售前客戶(hù)服務(wù)與管理

售前客戶(hù)效勞與管理1.效勞特色與優(yōu)勢(shì)分析1目標(biāo)客戶(hù)分析2售前溝通模擬3客戶(hù)價(jià)值4主要內(nèi)容5客戶(hù)分類(lèi)管理2.企業(yè)的特色與優(yōu)勢(shì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色、效勞特色、根底配套設(shè)施、企業(yè)規(guī)模及企業(yè)歷史及文化產(chǎn)品的特色與優(yōu)勢(shì)性能、外觀、材質(zhì)、價(jià)格、品種、口感、價(jià)值、質(zhì)量和資質(zhì)等方面的特色和優(yōu)勢(shì)網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢(shì)平臺(tái)的模式、提供的效勞、盈利模式和客流量分析效勞的特色與優(yōu)勢(shì)效勞理念、效勞時(shí)間、效勞質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的效勞操作、科學(xué)簡(jiǎn)化的效勞流程，力求實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度、舒適度和愜意度。效勞特色與優(yōu)勢(shì)分析售前效勞是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)置欲望的效勞工作。售前效勞的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢(xún)、接受訂貨和郵購(gòu)、提供多種方便和財(cái)務(wù)效勞等。3.按收入狀況按性別、年齡按行業(yè)和職位按文化程度目標(biāo)客戶(hù)分析目標(biāo)客戶(hù)，即企業(yè)或商家提供產(chǎn)品、效勞的對(duì)象。目標(biāo)客戶(hù)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的前端，只有確立了消費(fèi)群體中的某類(lèi)目標(biāo)客戶(hù)，才能展開(kāi)有效具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)事務(wù)。市場(chǎng)三要素：人、購(gòu)置力、購(gòu)置欲望4.售前售前溝通模擬詢(xún)問(wèn)推薦核實(shí)道別跟進(jìn)議價(jià)招呼第一步招呼“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情〞第二步詢(xún)問(wèn)“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)〞第三步推薦“表達(dá)專(zhuān)業(yè)，精確推薦〞第四步議價(jià)“以退為進(jìn)，促成交易〞://bbs.paidai/topic/91351第五步核實(shí)“及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)〞第六步道別“熱情道謝，歡送再來(lái)〞第七步跟進(jìn)“視為成交，及時(shí)溝通〞5.客戶(hù)根本價(jià)值滿(mǎn)意客戶(hù)的新增價(jià)值抱怨客戶(hù)的虧損價(jià)值客戶(hù)的終生價(jià)值公式：?jiǎn)未谓灰捉痤~*交易周期內(nèi)總交易次數(shù)公式：客戶(hù)根本價(jià)值*人數(shù)*轉(zhuǎn)換率公式：客戶(hù)根本價(jià)值*人數(shù)*轉(zhuǎn)換率“顧客終生價(jià)值〞(CustomerLifetimeValue)指的是每個(gè)購(gòu)置者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。公式：?jiǎn)未谓灰桌麧?rùn)*總交易次數(shù)—維系本錢(qián)客戶(hù)價(jià)值作用：是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定開(kāi)展的根底，客戶(hù)終生價(jià)值的意義在于表達(dá)忠誠(chéng)用戶(hù)對(duì)企業(yè)生存開(kāi)展的重要和長(zhǎng)遠(yuǎn)影響，以刺激企業(yè)對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)的高度重視，努力維系客戶(hù)的忠誠(chéng)6.10%～15%，對(duì)產(chǎn)品及效勞認(rèn)可，滿(mǎn)意度高，有需求或需解決的問(wèn)題時(shí)會(huì)第一時(shí)直接找到我們的客戶(hù)，銷(xiāo)售奉獻(xiàn)大或潛力大。相應(yīng)措施：應(yīng)備受重視而享有最正確的客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理，包括最完整的效勞記錄、最充裕的效勞時(shí)間、最細(xì)心周到的效勞措施等。及時(shí)執(zhí)行公司營(yíng)銷(xiāo)方案并反響客戶(hù)信息，選擇最正確的效勞方案，建立最正確的客戶(hù)跟蹤檔案，從而能夠在短期內(nèi)迅速贏得該類(lèi)重點(diǎn)客戶(hù)。

15%～25%，對(duì)的產(chǎn)品和效勞比較認(rèn)可，較滿(mǎn)意，但還有一些異議，有需求時(shí)會(huì)找我們，但需排除異議后才會(huì)購(gòu)置的客戶(hù)，銷(xiāo)售奉獻(xiàn)一般或有一定潛力。措施：把對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的跟蹤工作作為管理的重點(diǎn)，不時(shí)地拜訪他們，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)加以改進(jìn)?？刹捎门嘤姆绞竭M(jìn)行，當(dāng)該類(lèi)客戶(hù)數(shù)量由于質(zhì)素變動(dòng)降到某一特定水平時(shí)，應(yīng)自動(dòng)增補(bǔ)該類(lèi)客戶(hù)并加以培育。

處于觀望狀態(tài)，會(huì)拿與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較且一般傾向于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和效勞，在某些方面不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，且問(wèn)題不容易解決的客戶(hù)。這類(lèi)各戶(hù)量多而價(jià)值低。措施：對(duì)這類(lèi)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不宜過(guò)多的管理，但也不能缺少關(guān)注。因?yàn)榧僭O(shè)進(jìn)行過(guò)多的管理，那么所花的時(shí)間和費(fèi)用可能超過(guò)這些客戶(hù)本身的價(jià)值。因此在一般情況下，按部就班，但還要仔細(xì)分辨是否能拉到B類(lèi)或A類(lèi)，以防止誤判而導(dǎo)致?lián)p失。當(dāng)覺(jué)察這類(lèi)客戶(hù)婁量過(guò)少時(shí)，設(shè)法加以補(bǔ)充和關(guān)注。

A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)ABC客戶(hù)分類(lèi)法客戶(hù)分類(lèi)管理：ABC分析法的實(shí)質(zhì)是在于抓住重點(diǎn)，區(qū)別對(duì)待，分類(lèi)控制7.A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)ABC客戶(hù)分類(lèi)法客戶(hù)分類(lèi)管理客戶(hù)分級(jí)管理的必要性：1、不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待。2、企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值來(lái)分配不同的資源。3、不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求企業(yè)應(yīng)該分別滿(mǎn)足。4、客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提。做好以下工作：1、對(duì)于關(guān)鍵客戶(hù)，要成立專(zhuān)門(mén)效勞機(jī)構(gòu)，集中優(yōu)勢(shì)資源效勞他們，并加強(qiáng)感情聯(lián)系，密切雙方關(guān)系。2、對(duì)于普通客戶(hù)，要針對(duì)有升級(jí)潛力的客戶(hù)重點(diǎn)培養(yǎng)，爭(zhēng)取他們成為關(guān)鍵客戶(hù)，對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的客戶(hù)那么要減少效勞，降低本錢(qián)。3、對(duì)于小客戶(hù)，也要區(qū)別對(duì)待，先判斷其有無(wú)升級(jí)的可能，弱沒(méi)有那么有理有節(jié)的淘汰局部小客戶(hù)，對(duì)于劣質(zhì)客戶(hù)那么堅(jiān)決予以淘汰。8.關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞二八定律標(biāo)題定義步驟一、確定客戶(hù)的衡量指標(biāo)〔可以是銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等〕。步驟二、確定指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)〔一般至少為一年〕。

步驟三、統(tǒng)計(jì)處每個(gè)客戶(hù)的指標(biāo)量。

步驟四、按指標(biāo)量對(duì)客戶(hù)進(jìn)行排序〔一般從高到低排〕。

步驟五、總計(jì)公司的銷(xiāo)售額〔全部相加〕。

步驟六、確定分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)〔分成ＡＢＣ三類(lèi)，一般定位Ａ占７５％Ｂ占２0％Ｃ占５％或者Ａ占７0％Ｂ占２0％Ｃ占１0％兩種選擇〕。

步驟七、計(jì)算各類(lèi)的銷(xiāo)售額。

步驟八、分類(lèi)，分出ＡＢＣ三類(lèi)客戶(hù)。

客戶(hù)ABC分類(lèi)