松下電器QC小組活動方案

Panasonic松下電器提高用戶對應(yīng)效率MWCC品質(zhì)保證G用戶服務(wù)課Panasonic松下電器成立時間：1993年6月8日注冊資金：6377萬美元投資比例：松下電器６９％／萬寶電器

３１％生產(chǎn)能力：600萬臺／年從業(yè)人員：4500人QC小組數(shù)：197個QC參與率：81%主要產(chǎn)品：家用空調(diào)器用旋轉(zhuǎn)式壓縮機(jī)汽車用空調(diào)壓縮機(jī)公司概況0.5

～3.0匹家用空調(diào)器用壓縮機(jī)認(rèn)證：第一工廠(93年）第二工廠(01年）車用工廠(02年）Panasonic松下電器小組簡介項目名稱提高用戶對應(yīng)效率項目名星劉瑞斌責(zé)任部門品質(zhì)保證G用戶服務(wù)課黑

帶楊勁松活動類型服務(wù)型小

組

長李增杰完成日期2003年11月31日小組人數(shù)13人項目理由1、公司2000版ISO-9000認(rèn)證承諾新的質(zhì)量觀念：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)！2、02年經(jīng)21個客戶評價MWCC綜合得分72，其中對應(yīng)效率評價62，得分偏低。項目目的現(xiàn)狀目標(biāo)預(yù)期活動效果對應(yīng)速度(日)省內(nèi)20.4日省外27.3日省內(nèi)10日省外14日對應(yīng)效率上升50%小組成員李珍、馬兵、李海艷、劉佑軍、張新明、馬奇峰、劉志和、雷華林、黃華堅、盧楊輝活動計劃（月）1234567891011地點(diǎn)擔(dān)當(dāng)者P小組注冊研修室李增杰活動計劃、選題理由研修室李珍目標(biāo)設(shè)定、流程分析研修室馬兵對策制定研修室李海艷D對策實(shí)施研修室劉佑軍C效果檢查現(xiàn)場劉志和A鞏固措施、下步打算研修室黃華堅Panasonic松下電器選題理由MWCC品質(zhì)方針全員確立品質(zhì)就是生命的信念，為提高顧客滿意度，促進(jìn)社會的繁榮，公司的發(fā)展，個人的進(jìn)步而不斷改善。02年客戶滿意度狀況本小組活動課題提高用戶對應(yīng)效率壓縮機(jī)市場競爭日趨激烈顧客選擇影響企業(yè)的生存公司2000版ISO9000換版（02年底）：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)評價項目交流方式交流效果對應(yīng)效率報告結(jié)果服務(wù)態(tài)度綜合評分評價分?jǐn)?shù)67716477837203年客戶滿意度目標(biāo):80分以上用戶服務(wù)五七工程活動開展：用戶不良對策監(jiān)察小組用戶不良主要項目低減小組提高用戶對應(yīng)效率壓縮機(jī)資料編寫”和“用戶管理信息化”小組成立6SK、安全專項管理小組Panasonic松下電器省外客戶分布狀況省內(nèi)客戶分布狀況四川長虹河南新飛●常州新科合肥海爾●沈陽三洋青島海爾天津LG/夏利上海夏普寧波AUX武漢海爾海南馬自達(dá)●MWC

C北京深圳以萊特\OYL珠海格力/飛翔達(dá)中山長虹/TCL/小鴨/東洋●江門三菱重工/仁星佛山三洋/飛鹿/志高順德美的/科龍/格蘭仕MWCC廣州歐菱/港菱Panasonic松下電器2、小組成員站在客戶的角度討論得出：客戶感受的概要流程客戶聯(lián)絡(luò)一期等待現(xiàn)場處理二期等待接收報告第一層客戶能夠感受到服務(wù)：“過程服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度和技術(shù)力)”和“等待時間”第二層客戶直接感受不到的服務(wù):即MWCC的實(shí)際對應(yīng)過程，是影響客戶“等待多少時間”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)3、討論得出MWCC實(shí)際對應(yīng)過程的概要流程圖客戶聯(lián)絡(luò)一期等待現(xiàn)場處理二期等待情報獲得組織對應(yīng)返回解析分析對策改善接收報告

第一層第二層現(xiàn)狀調(diào)查Panasonic松下電器4、客戶感受到的時間損耗調(diào)查（每個工作日按8小時計算）：客戶聯(lián)絡(luò)一期等待現(xiàn)場處理二期等待1.7日 1.4日17.3日省內(nèi)客戶2.8日1.8日22.7日省外客戶總計:20.4日接收報告總計:27.3日5、客戶的心理感受和需求分析：客戶聯(lián)絡(luò)一期等待現(xiàn)場處理二期等待接收報告不良發(fā)生惱火！對應(yīng)……什么時候才能來呀！反應(yīng)速度也太慢了。焦急等待……心情受等待和處理結(jié)果決定分析解決問題太慢了！現(xiàn)在我們用的是良品嗎？焦急等待……心情由對策和補(bǔ)償結(jié)果決定根據(jù)以上4點(diǎn)的現(xiàn)狀調(diào)查減少客戶“一期等待”時間與“二期等待”的時間1.5日2.5日客戶的要求15日20日查品質(zhì)協(xié)議書，客戶現(xiàn)場交流省內(nèi)省外Panasonic松下電器目標(biāo)設(shè)定只要全力以赴，相信我們的一定能夠達(dá)成目標(biāo)！2、客戶“一期等待”目標(biāo)設(shè)定3、客戶“二期等待”目標(biāo)設(shè)定必要性：1、部門領(lǐng)導(dǎo)指令必須達(dá)成的目標(biāo);2、公司品質(zhì)方針中明確體現(xiàn)“以顧客為觀注焦點(diǎn);3、“一期等待”和“二期等待”過程給客心理上帶來極大的不安。從而產(chǎn)生“顧客不滿意”現(xiàn)象,可行性：1、擁有6σ專業(yè)黑帶分析方法的支持；2、現(xiàn)狀可行性調(diào)查發(fā)現(xiàn):現(xiàn)狀41%的“一期等待”和33%的“二期等待”實(shí)績都在目標(biāo)之下；省外1.7日省內(nèi)2.8日2.0日0.8日省外省內(nèi)2.5日1.5日省外省內(nèi)客戶需求02年實(shí)績03年目標(biāo)省外17.3日省內(nèi)22.7日省外省內(nèi)10日5日省外省內(nèi)20日15日客戶需求02年實(shí)績03年目標(biāo)Panasonic松下電器原因分析（一期）1、MWCC對應(yīng)客戶過程的細(xì)化流程圖：客戶MWCC相關(guān)部門營業(yè)部用戶服務(wù)課制造\相關(guān)部門接收情報組織對應(yīng)確認(rèn)情報實(shí)物確認(rèn)不良解析品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書對策改善改善對策報告對策有效性O(shè)KNG客戶回答書對策反饋退庫處理責(zé)任部門判定MWCC責(zé)任非MWCC責(zé)任不良發(fā)生接收情報不良接收一期等待過程性能測試移動二期等待過程運(yùn)輸Panasonic松下電器2、“一期等待”流程環(huán)節(jié)耗時分析(單位：日)：02年流程各環(huán)節(jié)使用時間總結(jié)：流程營業(yè)接收

用戶接收情報

情報確認(rèn)情報組織對應(yīng)移動總計省內(nèi)耗時0.020.130.380.790.381.7省外耗時0.97

1.3

2.81

23頻數(shù)(日)省外省內(nèi)2.81.70.381.30.790.970.380.130.02流程營業(yè)接收情報用戶接收情報確認(rèn)情報組織對應(yīng)移動總計省內(nèi)0.020.070.130.150.380.75省外0.361.31.88*以上資料來源：02年用戶市場返品記錄測試無干擾連續(xù)作業(yè)各環(huán)節(jié)使用時間調(diào)查：*測試人：劉志和時間:2003年1月Panasonic松下電器客戶“一期等待”時,統(tǒng)計到:省內(nèi)對應(yīng)浪費(fèi)的時間→56%省外對應(yīng)浪費(fèi)的時間→33%02年各環(huán)節(jié)消耗時間和無干擾對應(yīng)時間對比：123頻數(shù)(天)省外實(shí)際省內(nèi)實(shí)際2.80.381.30.380.130.020.070.130.970.790.360.151.30.380.751.881.7流程營業(yè)接收情報用戶接收情報確認(rèn)情報組織對應(yīng)移動總計省內(nèi)00.060.250.6400.95省外0.6100.9202年平均每次對應(yīng)客戶各環(huán)節(jié)浪費(fèi)的時間：省外最快省內(nèi)最快Panasonic松下電器4、浪費(fèi)時間長原因分析：浪費(fèi)時間長個人業(yè)務(wù)范圍過寬工作互相推諉人員管理方法工作內(nèi)容繁忙制度不完善業(yè)務(wù)不熟練指導(dǎo)培訓(xùn)不足客戶擔(dān)當(dāng)沒有具體確定對MWCC和其它壓縮機(jī)行業(yè)用戶管理人員進(jìn)行對比國內(nèi)壓縮機(jī)行業(yè)大致以銷售60~75萬臺/人的比例進(jìn)行用戶服務(wù)工作，MWCC目前水平是75萬臺/人。否2003.2馬兵對現(xiàn)行個人承擔(dān)的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明，業(yè)務(wù)員要經(jīng)過從接到業(yè)務(wù)信息線處理結(jié)束至少從事上百個工作項目和至少一星期的連續(xù)跟蹤作業(yè)。是

2003.2李珍重新對“業(yè)務(wù)職責(zé)表”進(jìn)行檢查和調(diào)查具體的業(yè)務(wù)狀況。檢查“業(yè)務(wù)職責(zé)表”沒有規(guī)定各客戶的具體擔(dān)當(dāng)。調(diào)查實(shí)際業(yè)務(wù)也是

2003.2劉佑軍調(diào)查“培訓(xùn)記錄”和“個人教育履歷表”相關(guān)記錄調(diào)查結(jié)果表明：業(yè)務(wù)員受指導(dǎo)教

育時間充足，符合業(yè)務(wù)員工作標(biāo)沒有相應(yīng)的工作要求；準(zhǔn)和要求。否

2003.2李海艷因素

人員不足要因確定（一期）驗證方法驗證結(jié)果判定擔(dān)當(dāng)Panasonic松下電器對策制定（一期）序號末端因素現(xiàn)狀對策目標(biāo)措施責(zé)任人時間1個人業(yè)務(wù)范圍過寬業(yè)務(wù)員要經(jīng)過從接到對應(yīng)信息到結(jié)果反饋止至少從事上百個工作項目和至少一星期的連續(xù)跟蹤作業(yè)；根據(jù)實(shí)際情況將用戶對應(yīng)管理工作依照工作性質(zhì)進(jìn)行職能分工，保證業(yè)務(wù)范圍適中；業(yè)務(wù)工作趨于專業(yè)化，業(yè)務(wù)范圍減少50%內(nèi)容。職能體制更改，按工作性質(zhì)進(jìn)行職責(zé)分工：1、客戶對應(yīng)業(yè)務(wù)組；2、不良解析內(nèi)務(wù)對應(yīng)組。劉瑞斌課長03年2月15日2客戶擔(dān)當(dāng)沒有具體確定客戶需要對應(yīng)時，因沒有規(guī)定各業(yè)務(wù)員的責(zé)任客戶，會出現(xiàn)相互推諉對應(yīng)工作現(xiàn)象，導(dǎo)致對應(yīng)速度慢；明確規(guī)定每個空調(diào)客戶廠家的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，保證在第一時間內(nèi)進(jìn)行對應(yīng)；客戶對應(yīng)工作推諉現(xiàn)象為“0”按工作量的大小確定各空調(diào)客戶廠家的對應(yīng)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。李珍馬兵03年2月15日Panasonic松下電器對策實(shí)施（一期）對策實(shí)施一：職能體制更改改善后職能體制改善前職能體制用戶服務(wù)課省外對應(yīng)

1人1人品質(zhì)統(tǒng)計擔(dān)當(dāng)省內(nèi)對應(yīng)

1人1人省內(nèi)對應(yīng)擔(dān)當(dāng)1人省內(nèi)對應(yīng)擔(dān)當(dāng)1人省內(nèi)對應(yīng)擔(dān)當(dāng)1人省內(nèi)主擔(dān)當(dāng)1人內(nèi)務(wù)管理1人省內(nèi)主擔(dān)當(dāng)1人省內(nèi)主擔(dān)當(dāng)用戶服務(wù)課省外對應(yīng)主擔(dān)當(dāng)1人內(nèi)務(wù)管理

1人1人省內(nèi)解析擔(dān)當(dāng)1人省內(nèi)解析擔(dān)當(dāng)1人省外解析擔(dān)當(dāng)1人省內(nèi)擔(dān)當(dāng)1人省外擔(dān)當(dāng)省內(nèi)對應(yīng)主擔(dān)當(dāng)1人1人品質(zhì)統(tǒng)計擔(dān)當(dāng)客戶對應(yīng)管理

1人改善前：1、以對應(yīng)對象劃分基本職能體制；2、業(yè)務(wù)員需全過程進(jìn)行跟蹤處理；改善后：1、以業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分基本職能體制；2、業(yè)務(wù)員跟蹤處理職責(zé)內(nèi)業(yè)務(wù)；Panasonic松下電器改善前后業(yè)務(wù)內(nèi)容對比：相關(guān)部門營業(yè)部用戶服務(wù)課制造\相關(guān)部門接收情報組織對應(yīng)確認(rèn)情報實(shí)物確認(rèn)性能測試品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書對策改善改善對策報告OKNG對策有效性客戶回答書對策反饋退庫處理責(zé)任部門判定MWCC責(zé)任非MWCC責(zé)任不良發(fā)生接收情報不良接收客戶對應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)務(wù)解析對應(yīng)業(yè)務(wù)改善前→業(yè)務(wù)員全過程工作1、工作流程項目過長；2、完成一個工作循環(huán)耗時長效率低；3、業(yè)務(wù)沖突時不易調(diào)整，造成兩件事都效率低下。改善后→業(yè)務(wù)員處理職責(zé)內(nèi)業(yè)務(wù)1、流程項目低減50%，專業(yè)能力上升；2、業(yè)務(wù)專業(yè)化使辦事效率大大提高；3、機(jī)動性得到提高,業(yè)務(wù)沖突時容易調(diào)整，整體效率上升。不良解析移動運(yùn)輸Panasonic松下電器對策實(shí)施二：客戶責(zé)任擔(dān)當(dāng)確定用戶服務(wù)課業(yè)務(wù)內(nèi)務(wù)工作推進(jìn)管理統(tǒng)計擔(dān)當(dāng)省內(nèi)\外用戶\市場品質(zhì)統(tǒng)計解析擔(dān)當(dāng)1TCL\以萊特\東洋\三洋\格力\GMAC\華凌\仁星\三

菱重工\志高，客戶返品解析/分析解析擔(dān)當(dāng)2飛翔達(dá)\格蘭仕\飛鹿\歐菱\科龍\美的\樂華\小鴨\天元\OYL客戶返品解析/分析解析擔(dān)當(dāng)3AUX\飛達(dá)仕\海爾\新科\新飛\FG\夏普\長虹\大金客戶返品解析/分析業(yè)務(wù)省內(nèi)對應(yīng)工作推進(jìn)管理省內(nèi)客戶對應(yīng)1負(fù)責(zé)客戶:TCL\以萊特\東洋\三洋\格力\GMAC\華凌\仁星\三菱重工\志高負(fù)責(zé)內(nèi)容:客戶品質(zhì)對應(yīng)\協(xié)議協(xié)商\\交流\分析\報告作成省內(nèi)客戶對應(yīng)2負(fù)責(zé)客戶:格蘭仕\飛鹿\歐菱\科龍\美的\飛翔達(dá)\樂華\小鴨\天元\OYL負(fù)責(zé)內(nèi)容:客戶品質(zhì)對應(yīng)\協(xié)議協(xié)商\\交流\分析\報告作成業(yè)務(wù)省外對應(yīng)工作推進(jìn)管理省外客戶對應(yīng)負(fù)責(zé)客戶:AUX\飛達(dá)仕\海爾\新科\新飛\FG\夏普\長虹\大金負(fù)責(zé)內(nèi)容:客戶品質(zhì)對應(yīng)\協(xié)議協(xié)商\交流\分析\報告作成改善前→沒有確定責(zé)任客戶1、工作中出現(xiàn)責(zé)任推諉現(xiàn)象；2、責(zé)任不明確,工作效率低下；改善后→各客戶責(zé)任擔(dān)當(dāng)確定1、工作責(zé)任無法推諉；2、責(zé)任明確,客戶滿意就是工作實(shí)際,工作效率上升.Panasonic松下電器效果檢查（一期）1、對策實(shí)施后我們跟蹤二個月(2~3月)進(jìn)行了效果檢查：流程營業(yè)接收用戶接收確認(rèn)情報組織對應(yīng)移動總計改善前省內(nèi)0

.020

.130

.380

.790

.381

.7省外0

.971

.32

.8改善后省內(nèi)0

.020

.070

.120

.180

.390

.78省外0

.411

.21

.82省外2.0日1.7日省內(nèi)省外0.8日省內(nèi)省外1.82日0.78日省內(nèi)02年現(xiàn)狀

2~3月實(shí)績小組目標(biāo)2、“一期等待”目標(biāo)達(dá)成情況：2.8日省外對應(yīng)時間↓35%省內(nèi)對應(yīng)時間↓54%3、附加效果：對策使“二期等待”對應(yīng)時間減少22.7日省外17.3日17.7日省外12.6日10日5日省外對應(yīng)時間省內(nèi)對應(yīng)時間↓22%↓27%省內(nèi)省內(nèi)省外省內(nèi)02年現(xiàn)狀2~3月實(shí)績小組目標(biāo)Panasonic松下電器原因分析（二期）1、“二期等待”流程圖示：營業(yè)部MWCC用戶服務(wù)課制造\相關(guān)部門客戶

相關(guān)部門不良解析品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書對策改善改善對策報告對策有效性O(shè)KNG客戶回答書對策反饋退庫處理責(zé)任部門判定MWCC責(zé)任非MWCC責(zé)任不良接收性能測試二期等待過程運(yùn)輸Panasonic松下電器輸出變量解析結(jié)果對應(yīng)時間報告質(zhì)量用戶服務(wù)制造壓縮機(jī)數(shù)運(yùn)輸工具接收時間檢測工具解析工具技術(shù)能力分析場地電腦計劃安排2、總流程圖分解流程圖步驟分解：輸入變量改善工具改善能力改善場所電腦輸入變量

Ｘ輸出變量

Ｙ相關(guān)部門營業(yè)部二期等待M

W

C

C用戶服務(wù)課制造\相關(guān)部門客戶不良解析品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書對策改善改善對策報告對策有效性O(shè)

KN

G客戶回答書對策反饋退庫處理責(zé)任部門判M

W

C

C責(zé)任定非M

W

C

C責(zé)任性能測試運(yùn)輸不良接收Panasonic松下電器3、應(yīng)用因果矩陣圖進(jìn)行綜合評分：注：綜合評分超過100分以上為改善觀注要點(diǎn)Panasonic松下電器要因確定（二期）驗證人：李海艷1、技術(shù)能力:查閱培訓(xùn)記錄：新員工導(dǎo)入時有培訓(xùn)記錄且都達(dá)到良好以上,但之后再無相關(guān)培訓(xùn)；業(yè)務(wù)理論考核→平均78分,要求:90分以上;解析操作者實(shí)操考核→獨(dú)立操作時綜合評分67分，而生產(chǎn)操作人員綜合達(dá)到93分√

要因日期：4月8日對因果矩陣評價分?jǐn)?shù)較高的4項因素進(jìn)行要因驗證：3、運(yùn)輸工具：調(diào)查運(yùn)輸時間：現(xiàn)狀調(diào)查省外：5日；省內(nèi)：0.4日省外運(yùn)輸5日，運(yùn)輸工具為火車美國911事件后,壓縮機(jī)不可航空運(yùn)輸屬不可控因素省內(nèi)運(yùn)輸0.4日合理.×不可控驗證人：劉志和

日期：4

月16

日√

要因驗證人：李珍

．馬兵

日期：4

月20

日4、改善能力：改善過程時間調(diào)查：2～3月平均改善時間2.8日，符合3日內(nèi)改善時間要求.改善過程分析：各部門對用戶不良重視,改善能力較強(qiáng)?！?/p>

非要因驗證人：馬奇峰

日期：4

月11

日2、計劃安排：現(xiàn)狀實(shí)際調(diào)查：1、因為沒有對解析工作進(jìn)行計劃安排,導(dǎo)致4月20～23號中:擔(dān)當(dāng)1業(yè)務(wù)量為20%;擔(dān)當(dāng)2業(yè)務(wù)量為100%,擔(dān)當(dāng)3業(yè)務(wù)量為60%,;2、客戶責(zé)任擔(dān)當(dāng)出差或受其它業(yè)務(wù)影響時，該客戶工作停止，2～3月出現(xiàn)過13次;Panasonic松下電器要因現(xiàn)狀對策目標(biāo)措施責(zé)任人實(shí)施時間技術(shù)能力不足員工持續(xù)性培訓(xùn)無操作67分理論78分建立持續(xù)培訓(xùn)考核制度操作、理論達(dá)90分以上·每月進(jìn)行一次技能培訓(xùn)并作成培訓(xùn)跟蹤計劃；·每兩月進(jìn)行一次實(shí)操考核,并記錄存檔；李珍5月1日起工作未合理計劃安排客戶責(zé)任擔(dān)當(dāng)時間受影響時報告書將延遲2～4日完成重新安排責(zé)任客戶擔(dān)當(dāng)報告書作成按期完成·實(shí)施各個客戶的第一責(zé)任擔(dān)當(dāng)和第二、三責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)管理制度；劉瑞斌馬兵5月1日起解析擔(dān)當(dāng)工作忙閑不一效率低下平均解析時間3日內(nèi)務(wù)管理安排解析解析時間1天內(nèi)完成·解析品由內(nèi)務(wù)管理員統(tǒng)一合理安排解析；·建立解析品跟蹤一覽表，跟蹤解析品解析進(jìn)度。劉瑞斌李珍5月1日起對策制定（二期）Panasonic松下電器對策實(shí)施（二期）制定教材對策實(shí)施一：建立持續(xù)培訓(xùn)考核制度計劃:安排好業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的項目和相關(guān)實(shí)施內(nèi)容根據(jù)市場對應(yīng)及內(nèi)務(wù)解析工作性質(zhì)編寫針對性培訓(xùn)教材Panasonic松下電器培訓(xùn):理論與實(shí)操相接合,提高業(yè)務(wù)員綜合能力考核:每兩月對業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)進(jìn)行一次考核,合格后發(fā)放上崗操作證效果:94分78分7月考核實(shí)績4月考核實(shí)績理論考核前后對比4月考核實(shí)績7月考核實(shí)績實(shí)操考核前后對比67分91分改善后業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)在業(yè)務(wù)理論和實(shí)操上都有了長足的進(jìn)步Panasonic松下電器對策實(shí)施二：合理計劃安排業(yè)務(wù)省內(nèi)對應(yīng)工作推進(jìn)管理省內(nèi)客戶1負(fù)責(zé)客戶:TCL\以萊特\東洋\三洋\格力\GMAC\華凌\仁星\三

菱重工\志高負(fù)責(zé)內(nèi)容:客戶品質(zhì)對應(yīng)\協(xié)議協(xié)商\\交流\分析\報告作成業(yè)務(wù)省外對應(yīng)工作推進(jìn)管理省外客戶負(fù)責(zé)客戶:AUX\飛達(dá)仕\海爾\新科\新飛\FG\夏普\長虹\大金負(fù)責(zé)內(nèi)容:客戶品質(zhì)對應(yīng)\協(xié)議協(xié)商\\交流\分析\報告作成業(yè)務(wù)省內(nèi)對應(yīng)工作推進(jìn)管理省內(nèi)客戶2負(fù)責(zé)客戶:飛翔達(dá)\格蘭仕\飛鹿\歐

菱\科龍\美的\樂華\小鴨\天元\OYL負(fù)責(zé)內(nèi)容:客戶品質(zhì)對應(yīng)\協(xié)議協(xié)商\\交流\分析\報告作成1、根據(jù)各個客戶的情況重新分配責(zé)任客戶改善：分配原則03年1～4月銷售量03年1～4上半年工作業(yè)務(wù)量責(zé)任客戶重新分配2月份責(zé)任分工時未充分考慮銷售量和業(yè)務(wù)量導(dǎo)致分配不均衡，使業(yè)務(wù)員“一期等待”與“二期等待”業(yè)務(wù)沖突，增長客戶的”二期等待”時間通過對銷售量和業(yè)務(wù)量的綜合考

慮，合理分配各客戶的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，減少業(yè)務(wù)沖突次數(shù)，降低客戶對

應(yīng)時間。改善前后的操作對比：Panasonic松下電器3、改善效果：改善后業(yè)務(wù)沖突效果對比：9次13次03年2~3月實(shí)績

5~10月實(shí)績4.3/月

→1.5次/月 ↓

65%改善后報告時間作成效果對比：0.5日2.7日03年2~3月實(shí)績

5~10月實(shí)績2.7日

→0.5日

↓81%改善前責(zé)任擔(dān)當(dāng)：劉佑軍責(zé)任擔(dān)當(dāng)：張新明省外對應(yīng)2責(zé)任擔(dān)當(dāng)：劉志和改善后第一擔(dān)當(dāng)：劉佑軍第二擔(dān)當(dāng)：張新明第三擔(dān)當(dāng)：劉志和第一擔(dān)當(dāng)：張新明第二擔(dān)當(dāng)：劉志和第三擔(dān)當(dāng)：劉佑軍第一擔(dān)當(dāng)：劉志和第二擔(dān)當(dāng)：劉佑軍第三擔(dān)當(dāng)：張新明省內(nèi)對應(yīng)1省內(nèi)對應(yīng)22、明確對應(yīng)客戶的第二擔(dān)當(dāng)和第三擔(dān)當(dāng)改善：改善前后的操作對比：每個客戶指定有一個擔(dān)當(dāng)，當(dāng)擔(dān)當(dāng)有出差或其它事件影響時,暫停工作無人接替,就會影響另一客戶的“報告作成”工作；第一擔(dān)當(dāng)→第二擔(dān)當(dāng)→第三擔(dān)當(dāng)當(dāng)上一擔(dān)當(dāng)有事無法完成時下一擔(dān)當(dāng)就接替進(jìn)行另一客戶工作。最大限度減少對應(yīng)時間。Panasonic松下電器對策實(shí)施三：內(nèi)務(wù)管理安排解析1、改善點(diǎn)：改善前李珍業(yè)務(wù)管理工作雷華林TCL\以萊特\東洋\三洋\格力\華高\(yùn)華凌\仁星\三菱客戶的返品解析、分析及結(jié)果跟蹤盧揚(yáng)輝飛翔達(dá)\福盛\飛鹿\歐菱\科龍\康邁斯\樂華\小鴨\天元\OYL客戶的返品的解析、分析及結(jié)果跟蹤黃華堅AUX\飛達(dá)仕\海爾\新科\新飛\FG\夏普\長虹\大金客戶的返品解析、分析及結(jié)果跟蹤改善后李珍業(yè)務(wù)管理、解析安排及確認(rèn)工作TCL\以萊特\東洋\三洋\格力\華高\(yùn)華凌\仁星\三菱雷華林飛翔達(dá)\福盛\飛鹿\歐菱\科龍\康邁斯\樂華\小鴨\天盧揚(yáng)輝元\OYL\AUX\飛達(dá)仕\海爾\新科\新飛\FG\夏普\長黃華堅虹\大金客戶返品解析/分析2月份責(zé)任分工時未考慮不良發(fā)生的不可預(yù)見性，造成各解析員業(yè)務(wù)變化大，影響解析對應(yīng)速度；業(yè)務(wù)管理員根據(jù)每天返品的業(yè)務(wù)量分配各業(yè)務(wù)員的工作并作成《返品跟蹤記錄表》，最大化減少解析時間；2