檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶程序

服務(wù)客戶程序1目的為了加強(qiáng)與客戶溝通，充分理解客戶需求，并通過不斷的提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求和提供良好的服務(wù)。2適用范圍適用于本中心與客戶溝通、交流、投訴與服務(wù)等活動管理。3職責(zé)最高管理者負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)客戶要求與規(guī)定的審批。質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)建立和保持本程序的有效運(yùn)行，并監(jiān)督管理客戶溝通渠道及其^乍。3技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對客戶涉及有關(guān)技術(shù)問題處理或反饋意見的審批。綜合辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)客戶的設(shè)施、環(huán)境、接待與安排等，并負(fù)責(zé)建立和健全客戶信息資源交流與互動平臺，客戶有關(guān)信息收集、整理、統(tǒng)計與存檔，并將其內(nèi)容發(fā)送至相關(guān)部門或人員，以及對客戶的回訪和滿意度調(diào)查。各技術(shù)室負(fù)責(zé)管理和提高員工服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量，涉及本專業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶咨詢、客戶意見與建議的收集等，努力提升客戶的滿意度。4工作程序理解和樹立服務(wù)客戶意識"追求客戶滿意”是本中心質(zhì)量方針內(nèi)容之一，其含義主要體現(xiàn)為以客戶為筠焦點，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與優(yōu)良的服務(wù)，并通過不斷的改進(jìn)與提高，在物質(zhì)、精神、社會等層次上達(dá)到或超越客戶不斷提升的期望。本中心應(yīng)采取有效的方法使所有的員工樹立服務(wù)客戶的良好意識，明白本中心的信譽(yù)與客戶對檢測成果的信任與服務(wù)客戶質(zhì)量存在直接關(guān)系。需要所有的員工理解服務(wù)客戶效果對本中心的長期發(fā)展有重要的作用，通過客戶的咨詢，反饋，投訴等問題發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，借此持續(xù)的改進(jìn)檢測質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到增加客戶的信心和忠誠度，提升木中心信譽(yù)、口碑與業(yè)績的增長。4.1.4服務(wù)客戶應(yīng)體現(xiàn)在履行承諾并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與優(yōu)良的服務(wù)，并設(shè)身處地為客戶著想，全方位的滿足客戶的期望，贏得客戶的信賴。在服務(wù)客戶過程中，應(yīng)不斷的汲取經(jīng)驗與教訓(xùn)，努力提高服務(wù)客戶應(yīng)具備的知識、技能和職業(yè)素質(zhì)，以及綜合能力與技巧等。服務(wù)客戶的要求2.1建立與客戶信息資源交流與互動平臺，在服務(wù)客戶過程中應(yīng)與客戶充分溝通與交流，廣泛深入了解客戶的需求以及對現(xiàn)有服務(wù)的意見和建議，并按照《投訴及處理登記表》格式做好詳細(xì)記錄。2.2向客戶公示和提供所開展的檢測項目的清單，明確項目的檢出限與不確定度，并提供相關(guān)檢測技術(shù)與方法的咨詢服務(wù)，使客戶熟悉和信任本中心檢測范圍和能力。2.3與客戶溝通與接觸中，應(yīng)以誠相待取信于客戶，始終保持禮貌和尊重，并主動識別和理解客戶的需要和期望。2.4依據(jù)《保護(hù)客戶秘密和所有權(quán)的控制程序》(*02-2022)規(guī)定,保護(hù)好客戶的商業(yè)秘密和技術(shù)秘密。4.2.5做好客戶的接待工作，包括盡量節(jié)約客戶辦理各種手續(xù)的時間，提供整潔的工作與休息場所，為進(jìn)人檢測區(qū)域了解與其有關(guān)的檢測工作客戶提供方便，以及做好相關(guān)的咨詢、包裝、發(fā)送等客戶需求的服務(wù)。4.2.6做好客戶滿意度調(diào)查的《客戶意見反饋表》的發(fā)放與回收，要確保其發(fā)放的覆蓋面與代表性，并對反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，進(jìn)一步改進(jìn)與完善達(dá)到提高客戶滿意度的目的。4.3與客戶溝通及意見的收集和反饋4.3.1本中心應(yīng)建立與保持與客戶正常的溝通渠道，通過電話、傳真、郵件，面談等各種方式主動積極與客戶進(jìn)行溝通。4.3.2維護(hù)和增進(jìn)與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)雙方的相互了解和信任，并營造良好溝通氛圍。4.3.3及時獲取客戶需求，并應(yīng)主動征詢和收集客戶對本中心的意見與建議，其內(nèi)容包括但不限于以下所述：(1)對現(xiàn)行檢測業(yè)務(wù)的意見和要求，以及潛在需求與期望；(2)對檢測質(zhì)量存在的問題與意見(包括提交的成果報告客戶使用中存在不妥、不便之處，以及希望改進(jìn)的方面等)；(3)對服務(wù)客戶中存在的問題、不滿與建議；(4)對本中心管理與發(fā)展方面的建議和希望。4.3.4對溝通與信息收集的內(nèi)容應(yīng)做好詳細(xì)記錄，按照不同性質(zhì)(意見、建議、抱怨、投訴等）分類整理，并盡快反饋給相關(guān)部門。4.3.5對于形形色色、性格不同、想法各異的客戶抱怨（非投訴）應(yīng)耐心傾聽與理M并依據(jù)有關(guān)知識進(jìn)行說明或解釋，控制客戶情緒蔓延與發(fā)展，應(yīng)盡可能的給予客戶滿意的答復(fù)?？蛻粢庖姷姆治雠c處理4.1本中心相關(guān)部門與人員應(yīng)高度重視與認(rèn)真對待客戶的反饋信息，對客戶反饋信息要做好統(tǒng)計與分析，為完善、改進(jìn)與提高本中心的管理體系、檢測技術(shù)、檢測質(zhì)量與服務(wù)等提供依據(jù)。4.2對于與客戶溝通產(chǎn)生的信息，客戶反映的意見或建議，以及抱怨或投訴等，綜合辦公室應(yīng)負(fù)責(zé)收集、分類整理與統(tǒng)計后發(fā)送至相關(guān)部門與人員。對于涉及重大議題（或問題）質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)組織有關(guān)部門和人員進(jìn)行專項研究，并提出解決的方法。4.3對于客戶一般性的、偶發(fā)的抱怨，相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)提醒相關(guān)人員注意或給出工作建議，限期改正并進(jìn)行效果跟蹤確認(rèn)。4.4客戶意見屬于嚴(yán)重性抱怨，或一般性的抱怨頻繁發(fā)生，相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)組織進(jìn)行原因的調(diào)查，并對成因進(jìn)行分析，提出解決或處理方案。4.5對于客戶的投訴需依據(jù)《投訴處理程序》（*18-2022）規(guī)定方法和要求進(jìn)行接收、調(diào)查、確認(rèn)與處理。4.6對于客戶抱怨與投訴確認(rèn)是源于管理體系存在問題，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)組織修訂管理體系文件。4.7對于客戶抱怨與投訴源于檢測結(jié)果質(zhì)量問題，相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)組織依據(jù)《不符合工作的處理程序》（*19-2022）與《結(jié)果有效性和質(zhì)量控制程序》（*31-2022）中規(guī)定和要求進(jìn)行整改。4.8對于客戶反映的問題和不滿，其處理的意見或方案應(yīng)告知或發(fā)送給客戶，并征詢客戶對處理結(jié)果的意見。4.9對于客戶反饋信息（包括意見、建議、抱怨等）與處理，均應(yīng)按照《投訴及處理登記表》進(jìn)行填寫。.10綜合辦公室應(yīng)收集和保管客戶所有的問題、不滿、抱怨、投訴與建議等，并分類、分部門進(jìn)行匯總，通過統(tǒng)計方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出問題高發(fā)或集中部門與類另！J。4.11綜合辦公室應(yīng)為年度內(nèi)部審核與管理評審工作，編制客戶信息統(tǒng)計分析與處理報告。在服務(wù)客戶過程中產(chǎn)生所有的書面文件，由綜合辦公室負(fù)責(zé)歸檔管理。5相關(guān)文件(1)《保護(hù)客戶秘密和所有權(quán)的控制程序》(*02-2022)(2)《投訴處理程序》(*18-2022)(3)《不符合工作的處理程序》(*19-2022)(4)《實施糾正措施程序》(