質(zhì)量的體系程序文件

持

有

者：書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏1文件修改記錄書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏2修改單號修改頁號修改內(nèi)容修改人日期顧客滿意度調(diào)查控制程序書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏31.目的2.適用范圍3.職責(zé)4.工作程序5.相關(guān)文件6.相關(guān)記錄7.顧客滿意度調(diào)查控制流程圖顧客滿意度調(diào)查控制程序書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏4■1

目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意程度。顧客滿意度調(diào)查控制程序書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏5■2

適用范圍適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。顧客滿意度調(diào)查控制程序書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏6職責(zé)顧客滿意度調(diào)查計劃的編制批準(zhǔn)及實施進(jìn)出口公司營銷部負(fù)責(zé)編制調(diào)查計劃調(diào)查表并組織實施對顧客滿意度的調(diào)查國內(nèi)銷售公司營銷部編制調(diào)查計劃調(diào)查表國內(nèi)銷售公司銷售部負(fù)責(zé)組織實施調(diào)查活動

進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查計劃調(diào)查表的批準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查控制程序書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏7

進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部負(fù)責(zé)針對調(diào)查結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。糾正/預(yù)防措施的制訂批準(zhǔn)實施驗證對于進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司內(nèi)部的問題由營銷部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準(zhǔn)綜合部驗證。對于上級職能部門的問題由番茄企管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。管理者代表批準(zhǔn)并驗證。顧客滿意度調(diào)查控制程序書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏84工作程序信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立4.14.1.1進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司的每一位銷售■員都是信息聯(lián)絡(luò)員，有義務(wù)調(diào)查、整理反饋信息?！?.1.2營銷部記錄每位信息聯(lián)絡(luò)員的姓名、■地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式，制成名冊。顧客滿意度調(diào)查控制程序4.2 顧客滿意度調(diào)查的時機(jī)、方式■查。4.2.1定期調(diào)查：每年7月底和8月份定期進(jìn)行年度顧客滿意度調(diào)查。信息聯(lián)絡(luò)員監(jiān)督實施。

進(jìn)出口公司營銷部使用《顧客滿意度調(diào)查表》，通過E-mail等形式分別對公司的信息聯(lián)絡(luò)員和經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度調(diào)查。

國內(nèi)銷售公司銷售部通過郵寄、傳真和直接在公司的經(jīng)銷商年度會議中派發(fā)等形式，分別對公司的信息聯(lián)絡(luò)員、經(jīng)銷商和目標(biāo)市場終端顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。4.2.2不定期調(diào)查：

進(jìn)出口公司營銷部每年不定期在www.##.net

和##

news等媒體上發(fā)布調(diào)查信息；

國內(nèi)銷售公司營銷部每年不定期采用在各種促銷活動及相關(guān)媒體上發(fā)布調(diào)查信息；根據(jù)特定的產(chǎn)品和市場在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)加裝調(diào)查信息等方式征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度的信息。

4.2.3國內(nèi)銷售公司對于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場后3個月內(nèi)，營銷部向公司的經(jīng)銷商及信息聯(lián)絡(luò)員寄出《顧客滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行滿意度調(diào)查，信息聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)將調(diào)查表寄回營銷部。

4.2.4當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司書營山銷有路部勤可為徑組●織▂針●學(xué)對海特?zé)o涯定苦對作象的顧客滿意度調(diào)舟

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9顧客滿意度調(diào)查控制程序舟專業(yè)分享，敬請收藏10■■■4.3《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計4.3.1進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部在《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的 設(shè)計過程中要考慮如下因素。4.3.2調(diào)查表中通常評估的項目及每一項包含的具體小項附表（中括號內(nèi) 給出每一個評估項目的滿意度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給予出每一個評 估小項占該項目分值的設(shè)定比率）

4.3.3調(diào)查表中評估小項由顧客給予出滿意度的等級或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評估等級時，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。分等級對應(yīng)分?jǐn)?shù)中間滿意（100~80）90比較滿意（80~60）70一般（60~40）50不太滿意（40~20）30不滿意（20~0）10■■■■■4.3.4調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進(jìn)行調(diào)整： a.評估項目的數(shù)量，評估小項的數(shù)量：b.每一個項目在滿意度總分中設(shè)定的分值：c.每一小項占該項目分值的設(shè)定比率。4.3.5營銷部根據(jù)調(diào)查對象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品 類型、不同的風(fēng)味系列和不同的規(guī)格等）編制相應(yīng)的調(diào)查表，營銷部經(jīng)理審核書、山進(jìn)有出路勤口為/國徑●內(nèi)▂銷●售學(xué)海公無司涯經(jīng)苦理作批準(zhǔn)后，才能印刷、分發(fā)。顧客滿意度調(diào)查控制程序書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏114.4顧客滿意度調(diào)查的實施進(jìn)出口公司營銷部/國內(nèi)銷售公司銷售部根據(jù)■不同的調(diào)查時機(jī)向相關(guān)的顧客和信息聯(lián)絡(luò)員發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過80%時，才視此次調(diào)查為有效。顧客滿意度調(diào)查控制程序書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏124.5 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析■■■■■■■■■■

4.5.1營銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計。4.5.2營銷部根據(jù)顧客對每個評估小項給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計算：

a.每一個評估小項的平均分?jǐn)?shù)=評估小項的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查 表數(shù)量每一個評估項目的原始分?jǐn)?shù)=∑該項目中每個評估小項的原始分?jǐn)?shù)*設(shè)定比率每一個評估項目的平均數(shù)=評估項目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量每一個被調(diào)查顧客的滿意度=每個評估項目的原始分?jǐn)?shù)*設(shè)定的滿意度分值/100f.顧客的平均滿意=每一個被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量顧客滿意度調(diào)查控制程序■■■■■■■4.6 糾正預(yù)防和改進(jìn)措施

4.6.1對于非定期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部組織相應(yīng)部門進(jìn)行及時糾正改進(jìn)，綜合部驗證。4.6.1需重點針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施： a.某一類產(chǎn)品中平均數(shù)最低的評估小項：

b.某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評估項目： c.顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品：d.顧客書面提出的最不滿意之處：e.與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項、項目或產(chǎn)品。

4.6.2進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等到相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。4.6.3針對4.6.1相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。a.進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司由營銷部就內(nèi)部可以解決的問題組織制訂糾正/預(yù)防措施計劃，公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。綜合部驗■證。書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟

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13顧客滿意度調(diào)查控制程序書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏14■5

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相關(guān)記錄6.1

顧客滿意度調(diào)查表。6.2“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”顧客滿意度調(diào)查表書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟專業(yè)分享，敬請收藏16顧客滿意度調(diào)查控制流程圖■責(zé)任部門責(zé)任人相關(guān)文字資料經(jīng)理編制顧客滿意度調(diào)查計劃■■市調(diào)主管制定顧客滿意度調(diào)查表《顧客滿意度調(diào)查表》■■總經(jīng)理批準(zhǔn)■■總經(jīng)理批準(zhǔn)未批準(zhǔn)■■經(jīng)理組織調(diào)查停止調(diào)查■■經(jīng)理執(zhí)行檢驗■■經(jīng)理實施改進(jìn)和預(yù)防措施■■經(jīng)理驗證■■經(jīng)理達(dá)到效果未達(dá)到效果■1．進(jìn)出口或國內(nèi)銷售公司營銷部進(jìn)出口或國內(nèi)銷 售公司營銷部進(jìn)出口或國內(nèi) 銷售公司進(jìn)出口或國內(nèi) 銷售公司國內(nèi)銷售公司銷售部進(jìn)出口或國內(nèi)銷售公司綜合部國內(nèi)銷售公司銷售部進(jìn)出口或國內(nèi)銷售公司綜合部進(jìn)出口或國內(nèi)銷 售公司綜合部經(jīng)理收集顧客滿繼續(xù)實施改進(jìn)■■經(jīng)理■意度調(diào)查表

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