大客戶營銷-客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展課件

大客戶營銷

—客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展培訓(xùn)師楊普越第一模塊營銷篇：市場(chǎng)營銷與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境第二模塊維護(hù)篇：有效保持客戶關(guān)系第三模塊拓展篇：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與效能最大化

客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展?fàn)I銷篇：市場(chǎng)營銷與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

1.營維工作者素質(zhì)及其他要求

2.何謂營銷？何為銷售？二者關(guān)系

3.營銷思想做維護(hù)對(duì)于客戶忠誠的現(xiàn)實(shí)意義

4.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)層次分析

5.居安思危，建立危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

6.目標(biāo)市場(chǎng)定位與客戶群細(xì)分

7.理解客戶的采購決策過程及消費(fèi)心理分析一營維工作者素質(zhì)及其他要求

大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個(gè)問題

1、獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠

2、獎(jiǎng)勵(lì)新客戶，忽視老客戶

3、總是猜客戶想要什么，沒有去問

4、忽略了客戶的習(xí)慣與偏好

5、不懂得建立情感帳戶的重要性與方法

6、不清楚如何滿足不同類型的大客戶

7、缺乏從細(xì)節(jié)和小變化中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的能力

8、沒有弄清或搞錯(cuò)了客戶的身份與關(guān)系

9、未使用專業(yè)的客戶分類方法

一營維工作者素質(zhì)及其他要求

大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個(gè)問題

10、未掌握專業(yè)銷售技巧

11、缺少計(jì)劃性，總是把重要的事變成緊急的事

12、大客戶禮品過于產(chǎn)品化導(dǎo)向，缺乏對(duì)客戶需求與狀態(tài)的定性與定量分析

13、僅有常規(guī)服務(wù)水平，缺乏應(yīng)變能力

14、客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司程序面時(shí)問題不大，但個(gè)人面缺失

15、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)加強(qiáng)的同時(shí)，注意個(gè)性化需求的關(guān)注

16、當(dāng)個(gè)別大客戶個(gè)性化需求與公司政策之間發(fā)生沖突時(shí)不知如何處理

17、客戶檔案同質(zhì)化嚴(yán)重

18、客戶關(guān)系管理手段相對(duì)單一，缺乏創(chuàng)新

二何謂營銷？何為銷售？二者關(guān)系

營銷＝營＋銷營銷機(jī)會(huì)欲取先予解決問題創(chuàng)造價(jià)值方案三營銷思想做維護(hù)對(duì)于客戶忠誠的現(xiàn)實(shí)意義

跳出問題看問題營銷四競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)層次分析

五居安思危，建立危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

非典被動(dòng)＝應(yīng)付和解決危機(jī)層面主動(dòng)＝利用和駕御危機(jī)朝著更好的方向去轉(zhuǎn)化面對(duì)危機(jī)的態(tài)度可以是忽略或擴(kuò)大，可以是領(lǐng)跑者也可以是跟隨者，關(guān)鍵看企業(yè)老大的文化、對(duì)企業(yè)的影響程度、以及企業(yè)自身抵御危機(jī)的能力和綜合水平。六目標(biāo)市場(chǎng)定位與客戶群細(xì)分

細(xì)分市場(chǎng)順序進(jìn)入計(jì)劃細(xì)分市場(chǎng)間的相互關(guān)系和超級(jí)細(xì)分市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的道德標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)難點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)營銷策略選擇產(chǎn)品差異化，定位戰(zhàn)略七理解客戶的采購決策過程及消費(fèi)心理分析動(dòng)機(jī)需求為先原則程序

1.相關(guān)資料進(jìn)行了解與初步分析2.對(duì)若干供應(yīng)商相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研

3.對(duì)服務(wù)進(jìn)行了解4.價(jià)格探知

5.聽取口碑6.分別約見談判或招標(biāo)維護(hù)篇：有效保持客戶關(guān)系

探討設(shè)計(jì)、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義）和客戶保持高度互動(dòng)交通對(duì)客溝通原則－奔馳模型、冰山理論設(shè)計(jì)、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧（你聽懂他的話了嗎？）滿意要件－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)忠誠要件－客戶關(guān)系管理藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個(gè)人面?zhèn)€性化管理，人性化服務(wù)導(dǎo)致客戶不滿的原因分析客戶關(guān)系管理原則客戶關(guān)懷的忌諱與實(shí)施要點(diǎn)一探討設(shè)計(jì)、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義）溝通不在于你說了些什么，而在于對(duì)方接收和感知到了什么二和客戶保持高度互動(dòng)交通

高效雙向互動(dòng)三對(duì)客溝通原則－奔馳模型、冰山理論

尊重自己尊重對(duì)方尊重客觀情境四設(shè)計(jì)、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧1.理解客戶的言默之意2.了解溝通的層次3.四大法寶五滿意要件－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)限的承諾走在客戶的需求前面六忠誠要件－客戶關(guān)系管理

感情需要培養(yǎng)，關(guān)系需要走動(dòng)；客戶成為朋友，需要適當(dāng)麻煩。在客戶的“生活和生命”高度上建立壁壘和客戶建立更為廣泛而深入的互動(dòng)渠道客戶需要適當(dāng)?shù)啬脕砺闊M意還是忠誠？讓客戶自己選擇！體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理七藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個(gè)人面

藝術(shù)品工業(yè)化工業(yè)品藝術(shù)化八個(gè)性化管理，人性化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化——基于對(duì)大多數(shù)客戶共同或相似需求的把握而設(shè)計(jì)并提供的服務(wù)人性化——出于對(duì)人性的尊重而設(shè)計(jì)的基于客戶精神和情感認(rèn)同的服務(wù)個(gè)性化——基于對(duì)個(gè)體客戶的需求了解而提供的差異化服務(wù)人性化：眼鏡店幫客戶免費(fèi)緊螺絲擦眼鏡、商場(chǎng)鞋組為客戶準(zhǔn)備鞋拔子個(gè)性化：戴爾電腦根據(jù)不同客戶的不同需求提供定制終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：可以確保流程實(shí)施，人性化換來客戶感動(dòng)九導(dǎo)致客戶不滿的原因分析

顧客滿意度調(diào)查

(PDCA/公布)員工滿意度調(diào)查投訴記錄

(頭腦風(fēng)暴)銷售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察

(走動(dòng)式管理)服務(wù)流程考察(物美)業(yè)績分析與追蹤(大客戶經(jīng)理)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較

(神秘顧客)十客戶關(guān)系管理原則雙方基于平等彼此價(jià)值認(rèn)同長期相互吸引十一客戶關(guān)懷的忌諱與實(shí)施要點(diǎn)1.客戶關(guān)懷是需要成本的

2.如何能夠讓“成本”變成“投資”、而非空耗

3.是不是越好的客戶關(guān)懷結(jié)果，越需要高額的成本支出

4.當(dāng)資源有限的情況出現(xiàn)，客戶關(guān)懷是否就變成了空話拓展篇：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與效能最大化如何理解客戶價(jià)值最大化增量拓展，存量深耕——開源節(jié)流，增收節(jié)支客戶推薦的前提綠色通道建立客戶情緒康復(fù)系統(tǒng)加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)一如何理解客戶價(jià)值最大化

“價(jià)值最大化”評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：

1、“貨幣價(jià)值回報(bào)”最大化

2、“非貨幣價(jià)值回報(bào)”最大化——忠誠、主動(dòng)推薦、口碑傳播“品”是由三個(gè)口構(gòu)成的，“眾”是由三個(gè)人形成的，說你好的口多了，也便成了品。二增量拓展，存量深耕信息不對(duì)等，造成談判失?。核麑?duì)你的情況了如指掌，你對(duì)他的情況一無所知——開源節(jié)流，增收節(jié)支

知識(shí)不對(duì)等，造成和客戶溝通困難，因?yàn)槟銈冎g沒有共同語言，所以，做足功課，才能考出好成績。三客戶推薦的前提基于了解客戶目前使用的某項(xiàng)業(yè)務(wù)與你將推薦的業(yè)務(wù)之連結(jié)性，并明確老業(yè)務(wù)對(duì)客戶的弊端以及你將要推廣的新業(yè)務(wù)對(duì)客戶之優(yōu)勢(shì)與好處把握和挖掘客戶的深層需求客戶經(jīng)理應(yīng)該定位為一站式服務(wù)提供商而不是產(chǎn)品推薦者四綠色通道為客戶建立暢通的服務(wù)體系五建立客戶情緒康復(fù)系統(tǒng)

因?yàn)榭蛻粜枨蠖鄻踊?，所以客戶關(guān)系管理手段必須多樣化

六加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)客戶情感帳戶建設(shè)幾個(gè)要點(diǎn)歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國計(jì)民生，成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運(yùn)輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國自辦電報(bào)的開端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車，近代的小火輪、火車同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。[串點(diǎn)成面·握全局]

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。2．特點(diǎn)(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國對(duì)中國的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國近代化的開端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡(jiǎn)便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報(bào) D．火車解析：從“萬鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車。答案：D[典題例析][例1]

上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆?。[答案]

C[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運(yùn)輸 B．鐵路運(yùn)輸C．輪船運(yùn)輸 D．航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個(gè)企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運(yùn)業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項(xiàng)。答案：C2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的一幅漫畫，其要表達(dá)的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B．西方國家學(xué)習(xí)中國文化C．西方列強(qiáng)掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益。B項(xiàng)說法錯(cuò)誤，C項(xiàng)不能反映漫畫的主題，D項(xiàng)時(shí)間上不一致。答案：A[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個(gè)外銷中心。1884年，福建茶葉市場(chǎng)出現(xiàn)了茶葉收購價(jià)格與上海出口價(jià)格同步變動(dòng)的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報(bào)業(yè) B．大眾報(bào)業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運(yùn)業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實(shí)業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機(jī)赴各地了解B．通過無線電報(bào)輸送訊息C．通過互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀(jì)初”“最快捷的方式”，因此應(yīng)選B，火車速度遠(yuǎn)不及電報(bào)快。20世紀(jì)30年代民航飛機(jī)才在中國出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代。答案：B4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡(jiǎn)便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會(huì)生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說歷