導(dǎo)游員案例分析題課件

導(dǎo)游員案例分析1學(xué)習(xí)交流PPT1．在風(fēng)景區(qū)游覽過程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)該如何處理？2學(xué)習(xí)交流PPT（1）了解情況，迅速查找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（2）向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請求援助。（3）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店。（5）若是未找到游客，旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對其安慰，提醒以后注意。3學(xué)習(xí)交流PPT2.一位游客在參觀游覽寺院時(shí),因有些累,故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息,此時(shí)僧人前來干涉,誰知該游客還強(qiáng)詞奪理,于是游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員該怎么辦？4學(xué)習(xí)交流PPT發(fā)生此類事情,說明導(dǎo)游員事先沒有交代清楚,游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯(cuò),并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方,既不對外開放,也不是游人休息的場所。同時(shí)又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺規(guī),“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥。5學(xué)習(xí)交流PPT3.如果發(fā)現(xiàn)游客對異性有越軌行為時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？6學(xué)習(xí)交流PPT當(dāng)發(fā)生游客對異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即阻止。對不聽勸阻者應(yīng)該嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施。7學(xué)習(xí)交流PPT4.如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？8學(xué)習(xí)交流PPT（1）導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。（2）若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。（3）必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。（4）大火封門無法逃出時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。（5）搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。9學(xué)習(xí)交流PPT5.你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？10學(xué)習(xí)交流PPT（1）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽。團(tuán)體游覽時(shí)，提醒大家不要走散，自由活動(dòng)時(shí)，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方。（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要報(bào)告一天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時(shí)間。旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)斷后工作。（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。11學(xué)習(xí)交流PPT6.在旅游團(tuán)中，一名旅游者突患感冒，地陪應(yīng)該如何處理？12學(xué)習(xí)交流PPT（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時(shí)陪他去醫(yī)院。（2）關(guān)心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥。（4）說明看病的費(fèi)用自理。13學(xué)習(xí)交流PPT7.如果旅游團(tuán)中的游客之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦？14學(xué)習(xí)交流PPT一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻,然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說,根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時(shí)采取一些措施,比如,有目的地執(zhí)行“四不政策”,即不安排他們同桌吃飯,不組織他們同組旅游,不讓他們在旅游車上同座,不安排他們同房住宿。導(dǎo)游員在規(guī)勸時(shí)應(yīng)遵循“中間立場”的原則,決不偏袒任何一方,同時(shí)要注意本身的態(tài)度和方式方法,做到“有理、有利、有節(jié)”,分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。15學(xué)習(xí)交流PPT8.你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？16學(xué)習(xí)交流PPT（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院。（2）及時(shí)報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場。（3）報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級主管部門）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場處理。（4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽。（5）寫出事故書面報(bào)告。17學(xué)習(xí)交流PPT9.帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦？18學(xué)習(xí)交流PPT帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作：一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過快，照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確，說話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù),防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時(shí)間。在商店購物時(shí)導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時(shí)要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。19學(xué)習(xí)交流PPT10.在你帶團(tuán)游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時(shí)，地陪應(yīng)怎樣去做？20學(xué)習(xí)交流PPT（1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。（2）立即報(bào)警、報(bào)告旅行社、派人支援。（3）安定旅游都情緒，繼續(xù)參觀游覽。（4）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭做好防范工作。（5）寫出事故報(bào)告。21學(xué)習(xí)交流PPT11.在旅游過程中，旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？22學(xué)習(xí)交流PPT這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)該：（1）立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性。（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明。（3）立即報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。23學(xué)習(xí)交流PPT12.一旦誤機(jī)事故發(fā)生，導(dǎo)游人員將如何處理？24學(xué)習(xí)交流PPT（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，請求協(xié)助。（2）盡快與機(jī)場聯(lián)系，讓游客盡快改乘后續(xù)班次離站，或改乘包機(jī)或其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客情緒，安排好游客滯留期間的食宿、游覽事宜。（4）及時(shí)將情況通知下一站，以便對日程作相應(yīng)調(diào)整。（5）向游客賠禮道歉。25學(xué)習(xí)交流PPT13.由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？26學(xué)習(xí)交流PPT（1）盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽項(xiàng)目安排完成。若確有困難，要有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)。（2）如系提前離開，要及時(shí)通知下一站。（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。27學(xué)習(xí)交流PPT14.地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何防止漏接事件發(fā)生？28學(xué)習(xí)交流PPT（1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚。（2）核實(shí)交通工作到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。（3）提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來。29學(xué)習(xí)交流PPT15.地陪按計(jì)劃和預(yù)定時(shí)間到機(jī)場接一個(gè)旅游團(tuán)，可是沒有接到，你作為地陪應(yīng)該如何處理？30學(xué)習(xí)交流PPT（1）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因。（2）如果推遲時(shí)間不長，地陪可留在機(jī)場等候。（3）如果推遲時(shí)間較長，地陪應(yīng)按旅行社的安排、重新落實(shí)接待事宜。31學(xué)習(xí)交流PPT16.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？32學(xué)習(xí)交流PPT如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉。如果錯(cuò)接的是中一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并致歉。33學(xué)習(xí)交流PPT17.游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦？34學(xué)習(xí)交流PPT在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過程中要重點(diǎn)向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同時(shí)也要說明小心火柱和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點(diǎn)燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。35學(xué)習(xí)交流PPT18.你帶一個(gè)外國旅游團(tuán)。突然有一天，團(tuán)員王女士跑過來對你說，她的護(hù)照丟失，你做為地陪如何處理？36學(xué)習(xí)交流PPT（1）安慰王女士，請其仔細(xì)回憶可能丟失地，積極協(xié)助尋找。（2）由旅行社出具證明。（3）失主持該證明立即向遺失地公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)出入境管理部門報(bào)失。（4）失主在申請領(lǐng)取護(hù)照遺失證明后，應(yīng)該立即到駐華使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。（5）失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。（6）持有居留證件的外國人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)該申請辦理居留證件上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。37學(xué)習(xí)交流PPT19.一名外國游客在我國旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？38學(xué)習(xí)交流PPT（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭破案。（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠。（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。39學(xué)習(xí)交流PPT20.如果你在接一入境旅游團(tuán)時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)到人數(shù)比接待計(jì)劃上的人數(shù)減少時(shí)，你應(yīng)如何處理？40學(xué)習(xí)交流PPT（1）應(yīng)該查看一下該旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證是否在入境時(shí)輸了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒有辦理的應(yīng)該請領(lǐng)隊(duì)馬上辦理該項(xiàng)手續(xù)。（2）立即通知接待社有關(guān)人員對住房、用車、用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項(xiàng)安排作出調(diào)整。（3）提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況。41學(xué)習(xí)交流PPT21.有一位國外旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？42學(xué)習(xí)交流PPT（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便。（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。43學(xué)習(xí)交流PPT22.一名華僑在國內(nèi)旅游期間丟失了中國護(hù)照和簽證，導(dǎo)游人員將如何協(xié)助補(bǔ)辦？44學(xué)習(xí)交流PPT（1）由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。（2）失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請輸新護(hù)照。（3）持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。45學(xué)習(xí)交流PPT23.為預(yù)防游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施？46學(xué)習(xí)交流PPT（1）多做提醒工作。（2）導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管。（3）切實(shí)做好每次的行李清點(diǎn)、交接工作。（4）每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。47學(xué)習(xí)交流PPT24.為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作？48學(xué)習(xí)交流PPT（1）導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒游客不得攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線、并向游客介紹。（3）導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記火警電話，掌握領(lǐng)隊(duì)和本團(tuán)游客所住房間號碼，以便發(fā)生火警時(shí)報(bào)警及組織全團(tuán)游客安全撤離。49學(xué)習(xí)交流PPT25.在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？50學(xué)習(xí)交流PPT（1）立即報(bào)警。（2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客安全撤離。（3）聽從工作人員在統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。（4）引導(dǎo)游客自求。（5）協(xié)助處理善后事宜。51學(xué)習(xí)交流PPT26.如在海邊游泳時(shí),一名游客發(fā)生了溺水事件，導(dǎo)游人員該如何處理？52學(xué)習(xí)交流PPT（1）如發(fā)