汽車銷售接待流程

東風(fēng)標(biāo)致特約商展廳標(biāo)準銷售流程一.參謀式銷售參謀式營銷，顧名思義就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值效勞，使客戶能作出對產(chǎn)品或效勞的正確選擇和發(fā)揮其價值，在這參謀式營銷過程同時建立了客戶對產(chǎn)品或效勞的品牌提供者的感情及忠誠度，有利于進一步開展關(guān)系營銷，到達較長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨具殺傷力的市場競爭力。參謀式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式，它起源于20世紀90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實踐性。它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進行產(chǎn)品介紹的同時，運用分析能力、綜合能力、實踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。二.參謀式銷售和傳統(tǒng)銷售的區(qū)別傳統(tǒng)銷售理論認為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價格低，效勞是為了更好地賣出產(chǎn)品；而參謀式銷售認為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品，效勞本身就是商品，效勞是為了與顧客達成溝通?？梢钥闯?，參謀式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和參謀三個角度上。

傳統(tǒng)銷售參謀銷售側(cè)重點出售貨物客戶需求看問題角度自己客戶與客戶關(guān)系短期長期結(jié)果單贏多贏

三.客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對效勞性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)真實一刻MOT真實一刻〔MomentOfTruth,簡稱：MOT),就是與顧客的每一個接觸的小小一刻上給顧客形成小小的印象，但小小的印象最終的累積，而影響顧客最終的購車決定。由真實一刻的概念，在不同行業(yè)中相應(yīng)形成顧客的接觸點的管理四.銷售三要素1.信心顧客看車的時候通常帶有三個疑心因素。分別是對產(chǎn)品的疑心，對銷售店的疑心和對銷售參謀的疑心。只有解決這些疑心，使得客戶對產(chǎn)品、對銷售店、對銷售參謀充滿信任才能成功的完成銷售.2.需求從客戶購置車輛原因考慮，客戶希望能夠通過車輛解決自己生活或者工作中存在的問題。銷售參謀應(yīng)積極的探詢這些問題，了解顧客的需求。并為客戶提供解決方法。3.購置力購置力是指客戶的支付能力。銷售參謀應(yīng)按照顧客的購置能力，介紹適合對方的車型五.東風(fēng)標(biāo)致展廳銷售標(biāo)準流程1.售前準備2.顧客接待3.需求分析4.產(chǎn)品介紹5.試乘試駕6.報價、異議處理7.結(jié)論辭別8.意向客戶跟蹤9.車輛交付10.交車后回訪客戶滿意1.售前準備A.個人準備a.儀容儀表：1.按照東標(biāo)的要求統(tǒng)一著裝、保持平整2.發(fā)式整齊無頭屑，不遮蓋臉面，不染發(fā)。男士兩鬢不遮耳后不過衣領(lǐng)。女士長發(fā)需盤發(fā)或扎起3.手和指甲保持清潔不留長甲，不染甲4.男士不佩戴飾物、女士飾物應(yīng)小巧精致且不宜過多，禁止帶戒指5.女士淡妝上崗，崗中注意補妝6.防止讓人不快的氣味7.穿深色皮鞋，隨時保持干凈襪子與衣著的顏色統(tǒng)一和諧8.上崗之前自我檢查9.不要再人前進行一些不雅的行為b.肢體語言1.微笑2.標(biāo)準待客姿勢〔雙手重疊，左手壓右手，自然垂于身前，兩腳自然分開，審圖微前傾，始終保持站姿端正，目視前方，并隨時關(guān)注展廳入口〕3.行走時要保證身體姿態(tài)端正，行動有力4.握手：長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。C.銷售工具準備1.銷售參謀每人佩有銷售工具架，與客戶商談時隨身攜帶2.每日早例會檢查銷售工具夾內(nèi)的資料3.工具表格：記事本、試乘試駕建議書、東標(biāo)產(chǎn)品報價單、銷售合同、按揭文件等等4.文件資料：產(chǎn)品資料、宣傳品、競品比較、精品資料等等5.辦公用品：名片、筆、計算器B.早例會1.情緒準備：在早例會通過彼此的相互問候、鼓勵等程序，保持一天的飽滿工作熱情2.互查儀容儀表：銷售參謀互相檢查著裝儀表是否福爾東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準3.工作重點陳述：利用日清日高管理看板，對當(dāng)日工作重點〔邀約、回訪、交車等〕進行說明。C.車輛準備a.車內(nèi)：1.機艙內(nèi)可見、可觸局部清洗擦拭干凈2.后備箱保持枯燥清潔、無雜物3.內(nèi)飾清潔無雜物座椅、內(nèi)外后視鏡調(diào)到適宜位置4.收音機預(yù)設(shè)調(diào)試、始終調(diào)至準確時間B.車外：1.車身清洗、打蠟處理、保持清潔、無灰塵2.四輪胎保持干凈處理，輪轂獅標(biāo)正直向上3.展車左右對應(yīng)車窗玻璃升至上止點4.除特殊外，展車車門保持不鎖止?fàn)顟B(tài)2.顧客接待A.展廳接待1.顧客進入展廳時：a.主動迎接：1.顧客開車來，在展廳外接待2.顧客步行來，在展廳內(nèi)接待〔及時為顧客開門、假設(shè)2人以上同行那么不能無視任何一方?！砨.點頭微笑致歡送詞：1.首先與顧客取得眼神的溝通2.目光注視顧客3.同時至歡送詞：您好，歡送光臨東風(fēng)標(biāo)致4S店！C.自報家門：隨身攜帶名片，第一時間介紹自己，遞上名片請教顧客稱謂。。。2.顧客與銷售參謀溝通時a.顧客需要幫助時1.問路、找人——友善的指引道路，或幫助他找到相關(guān)人員2.維修、效勞——導(dǎo)引到相關(guān)客戶效勞人員處3.了解車輛——根據(jù)客戶的需求為客戶講解車型，主動的邀請客戶入座提供免費飲品。b.顧客不需要幫助時顧客自由觀看時建議銷售參謀與顧客保持5米左右距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客動向與興趣點。C.顧客已預(yù)約時：1.幫助其找到預(yù)約銷售參謀2.假設(shè)銷售參謀不在，應(yīng)當(dāng)主動聯(lián)系上該銷售參謀3.假設(shè)聯(lián)系不上銷售參謀，應(yīng)當(dāng)說明情況并詢問顧客是否同意其效勞3.顧客離開時a.特別提示：一定確認已留下顧客的姓名和聯(lián)系b.提醒客戶拿好自己隨身攜帶物品C.送至展廳門外d.感謝來店并道別e.微笑，目送顧客離開視線范圍4.顧客離去后a.按顧客留下的聯(lián)系方式，在顧客離店后2小時發(fā)短信致謝b.整理顧客信息，填寫來店,來電顧客登記表c.建立意向顧客管理卡d.把顧客信息錄入DMS系統(tǒng)B.來電接待1.來電接待的目的a.留存顧客信息b.邀約顧客來店2.接聽的四要素紙、筆、站立、微笑3.認真答復(fù)顧客的詢問并對重要信息進行確認4.感謝客戶致電:并及時把自己的聯(lián)系方式和本店詳細地址用短息方式發(fā)送給客戶并繼續(xù)愿意為其效勞3.需求分析A.提出問題a.由應(yīng)酬入手，到入到有關(guān)顧客背景信息的問題b.利用前面溝通營造的良好氣氛，進一步導(dǎo)入目的性比較強的問題C.利用開放式提問〔5w2h)1.Who---請問這車將來誰開？2.When---請問您是近期購置還是打算再看看？3.Where---請問您主要是在城市內(nèi)使用還是經(jīng)常跑長途？4.Why---您買車的用途是？？5.What---您最關(guān)注車輛的哪些方面？6.Howmuch---您的購車預(yù)算是多少？7.Howtopay---您準備采用哪種付款方式？8.再提出問題階段當(dāng)顧客有舊車時一定要詢問顧客是否有置換意向。B.傾聽并記錄a.看:-注意力集中在顧客身上，目光落在顧客兩眉與下顎之間的區(qū)域，不時與客戶進行眼光交流，以示對顧客的重視以及認同。b.聽：-保持中立態(tài)度，認真傾聽顧客談話，隨時點頭表示贊同與理解；重要信息及時記錄；默默聆聽顧客心聲，確保顧客說的都是自己的心里話。C.記-記錄下所有的顧客期望,以便能夠在結(jié)束時很快總結(jié).C.核查理解A.將顧客需求進行歸納總結(jié)(條目化),檢查自己正確理解了顧客并向顧客說明您在細心聆聽他的心聲.B.-展開法;-重復(fù)法;-澄清法;-總結(jié)法.

D.提出解決方案1.對客戶需求進行分類順序,確認關(guān)鍵要求;2.將客戶重點需求聯(lián)系到具體的產(chǎn)品配置\車型或功能點上;3.轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹階段;4、產(chǎn)品介紹A-從顧客重點需求開始介紹:1.針對顧客重點需求進行介紹2.引導(dǎo)顧客至展車前,就顧客重點需求進行實車介紹;3.運用NFBV句式進行介紹;4.使用東風(fēng)標(biāo)致提供標(biāo)準產(chǎn)品標(biāo)準介紹圖來完善各類產(chǎn)品介紹;5.尋求顧客認同;B-引導(dǎo)顧客全面了解產(chǎn)品1.邀請顧客了解車輛其它關(guān)鍵部位;2.鼓勵顧客動手操作,親身體驗;3.強調(diào)東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品的優(yōu)勢或?qū)︻櫩陀幸娴漠a(chǎn)品配置4.觀察顧客的反響,詢問顧客感受,尋求顧客認同;C.解答顧客疑問1.鼓勵顧客提問;2.強調(diào)東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品的優(yōu)勢;3.不主動提及競爭對手,在顧客提出時忌惡意貶低競爭對手;4.遇疑難問題在咨詢店內(nèi)專家的根底上,給顧客明確的答復(fù);5.確認顧客接受;D.邀請參謀就座1.總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢及給顧客帶來的利益;2.請顧客入座,提供免費飲品和東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品報價單;E.總結(jié)顧客利益1.將介紹重點在產(chǎn)品宣傳資料上標(biāo)注出來,以便顧客事后查看;2.利用<藍色承諾>整車質(zhì)量擔(dān)保等文件強調(diào)東風(fēng)標(biāo)致售后效勞帶給顧客的利益;F.邀請試乘試駕(百分百建議來店客戶進行試乘試駕)5.試乘試駕A-邀請試乘試駕(先取得顧客認可)B-試駕準備1.先確認顧客是否滿足試乘試駕條件;2.說明并填寫試乘試駕建議書;3.確認試乘試駕車是否空閑;4.講解試乘試駕路線及體驗工程;5.靜態(tài)展示和動態(tài)展示;6.試駕結(jié)論填寫試乘試駕記錄表;A.報價1.總結(jié)顧客利益:-確認最終選定的車型-確認客戶需求得到滿足-總結(jié)試乘試駕的顧客感受-確認顧客對車輛不再有問題2.確認購車細節(jié):-確認采用何種付款方式并提供貸款購車的解決方案-確認保險\上牌等手續(xù);確認附件\精品的選擇3.價格構(gòu)成說明:-利用東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品報價單詳細說明價格構(gòu)成-答復(fù)顧客對價格構(gòu)成的疑問-說明此價格的有效時間6.報價異議處理B.異議處理1-傾聽--傾聽時應(yīng)有好的態(tài)度,讓顧客感覺到他的認同與尊重-適當(dāng)點頭\微笑\好的眼神接觸-身體前傾,做傾聽姿態(tài)-認真記錄2-確認異議-記錄顧客提出的異議;-向顧客重復(fù)記錄的異議;-啟用提問,確認異議;3.確認顧客接受-確認顧客對提出的解決方案是否接受,如果顧客仍有異議那么重新進入異議處理流程,如顧客接受那么進入建議購置階段;7.結(jié)論與辭別-結(jié)論1.成交:-確認車輛顏色\車型\庫存情況\預(yù)訂交車時間\填寫購車合同\雙方簽字2.祝賀并恭喜客戶3.交付款項:帶著顧客到財務(wù)部門交款,假設(shè)是貸款購置,那么協(xié)助顧客辦理貸款手續(xù);-道別1.成交:給客戶留下名牌,說明以后您就是他的聯(lián)系人和參謀,將客戶送到門口或他的車子邊,向客戶說〞再見〞;2.未成交:建議再次見面的地點和時間,感謝客戶來店;確認留下了客戶的詳細聯(lián)系方式;-顧客離開后的工作1.成交:把意向顧客管理卡中的信息轉(zhuǎn)錄入DMS系統(tǒng)中的客戶信息工程;進入交車流程;2.未成交:把意向顧客管理卡中的信息錄入DMS系統(tǒng)中,做三表兩卡.

8.意向客戶跟蹤-整理三表兩卡-顧客級別劃分H級:1.判定條件:購車意向很強2.行為表達:已談到交車細節(jié)及期限;已確認車色;主動告知競爭對手情況;主動打或再度來店;3.建議回訪:兩天一次;A級:1.判定條件:購車意向一般2.行為表達:與顧客商談超過1小時,約好下次商談時間,顧客有明確感興趣的車型,顧客詳細詢問車輛的功能與配置;3.建議回訪:七天一次;B級:1.判定條件:購車意向較差2.行為表達:道顧客的姓名和,知道顧客的興趣、愛好、提到目前用車的狀況建議回訪15天一次C級1.判定條件無明確購車時間行為表達：沒有完整的聯(lián)系方法9.車輛交付A.前期準備1.交車預(yù)約前的準備工作流程2.交車場所的準備-清潔交車區(qū)域3.物品準備交車VIP卡、照相機、膠卷、電池等等4.資料準備完成文件填寫、確認附件的庫存情況、協(xié)助安排新車準備工作方案準備新車交付檔案。5.交車看板查閱《轎車信息統(tǒng)計表》并填寫當(dāng)天的交車預(yù)約看板，在看板上記錄信息

B.預(yù)約交車時間1.前的準備工作-查閱新車準備的方案和進度-查閱客戶的交車需求-查閱交車檔案以查看客戶所購車型的相關(guān)需求2.預(yù)約過程中的工作-確認交車時間、告知客戶交車、安排對客戶最方便的交車時間、提醒客戶所需攜帶的證件3.預(yù)約-銷售參謀親自打告知客戶交車確實切時間以及所有事項C.接待客戶1.銷售參謀提前在門口熱情迎接客戶進門，2.恭喜其成為我們標(biāo)致**店的貴賓3.確認客戶尾款是否付清、介紹交付專家D.介紹公司效勞1.在經(jīng)過新車交付區(qū)時，應(yīng)讓看到自己購置的新車已準備就緒，可以交付使用，正等待客戶驗收。2.介紹客戶與售后效勞人員見面，說明了解售后效勞和認識售后效勞人員的重要性。3.介