服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀

效勞人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀顧客效勞要做好，必須從頭做起，從心開(kāi)始。從頭做起是重視儀表，讓顧客的視覺(jué)有賞心悅目的效果，效勞人員藉由儀表展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。從心開(kāi)始是發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)為客戶(hù)效勞的態(tài)度。效勞人員的真誠(chéng)與否將呈現(xiàn)在聲調(diào)、表情、眼神、態(tài)度、溝通的修辭用語(yǔ)上?？蛻?hù)常常依據(jù)效勞人員所制造的第一印象決定是否下訂單采購(gòu)。

靜態(tài)效勞的美姿美儀美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反響、姿態(tài)、精神面貌等等多個(gè)方面。靜態(tài)效勞是一種隱含的效勞，表達(dá)了員工的自我效勞意識(shí)和追求?？傮w來(lái)說(shuō)，靜態(tài)效勞可以從下面幾個(gè)方面進(jìn)行努力：1．儀表儀表包括效勞員工的儀容和穿著。目前，有很多公司都要求員工穿著整齊的制服。但是，還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個(gè)方面，才能表達(dá)出整體性。例如空中效勞人員，根本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來(lái)神采奕奕，整潔清爽，給乘客舒適、愉快的感覺(jué)。2．配飾效勞人員應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌，他們的服飾看起來(lái)應(yīng)該簡(jiǎn)單、高雅和大方。為了防止分散顧客的注意力，效勞人員在工作過(guò)程中要盡量防止穿金戴銀，或者佩戴奇形怪狀的飾品。3．配色除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要講究配色，要表達(dá)出品位和優(yōu)雅，具有整體性。如果條件允許的話，在企業(yè)的第一線窗口效勞的人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，讓客戶(hù)第一眼可以看到，專(zhuān)業(yè)感會(huì)更強(qiáng)。真正重視效勞的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細(xì)微處反響了企業(yè)的精神。4．鞋襪如果追求效勞的精致化，那么效勞人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細(xì)節(jié)。越是細(xì)微之處越能表達(dá)追求卓越的品質(zhì)。因此，期望提供高品質(zhì)時(shí)尚效勞的企業(yè)，尤其要重視這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。

效勞人員站姿現(xiàn)場(chǎng)演練站姿員工站立效勞的時(shí)候，要講究站姿。站姿是靜態(tài)效勞禮儀的重要組成局部之一。按照國(guó)際禮儀標(biāo)準(zhǔn)，男性效勞人員的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齊；將重心分注兩足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴內(nèi)收；雙手交叉，左手輕輕握住右手的虎口，然后輕貼在小腹處。對(duì)于女性效勞人員，標(biāo)準(zhǔn)的站姿同樣要做到挺胸收腹。女性可采用丁字步，身體重心移注一足，左腳跟部位于右腳鞋底的三分之一的位置。這樣，當(dāng)目光迎向顧客的時(shí)候，顧客能夠產(chǎn)生被歡送的感覺(jué)。

效勞人員的走姿坐姿優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺(jué)得安詳舒適，端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子扶手上。在答復(fù)顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，應(yīng)站立或身體微微前傾，表達(dá)出對(duì)顧客的尊重和效勞的誠(chéng)意。走姿在工作過(guò)程中，效勞人員不可防止的要到處走動(dòng)，因此，走路姿勢(shì)也是需要加以注意的一個(gè)方面。走路的時(shí)候，效勞人員要抬頭挺胸，不要駝背。尤其需要注意的是，效勞人員一定要穿大小適宜的鞋。專(zhuān)注員工在整個(gè)效勞過(guò)程中必須保持精神專(zhuān)注，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客效勞。舉例來(lái)說(shuō)，有些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)有老人光臨。在老人進(jìn)來(lái)的時(shí)候，因人而異的效勞應(yīng)該怎樣表達(dá)呢？精神專(zhuān)注的員工就會(huì)注意觀察，有的老人行動(dòng)不便，所以不能走太遠(yuǎn)。這時(shí)候可以在門(mén)口附近放置一把椅子供老人使用。這些都是因人而異的效勞的技巧。

自信心與熱忱在效勞過(guò)程中，員工應(yīng)該時(shí)刻表達(dá)出自信的風(fēng)采。一方面是對(duì)企業(yè)的自信，一方面是對(duì)自身素質(zhì)的信任，相信自己能夠代表整個(gè)企業(yè)的形象，能夠很好地為顧客效勞和解決問(wèn)題。自信與熱忱的結(jié)合會(huì)造就良好的效勞。【自檢】請(qǐng)您按照本講所講解的靜態(tài)效勞過(guò)程中應(yīng)注意的技巧，觀察一下自己的儀表、配飾、配色、鞋襪和精神面貌等是否符合效勞的要求。請(qǐng)您各抽出十分鐘練習(xí)坐姿和走姿，并記錄下練習(xí)的成果與感受。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

動(dòng)態(tài)效勞的美姿美儀效勞過(guò)程是個(gè)動(dòng)靜結(jié)合的過(guò)程，動(dòng)態(tài)禮儀是相對(duì)靜態(tài)禮儀而言的，主要表達(dá)在效勞人員的行動(dòng)、語(yǔ)言和動(dòng)作等方面，下面著重介紹動(dòng)態(tài)效勞過(guò)程中應(yīng)注意的走路姿勢(shì)、手勢(shì)以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的技巧。1．走姿走路姿勢(shì)是動(dòng)態(tài)效勞過(guò)程中重要的效勞技巧之一。行走時(shí)腳尖應(yīng)向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)要收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，節(jié)奏快慢適當(dāng)，展現(xiàn)出一種矯健輕快、沉著不迫的動(dòng)態(tài)美。除了行走的姿態(tài)和速度，效勞人員在走動(dòng)的時(shí)候要時(shí)刻注意效勞的禮儀。比方說(shuō)跟顧客在一起走，要注意引導(dǎo)在前，陪同貴賓的時(shí)候上、下樓梯要注意引導(dǎo)貴賓，進(jìn)、出電梯要為顧客開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)。此外還要注意效勞人員的鞋子大小要適宜，否那么走起路來(lái)會(huì)發(fā)出令人不悅的響聲。2．手勢(shì)手勢(shì)是會(huì)見(jiàn)客戶(hù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)之一。初次見(jiàn)面的時(shí)候，效勞人員應(yīng)主動(dòng)遞送名片，與顧客握手。介紹產(chǎn)品、陪同參觀的時(shí)候應(yīng)該用手勢(shì)引導(dǎo)顧客，指示方向，或者展示商品、介紹目錄以及引導(dǎo)座位等。例如，導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客展示衣服的過(guò)程中，他可以抖著衣服說(shuō)這件衣服質(zhì)量很好，但是抖動(dòng)衣服的動(dòng)作要細(xì)膩。再如，推銷(xiāo)人員賣(mài)汽車(chē)時(shí)，要用細(xì)致、優(yōu)雅的動(dòng)作向客戶(hù)充分展示車(chē)子的線條，內(nèi)部的裝飾和材料，以及車(chē)子整體造型的優(yōu)越之處。3．手部的修飾與保養(yǎng)效勞人員要注意手部的修飾和保養(yǎng)。手伸出來(lái)要干凈、整潔，與人握手的時(shí)候力度和時(shí)間適中，握手要表達(dá)誠(chéng)意和溫暖。陪同參觀和展示商品的時(shí)候手勢(shì)要簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確。此外，還要充分研究客戶(hù)心理，表達(dá)效勞的內(nèi)涵?！颈局v小結(jié)】效勞人員應(yīng)該從頭做起，從心開(kāi)始，展現(xiàn)出容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反響、姿態(tài)、精神面貌等多方面的美姿美儀，還應(yīng)動(dòng)靜結(jié)合，注意走姿、手勢(shì)以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的禮儀和技巧。迎賓送客的效勞禮儀效勞本身有區(qū)隔性，一種效勞標(biāo)準(zhǔn)不能滿(mǎn)足所有的顧客。但是，在接待客戶(hù)的場(chǎng)合中，人們總結(jié)了一套禮儀，稱(chēng)為“迎賓送客三步曲〞，它在絕大多數(shù)場(chǎng)合都是比擬恰當(dāng)和貼切的。這三步分別是指迎賓效勞、引導(dǎo)效勞和送客效勞。這三個(gè)階段的效勞到位，就會(huì)給客戶(hù)留下美好的印象，讓他們喜愛(ài)來(lái)此接受效勞。

迎賓的效勞禮儀在通常的理解中，迎賓就是例行性的說(shuō)“您好，歡送光臨〞。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說(shuō)“歡送光臨〞的時(shí)候要求效勞人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的效勞禮儀還有“五步目迎、三步問(wèn)候〞等要求。1．五步目迎，三步問(wèn)候在開(kāi)放式的效勞空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問(wèn)候〞的原那么。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專(zhuān)注，注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡送。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候“您好，歡送光臨〞等。2．15度鞠躬為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多效勞場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于敬禮的和鞠躬要求到達(dá)30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比擬符合中國(guó)的國(guó)情，3．三分笑所謂和氣生財(cái)，效勞人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過(guò)頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否那么會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。4．注目歡喜的眼神精致化的效勞能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆假設(shè)木雞，效勞就會(huì)顯得生硬。效勞要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶(hù)感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂(lè)這四種根本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話〞?！景咐控S田汽車(chē)的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶(hù)不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過(guò)來(lái)的時(shí)候他們會(huì)行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時(shí)候他們就開(kāi)始說(shuō)“歡送光臨〞。效勞人員一般都會(huì)認(rèn)真核實(shí)參觀的票據(jù)是否正確。在撕開(kāi)參觀票以后，雙手奉還，并說(shuō)聲“謝謝〞。這個(gè)動(dòng)作讓顧客覺(jué)得還沒(méi)有進(jìn)去看這個(gè)汽車(chē)博物館，就感覺(jué)到很受尊重，對(duì)效勞人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。博物館里面陳列著很多古董車(chē)，每個(gè)樓層都有一位效勞人員站在一個(gè)角落等著為客人效勞。如果客人存在疑問(wèn)向效勞人員走過(guò)去的時(shí)候，他用眼神余光看到客人過(guò)來(lái)，就會(huì)立刻把身體轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)準(zhǔn)備效勞。由此可見(jiàn)，豐田汽車(chē)博物館的效勞做得非常到位。從最開(kāi)始的“五步目迎〞，到了三步距離就會(huì)問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么效勞嗎〞？效勞人員講話的時(shí)候身體向前傾，眼神充滿(mǎn)關(guān)心，客戶(hù)對(duì)這種效勞評(píng)價(jià)非常高。

引導(dǎo)的效勞禮儀1．迎賓的禮儀在迎接客戶(hù)的時(shí)候，通常應(yīng)該說(shuō)“您好，歡送光臨，里邊請(qǐng)〞等話語(yǔ)。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語(yǔ)言禮儀。禮貌的效勞和明確的引導(dǎo)手勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。在引導(dǎo)過(guò)程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走〞，顯得很優(yōu)美；男性效勞員要表達(dá)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來(lái)跟客戶(hù)說(shuō)明，要去的辦公地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到效勞人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令顧客感覺(jué)良好。2．導(dǎo)購(gòu)的效勞禮儀在導(dǎo)購(gòu)向顧客展示樣品等互動(dòng)性的商務(wù)活動(dòng)中，導(dǎo)購(gòu)人員的效勞禮儀非常重要。導(dǎo)購(gòu)或向顧客展示產(chǎn)品的過(guò)程是買(mǎi)賣(mài)雙方的社交過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)效勞禮儀不到位，將對(duì)行銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生消極的影響。因此，效勞人員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程要堅(jiān)持“主動(dòng)、積極、熱情〞的原那么。3．招待會(huì)議室入座的效勞禮儀引導(dǎo)入座要注重手勢(shì)和眼神的配合，同時(shí)還要觀察客戶(hù)的反響。比方說(shuō)指示給客戶(hù)某個(gè)固定的座位，說(shuō)明之后，要用手勢(shì)引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時(shí)觀察客戶(hù)有沒(méi)有理解。這個(gè)過(guò)程就表達(dá)出肢體語(yǔ)言的美。同時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)這邊坐〞等敬語(yǔ)。4．奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)效勞或肢體語(yǔ)言。在很多場(chǎng)合都可能用到，比方客戶(hù)坐下來(lái)洽談商務(wù)的時(shí)候順便請(qǐng)他喝茶。奉茶給客戶(hù)的時(shí)候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會(huì)順手接過(guò)茶杯，這些過(guò)程都需要注意禮儀。奉茶有個(gè)“左下右上〞的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶(hù)在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而防止了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以防止引起不必要的為難。【自檢】在下面的簡(jiǎn)圖中，效勞人員迎候在1樓大門(mén)口〔Ａ處〕。這時(shí)有一位客戶(hù)要從此處前往3樓307房間〔Ｂ處〕洽談業(yè)務(wù)。如果您現(xiàn)在是效勞人員，請(qǐng)您用妥帖的效勞禮儀，將這位客戶(hù)引導(dǎo)到目的地。請(qǐng)將您的做法記錄下來(lái)，反復(fù)推敲，尋找是否有不適宜之處，直到您感覺(jué)滿(mǎn)意為止，并請(qǐng)?jiān)趯?shí)際的效勞過(guò)程中嚴(yán)格遵循。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

送客的效勞禮儀1．雙手遞交商品的效勞禮儀遞交禮品、商品或資料給客戶(hù)時(shí)，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對(duì)方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語(yǔ)言的效勞細(xì)節(jié)，能夠讓客戶(hù)感到對(duì)方一心為他著想，自己受到了尊重。2．文明的結(jié)賬效勞禮儀在顧客結(jié)賬的時(shí)候，效勞人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來(lái)，收錢(qián)之后，坐下來(lái)把賬結(jié)完，然后再站起來(lái)，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢(qián)或者信用卡還給顧客。3．取還信用卡的效勞禮儀還信用卡也要注意效勞禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時(shí)要禮貌道謝。肢體語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言也是效勞的一局部，讓顧客覺(jué)得舒適，他會(huì)很樂(lè)意再繼續(xù)來(lái)這里消費(fèi)，或者繼續(xù)跟這個(gè)公司往來(lái)。效勞本身也是一種公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)。4．送別時(shí)的效勞禮儀送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有標(biāo)準(zhǔn)的要求，要使用發(fā)自?xún)?nèi)心的敬語(yǔ)，諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好〞。還要用肢體語(yǔ)言表示感謝，鞠躬的角度到達(dá)30度以表示衷心感謝，然后迅速直起身體來(lái)，目送顧客離開(kāi)。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結(jié)賬離開(kāi)的時(shí)候餐廳的效勞員要流露出惜別和感謝的表情?！景咐咳毡镜男谑桥e世公認(rèn)的。在送客的禮儀方面也有獨(dú)到之處，表現(xiàn)得謙和有禮。有一批企業(yè)家去參觀日本工廠，參觀結(jié)束后坐大巴離開(kāi)時(shí)，工廠的領(lǐng)導(dǎo)、員工等等都在門(mén)口恭送客人。每個(gè)人都是90度的鞠躬，很有禮貌。尤其令人驚訝的是，參觀團(tuán)的一個(gè)成員看到：后面還有一個(gè)工人裝束的人在鞠躬。這是一位接近退休年紀(jì)的老先生。此時(shí)所有的代表團(tuán)成員都在跟工廠的領(lǐng)導(dǎo)道別，這一切本來(lái)與這位老先生無(wú)關(guān)，可是他依然以廠為家，以公司為榮，用一樣的禮儀歡送貴賓離開(kāi)。這就是效勞精神所在，效勞是一種天職。就算別人沒(méi)有關(guān)注，也應(yīng)該把效勞做好。在整個(gè)社會(huì)大環(huán)境里面，每個(gè)人都是一份子，每個(gè)人都在為別人效勞同時(shí)也接受別人的效勞。一個(gè)高尚的人應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻把效勞做好，這是對(duì)自己的一種肯定。所以效勞不光是做給別人看的，有時(shí)候也是自己本身的需要?！颈局v小結(jié)】效勞是企業(yè)和員工的天職。效勞人員要樹(shù)立這樣的意識(shí)：效勞并不是做給別人看的，而是自己的需要。因?yàn)楦呱械纳椴僖笞约簳r(shí)時(shí)刻刻把效勞做好，提供良好的效勞實(shí)際上就是肯定自己生命的價(jià)值。因此，效勞人員應(yīng)該注意迎賓、引導(dǎo)和送客等各個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀，給顧客最為溫馨的享受。禮儀口才PERFACT技巧效勞滿(mǎn)意是一種相對(duì)性的感覺(jué)，分理性與感性?xún)删植?。理性屬于功能性的滿(mǎn)足，感性屬于心理性的滿(mǎn)足。雖然有些效勞是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話來(lái)傳達(dá)的，但效勞最終還是需要人員之間互動(dòng)，并依賴(lài)人員去執(zhí)行。為了能將效勞人員的熱忱通過(guò)適當(dāng)?shù)耐緩胶图记杀磉_(dá)出來(lái)，使顧客能夠充分感受到效勞的品質(zhì)，就必須培訓(xùn)效勞人員的禮儀和口才，使效勞過(guò)程中的應(yīng)對(duì)到達(dá)期望的品質(zhì)，讓顧客印象深刻，覺(jué)得效勞很貼心，到達(dá)滿(mǎn)意的效果。禮儀和口才引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生良好的印象與感受。因此，效勞人員掌握禮儀口才技巧十分重要。

效勞體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)演練1．演練操作方法在學(xué)習(xí)各種效勞技巧的過(guò)程中，可以通過(guò)實(shí)際操作讓接受培訓(xùn)者親自感受效勞的體驗(yàn)，這將有利于加深受訓(xùn)者對(duì)效勞意義的理解。簡(jiǎn)單的演練方法是：將接受培訓(xùn)的人員每?jī)晌环殖梢唤M，讓他們互相交替幫助同伴按摩太陽(yáng)穴以及捏捶肩膀，同時(shí)交流學(xué)習(xí)效勞的體驗(yàn)和感受，以解除雙方在學(xué)習(xí)過(guò)程中的疲勞。在動(dòng)態(tài)培訓(xùn)的過(guò)程中，學(xué)員應(yīng)該主動(dòng)、積極、熱忱、開(kāi)放，效勞的時(shí)候充滿(mǎn)自信，要讓對(duì)方感到滿(mǎn)意，掌握使顧客滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，那么培訓(xùn)就取得效果了。這些方法都可以帶動(dòng)效勞人員具體效勞水平的提高。2．演練的目的現(xiàn)場(chǎng)效勞體驗(yàn)?zāi)軌蚴菇邮芘嘤?xùn)的人員充分交流自身的感受，緩解疲倦，在愉快的過(guò)程中加深對(duì)效勞的理解。這樣，他們的學(xué)習(xí)意愿也會(huì)大幅度提高。這種做法也能促進(jìn)換位思考，使效勞人員能夠站在客戶(hù)的角度評(píng)價(jià)效勞。需要注意的是，學(xué)員要勇于展示自己，相信自己。因?yàn)橹挥心軌蛘f(shuō)服自己才能說(shuō)服別人。一定要相信培訓(xùn)對(duì)效勞的改善是有幫助的，自身的效勞使別人滿(mǎn)意，是一種奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)使人找到生命的價(jià)值。顧客滿(mǎn)意的笑容，就是員工存在的價(jià)值。

ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析口才，顧名思義是指口頭表達(dá)的能力展現(xiàn)。講話內(nèi)容清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、見(jiàn)解獨(dú)特的人，通常較容易取得別人的信賴(lài)并達(dá)成共識(shí)。口才是掌握人際溝通中相當(dāng)重要且可直接感受到的關(guān)鍵因素。在人員效勞的內(nèi)容里面，除了口才的培養(yǎng)，還需要培訓(xùn)效勞人員具備高雅的儀態(tài)和肢體語(yǔ)言，并且熟諳接待的禮儀等幾個(gè)工程。想與顧客進(jìn)行良好的人際溝通，要懂得運(yùn)用公關(guān)技巧。下面將詳細(xì)介紹ＰＥＲＦＡＣＴ禮儀口才技巧〔與英語(yǔ)的“完美ｐｅｒｆｅｃｔ〞僅差一字，相當(dāng)好記〕。ＰＯＬＩＴＥ——建立有禮貌的效勞形象在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，最根本的一條是禮貌，應(yīng)對(duì)要符合禮節(jié)。有禮貌讓人感覺(jué)不急躁，急躁的情緒會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生疑心心理；應(yīng)對(duì)符合禮節(jié)，顧客就會(huì)消除戒心。常說(shuō)敬語(yǔ)、尊稱(chēng)、謙讓語(yǔ)是重要的表達(dá)技巧。對(duì)方看到你彬彬有禮，也會(huì)回敬以禮，雙方可以提高接受度。常用的謙讓語(yǔ)是“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您、不客氣、是否可以〞等。具體的技巧有以下幾條：1．注意修辭企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)一些在工作中常用的修辭，并對(duì)修辭進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。例如有電話打進(jìn)來(lái)，接電話的人員會(huì)說(shuō)“您好，××公司，我姓……很快樂(lè)為您效勞〞等等。有的公司效勞把這種效勞標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化。例如對(duì)方找公司的主管，但是主管不在，公司針對(duì)這種情況設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答；或者是對(duì)方的要求本公司無(wú)法做到，也設(shè)計(jì)出標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)。修辭的標(biāo)準(zhǔn)化，是互動(dòng)的對(duì)應(yīng)技巧。設(shè)計(jì)要符合公司的特色，與公司的業(yè)務(wù)形象、效勞的質(zhì)量要求緊密相連。這樣客戶(hù)會(huì)覺(jué)得很滿(mǎn)意，對(duì)公司有良好的印象。2．注意聲音表情效勞要做到精致化，聲音表情也是非常重要的。一般來(lái)講會(huì)選擇聲音甜美、語(yǔ)調(diào)親切、耐心細(xì)致的人來(lái)提供聲訊效勞。普通人在面對(duì)親人的時(shí)候，情緒和感情會(huì)顯得親切、飽滿(mǎn)、有誠(chéng)意。如果能夠把這種情緒表達(dá)在行銷(xiāo)工作中，那么取得的效果就會(huì)大大增強(qiáng)。因此，要樹(shù)立這樣的觀念“顧客是衣食父母〞，讓客戶(hù)聽(tīng)到真誠(chéng)的聲音，看到親切的表情。因此，企業(yè)的效勞要樹(shù)立良好的觀念，然后再精致化效勞內(nèi)容。3．注意體態(tài)語(yǔ)言效勞過(guò)程中涉及到各個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)細(xì)節(jié)。即使沒(méi)有面對(duì)面的語(yǔ)言交流，行銷(xiāo)人員具備優(yōu)雅的姿態(tài)和紳士淑女的風(fēng)度，也能夠在短時(shí)間內(nèi)給顧客留下深刻而美好的印象。因此，行銷(xiāo)人員在工作過(guò)程中也需對(duì)自身的體態(tài)語(yǔ)言加以重視。4．注意眼神人們常說(shuō)“眼睛是心靈的窗口〞，眼神傳達(dá)的是微妙細(xì)致的情感。目前國(guó)內(nèi)效勞或多或少存在效勞不夠精致化的缺陷，就是在眼神、聲音表情等等細(xì)微方面，沒(méi)有落實(shí)到真心的貼心效勞。因此，如何讓企業(yè)的效勞能夠落實(shí)到細(xì)致入微的程度，是更深層次培訓(xùn)的目的。ＥＶＡＬＵＡＴＥ——塑造顧客價(jià)值效勞人員要懂得肯定、塑造顧客的價(jià)值，讓顧客感到他的作用和地位。稱(chēng)贊、肯定、感謝顧客的配合都是很好的技巧。在行銷(xiāo)人員和顧客之間建立良好的關(guān)系，最好的方法就是塑造對(duì)方的價(jià)值，彼此認(rèn)可、相互鼓勵(lì)。贊美別人需要勇氣與肚量。一般人為了保護(hù)自己的面子與滿(mǎn)足優(yōu)越感，不太愿意贊美別人。但是要做好行銷(xiāo)效勞，就要掌握肯定和贊美別人的技巧。這種稱(chēng)贊是發(fā)自肺腑的，而不是虛情假意。要讓顧客購(gòu)置產(chǎn)品，首先要建立信任和良好關(guān)系，然后推銷(xiāo)的商品才會(huì)比擬容易為顧客所接受。例如，當(dāng)一位母親帶著孩子到童裝部購(gòu)置小孩衣服。如果營(yíng)業(yè)員贊美小孩很可愛(ài)，那么母親的心理就會(huì)得到滿(mǎn)足，接受建議購(gòu)置衣服的可能性就會(huì)增加。因此，銷(xiāo)售之前要先建立關(guān)系，建立關(guān)系最好的方法是塑造對(duì)方的價(jià)值?！咀詸z】在很多百貨商店的化裝品專(zhuān)柜中，效勞小姐經(jīng)常會(huì)拿出一些化裝品讓顧客試用：如教顧客涂抹指甲油，在顧客的耳朵邊噴灑一些香水等。這些做法顯著提高了顧客的購(gòu)置沖動(dòng)。請(qǐng)您結(jié)合本講的內(nèi)容，簡(jiǎn)要分析一下這些做法的意義。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ＲＥＳＰＥＣＴ——尊重顧客的不同意見(jiàn)每個(gè)人都希望被尊重，這是人性溝通最重要的局部。尊重顧客的不同意見(jiàn)，不能跟客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，不能批判顧客。效勞有個(gè)守那么：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。即使顧客確實(shí)錯(cuò)了，也要采用比擬柔軟的處理方法來(lái)糾正顧客的錯(cuò)誤。但是，在態(tài)度上要尊重顧客，成認(rèn)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是永遠(yuǎn)的上帝。工作的方法有很多種，人的想法也有很多種。因此，尊重別人的觀點(diǎn)與做法是很有意義的。一定要牢記不能“心中一把尺，量盡天下事〞。能夠包容不同意見(jiàn)，是行銷(xiāo)人員高效勞素質(zhì)的表達(dá)。ＦＡＭＩＬＩＡＲ——建立親切熟稔的顧客關(guān)系行銷(xiāo)效勞最大的障礙是顧客與效勞人員之間的陌生感、警戒心與排斥心理。如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记蓙?lái)克服以上障礙呢？與顧客拉近距離、建立熟稔的關(guān)系是最為理想的方法。具體的溝通技巧有以下五種用法：講相同的母語(yǔ)。如果可能的話，盡量與顧客使用相同的母語(yǔ)，可以迅速瓦解對(duì)方的陌生感，拉近彼此的距離。講顧客感興趣的話題。與對(duì)方交流使他感興趣的話題，對(duì)方就會(huì)如數(shù)家珍，侃侃而談，忘了陌生與排斥。講顧客關(guān)心的話題。顧客對(duì)過(guò)多自己不關(guān)心的話題會(huì)感到厭倦。講顧客關(guān)心的話題，有助于翻開(kāi)對(duì)方的心扉，引發(fā)行銷(xiāo)人員與顧客之間的互動(dòng)。講顧客專(zhuān)長(zhǎng)的話題。每個(gè)人都有專(zhuān)長(zhǎng)，談?wù)撟约簩?zhuān)長(zhǎng)的話題有助于找到成就感與滿(mǎn)足感。因此，講顧客專(zhuān)長(zhǎng)的話題能使顧客樂(lè)于講話，消除彼此間的陌生感。與顧客保持同樣立場(chǎng)。當(dāng)遇到顧客心存排斥感的時(shí)候，可以通過(guò)表達(dá)相同立場(chǎng)的方式來(lái)排除。在與顧客進(jìn)行溝通的過(guò)程中，出現(xiàn)雙方意見(jiàn)不合的情況時(shí)，不要與對(duì)方馬上起沖突，應(yīng)該表示贊同使對(duì)方產(chǎn)生共鳴，降低敵意。待對(duì)方情緒控制好時(shí)，再提出相應(yīng)的意見(jiàn)和合理的建議。切記講話要細(xì)膩，有建設(shè)性。ＡＴＴＲＡＣＴＩＶＥ——充滿(mǎn)吸引力的溝通品質(zhì)與顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候，除了內(nèi)容有吸引力之外，效勞者的人格特質(zhì)也要有吸引力。會(huì)說(shuō)話的人，聽(tīng)他講三天三夜都不會(huì)疲倦。因此，效勞人員在平時(shí)就應(yīng)該注重培養(yǎng)自身的人格魅力，增加溝通的吸引力。ＣＡＲＥ——關(guān)心顧客的利益隨時(shí)表示對(duì)對(duì)方的關(guān)心，關(guān)心他人利益和感受，都會(huì)讓客戶(hù)感到溫暖，效勞的效果會(huì)更好。愛(ài)要勇敢說(shuō)出來(lái)，關(guān)心也要時(shí)時(shí)掛在嘴上，特別是顧客可能存在不順心的事情或遭遇情緒低潮的時(shí)候，適當(dāng)?shù)年P(guān)心會(huì)取得事半功倍的效果。ＴＨＡＮＫ——感謝顧客的支持對(duì)顧客的感謝之情，要溢于言表。過(guò)去傳統(tǒng)的買(mǎi)賣(mài)是賣(mài)方市場(chǎng)，對(duì)于現(xiàn)在的效勞業(yè)來(lái)說(shuō)，是買(mǎi)方市場(chǎng)。因此，把顧客稱(chēng)為“衣食父母〞并不為過(guò)。用一顆感恩的心與人相處，常常對(duì)人說(shuō)出感謝的話，對(duì)方會(huì)給你更多的回報(bào)。這也是溝通與效勞的技巧?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)要求，答復(fù)相應(yīng)的問(wèn)題。臺(tái)灣有一家百貨公司，里面有餐飲、咖啡廳、文化中心，并且已經(jīng)把所有的名牌專(zhuān)柜化。整個(gè)百貨公司的空間很大，硬件設(shè)施非常好。這家百貨公司在效勞制度方面模仿日系的百貨公司，但是形似神不似：效勞人員在經(jīng)過(guò)客戶(hù)很多的地方時(shí)，老是以為顧客在看他們，因而對(duì)顧客報(bào)以傻笑。這讓顧客感到非常不舒服。閱讀完上面的小段案例，您認(rèn)為這家公司效勞人員的問(wèn)題出在什么地方？應(yīng)該采用什么樣的措施來(lái)克服這些問(wèn)題？請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述您的見(jiàn)解。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】讓顧客滿(mǎn)意，是企業(yè)和效勞人員存在的價(jià)值。而顧客對(duì)效勞是否滿(mǎn)意，很大程度上跟顧客在接受效勞過(guò)程中的心理感覺(jué)有關(guān)。因此，效勞人員應(yīng)該掌握一定的效勞技巧，讓顧客切實(shí)感受到效勞的貼心。效勞需要效勞人員的執(zhí)行。為了以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)效勞人員的熱忱，使顧客能夠充分感受到效勞的品質(zhì)，就必須加強(qiáng)對(duì)效勞人員的禮儀和口才的培訓(xùn)，使效勞過(guò)程中的應(yīng)對(duì)到達(dá)期望的品質(zhì)，讓顧客印象深刻，到達(dá)滿(mǎn)意的效果。處理顧客抱怨的效勞技巧面對(duì)抱怨的心理建設(shè)效勞出了紕漏就會(huì)招致抱怨，關(guān)鍵時(shí)刻如果沒(méi)有把握好就可能會(huì)造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的效勞。即便如此，“智者千慮，必有一失〞，效勞的過(guò)程中面對(duì)形形色色的人和各種不同的場(chǎng)合，仍然不可防止地會(huì)出現(xiàn)意想不到的紕漏，導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對(duì)顧客們有理或無(wú)理的抱怨，效勞人員應(yīng)該加強(qiáng)心理建設(shè)，將如下意識(shí)牢記在心頭：1．顧客有權(quán)要求我們把效勞做好顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權(quán)要求我們把效勞做好。俗話說(shuō)“沒(méi)有不是的父母〞，也沒(méi)有不是的顧客。效勞人員在效勞過(guò)程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。在態(tài)度上，效勞人員一定要對(duì)顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實(shí)錯(cuò)了。〞然后在此根底上尋求解決問(wèn)題的方法。2．我們的存在是為了效勞顧客效勞人員的存在完全是為了效勞顧客，因此，企業(yè)和效勞人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿(mǎn)意。在面對(duì)抱怨的同時(shí)，效勞人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問(wèn)題，堅(jiān)信問(wèn)題能夠得到圓滿(mǎn)的解決。3．引發(fā)顧客抱怨是效勞提供者的慚愧效勞人員應(yīng)該意識(shí)到：顧客滿(mǎn)意是效勞人員的生命之價(jià)值，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤涫芸隙ê唾潛P(yáng)的效勞是效勞人員自身價(jià)值的最好表達(dá)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供效勞者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安當(dāng)遭遇顧客的抱怨時(shí)，效勞人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅(jiān)信：成功處理問(wèn)題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問(wèn)題才是最緊要的事情。效勞人員首先應(yīng)該自我檢討，成認(rèn)顧客是對(duì)的，然后采用“回立標(biāo)法〞爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極尋找問(wèn)題的解決方法?！景咐繛轭櫩吞峁┎町惢膮^(qū)隔效勞，能夠讓顧客感到備受重視，提高對(duì)效勞的滿(mǎn)意程度。例如，某機(jī)場(chǎng)對(duì)貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。當(dāng)貴賓顧客搭機(jī)的時(shí)候，機(jī)場(chǎng)將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機(jī)場(chǎng)的貴賓效勞室享受特殊的效勞。這樣的措施讓顧客感覺(jué)特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來(lái)。美國(guó)的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無(wú)限卡，貴賓用戶(hù)可以憑卡不受限制地刷卡。對(duì)于這種貴賓用戶(hù)，花旗銀行每年都會(huì)提前一個(gè)月告訴顧客生日即將到來(lái)，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶(hù)只要提前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當(dāng)天免費(fèi)獲得一個(gè)做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的效勞，使得顧客大感愉悅，因而對(duì)銀行的不滿(mǎn)與抱怨大為減少。

面對(duì)抱怨的積極態(tài)度當(dāng)面對(duì)顧客的抱怨和不滿(mǎn)時(shí)，效勞人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷(xiāo)理論中有個(gè)原那么“推銷(xiāo)是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利〞，這個(gè)原那么也可以表達(dá)在效勞的過(guò)程中。效勞人員面對(duì)抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：1．抱怨是對(duì)效勞人員的鞭策努力工作是效勞人員的義務(wù)。抱怨是對(duì)效勞人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的效勞。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的效勞。因此，效勞人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。2．抱怨指出效勞必須提升品質(zhì)抱怨指出了效勞人員所提供的效勞尚存在嚴(yán)重的缺乏，迫切需要設(shè)法努力提升效勞的品質(zhì)。從這種角度來(lái)看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和效勞人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。3．顧客是效勞人員的老師生活中常常面對(duì)各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會(huì)傳授很多技巧和方法來(lái)幫助人們學(xué)會(huì)緩解壓力，解決問(wèn)題。有能力就沒(méi)有壓力，有創(chuàng)造力就沒(méi)有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過(guò)程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人那么把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過(guò)去，獲得更大的收獲。俗語(yǔ)說(shuō)“不打不相識(shí)〞，善用顧客的抱怨，解決得好，會(huì)加深這個(gè)顧客的印象，反而會(huì)成為主顧。掌握了這幾條原那么，在面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，心理上主動(dòng)、積極，處理起顧客的抱怨問(wèn)題來(lái)會(huì)無(wú)往而不勝。處理抱怨的效勞技巧處理抱怨的原那么1．面對(duì)抱怨要有正確的態(tài)度效勞人員要學(xué)會(huì)積極正面地去承受，不要用負(fù)面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會(huì)幫助提升效勞的品質(zhì)，把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運(yùn)用一定的技巧，面對(duì)抱怨的時(shí)候就不會(huì)顯得惶恐不安了。2．和能成事，敬能安人這是處理顧客抱怨時(shí)要遵循的根本原那么。發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候在態(tài)度上一定要講究“和、敬〞兩個(gè)字。人們常說(shuō)“和氣生財(cái)〞就是這個(gè)意思。當(dāng)顧客不理性的時(shí)候，效勞人員要忍耐，忍耐是一種ＥＱ，先跟顧客說(shuō)對(duì)不起，同時(shí)保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問(wèn)題。3．尊重包容——顧客是上帝效勞人員和顧客之間是一種互動(dòng)溝通?！扮R子原理〞說(shuō)明了顧客與效勞人員之間的互動(dòng)關(guān)系：你對(duì)鏡子笑，鏡中人就會(huì)笑；你對(duì)鏡子哭，鏡中人就會(huì)哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，當(dāng)顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時(shí)，效勞人員必須忍耐，否那么雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，只會(huì)加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會(huì)平心靜氣，事態(tài)也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。處理抱怨的技巧——ＯＨＳ根本策略1．ＯＨＳ根本策略的概念ＯＨＳ根本策略沿用了美國(guó)培訓(xùn)教程中的名詞。在這個(gè)教程中，最根本的抱怨處理策略被稱(chēng)為“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論，這是很多國(guó)際級(jí)的培訓(xùn)理論中廣為利用的原那么。其中，ＹＥＳ的含義是“是的〞，ＢＵＴ那么是一個(gè)轉(zhuǎn)折“但是〞。根據(jù)“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論，在遇到顧客抱怨時(shí)，不要立刻指出顧客錯(cuò)誤，而應(yīng)首先說(shuō)“ＹＥＳ〞，從語(yǔ)氣上對(duì)他的抱怨給予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說(shuō)顧客抱怨如同山洪般爆發(fā)，說(shuō)“ＹＥＳ〞就是對(duì)洪水進(jìn)行輸導(dǎo)，如圖11－1所示。圖11－1ＹＥＳ……ＢＵＴ理論模型中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵〞的方法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開(kāi)渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制〞的方法。顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ〞的根本策略。ＯＨＳ三步曲1．“一激二安三交代〞ＯＨＳ抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代〞來(lái)概括：?“一激〞“一激〞就是指第一步行動(dòng)，先鼓勵(lì)肯定客戶(hù)，感謝對(duì)方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請(qǐng)您不要生氣了〞此類(lèi)的語(yǔ)句對(duì)顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶(hù)的情緒。?“二安〞“二安〞的含義包括“安其心〞和“安其身〞。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿(mǎn)的答復(fù)。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來(lái)喝口水，離開(kāi)這個(gè)讓他感到不滿(mǎn)的環(huán)境，防止問(wèn)題公開(kāi)化與擴(kuò)大化。?“三交代〞“三交代〞是給顧客的答復(fù)和處理意見(jiàn)。所謂滿(mǎn)意都是相對(duì)的，很難到達(dá)絕對(duì)的滿(mǎn)意。但是通過(guò)合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿(mǎn)意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。2．真心換真情ＯＨＳ三步曲總結(jié)起來(lái)就是先做情緒疏導(dǎo)，再來(lái)面對(duì)問(wèn)題，然后提出處理策略。真誠(chéng)的態(tài)度是解決一切問(wèn)題的根底，執(zhí)行過(guò)程中要牢記“真心換真情〞的三段處理法，如圖11－2所示。效勞人員要真心認(rèn)錯(cuò)，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見(jiàn)。圖11－2三段處理法處理抱怨的過(guò)程中最忌諱托詞推諉，跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)，找理由來(lái)狡辯，例如說(shuō)“工作很忙，難免會(huì)錯(cuò)，我又不是成心的……〞等推托的話語(yǔ)。因此，效勞人員千萬(wàn)不要跟顧客爭(zhēng)辯，贏得一時(shí)口舌之利，失去長(zhǎng)期客戶(hù)。3．化單一問(wèn)題為復(fù)合問(wèn)題解決問(wèn)題的時(shí)候可以將問(wèn)題展開(kāi)，向顧客解釋錯(cuò)誤產(chǎn)生的根源。爭(zhēng)吵永遠(yuǎn)解決不了實(shí)際問(wèn)題，效勞人員此時(shí)需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說(shuō)明問(wèn)題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶(hù)都會(huì)表示理解。4．品味法品味法首先表達(dá)對(duì)顧客的推崇與保證，強(qiáng)調(diào)他意見(jiàn)的重要性，承諾一定讓他滿(mǎn)意。進(jìn)一步成認(rèn)顧客在問(wèn)題方面的權(quán)威性，推崇并賦予他理解和認(rèn)可。這樣肯定客戶(hù)對(duì)問(wèn)題理解的正確性，有利于問(wèn)題的最終處理，切忌挖苦顧客?！咀詸z】請(qǐng)您閱讀以下資料，并答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。某貨運(yùn)公司找了一家船運(yùn)公司，要求把出口的商品及時(shí)運(yùn)送到美國(guó)西海岸去。由于船運(yùn)公司要根據(jù)淡季旺季，走大船、小船，貨物的重量級(jí)別等多種因素來(lái)決定貨物運(yùn)送的價(jià)格，結(jié)果雙方在報(bào)價(jià)問(wèn)題上產(chǎn)生了糾紛：顧客認(rèn)為船運(yùn)公司的報(bào)價(jià)過(guò)高，海運(yùn)費(fèi)太貴，而船運(yùn)公司那么堅(jiān)持認(rèn)為報(bào)價(jià)是合理的。如果您是船運(yùn)公司關(guān)于這一業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)您運(yùn)用三段處理法來(lái)處理客戶(hù)的抱怨，獲得客戶(hù)的理解和支持，從而完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)。請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。如果您還有其他處理方法，請(qǐng)一并列出。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】任何效勞都不可能是十全十美的，顧客對(duì)效勞產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，把顧客當(dāng)成上帝，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問(wèn)題的方法。如果對(duì)顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。增值效勞成功案例增值效勞成功案例星巴克咖啡——無(wú)線上網(wǎng)效勞星巴克咖啡的核心客戶(hù)群是25歲到40歲。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的市場(chǎng)調(diào)研，星巴克發(fā)現(xiàn)這個(gè)核心顧客群每個(gè)月平均來(lái)星巴克喝18次咖啡。針對(duì)這種情況，他們制定了相應(yīng)的策略目標(biāo)：一方面是提高客戶(hù)的上門(mén)次數(shù)，另一方面想方法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業(yè)績(jī)。考慮到越來(lái)越多的年輕顧客會(huì)帶筆記本電腦來(lái)喝咖啡，2024年8月星巴克推出效勞策略，在一千家門(mén)市提供快速無(wú)線上網(wǎng)。顧客使用筆記本電腦或ＰＤＡ，即數(shù)碼記事本，都可以無(wú)線上網(wǎng)、收信發(fā)信等等。

麥當(dāng)勞——快速效勞麥當(dāng)勞的目標(biāo)客戶(hù)群以孩子和年輕人為主，節(jié)奏比擬快。他們成立了一個(gè)品質(zhì)效勞學(xué)院，專(zhuān)門(mén)來(lái)研究如何提高效勞速度，如何滿(mǎn)足不同口味，如何去尋找物超所值的兒童玩具。因此，如果條件允許，其他企業(yè)也可以成立一個(gè)品質(zhì)效勞學(xué)院，專(zhuān)門(mén)研究如何讓顧客更滿(mǎn)意，并把它變成一個(gè)機(jī)制。

海爾——真情到永遠(yuǎn)海爾的經(jīng)營(yíng)理念叫做“真情到永遠(yuǎn)〞，在這種經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設(shè)法讓顧客滿(mǎn)足的企業(yè)文化。舉例來(lái)說(shuō)，客戶(hù)提出這樣的問(wèn)題：“這里氣候潮濕，有沒(méi)有可以強(qiáng)勁除濕的空調(diào)？〞“登高擦拭不便，有沒(méi)有可以升降的空調(diào)？〞“氣候炎熱，有沒(méi)有耐高溫、可以長(zhǎng)期長(zhǎng)時(shí)間保持運(yùn)轉(zhuǎn)的空調(diào)？〞對(duì)于這些問(wèn)題，海爾的答復(fù)一律是：“有！我們很快為您設(shè)計(jì)制造！〞“行！也可以自己設(shè)計(jì)，我們幫助您生產(chǎn)。〞從海爾的案例中可以看出，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，自然就不會(huì)引起顧客抱怨。有能力就沒(méi)有壓力，想效勞就不會(huì)覺(jué)得它是困難，效勞者的心態(tài)和理念是很重要的。還有一個(gè)例子，夏天市場(chǎng)上的洗衣機(jī)銷(xiāo)售成為淡季。這是為什么呢？經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不是夏天人們不洗衣服，而是因?yàn)橐路急葦M短、薄、少，而且更換頻繁。假設(shè)使用普通型的洗衣機(jī)去洗夏天的衣服，費(fèi)水、費(fèi)電，本錢(qián)加大。所以人們傾向于把衣服集中起來(lái)洗滌，或者不使用洗衣機(jī)。經(jīng)過(guò)調(diào)研以后，海爾研發(fā)出一種新產(chǎn)品，小小神童洗衣機(jī)。采用水位三檔調(diào)節(jié)，1．5公斤型的，一件襯衫也照洗，小孩子也可以使用這款洗衣機(jī)自己洗衣服。這種產(chǎn)品1996年上市之后，開(kāi)發(fā)了12代，5年銷(xiāo)量超過(guò)200萬(wàn)臺(tái)。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要是滿(mǎn)足顧客為第一優(yōu)先考慮，以效勞導(dǎo)向來(lái)思考產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。另外，在四川有的客戶(hù)投訴洗衣機(jī)常常出故障。海爾技術(shù)人員去查看以后，發(fā)現(xiàn)海爾的洗衣機(jī)品質(zhì)沒(méi)問(wèn)題，是四川的消費(fèi)者使用不當(dāng)：他們沒(méi)有衣服洗的時(shí)候，用洗衣機(jī)來(lái)洗土豆。這種情形一般的商家會(huì)說(shuō)，我們沒(méi)有錯(cuò)，是你們使用不當(dāng)，所以我們不會(huì)賠償。但是海爾不是這樣，他們開(kāi)始研發(fā)設(shè)計(jì)，如何開(kāi)發(fā)新型的洗衣機(jī)，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是海爾的效勞，對(duì)這種效勞的理念只能用兩個(gè)字來(lái)評(píng)價(jià)“可貴〞！他們對(duì)于顧客效勞滿(mǎn)意度的追求有著可貴的執(zhí)著。

玉山銀行——貼心效勞玉山銀行成立于1991年，業(yè)績(jī)竄升很快，知名度也迅速提高。他們制定了很多真心貼切的效勞制度。銀行選擇年輕職員站在門(mén)口，戴著白手套，歡送顧客光臨，提供咨詢(xún)效勞。日本的銀行利用退休的中級(jí)骨干員工回到銀行來(lái)提供類(lèi)似的效勞。玉山銀行采取走動(dòng)效勞策略，引導(dǎo)客戶(hù)解決問(wèn)題，增加所有的客戶(hù)對(duì)銀行效勞的印象。獨(dú)特的柜臺(tái)設(shè)計(jì)，按照男女的平均身高設(shè)計(jì)雙層柜臺(tái)，這樣不同身高的客戶(hù)在填寫(xiě)單據(jù)的時(shí)候會(huì)比擬舒服，也方便攜帶小孩的顧客。這樣的設(shè)計(jì)讓整個(gè)前臺(tái)設(shè)計(jì)看起來(lái)直感視覺(jué)非常舒適，而且使用方便。玉山銀行成立了顧客效勞部，增加風(fēng)險(xiǎn)管理和平安管理，這些都是效勞技巧。玉山銀行的存折，有四種個(gè)人風(fēng)格的圖案供顧客自己選擇，比方鼓勵(lì)孩子存款，適用于孩子的存折上面有可愛(ài)的卡通圖案。這種個(gè)性化的卡片反映的就是精致化的效勞。

福特汽車(chē)——貼心效勞福特汽車(chē)的客戶(hù)以女性為主，他們?cè)O(shè)計(jì)的效勞策略是從周邊效勞創(chuàng)造品牌的認(rèn)同性，這些效勞的設(shè)計(jì)讓人感到溫馨，表達(dá)出女性喜好的特點(diǎn)。比方說(shuō)有咖啡廳可以喝咖啡，環(huán)境優(yōu)雅溫馨，還銷(xiāo)售一些個(gè)性化的飾品。

ＩＫＥＡ——滿(mǎn)意保證在ＩＫＥＡ組合式的家具店，整個(gè)效勞流程都是自助式的，效勞的柜臺(tái)設(shè)有效勞滿(mǎn)意保證的說(shuō)明，什么時(shí)候有問(wèn)題，多長(zhǎng)時(shí)間可以回來(lái)?yè)Q貨，整個(gè)過(guò)程如何運(yùn)作等等都介紹得一清二楚，是一流的國(guó)際化的效勞。衣蝶百貨——意外體驗(yàn)的洗手間效勞衣蝶百貨是一家百分之百只賣(mài)女性衣服的專(zhuān)賣(mài)店，他們的策略目標(biāo)是用周到的效勞來(lái)創(chuàng)造令人感動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。那么圍繞這個(gè)宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會(huì)給人喜出望外的體驗(yàn)，超出一般的滿(mǎn)意想象：里面有高品質(zhì)的護(hù)膚乳液和香精。洗手臺(tái)有專(zhuān)職的人效勞，清潔工作非常到位，沒(méi)有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動(dòng)膠膜，還提供女性個(gè)人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個(gè)少見(jiàn)的創(chuàng)意。

華納威秀——五星級(jí)電影院華納威秀是世界聞名的五星級(jí)電影院。室內(nèi)空間非常漂亮，但不準(zhǔn)觀眾帶自己的零食進(jìn)去，只能買(mǎi)電影院提供的爆米花和可口可樂(lè)。座椅很舒服，很寬敞，扶手上專(zhuān)門(mén)設(shè)有放置零食的地方，不會(huì)弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。綜合以上的案例可以看出，要找到適宜的切入點(diǎn)才能到達(dá)貼心效勞的效果，這樣也可以降低顧客的抱怨。顧客滿(mǎn)意和貼心效勞必定會(huì)成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器。積極建立企業(yè)的新文化，一切為顧客，從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，所想和所為，一切制度，一切機(jī)制，一切效勞都是為顧客著想。形成這樣一個(gè)系統(tǒng)文化，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效會(huì)更好?！咀詸z】您所在企業(yè)是屬于什么性質(zhì)的企業(yè)？您認(rèn)為您的企業(yè)提供的效勞能否讓顧客滿(mǎn)意？如果滿(mǎn)意，請(qǐng)您介紹您的經(jīng)驗(yàn)；如果不是，請(qǐng)您現(xiàn)在為企業(yè)做一個(gè)效勞策略規(guī)劃，并在實(shí)踐中具體執(zhí)行，檢驗(yàn)效果如何。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】21世紀(jì)是顧客至上、效勞至上的時(shí)代，只有讓顧客滿(mǎn)意，企業(yè)和效勞人員才有生存的價(jià)值。效勞就是營(yíng)銷(xiāo)，效勞需要?jiǎng)?chuàng)造力，效勞將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價(jià)值。但是，效勞的落實(shí)需要完善的效勞滿(mǎn)意保證制度，需要有“以客為尊〞的企業(yè)文化。因此，完善效勞制度，創(chuàng)立企業(yè)文化，改善效勞能力，是當(dāng)前企業(yè)急需解決的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：是資源，也是殺手〔上〕本講重點(diǎn)】領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍

哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識(shí)

“管理〞你的老板領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍領(lǐng)導(dǎo)者如何跟上司、同事和下屬相處，為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系呢？有兩點(diǎn)原因：1.領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效取決于領(lǐng)導(dǎo)者、下屬和環(huán)境這三個(gè)因素的互動(dòng)，而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是環(huán)境因素當(dāng)中的最重要的組成局部，也就是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的好壞關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效。2.領(lǐng)導(dǎo)的能力領(lǐng)導(dǎo)的能力包含技術(shù)能力、人際技能、思維能力，而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系能夠在很大的程度上反映出人際技能的好壞。那些專(zhuān)注于工作任務(wù)，而忽略人際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)者，往往不會(huì)成為一名有作為的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者一個(gè)最根本的特質(zhì)就是要會(huì)用人，正所謂小人物做事，大人物做人；小企業(yè)做事，大企業(yè)做人。在21世紀(jì)的今天，沒(méi)有人只靠單打獨(dú)行獲得成功。作為領(lǐng)導(dǎo)者在工作中需要有人來(lái)配合，有人為你指明方向，有人支持你的方案，有人實(shí)施方案，還有人搖旗吶喊。要想取得好的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，就必須處理好多層面的關(guān)系，包括學(xué)會(huì)跟上司相處，跟同事之間的合作，對(duì)下屬的有效領(lǐng)導(dǎo)。維護(hù)和開(kāi)展這三層關(guān)系，最終決定了領(lǐng)導(dǎo)者能否最大限度地利用外部的資源來(lái)獲得成功。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系像一把雙刃劍，有好的一面，也有有問(wèn)題的一面，處理不好，可能會(huì)損失很多有效的外部資源，極端的情況下還可能導(dǎo)致人才流失。很難想象沒(méi)有一個(gè)上司支持，或者是不受上司賞識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者，是如何去擴(kuò)展工作。相反，上下關(guān)系和諧一致的時(shí)候會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者注入源源不斷的工作動(dòng)力和工作熱情。有上司賞識(shí)，有同事配合，有下屬支持，領(lǐng)導(dǎo)者還會(huì)有什么事做不成呢？【自檢】〔1〕你和同事們?cè)诠ぷ髦心鼙３至己玫年P(guān)系嗎？〔2〕你能說(shuō)出所有下屬的姓名嗎？〔3〕下屬遇到問(wèn)題是否找你？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識(shí)衡量領(lǐng)導(dǎo)者是否被上司賞識(shí)的兩個(gè)量度怎么樣跟上司去相處？要了解這一點(diǎn)必須先弄清楚一個(gè)問(wèn)題：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者更欣賞的是哪種人？衡量一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者是否被上司賞識(shí)，可以有兩個(gè)量度：1.智商所謂智商，在這里可以理解為領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)事務(wù)、解決問(wèn)題和創(chuàng)造性活動(dòng)的一種能力。這個(gè)能力包含的因素很多：自學(xué)能力、記憶能力、消化能力、表達(dá)能力、解決問(wèn)題的能力、創(chuàng)造能力等等。2.情商一直以來(lái)人們把智商看作是領(lǐng)導(dǎo)者的一種才氣，而近年又提出一個(gè)新的概念，叫情商。情商是指人們準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)、表達(dá)、調(diào)整和發(fā)泄自己情緒的一種能力。例如說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者剛剛被上司指責(zé)，那你回來(lái)之后是對(duì)下屬大發(fā)雷霆呢，還是能夠像以往一樣表現(xiàn)很正常，用一種合理的方式來(lái)安排下屬的工作，從中尋求改良？這就關(guān)系到情商的表現(xiàn)。四種不同領(lǐng)導(dǎo)者的命運(yùn)近年來(lái)，情商在領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中發(fā)揮的作用，越來(lái)越受到重視。據(jù)統(tǒng)計(jì)，情商在很大程度上決定了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者能否成功。這個(gè)成功是多大呢？是70%。因?yàn)槿耸且环N情感性的動(dòng)物，人的一切行為，包括智力狀態(tài)，都會(huì)受到情緒商素的影響。能夠清醒地了解自己、把握自己的人，能夠敏銳地感受到他人的情緒變化的人，才能夠適時(shí)地對(duì)工作中的各個(gè)環(huán)境和情況做出有效的反響。情商高的人在工作中占盡了優(yōu)勢(shì)，情商決定了怎樣才能夠充分而完善地發(fā)揮自己所擁有的各種能力，包括天賦的能力。也就是說(shuō)，智商要通過(guò)情商才可能起作用，就像你的成績(jī)單是一張全部?jī)?yōu)秀的成績(jī)單，但是成績(jī)好，并不代表日后工作的時(shí)候就一定能取得成功。同樣，領(lǐng)導(dǎo)者盡管擁有很多的技能，但是沒(méi)有一個(gè)情緒商素作為保障，這些技能也發(fā)揮不出來(lái)，別人也不會(huì)認(rèn)同。所以從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，必須高度重視情商的培養(yǎng)，而智商高并不代表領(lǐng)導(dǎo)者就能一帆風(fēng)順。1.智商高，情商也高智商高，情商也高，這樣的領(lǐng)導(dǎo)者上司會(huì)不會(huì)賞識(shí)和重用呢？如果你要碰到這樣的下屬，你會(huì)不會(huì)用他？肯定要用，如果領(lǐng)導(dǎo)者不用，那只能有一個(gè)解釋?zhuān)褪悄闩逻@樣的下屬會(huì)超過(guò)自己，否那么的話就要重用這樣的人才。用一個(gè)成語(yǔ)來(lái)表示這種智商高、情商高的人，他在工作中的一個(gè)現(xiàn)狀就是春風(fēng)得意。這樣的人才到別的部門(mén)照樣受賞識(shí)，從這家公司跳到別的公司，也同樣受重視，因?yàn)樗心芰?，有良好的心理素質(zhì)。2.智商高，情商低智商高、情商低的人擁有某些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的一些才能。但是這樣的人比擬麻煩的一點(diǎn)就是很難駕馭自己的情緒。雖然有一身的才氣，但是脾氣可能很壞。哪一天碰到點(diǎn)麻煩的事情，臉色馬上就會(huì)陰沉下來(lái)，所以員工可能到處議論：“今天是天陰，小心點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)不太快樂(lè)。〞在底下竊竊私語(yǔ)。這樣的人在企業(yè)中的狀況會(huì)怎么樣呢？雖有滿(mǎn)腹經(jīng)綸，但是到頭來(lái)“郁郁〞不得志的人很多。歷史上那些才華橫溢，但是因?yàn)閺牟坏皖^、從不服輸?shù)娜?，不也為情商的缺乏付出了慘痛的代價(jià)嗎。面對(duì)這樣一種類(lèi)型的人，領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)不會(huì)重用呢？有的人可能宣稱(chēng)呼：會(huì)用，只是看怎么個(gè)用法。這在理論上說(shuō)不錯(cuò)，但是現(xiàn)實(shí)中這種智商高、情商低的人，往往用起來(lái)不太容易。如果把一個(gè)重要的部門(mén)交給他去管，一會(huì)兒好，一會(huì)兒大發(fā)雷霆，一會(huì)兒又表示出高度的熱情。用這樣的人去帶隊(duì)伍恐怕帶不好。所以用一個(gè)成語(yǔ)來(lái)表達(dá)這樣一種類(lèi)型的人，他在工作中的表現(xiàn)，或者說(shuō)現(xiàn)狀就是懷才不遇。古代很多大詩(shī)人，剛正不阿，才華橫溢，但是做官確實(shí)不是一帆風(fēng)順。當(dāng)然，有些時(shí)候是時(shí)代的限制，是政府的問(wèn)題。但是不能不說(shuō)這局部人可能缺乏必要的情商。如果能夠像紀(jì)曉嵐那樣，既為人正直又表現(xiàn)出相當(dāng)高的情商，皇帝怎么能不欣賞呢！3.智商低，情商也低智商低、情商也低的人顯然在企業(yè)中沒(méi)有什么特別大的開(kāi)展?jié)摿?。如果能夠坐到領(lǐng)導(dǎo)者的位置上，本身就是大施恩惠了。如果后天仍然不思進(jìn)取，仍然不主張?jiān)谧约旱闹橇ι趟睾颓榫w商素上去提升，那么到頭來(lái)可能會(huì)成為被淘汰的對(duì)象。這樣的人既難讓下屬心服口服，也難讓上司關(guān)注。就其職業(yè)生涯來(lái)說(shuō)，可以用平凡一生這個(gè)詞兒來(lái)表述。例如，智商低、情商也低的人就像農(nóng)民一樣，種自己的3畝5分地，有飯吃，有衣穿就行了，并沒(méi)有什么過(guò)高的奢求。很多企業(yè)處于基層這個(gè)崗位的員工和領(lǐng)導(dǎo)者，大概就處于這個(gè)層次，平平淡淡地過(guò)一生，沒(méi)有什么更高的奢求和開(kāi)展方向。4.智商低，情商高智商低，但是情商高，就他們的才能來(lái)說(shuō)可能是平平，沒(méi)有什么過(guò)人的表現(xiàn)，也沒(méi)有什么特別的創(chuàng)造。但是這些人與那些智商高、情商低的人相比，雖然這兩種類(lèi)型的人各有優(yōu)缺點(diǎn)：一個(gè)智商低，另一個(gè)是情商低，但是情商高的人往往比智商高的人優(yōu)勢(shì)更大。領(lǐng)導(dǎo)者雖然自身的才干平平，但是他可以用比自己更強(qiáng)的人，領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是用人。領(lǐng)導(dǎo)就是通過(guò)他人去完成工作的藝術(shù)，你自己工作能力平平，但是你可以通過(guò)用人來(lái)加強(qiáng)你的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，所以這樣的人在企業(yè)中也可以成功，甚至在很大的程度上會(huì)受到上司的賞識(shí)。這樣的人不僅善于跟上司溝通，也善于跟下屬溝通，甚至還善于與同級(jí)合作，各個(gè)層次的關(guān)系都處理得很好，這樣的人自然會(huì)受下屬的擁戴，也自然會(huì)受領(lǐng)導(dǎo)者的青睞。用一個(gè)成語(yǔ)來(lái)表述這樣一種類(lèi)型的人就叫貴人相助。過(guò)去人們總是看不起這群人，說(shuō)沒(méi)有什么本領(lǐng)，拍拍吹吹就上去了。今天人們要以一種新的角度來(lái)重新審視，這樣的人能夠把自己的情緒開(kāi)展得很好，能夠做到用很高的情商來(lái)統(tǒng)帥一支隊(duì)伍，這本身就是一種能力，是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表達(dá)。智商缺乏情商補(bǔ)智商缺乏情商補(bǔ)，如果你個(gè)人的才干不行，也不一定就需要花大量的時(shí)間來(lái)提升你自己，提升當(dāng)然有必要，但是更有必要的是怎么樣在情商方面來(lái)彌補(bǔ)自己的缺乏?！景咐繗v史上有兩個(gè)人得益于很高的情商：一個(gè)是韓信，這個(gè)人能夠面對(duì)胯下之辱，沒(méi)有感情用事，“忍盡恥，以投遠(yuǎn)磨〞，這就叫大丈夫能屈能伸，能做到這一步相當(dāng)不容易。另外一個(gè)人是林那么徐，其實(shí)林那么徐這個(gè)人的脾氣也很不好，但是他明白盛怒之下容易誤事，于是在屋里面他就懸掛著一個(gè)制怒的條幅，以此來(lái)警示自己，要發(fā)火的時(shí)候得控制自己的脾氣?？上Р⒉皇撬械娜硕级萌绾稳ブ婆?。企業(yè)中有很多的領(lǐng)導(dǎo)者，在受到上司的批評(píng)以后，他轉(zhuǎn)臉會(huì)懲罰他的下屬，而下屬的主管也照樣行事，他去苛責(zé)更基層的員工，員工怎么辦呢？員工只能把這股氣撒在顧客身上，到頭來(lái)得到的結(jié)果是什么？本來(lái)是要做到顧客滿(mǎn)意，但是事實(shí)上，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬，下屬對(duì)下屬，下屬再對(duì)員工，員工對(duì)顧客，就形成了一種惡性循環(huán)。當(dāng)顧客莫名其妙地遭遇到這些不公平待遇的時(shí)候，他們會(huì)采取什么措施呢？他們會(huì)向更高的領(lǐng)導(dǎo)層去投訴、去反映，這樣一來(lái)就形成一個(gè)惡性的循環(huán)，一連串的問(wèn)題就此暴露出來(lái)，這都是情商缺乏惹的禍。正因如此，麥當(dāng)勞公司提出一句口號(hào)：你希望你的員工如何對(duì)待顧客，那么你就要如何對(duì)待你的員工。其實(shí)顧客是你的顧客，員工也是你的顧客：一個(gè)是內(nèi)部；另一個(gè)是外部。既然要做到顧客滿(mǎn)意，那就做到內(nèi)部和外部同時(shí)都滿(mǎn)意。所以情商的重要性不言而喻，在上司的眼里，情商的上下已經(jīng)成為用人的一條重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在很多公司招人和晉升的時(shí)候，都把情商的考察作為一個(gè)重要的指標(biāo)?！咀詸z】有一家大的公司刊登出招聘廣告，應(yīng)征者看到廣告以后，就來(lái)參加公司的面試，而考官當(dāng)時(shí)正在忙著辦公，這位考官對(duì)所有的應(yīng)試者說(shuō)了同樣的一句話，請(qǐng)把你的外套掛在衣帽架上，然后坐下。說(shuō)完了以后繼續(xù)去看公文，繼續(xù)辦公，其實(shí)并沒(méi)有衣帽架、椅子，這只是考官成心出的一道難題，想就此來(lái)看看每一個(gè)應(yīng)試者的反響。一共來(lái)了5位應(yīng)聘的人員：第一個(gè)人規(guī)規(guī)矩矩地站在一旁，一直等到考官辦完事情為止；第二個(gè)人有禮貌地對(duì)考官說(shuō)：“對(duì)不起先生，這兒沒(méi)有衣帽架和椅子〞；第三個(gè)人先答復(fù)：“好的〞，然后就手足無(wú)措地站在一邊；第四個(gè)人干脆就直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“這里既沒(méi)有衣帽架，也沒(méi)有椅子〞；那第五個(gè)人走出辦公室，去找了一把椅子進(jìn)來(lái)，然后坐下。這5個(gè)人都已經(jīng)把自己的這個(gè)表現(xiàn)呈現(xiàn)出來(lái)了，作為考官你如何去衡量這5個(gè)人的表現(xiàn)呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

“管理〞你的老板領(lǐng)導(dǎo)者要與上司相處，還要把握一個(gè)技能：如何管理你的老板。老板也需要去經(jīng)營(yíng)，需要去管理，你的上司不僅能管，而且還要管好。那么怎么去管呢？在領(lǐng)導(dǎo)者長(zhǎng)處之外發(fā)揮自己的特長(zhǎng)在領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)處之外發(fā)揮你自己的長(zhǎng)處，這一點(diǎn)很重要。上司有今天這個(gè)地位，一定是在某些方面表現(xiàn)出特殊的才能，作為下屬你與領(lǐng)導(dǎo)者相處的時(shí)候，最重要是如何在他的長(zhǎng)處之外來(lái)發(fā)揮你的優(yōu)勢(shì)，即取長(zhǎng)補(bǔ)短。1.主角與配角你跟你的領(lǐng)導(dǎo)之間其實(shí)是一種互動(dòng)的、互補(bǔ)的關(guān)系，與上司相處就像影視作品中的主角和配角一樣，有的時(shí)候你唱主角，他唱配角；有的時(shí)候他唱主角，你當(dāng)配角。但是任何一部影視作品，它在主角和配角的設(shè)置上和塑造上都各具特色，領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程也是如此，你必須要和你的上司唱好這一臺(tái)戲。2.形成互補(bǔ)型組合好的領(lǐng)導(dǎo)與上司形成一種互補(bǔ)型的組合，到達(dá)1＋1＞2這種整合效果。這種互補(bǔ)型的組合在各種環(huán)境中都有，包括領(lǐng)導(dǎo)人怎么去用人，也是互補(bǔ)型的組合。要到達(dá)1＋1＞2這種整合的效果，就需要綠葉做紅花的陪襯，如果把所有的綠葉都換成紅花，那么美感一定是大打折扣，反而是不和諧的。從這個(gè)意義上說(shuō)，員工要在上司的長(zhǎng)處之外，開(kāi)辟出一塊自己大顯身手的領(lǐng)域，這樣可以幫助上下級(jí)之間形成一種互補(bǔ)型的工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者如果總是循著上司的這些長(zhǎng)處來(lái)開(kāi)展自己的長(zhǎng)處，充其量也就生活在你上司的陰影中，你很難突破你的上司。從人力資源的意義上來(lái)說(shuō)，這也屬于人才和技能的重復(fù)配置，是一種浪費(fèi)。再有一點(diǎn)，兩強(qiáng)相遇，必有一傷，兩個(gè)人都在一個(gè)領(lǐng)域中表現(xiàn)出同樣的技能，到最后可能是相互沖突。所以鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者，在上司的長(zhǎng)處之外來(lái)開(kāi)展自己的長(zhǎng)處，彌補(bǔ)上司的缺乏，這樣上司對(duì)于你來(lái)說(shuō)也覺(jué)得是可依賴(lài)的。贊美上司，融洽上下關(guān)系管理老板就是要贊美你的上司，融洽上下關(guān)系。贊美上司的一個(gè)根本原那么：要六分順耳，四分刺耳。什么意思呢？都說(shuō)老板愛(ài)聽(tīng)的話，對(duì)老板來(lái)說(shuō)你就沒(méi)有什么建議，這種情況之下你也就沒(méi)有什么價(jià)值。怎么樣跟上司恰如其分進(jìn)行溝通呢？1.認(rèn)可你的上司對(duì)于上司的觀點(diǎn)要給予認(rèn)可，上司聽(tīng)了當(dāng)然會(huì)順耳，有助于上下級(jí)關(guān)系的融洽，溝通也會(huì)順利地進(jìn)行。2.把上司說(shuō)急說(shuō)急，也就是要巧言晉見(jiàn)。不疼不癢的話干脆不要說(shuō)，有的時(shí)候你只有把上司說(shuō)急了，才會(huì)引起他對(duì)這個(gè)問(wèn)題的重視。所以從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，你要真正懂得如何去跟你的上司去進(jìn)行溝通和相處。3.迂回進(jìn)言上司讓你提意見(jiàn)時(shí)，你應(yīng)利用向上司提供建設(shè)性的意見(jiàn)的時(shí)機(jī)來(lái)擴(kuò)大你的影響力，這當(dāng)然是一個(gè)明智之舉。但是向上司提意見(jiàn)要有游戲規(guī)那么?！粝瓤隙ǎ蠓裾J(rèn)你不能一上去就指責(zé)上司做錯(cuò)了什么，作為上司聽(tīng)?wèi)T了贊美的語(yǔ)言，不會(huì)愿意聽(tīng)你的指責(zé)?！粲谜?qǐng)教的方式既然他是你的領(lǐng)導(dǎo)，你要以一種請(qǐng)教的方式來(lái)提意見(jiàn)，這樣一種低姿態(tài)，上級(jí)可能就會(huì)覺(jué)得：哦！他讓我自己來(lái)發(fā)現(xiàn)自己的這種錯(cuò)誤，并且讓自己愿意去糾正自己的錯(cuò)誤?！粲鼗剡M(jìn)言迂回進(jìn)言比直接反對(duì)更有效。這里面可能需要你掌握一些技術(shù)和技巧，怎么樣“曲線救國(guó)〞，在這里面，這也是一種情商的表現(xiàn)。在進(jìn)言的過(guò)程中，人們要知道提意見(jiàn)最多不超過(guò)2次，提到第三次時(shí)，上司可能就會(huì)對(duì)你有意見(jiàn)了?！籼嵋庖?jiàn)時(shí)要將問(wèn)題和方案打包有些人只管把問(wèn)題丟給上司，矛盾上交，問(wèn)題上交，沒(méi)有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者喜愛(ài)這樣的下屬。當(dāng)你給出一個(gè)意見(jiàn)的時(shí)候，千萬(wàn)不要忘記解決方案。當(dāng)你在給出解決方案的時(shí)候，一種還不夠，最好是兩種，這樣讓上司可以選擇。有一句話說(shuō)的好，贏家是答案的一局部，輸家是問(wèn)題的一局部，贏家說(shuō)讓我來(lái)幫助你，輸家說(shuō)那不關(guān)我的事兒，贏家總是看到問(wèn)題后面的答案，而輸家呢，總是看到答案后面的問(wèn)題。這就反映出兩種不同的心態(tài)和觀念，員工在跟上司相處的時(shí)候，一定要讓你的上司來(lái)賞識(shí)你。4.替上司擔(dān)責(zé)分憂替上司擔(dān)責(zé)分憂，少讓上司操心。領(lǐng)導(dǎo)者的工作不可能讓下屬包辦，但是大局部事情是可以授權(quán)的。如果你能夠把這些授權(quán)的事情，都給上司做好了，這就是一個(gè)不錯(cuò)的下屬。所以好的下屬要演好自己的本質(zhì)角色，還要做上司的助手，有的時(shí)候還要替上司去受過(guò)。這些都不失為作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者所需要去關(guān)注的幾個(gè)根本點(diǎn)。做到了這4點(diǎn)，你就能夠很好地去管理你的上司。一旦上司和你的關(guān)系相處融洽，這就是一個(gè)非常重要的資源在為你所用。【本講小結(jié)】這一講主要講述了：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍、哪種領(lǐng)導(dǎo)更受上司的賞、“管理〞你的老板。主要從這三個(gè)方面詳細(xì)講述了領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系。本文依據(jù)情商和智商的上下將領(lǐng)導(dǎo)者分為四類(lèi)：智商高，情商也高；智商高，情商低；智商低，情商也低；智商低，情商高。列舉了四種領(lǐng)導(dǎo)者各自不同的命運(yùn)；分析了怎樣與上司進(jìn)行恰如其分的溝通；討論了如何贊美你的上司，融洽上下關(guān)系。理解客戶(hù)的技巧〔下〕【本講重點(diǎn)】提問(wèn)的技巧

復(fù)述的技巧在理解客戶(hù)的過(guò)程中，只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻?hù)提出問(wèn)題，以真正了解客戶(hù)的需求。提問(wèn)的技巧1．提問(wèn)的目的◆僅善于聽(tīng)是不夠的現(xiàn)在的效勞行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾，那就是每一名效勞代表在一線的效勞崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過(guò)。【案例】像中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通這樣的巨型企業(yè)，它們客戶(hù)效勞中心的效勞代表每天接聽(tīng)電話的數(shù)量都會(huì)超過(guò)260個(gè)。每天去接這樣大量的電話，員工勢(shì)必會(huì)非常疲憊，這樣就會(huì)導(dǎo)致效勞質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶(hù)效勞部門(mén)對(duì)員工都有一個(gè)接通率的要求。如果效勞代表只是讓客戶(hù)講，他聽(tīng)，而且還表現(xiàn)出很有興趣聽(tīng)的樣子，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒(méi)完沒(méi)了講給你聽(tīng)，那么這名效勞代表就很難完成接通率的任務(wù)了，而且別的客戶(hù)的電話必然打不進(jìn)來(lái)，同樣會(huì)導(dǎo)致整家企業(yè)效勞質(zhì)量的下降。在效勞過(guò)程中，效勞代表只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的效勞的，還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶(hù)的談話等效勞技巧。◆提問(wèn)的目的效勞代表在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)該迅速地把客戶(hù)的需求找出來(lái)。如果客戶(hù)的需求不明確，效勞代表必須幫助客戶(hù)找到一種需求，通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)到達(dá)這種目的，所以說(shuō)提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶(hù)找到正確的需求。當(dāng)然，效勞代表提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后幫助客戶(hù)來(lái)作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的效勞代表往往通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題就能迅速找到客戶(hù)的核心需求究竟在哪里。2．開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧開(kāi)放式問(wèn)題就是讓客戶(hù)比擬自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái)。這種提問(wèn)的方式可以幫助效勞代表去了解一些情況和事實(shí)。比方當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí)，醫(yī)生問(wèn)你哪里不舒服，這就是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)題可以幫助效勞代表了解客戶(hù)的需求，問(wèn)題出在哪里。一般來(lái)說(shuō)，在效勞一開(kāi)始時(shí)，效勞代表使用的都是開(kāi)放式的提問(wèn)。但由于開(kāi)放式的問(wèn)題，客戶(hù)的答復(fù)也可能是開(kāi)放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短效勞時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候效勞代表還需要使用封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。3．封閉式問(wèn)題的使用技巧封閉式問(wèn)題的使用是完全幫助客戶(hù)來(lái)進(jìn)行判斷，客戶(hù)面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要答復(fù)是或者不是。封閉式的提問(wèn)需要效勞代表本身有很豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問(wèn)題還有一個(gè)前提就是所有的答復(fù)都必須是肯定的。如果所有的答復(fù)都是肯定的，那么你的客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。效勞代表能正確地、大量地使用封閉式的提問(wèn)，能充分地表達(dá)這名效勞代表的職業(yè)素質(zhì)?！景咐啃⊥踝约翰欢?chē)，他感覺(jué)到車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)在帶速時(shí)，會(huì)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)〞響，覺(jué)得響得很討厭。然后就把車(chē)開(kāi)到了修理廠。一個(gè)小伙子接待了他，問(wèn)車(chē)怎么了。小王就說(shuō)發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題了，當(dāng)當(dāng)當(dāng)響；接著又問(wèn)，哪兒響？小王就說(shuō)不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時(shí)候開(kāi)始的？小王說(shuō)大概有一星期了。小伙子在車(chē)上東看看西看看，也找不到問(wèn)題究竟出在那里。過(guò)一會(huì)他把他師傅找過(guò)來(lái)了，他師傅過(guò)來(lái)以后，提問(wèn)的方式就馬上轉(zhuǎn)變了，第一個(gè)問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒(méi)換，小王說(shuō)好似是一個(gè)月之前換的。接著師傅又問(wèn)，你這兩天車(chē)是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走，小王答復(fù)說(shuō)是有這種情況。然后師傅又問(wèn)化油器清洗過(guò)嗎，小王說(shuō)前段時(shí)間洗的。這時(shí)師傅說(shuō)可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。小伙子提出的一些開(kāi)放式問(wèn)題沒(méi)有起到作用，他的師傅一用封閉式的問(wèn)題提問(wèn)，就馬上找到了汽車(chē)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)〞響的原因所在。這就說(shuō)明小伙子的師傅有很豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和非常準(zhǔn)確的判斷能力。4．如何使用提問(wèn)技巧來(lái)妥善地解決客戶(hù)的需求在提問(wèn)技巧中開(kāi)放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，有什么需要我?guī)椭膯幔咳缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題，兩種提問(wèn)的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶(hù)的問(wèn)題所在。當(dāng)然如果效勞代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，馬上就把客戶(hù)的問(wèn)題找到，那么說(shuō)明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)效勞代表在提封閉式問(wèn)題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做出判斷，這是提問(wèn)的技巧?！咀詸z】下面是中國(guó)國(guó)際航空公司針對(duì)他們的效勞而對(duì)乘客提出的問(wèn)題，請(qǐng)你判斷以下提問(wèn)哪些是開(kāi)放式的問(wèn)題，哪些是封閉式的問(wèn)題。你對(duì)國(guó)航有什么意見(jiàn)？□開(kāi)放式問(wèn)題□封閉式問(wèn)題安排本次航程時(shí)，是你親自與國(guó)航聯(lián)系的嗎？□開(kāi)放式問(wèn)題□封閉式問(wèn)題選擇航空公司時(shí)你最主要的考慮因素是什么？□開(kāi)放式問(wèn)題□封閉式問(wèn)題本次旅行中你和誰(shuí)結(jié)伴？□開(kāi)放式問(wèn)題□封閉式問(wèn)題小航空公司提供的效勞一般比大航空公司好嗎？□開(kāi)放式問(wèn)題□封閉式問(wèn)題飛機(jī)上的食品效勞對(duì)你而言是否重要？□開(kāi)放式問(wèn)題□封閉式問(wèn)題

復(fù)述的技巧復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽(tīng)的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽(tīng)到的內(nèi)容重新表達(dá)出來(lái)。圖7－1復(fù)述的技巧1．復(fù)述事實(shí)◆復(fù)述事實(shí)的目的復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，效勞代表先向客戶(hù)確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否正確，如果客戶(hù)說(shuō)對(duì)了，那以后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在效勞代表身上了。◆復(fù)述事實(shí)的好處①分清責(zé)任效勞人員通過(guò)復(fù)述，向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽(tīng)到的內(nèi)容，如果客戶(hù)沒(méi)有提出異議，那么再有問(wèn)題，責(zé)任就不在效勞人員身上了。②提醒作用復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶(hù)是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問(wèn)題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶(hù)自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問(wèn)問(wèn)客戶(hù)還有沒(méi)有什么要補(bǔ)充的，如果客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有了，就可以進(jìn)入解決問(wèn)題的階段了。③表達(dá)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述事實(shí)還可以表達(dá)效勞人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能表達(dá)出效勞人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶(hù)感覺(jué)到對(duì)方是在為自己效勞，自己是被效勞的客戶(hù)，這種感覺(jué)是很重要的。這在一定意義上滿(mǎn)足了客戶(hù)情感的需求。2．復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同，比方：您說(shuō)的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說(shuō)的很對(duì)等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過(guò)程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。客戶(hù)關(guān)系的建立【本講重點(diǎn)】留住客戶(hù)的循環(huán)圖

留住客戶(hù)的步驟

留住客戶(hù)的技巧留住客戶(hù)的循環(huán)圖圖10－1留住客戶(hù)的循環(huán)圖在整個(gè)效勞過(guò)程中，效勞代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶(hù)的三個(gè)階段，剩下最后一個(gè)階段就是如何留住客戶(hù)。怎樣才能留住客戶(hù)？從圖10－1中可以看出留住客戶(hù)，效勞代表必須做的五件事是：

留住客戶(hù)的步驟在效勞工作中，留住客戶(hù)對(duì)企業(yè)的開(kāi)展是非常重要的，因此在這個(gè)階段就需要效勞代表運(yùn)用一定的效勞技巧以到達(dá)留住客戶(hù)的目的。圖10－2留住客戶(hù)的步驟1.檢查滿(mǎn)意度的技巧對(duì)效勞代表來(lái)講，在結(jié)束效勞以后，留住客戶(hù)這個(gè)階段，檢查客戶(hù)對(duì)他工作的滿(mǎn)意程度是很有必要的。而滿(mǎn)意度的檢查是有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)的。什么是標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)？就是效勞代表在結(jié)束效勞之前經(jīng)常會(huì)說(shuō)的一句話，這句話就是：“您看還有什么需要我為您做的嗎？〞而不應(yīng)該很直白地提出：“您對(duì)我這次效勞滿(mǎn)意嗎？〞因?yàn)橹卑资降奶釂?wèn)，客戶(hù)會(huì)顧忌到你的面子等因素而達(dá)不到預(yù)期的目的。因此，一名真正職業(yè)化的效勞代表，他在結(jié)束一次效勞之后都會(huì)這樣跟客戶(hù)說(shuō)，您看還有什么需要我為您做的嗎，這句話一旦說(shuō)出，意味著效勞即將結(jié)束。2.向客戶(hù)表示感謝作為效勞代表，你要為客戶(hù)給你帶來(lái)一筆生意表示感謝。于公可以說(shuō)：“感謝您對(duì)我們企業(yè)的信任〞、“感謝您對(duì)我們企業(yè)長(zhǎng)期的支持〞、“謝謝您的光臨〞等等；于私可以說(shuō)：“感謝您在整個(gè)工程中對(duì)我個(gè)人的支持〞等等。這一點(diǎn)對(duì)效勞代表來(lái)講，必須做到，因?yàn)檫@也是客戶(hù)所需要的。如果面對(duì)的是客戶(hù)的投訴，就要先表示抱歉。3.與客戶(hù)建立聯(lián)系的技巧在留住客戶(hù)這個(gè)階段，與客戶(hù)建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。在整個(gè)效勞過(guò)程中，不管是通過(guò)電話效勞，還是面對(duì)面地效勞；或主動(dòng)的電話拜訪客戶(hù)也好，或是客戶(hù)打電話過(guò)來(lái)投訴也好，作為效勞代表的你都應(yīng)該把它當(dāng)作是一次改善效勞的時(shí)機(jī)，這時(shí)一定要跟客戶(hù)建立起一種聯(lián)系。如何與客戶(hù)建立聯(lián)系呢？你可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“如果下一次您再遇到相同的問(wèn)題，您可以直接打電話找我。如果我不在的話，您也可以找其他的同事，我會(huì)把您的一些資料和情況告訴我的同事，如果您有問(wèn)題的話，他們都可以幫助您。〞4.與客戶(hù)保持聯(lián)系的技巧與客戶(hù)保持聯(lián)系被稱(chēng)之為客戶(hù)關(guān)系管理。如果長(zhǎng)時(shí)間的跟客戶(hù)保持良好的關(guān)系，可以讓客戶(hù)感覺(jué)到更好的效勞，可以防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把你的客戶(hù)搶跑。如果一家企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間地不與他的客戶(hù)保持任何的關(guān)系，那么它就不會(huì)知道這位客戶(hù)究竟對(duì)它的滿(mǎn)意程度是怎么樣的，也就沒(méi)法針對(duì)客戶(hù)的不同需求去改良它的效勞，也就不可能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。如果效勞代表能對(duì)公司所有的客戶(hù)，提供非常完善的后續(xù)效勞，能夠根據(jù)客戶(hù)的不同期望值進(jìn)行定期回訪，定期的進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，那么通過(guò)公司對(duì)這些客戶(hù)的回訪，就能夠創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值，因?yàn)檫@些新產(chǎn)品、新效勞最終的買(mǎi)家是原有的老客戶(hù)群體。由此可見(jiàn)，效勞代表怎樣對(duì)老客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的效勞是非常重要的?！景咐吭诒ｋU(xiǎn)公司，人壽保險(xiǎn)是通過(guò)員工來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售的，而保險(xiǎn)行業(yè)的員工流失率非常高。那么保險(xiǎn)行業(yè)就經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)