《汽車維修服務(wù)接待》 試卷及答案測試卷二

《汽車維修服務(wù)接待》期末考試試卷(B）姓名:班級:學(xué)號:題號題號一二三四五總成績評卷人得分一：填空題（每空1分，共15分）得分閱卷人1、根據(jù)我國目前汽車的使用情況，客戶大致可以分為 、 、一：填空題（每空1分，共15分）得分閱卷人2、禮儀的作用表現(xiàn)在 、 、 、 四個方面。3、一般認(rèn)為，影響客戶內(nèi)心期望的因素分為: 、 4、汽車三包指的是汽車的 、 和 。5、汽車修理分為汽車大修、、、四類.二：選擇題（每題3二：選擇題（每題3分，共30分）得分閱卷人1、《機動車維修服務(wù)規(guī)范》經(jīng)中國質(zhì)量監(jiān)督管理局審查通過，自2012年（ ）起實施。A.10月1日 B。5月1日 C。1月10日 D.1月5日2、嚴(yán)守崗位、盡心盡責(zé)、注重務(wù)實、服務(wù)行業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地干好機動車維修各個崗位的本職工作，在機動車維修工作崗位上發(fā)揚忘我的工作精神。這是(）對于機動車維修從業(yè)人員的具體要求。A、愛崗敬業(yè) B、誠實守信C、辦事公道 D、服務(wù)群眾3、儀態(tài)包括（ ）A、站、坐、行 B、站、坐、儀表C、坐、行、儀表 D、站、行、儀表4、為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為( )A、20--30公分B、30——80公分C、80-—120公分D、120——150公分5、接聽用戶來電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響(）以內(nèi)接的電話，以表示對客戶的尊重？A、5聲 B、4聲 C、3聲 D、2聲6、一般轎車的常規(guī)保養(yǎng)間隔里程/時間為（），以先到達(dá)者為準(zhǔn)。A、10000km或1年 B、5000km或半年C、2000km或3個月 D、1000km或1個月7、在車輛維修過程中，以下哪項是業(yè)務(wù)接待正確的做法？（）A、僅需關(guān)心一般維修客戶,無需關(guān)心快速保養(yǎng)客戶B、經(jīng)常關(guān)懷客戶并告知維修進(jìn)度C、應(yīng)詢問客戶結(jié)賬金額是否足夠D、應(yīng)幫忙洗車，提前交車8、當(dāng)客戶與售后服務(wù)中心簽定了維修工單,就確立了雙方的何種關(guān)系?（ ）A、法律關(guān)系 B、朋友關(guān)系 C、緊密關(guān)系 D、以上皆是9.進(jìn)服務(wù)站檢驗指對送修車輛的（)的整體檢查、鑒定,以確定維修方案。A、性能和技術(shù)狀況 B、車輛的外觀狀況C、車輛維護部位 D、車輛的配置及手續(xù)10。以下各項都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項目,除了（ ）A、客戶姓名 B、客戶地址 C、移動電話號碼 D、客戶職務(wù)220得分閱卷人1、具有機動車維修專業(yè)高職以上的文化水平才能從事汽車維修業(yè)務(wù)接待員。（）2、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的職業(yè)行為道德規(guī)范。（）3、一般問候、打招呼施15°左右鞠躬禮。（）4、業(yè)務(wù)接待員只有語言要求，沒有行為要求。（）5、客戶修車離廠時，接待員應(yīng)與顧客禮貌告別,目送出廠。（ ）6、客戶在接收車輛時，如有意見和訴求,可進(jìn)行解釋，但維修方不予采納。（）7、據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的8倍。（）8、將車輛的故障排除屬于客戶內(nèi)心期望因素中的滿意因素。（ ）9、預(yù)約可以減少客戶車輛的維修等待時間，便于售后服務(wù)中心安排工作（）10、汽車維修工時費是指汽車維修企業(yè)維修車輛、提供維修技術(shù)和勞務(wù)應(yīng)收取的費用。（）四：簡答題（每題5四：簡答題（每題5分，共20分）得分閱卷人1、服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是什么?2.如何提高客戶滿意度？3.投訴的價值有哪些？4.抱怨處理的流程是怎樣的？五：論述題（共15五：論述題（共15分）得分閱卷人1、汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，此時您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？《汽車維修服務(wù)接待》期末考試試卷(B）一：填空題（每空1分，共15分）1、私家車、營運車輛、公務(wù)車輛；2、尊重、約束、教化、調(diào)節(jié)；3、保健因素、滿意因素；4、包修、包換、包退；5、總成修理、汽車小修、零件修理；二：選擇題（每題3分，共30分）1-5：C，A，A，C，C；6-10：B，B，A，A，D。三：判斷題（正確的畫√，錯誤的畫×，每題2分，共20分）1-5：×；√；√；×；√；6-10：×；×；×；√；√。四：簡答題（每題5分，共20分）1、服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是什么?答：汽車4s店售后服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容有：1）整理客戶資料、建立客戶檔案。2）根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求3）與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系。4）現(xiàn)場接待、問診報價、安排維修。5）帶領(lǐng)客戶交車結(jié)算、送別客戶。6）開展售后跟蹤回訪服務(wù)。2、如何提高客戶滿意度？答：主要有規(guī)范個人的儀容儀表形象，采用專業(yè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)語言和行為，加強專業(yè)技能的提升。收集和分析客戶滿意度信息、分析客戶流失的原因，分析企業(yè)營銷活動相關(guān)因素對客戶滿意度影響，聘請專業(yè)咨詢公司測評客戶滿意度，調(diào)查問卷和電話咨詢，建立起客戶滿意服務(wù)的機制、改進(jìn)問題、找準(zhǔn)方法、提升客戶滿意度。3、投訴的價值有哪些？1）有利于樹立品牌；2)明確改進(jìn)的方向;3)帶來更多商機;4)朋友的無私饋贈;5)重新建立良好關(guān)系的機會4、抱怨處理的流程是怎樣的？答：1）客戶抱怨、充分理解2)受理客戶抱怨3)協(xié)商解決、處理問題4)答復(fù)客戶5)特事特辦.五：論述題（共15分）1.汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，此時您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？（1)為對客戶造成的任何不便道歉；