會展服務(wù)與管理

會展服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理會展服務(wù)管理第一章會展服務(wù)市場一、服務(wù)1、定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。（狹義）——附加產(chǎn)品2、服務(wù)的特征：無形性、差異性、同步性、易失性。尊重個人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越?！狪BM二、客戶1、理解“顧客”與“客戶”的概念：A共同點：都是購買和消費企業(yè)產(chǎn)品的人或組織。B區(qū)別：顧客可以由任何人或機構(gòu)來提供服務(wù)；客戶則主要由專門的人員來提供服務(wù)。關(guān)于客戶名言1、不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶。2、客戶是上帝。3、客戶是我們的衣食父母。4、客戶是企業(yè)的救世主。5、客戶是企業(yè)存在的理由。6、客戶是企業(yè)的根本資源。理解客戶？1、客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。2、客戶不一定是用戶。3、客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起企業(yè)的重視，它使企業(yè)的服務(wù)無縫連接起來。第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案列一：從印刷展看人情味濃重的展會服務(wù)討論：人性化服務(wù)的必要性。形式：自由發(fā)言討論案列二：05年秋季“糖酒會”落幕危機討論：打造“深度招商整合服務(wù)體系”的途徑和方法形式：自由發(fā)言討論案列三：最好的營銷來自最好的服務(wù)第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、會展服務(wù)市場要素1、會展服務(wù)的定義：指為保證展會正常進行所提供的全過程服務(wù)。2、會展服務(wù)市場要素：參展商、會展組織者、會展場館、參展觀眾以及管控組織。參展商—會展服務(wù)的對象、系統(tǒng)的動力1、參展商的類型會展類型：P7圖1-2A按性質(zhì)分：貿(mào)易型會展、消費型會展、貿(mào)易消費型會展。按內(nèi)容分：綜合會展、專業(yè)會展按時間分：定期會展、不定期會展按區(qū)域分：國際會展、國內(nèi)會展參展商的分類：P8圖1-32、參展商參展的去求驅(qū)動機制——獲取經(jīng)濟利益，實現(xiàn)合作雙贏。A利益驅(qū)動——產(chǎn)品展示與成交，獲取經(jīng)濟收益。合作驅(qū)動——獲取行業(yè)信息，尋找合作伙伴，實現(xiàn)雙贏。形象驅(qū)動——塑造良好形象，追求社會效益與經(jīng)濟效益的 統(tǒng)一。會展組織者須具備的兩個條件：A與特定的參展商發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，有特定的服務(wù)對象；B創(chuàng)造出服務(wù)的產(chǎn)品——會展（展示環(huán)境和信息）組織者—會展服務(wù)的紐帶，系統(tǒng)的中樞1、會展組織者的核心地位A參展商——活動的主體B會展場館——決定會展日期，并提供相應(yīng)的服務(wù)。C參觀觀眾——展會的接受者D會展組織者——核心和支配地位——會展的服務(wù)鏈2、會展組織者類型比較A政府干預(yù)模式——政府政策扶持（德國）主要職能B政策扶持模式——新加坡、日本C市場運作模式——中國香港D中國特色的行政干預(yù)1、會展場館的構(gòu)成主體部分展覽廳會議廳輔助場地會展場館—會展服務(wù)的載體，系統(tǒng)的媒介2、中外會展場館管理比較國外會展場館的管理政府投資建館，會展公司經(jīng)營模式。我國會展場館的管理：政府直接經(jīng)營和管理會展中心觀眾—會展服務(wù)的對象，系統(tǒng)的源泉展覽會的核心價值——滿足參展商和專業(yè)觀眾之間交流和交易的訴求。1、展會的高規(guī)格和高品位2、展會內(nèi)容的專業(yè)化和特色化——定位3、展會的良好形象和品牌優(yōu)勢——品牌代表了規(guī)模、信譽和企業(yè)形象。4、專業(yè)和周全的展會服務(wù)會展市場—會展服務(wù)的