廣汽本田雙人接待體制

雙人接待體制Evaluation

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ProfileCopyright

2004-2011

Aspose

Pty

Ltd.廣州本田銷售部售后服務科2005年11月目

錄3、推進計劃1、背景與目的2、雙人接待體系A：接待流程Evaluation

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AspBo：se人.員S配l備ides

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ProfileCoCp：yr形i象g展h示t

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Ltd.D：硬件(接待區(qū)域/前臺)1、背景與目的?

背景·

廣州本田市場保有量增長迅速，特約店業(yè)務越來越復雜；·

廣州本田的服務得到了市場的認同，但同時，用戶對于維?提高特約店的整體接待能力，減少客戶等待時間。提高前臺人員的問診與診斷能力，提升前臺接待專業(yè)形象。Evaluation

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w修it等h待A時sp間o過se長.、Sl不i能de按s時f交o車r

等.N環(huán)E節(jié)T

投3.訴5增C多l(xiāng)i。ent

Profile目的Copyright

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Ltd.接待流程形象展示結合快修，維修車、保養(yǎng)車分開接待；業(yè)務接待、技術顧問分別接待統(tǒng)一廣州本田特約店前臺接待人員形象

硬件布置

特約店前臺、接待工位改造2、雙人接待體系人員配E備valuat設i定o特n約o店n前l(fā)臺y人.員配備標準和人員要at雙ed人w接i待th體A系spose.Slides

for求.，N配E備T到3位.5

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Ltd.2.1、雙人接待流程Evaluation

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Ltd.?

根據特約店來店臺次配備前臺接待服務人員；?2.2、人員配備優(yōu)化前臺人員E，valuation

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wit前h

A臺sp人os員e.的Sl組id成es：f業(yè)or務.接NE待T

3和.5技C術li顧en問t

P；rofile

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Ltd.?

考核前臺人員。接待主管總人數13來廠臺次

業(yè)務接待

技術顧問300以下

1

1300~500

2

114500~800

351200~1600

5

2

1

81600~2000

5

3

1

92000以上

6

3

1

10注：1、接待人員不包含維修引導員、專職的保修鑒定員、信息員、輸單員及其他非專職接待人員2、以特約店N月至N-2月的來店臺次平均值衡量N月前臺接待人員的數量3、前臺接待人員的流失、認證達成度等均根據06年售后服務考核內容進行考核2.2、人員配備Evaluat1i1

on

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wit80h0~1A10s00pose.Sl3

ides

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1Client

P6rofile1000~12C0o0

pyrigh4

t

2004-202

11

Aspos1e

Pty

Ltd7

.業(yè)務接待崗位要求：2.2、人員配備rofileated

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AspoCop學歷Evaluation

中on專ly以.上se.Slides

foyrig素ht質2004-r

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P20形1象1

A良s好po善se于P交ty流Lt培訓要求業(yè)務培訓駕照（參考）C級以上d.業(yè)務接儀容儀表業(yè)務流程DMS系統(tǒng)操作2.2、人員配備產E品va知l識u識ation

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Aspose.Sl維id修es保f養(yǎng)o知r

識.識NET

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Profile待Copyrigh車t

2輛0信04息-及20零11部A件s知po識se

Pty

Ltd.常見故障判斷保修知識技術顧問崗位要求：2.2、人員配備fileated

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AsC學歷Evalu中at專io以n上only.復雜專以上pose專.S業(yè)lides

for.汽NE車T

/3機.5械C專li業(yè)ent

Proopy車r間ig經ht驗2004-20五11

Aspose

Pt三y

Ltd.培訓要求業(yè)務/RTDMS電腦系統(tǒng)操作駕照C級以上素質形象良好善于交流技術顧問儀容儀表業(yè)務流程DMS系統(tǒng)操作車輛信息及零部件知識2.2、人員配備產品Ev知a識luation

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Aspose.S維li修d保e保s養(yǎng)f知or識.NET

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ProfileCopyrig常ht見2故00障4判-2斷011

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Ltd.保修知識HDS系統(tǒng)G-TECH系統(tǒng)?

統(tǒng)一特約店前臺人員著裝；???

推行“服務明星”評比。2.3、形象展示統(tǒng)一特約店前臺E接va待lu稱at謂io；n

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Profile統(tǒng)一特Co約py店ri前gh臺t

展20示04標-2牌01（1

胸As牌po/s展e

P示ty牌L等td）.；2.3、形象展示－服裝現(xiàn)狀：前臺接待人員統(tǒng)一著白色工裝Evaluation

only.ate·d

w改it變h：As業(yè)po務s接e.待Sl、id技e術s

f顧o問r.分N別ET著3裝.5

Client

Profile業(yè)務接Co待p：yr夏i裝gh—t—2襯00衣4、-2深0色11西A褲s、po領s帶e

Pty

Ltd.冬裝——襯衣、領帶、西服、深色西褲技術顧問：夏裝——短袖白色棉質工裝/褲冬裝——襯衣、長袖白色棉質工裝/褲、領帶2.3、形象展示－稱謂?前臺接待員分為業(yè)務接待和技術顧問Evaluation

only.ate·d業(yè)wi務t接h

待As—po—se負.責Sl保id養(yǎng)e車s

f輛o和r.簡N單ET維3修.5車C輛li的en接t待ProfileCopyright

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Ltd.·

技術顧問——主要負責需診斷、復雜維修、鈑金事故車輛的接待、保修鑒定工作等?設計制作統(tǒng)一胸牌2.3、形象展示－胸牌Evaluation

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ProfileCopyright

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Ltd.2.3、形象展示－“服務之星”評選1、活動內容/形式由顧客評選在交車的時候由接車Ev員a委lu托a顧ti客o填n寫on評l議y.卡ated

w·it每h月As統(tǒng)p計os評e比.S結l果i，de上s墻f展or示.，N考ET核3評.比5接Cl待i人en員t

Profile2、準備工作Copyright

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Ltd.制作評比箱上墻展示宣傳欄制作評議卡制定評比流程及計算方法?

根據各店業(yè)務量，改造接待前臺（拓展/另建/新結構）??

根據快修指導手冊，完善快修作業(yè)流程2.4、硬件改造Evaluation

only.ated?wi結th合A快sp修os和e前.S臺li分de工s，f設or立.問NE診T

工3.位5和Cl接ie待n工t

位Profile為了確Co保py第r一ig時ht間2接00待4，-2設01立1接As待p引os導e

臺Pty

Ltd.接待專用工位展廳辦公區(qū)工位前臺接待時直接進入此工位，在接待專用工位受理問診診斷在此專用工位

提供更專業(yè)的服務并保持接待工位的暢通維修后，對有需要的顧客進行維修說明問診診斷專用工位維修后說明專用工位快修工位新結構特約店的設計布局2.4、硬件改造－新結構規(guī)模所有店配備雙人快修工位在全玻璃透明化的休息室內可目睹實際的作業(yè)場景Eva休l息u室ation

onl工y位.ated

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Ltd.2.4、硬件改造－新結構規(guī)模保養(yǎng)作業(yè)流程接待專用工位展廳辦公區(qū)工位監(jiān)控室問診診斷專用工位維修后說明專用工位快修工位交車專用工位保養(yǎng)流程Ev休a息室luation

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Ltd.2.4、硬件改造－新結構規(guī)模診斷維修作業(yè)流程接待專用工位展廳辦公區(qū)工位監(jiān)控室問診診斷專用工位維修后說明專用工位休息室

工位快修工位交車專用工位需問診的一般維修Evaluation

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Ltd.2.4、硬件改造－設置引導接待臺維修引導臺參照快修保養(yǎng)手冊Evaluation

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