客房服務(wù)與管理客房清掃的規(guī)定課件

老師：牟海燕

掌握客房清掃的基本規(guī)定，學(xué)會進房敲門的程序和方法，并具有一定的應(yīng)變能力和服務(wù)意識。

本節(jié)課學(xué)習(xí)目標：

《客房服務(wù)與管理》的架構(gòu)

客房服務(wù)

客房管理

清潔保養(yǎng)

對客服務(wù)

人員管理

物資管理

質(zhì)量管理

清掃的準備

清潔整理

計劃衛(wèi)生

消毒及蟲害控制

?導(dǎo)入：

1、本章知識結(jié)構(gòu)

客房清掃的規(guī)定

客房清掃前的準備工作

2、案例：

某飯店客房衛(wèi)生清掃員小王，推著工作車來到808號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進房間去開窗。不料房內(nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。

飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動合同。

討論：

干擾了客人休息

進房前沒先想想和留意

沒注意房間有無“請勿打擾”的牌子或者指示燈

沒有敲門通報

沒征得客人同意就進了房間

進房后沒觀察房內(nèi)情況

進房前先思索

進房前先敲門通報

開門后先觀察房內(nèi)情況

注意有無“請勿打擾”的牌子

選擇客人不在房間時清掃

客人一旦進入房間，該客房就應(yīng)看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務(wù)員都不得擅自進入客人房間，都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定：

客房清掃有哪些規(guī)定

?新課：

1、例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在房間時進行。

2、客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行，以不干擾客人的活動為準。

（一）、清掃工作以不干擾客人為準

（二）、養(yǎng)成進房前先思索的習(xí)慣。

請思考：客房服務(wù)員進入客人房間前可以做些什么？如何才能更好地做到不干擾客人的休息？

（三）、注意房間掛的牌子。

什么牌子？

客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：（1）門上掛有“請勿打擾”牌或指示燈時，服務(wù)員應(yīng)注意不要敲門進房以防影響客人。

（2）“請勿打擾”牌在14：00后仍沒有消失，里面也無聲音，可電話詢問。

（3）若仍無反應(yīng)，說明客人可能生病或者生其他事故，應(yīng)立即報告主管。

案例

站在距房門約一米遠

1用食指或中指敲門三下

2等候客人反應(yīng)約5秒

3如果無反應(yīng)，則重復(fù)2、3

4（四）、養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣。

仍無反應(yīng)則輕輕開門

5開門后通報“整理房間”并觀察房內(nèi)情況

如果客人在睡覺，馬上退出，輕輕關(guān)上門

76如果有應(yīng)聲，待客人允許后方可進房清掃

8兩人一組，一人扮演服務(wù)員，一人扮演客人

學(xué)生活動：

進客房程序設(shè)計

步驟

做法

要求

原因

一、觀察

二、敲門通報

三、等候

四、第二次敲門和等候

五、開門

六、再次敲門通報

七、進入客房

任何時候進入客房都必須敲門

1、在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房間打開，用頂門器把門支好

2、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)用工作車將房門擋住。

（五）、養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣

猜猜

如果你是服務(wù)員，在清掃時房門會不會打開？

（六）、講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。

用撤下來的床單、枕套做為清潔用具，反正都要洗？

正在1023號房間做清潔，電話鈴響了，客人沒在，幫忙接聽電話？

客人的筆記本電腦沒關(guān)上，幫他關(guān)上？

客房里住著一位女客人，她的化妝品用完了，幫她扔掉？

1102房間是空房，做清潔時，順便休息一下，看一下電視？

住客是我老鄉(xiāng)，可以閑聊一下吧，高談闊論？

（七）、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。

1、清潔劑和清潔用品要利于環(huán)保（天然無毒的清潔劑、環(huán)保清洗設(shè)備等）

2、節(jié)約用水、用電及其它資源（注意：在保證客房清潔質(zhì)量的前提下）

3、分類處理垃圾，回收廢品

4、保養(yǎng)預(yù)防為主，減少物品損傷

綠色飯店：

拓

展

是在飯店建設(shè)和經(jīng)營管理過程中,堅持以節(jié)約資源、保護環(huán)境為理念,以節(jié)能降耗和促進環(huán)境和諧為經(jīng)營管理行動,為消費者創(chuàng)造更加安全、健康服務(wù)的飯店。

綠色飯店有三大標準：

安全：消防安全、治安安全和食品安全；

健康：提供給消費者有益于健康的服務(wù)和享受；

環(huán)保：減少和避免浪費，實現(xiàn)資源利用的最大化。

目前，我國綠色飯店以銀杏葉作為標識。根據(jù)飯店在安全、健康、保護環(huán)境等方面程度的不同，綠色飯店分為A級至AAAAA級。

小結(jié)：

客房清掃的規(guī)定：

一、以不打擾客人休息為準（前提）

二、進門前：

1、養(yǎng)成進門前先思索的習(xí)慣

2、注意房門掛的牌子（注意什么牌子）

三、進門時：

養(yǎng)成先敲門通報的習(xí)慣（如何敲門，如何通報）

四、進門后：

養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣（先確認后作業(yè)）

五、講究職業(yè)道德，尊重客人的生活習(xí)慣

六、厲行節(jié)約，注意環(huán)保

作業(yè)：

1.結(jié)合本課內(nèi)容，設(shè)計一典型案例，并進行案例分析，同時選派代表進行案例情景演示的準備。

2、分組練習(xí)客房服務(wù)員敲門進房的服務(wù)過程

組

別

案例設(shè)計獎

情景表演獎

團隊合作獎

第一組

第二組

第三組

第四組

評價

“當(dāng)當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，服務(wù)員小劉小心的敲著1605房的門。小劉正想敲第三次“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，門卻突然開了，一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門??？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是氣死我了！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點40分了，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果您不需要整理房間，那么我就不整理了。對不起，打擾了?！?/p>

“你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就出意外？你胡說什么啊！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。

“你的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？1605，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著幾號表明上午還亮著請勿打擾燈啊?！毙⑦€在申辯。

“上午我沒睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門。算了，沒有時間和你啰嗦”。說完，門“砰”的一聲重重的關(guān)上了。小劉一下子呆住了，眼睛直愣愣的望著門。

這時，領(lǐng)班走了過來，問怎么回事，小劉說完剛才發(fā)生的事情，眼淚委屈的流了下來。

按規(guī)定從前一天晚上或上午開始，一直亮著“請勿打擾”燈，而下午已然亮著的，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)要引起警惕的，按規(guī)定小劉敲門是沒有錯的。但是，小劉在處理此事時沒有按照常規(guī)的服務(wù)規(guī)范進行操作，同時，小劉在與客人打交道時沒有注意語言藝術(shù)，說話不夠婉轉(zhuǎn)，本來是從關(guān)心客人的角度出發(fā)，反倒引起客人的不滿。

DND服務(wù)規(guī)范：

1、服務(wù)員在清潔房間時，見房門有DND標識，在工作單上做好記錄；

2.、在14：00時再次關(guān)注該房，如已取消DND標識，按正常清掃房間程序進行清潔；

3、如該房在14：00之后還有DND標識，應(yīng)告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班告知文員，文員可去電征求客人清掃房間時間。

4