大客戶銷售技巧(ma)課件

大客戶銷售技巧培訓(xùn)大客戶的特點定單數(shù)額通常較大競爭對手多采購具持續(xù)性及增長性有多個人介入采購有多層次介入決策購買決策過程復(fù)雜，周期長大客戶組織結(jié)構(gòu)分析在客戶了解你之前了解客戶組織結(jié)構(gòu)/權(quán)力結(jié)構(gòu)采購流程誰是我們的目標(biāo)人物：是他，是她還是它購買決策人的組合：決策者購買者技術(shù)把關(guān)者使用者也可分為：使用層、影響層、決策層接觸客戶前的準(zhǔn)備決策者握有購買的財務(wù)決策權(quán)力具有最后拍板權(quán)當(dāng)其他人都贊成時，他有可能否決往往居于高地位，很難加以掌控。購買者（具體操作者）對決策最重要的影響者之一往往是商務(wù)部門的負責(zé)人關(guān)心性價比，使用競爭對手做杠桿利用推薦和否決權(quán)來影響最后決策者技術(shù)把關(guān)者通常是技術(shù)部門的人對技術(shù)方面的問題把關(guān)負責(zé)對商務(wù)條件不怎么關(guān)心在技術(shù)上有否決權(quán)使用者最后使用產(chǎn)品或服務(wù)的人如果是使用者部門負責(zé)人，則有是否采用的說話權(quán)即使是處于組織最下層的人，他們的意見也可能會給最終是否采用帶來一定的影響誰是我們的“線人”希望你拿到生意的人通常是客戶內(nèi)部的人可能具有多重身份的人必須及早與之發(fā)展關(guān)系的人維系線人的紐帶并一定是金錢和利益如何尋找我們的“線人”他可能在我們前面提到的四種人他也可能是客戶中并不起眼的一個人，你的細心或者尊重可能讓你在他眼里區(qū)別于其他人，反而會有事半功倍的效果思考題目前有個A客戶。目前你已知的情況是A客戶的項目為所有4S店和總部互聯(lián)，用來支撐他們的DMS系統(tǒng)有2個競爭對手（分別為H3C和CISCO）A客戶有個IT部門總的負責(zé)人蔡經(jīng)理，下面一個負責(zé)軟件采購的苑經(jīng)理DMS軟件為第三方公司做的，項目負責(zé)人為劉經(jīng)理結(jié)合上面對于組織和決策架構(gòu)的分析你認為要促使A客戶與你簽單，你需要花時間、下工夫做工作有哪些方面？客戶的決策架構(gòu)是動態(tài)的，并且可能會有角色的重疊

上面所提到的A客戶，在項目運作的過程中，忽然出現(xiàn)了一個硬件采購的負責(zé)人陳經(jīng)理，并且資歷較深，我們該如何繼續(xù)我們的工作？案例分析某VPN組網(wǎng)項目，目前已知情況：1，項目規(guī)模預(yù)計100－150萬2，使用單位：某市XX管理局3，出資單位和建設(shè)單位：當(dāng)?shù)仉娦殴?，競爭對手不清楚，估計有很多5，XX管理局信息中心主任對安達通產(chǎn)品有好感6，XX管理局曾經(jīng)用過安達通VPN產(chǎn)品問題：仔細分析一下上述情況，如何做，才能成功拿下該項目？經(jīng)過上面的討論我們已經(jīng)做到了“有的”，那么我們該如何“放矢”呢？為什么需要銷售技巧讓客戶愉快讓客戶滿意讓客戶簽合同優(yōu)秀sales具備的條件

HEAD

學(xué)者的頭腦

HEART

藝術(shù)家的心

HAND

技術(shù)者的手

FOOT

勞動者的腳大客戶銷售的特點客戶決策需求驅(qū)動銷售者目標(biāo)是建立長期關(guān)系與各部門打交道客戶有多位決策者和影響者成功需要公司各個方面的支持局部和后期競爭激烈掌握客戶需求、主動銷售先確認合作意向，再尋求報價大客戶銷售人員工作量分配談判方案研討制定方案建立關(guān)系需求分析銷售圓“五”曲

鎖定目標(biāo)客戶群

分析目標(biāo)客戶

建立客戶關(guān)系

梳理客戶關(guān)系

實現(xiàn)銷售客戶銷售一步曲—鎖定目標(biāo)客戶群提問：A、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個？占你客戶群數(shù)量的比例？B、這幾個客戶的銷量占你的客戶群銷量的比例？誰是我們的最終客戶客戶的%營業(yè)額的%10080604020結(jié)論：2/8原則80%的銷量出自20%的客戶誰是我們的最終客戶特殊的價格密切的關(guān)懷超值的服務(wù)。。?；镜膬r格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的%營業(yè)額的%10080604020結(jié)論：80%的精力關(guān)注20%的客戶方法：投入\產(chǎn)出模型投入產(chǎn)出AB1234FOCUSIN如何發(fā)掘20%的客戶A:銷售額/利潤/影響力。。B:人、財、客戶的選擇（分類）時間有限精力有限費用有限老板的耐心有限長短結(jié)合，分清主次，錯落有致，懂的局部放棄確立“mustwin”，集中優(yōu)勢力量重點突破，樹立樣板項目。Whoistheman？（關(guān)注幾個重要點）M-MoneyA-AuthorityN-NeedM-Money有資金嗎？什么時候有資金？資金來源？有多少資金？充足嗎？付款方式怎樣？。。。。。。資金計劃資金來源資金數(shù)量產(chǎn)品費用權(quán)重付款方式客戶的資信度A-Authority決策與采購方式如何？決策人情況決策傾向決策者、影響者、使用者對安達通的反應(yīng)層次對競爭對手的反應(yīng)層次決策人的性格、愛好決策方式、依據(jù)、步驟決策人之間的相互影響客戶的組織架構(gòu)第三方（合作者）N-Need有需求嗎？（有項目嗎？）什么系統(tǒng)的需求？做什么應(yīng)用？項目有多大？需求量如何？什么時候開始操作？需求中對我們做的這一類產(chǎn)品的大致要求怎樣？我們能做些什么？需求量項目實施時間需求產(chǎn)品的層次項目背景購買方式客戶以前使用情況樹立我們的客戶群是誰：

是普通社會行業(yè)，能夠給公司帶來收益和長期發(fā)展的一次性或長期的客戶。銷售的特性：

在銷售的過程中，往往必需經(jīng)過不止一個“人”的同意，才能定案?？蛻翡N售二步曲—目標(biāo)客戶分析客戶分析的方法：組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人物應(yīng)用及項目分析需求分析競爭對手作戰(zhàn)計劃客戶分析方法客戶組織結(jié)構(gòu)分析： 例：A客戶項目組IT部經(jīng)理軟件經(jīng)理第三方軟件經(jīng)理硬件經(jīng)理。。。職責(zé)。。。客戶分析方法問題：

以上面的A客戶為例，請列出你認為的關(guān)鍵人物有誰?？蛻舴治龇椒↖T部經(jīng)理軟件經(jīng)理硬件經(jīng)理第三方軟件經(jīng)理決策層使用層使用層影響層使用層客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：

客戶名單具體客戶的個人特點客戶的地位、影響力關(guān)系緊密程度客戶分析方法客戶應(yīng)用及項目分析行業(yè)的應(yīng)用水平、發(fā)展趨勢客戶自身的應(yīng)用水平、面臨的問題應(yīng)用特點、采購方式今年的項目計劃、資金來源采購計劃預(yù)估（歷史數(shù)據(jù)）了解客戶需求你到底要什么？“熱鍵”的含義：

最能驅(qū)動客戶購買產(chǎn)品的因素“熱鍵”的作用：

如果你在與客戶見面最初五分鐘就能確定他的“熱鍵”，就掌握整個銷售進程的主動權(quán)客戶分析方法客戶需求分析客戶的“熱鍵”（客戶性格類型）：

宿命論者（逃避責(zé)任）“熱鍵”——安全感

激人怒者（時刻捍衛(wèi)自己）“熱鍵”——地位或權(quán)勢

審時度勢者（最怕模糊不清）“熱鍵”——細節(jié)

關(guān)系通（以人為本）“熱鍵”——得到別人的贊揚

充滿愛心者（無所畏懼）“熱鍵”——坦誠客戶分析方法客戶需求分析

我們在實際工作中所遇到的客戶往往是混合型；這就要求每次與客戶見面時，花點時間了解那種動機居于支配地位?？蛻舴治龇椒蛻粜枨蠓治稣页隹蛻簟盁徭I”方法：

觀察（神情、穿著、工作環(huán)境）

傾聽（不是“聽”）有選擇：期望與抱怨技巧：肢體語言、眼神、記筆記、回應(yīng)

詢問（有效提問）客戶需求分析客戶分析方法案例分析針對A客戶，他的熱鍵是什么呢？1、產(chǎn)品高效穩(wěn)定2、實施售后服務(wù)網(wǎng)點較多3、有相關(guān)的行業(yè)成功案例和實施經(jīng)驗4、較好的性價比

A客戶需求分析1、通過我們的VPN網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)所有4S店和總部的互聯(lián)2、在我們建立的鏈路上運行DMS系統(tǒng)3、鏈路必須高效穩(wěn)定4、安裝、售后服務(wù)必須及時有時候客戶的熱鍵并不在他們自身1、客戶的熱鍵可能在他們的下屬的三產(chǎn)公司2、客戶的熱鍵也可能在他們的IT外包公司客戶分析方法競爭對手分析：競爭對手是誰（品牌、實施）與客戶的關(guān)系如何，合作歷史對手的業(yè)界形象、口碑項目經(jīng)驗、技術(shù)能力、服務(wù)能力對手的同盟軍對手的主要短板客戶分析方法SWOT分析：SWOT是一種分析方法，用來確定企業(yè)本身：競爭優(yōu)勢（strength）競爭劣勢（weakness）機會(opportunity)威脅（threat）從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機結(jié)合。

SWOT分析策略、措施計劃優(yōu)勢劣勢威脅機遇內(nèi)部外部有利不利制定作戰(zhàn)計劃的方法注意明確：階段性目標(biāo)、時間、責(zé)任人SWOT分析不是目的，而是手段。通過SWOT分析，找到做事的方法和策略，才是我們的目的！SWOT分析既是總結(jié)，也是開端！客戶分析方法制定作戰(zhàn)計劃意味著：

正確的策略和周密的計劃將使大客戶銷售變得輕松自如，是一場精彩的“戰(zhàn)斗游戲”。

客戶銷售三步曲—客戶關(guān)系建立方法：電話拜訪他人介紹。。。電話預(yù)約電話預(yù)約目的是爭取和客戶面對面交流的機會。《電話“贏”銷技巧》拜訪客戶

“你所寫、所說、所做的一切要麼對銷售有益、要麼有害”——特雷西

在推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己。

“做事前先學(xué)會做人”學(xué)會做人，學(xué)會什么時候辦什么事情，銷售學(xué)會“人情練達”學(xué)會“察言觀色”，才會有人愿意幫你，才會在業(yè)務(wù)推進過程中找對“熱鍵”。做事要細致，項目銷售，往往隱含著很多各種“潛臺詞”，需要通過細致的工作去發(fā)覺和分析，去體會和領(lǐng)悟。再進一步落實到實際的工作中。說話（溝通技巧）面對用戶溝通的時候，多聽用戶各個方面的反饋，盡量多用“問句”，少用陳述性語言。啟發(fā)用戶自己思考，要懂得：“在用戶心中永遠覺得他自己最清楚想要什么”的道理。爭取在最短的時間內(nèi)準(zhǔn)確弄清楚客戶想要什么。客戶大多數(shù)情況下是拒絕被強迫銷售的，銷售人員只要在每個關(guān)鍵點上問一些引導(dǎo)性的問題，用戶一般就會自己思考，從而會制造出對產(chǎn)品的需求（學(xué)會在詢問中發(fā)現(xiàn)需求）。問題的分類：通常性的問題設(shè)計（公司標(biāo)準(zhǔn)版本）；個性化問題。拜訪客戶

“銷售人員就如同演員，你必須遵照劇本，無論在何種情況下，說話都應(yīng)該有個計劃?！薄R恩德

客戶關(guān)系的穩(wěn)定良好的個人關(guān)系不等于穩(wěn)定的合作與客戶雙贏才能得到與客戶穩(wěn)定的合作最好的效果是做到和客戶建立“情益”關(guān)系，同時具有感情和利益關(guān)系客戶關(guān)系的深入與客戶成為“朋友”有目的地收集客戶的個人資料尋找與客戶的共同興趣、愛好嘗試進入客戶的社交圈給客戶提供“服務(wù)熱線”討論：大家可以介紹自己的成功經(jīng)驗和方法客戶銷售四步曲—客戶關(guān)系梳理客戶分類：A、產(chǎn)出B、孵化C、潛在客戶關(guān)系梳理C.潛在B.孵化A.產(chǎn)出漏斗理論：大家可以嘗試列舉自己手中的這三類客戶客戶關(guān)系的梳理漏斗理論---三種情況練習(xí)：假如明天有三件事，你首先選擇那件事：1）與一個A類客戶簽訂合同2）去拜訪一個B類客戶了解項目情況3）初次拜訪一個C類客戶

煮熟的鴨子也會飛客戶關(guān)系的梳理A類客戶B類客戶C類客戶現(xiàn)場管理精細管理記帳管理客戶銷售五步曲—實現(xiàn)銷售案例分析:如何將B類客戶變成A類客戶客戶銷售五步曲—實現(xiàn)銷售尋找差異性全面的分析能力堅忍不拔的精神和毅力實現(xiàn)銷售關(guān)鍵點及推進：第一時間了解采購信息擬訂切實、可行的用戶需求解決方案有效的產(chǎn)品推薦-揚長避短重點人物的強力攻關(guān)影響客戶的選型了解競爭對手的信息（價格）有效爭取資源，組合資源實現(xiàn)銷售“銷售真理”: