危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2課件

危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧22023/12/3危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2目錄ONTENTS新時(shí)代下的媒體環(huán)境二三媒體應(yīng)對(duì)策略四媒體危機(jī)公關(guān)策略一危機(jī)處理與信息保存危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2一、危機(jī)處理與信息保存危機(jī)定義從公共關(guān)系的角度看，危機(jī)是企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、政府等公眾之間因?yàn)槟撤N非常因素引發(fā)的企業(yè)聲譽(yù)、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。對(duì)企業(yè)的影響：導(dǎo)致企業(yè)與公共關(guān)系迅速惡化，使企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受到影響。嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)損害企業(yè)形象，降低企業(yè)知名度，甚至導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2案例分享危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2上個(gè)世紀(jì)70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家在解釋空氣系統(tǒng)理論時(shí)說(shuō)，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動(dòng)，也許兩周后就會(huì)引起美國(guó)得克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。蝴蝶效應(yīng)是說(shuō)，初始條件十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。蝴蝶效應(yīng):TheButterflyEffect危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2一、員工管理二、危機(jī)管理三、信息（資料）管理愛福家客服中心危機(jī)管理事項(xiàng)危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2

（一）媒體的分類（二）正確認(rèn)識(shí)媒體的作用（三）媒體的架構(gòu)二、新時(shí)代下的媒體環(huán)境危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2（一）、媒體的分類危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2媒體形態(tài)劃分平面媒體網(wǎng)絡(luò)媒體電視媒體廣播危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2全國(guó)性央視衛(wèi)視全國(guó)性紙媒門戶網(wǎng)站中央人民廣播電臺(tái)等地區(qū)性省市紙媒電視臺(tái)電臺(tái)等按區(qū)域影響力劃分危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2（二）、正確認(rèn)識(shí)媒體的作用危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2媒體企業(yè)為了吸引讀者不斷加強(qiáng)對(duì)熱點(diǎn)的追蹤，批露企業(yè)的問題；因?yàn)槠髽I(yè)提供的豐厚報(bào)酬不斷為企業(yè)搖旗吶喊；需要利用媒體的宣傳開拓市場(chǎng)謹(jǐn)防媒體的非難危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2（三）、媒體的架構(gòu)危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2媒體采編發(fā)行廣告編輯記者政法財(cái)經(jīng)社會(huì)新聞等等危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2二、媒體應(yīng)對(duì)策略危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2建立與媒體良好的關(guān)系與媒體維系良好的關(guān)系對(duì)企業(yè)的信息傳播，擴(kuò)大影響力有相當(dāng)大的作用，而建立媒體關(guān)系并保持良好聯(lián)系，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

了解中國(guó)媒體內(nèi)部結(jié)構(gòu)

媒體應(yīng)對(duì)策略新聞發(fā)言人的媒體關(guān)系技巧

媒介關(guān)系活動(dòng)（一）、媒體維系方式危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2建立良好的媒體關(guān)系，首先應(yīng)該了解中國(guó)媒體內(nèi)部工作結(jié)構(gòu)，知道自己應(yīng)該和誰(shuí)打交道。而中國(guó)絕大部分媒體都是總編輯負(fù)責(zé)制。媒體總編輯是媒體的主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)媒體編輯方針的把控，簽發(fā)出版清樣；版面主編則負(fù)責(zé)每期內(nèi)容的策劃和組織，對(duì)具體版面和欄目?jī)?nèi)容進(jìn)行審查；版面或欄目編輯負(fù)責(zé)具體版面設(shè)計(jì)和文字工作；記者負(fù)責(zé)對(duì)外采訪和新聞撰稿。

對(duì)于這些新聞專業(yè)人員，我們都應(yīng)該加以重視，特別應(yīng)該掌握那些有強(qiáng)烈獨(dú)立觀點(diǎn)和影響力的資深記者（或編輯），因?yàn)樗麄兊膱?bào)道往往容易引起廣泛的關(guān)注，傳播效果好；與行業(yè)記者建立密切的工作關(guān)系，確保與媒體之間的信息紐帶。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2媒體應(yīng)對(duì)策略與媒體記者建立聯(lián)系或工作關(guān)系的方式很多，如邀請(qǐng)參加新聞發(fā)布會(huì)或直接就某傳播工作拜訪等，媒體關(guān)系的建立、交往和維護(hù)需要一定的策略。如何建立良好的媒介關(guān)系1、注重個(gè)人感情交往，與資深記者建立密切的聯(lián)系。2、以資深記者和主要記者為基礎(chǔ)建立媒體及政府部門關(guān)系網(wǎng)。3、經(jīng)常邀請(qǐng)參加活動(dòng)或安排非正式的聚會(huì)以保持聯(lián)系。4、保持經(jīng)常性溝通，通報(bào)最新信息。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2什么是記者？1、記者不是你的朋友2、記者也不是你的敵人。3、記者是你的挑戰(zhàn)者，挑戰(zhàn)你說(shuō)錯(cuò)話，挑戰(zhàn)你本不想說(shuō)的話，挑戰(zhàn)你說(shuō)出他想要的話。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2案例分享鐵道部原新聞發(fā)言人王勇平7.23動(dòng)車事故出名大S在某節(jié)目被主持人逼問危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2如何處理記者的采訪要求1、了解對(duì)方的具體采訪需求。2、了解對(duì)方的采訪時(shí)間安排和最后期限。3、記錄下記者的名字和聯(lián)系辦法。4、講明“一經(jīng)確認(rèn)，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系”－－獲取至少兩個(gè)工作日的回旋余地。（媒體的現(xiàn)狀）危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2（三）、接受媒體采訪技巧八要永遠(yuǎn)假設(shè)話筒和攝像機(jī)就在面前與記者溝通事先想好要說(shuō)什么（反復(fù)準(zhǔn)備、了解公司的立場(chǎng)和所要面對(duì)的公眾，設(shè)想最棘手的問題）認(rèn)真對(duì)待每一次采訪用通俗易懂的語(yǔ)言回答問題輕松對(duì)待每次采訪控制接受采訪的整個(gè)過(guò)程認(rèn)真聽問題注意身體語(yǔ)言和語(yǔ)氣危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2八不要不要發(fā)表“個(gè)人意見”不要重復(fù)消極的話，語(yǔ)言不要詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不要對(duì)不了解的事妄加評(píng)論不必回答所有的問題不要說(shuō)“無(wú)可奉告”不要在記者面前表現(xiàn)出憤怒和傲慢，辯駁或說(shuō)話時(shí)不能帶有諷刺不要透露：公司核心協(xié)議、法律事務(wù)、營(yíng)銷策略危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2接受采訪法則——橋梁法所謂橋梁法是指我們?cè)诮邮苊襟w采訪時(shí)運(yùn)用合適的過(guò)渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語(yǔ)-轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式，具體有三種方式：1、如果記者提問中傳遞的信息不持異議，可以說(shuō)“是的【表態(tài)】，但是除了你說(shuō)的情況【橋梁語(yǔ)】，還有。。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】”2、如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息，可以說(shuō)“不，情況并不是你說(shuō)的那樣，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】”3、如果記者所提的問題沒有明確答案，可以說(shuō)“關(guān)于這一點(diǎn)，我還沒有得到更多的信息。不過(guò)，據(jù)說(shuō)所了解的情況是。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】”危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2接受媒體采訪話術(shù)確保始終保持話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)，不讓記者“牽著鼻子走”：1、我們真正關(guān)心的問題是......2、您講的很重要，但我認(rèn)為更重要的一點(diǎn)......3、最應(yīng)記住的是......4、按照你的思路，我想到了另一個(gè)重要的問題......5、你說(shuō)的不無(wú)道理，但除此以外，我想補(bǔ)充一點(diǎn)......6、這個(gè)問題不大，我們來(lái)著重分析其中的一個(gè)方面......7、不，你誤會(huì)了我的意思，讓我澄清一下......8、我們不妨換個(gè)角度來(lái)看這個(gè)問題......9、你說(shuō)的讓我想起了......10、你說(shuō)的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知......11、最為重要的是......12、今天我談了不少問題，我想重點(diǎn)可以歸納為以下三個(gè)方面......危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2接受媒體采訪“巧三招”第一招：重復(fù)重點(diǎn)：真正的問題是......著重強(qiáng)調(diào)的是......您說(shuō)的情況非常重要，但更重要的是......最重要的一點(diǎn)是......第二招：轉(zhuǎn)移注意點(diǎn)在了解真相之前談?wù)撨€為時(shí)過(guò)早，但我可以告訴您的是......我對(duì)此沒有把握，但我所知道的是......我們可以從這樣的角度來(lái)看這件事情......第三招：留有余地：據(jù)我的權(quán)限和所了解的情況，只能解釋到這一步，但我已將此情況匯報(bào)總公司新聞宣傳工作負(fù)責(zé)人員，他們會(huì)給您作更權(quán)威的解釋......我所知道的暫時(shí)只有這些，我會(huì)進(jìn)一步.....然后給您確切的答復(fù)......危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2三、媒體危機(jī)公關(guān)策略危機(jī)處理的流程和方式I.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類查找信息來(lái)源，明確事實(shí)真相判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決有一定影響需動(dòng)用一定資源解決影響力很大，受關(guān)注度高需動(dòng)用大量資源解決黃色危機(jī)橙色危機(jī)紅色危機(jī)危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2危機(jī)處理的流程和方式黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：個(gè)別影響力小的媒體發(fā)出的對(duì)企業(yè)不利的負(fù)面文章，目的一般是增加報(bào)紙的影響力，或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些客戶因某些方面不滿惡意對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行投訴公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個(gè)別性問題黃色危機(jī)的解決方法：由各客服中心總經(jīng)理直接與當(dāng)事人或媒體對(duì)話，了解對(duì)方對(duì)事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法動(dòng)用相關(guān)的資源，解決問題，有必要進(jìn)行一定范圍的廣告投放在最快時(shí)間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2危機(jī)處理的流程和方式II.橙色危機(jī)處理方式橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴(yán)重媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負(fù)面報(bào)道不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺(tái)橙色危機(jī)的處理方式：處理的方式和對(duì)紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。與紅色危機(jī)的區(qū)別是， -處理橙色危機(jī)一般不需要?jiǎng)佑谜块T、新聞單位或行業(yè)協(xié)會(huì)的高層關(guān)系，市公司經(jīng)理級(jí)別應(yīng)動(dòng)用相應(yīng)資源 -要力求在很快時(shí)間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危機(jī)危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2危機(jī)處理的流程和方式III.重大危機(jī)處理的第一步—成立危機(jī)控制領(lǐng)導(dǎo)小組明確事實(shí)真相確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì)及時(shí)向總部匯報(bào)召開緊急會(huì)議分管副總裁省公司總經(jīng)理市公司總經(jīng)理公共事業(yè)部法務(wù)部客服中心總經(jīng)理成立危機(jī)控制領(lǐng)導(dǎo)小組確定公關(guān)危機(jī)應(yīng)急處理策略正面向公眾澄清事實(shí)回避正面解釋，做側(cè)面宣傳危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2危機(jī)處理的流程和方式媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說(shuō)明事情真相然后動(dòng)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞與各大媒體澄清事實(shí)、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。針對(duì)第二天媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道，起草新聞通稿于當(dāng)天向相關(guān)媒體發(fā)出。

利用廣告牽制媒體，由不利報(bào)道轉(zhuǎn)為合作伙伴。廣告要當(dāng)天開始設(shè)計(jì)，三天內(nèi)投放危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作危機(jī)事件結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)本次危機(jī)發(fā)生的原因總結(jié)危機(jī)處理過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和不足檢討增強(qiáng)企業(yè)危機(jī)免疫力的各項(xiàng)舉措，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)進(jìn)入新一輪的危機(jī)防范過(guò)程調(diào)整下階段傳播策略危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧2

危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作危機(jī)消除后—可借事造勢(shì)社會(huì)對(duì)企業(yè)的關(guān)注度較高，是傳播的機(jī)會(huì)，可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳宣傳企業(yè)強(qiáng)大的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力：企業(yè)規(guī)模、管理水平、產(chǎn)品研發(fā)宣傳企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感：公益活動(dòng)、環(huán)保、其他社會(huì)貢獻(xiàn)宣傳企業(yè)的服務(wù)意識(shí)： -用