一汽豐田公眾號，按要求登記車輛信息和客戶信息。②點擊“預(yù)約維?！?見圖4-8),進入保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)。圖4-8豐田預(yù)約保養(yǎng)界面4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程3）線上預(yù)約流程（2）公眾號預(yù)約流程(以一汽豐田為例):③選擇理想的時間和工位(見圖4-9)。圖4-9時間和工位選擇界面4.1

汽車維修客戶預(yù)約3、預(yù)約的流程3）線上預(yù)約流程（2）公眾號預(yù)約流程(以一汽豐田為例):④預(yù)約下單。⑤維修接待人員收到預(yù)約信息，需要距離約到店1小時給客戶打電話提醒，確定客戶可以準時到達。在汽車售后服務(wù)執(zhí)行流程的過程中，注意一些關(guān)鍵事項，掌握一定的接待技巧，注重細節(jié)，更能提高客戶的滿意度。（1）醒目的預(yù)約服務(wù)看板。（2）口頭適時宣傳(與客戶接觸過程中，當客戶打電話咨詢業(yè)務(wù)時客戶就是一位準預(yù)約客戶，此時是很好的宣傳預(yù)約時機)。（3）在寄送資料同時進行預(yù)約宣傳。（4）在所有可能的場合放置預(yù)約宣傳折頁或海報。（5）優(yōu)惠預(yù)約卡刺激(享受工時折扣及其他優(yōu)惠政策)。（6）禮物刺激。（7）銷售的配合，從源頭宣傳。1）預(yù)約前的關(guān)鍵技巧4.1

汽車維修客戶預(yù)約4、預(yù)約工作執(zhí)行技巧（1）無論接聽還是撥打客戶電話，都應(yīng)規(guī)范并遵循電話禮儀的要求。（2）10分鐘內(nèi)回復(fù)確認短信，30分鐘內(nèi)回復(fù)預(yù)約郵件。（3）短信和郵件都應(yīng)以正式的問候語開頭。（4）盡快在CRM系統(tǒng)中查找相應(yīng)的車輛信息檔案并做有針對性的溝通。（5）對返修客戶加快處理速度，優(yōu)先安排。（6）預(yù)估保養(yǎng)服務(wù)所需的時間與費用并告知客戶。4.1

汽車維修客戶預(yù)約4、預(yù)約工作執(zhí)行技巧2）預(yù)約中的關(guān)鍵技巧（7）提醒客戶攜帶相關(guān)文件資料。（8）確保為服務(wù)團隊提供完整的預(yù)約單，以便他們根據(jù)預(yù)約單中涉及的故障內(nèi)容、配件和代步交通工具等需求有效地展開工作。（9）再次與客戶確認服務(wù)預(yù)約時間，并說明會提前提醒。（10）至少提前24小時(網(wǎng)上預(yù)約提前1小時)提醒客戶。（11）感謝客戶的提前預(yù)約和給我們機會提供服務(wù)。4.1

汽車維修客戶預(yù)約4、預(yù)約工作執(zhí)行技巧2）預(yù)約中的關(guān)鍵技巧關(guān)于客戶預(yù)約【事件背景】有一天快下班了，有位客戶打電話給前臺維修接待人員小王，說他的卡宴明天一早要去服務(wù)中心保養(yǎng)一下，然后趕去鄉(xiāng)下參加表哥的婚禮，時間比較急。這個時候小王也比較忙，就對客戶說“知道了先生，您把您的車輛信息通過短信方式發(fā)給我一下，我給您按照預(yù)約流程預(yù)約”。這時客戶說“這么麻煩啊”就掛斷了電話。直到小王忙完了才想起來剛剛有位客戶說要車輛預(yù)約，怎么還沒收到有關(guān)車輛信息的短信，這時小王打電話給客戶。4.1

汽車維修客戶預(yù)約【案例】關(guān)于客戶預(yù)約【事件背景】電話撥通后，小王說“喂，您好，我是保時捷服務(wù)中心的服務(wù)顧問小王，剛剛給您聯(lián)系過關(guān)于您車輛明天預(yù)約保養(yǎng)的事，但是沒收到您的信息?！笨蛻粽f：“不用的啦，我已在附近的維修店保養(yǎng)過了”。客戶很客氣地說了一句“謝謝”,然后就掛電話了。事后小王及時備注并報給前臺主管。后續(xù)服務(wù)中心開會對此事做了分析：（1）預(yù)約流程復(fù)雜，客戶嫌麻煩；（2）工作人員由于工作忙導(dǎo)致與客戶交流中斷，并未及時跟進；（3）客戶財大氣粗，不喜歡怠慢。4.1

汽車維修客戶預(yù)約【案例】關(guān)于客戶預(yù)約我們的做法是：建立完善的信息化管理體系，通過客戶的電話號碼追蹤確認客戶車輛信息，做好車輛預(yù)約工作。客戶主動打電話來就足以說明有意來維修（消費），對不同層次客戶我們要隨機應(yīng)變，就是我們汽車人平時說的滿意。在這里，顧問小王要是能做到讓客戶感覺滿意，就能夠及時引導(dǎo)客戶消費，在車輛檢測中還可以給客戶一些其他方面的建議。心理分析：客戶服務(wù)應(yīng)重視對消費者消費行為中的心理過程、個性心理和心理狀態(tài)的研究，正確引導(dǎo)客戶消費的同時抓住客戶心理，做到萬無一失。4.1

汽車維修客戶預(yù)約【案例】目錄01020304汽車維修客戶預(yù)約汽車維修服務(wù)接待開具委托書專業(yè)維修050607質(zhì)量檢驗結(jié)算交車服務(wù)回訪在4S店進門口到車間之間設(shè)置入口標識和引導(dǎo)標志，方便客戶將車直接開到預(yù)定位置；準備好必備的文件（預(yù)約表和工作進度表、修理單、客戶檔案、統(tǒng)一費率手冊或人工收費表、零件目錄或價目表、車主手冊和維修手冊等）和三件套（方向盤保護套、座椅保護套和作業(yè)腳墊）。4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程1、日常準備工作4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程服務(wù)顧問要有良好的服務(wù)禮儀，在看到客戶的車輛進店后，應(yīng)一分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，快步出門迎接客戶，主動引導(dǎo)客戶停車。如果因為接待車輛高峰期，確實需要客戶等待，則需說明原因，并安排客戶到休息室休息等待。2、迎接客戶進店通過專業(yè)的話術(shù)，識別客戶是否為預(yù)約客戶、返修客戶或普通進店客戶。同時要對客戶的來意進行識別，確定客戶是定期保養(yǎng)、保修、付費維修或者返修。不同來意的客戶，接待的心理準備也不一樣，比如返修的客戶，這類客戶在情緒上有一定的抱怨，在接待的時候要做好客戶投訴的準備。同時，企業(yè)可以通過數(shù)字化手段識別進廠客戶車牌號，提前維護工單?，F(xiàn)在很多4S店在售后入口處都有車牌識別系統(tǒng)，客戶車輛剛剛進入到識別范圍，LED顯示屏上就會出現(xiàn)客戶的車牌以及客戶是否為預(yù)約客戶或普通客戶。4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程3、識別客戶來意甚至有企業(yè)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，如果是本店客戶，客戶的資料信息以及車輛信息就會在系統(tǒng)中顯示；如果是預(yù)約客戶，還會顯示此次來店的目的，如圖4-10所示。4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程3、識別客戶來意圖4-10車輛預(yù)約電子看板4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程如果客戶是首次進店，則需要建立客戶檔案、車輛檔案及維修檔案；如果客戶非首次進店，則需要查詢/核對或及時更新檔案，尤其是聯(lián)絡(luò)方式的變更。4、建立/查詢客戶車輛信息1）互動問診（1）確認客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容。（2）應(yīng)特別關(guān)注車輛故障發(fā)生時的表現(xiàn)、規(guī)律、形式。4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程5、預(yù)檢診斷1）互動問診（3）在客戶描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚，不確定時應(yīng)記錄客戶原話?；訂栐\要確定的內(nèi)容：①

什么問題需要解決?②

汽車在什么區(qū)域、什么時間出現(xiàn)這樣的故障?由誰駕駛的車輛?③

汽車出現(xiàn)故障的頻率。④

客戶描述后再重復(fù)客戶的問題并提出解決方案。4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程5、預(yù)檢診斷2）車輛保護當著客戶的面套上三件套。3）貴重物品提醒提醒客戶隨身攜帶貴重物品，需代為保管的必須在問診單上記錄。4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程5、預(yù)檢診斷4)環(huán)車檢查征詢客戶意見，邀請客戶共同進行環(huán)車檢查及預(yù)檢。環(huán)車檢查從左前門開始，記錄公里數(shù)、油表、車內(nèi)儀器檢查，順手拉開機蓋拉索，然后順時針環(huán)車，檢查順序為：左前葉（車架號核對）、正前方（牌照核對，前擋檢查，艙內(nèi)檢查）、右側(cè)（順便檢查車輪及底盤有無漏油）、后方（掀開后備箱并檢查隨車工具及備胎）。環(huán)車檢查的過程中，要適時委婉地建議增修項目，并向客戶確認有無貴重物品遺留。環(huán)車檢查順序如圖4-11所示。4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程5、預(yù)檢診斷4)環(huán)車檢查4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程5、預(yù)檢診斷環(huán)車檢查順序圖4-11環(huán)車檢查順序作業(yè)項目預(yù)確定的主要步驟如下：（1）利用客戶維修檔案幫助服務(wù)顧問進行故障診斷，應(yīng)盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚，如有必要，需要邀請客戶在完成問診單后一起進行故障現(xiàn)象實車再次確認。（2）對于疑難雜癥和間歇性故障，必要時應(yīng)由服務(wù)顧問邀請維修人員協(xié)助確認和說明。4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程6、作業(yè)項目預(yù)確定作業(yè)項目預(yù)確定的主要步驟如下：（3）無法確認故障原因的，應(yīng)申請技術(shù)支持。（4）當需較長診斷時間或故障難以明確判斷時，應(yīng)向客戶解釋清楚，填寫接車問診單（見教材P86圖4-12）,先安排客戶休息或離開，督促相關(guān)人員盡快完成故障診斷。（5）診斷完畢后，推測發(fā)生故障的原因，應(yīng)向客戶耐心細致地解釋真實情況，建議維修方案，確定維修項目。4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.1汽車維修服務(wù)接待流程6、作業(yè)項目預(yù)確定4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.2汽車維修服務(wù)接待技巧1、接車準備（1）接待區(qū)域干凈整潔。（2）資料擺放有序。（3）三件套及常用單據(jù)齊全且隨手可取。（1）根據(jù)現(xiàn)階段車主的特點、車齡的長短以及車主客觀情況進行細分。（2）主動向客戶提問，從客戶那里獲得準確的服務(wù)需求信息。（3）有效收集客戶信息能幫助服務(wù)人員更好地滿足客戶的要求。（4）積極地傾聽，讓客戶感受到他們所傳達的信息被重視。（5）展示對客戶及其愛車的關(guān)心。2、準確溝通4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.2汽車維修服務(wù)接待技巧4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.2汽車維修服務(wù)接待技巧3、迎接問候迎接問候的要點是新老客戶的區(qū)別對待。對于新客戶：用親切的語氣打招呼，如“先生您好，歡迎光臨，有什么可以幫您的呢?”在打完招呼后，初步了解客戶的意向，了解客戶的姓氏，介紹自己。對于老客戶：上前迎接，禮貌地稱呼，如“×先生”,詢問上次保養(yǎng)、維修以后的情況。（1）索取品質(zhì)保證書或維修手冊。（2）確認車主姓名和上次所做的檢查。（3）確認汽車識別資料。（4）記下里程計讀數(shù)。4、診斷前的準備4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.2汽車維修服務(wù)接待技巧4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.2汽車維修服務(wù)接待技巧5、掌握看車的本領(lǐng)1）像不像，三分樣(1）多用專用工具和儀器。(2）基本動作行云流水。(3）動作夸張但不假。(4）不怕臟不怕累。2）看局部不忘整體(1）不要只著眼于問題存在的細節(jié)。(2）從相關(guān)部位找突破口。(3）關(guān)注整體也會給車主帶來好感。3）及時尋求幫助（1）沒把握不要主觀臆斷。（2）尋求修理工/技術(shù)經(jīng)理的幫助。（3）以探討的態(tài)度尋求幫助。4.2

汽車維修服務(wù)接待4.2.2汽車維修服務(wù)接待技巧5、掌握看車的本領(lǐng)接待案例4.2

汽車維修服務(wù)接待案例【事件背景】成都的張女士購買了某品牌的車輛，最近兩天早上，冷車啟動的時候，第一次用鑰匙怎么也啟動不了，第二次就可以了。恰好張女士這天去城里辦事，路過某品牌4S店，想去處理這個故障。張女士開車進入4S店，正值維修保養(yǎng)車輛入廠高峰期，前面停了很多等待接待的車輛，她按照排隊，一點一點挪動。眼看快要輪到自己了，張女士熄火下車，卻見維修接待徑直走向她的后一輛車開始接待，張女士感到很生氣，質(zhì)問工作人員為什么不按順序接待，接待人員說后一輛車是預(yù)約客戶，優(yōu)先接待。張女士說那如果后面來的都是預(yù)約客戶，是不是一直要等接待完后才會輪到她，得到維修接待肯定的回答后，張女士的憤怒到了極點，將車子直接橫在維修車間入口，鎖車并投訴。接待案例4.2

汽車維修服務(wù)接待案例案例分析：將普通車輛和預(yù)約車輛進行分區(qū)分流接待，從一開始就引導(dǎo)客戶走不同的通道進行排隊。4S店將預(yù)約客戶和普通車輛進行混排，預(yù)約客戶并未體驗到便利性，普通車輛客戶也極易抱怨。目錄01020304汽車維修客戶預(yù)約汽車維修服務(wù)接待開具委托書專業(yè)維修050607質(zhì)量檢驗結(jié)算交車服務(wù)回訪根據(jù)客戶需要及診斷后確認必須采取的維修方案確定維修項目，向客戶詳細說明，必要時強調(diào)要做的工作的必要性及價值，應(yīng)讓客戶了解執(zhí)行與否由他自己作決定，與客戶的交流應(yīng)以客戶易于理解的方式進行。根據(jù)廠家保修政策，向客戶說明客戶需求和維修項目是否屬于保修范圍內(nèi)，若一時不易確定是否屬于保修范圍，應(yīng)向客戶說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，則將情況上報申請授權(quán)，待批復(fù)后做出結(jié)論。4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程1、確定維修項目查詢備件庫存狀態(tài)的過程，既是向客戶說明維修使用備件種類與數(shù)量的過程，也是再次核對備件價格的過程。若發(fā)現(xiàn)有備件庫存短缺，則應(yīng)確認修理是否能夠進行。若可以通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決，則需告知客戶預(yù)計到貨期，征得客戶同意。若客戶取消作業(yè)，則應(yīng)表示歉意，送走客戶，取消接車問診單。2、查詢備件庫存狀態(tài)4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程維修服務(wù)接待應(yīng)備有并使用常見維修項目價格表，置于客戶容易看到的位置，向客戶展示。服務(wù)顧問應(yīng)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備件費進行分類細化。如果不能立即準確地估計出維修費用，那么應(yīng)告訴客戶總費用要在對車輛進行詳細診斷后給出，并希望獲得客戶的理解；如果能準確估計出維修費用，則要清楚地向客戶解釋所估算的費用明細，讓最后的價格在客戶的期望范圍之內(nèi)，并記錄在提供給客戶的維修委托書上。（汽車維修委托書見教材P89圖4-13所示。）注意：維修當中存在一些不確定的因素，會造成費用增加，在維修項目比較多或大的時候尤其明顯，因此估價時適當考慮上浮(10%內(nèi))。4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程3、預(yù)估維修費用根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修車間負荷、車輛作業(yè)時間估算車輛的交付時間，向客戶解釋估時依據(jù)和承諾交車時間，最后商定的交車時間應(yīng)盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在維修委托書上。注意：估計時間時不要遺忘輔助作業(yè)時間(如工作交接時間、免費檢查項目作業(yè)時間、質(zhì)檢時間、洗車時間等)的關(guān)注。如有輔助作業(yè)，維修時間要做相應(yīng)的延長，并給客戶解釋。4、預(yù)估維修時間4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程作為專業(yè)的服務(wù)顧問應(yīng)適時給予客戶關(guān)懷信息，以顯示對客戶的關(guān)心。關(guān)懷信息包括：定期保養(yǎng)知識、車輛使用常識、服務(wù)推薦、正確駕駛習(xí)慣、困境處置貼士、優(yōu)惠或免費活動信息等。4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程5、提供關(guān)懷信息推薦服務(wù)項目服務(wù)說明的內(nèi)容如下：（1）向客戶詳細地說明每個維修項目的內(nèi)容、費用明細和承諾的交車時間；（2）復(fù)述和確認客戶的維修要求；（3）確認維修項目：（4）確認是否屬于保修項目；6、解釋委托書項目進行服務(wù)說明4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程服務(wù)說明的內(nèi)容如下：（5）確認估算工時、備件費用；（6）確認估算完工交車時間；（7）明確告訴客戶在維修過程中涉及的任何變更會在第一時間通知客戶，并在得到客戶授權(quán)同意的情況下才會進行維修；（8）服務(wù)說明時須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡明扼要，耐心對待客戶的疑問。6、解釋委托書項目進行服務(wù)說明4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程再次詢問維修委托書是否已包括客戶所有的維修需求，告訴客戶若有需要，可隨時增加或減少維修項目，并征詢客戶對維修委托書的意見。4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程7、獲得客戶理解認可（1）在客戶同意的情況下，打印維修委托書；（2）引導(dǎo)客戶在維修委托書的客戶簽字欄簽字確認；（3）交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證按規(guī)定統(tǒng)一存放在安全的地方；（4）將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)；（5）向客戶說明交車程序和付費方式；8、完成維修委托書4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程(6)再次感謝客戶的理解和支持。一般汽車專營店的維修委托書為一式三聯(lián)。各聯(lián)的用途分別為：第一聯(lián)是作業(yè)聯(lián)，由服務(wù)顧問填寫，包括問診結(jié)論、作業(yè)內(nèi)容及估價估時，交車間主管，車間主管再將維修卡分配給維修技師，保養(yǎng)、修理作業(yè)結(jié)束，維修技師將此聯(lián)通過車間主管交到服務(wù)顧問處，放入客戶檔案；第二聯(lián)是客戶留存聯(lián)，作為客戶取車憑證；第三聯(lián)是業(yè)務(wù)留存聯(lián)，車輛維修期間，服務(wù)顧問憑此聯(lián)監(jiān)控工作進度。8、完成維修委托書4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程客戶現(xiàn)場等待時，引導(dǎo)客戶到休息室休息，盡可能給予現(xiàn)場等待的客戶更多的關(guān)照，并按時交車?？蛻魶Q定不在現(xiàn)場等待時，禮貌、熱情地送走客戶。4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程9、客戶招待/送客安排好客戶后，需通知車間專門移車人員將客戶的車輛移至待修區(qū)，待車停穩(wěn)后，將預(yù)約車頂牌放在車輛頂部。注意在放置車頂牌的時候，不要失手滑下來傷到車輛的漆面或前擋風(fēng)玻璃。預(yù)約車頂牌如圖4-14所示。10、擺放預(yù)約車頂牌4.3

開具委托書4.3.1開具委托書流程圖4-14預(yù)約車頂牌（1）逐項寫出收費金額，以便客戶了解估價。（2）人工和零件收費應(yīng)按照統(tǒng)一費率手冊和備件目錄估算。（3）不要給客戶完全確定好的數(shù)值，不確定才是嚴謹。（4）估價項目要齊全。（5）盡量覆蓋所有的可能性。4.3

開具委托書4.3.2開具委托書執(zhí)行技巧1、確認項目與估價的技巧1）客戶擴大訂單原因（1）客戶喜歡在總體上解決問題。（2）客戶希望在一個地方能享受到所需要的服務(wù)。（3）客戶會覺得你對他們格外關(guān)心。2、擴大訂單技巧4.3

開具委托書4.3.2開具委托書流程2）擴大訂單注意事項（1）態(tài)度要誠懇，不能用例行公事的口吻，更不能強迫客戶接受。（2）傾聽客戶的意見。（3）滿足了第一個需求后，再提出其他建議。（4）保證你的推介符合客戶的需求。2、擴大訂單技巧4.3

開具委托書4.3.2開具委托書流程3）擴大訂單小竅門為每一個客戶準備一個資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號，這樣有利于資料管理，并且在交付車輛的時候，還可以將宣傳冊、優(yōu)惠卡、意見收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示維修服務(wù)顧問工作有條理和專業(yè)。為了在擬定維修委托書時節(jié)約時間，可以向客戶詢問是否有優(yōu)惠卡或廠家汽車擔(dān)保協(xié)議(或其他產(chǎn)品維修協(xié)議),這些東西可以幫助服務(wù)顧問在客戶資料中迅速找到他。4.3

開具委托書4.3.2開具委托書執(zhí)行技巧2、擴大訂單技巧3）擴大訂單小竅門當和客戶說話的時候，注意要讓客戶領(lǐng)會你的意思，不要忘記40%的客戶并不懂那些汽車行業(yè)術(shù)語，因此如果對他們說主銷后傾等這樣的專業(yè)術(shù)語時，他們很可能會理解不了。盡量使用一些有實效的語言，不要夸大事實，也沒有必要為客戶瞎操心，不要說：“汽油泵完全壞了，必須換一個新的?！笨梢哉f：“汽油泵需要換一個新的，而且這種方法是最可行的?！弊⒁鈶?yīng)該通過介紹新產(chǎn)品的優(yōu)點而不是原部件的磨損來吸引客戶購買，不要說：“您的剎車板已經(jīng)完全用壞了。”可以說：“用這種新的剎車板，您可以放心駕駛3萬公里?！?.3

開具委托書4.3.2開具委托書執(zhí)行技巧2、擴大訂單技巧案例近日，成都陳先生投訴一家4S店，陳先生在投訴里稱，他于2020年09月28日在××4S店購得一輛某品牌轎車，車輛處于首保狀態(tài)，行駛里程數(shù)為4200公里。12月27日，車主駕駛車輛發(fā)生交通事故。事后車輛被車主送去4S店修理，但截止到2021年2月20日，車輛還在4S店維修站進行外觀噴漆作業(yè)，4S店告知車主至少還需要4天才能驗車。陳先生年前曾多次與4S店維修接待人員溝通盡快處理車輛問題，但4S店總以材料未到為由一直拖延維修，車輛已放置在4S店長達50天，但卻一直還在維修當中，如此長時間的維修給陳先生的生活造成了極大的不便，在此期間，陳先生一直以租車代步。4S店如此低的效率讓車主很是不滿，于是投訴到主機廠，要求廠商對于如此售后服務(wù)給予解釋及對4S店耽誤用車情況給予賠償。4.3

開具委托書案例在投訴后不久，服務(wù)處及時致電車主，與車主進行了溝通并且協(xié)助陳先生處理了該車輛的問題。以上所述，該品牌轎車主機廠商在接到投訴后能從消費者利益出發(fā)，及時處理車主所反映的問題，從這點來看售后還是可圈可點的。但是如果一開始在維修車輛接待時，能綜合維修技師、配件部的意見，計算等待材料以及其他耗費的時間，能和客戶提前協(xié)商好取車的時間，也許陳先生就不會投訴。4.3

開具委托書案例現(xiàn)在很多車主對4S店的售后服務(wù)不甚滿意，出現(xiàn)這一問題，主要是因為我國對汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往依賴于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務(wù)人員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。所以如果想要提高4S店在車主心目中的滿意度，還得注重人員培訓(xùn)。對于汽車廠家而言，4S店的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，在交涉處理過程中，少一份霸氣，多一份客氣，既能維護整個汽車廠家的品牌形象，也能樹立經(jīng)銷商自己的企業(yè)形象。4.3

開具委托書目錄01020304汽車維修客戶預(yù)約汽車維修服務(wù)接待開具委托書專業(yè)維修050607質(zhì)量檢驗結(jié)算交車服務(wù)回訪在派工與調(diào)度時，把按時交車作為派工考慮的重點之一，確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序，優(yōu)先工作主要為服務(wù)預(yù)約、返修和保修車輛，需優(yōu)先安排，普通修理按時間順序安排維修。結(jié)合合理工序，對優(yōu)先工序優(yōu)先派工，正確預(yù)測完工時間，控制維修進度，關(guān)注服務(wù)變更，及時對應(yīng)調(diào)整，管理更新車間維修保養(yǎng)管理看板(見圖4-15)。1、維修派工4.4

專業(yè)維修4.4.1專業(yè)維修流程4.4

專業(yè)維修4.4.1專業(yè)維修流程1、維修派工管理更新車間維修保養(yǎng)管理看板(見圖4-15)：圖4-15車間維修保養(yǎng)管理看板在維修過程中始終保持“三件套”和保護墊的正確使用，在車輛引擎蓋打開時或進行輪胎及懸掛作業(yè)時應(yīng)放置葉子板護套、水箱護罩等，以此全方位保護好客戶車輛。維修技師應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的制服，在進行內(nèi)飾維修作業(yè)時，不得戴手套，并保證雙手干凈整潔，無油污及其他臟物，杜絕泥、水、油漬落在客戶車輛中。客戶遺留在車內(nèi)的物品，應(yīng)小心加以愛護，交車時完整歸還客戶。如果所維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛門窗關(guān)好、鎖好并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管。禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是禁止在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響、空調(diào)等設(shè)備，如遇到由于操作不當引起車輛損失，應(yīng)及時通知車間主管。2、車輛防護4.4

專業(yè)維修4.4.1專業(yè)維修流程維修車間應(yīng)備有維修手冊、維修數(shù)據(jù)表和維修通信等資料，使每一位維修技師都能方便地使用或查詢。（1）作業(yè)準備：開始作業(yè)之前，必須逐一核對接車單與車輛的情況，仔細閱讀維修指令，確保對所描述的故障有準確的認識。（2）規(guī)范操作：根據(jù)維修委托書進行作業(yè)，按照各品牌汽車維修手冊，使用規(guī)范和正確的修理工具及檢測設(shè)備正確實施維修。（3）保養(yǎng)作業(yè)：對所有定期保養(yǎng)車輛按定期保養(yǎng)檢查項目表進行檢查，努力在指定時間內(nèi)一次完成維修作業(yè)任務(wù)。3、確認作業(yè)內(nèi)容/規(guī)范維修作業(yè)4.4

專業(yè)維修4.4.1專業(yè)維修流程作業(yè)中如發(fā)現(xiàn)新的問題或隱患，應(yīng)隨時記入維修委托書。對于無材料及工時成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應(yīng)給予免費的額外小修，并隨時將解決或改善情況記載在維修委托書上，將免費檢查項目表上的作業(yè)內(nèi)容逐一細致檢查。維修技師應(yīng)重視修理的質(zhì)量，落實“一次修好”,維修中維修技師關(guān)注的、未在維修委托書中反映的問題如有維修建議也需要及時向服務(wù)顧問反饋，服務(wù)顧問需要在第一時間向客戶反饋并給出處理措施以征求客戶意見。4、服務(wù)信息反饋4.4

專業(yè)維修4.4.1專業(yè)維修流程維修過程中，不管是在客戶休息區(qū)等待的客戶，還是已經(jīng)離開的客戶，對于車輛的維修進度都是不知情的。維修服務(wù)接待要隨時與客戶溝通車輛的維修情況，需要增修項目的更要與客戶溝通好，取得客戶同意后，在維修委托書上填寫增加項目與增加金額，與在店等待的客戶簽字確認；對于離店的客戶，也要在電話溝通后將維修委托書的新增項目和金額拍照發(fā)給客戶，征得客戶同意。5、溝通客戶4.4

專業(yè)維修4.4.1專業(yè)維修流程車輛維修快結(jié)束時，應(yīng)提前通知客戶，在店等的客戶可以合理安排離店時間，離店客戶也可以安排取車時間。如果在店等待客戶在維修過程中想要觀看維修過程，維修接待人員一定要提示客戶戴好安全帽進入車間，勸導(dǎo)穿高跟鞋的女士不得進入維修車間。隨著數(shù)字化手段的應(yīng)用，有的4S店可以通過SMB(維修保養(yǎng)看板)讓客戶了解自己車輛的維修進度(見圖4-15),有的4S店維修客戶可以通過手機APP或者微信小程序查看車輛維修進度。5、溝通客戶4.4

專業(yè)維修4.4.1專業(yè)維修流程4.4

專業(yè)維修4.4.1專業(yè)維修流程管理更新車間維修保養(yǎng)管理看板(見圖4-15)：圖4-15車間維修保養(yǎng)管理看板5、溝通客戶維修結(jié)束后，車間主管對照維修委托書的作業(yè)內(nèi)容作檢查，檢查項目有無遺漏，確認故障是否消除，檢查車輛安全部件的狀況并給予服務(wù)顧問信息反饋，完成維修作業(yè)后，記錄在維修委托書及免費檢查項目表上，并簽字確認，填寫故障原因、措施內(nèi)容以及最終結(jié)果。6、完工檢查4.4

專業(yè)維修4.4.1專業(yè)維修流程4.4

專業(yè)維修4.4.2專業(yè)維修執(zhí)行技巧1、合理派工（1）了解各維修班組的能力。（2）了解各維修班組的當天狀況。（3）其他服務(wù)顧問的橫向溝通。（4）優(yōu)先安排返修、預(yù)約車輛。（5）必須結(jié)合客戶的需求。（6）維修保養(yǎng)的內(nèi)部分工合理。4.4

專業(yè)維修4.4.2專業(yè)維修執(zhí)行技巧2、內(nèi)部溝通（1）抓住敘述的要點。（2）專業(yè)術(shù)語反饋維修信息。（3）專業(yè)話術(shù)溝通維修項。（1）在修理過程中，服務(wù)顧問和在休息區(qū)等候的客戶進行一到三次溝通，告知客戶最新的進展情況和服務(wù)安排的變動。（2）陪客戶到觀摩區(qū)，介紹目前正在使用的技術(shù)。如果客戶有興趣，服務(wù)顧問可向客戶提供與服務(wù)技師交流的機會。（3）向客戶展示正在使用的專用工具、服務(wù)技師的培訓(xùn)證書以及服務(wù)技師所做的工單之外的檢查項目。3、客戶溝通4.4

專業(yè)維修4.4.2專業(yè)維修執(zhí)行技巧4.4

專業(yè)維修4.4.2專業(yè)維修執(zhí)行技巧4、溝通要點（1）解釋清楚增加或變更項目的原因。（2）站在客戶的立場思考問題。（3）為客戶提前制訂多種解決方案。（4）既要保證客戶及時了解信息，又要保證客戶信息及時到達所有相關(guān)人員。（1）在可能新增維修配件的情況下，應(yīng)先通知客戶，在征得客戶同意的情況下再施工，并詳細解釋維修的原因和原理。（2）盡最大努力，為客戶節(jié)省支出，獲取客戶的信任。（3）向客戶介紹增加費用的明細及所需時間。（4）給客戶選擇的空間。（5）使用專業(yè)又易懂的語言解釋維修原理。5、注意要點4.4

專業(yè)維修4.4.2專業(yè)維修執(zhí)行技巧（1）在可能新增維修配件的情況下，應(yīng)先通知客戶，在征得客戶同意的情況下再施工，并詳細解釋維修的原因和原理。（2）盡最大努力，為客戶節(jié)省支出，獲取客戶的信任。（3）向客戶介紹增加費用的明細及所需時間。（4）給客戶選擇的空間。（5）使用專業(yè)又易懂的語言解釋維修原理。5、注意要點4.4

專業(yè)維修4.4.2專業(yè)維修執(zhí)行技巧案例2021年3月，鎮(zhèn)江市民胡女士將汽車送到4S店維修保養(yǎng)。汽車開進維修車間后，她發(fā)現(xiàn)皮包落在汽車上了，便到車上去取。不想，在經(jīng)過維修車間時不慎滑倒受傷。經(jīng)三五九醫(yī)院CT診斷，胡女士腰5椎體向前I度滑脫，后輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)院接受住院治療，共計發(fā)生醫(yī)療費94427.56元，其中4S店墊付15000元。從4S店提供的監(jiān)控錄像中可以看出，事發(fā)時，胡女士腳穿高跟鞋，維修車間地面光滑平整，看不出地面是否存在油污。日前，經(jīng)濟開發(fā)區(qū)法院判決了這起案件，法院審理認為，公民的人身權(quán)利應(yīng)受法律保護，經(jīng)營性場所應(yīng)在合理限度范圍內(nèi)保障他人人身及財產(chǎn)安全，未盡到相應(yīng)安全保障義務(wù)的應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，受害人作為有完全民事行為能力的成年人，在行走時應(yīng)保持高度注意，故其應(yīng)對本人在行走過程中不慎滑倒導(dǎo)致自身損害承擔(dān)主要責(zé)任。法院最后判決，4S店賠償胡女士各項損失共計45000余元。4.4

專業(yè)維修目錄01020304汽車維修客戶預(yù)約汽車維修服務(wù)接待開具委托書專業(yè)維修050607質(zhì)量檢驗結(jié)算交車服務(wù)回訪維修技師根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容做各方面的檢查，檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細致地復(fù)檢維修作業(yè)項目，看看是否存在問題，如果有問題，并且將影響到交車時間、維修項目及費用，則必須及時反饋給服務(wù)顧問。完成質(zhì)量檢驗后，如果沒有問題，則在維修委托書上簽字，將維修委托書、更換的備件(隨車)、車鑰匙交給本班/組的班/組長。1、維修技師自檢4.5

質(zhì)量檢驗4.5.1質(zhì)量檢驗流程2、班/組長質(zhì)量檢驗車間班/組長按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)量檢驗，并核對有無遺漏的服務(wù)項目。重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗，當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取措施進行糾正，將檢驗結(jié)果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。完成質(zhì)量檢驗后，班/組長在維修委托書上簽字。4.5

質(zhì)量檢驗4.5.1質(zhì)量檢驗流程質(zhì)量檢驗的步驟如下：（1）車間主管按照維修委托書及免費檢查項目表指示的每一項維修項目進行檢查，逐一核實維修委托書作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。（2）每一個完工的維修項目都要完全符合品牌汽車的技術(shù)規(guī)范和要求。（3）如有必要應(yīng)動檢試車確認。（4）檢查安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足。3、車間主管質(zhì)量檢驗4.5

質(zhì)量檢驗4.5.1質(zhì)量檢驗流程質(zhì)量檢驗的步驟如下：（5）查核有無遺失物品(如工具、手冊等)。（6）重新確認接車問診單的記載有無錯誤，檢查外觀有無損傷。（7）檢查維修技師作業(yè)文件，若維修技師填寫的維修委托書及免費檢查項目表的內(nèi)容不完全，則要求修改。（8）將檢查結(jié)果的內(nèi)容記錄在維修委托書及定期保養(yǎng)檢查項目表上，并簽名。3、車間主管質(zhì)量檢驗4.5

質(zhì)量檢驗4.5.1質(zhì)量檢驗流程4、廠內(nèi)返修如果完工的維修項目不符合維修技術(shù)標準，則需要返修；車間主管給出返修原因及維修指令，由主管重新分配工作。每天發(fā)生的返修記錄要求記錄下來并上報售后經(jīng)理。4.5

質(zhì)量檢驗4.5.1質(zhì)量檢驗流程質(zhì)檢員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛。清潔美容標準：清潔用品保持干凈，避免劃傷漆面。清洗部位包括車身外觀、車廂內(nèi)部和涉及作業(yè)部位，強調(diào)關(guān)鍵部位的清潔，如前后燈殼、左右后視鏡、引擎蓋、全車玻璃、門把手、鋼圈、煙灰缸、地毯以及儀表盤等。污垢和灰塵都要清理干凈，車上無水珠、無指紋，如果條件許可，可簡單美容、上蠟。5、清潔車輛4.5

質(zhì)量檢驗4.5.1質(zhì)量檢驗流程6、質(zhì)檢員移交車輛質(zhì)檢員檢查車輛清潔美容質(zhì)量是否符合要求，將車輛開至竣工交車區(qū)，并注意車頭朝外停放，方便客戶駕車離開，將維修文件和車鑰匙交給服務(wù)顧問，向服務(wù)顧問移交完工車輛。移交車輛流程如圖4-16所示。4.5

質(zhì)量檢驗4.5.1質(zhì)量檢驗流程6、質(zhì)檢員移交車輛4.5

質(zhì)量檢驗4.5.1質(zhì)量檢驗流程移交車輛流程圖圖4-16移交車輛流程（1）具有準確的維修要求記錄。（2）具有明確的故障描述。（3）具有精確的維修過程。（4）具有細致的內(nèi)部檢驗。1、提高一次修復(fù)率4.5

質(zhì)量檢驗4.5.2質(zhì)量檢驗執(zhí)行技巧2、掌握完工車輛的維修情況（1）向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況。（2）向維修技工了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作。（3）向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷情況和故障原因。（4）向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在的問題。（5）了解一些零備件的剩余使用壽命(制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等)。4.5

質(zhì)量檢驗4.5.2質(zhì)量檢驗執(zhí)行技巧（1）服務(wù)顧問和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛。（2）根據(jù)維修委托書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目。（3）檢查車輛內(nèi)部和外觀，確保竣工車輛內(nèi)、外得到徹底的清潔。3、親自檢查竣工車輛4.5

質(zhì)量檢驗4.5.2質(zhì)量檢驗執(zhí)行技巧4、檢驗/內(nèi)部交車的關(guān)鍵行為（1）內(nèi)部做好自檢、互檢與終檢，將問題控制在內(nèi)部。（2）自檢、互檢、終檢做好簽字確認，保證可以追溯。（3）所有維修過的車輛必須進行路面測試以確保問題已經(jīng)解決。（4）維修技師詳細告知服務(wù)顧問維修保養(yǎng)的項目與細節(jié)。（5）車輛修理好后，服務(wù)顧問根據(jù)客戶要求的聯(lián)系方式通知客戶。（6）服務(wù)顧問對照委托書檢查維修保養(yǎng)項目，確保完成。（7）服務(wù)顧問需要確保車輛的設(shè)定(如座椅、收音機等)復(fù)原到客戶原來設(shè)定的狀態(tài)。4.5

質(zhì)量檢驗4.5.2質(zhì)量檢驗執(zhí)行技巧案例段先生的車輛變速箱無故偶發(fā)失去動力，初期每次維修檢查4S店都說沒有問題，一切正常，第四次出現(xiàn)問題時故障燈亮起，4S店無視車輛失去動力的情況，只把亮故障燈的情況上報廠家。隨后開車過程中車輛再次出現(xiàn)故障，無法開動，車主自行拖車至4S店，4S店仍認為問題不大，只肯修，不肯換。車主訴求：4S店免費更換變速箱。處理：根據(jù)車主與4S店陳述，總結(jié)爭議焦點——引起變速箱故障的可能因素，是否存在質(zhì)量問題，是否每次未進行問題全部維修以及質(zhì)量檢驗就交車以及如何認定車主的損失。經(jīng)過多次溝通調(diào)解，4S店愿意免費維修，并表示后續(xù)再出現(xiàn)類似問題，按質(zhì)保履行，雙方對結(jié)果都表示非常滿意。4.5

質(zhì)量檢驗案例提示：汽車維修經(jīng)營者在汽車維修前應(yīng)當對汽車進行全面檢修，然后做好標記和記錄，與車主核實需要維修的項目以及需要更換的零件等。待維修完畢，相關(guān)質(zhì)檢人員和試車人員都應(yīng)該對車輛進行進一步的檢驗，避免有遺留的問題或故障引起客戶二次維修或多次維修。4.5

質(zhì)量檢驗?zāi)夸?1020304汽車維修客戶預(yù)約汽車維修服務(wù)接待開具委托書專業(yè)維修050607質(zhì)量檢驗結(jié)算交車服務(wù)回訪1、交車前準備（1）服務(wù)顧問親自檢查竣工車輛，確認已完成所有維修內(nèi)容，確認故障已經(jīng)修復(fù)。（2）任何不清楚的地方，應(yīng)詢問維修技師，并確認試車過程中車輛的狀況。（3）對于返修工作，要特別注意確定是否已真正解決了返修的問題。（4）確保車況安全良好、各部液位正常。（5）檢查車輛清潔狀況。（6）檢查確認客戶自費更換的舊件。（7）確定車輛停車位置，便于陪同客戶交車時易于找到。4.6結(jié)算交車4.6.1結(jié)算交車流程1、交車前準備服務(wù)顧問除了車輛的檢查還要做如下工作：（1）檢查和準備書面單據(jù)，核對維修委托書，確認維修項目全部完成。（2）檢查維修委托書中的維修說明，核對免費檢查項目表和質(zhì)檢結(jié)論。（3）核對領(lǐng)料清單，落實備件使用的必要性。（4）準備關(guān)懷信息，列出下次維修的建議項目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時服務(wù)顧問關(guān)注的項目、維修過程中維修人員關(guān)注的項目及未盡事宜。4.6結(jié)算交車4.6.1結(jié)算交車流程1、交車前準備服務(wù)顧問除了車輛的檢查還要做如下工作：（5）確認維修、備件和外包費用無遺留，編制與復(fù)核結(jié)算單據(jù)。（6）比較估價與預(yù)結(jié)算差異，做好差異說明準備。（7）整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于客戶理解。（8）準備好客戶車輛鑰匙。4.6結(jié)算交車4.6.1結(jié)算交車流程（1）服務(wù)顧問完成交車前準備工作后就可以聯(lián)系或通知客戶，對于不在現(xiàn)場等待的客戶，應(yīng)電話通知客戶，確定交車時間和付款方式。（2）對于在現(xiàn)場等待的客戶，應(yīng)前往客戶休息室通知客戶驗收竣工車輛。（3）服務(wù)顧問陪同客戶驗收接車時，應(yīng)引導(dǎo)客戶前往交車車位，詳細介紹修理結(jié)果。在可能的情況下，請客戶親自檢查修理部位，對修理結(jié)果進行確認。故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問題，也可以利用標準化流程數(shù)字化所形成的數(shù)據(jù)，全面透明地呈現(xiàn)車輛狀態(tài)，如剎車片損耗狀態(tài)、電瓶電壓狀態(tài)、輪胎磨損狀態(tài)、進氣及空調(diào)濾芯狀態(tài)等。2、通知并陪同客戶接車驗收4.6結(jié)算交車4.6.1結(jié)算交車流程（4）對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認。（5）自費備件應(yīng)當面展示清點后交回客戶，可以結(jié)合更換備件的狀態(tài)，說明更換的必要性。（6）詢問客戶舊件處理意見，若客戶不需要，則由專營店負責(zé)處理。更換的保修備件，可以不向客戶展示，但應(yīng)告知客戶備件已更換。也可以利用數(shù)字化技術(shù)，從生產(chǎn)端至零售端形成數(shù)字化節(jié)點足跡，使客戶可以完成配件溯源查詢，極大程度上解決消費者對配件真?zhèn)尾环判牡睦_；當客戶面拆除“三件套”。2、通知并陪同客戶接車驗收4.6結(jié)算交車4.6.1結(jié)算交車流程3、服務(wù)說明服務(wù)說明應(yīng)當簡明扼要，避免使用專業(yè)詞匯，讓客戶易于理解，服務(wù)說明應(yīng)結(jié)合交車文件，包括維修說明和費用說明。維修說明重點包括維修委托書項目、故障、已完成的維修和效果，維修保養(yǎng)的過程、故障分析及原因，更換的備件及必要性，額外的免費維修項目。費用說明重點包括總費用、總備件費和總工時費，分項工作的備件費、工時費；返修時還要說明上次費用及客戶應(yīng)當負擔(dān)的費用；實際收費與估價不符時，必須給予合理解釋；服務(wù)說明還應(yīng)包括解答客戶關(guān)心的疑問。4.6結(jié)算交車4.6.1結(jié)算交車流程關(guān)懷提示的目的是使客戶感受到真正專業(yè)化和個性化的服務(wù)，加強接待員與客戶的個人溝通和個人關(guān)系。關(guān)懷提示的種類包括：已經(jīng)列出的交車文件記錄，避免故障和應(yīng)急處置的方法，改進駕駛方式的建議，客戶車輛下次保養(yǎng)的時間和里程，質(zhì)量保修范圍及時限。4、關(guān)懷提示4.6結(jié)算交車4.6.1結(jié)算交車流程5、服務(wù)及費用確認服務(wù)顧問詢問客戶對服務(wù)及費用是否認可，如有異議，應(yīng)耐心解答，在保修手冊中記錄已進行的定期保養(yǎng)，打印車輛費用結(jié)算單(見教材P101圖4-17),并請客戶簽字確認。4.6結(jié)算交車4.6.1結(jié)算交車流程6、交車結(jié)賬服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶到結(jié)賬處結(jié)賬，出納復(fù)核費用是否正確，客戶付款結(jié)賬。有的4S店服務(wù)顧問也可以引導(dǎo)客戶通過微信公眾號或者APP進行支付，雖然微信公眾號或者APP會清楚顯示本次消費明細，但服務(wù)顧問也要按照服務(wù)費用說明原則進行講解。4.6結(jié)算交車4.6.1結(jié)算交車流程1、結(jié)算準備工作（1）審核維修委托書上的維修項目和車間技工的維修報告。（2）保證所有維修材料都已列在結(jié)算清單上。（3）保證報價與最后的結(jié)算一致。（4）準備好所有的相關(guān)材料。注意：如果結(jié)算清單沒有準備好，就不要通知客戶其車輛已經(jīng)準備好了。4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧（1）檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品。陪同客戶到竣工車輛旁，對照維修服務(wù)委托書像入廠檢查一樣和客戶一道對車輛外觀、車輛內(nèi)部狀態(tài)和車上的物品進行確認，這樣可以向客戶證明他的財產(chǎn)在店內(nèi)得到了良好的保護和愛護。（2）重點指出車輛維修部位。作為一個客戶，他總是希望了解他的車到底哪個部位出了問題，是如何維修的。如果有可能應(yīng)盡量向客戶展示維修的部位或指出更換了的備件。2、與客戶共同檢查竣工車輛4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧（3）向客戶出示更換下來的備件。除了質(zhì)量擔(dān)保的舊件和客戶特別聲明的不保留舊件的情況，服務(wù)顧問應(yīng)該向客戶出示更換下來的舊備件并且征求這些備件的處理意見。注意：舊備件應(yīng)進行嚴格的包裝才能放在客戶的車里，防止把客戶的車弄臟。對于電瓶、輪胎等客戶不好處理并對環(huán)境有害的舊件，建議客戶由服務(wù)顧問進行處理。2、與客戶共同檢查竣工車輛4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧（4）必要時和客戶共同試驗竣工車輛。對于行駛、懸掛系統(tǒng)或者只有車輛在行駛中才能出現(xiàn)的故障，修復(fù)后如果客戶要求，可以和客戶一同試車來檢驗維修的效果，如果不能陪同客戶，可以委托質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專家陪同客戶一同試車。永遠要把提供服務(wù)的可靠性放在第一位（不能把一次保養(yǎng)簡化為一次簡單更換機油的工作）。2、與客戶共同檢查竣工車輛4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧3、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況1）向客戶解釋應(yīng)客戶的需求維修車間所做的維修工作（1）根據(jù)接車時客戶提出的故障描述，向客戶解釋解決故障的方法、進行的診斷測試、路試和執(zhí)行的維修工作。（2）解釋維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題和進行維修的必要性以及由此新增加的維修項目，如果客戶是通過電話同意修理的，那么應(yīng)該請客戶補充簽字確認。4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧3、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況1）向客戶解釋應(yīng)客戶的需求維修車間所做的維修工作（3）向客戶說明在工作過程中維修技工發(fā)現(xiàn)并主動處理的一些小問題（如門軸噪音等）。這樣的技巧不僅可以清楚地向客戶表明它所要求的工作都已經(jīng)全面、高質(zhì)量完成，而且還向客戶提供了超值的服務(wù)，從而使客戶對維修工作產(chǎn)生信任，增強客戶滿意度。4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧3、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況2）向客戶出示結(jié)算清單（1）如果客戶租用了臨時替代車輛，在結(jié)算時要收回臨時替代車協(xié)議，并讓客戶簽字。（2）向客戶解釋結(jié)算清單上的每一項內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶解釋這些技術(shù)性的細節(jié)內(nèi)容，可以請技術(shù)專家或者技術(shù)專家助理來幫助解釋。4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧3、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況2)向客戶出示結(jié)算清單(3)向客戶解釋所進行的維修操作，并告訴客戶這些操作都是根據(jù)他們的要求進行的；或者對于那些沒有開發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。(4)列出哪些維修操作是免費的，可以向客戶展示所有的問題都已經(jīng)處理，并且價格完全是根據(jù)所進行的維修操作開出的。4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧3、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況3）向客戶解釋發(fā)票上的報價（1）向客戶解釋維修服務(wù)委托書結(jié)算清單的每個項目與價格，讓客戶了解需要付錢的每一個項目，從而使客戶覺得物有所值。（2）向客戶解釋所進行維修操作的費用(包括用掉的時間、對汽車的測試、零部件的費用、保修等):（3）向客戶解釋報價與最初估價有出入的地方，提醒客戶關(guān)注補充協(xié)議(這就是當初要讓客戶以書面形式確認進行補充維修操作的原因)。4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧4、交車/結(jié)賬中的關(guān)鍵行為（1）服務(wù)顧問帶領(lǐng)客戶到他的車旁，按工單解釋服務(wù)內(nèi)容與費用。（2）先進行服務(wù)交車，后要求提取車輛的客戶付款，客戶在付款時等待不超過5分鐘，有網(wǎng)上支付條件的可以網(wǎng)上支付。（3）服務(wù)人員可提供一定限額的折扣權(quán)來確?？蛻魸M意。（4）整個交車過程應(yīng)順暢、便捷。（5）服務(wù)技師應(yīng)隨時待命，以回答客戶提出的具體問題。（6）經(jīng)銷商能夠提供取、送車輛的服務(wù)。4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧5、吸引客戶再次光臨1）在交車過程中保持商業(yè)意識（1）給予客戶一些關(guān)于汽車維護的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。（2）關(guān)心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在汽車上的開銷。如果客戶技術(shù)檢修的期限在一年之內(nèi)，可以建議他進行預(yù)先檢查。4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧5、吸引客戶再次光臨1）在交車過程中保持商業(yè)意識（3）告訴客戶下一次保養(yǎng)的時間和里程以及某些損耗件(如輪胎、制動摩擦片或摩擦盤等)預(yù)計的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記錄預(yù)計的更換時間，并提醒客戶及時更換。也可以告訴客戶根據(jù)APP或者微信公眾號的提醒來進行下一次維保。（4）如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計劃維修”,應(yīng)該與客戶約定維修的時間，這種維修涉及車輛的安全性，需要行業(yè)管理部門的審核。4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧5、吸引客戶再次光臨1）在交車過程中保持商業(yè)意識注意：對于涉及安全的需立即修理的維修項目，服務(wù)顧問要向客戶說明危害性并建議客戶立即進行修理，如果客戶堅持不進行修理，則應(yīng)在維修委托書或結(jié)算清單上注明，并請客戶在責(zé)任免除單上簽字確認。建議：服務(wù)顧問可以把客戶的這些情況記錄下來，作為對客戶開展主動預(yù)約的依據(jù)，由服務(wù)顧問或客戶關(guān)系部門到時候提醒客戶，以增加客戶的滿意度。好處：向客戶建議對汽車車身或內(nèi)部機械進行維護，或更換零備件，或裝配附件，從而獲得發(fā)展維修業(yè)務(wù)銷售的機會。4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧5、吸引客戶再次光臨2）送客戶離開使客戶感覺到服務(wù)顧問的關(guān)心自始至終，與客戶告別，目送客戶離開?？梢韵蚩蛻麸@示即使他已經(jīng)付了錢，4S店仍然關(guān)注他，關(guān)注他的期望，并會一直為他考慮，直到他離開服務(wù)站。一次維修服務(wù)的結(jié)束也許就是下一次維修的開始。4.6結(jié)算交車4.6.2結(jié)算交車執(zhí)行技巧案例短期內(nèi)汽車前大燈燈罩出現(xiàn)裂痕，車主質(zhì)疑未更換事件：2018—2019年，彭女士先后在瀏陽某4S店更換汽車左前大燈。前段時間，車輛大燈出現(xiàn)裂縫，她認為，4S店沒有換燈，只是維修，因此短時間內(nèi)大燈燈罩出現(xiàn)裂痕，于是她聯(lián)系4S店投訴。在糾紛發(fā)生時，4S店只能找到2019年更換大燈的編碼，無法找到2018年更換大燈的編碼。解決方式：經(jīng)過多番調(diào)解，4S店找到兩次更換大燈的編碼，車主表示認可。4S店表示在保修期內(nèi)大燈出現(xiàn)質(zhì)量問題可以在店內(nèi)修理。4.6結(jié)算交車案例短期內(nèi)汽車前大燈燈罩出現(xiàn)裂痕，車主質(zhì)疑未更換案例分析：車主更換汽車零件時，建議查看零配件清單，完成車輛交接時，需再次檢查是否維修完好，然后簽字確認。如果沒有及時檢查便完成接收，之后發(fā)現(xiàn)問題可能會帶來糾紛。其次，汽車維修經(jīng)營者在汽車維修前應(yīng)當對汽車進行全面檢修，然后做好標