醫(yī)患溝通完整版本課件

2023/12/31

醫(yī)院溝通藝術和方法職業(yè)化培訓專題2023/12/32醫(yī)院溝通藝術和方法三、醫(yī)院溝通二、溝通概說四、藝術和方法一、課前活動醫(yī)院溝通溝通藝術和方法2023/12/33一、課前活動2023/12/34我們從出生到成長，從家庭到學校、從社會到職場，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不是一樣的？我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？前言2023/12/35溝通測試2023/12/36

打開筆記本，請做好記錄準備。第一行寫下：從來不很少有時經常大部分

從第二行的從來不左側依次往下寫出1-15

你對每道題認可的做法下畫“”。測試要求2023/12/371、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3、我認真聽，即使我的觀點被否定了。4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。5、我解決問題時，能控制自己的感情。6、當服務流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關心。7、當我批評人時，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9、當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。從來不

很少

有時

經常

大部分2023/12/3810、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當我不理解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。14、當溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。從來不

很少

有時

經常

大部分2023/12/39請大家進行統(tǒng)計匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經?！?、“大部分”的統(tǒng)計匯總，看看各有多少項。OK！我們來說明一下：選擇“從來不”、“很少”中任何一項多于9個的：你和我的溝通能力差不多！絕對應學習溝通知識，提高溝通能力。選擇“有時”、“經?！比魏我豁椂嘤?個的：說明大家應加強學習溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學習的東西是有用的、及時的！選擇“大部分”多于9個的：恭喜！你們已經掌握了部分溝通藝術，但通過今天的再學習，你們的溝通技能將得到強化。2023/12/310溝通察看2023/12/311察看（一）如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個動物

但是旋轉90度就成了兩個動物2023/12/312察看（二）“節(jié)約時間的暗示”斯坦福心理學家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么2023/12/3132023/12/314請大家討論分析由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看后發(fā)生不同的認知。察看啟示：面對不同情況和問題必須認真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準、看好。

我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個人沖突的一個非常重要的原因。為什么會這樣？！2023/12/315二、溝通概說2023/12/316從哲理名言中思悟2023/12/317人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財富、權力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。2023/12/318只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。

研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。理解信息相助溝通的關鍵詞2023/12/319這是溝通嗎？有效嗎？我已經跟他講了，聽不聽我怎么知道?。课覀冮_會轉達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！這個人沒法交，什么事兒都是他對。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個病人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！發(fā)錯藥是醫(yī)生開方的毛病，為什么不找他??？我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙2023/12/320現(xiàn)在大家都說領導或員工的素質低，其實所謂素質低，就是缺乏職業(yè)意識。要提高領導或員工的素質，只有大規(guī)模地、長時間地、扎扎實實地、認認真真地進行這幾十年來社會上、職場中根本不存在、甚至沒有聽說過的職業(yè)人教育?！钌髦拈T外學生讓我們思考……現(xiàn)在大家都說中國人的素質低，其實所謂素質低，就是缺乏公民意識。要提高人民的素質，只有大規(guī)模地、長時間地、扎扎實實地、認認真真地進行這幾十年來社會上、學校里根本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育?！钌髦?023/12/321職業(yè)人的職業(yè)能力

觀察能力想象能力分析能力歸納能力表達能力合作能力……離不開溝通能力2023/12/322職業(yè)人的成功能力

捕捉機遇能力自我定位能力環(huán)境適應能力揚長避短能力各種表達能力人際合作能力離不開溝通能力2023/12/323資料美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。為什么“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮”討論為制定危重病人的最佳診治方案，常采取什么辦法？2023/12/324溝通的重要性良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會?！绹５滦湃藟郾ｋU公司總裁RobertBeck“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”。——約翰·奈斯比特2023/12/325建設我院的誠信文化“堅定樹立我院的“公信力”理念和機制，各級管理者和全體員工要通過主動坦承地溝通交流，形成我院講實話、說實情、辦實事的誠信文化氛圍”?！霸卺t(yī)院今年進行《醫(yī)院溝通的藝術和方法》職業(yè)培訓后，制訂并推行《醫(yī)患溝通指南》”。——《xx醫(yī)院2005年工作意見》2023/12/326什么是“溝通”2023/12/327溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又是一門工作和生活的藝術。有效改善醫(yī)院的組織和人際溝通，不僅需有科學理論的指導，更多的則是靠醫(yī)院管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實踐。2023/12/328溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????

為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。2023/12/329看法做法說法想法傳遞協(xié)調[美]黑貝爾斯和威沃爾

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。2023/12/330傳言、謠言的原因傳言、謠言=好奇心

+情況不明的程度傳言、謠言是因為我們對想多了解信息的饑渴傳言、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通謠言止于智者？因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。2023/12/331

成功的溝通有兩個關鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息

一個巴掌拍不響，就像我們的雙手鼓掌——

在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰、公正、有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。最好的溝通者如水，能進入任何的容器2023/12/332溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經驗型的、個性為基礎的1、科學性（組織架構、價值觀、目標、風格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”——人和誰溝通？2023/12/333溝通的三大要素內容有一個明確的目標實現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感

為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

2023/12/334一定要有一個明確的目標

只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異。例：“護士長，6床病人……”。溝通時說的第一句話是你要表達的目標或目的，這是非常重要的。例：“小張，我昨天聽到一個笑話特逗……”聊天時為了消磨時間，傳布消息。2023/12/335

實現(xiàn)理解的效果溝通是否結束的標志就是：是否實現(xiàn)了理解效果。如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的共識，大家就各自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的有效溝通行為。2023/12/336溝通信息、思想和情感溝通的內容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要的內容。2023/12/337寓言有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。因為我最了解他的心2023/12/338溝通的層次人際溝通團隊溝通管理溝通服務溝通社區(qū)溝通公眾溝通個體科室組織患者居民社會2023/12/339溝通的過程和方式2023/12/340溝通的過程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應。2023/12/341溝通的六個步驟1、產生想法目標：知己、真心2、確定表達方式：知彼、關心3、注意情況變化：關注、精心4、領悟反饋內容：聆聽、細心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達成雙方協(xié)議：誠信、同心2023/12/342管理溝通的

基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施院務會科務會專題研討會專題工作會質控小組會2023/12/343語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物2023/12/344語言的溝通聲言書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網)無線電錄像會議視頻/QQ信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件互聯(lián)網/論壇幻燈片投影照片畫片圖表曲線圖2023/12/345

經過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%2023/12/346

語氣聲調面部表情身體姿勢和手勢目光接觸

身體距離所持物件

反應時間

肢體語言的溝通

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關注、游離、直視

緊貼、靠近、遠離鮮花、筆桿、手機立即、快速、延遲其它溝通2023/12/347四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上2023/12/348

單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情。能幫助確認他人所說的和想表達的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言更可信2023/12/349三、醫(yī)院溝通2023/12/350醫(yī)院溝通的重要性2023/12/351群體保健科學基礎臨床技能職業(yè)價值與態(tài)度溝通技能批判性思維信息管理全球醫(yī)學教育的要求“全球醫(yī)學教育最低基本要求”領域示意圖2023/12/352全球醫(yī)學教育最低基本要求中對“溝通技能”的要求醫(yī)生應當通過有效的溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊伍其他成員和公眾之間進行相互學習的環(huán)境。為什么醫(yī)學教育要進行溝通技能的訓練醫(yī)生服務的對象是病人生物-心理-社會醫(yī)學模式需要醫(yī)生具有良好的溝通技能溝通貫穿在我們的生活中，每個人都需要溝通技能2023/12/353醫(yī)務人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力運用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團隊協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力教別人學習的能力和積極的態(tài)度有效地進行口頭和書面的溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關于解決個人和社會重要問題的行動計劃。2023/12/354溝通技能溝通的基本策略傾聽的策略說話的策略交談的策略演講的策略接診病人過程中的溝通技巧特殊病人的溝通技能醫(yī)學實踐中心理治療的基本策略與其他衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學溝通技能2023/12/355在衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合召開的醫(yī)院管理年工作會議上

衛(wèi)生部副部長馬曉偉談到…………醫(yī)患關系的現(xiàn)狀不容樂觀。原因是多方面的，但必須承認醫(yī)患之間溝通不夠是一個重要原因。一些醫(yī)務人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極，技巧不熟練。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度……及時改進。醫(yī)務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權……為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，贏得人民群眾對我們的尊重和認同，構建和諧的醫(yī)患關系。2023/12/356溝通的渠道2023/12/357正式溝通渠道非正式溝通渠道是指在醫(yī)院內部，依據(jù)組織和管理原則所進行的信息傳遞與交流。是指在醫(yī)院內部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，自由選擇。

兩大渠道2023/12/358正式溝通渠道醫(yī)院與總院、政府主管部門之間的公函、活動來往醫(yī)院內部的文件傳達、召開會議醫(yī)院定期的工作點評、情報交換醫(yī)院組織的參觀訪問、業(yè)務技術交流、調研任務正式溝通的優(yōu)點：溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策等，一般都采取這種方式。正式溝通的缺點：由于依靠管理多層次的傳遞，溝通速度慢，易出現(xiàn)梗阻或失真。2023/12/359非正式溝通渠道團體員工私下交換看法老同事、朋友聚會交流情感團體議論小道消息非正常心態(tài)人員傳播謠言非正式溝通的優(yōu)點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。非正式溝通是發(fā)揮管理作用的基礎，是團隊中良好的人際關系。

非正式溝通的缺點：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解。可能導致小團隊、小圈子，影響心態(tài)和團體的凝聚力。

交談、電話、短信、電子郵件等匿名信、小字報等2023/12/360心理學研究表明，非正式溝通的內容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下五個特點：消息越新鮮，人們談論的就越多對人們工作有影響者，最容易招致人們談論最為人們所熟悉者，最多為人們談論在工作中有關系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去在工作上接觸多的人，最能被牽扯到同一傳聞中去非正式溝通渠道非正式溝通的事先預知規(guī)律2023/12/361“高度的非正式溝通”現(xiàn)代管理理論提出了一個新概念，即“高度的非正式溝通”：即利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經常不斷的信息交流，從而在一個企業(yè)（醫(yī)院）、一個團隊（科室）中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。實踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很多時間，避免正式場合的拘束感和謹慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團隊內人際關系的摩擦。非正式溝通渠道2023/12/362正式溝通渠道非正式溝通渠道非正式溝通是正式溝通的有機補充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實地反映員工的思想、態(tài)度和動機。因此，這種動機往往能夠對管理決策起重要作用。2023/12/363向上溝通渠道向下溝通渠道平行溝通渠道三道路線2023/12/364向下溝通渠道1、

有關工作的指示

2、

工作內容的描述

3、

員工應該遵循的政策、程序、規(guī)章等

4、

有關員工績效反饋

5、

員工自愿參加的各種活動。

醫(yī)院各級管理者通過向下溝通的方式，傳送各種工作指令及政策給組織的下層。其中的信息一般包括：優(yōu)點：可以使下級科室及員工及時了解醫(yī)院的目標和領導意圖，增加員工對醫(yī)院的向心力與歸屬感。也可以協(xié)調醫(yī)院各個組織層次的活動，加強組織原則和紀律性，使醫(yī)院良好運營。缺點：這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上的印象，影響團隊的士氣。由于來自高層的決策信息需要經過傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。2023/12/365向上溝通渠道向上溝通的形式：1、層層傳遞。即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。2、越級反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對話。

醫(yī)院科室成員和各級管理人員通過一定的渠道與決策層或管理層所進行的信息交流。優(yōu)點：員工可以直接把自己的意見向領導反映，獲得一定程度的積極心態(tài)；管理者也可以利用這種方式了解醫(yī)院的經營管理狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。缺點：員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意見。由于特殊的心理因素，經過層層過濾，導致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結局，常常效率不佳。2023/12/366向上溝通渠道與向下溝通渠道分析1、向下溝通較容易。居高臨下，發(fā)號施令。2、向上溝通較困難。要求管理者深入實際，及時了解和反映情況，精心、細心工作。3、現(xiàn)代管理方式則是上下溝通并用，強調信息反饋，增加員工參與管理的機會。

我院向上溝通方式：1、院務會，部分員工參加。2、月度科室工作匯報和通報。3、科室專題會議4、短信等2023/12/367平行溝通渠道在醫(yī)院組織管理層次相當?shù)膫€人及科室之間所進行的信息傳遞和交流四種類型醫(yī)院決策層（院領導）人員之間的信息溝通醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間的信息溝通科室管理（科室主任護士長）人員之間的信息溝通醫(yī)院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通2023/12/368平行溝通渠道優(yōu)點：1、使管理服務程序暢通、辦事手續(xù)簡化，提高工作效率。2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室的整體觀念和合作精神，克服本位主義。3、增加員工之間的理解，培養(yǎng)員工之間的友誼，提高工作熱情，保持良好心態(tài)。

缺點：1、信息量大，各為其主，缺乏主導，易于造成無所適從。2、個體之間的溝通也可能成為發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，成為渙散團隊士氣的消極因素。2023/12/369目標對象的溝通2023/12/370職場關系的建立部科站室主任科室主任護士長同科室員工不同科室員工屬下員工來賓客戶患者院領導個人對下級要平等，助他成功

對上級要尊重，代他思考對患者要精誠，為他解難對同事要理解，與他知心對賓客要尊敬，讓他信任2023/12/371院級管理者的溝通方位左右連通內外交通上下貫通溝通2023/12/372各級管理者的溝通理念首先應意識到溝通的重要性。在醫(yī)院和科室內建立起良性的溝通機制。用員工可以接受的方式溝通。以良好的心態(tài)與員工溝通?！拔逍摹笔菧贤ǖ那疤幔ㄗ鹬氐男?、合作的心、服務的心、賞識的心、分享的心）2023/12/373管理溝通有效的六個檢驗標準下屬明白你的工作原則、目標、標準、程序、時間進度計劃和工作業(yè)績、工作流程橫向關系的要求嗎？你知道你下屬的工作能力、難題、進程、業(yè)績水平、個人苦惱嗎？你知道你下屬的下屬對你下屬的評價嗎？他們對你下屬的工作作風、處事方式、個人品質、領導組織能力滿意嗎？不同科室員工之間明百對方的主要工作目標、標準和雙方關聯(lián)工作流程的責任嗎？存在你下屬對你指示的誤解嗎？你對你下屬的工作有足夠信心嗎？2023/12/374管理溝通不充分的八個原因管理者不懂得管理溝通的基本常識，隨意地根據(jù)自己的理解來進行溝通。管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。管理者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。想當然地認為下屬沒有必要知道這些信息。工作時間安排不當，沒有時間進行管理溝通。不善于傾聽，習慣于發(fā)號施令。不能換位思考，對下屬不信任，有溝通而不通。認為溝通是很簡單的事，未投入精力進行溝通準備。2023/12/375工作指令（安排）溝通只要沒有突發(fā)性緊急事件，工作指令下達必須逐級進行。指令要準確，突出下達的時間、地點、重點內容、責任人等，以讓接受指令者有思想準備。除了要明確說明工作內容和要求之外，還要說明工作的目的和意義及明確的考核方式說明。明確告知所能提供的資源和支持。詢問落實工作指令的困難，并給予正面解答。指令下達完畢，要讓接受人復述指令要點，避免指令內容的遺漏或不準確。態(tài)度和藹，用詞嚴謹。下達工作指令，必須有完整的文字溝通記錄。下達指令溝通的標準要求2023/12/376工作指令（安排）溝通下達指令后，要問一問工作指令的大體內容。并通過發(fā)問明確：指令的目標要求是什么？依據(jù)是什么？有何思路？如果突然被招去接受工作指令，必須保持冷靜，讓下達人把指令內容講完之后，再談自己的感受和想法。認真傾聽，并對指令要點作好記錄。如果對指令沒有不同意見，可簡要地把自己貫徹指令的思路和辦法提出來，請指令下達人進一步指示。要避免急于表達自己的不同觀點，更不能就指令內容進行爭執(zhí)，可用假設的口吻提出異義。若接受隔級管理者的指令，應詢問主管是否知道。接受指令溝通的標準要求2023/12/377不同崗位間溝通認知病人、醫(yī)生流程流程流程服務環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)工作暢通連貫關鍵流程關鍵環(huán)節(jié)主體主題責任科室人員2023/12/378員工（下屬）的溝通策略明確認識到領導或管理者對自己的期望，并以此指導自己的行為表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠尋求領導的幫助和指導表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會受到人們的歡迎）尊重領導或管理者的權力和威信認識到領導也會有困難、問題，也會出現(xiàn)錯誤要善于從領導或他人的失誤中去學習，從中改進自己的行為，避免犯同樣的錯誤正確評價領導和管理者的優(yōu)點和長處使抱怨減少到最低限度避免總是圍繞著你的領導與領導和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績效2023/12/379情感溝通融合彼此之間的情感，使每個崗位角色都能從情感中激起做好工作的熱情，并且增進相互之間的尊重、信任和關懷真實準確地表達對對方的尊重、信任和關懷的真情，并通過這種溝通交流，增進相互之間的尊重、信任和關懷目的重點上下級之間的情感溝通交流科室同事間的情感溝通交流情感溝通交流2023/12/380情感溝通的內容感恩溝通：知恩，感恩；認同溝通：敬重表達；認可溝通：信任表達；認知溝通：關懷表達；訴請溝通：困難表達；情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。2023/12/381有效溝通的自我檢查要點序號檢查要點檢查1溝通中雙方都能闡述擔心的問題2溝通中你是否積極并愿意解決問題3溝通中你們是否共同研究解決方案4對事不對人，不指責，相互尊重5溝通達成雙贏目的，大家都獲益2023/12/382著名企業(yè)員工溝通管理實例迪特尼·包威斯公司的“員工意見溝通”系統(tǒng)

早在20年前就認識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐。主要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協(xié)調會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。員工協(xié)調會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關心的問題。在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將在協(xié)調會議上把意見傳遞給管理部門，管理部門也可以利用這個機會，同時將公司政策和計劃講解給代表們聽，相互之間進行廣泛的討論。2023/12/383著名企業(yè)員工溝通管理實例員工協(xié)調會議摘錄資料問：公司有時要求員工星期六加班，是不是強迫性的？如果某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會算他曠工？答：星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期如果大家都愿加班，而少數(shù)不愿意，應仔細了解其原因，并盡力加以解決問：本公司高級管理人員的收入太少了，公司是否準備采取措施加以調整？答：選擇比較對象很重要。如果選錯了參考對象，就無法做出客觀評價，與同行業(yè)比較起來，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。

2023/12/384溝通障礙導致災難的著名案例1990年1月25日在美國發(fā)生的由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交管員之間溝通障礙，導致了一場空難事故，機上73名人員全部遇難。在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，機上的油量可以維持近2個小時的航程，這一緩沖保護措施可以說十分安全。航空交管員通知52航班由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。原因很簡單。飛行員始終說他們“燃料不足”，這是飛行員們經常使用的一句話。當被告之需要延誤降落時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務優(yōu)先為其導航，并盡可能迅速的允許其著陸。非典爆發(fā)案例2023/12/385

醫(yī)患溝通2023/12/386面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務人員人病醫(yī)務人員先尊重病人的權益后斟酌病人的診療2023/12/387面對病人的溝通秘訣

首先主動與病人打招呼記住并重復病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想2023/12/388表現(xiàn)同理心是關鍵公式：用目光、點頭、語言肯定他的感受。

但不是同意他的意見。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實很難受的（目光關注）發(fā)燒幾天了？了解（點頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。了解感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。2023/12/389文摘據(jù)調查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。《健康報》2004.09.222版護患溝通教你幾招2023/12/390定期舉辦醫(yī)患互動會，讓醫(yī)護人員介紹自己的教育培訓背景和特長，以及可以提供優(yōu)質服務的承諾，可以增加患者的信任和了解，同時進行換位思考，角色互換，可以增加理解。學會與患者交朋友，針對不同患者，簡短聊一些與醫(yī)療無關的話題，可以拉近與患者的距離。如果能將自己的電話號碼告知患者會起到意想不到的效果。如果患者能有主治醫(yī)生的電話號碼，意味著患者有事可以隨時找到對自己病情最了解的主治醫(yī)生，患者心理覺得特別踏實和感激。也利于主治醫(yī)生及時了解和發(fā)現(xiàn)問題。我自從將自己的電話號碼告知患者以來，尚無一例患者有過投訴和不滿，主動要求我主刀做手術者明顯增加。文摘溝通無極限---處理醫(yī)患關系的技巧《世界商業(yè)評論》ICXO.COM(日期：2005-05-3110:31)

2023/12/391自己主管和手術的患者要親自過問，不能滿足于聽取別人的匯報。今年春節(jié)，我剛到家兩天就接到一位術后患者的電話，由于電話中對病情不好把握，于是我坐當天的夜車趕了500公里的路回到北京。當?shù)诙焐衔缇统霈F(xiàn)在患者的面前的時候，患者的那份感激已經不重要了，我當時是為自己感動！因為我戰(zhàn)勝了自己，作為醫(yī)生，我自豪，我問心無愧！醫(yī)護人員與患者應該是“零距離”。許多醫(yī)護人員與患者甚至從未握過手，潛意識里就與患者拉開了距離。曾經有一位晚期膽管癌的老大媽，三天內做了兩次大手術，病痛的折磨讓她幾乎絕望，要放棄治療，術后我緊緊握著她的手，整整兩個小時！她竟變得如此安祥和從容，直到她睡著時我忽然感受到了人性的光芒。文摘溝通無極限---處理醫(yī)患關系的技巧《世界商業(yè)評論》ICXO.COM(日期：2005-05-3110:31)

2023/12/392在醫(yī)療服務的過程中，有一些醫(yī)師在面對各種各樣的患者及其家人時，常常會有一種溝通乏術的困惑。尤其是面對大量的門診病人、復診病人或長期住院的病人時更是如此。因為在這些病人或其家人面前，有關問診、診斷和治療的醫(yī)學內容的談話早已多次重復，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對，無話可說。為此，有的醫(yī)者還得無奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈。理解和尊重有多種方式，向他人虛心地請教，認真的學習，都被視為“受到尊重”。因此，在病房中醫(yī)師與病人談及病人的職業(yè)及其艱辛與付出，學習病人的方言或了解其習俗，“聽老人講過去的事情”等，病人都會感覺到醫(yī)師對他們的理解和尊重，都會因此與醫(yī)者親近、熟悉，從而達到更好的交流與溝通。

首都師范大學政法學院

陳文叔文摘醫(yī)患溝通中“人際認同”的運用

木螞蟻社區(qū)

2023/12/393一位醫(yī)生的體會我是內科醫(yī)生，科室主任曾經說過一句話，我覺得很經典：內科醫(yī)生就靠一張嘴！所以我從來都不吝口水的向病人以及家屬解釋病情，談預后，而且要設身處地的為病人著想。其實也是為自己著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達理的，他們也樂意交一個醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。（丁香園論壇——fenggan）資料2023/12/394一位護士的體會有效的溝通——看菜下筷！

1、看身份——以前一直強調對病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個理念早已不合時宜。拉近和病人的距離，取得信任，在這個基礎上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點說明就可以了，細節(jié)問題等搶救后再和家屬溝通。

3、看對醫(yī)藥知識了解的程度和知識水平——對農民的溝通得用通俗易懂的比喻，把治療護理重點說清就可以了；對知識層次較高的人得用醫(yī)藥專用語言（先露一下自己的學問，別讓他瞧不起我們），他們對專用語言不懂時還須耐心解釋，不光得說清治療護理的重點，還得說清原理。遇到對醫(yī)學知識一知半解的人的溝通最棘手，得想方設法找出各方面的證據(jù)來證明我的處理、我的解釋是正確的。（丁香園論壇——夢幻云兒）資料2023/12/395一位放射醫(yī)師的體會我同事曾遇到拍片位置欠佳，當時沒看到骨折，換了家醫(yī)院看到了，結果賠錢了事。醫(yī)生和病人是兩個相反的角色，溝通有點難，寫報告有難點時，能向病人多了解病史，多和開單醫(yī)生溝通還是很重要。

（丁香園論壇——zjsngzj

）資料2023/12/396一位檢驗師的體會溝通是雙方面的，要看對象。對文化層次高一些的，可以和他們討論一些專業(yè)一些的問題，對他們提出的問題要盡量解答，甚至可以向他們介紹一些本學科前沿一些的東西，同時他們對試驗誤差的概率問題也能夠理解一些。對文化層次低一些的，一開始盡量講的清楚一些，通俗一些，慢一些，同時注意他們的理解程度然后再加以進一步的說明，通常這個過程會辛苦一些。在所有的溝通之前，你的專業(yè)知識應該是準備得盡量充實。

（丁香園論壇——avina

）資料2023/12/397一位藥劑師的體會病人來醫(yī)院看病，大多將看病過程中的不滿積累到看病的最后環(huán)節(jié)---取藥時發(fā)泄。個中原因很可能是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況詢問清楚，工作中精力集中，盡量不要出現(xiàn)錯誤。對待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋，使之能夠理解工作人員的難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想的。（丁香園論壇——0vina）資料2023/12/398四、藝術和方法2023/12/399溝通的藝術2023/12/3100溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論2023/12/3101溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——彼得·德魯克有效溝通的四個基本法則2023/12/3102溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個人的行為好不好，決定于行為當時的心態(tài)。溝通時要把人與心情分開。信念二每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對方表達對你的愛和關懷及分享快樂，因此是善意的反應；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念2023/12/3103溝通的四個原則有明確的溝通目標

重視每個細節(jié)

要達到你的至少一個目標

適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化2023/12/3104從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”2023/12/3105溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：2023/12/3106同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心2023/12/3107同理心的應用對象溝通的靈魂——同理心2023/12/3108有效溝通要訣想要成為一個人際關系高手，第一步就必須先確認你的價值觀。若是你連這個都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。

對不了解的事物不要輕易下判斷，對沒有試過的事情不要說不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點、盲區(qū)。2023/12/3109有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業(yè)訓練或是業(yè)余摸索，都可轉化成一股強勁的“人際關系動能”，千萬不要妄自菲薄。擬定短期與長期奮斗目標，定期予以審視與修改。擬定目標不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進而藉著人際關系這張大網來幫你早日實現(xiàn)自己的夢。2023/12/3110有效溝通要訣不要吝于表達感激之意。成功人士有個特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們，主動表達你的由衷感激之意，慢慢地你會發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對象。聆聽的藝術就是：耐心聽別人講話，而且不要聽錯！確定自己無意中沒有穿敵對的外衣。在想起下一個問題之前，不要害怕停頓。不要在拒絕了解你的人身上浪費時間。適當運用幽默感加強共識的達成。如果你想聽實話，就要對部屬坦白。2023/12/3111良好溝通的關鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經驗，也會獲得經驗和建議。6、學會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。2023/12/3112溝通的風格2023/12/3113什么是溝通風格？在組織內部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習慣。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”2023/12/3114判斷溝通風格的標準支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性個人尋求與他人建立關系并享受這種關系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關系低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。2023/12/3115位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風格

每種風格隨個人在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。過量區(qū)，或“危險區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關系的緊張甚至破裂。2023/12/3116四種溝通風格的優(yōu)缺點情緒型指導型支持型思考型優(yōu)點激勵人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應他人能控制情緒，很勤奮缺點過于興奮、不夠嚴肅咄咄逼人、太愛干預過于迎合他人、令人懷疑過于謹慎和刻板2023/12/3117四種基本管理者（主管）風格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導授權命令高2023/12/3118溝通的基本方法2023/12/3119不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應方式作適當回應傾聽2023/12/3120移情換位傾聽站在別人的立場去理解理解信息內容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對患者——面對同事——視病人如——視同事如——2023/12/3121移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。移情換位傾聽2023/12/3122聽的技巧傾聽1、排除訊息接收的干擾障礙2、積極傾聽，尋找獲益點3、反復思考，加深理解4、勇于發(fā)問，表達感受5、歸納總結，多做筆記我們需要不斷的訓練聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力開會聽課時采取病史時2023/12/3123以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反應重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時2023/12/3124資料在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責醫(yī)者“冷漠”、“不負責任”時，其所舉的事實，許多與“聽”有關。諸如“當時醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。而當有關部門在解決這類糾紛時，又會發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實是在認真聽、仔細思考的。只是這種認真和仔細沒能被病人所覺察。患者沒有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術

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陳文叔2023/12/3125資料應答，是人際語言溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說者有回應。因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時，要有適當?shù)摹皯獙Α保脤Ψ侥軌蚶斫獾淖C詞來表示“我在聽”。同時要注意應答適度，如果聽人講話時，聽一聲“哦”一聲，就容易讓人認為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內容理解后的回應。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術

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陳文叔2023/12/3126資料病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；患者訴說康復或病情好轉的喜悅時，醫(yī)生音調高揚而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應對才是傾聽后的應對，使病人確實感受到“大夫在認真地聽、仔細地想”，從而形成良性互動。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術

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陳文叔誰來表演一下誰來變化一下2023/12/3127學會傾聽是職業(yè)人的基本素質聽的不好習慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思2023/12/3128什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復或者改述已經理解2023/12/3129訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述說話的原則說話千萬別學西直門立交橋注意你的語調、音量、語速！2023/12/3130想好了再說；語言有條理性；詞語準確使用接收者熟悉的語言只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術語簡單、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以使用醫(yī)學術語？2023/12/3131“你說的很有道理，但是

”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也

”●“我尊重你的看法，同時也

”●“我同意你的觀點，同時也

”●“我尊重你的意圖，同時也

”

說話的彈性訴說2023/12/3132病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達的水平不一，導致不同的溝通效果。2023/12/3133日常人際溝通的過程問候介紹健康目前情況來這里的原因天氣住在哪里老家共同認識的人做什么工作教育職業(yè)社會關系恭維話興趣家庭運動進期活動對事情的評價計劃以后的會面對對方的肯定評價以后要做的事結束的原因再見2023/12/3134資料里根競選連任時，對手以里根的年齡做為攻擊的目標，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當做競選的話題是因為不愿意讓選民認為我以年齡之便，欺負您年輕而經驗不足”。一舉化解了年齡上的弱點。美國前總統(tǒng)布什在1988年大選發(fā)表他的政見時，斬釘截鐵地告訴美國選民：“讀我的唇語──不加稅”。布什這種溝通方式及話語，打動了無數(shù)美國人的心，而贏得了勝選。選舉后，美國人民對布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話。“不要問國家能為您做什么？先問您能替國家做什么？”這是肯尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國人民溝通治國理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當時的美國獲得空前的響應。表達出讓人印象深刻的溝通話語2023/12/31351、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號察看積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠快速點頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭2023/12/3136面部表情

面部表情是溝通中