類客戶拒絕應(yīng)對策略

PAGE16類客戶拒絕應(yīng)對策略十年前，年輕男女談戀愛不像現(xiàn)在這樣的大膽直率、直奔主題。那時候談戀愛非常含蓄。而且女孩子在表達愛情時更是令人迷霧重重。記得當時還游行一句話：女孩子對你說我討厭你時，說明她對你有興趣，你只需趁熱打鐵，快馬加鞭，便可擒獲芳心。當女孩子對你說我恨你時，那就要恭喜你啦，說明她對你已是芳心暗許，你中需輕輕捅破那層紙，便可抱得美人歸。而當女孩子對你說你很可愛時，非常抱歉，你一點機會都沒有了，還是識趣一點，趁早開溜吧。漢語可以稱得上是世界上含義最豐富的語言，它表面聽起來是一種意思，背后還可以隱含另外一種意思，談戀愛如此，談生意更是如此。俗話說“嫌貨才是買貨人”。從事銷售工作的人一定要學(xué)會識別客戶挑剔、拒絕背后的真正意圖。特別對于從事電話營銷工作的人，因為愛到客觀條件的限制，只能憑自己聽到客戶拒絕性的語言來判斷合作成功的可能性。這對電話銷售人員的辨別能力，理解能力，分析能力及解決實際問題的能力都是一個極大的挑戰(zhàn)。筆者在從事電話營銷工作的幾年時間里，遇到客戶的拒絕實在是太多了，有時的確很難分辨是真是假。不過，幾年下來，筆者也練也了一些相應(yīng)的應(yīng)對策略，本章就與大家探討一下常見的客戶拒絕的理由及處理方法。為了便于大家理解，本章全部采用正反案例對比分析的方式進行講解?！安恍枰薄ⅰ安桓信d趣”估計很多人都知道武漢人有一個口頭禪“格老子的”，有時甚至兒子對老子說話也會說讓一句，第一次聽武漢人這樣說話，你可能不習(xí)慣，但一旦知道這只不過是他們的口頭禪而已，想必你也不會太在意吧。同樣，“不需要”“不感興趣”幾乎是客戶的口頭禪，作為電話銷售人員這時千萬別當真，否則將要錯失很多可能成交的機會。然而“不需要”“不感興趣”這個口頭禪恰恰又是銷售人員讓客戶養(yǎng)成的，因為大部分銷售人員喜歡一接通電話就推銷產(chǎn)品。假設(shè)電話銷售人員自己是客戶，某天接到一個電話，對方一開口就推銷什么產(chǎn)口，也會很自然地說“不需要”，因為自己對對方不了解，即使有需要，也得找個自己信任的人來買。所以電話銷售人員第一次與客戶通電話時一定不要談產(chǎn)品。另外一種情況是，當有些客戶說“不需要”這句話時，并沒有馬上掛斷電話，他們是想給電話銷售人員一點時間，看看你會怎樣表演，如果接下來的表現(xiàn)能夠讓他滿意，那么你就還有機會繼續(xù)與他交談下去。但很多電話銷售人員在聽到客戶說“不需要”的時候，他的習(xí)慣性思維就是“沒戲了”，接下來就是他的習(xí)慣性動作“掛斷電話”，有些電話銷售人員甚至比客戶掛的還快。下來介紹一個失敗的案例。案例1小劉是一家網(wǎng)絡(luò)公司的電話銷售人員，公司是專門做網(wǎng)站建設(shè)方面業(yè)務(wù)的，他的開場白通常如下。電話銷售人員：您好，請問是某某公司嗎？客戶：是的，什么事情？電話銷售人員：是這樣的，我是某公司的小劉，我們是專門從事網(wǎng)站建設(shè)，我們公司做網(wǎng)站做的非常專業(yè)。我想請問一下貴公司最近有沒有這樣的需求？客戶：不好意思，我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站了，不需要。銷售人員：沒關(guān)系，這樣吧，我發(fā)一份資料給您，如果你們有需要的時候再聯(lián)系我，好嗎？客戶：不用了。電話銷售人員：那好吧，謝謝?。⊕鞌啵┤绻⒌姆椒ú桓倪M，有可能再打一百個電話，也沒有一個電話會成功，他的失敗有幾個幾方面原因。在沒有了解客戶之前，就提到產(chǎn)品，開始推銷。案例中的小劉是一個典型的喜歡說話的銷售人員，但是時代已經(jīng)不同了，能說會道的銷售人員已經(jīng)不再吃香了。在電話銷售人員開口說話之前，一定要預(yù)測客戶是否有興趣聽，如果電話銷售人員說的話對方不敢興趣，說的再多也是浪費口水。更不應(yīng)當?shù)氖?，在客戶還不了解電話銷售人員之前，就滔滔不絕的推銷產(chǎn)品。試想，客戶有沒有可能把生意一個他還不了解的電話銷售人員呢。就像人員永遠不會把錢交到大街一個陌生人的手里一樣。所以他失敗就是必然的了。沒有請教接線人的身份和姓名。有可能接線人不是該項目的負責(zé)人，他不了解相關(guān)情況，只是出于習(xí)慣拒絕了這位電話銷售人員；也有可能這位接線人不是負責(zé)人，所以他說的話不算數(shù)；另外，電話銷售人員沒有請教對方的姓名也是非常不禮貌的做法。沒有與客戶建立信任關(guān)系就要求客戶有需求時與自己聯(lián)系在沒有與客戶建立信任關(guān)系時，就要求客戶在有需求時與自己聯(lián)系，這純粹是自作多情，沒有一點意義?？蛻羰遣豢赡苁窃谟行枰臅r候和這位電話銷售人員聯(lián)系，因為對他不了解，而這時將資料發(fā)過去也是浪費，資料發(fā)過去有可能就被客戶丟進垃圾桶。所以電話銷售人員不要隨意亂發(fā)資料，這樣不但浪費了公司的資料提高了成本，而且收不到一點效果。沒有爭取最后一線機會提前掛斷電話前面案例中的電話可以說是一個無效的電話，在客戶還沒有掛電話時，這位電話銷售人員已經(jīng)被自己打敗了下面看另一個案例。案例2小張也是這家公司的電話銷售人員，他的業(yè)績一直是公司最好的，在他的銷售經(jīng)歷里，從來都沒有機會說“不需要”看看這位銷售冠軍是怎么做到讓客戶沒有機會說“不需要”的。電話銷售人員：您好，請問是某公司嗎？客戶：是的，什么事情？電話銷售人員：是這樣的，我是某公司的小張，有個事情想請您幫個忙?？蛻簦菏裁词拢堉v。電話銷售人員：對了，請問您貴姓？客戶：免貴姓劉。電話銷售人員：劉先生您好，我想請教一下貴公司市場部這方面是由哪位經(jīng)理負責(zé)的呢？客戶：我就是。電話銷售人員：太好了，那應(yīng)該叫您劉經(jīng)理才對?？蛻簦弘S意，沒事兒。電話銷售人員：劉經(jīng)理，請教您一個問題可以嗎？客戶：可以電話銷售人員：我在網(wǎng)上瀏覽貴公司資料的時候，覺得貴公司的網(wǎng)站做得非常專業(yè)，想請問一下這個網(wǎng)站是貴公司自己的技術(shù)人員做的嗎？客戶：一般吧，還算過得去。電話銷售人員：那您覺得這個網(wǎng)站，還有沒有您不滿意的地方？客戶：一般吧，還算過得去。電話銷售員：從劉經(jīng)理的談話中可以看出，劉經(jīng)理是一個胸懷寬廣的人，你很能包容別人的缺點?？蛻簦鹤鍪虑槟挠惺赖穆铮銈円沧鼍W(wǎng)站嗎？電話銷售員：是的，劉經(jīng)理，我們也是做網(wǎng)站建設(shè)的，但我建議您現(xiàn)在不用做，您想知道為什么嗎？客戶：說來聽聽。電話銷售員：現(xiàn)在有不少的企業(yè)，為了盈利，他們都希望銷售員不顧一切去拉訂單，從來就沒有站在客戶的立場上去考慮產(chǎn)品是否對客戶有用。我覺得他們是不負責(zé)任的。做銷售五年以來，我希望我提供的每一次服務(wù)都是對客戶有價值的，如果沒有價值，我寧愿讓客戶不要去買，也許這樣我會好受一點，您覺得對嗎？客戶：不錯，我很贊同你的想法，你挺負責(zé)任的。電話銷售員：謝謝您的肯定，劉經(jīng)理，在這里我給您建議一種服務(wù)，可能會對您有些幫助。我以前有很多的老客戶都跟您一樣，有自己的網(wǎng)站，但他們都覺得宣傳效果并不是太好。不知道您是否有這種感覺？客戶：是的。電話銷售員：實際上這不是網(wǎng)站的原因，是宣傳渠道方面的原因，我通常會建議他們在我們這里的專業(yè)網(wǎng)站上注冊成會員，后來發(fā)現(xiàn)他們網(wǎng)站的登陸量增加了不少?？蛻簦菏敲赓M注冊嗎？電話銷售員：是的，我們會提供半個月的免費注冊優(yōu)惠政策，如果在半個月之后您發(fā)現(xiàn)有效果，您覺得沒有效果，沒關(guān)系，您可以在這半個月內(nèi)隨時通知我們?nèi)∠？蛻簦耗窃趺崔k理呢？電話銷售員：您只需要告訴我您公司的資料，法定代表人的姓名，電話，我就可以馬上您開通。客戶：好的，謝謝！電話銷售人員：別客戶，讓我們長期保持聯(lián)系好嗎？我是小張，再次感謝您對我工作的支持，謝謝！從小張與客戶的談話可以看出，他是一個非常熟練電話銷售人員，非常容易地和客戶建立了初步信任關(guān)系。他的成功原因有以下幾點：在開始會談的時候沒有提到產(chǎn)品，而是以一句開門請求幫忙語“有個事情想請您幫忙”，引起客戶的好奇，從而有機會繼續(xù)交談下去；在深入交談之前先識別接線人的身份，獲得交談的機會之后禮貌地請教對方的姓名，方便自己稱呼和拉近關(guān)系，然后再請教對方自己要找的負責(zé)人是誰。發(fā)現(xiàn)對方是自己要找的負責(zé)人時立即表現(xiàn)出對對方的尊敬和禮貌。采用合理的封閉式提問，把客戶引導(dǎo)到自己銷售的產(chǎn)品上來。始終保持開放的頭腦，客觀地看待問題，從而很容易與客房建立信任關(guān)系。這種事情持客觀態(tài)度的電話銷售員，客戶一般都會很信任。采用逆向思維，“我建議您現(xiàn)在不用再做”一句話，使客戶非常困惑，當電話銷售人員要求客戶不買產(chǎn)品時，客戶一般都會非常好奇，因為他們遇到的電話銷售員都是不管青紅皂白就向自己推銷產(chǎn)品的，很少有人叫自己不買的。運用同理心，擴大客戶的需要，“我以前有許多老客戶都跟您一樣，但后來采用了這種方法，發(fā)覺效果非常不錯”為客戶推薦適合他的產(chǎn)品，讓客戶自己做決定，客戶都有自己的思想，自己的需求，不需要電話銷售人員去幫他做決定。聽到促成信號，馬上成交。以上案例中的小張在整個電話溝通過程中讓客戶沒有機會說不需要，他始終站在客戶的立場上說客戶想聽的話，從而獲得了客戶的信任。從開始到最后他都沒有提到過自己的產(chǎn)品如何如何好，而是建議客戶去選擇適合自己的產(chǎn)品。所以說電話銷售高手的詞典中是沒有不需要這三個字的，因為他們從來不執(zhí)著于介紹自己的產(chǎn)品和公司，而是不斷地發(fā)現(xiàn)客戶的問題，從而幫助他們找到適用的解決方案。其實這個道理很簡單，電話銷售人員沒有向客戶推銷產(chǎn)品，客戶當然就不會說不需要。也許很多電話銷售員會問，打電話如果不說產(chǎn)品那么談什么呢？那就是談讓客戶好奇和感興趣的事情，然后一步一步間接地通過提問把客房引導(dǎo)到自己要銷售的產(chǎn)品上來。如果遇到電話銷售員剛一開品，客戶就說不需要這種情況時，該怎么辦？一般這種情況很少見，但恰好遇到這種情況，應(yīng)對辦法也是有的。你可以這樣回答對方?！拔耶斎恢滥恍枰?，因為沒有一個人會在還不了解一種產(chǎn)品的情況下就說需要”“.剛才是不是有人打電話向您推銷過什么？您不會把我當成剛才那個人了吧？”“我有什么東西給您嗎？您怎么會說不需要呢”“我當然知道您不需要，如果您需要的話，肯定早就買了”“為什么不需要呢”“您是今天不需要，還是永遠都不需要？如果是今天不需要，那么我改天再打過來，如果是永遠都不需要，那么我覺得是不可能的，因為這個世界上沒有絕對的東西”“您寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧”許多前臺人員和負責(zé)人為了委婉地拒絕電話銷售員，常常要求先寄份資料過去或發(fā)傳真過去。這種拒絕方式非常隱蔽，就像對方給電話銷售員拋過來的“糖衣炮彈”，剛加入電話銷售行列的新人，很容易中招。當他們聽到對方這樣要求時，往往滿心歡喜，認為希望很大，于是傳真、寄資料，忙得不亦樂乎。但是傳真天天發(fā)，資料一天天寄，隨著時間的推移，那些寄出去的資料和發(fā)出去的傳真音訊全無。事實證明：那些叫你寄資料和發(fā)傳真的客戶，95%以上是不會有回意。筆者當初剛到人才市場從事電話銷售工作時，經(jīng)常碰到客戶非?？蜌獾匾蟀l(fā)傳真過去，筆者樂呵呵地一一照辦。連續(xù)發(fā)了一個多朋的傳真，前前后后共發(fā)了100多份，每天都充滿希望，坐在辦公桌前幻想著那些叫自己發(fā)傳真過去的客戶給自己打電話。然而，美麗的肥皂泡很快就破滅了。當筆者終于鼓起勇氣拿起電話給那些發(fā)過傳真的客戶打電話時，得到的答復(fù)多半是沒有收到或要求重發(fā)。有一少部分收到傳真的客戶會說我們很忙，還沒來得及看，等有時間看過之后再給您回電話。這就是事實，當對方不了解電話銷售人員時，電話銷售員發(fā)過去的任何資料對他來說都是無關(guān)緊要的。所謂沒有時間看，就是說明電話銷售員的資料不看也可以，所謂沒有收到，就是收到根本沒關(guān)系。遇到這種情況銷售人員應(yīng)該怎么辦。下面先看一個失敗的案例。案例3小王是一這有人才市場的電話銷售員，他的主要工作是請客戶來現(xiàn)場參加招聘會，下面是他與客戶的一段對話。電話銷售人員：您好，請問劉總在嗎/客戶：我就是，有什么事情？電話銷售人員：劉總您好，我是小王，某人才市場的，上一次我們給您聯(lián)系過，這一周我們有一個關(guān)于市場營銷方面的專場招聘會，想看看劉總您有沒有這方面的需要？客戶：這樣吧，你先把資料傳真過來，等我們看了之后再說，好嗎？電話銷售人員：那好吧，您的傳真號是？客戶：````001``電話銷售人員：好的，謝謝劉總。再見！表面上看來，以上的案例中小王沒有遇到拒絕，還算比較順利，實際上這個客戶是在委婉的拒絕他，因為小王根本就不知道客戶究竟有沒有需要，這時掛斷電話，那么這個電話就是無效電話。其失敗原因有以下幾點：在沒有了解到客戶的真正需求，就開始促成，正確的做法應(yīng)該是先去了解客戶公司目前的人員配備情況和需求狀況，再提出自己的建議。當客戶要求將資料發(fā)傳真過去，這位電話銷售員沒有意識到這實際上是客戶在拒絕他。電話結(jié)束時，沒有約定下一次聯(lián)系的時間。下面來看一個營銷高手是如何處理的。案例4電話銷售人員：您好，請問是劉總嗎。客戶：是的，我就是，有什么事嗎？電話銷售人員：劉總是這樣的，我是小王，前幾天跟您聯(lián)系過，我對您的印象非常深，上一次我們談得非常開心。客戶：很抱歉，我記得不是很清楚了。、電話銷售人員：劉總您一定是太忙了，可能把我忘記了，我還記得在上次談話中，您曾經(jīng)提到過現(xiàn)在招聘一個好的員工非常難這件事，還記得嗎/客戶：哦，知道了，你是人才市場的，是吧。電話銷售人員：劉總，我真是太高興了，您還想得起我。我今天特意打電話您，是想告訴您一個好消息。客戶：什么好消息？電話銷售人員：不過在我告訴您之前，必須先請教您一個問題?？蛻簦汉玫摹ｋ娫掍N售人員：公司現(xiàn)在缺人嗎？客戶：不缺電話銷售人員：公司現(xiàn)在缺敬業(yè)的人嗎？客戶：肯定缺電話銷售人員：是那個崗位缺呢？客戶：行政部門和技術(shù)部門，不過現(xiàn)在還有人。電話銷售人員：有人，但是他們不夠敬業(yè)，是嗎？客戶：可以這么說。電話銷售人員：什么時候準備裁員？客戶：還沒有計劃。電話銷售人員：劉總，您一定非常善良，您總是為員工著想。很遺憾的是理解您的人太少。但您也別難過，也許那些不敬業(yè)的人還沒找到自己喜歡的工作。不管是人才找工作還是單位招聘人才，都必須找到合適自己的，您說對嗎？客戶：是的電話銷售人員：您的困惑我大致了解一些，我今天告訴您的好消息是：我們這周有一個關(guān)于市場營銷方面的專場招聘會。但聽了您的談話之后，我知道您現(xiàn)在最缺的是行政管理和技術(shù)方面的人才。所以請劉總認真考慮一下，看看銷售不是否需要增加人員，無論如何我都尊重您的選擇?？蛻簦哼@樣吧，你發(fā)一份傳真過來，我看看再說，好嗎？電話銷售人員：當然可以，但我想請教一下，劉總您是真的需要考慮還還是委婉地拒絕我，因為我這個人比較爽快，我希望您告訴我真實的答案?？蛻簦何視弯N售部經(jīng)理溝通一下，如果需要的話，我一定會選擇你。電話銷售人員：非常感謝您，劉總！我一定不會令您失望的，我馬上發(fā)傳真您，請問您的傳真號碼是？客戶；010-*********電話銷售人員：另外，劉總我會在明天下午兩點鐘左右跟您確認，好嗎？客戶：好的，謝謝！以上案例中這位電話銷售人員之所以成功有以下原因：這位電話銷售人員是一個有心人，在第一次通話的時就記住了客戶的一些重要信息，在第二次通話時巧妙地再次提起這些信息，讓客戶有一種被尊重和被重視的感覺，接下去的談話就會很愉快；“有個好消息要告訴您”，這是一個讓客戶好奇的問題，從而成功贏得客戶的注意力；通過問一些個性化的問題，如“公司現(xiàn)在缺人嗎？”“不缺”、“缺敬業(yè)的人嗎”、“肯定缺”等，從而激起客戶的潛在需求；真誠贊美客戶，如“您一定非常的善良，您總是為員工著想”，贏得了客戶的初步信任；當客戶說“這樣吧，你發(fā)一份傳真過來，我看看再說，好嗎？”這位電話銷售人員大膽地要求客戶給出真實的答案；如果客戶現(xiàn)在的確不需要，那么就應(yīng)該把時間放在其他客戶身上，不要浪費時間；如果客戶真的有興趣需要資料，那么可以判斷這就是最佳客戶，電話銷售人員必須及時跟蹤；電話結(jié)束時，約定了下一次的聯(lián)系時間?！斑@事我不負責(zé)，誰負責(zé)我不清楚”因為種種原因，或因為自己撥錯了電話；或因為對方前臺人員剛到公司，對公司不熟，而轉(zhuǎn)錯了電話；或因為當事人不想接聽電話銷售人員的電話而找個托詞拒絕?？傊?，“這事我不負責(zé)，誰負責(zé)我不清楚”這句話也是電話銷售人員經(jīng)常在電話里聽到的。如果認為對方不是自己要找的目標人物，因而覺得和他繼續(xù)通話就顯得多余，于是匆匆掛斷電話，這種做法就大錯特錯了。在任何情況下，隨意掛斷對方電話是非常不禮貌的行為。電話銷售人員應(yīng)該發(fā)揚“雁過撥毛”的精神，無論遇到誰、無論碰到怎樣的情況，都要想方設(shè)法從對方那里獲取哪怕是一點點有用的信息。也就是說，聰明的電話銷售人員絕不要浪費任何一個電話，要盡量做到使每一個電話都有收獲。前文提到過打電話時要設(shè)定主要目標和次要目標的問題，當電話銷售人員在打一個電話卻不能達到主要目標時，就應(yīng)退而求其次，達到一個或兩個次要目標也行啊。電話銷售人員完全可以通過妥善處理這類電話，與對方建立良好的關(guān)系，一旦關(guān)系建立了，就等于成功地在對方公司培養(yǎng)了一個“臥底”。以后，當電話銷售人員需要相關(guān)信息時，就可以通過這個秘密的、相對安全的渠道獲得，之所以安全，正是因為“這事他不負責(zé)。”那么到底如何處理這類電話呢？還是通過正反兩個案例來分析。先看一個失敗的案例。案例5電話銷售人員：您好，請問是***公司嗎？客戶：是啊，什么事情？電話銷售人員：我是****公司的小劉，我想請問公司銷售這方面是您負責(zé)的嗎？客戶：這事我不負責(zé)。電話銷售人員：請問是那位負責(zé)呢？客戶：誰負責(zé)我不清楚。電話銷售人員：那好吧，謝謝！該電話銷售人員失敗有以下原因：在談話開始時沒有請教對方姓名，讓對方覺得沒有受到尊重。沒有直接請教接線人是哪個部門的沒有禮貌地請接線人幫忙轉(zhuǎn)給相關(guān)負責(zé)人下面再看電話營銷高手如何處理這類電話的。案例6電話銷售員：您好，請問是某公司嗎？客戶：是的，什么事情？電話銷售員：是這樣的，我是小王，某公司的，有件事情想您幫個忙！接線人：請講。電話銷售員：請問您貴姓。接線人：免貴姓劉。電話銷售員：劉先生您好，請問您這邊是哪個部門？接線人：財務(wù)部。電話銷售員：哦，原來是財務(wù)部的劉經(jīng)理。接線人：可別亂叫，我還不是經(jīng)理。電話銷售員：是嗎？不過我覺得您以后一定是有機會的。接線人：謝謝。電話銷售員：劉先生，能請您幫個忙嗎？接線人：請講。電話銷售員：請問您知道嗎，貴公司銷售部現(xiàn)在是由哪一位經(jīng)理負責(zé)。接線人：馬經(jīng)理。電話銷售員：他的全名是`````？接線人：馬海。電話銷售員：另外，他的分機是？接線人：125電話銷售員：好的，我記好了，謝謝您劉先生。祝您今天工作愉快。接線人：謝謝，再見。電話銷售員：再見。成功原因分析：開門見山，請示幫忙，在對方還不知道電話銷售員是做什么的時候，請示對方幫忙，讓對方?jīng)]有辦法拒絕。詢問對方的姓名是尊重對方的一種表現(xiàn)，請問您貴姓，當電話銷售員問這個問題時，有90%以上的人都會直接告訴答案，因為他們感覺到了關(guān)注；另外這個問題拋出去以后，電話銷售員可以控制整個談話局面，從而不會讓對方牽著自己的鼻子走；詢問對方是哪個部門，這樣可以幫助電話銷售中辨別對方所屬的部門是否是自己要找的部門。再次請示幫忙，如發(fā)現(xiàn)對方不是自己要找的人，馬上再次請示幫忙，通過對方了解更多關(guān)于直接負責(zé)人的資料，包括電話、姓名、分機號等在掛斷電話之前對接線人表示感謝和祝福，為下一次請示幫助奠定基礎(chǔ)。第四節(jié)“我現(xiàn)在很忙，沒時間，以后再說吧”忙，似乎成了現(xiàn)代人的口頭禪，而且用來作為拒絕的理由也顯得特別高雅。其實，忙，是一個相對的概念。舉個例子來說，當某個人正忙于寫一本書，因為這本書就要在五天后交稿，所以把書按時寫完對他來說就是一件重要的事。其他的事，如應(yīng)酬、娛樂等他都會覺得沒有時間應(yīng)付。但是很不幸的事發(fā)生了，他居住的那幢樓起火了。那么，現(xiàn)在他有沒有時間回去救火，或者有沒有時間逃生？他總不會說“對不起我很忙，我要先把書寫完”。無論是誰，這時都會放下手中的書稿，趕快回去救火或者逃生。這就是關(guān)鍵所在：即對自己很重要的事情，人們總會有時間；當自己覺得某件事情不那么重要時，人們總會想辦法推托。當電話銷售員給客戶打電話，對方說：我現(xiàn)在很忙，沒時間，以后再說吧，時，這種情況只說明一個道理，這位電話銷售員的電話對他的客戶來說根本不重要，客戶手里邊的任何一件事情都比接聽電話重要。為什么電話銷售員打給客戶的電話會被認為是無足輕重呢？問題的根源還在于電話銷售員自己，正是我們自己讓自己的電話聽起來不重要，甚至有極少數(shù)的電話銷售員拿起電話，一開口說話就好像是在性騷擾對方。對方以忙為理由拒絕電話銷售員，這個忙的理由正是電話銷售員自己給對方的。解決這個問題其實很簡單，就是電話銷售人員務(wù)必要讓自己的電話聽起來是對對方有用的，而且非常重要，否則，電話銷售員將很難過這一關(guān)。案例7電話銷售員：您好，請問劉經(jīng)理嗎？客戶：是的，請問有什么事情電話銷售員：劉經(jīng)理您好，我是某公司的小王，我們是專門做網(wǎng)站建設(shè)的，今天下午我剛好要經(jīng)過您公司那邊，想順便過來拜訪一下您，您覺得方便嗎？客戶：我最近都很忙，恐怕沒有時間。電話銷售員：那您覺得什么時間方便呢?？蛻簦哼@就很難說了，以后再說吧。電話銷售員：那好吧，以后再聯(lián)系謝謝。失敗原因：在還沒有與客戶建立最基本信任關(guān)系時就開始談到產(chǎn)品在沒有明確客戶的需求之前冒昧提出與客戶面談，這種情況客戶基本上會拒絕。因此，電話銷售員在要求與客戶見面之前，先要把客戶潛在需求激發(fā)出來，讓客戶產(chǎn)生緊迫感后，再要求見面，這樣成功的可能性就會大一些。提了一個讓客戶很容易找借口拒絕的問題：您覺得方便嗎，這樣客戶很容易說“我最近很忙，不方便”，正確的做法是，最好提一個二選一的問題：您覺得我周二過來比較好還是周三比較好。這樣，客戶無論選擇哪一天我們都有機會。下面看營銷高手的做法。案例8電話銷售員：您好，請問是劉總嗎？客戶：是的，什么事？電話銷售員：劉總您好，我是小張，某公司的。有個事情想麻煩您一下。客戶：什么事情？電話銷售員：如果我告訴您，請答應(yīng)我一定不要怪我行嗎？客戶：你說來聽聽。電話銷售員：我偷了您的東西?？蛻簦号?，什么東西。電話銷售員：智慧。客戶：我們才第一次交談，你怎么就偷了我的智慧啊。電話銷售員：通過網(wǎng)站，在貴公司網(wǎng)站上我看到了劉總您成功的秘密！客戶：是嗎？什么秘密？電話銷售員：用世界首富比爾·蓋茨的話就是“眼光好“。在沒有給您打電話之前，我已經(jīng)在貴公司網(wǎng)站了解到，劉總您的“眼光真的好”。我相信貴公司在未來3-5年時間內(nèi)一定會更加壯大?？蛻簦哼^獎了，謝謝。電話銷售員：劉總，請教您一個問題可以嗎？客戶：可以電話銷售員：請問您打算把您的企業(yè)作一輩子的事業(yè)來經(jīng)營嗎？客戶：我想是的。電話銷售員：那請問您覺得如果企業(yè)要壯大，宣傳工作重要嗎？客戶：肯定重要。電話銷售員：那么劉總，請問您現(xiàn)在一般是采用哪些渠道進行宣傳呢？客戶：主要是戶外廣告和網(wǎng)站。電話銷售員：這兩個渠道的確不錯，劉總，我告訴您一個好消息，但聽完之后，您一定要答應(yīng)我一個要求，好嗎？客戶：先說說是什么好消息。電話銷售員：如果我現(xiàn)在有一個方法能很快地擴大貴公司的知名度，并且費用低的話，您是否考慮面談一下呢?？蛻簦菏菃?能先在電話里告訴我一些嗎？電話銷售員：我非常愿意在電話里告訴您。但在電話里介紹恐怕不容易說清楚。我希望能有機會現(xiàn)場演示給您看，這樣您印象就會更深?？蛻簦汉玫?。電話銷售員：那您覺得我是明天上午過去方便一些，還是明天下午過去方便一些？客戶：上午吧電話銷售員：幾點呢/客戶：10：00以后吧電話銷售員：好的，劉總，我10：00一定趕到，謝謝您?？蛻簦汉玫?。電話銷售員：祝您工作順利，再見。成功的原因：1、“如果我告訴您之后，請答應(yīng)我一定不要怪我，行嗎？”這樣的提問既讓客戶困惑又好奇，無形中就爭取到了與客戶繼續(xù)交談的時間。2、富有新意的語言，“我偷了您的東西”、“我看到您成功的秘密”這些語言像磁鐵一樣深深地吸引著客戶的好奇心，讓客戶沒有辦法掛斷電話。3、用與從不同的方式贊美客戶，進一步與客戶建立信任關(guān)系。4、“我告訴您一個好消息，但聽完之后您一定要答應(yīng)我的要求，好嗎”從而提前獲得客戶的承諾。5、當客戶答應(yīng)見面時，用二選一的法則確定見面時間：那您覺得我是明天上午過去方便一些，還是明天下午過去方便一些。當遇到此類借口“我現(xiàn)在很忙，沒有時間，以后再說吧”時，應(yīng)對策略還有：“我知道您在對我說實話，作為公司的負責(zé)人沒有一個是不忙的，忙，說明公司的效益非常好。這樣吧，如果今天您真的很忙，要不然我明天再打過來，您覺得呢”“沒錯，時間對每個人來說都是非常寶貴的，這樣吧，為節(jié)約我們雙方的時間，我們先三分鐘來談?wù)勥@件事。如果三分鐘之后，您不感興趣，您就立即掛斷我的電話，我保證以后再也不打擾您了，好嗎？”“這樣吧，我覺得真的非常忙。打擾您，我也很不情愿，但我必須給您打這個電話，如果我們今天不談，我明天會繼續(xù)打電話給您，為了節(jié)約您寶貴時間，我建議我們今天花十分鐘談?wù)勥@件事，好嗎？”第五節(jié)“把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”在談?wù)撨@個問題時，筆者有一個問題：請問各位，電話銷售員從事電話銷售工作所面臨的最大障礙是什么？答案或許很多。有的人可能會說是公司產(chǎn)品價格太高；有的人可能會說是市場競爭過于激烈；有的人可能會說是自己的潛能沒有得到發(fā)揮。但筆者要和大家分享的答案是：電話銷售人員從事電話銷售工作所面臨最大的障礙的是“客戶對自己的現(xiàn)狀非常滿意”這個現(xiàn)實。正是大多數(shù)的客戶“對自己的現(xiàn)狀很滿意”，所以他們都會下意識地拒絕來自外界的任何一個可能打破這種平衡的因素。否則的話，電話銷售員每天只要坐辦公室里，等著那些對現(xiàn)狀不滿意的客戶打來電話，然后將好的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給他們就行了。顯然，這是一個夢想。所以當客戶對電話銷售員說：把電話留下，我們有需要的時候再給你聯(lián)系吧，可以很清楚地說明這又是一個對現(xiàn)狀很滿意的，他這樣的回答，只不過是一個美麗的謊言，但大多數(shù)的電話銷售員似乎特別喜歡相信這類善意的謊言。他們一聽到這樣的要求，就留下自己的電話，等待客房的回電，但結(jié)果似乎沒有他們想象的那么順利，回電話的客戶寥寥無幾。當客戶說“我們有需要的時候再與你聯(lián)系吧”，這時電話銷售員應(yīng)該分析，他們真有需要的時候，會給我們打電話嗎？要知道，這是一個供過于求的年代，能夠提供相同產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)絕不止我們一家，甚至有時候他們一天就能接到好幾家推銷同一類產(chǎn)品的電話。這又是一個過度營銷的年代，處于這個時代的人幾乎每時每刻都被推銷包圍著。因此，人們面對推銷時都會千方百計想法子脫身?！鞍央娫捔粝?，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”這只不過是對方逃避推銷的另一種借口而已。我們該怎么辦？失敗案例案例9電話銷售員：您好，請問是某公司嗎/客戶：是的，請問有什么事情？電話銷售員：我想找一下銷售部的王經(jīng)理?？蛻簦核辉?，有什么事/電話銷售員：是關(guān)于網(wǎng)站方面的事情。客戶：你們是做網(wǎng)站的嗎/電話銷售員：是的?？蛻簦耗阋郧昂屯踅?jīng)理聯(lián)系過嗎/電話銷售員：我是第一次聯(lián)系?？蛻簦哼@樣吧，你把電話留下吧，如果有需要我們再跟你聯(lián)系。電話銷售員：好的。很明顯上面的電話是被前臺人員或文秘攔截了，對方識破了這個電話是推銷電話，馬上找個借口予以拒絕。經(jīng)驗證明，他們一定不會把這個電話告訴負責(zé)人，所以上面的電話其實就是無效電話。失敗原因如下：沒有請教對方的姓名和其所在部門，沒有表現(xiàn)出對對方的尊重。整個談話過程被對方控制。“我是第一次聯(lián)系，做網(wǎng)站的。這些話讓對方很容易識別這是推銷電話直接陷入了對方的圈套，留下電話，等待一個沒有結(jié)果的承諾。再一看一下成功的案例11電話銷售員：您好，請問是王經(jīng)理嗎/客戶：是的，什么事情？電話銷售員：王經(jīng)理，您好，我今天特意打電話給您是專門感謝您的?？蛻簦焊兄x我什么？電話銷售員：感謝您給了我靈感，使我成了這個月的業(yè)績冠軍?？蛻簦何以絹碓胶苛耍医o你了什么靈感？電話銷售員：王經(jīng)理，也許您把我忘記了。我是一周前和您通過電話的小張，我對您說的一句話記憶非常深刻，您主：網(wǎng)站建設(shè)沒有秘訣，創(chuàng)新才是一切。我整整思考了一晚上，后來在給一個客戶做演示的時候我用了非常規(guī)的方法進行操作，最后我成功了，他非常滿意，并同我們公司簽訂了一年的合同。為了向您表示感謝，我與公司老總商量過了，決定送貴公司一個月的免費網(wǎng)站宣傳，恭喜您?？蛻簦赫娴难?，謝謝。電話銷售員：這樣吧我明天特意到貴公司來一下，我們仔細商量一下，看看怎么樣會讓您滿意，好嗎？客戶：好的。、電話銷售員：那我明天上午不下午過來？客戶：你下午3點過來吧。、電話銷售員：好的，王經(jīng)理，我會準時到的。謝謝。祝您工作順利?？蛻簦汉玫模x謝。在以上案例中，該電話銷售高手始終沒有給客戶機會說：把你的電話留下來，等我們有需要的時候給你聯(lián)系。他說的每一句話都讓客戶無法掛斷電話。他成功的原因有：1、“我今天特意打電話給您是專門感謝您的”這是一個很有吸引的開場白，當客戶在還不知道這位電話銷售員為什么感謝他時，一定不會說沒有時間。當一個去感謝另一個人時，另一個也絕不會說，我現(xiàn)在很忙，等一下再感謝吧。2、“感謝您給了我靈感，使我成為了這個月的業(yè)績冠軍”這句話很有新意，但是讓客戶感到困惑，因為他實在想不起來他什么時候幫助了別人，也許這位電話銷售員的名字他也不知道，所以客戶在聽了這句話之后就是拼了命也不會說，把你的電話留下吧，因為他想探個究竟。3、再次提起上一次與客戶通話時，客戶說過的一句話，然后講一個故事來說明客戶說的這句話給了自己啟發(fā)，并成功簽訂了一個客戶，為了表示感謝，最后順理成章地贈送他一個月的網(wǎng)站宣傳，（這實際上是每個客戶都可以享受到為期一個月的免費宣傳，第二個月就要開始收費。）4、電話結(jié)束前約定見面時間電話銷售高手是不會讓客戶有機會說：把電話留下，等我們有需要時再給你聯(lián)系“，因為，他們給客戶打電話，目的在于建立良好的關(guān)系，之后才是銷售產(chǎn)品，在關(guān)系還沒有建立時，絕不推薦任何產(chǎn)品。沒有賣，就沒有買。電話銷售員沒有賣東西給客戶，所以客戶也不會說：把電話留下，有需要再聯(lián)系吧。技巧暫差一點的電話銷售員如果不小心說到了產(chǎn)品，客戶用“把電話留下，有需要再聯(lián)系“拒絕時，可以采用以下方法：“我當然可以留下電話，但我相信你一定不會再給我打電話，是嗎/因為您是怕傷害我，從而委婉拒絕我。我很理解您，同時我更感謝您，最后能再請教您一個問題嗎？在這次交談中，您覺得我在哪方面做得不是很到位，從而您想拒絕我呢。因為我想在另外一個電話之前能進步一點點?！拔艺娴暮芟肓粝挛业碾娫?，我更渴望您有需要能夠想到我，但遺憾的是，您一定會在掛斷電話一分鐘之后忘掉我，不是嗎？我不會怪罪您，因為所有的錯誤都是我造成的。但我有最后一個請示，請您答應(yīng)我，如果我是您的員工，客戶像您剛才那樣拒絕我，您覺得我怎么辦才好。”“我也想留下電話，但我的直覺告訴我，您對打進來的每一個電話都是這么回答的，是嗎？”“雖然我們是第一次談話，但我很理解您，實際上每一個人都不想說謊話，剛才您說的話如果是謊話，那么肯定是我逼您的，在此我深感抱歉。但我想念貴公司一定有方面的需要，只是今天我打電話過來不是時候，這也是我的錯誤，這樣吧，我留下我的姓名，改天我們再聯(lián)系好嗎？”“我敢發(fā)誓，您對每一個打進來電話都是這樣回答的，是嗎？如果您的答案是，那么我留下電話也是沒有意義的。它只是讓您的垃圾桶更加擁擠。實際上您樣處理，我也非常理解。當一句電話銷售員還沒有讓對方接受自己的時候，留下電話就永遠不會有回音。如果您來做評委，您覺得我說得對嗎？”第六節(jié)“我們現(xiàn)在還沒有這個需求”沒有需求是不可能的，社會永遠在變化，需求其實也在不斷地變化。今天不需要，并不代表明天不需要；暫時不需要，并不代表永遠不需要。當世界上剛剛生產(chǎn)出第一臺商用電腦時，前IBM總裁老沃森就斷言“全世界不會賣出倆臺”，現(xiàn)在怎么樣？僅中國一個國家使用電腦的人數(shù)就已經(jīng)超過一億了。所以有些需求是潛在的，聰明的電話銷售人員都擅長發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，從而引導(dǎo)客戶的需求，并把他們轉(zhuǎn)化成即刻的需求，達到銷售的目的。打比方說，在數(shù)碼相機還沒有面世之前，大家都使用帶膠卷的相機。數(shù)碼相機面世之后，通過廠家的廣泛宣傳，消費者逐漸認識到數(shù)碼相機的很多優(yōu)點，他們的潛在需求被激起，所以紛紛掏錢購買數(shù)碼相機。而失敗的電話銷售員卻很難做到這一點。就像打架，對方一拳打來，不知道閃躲，一下子就挨個正著；也不會“化力”，總是結(jié)結(jié)實實地挨達。還有一種情況；當一名電話銷售員在第一天打電話給客戶推銷一種產(chǎn)品時，客戶以“我們還沒有這個需求”為理由拒絕了，然而第二天這個客戶竟然在同一公司另外一名電話銷售人員那里購買了同樣的產(chǎn)品。就像下面這個案例。案例12這是一名電話銷售人員向一個家庭用戶推銷一種維護下水道產(chǎn)品的經(jīng)過。電話銷售人員：您好，請問是劉大力先生嗎？客戶：是的，你是那位？電話銷售人員：是這樣的，劉先生，我是****公司的小王，我是通過物業(yè)處查到您的電話的?？蛻?；有什么事情嗎？電話銷售人員：我公司最近生產(chǎn)了一種產(chǎn)品，可以及時地維護您的下水道，從而避免下水道的賭塞。客戶；是嗎/但非常抱歉，我家的下水道一切都很正常，我們現(xiàn)在還沒有這個需求。謝謝！電話銷售人員：沒關(guān)系，謝謝！后來由于這名d提醒，這位客戶特意打電話咨詢了下水道的維護問題，居然發(fā)現(xiàn)下水道的維護非常重要，一旦堵塞是個非常嚴重的問題，于是第二天他在另一個地方買了同一類產(chǎn)品。這就是大多數(shù)電話銷售人員的悲哀，他們永遠只知道尋找有即刻需求的客戶，而不知道去引導(dǎo)客戶的需求。以上案例中這位電話銷售人員的失敗原因有：在還沒有與客戶建立起任何信任關(guān)系時，電話銷售人員就開始介紹產(chǎn)品，這樣無異于做無用功；沒有把客戶的潛在需求發(fā)出來，為什么客戶說“我們現(xiàn)在還沒有這個需求”呢？那是因為他黑沒意識到產(chǎn)品能給他帶來的好處，以及一旦出現(xiàn)了問題，他的損失會有多大；當客戶拒絕時，這名電話銷售人員沒有再次爭取機會，而是馬上放棄。所以說，企業(yè)一旦聘用了一個水平很低的電話銷售人員，不但回造成客戶資源的大量流失，而且會浪費電話費。而一名優(yōu)秀的電話銷售人員往往善于抓住每個機會，幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們的需求，從而引導(dǎo)他們采取行動。這里來看另一個案例，看電話銷售人員高手小雷是怎樣把維護下水道的產(chǎn)品成功推銷給客戶的。案例13電話銷售人員；您好，請問是劉大力先生嗎？客戶；是呀！什么事？電話銷售人員：劉先生您好，我是受**小區(qū)管理處之托，給您打電話的。有件事情我一定要告訴您，不知道您是否聽到過這件事；上個月小區(qū)內(nèi)A座有幾個家庭發(fā)生了嚴重的下水道堵塞現(xiàn)象，客廳和房間里都滲進了很多水，給他們的生活帶來了很大的不便？客戶：沒有聽說過呀！電話銷售人員；那就好，不過我覺得您應(yīng)該對下水道的維護問題重視起來，因為A座的那幾個家庭在沒有發(fā)生這件事之前與您一樣，感覺都很正常?？蛻簦荒敲丛鯓泳S護呢？電話銷售人員：是這樣，最近我們公司組織了一批專業(yè)技術(shù)人員，免費為各個小區(qū)用戶檢查下水道的問題。檢查之后，他們會告訴您是否需要維護?，F(xiàn)在我們的技術(shù)人員都非常忙，人員安排很緊張。您看我們的技術(shù)人員什么時候過來比較合適？客戶：今天下午兩點就過來吧！謝謝你！電話銷售人員；好，別客氣，下午見。以上案例成功原因分析如下：從頭至尾沒有向客戶推銷過一次產(chǎn)品；舉例說明某些客戶因為沒有重視下水道的維護，因而給生活帶來諸多麻煩，從而將客戶的潛在需求激發(fā)出來。心理學(xué)家在分析一個人是否購買某一樣商品時，得出了一個結(jié)論：人們的購買動機通常有兩個；第一個是當購買這個產(chǎn)品時，這個產(chǎn)品能給自己帶來怎樣的快樂享受；第二個是如果不購買這個產(chǎn)品，那么自己會遭受怎樣的損失和痛苦。以上案例中小雷就是成功運用了購買動機中的第二個，告訴客戶如果不及時維護自家的下水道，將會蒙受被水淹的痛苦。所以，電話銷售人員引導(dǎo)客戶購買某一樣產(chǎn)品，也要講究適當?shù)牟呗?。第七?jié)“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”當客戶告訴電話銷售人員“我們已經(jīng)有其他的供應(yīng)商了”，這往往是真實的情況。這是不是說，電話銷售人員就沒有機會了？其實不然，電話銷售人員還有很多的機會。客戶正在使用其他供應(yīng)商提供的某一產(chǎn)品，正好說明這個客戶已認可了這個產(chǎn)品。這樣反而節(jié)省了電話銷售人員的很多時間，他不需要再花時間來陳述某一產(chǎn)品能給客戶帶來怎樣的好處，而只需要巧妙地告訴客戶自己的產(chǎn)品與客戶正在使用的產(chǎn)品存在那些差異，而這些差異又會給他帶來怎樣的額外好處，最后讓客戶自己去做一個權(quán)衡。另外，在生意場上有句話說“沒有永遠的朋友，只有永遠的利益”。話雖主的有點極端，但還是道出一些人的想法。一家企業(yè)在考慮與誰合作時，考慮較多的就是利益。如果電話銷售員非常自信自己的產(chǎn)品較之客戶在使用的產(chǎn)品更能為他提高效益、節(jié)約成本的慶，那么自己就隨時都有機會取代客戶現(xiàn)有的供應(yīng)商?！伴L江后浪推前浪，前浪死在沙灘上”，如果客戶先前的供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品更新?lián)Q代速度慢，而電話銷售員的產(chǎn)品在性能上更先進、價格上更優(yōu)惠、質(zhì)量上更可靠，那么究竟誰將死在沙灘上呢？答案不言而明。機會無處不在，就看電話銷售員如何尋找突破口！下面兩個案例中目標客戶已經(jīng)擁有了另外一家競爭公司的產(chǎn)品。失敗的案例14電話銷售人員：您好，請問是馬總嗎/客戶：是的，有什么事電話銷售人員：馬總，是這樣子的，我是某旅行公司的丹丹，聽同事說您平時經(jīng)常出差，是嗎/客戶：有什么事嗎？電話銷售人員：是這樣了，我們有一張商務(wù)會員卡想送給您。這張卡在您出差時，無論您乘坐飛機不是住酒店都可以享受到較低的優(yōu)惠折扣?？蛻簦菏悄晨?，請問您聽說過嗎？電話銷售人員：客戶：我聽說過，不過我一直在用另一家公司的某卡。電話銷售人員：我知道，那張卡也不錯，但他們簽約的會員酒店沒有我們多，您可以考慮先試一試我們的服務(wù)嘛。只有您比較后地知道差距啊?？蛻簦核懔耍ǘ嗔艘埠苈闊?，況且這張卡我都用了三年了。積分也很多了，感覺還不錯。電話銷售人員：如果是積分問題的話，您可以先用積分換禮品，然后再使用我們的卡，我們可以給您雙倍的積分獎勵?？蛻簦何蚁肽阏`會了，請低眉另外找其他人吧。我想我暫時不會需要的。電話銷售人員：好的，謝謝。以上案例中，客戶已經(jīng)選擇了競爭對手的產(chǎn)位電話銷售員一心想挖墻角，沒有客觀地看待自己和競爭對手的產(chǎn)品，從而無形中輸給了競爭對手。失敗原因分析：當?shù)弥蛻粢呀?jīng)選擇了競爭對手的產(chǎn)品時，沒有客觀看問題，而是不斷地介紹自己的產(chǎn)品如何好，讓客戶覺得這個電話銷售員非常偏激，不可信。沒有尊重客戶的選擇，而是不斷地給客戶做決定，讓客戶不得不找借口推脫。下面是則成功案例15電話銷售人員：您好，請問您是馬總嗎/客戶：是的，什么事/電話銷售人員：馬總，您好，我是某公司的舒冰，聽同事說您平時經(jīng)常出差，是嗎/客戶：是呀，有什么事嗎/電話銷售人員：有件事想麻煩您一下?？蛻簦赫堉v。電話銷售人員：請問馬總您出差一般喜歡住幾星級的酒店呢。客戶：3、4星吧。]]電話銷售人員：平時您住酒店時，有用到一些商務(wù)會員卡打折嗎客戶：有呀，我用的是某卡。電話銷售人員：馬總，您眼光真好，某卡旅行公司的服務(wù)還不錯的。請問您什么時候開始用的呢?？蛻簦河昧巳甓嗔税?。電話銷售人員：這么久了啊，馬總，看不出來您還是非常專一的人。我相信是某公司卡的服務(wù)非常好，所以您才一直選擇它，是嗎？客戶：還可以吧。電話銷售人員：馬總，從您說話中，我看得出您是一個追求高質(zhì)量、高品位的人，另外您的專一讓我非常感動，如果哪家公司嫁給您，真是三生有幸啊?？蛻簦汗``是嗎？你在夸我吧電話銷售人員：不，馬總，您知道嗎？我這個人最大的缺點就是不會夸人，只會實話實說?？蛻簦菏菃幔抗``電話銷售人員：馬總，我能再請教您一個問題嗎/客戶：好，說。電話銷售人員：如果現(xiàn)在有一張會員卡與某卡一樣，都是免費贈送的，它的特點是在某卡的基礎(chǔ)上增加些會員酒店，心方便您在比較偏僻的城市也可以享受到優(yōu)惠服務(wù)。另外在國外的大部分城市住酒店也都可以打折，并且服務(wù)與某一樣優(yōu)秀，用現(xiàn)在游行的一句話說就是某卡的升降版服務(wù)，您會接受嗎/客戶：是什么卡呢？電話銷售人員：我們是A卡，這家公司的知名度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我不想說得太多，因為我相信客戶說好才是真的好，我們自己說得再好也不算，您覺得呢客戶：對，我可以考慮一下。、電話銷售人員：馬總非常您的支持，為了向您表示感謝，我特意為您聘請了一位免費的私人秘書，他的工作就是為您安排商務(wù)旅行?？蛻簦赫娴膯?。誰呀。電話銷售人員：當然了，那就是本人，隨叫隨到，您現(xiàn)在要做的一件事就是，拿出紙和本子，記住我的姓名和電話。客戶：請問貴姓。電話銷售人員：免貴姓舒，舒冰，電話是13```客戶：好的。電話銷售人員：麻煩您留下您的地址，我會及時把卡給您郵寄過去客戶：好的，我的地址是```1成功原因如下當?shù)弥蛻粢堰x擇了競爭對手的產(chǎn)品時，不斷地贊美競爭對手某卡的服務(wù)好，讓客戶感覺到他的選擇是明智的。通過詢問客戶使用競爭對手產(chǎn)品的時間情況，了解客戶對競爭對手產(chǎn)品的忠誠度。巧妙及時贊美客戶，非常容易地與客房建立起信任關(guān)系。能保持開放的頭腦，客觀地看待問題：我說好不算好，客戶說好才是真的好。讓客戶覺得她很可信。對自己的產(chǎn)品優(yōu)勢只是點為止，讓客戶自己去做決定。整個交談非常融洽和愉快。第八節(jié)“你們都是騙子”當客戶對電話銷售員說“你們都是騙子”時，可以斷定這是一個曾經(jīng)受過傷害的客戶，所謂“一朝被蛇咬，十年怕井繩”?？蛻粼?jīng)被“蛇咬過”的經(jīng)歷深深地印在他的腦海里，如果這個“必結(jié)”不要開，想把類似產(chǎn)品推薦給他幾乎沒有可能，但并不等于這個客戶從此以后就不再需要此類產(chǎn)品。關(guān)鍵問題就是要把客戶的心結(jié)打開，如何打開心結(jié)呢？有個觀點就是“在哪里跌倒，就在哪里爬起來”。人們?yōu)槭裁幢霍~刺卡了，是因為吃魚時沒有將魚刺剔干凈；情侶為什么分手，可能因為人們當初談愛時對愛侶太挑剔。下次吃魚時將魚刺剔干凈不就可以了嗎；下次談戀愛時對自己的愛侶多一份寬容不就可以了嗎。同樣道理，當客戶曾經(jīng)被傷害過，電話銷售人員可以與他一起找原因，如果是電話銷售人員的原因，那就真誠地向客戶道歉，必要時適當補償對方的損失。只要對方受傷的心靈得到安撫，關(guān)系就可以重新建立，生意也可以繼續(xù)了。、失敗案例16電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎？客戶：是的，什么事？電話銷售人員：是這樣的，李經(jīng)理，我是某公司的，我們有一張商務(wù)會員卡想免費贈送給您，方便您出差信酒店和飛機時，可以享受到較低的優(yōu)惠折扣，請問您平時有出差的機會嗎？客戶：不用了，你們都是騙子，根本就沒有打折。電話銷售人員：李經(jīng)理，您用過我們的卡嗎？客戶：別提了，就這樣。失敗原因如下：當客戶說“你們都是騙子時，沒有向客戶道歉，及時穩(wěn)住客戶的情緒。沒有運用同理心，充分理解客戶，在掛斷電話時客戶的心結(jié)還是沒有打開。再看成功的案例17電話銷售人員：您好，請問是劉經(jīng)理嗎？客戶：是的，請問什么事。電話銷售員：劉經(jīng)理您好，我是某旅行公司的舒冰，有個事情想請您幫個忙?？蛻簦翰挥昧?，你們都是騙子，我用過你們的卡，可是根本沒有打折，我已經(jīng)把你們的卡丟掉了。電話銷售人員：我知道，這就是我今天給您打電話的原因。我相信一定是我們哪方面工作做得不好，所以導(dǎo)致您有這樣的想法。我本人深感抱歉！請問是酒店的人告訴您不能打折的嗎？客戶：是呀電話銷售人員：請問您是直接拿卡去酒店前臺打折嗎/客戶：對呀。電話銷售人員：我應(yīng)該向您道歉，一定是我們公司發(fā)卡給您的銷售員沒有說清楚，其實這個卡必須是通過電話預(yù)約之后才能打折，如果是直接到酒店前臺是不能打折的，這是我們與酒店協(xié)議中規(guī)定的?？蛻簦菏沁@樣的呀，那我怎么辦？電話銷售人員：請放心，我會盡快再郵寄一張卡給您，如果有需要我?guī)兔Φ模堉苯优c我聯(lián)系好嗎？客戶：好的。成功原因分析如下：當客戶非常氣憤時，這位電話銷售員應(yīng)立即向客戶道歉：真對不起，如果是我們的錯，在此我向您道歉。對以前給您帶來的不便，本人代表公司深感歉意。告訴對方今天打電話就是要幫助客戶解決問題，讓客戶有一種很受重視的感覺。運用同理心，讓客戶很忙平靜下來。運用同理心時，可以采用如下方法：“我非常理解您現(xiàn)在的心情，因為曾經(jīng)有一次在我身上也發(fā)生過同樣的事情，我想您一樣非常生氣。但后來我發(fā)現(xiàn)生氣也不是辦法，于是我就打電話過去投訴了那家公司，結(jié)果一切都得解決那家公司答應(yīng)重新更換一套產(chǎn)品給我，并告訴我使用產(chǎn)品時出問題的原因。沒想到，我竟然原諒了他們，因為沒有一家公司和個完全不犯錯誤，最重要的是，在錯誤出現(xiàn)之后，采用什么樣的態(tài)度來解決問題。解決問題和態(tài)度和方式非常重要，您覺得是嗎？“我理解，您是不是在服務(wù)方面有過不愉快的經(jīng)歷/您也知道，任何一個品牌都不可能做到一點問題都沒有。不過我們一直在努力提高，我們最近為某公司提供服務(wù)，他們對服務(wù)的要求非常嚴格，結(jié)果他們公司從上到下都很滿意。我們每天在進步，所以您不必要再為服務(wù)擔(dān)心了，您剛才提到的那個問題太好了，我會馬上反饋給公司”。當知道是客戶犯錯誤之后，能夠把客戶的錯誤巧妙地拉到自己公司員工身上，從而很自然地為客戶找到了一圓場的臺階，保住了對方的面子。找出客戶不滿意的地方，提出相應(yīng)的解決方案，爭取下一次談話的時間。“既然錯誤已經(jīng)出現(xiàn)，那么我們就應(yīng)該去面對，現(xiàn)在最重要的事情是挽回您的損失。我現(xiàn)在不能給您很好的解決問題方案，因為我說的不算。不過請放心，我會盡快把這件事告訴我們的領(lǐng)導(dǎo)，并在今天下行兩點鐘之前給低眉一個答復(fù)。好嗎？”第九節(jié)“你們的產(chǎn)品沒什么效果”客戶告訴電話銷售員“你們的產(chǎn)品沒有效果”，實際上已經(jīng)否定了電話銷售員的產(chǎn)品，并將電話銷售員的產(chǎn)品打入了黑名單。這樣一來，處理好這個問題就顯得有點棘手了，對方以此作為拒絕的理由，無疑是在擺明態(tài)度“我們有這個需要，而且給了你們機會，是你們的產(chǎn)品太讓我們失望了”，言外之意即為你們的產(chǎn)品很糟糕。我們不會再給您機會。聽到這種抱怨的電話銷售員銳氣也會大大受挫，要知道，任何一個從事電話銷售的業(yè)務(wù)人員，他們之所以有勇氣向客戶推薦自己公司產(chǎn)品，信心就是來自公司的優(yōu)良產(chǎn)品。現(xiàn)在產(chǎn)品被說成沒有效果了，在對方心里就像假貨一樣，意志不夠堅定的電話銷售員當場就會信心會無。如何處理呢？失敗案例18電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎？客戶：是的，請問什么事。電話銷售人員：李經(jīng)理您好，我是某公司的劉芳，我們是專業(yè)從事銷售技巧培訓(xùn)的。客戶：我知道了。我接受過你們的培訓(xùn)，我覺得沒什么效果。電話銷售人員：這樣啊，我們也為其他公司做過培訓(xùn)，學(xué)員反應(yīng)效果很好啊。、客戶：是嗎？電話銷售人員：我們的培訓(xùn)師講這個課是非常專業(yè)的，在國內(nèi)來說還排在前三名，我覺得效果應(yīng)該沒什么問題吧?？蛻簦菏菃?那好吧。我還有事，就這樣吧。失敗原因如下：當客戶覺得沒效果時，這位銷售員沒有詢問真正的原因。沒有站在客戶產(chǎn)場考慮問題不斷地吹噓自己產(chǎn)品。在電話里與客戶發(fā)生爭執(zhí)。再看一個成功的案例：電話銷售人員：您好，請問您是李經(jīng)理嗎？客戶：是的，哪位？電話銷售人員：我是冰冰，某公司的，有個事情想請您幫個忙！客戶：什么事情？電話銷售人員：我們是專門從事電話銷售研究的公司，想請教一下貴公司平時是否有用到電話銷售來展開業(yè)務(wù)呢？客戶：有呀，你們公司還我們做過培訓(xùn)呢。電話銷售人員：請問是電話銷售技巧課程嗎/客戶：是的。電話銷售人員：請問培訓(xùn)效果怎么樣呢客戶：我個人認為沒什么效果。電話銷售人員：李經(jīng)理，我相信您說的一定有道理，能告訴我您對哪方面不滿意嗎？客戶：你們培訓(xùn)師講的內(nèi)容與我們需求的不太一樣。電話銷售人員：原來是這樣，這是我們的錯，是我們的準備工作沒做好，請問你們的需求主要是針對哪方面的呢。、客戶：我們需要聽的是售前的電話銷售技巧，而講的是整個電話銷售流程的技巧，我覺得及處不大。電話銷售人員：我明白了，是培訓(xùn)師計的內(nèi)容與你們的需求有出入，是嗎？客戶：對，不錯。電話銷售人員：、李經(jīng)理，請問貴公司是什么時候做的培訓(xùn)呢?？头浚阂荒昵?。電話銷售人員：能告訴我一年，貴公司接洽此項目的經(jīng)理貴姓嗎？客戶：他已經(jīng)辭職了。電話銷售人員：這樣呀，說實話我來公司才一年時間，我不知道我們公司以前是怎樣做培訓(xùn)前的客戶需求分析的，但現(xiàn)在我做過所有項目，像移動、電信、聯(lián)想等，在培訓(xùn)之前我們都會做一個月的客戶需要調(diào)查。采用的方式一般有：當面訪談、電話訪談、問卷調(diào)查、錄音分析等。這樣一來，基本上就杜絕我們的培訓(xùn)師所講的內(nèi)容與客戶的需求不掛鉤的現(xiàn)象了。客戶：像你們的效果真不怎么樣電話銷售人員：李經(jīng)理，這一點我絕對不想念您，但我們不得不承認什么事情都在變化，是嗎/過去不代表現(xiàn)在，現(xiàn)在不代表將來，我們每天都在進步，當然我們的進步首先要感謝像您這樣的公司，正是你們的需要才推動了我們不斷的完善。如果我們沒有進步的話，我相信我今天不可能給您打電話，因為我們一定早就關(guān)門了，您覺得對嗎？客戶：嗯電話銷售人員：我覺得每個人都應(yīng)該用發(fā)展的眼光看問題，就像我今天給您打電話，稱呼您李經(jīng)理一樣，也許過半年我應(yīng)該叫您李總?？蛻簦哼^獎了，不過我覺得你說得有點道理。電話銷售人員：李經(jīng)理，謝謝您對我的肯定！這樣吧！我把我們現(xiàn)在的新資料發(fā)一份給您，也許您會馬上對我們改變看法?？蛻簦汉玫?，你發(fā)過來我看看！成功原因分析如下：當客戶抱怨時，第一時間承認錯誤；能積極尋找問題的根源，用發(fā)展的眼光看問題，讓客戶明白自己的公司已是今非昔比，過去不代表現(xiàn)在；巧妙運用“牛群效應(yīng)”，讓客戶知道，因為自己的不斷進步，現(xiàn)在客戶都非常滿意；不失時機地贊美客戶，“也許過了半年后我應(yīng)該改口稱呼您李總了“。第十節(jié)“你們的價格太高了”對于客戶提出的“你們的價格太高了”這樣的問題，嚴格來說談不上是一種拒絕。這實際上是一種積極的信號。好比中國傳統(tǒng)的男女之間談對象，經(jīng)過紅娘牽線搭橋之后，對女方對男方的印象如何，女方說：“這個男的穿的鞋子太臟了?！甭斆鞯哪腥硕贾肋@樣就“有戲”?！靶犹K”否定的是部分，不是全部。言外之意，除了“鞋子太臟”之外，其他方面是令人滿意的。同樣，當客戶說“你們的價格太高了‘時，電話銷售人員看到的是一個可以馬上促成的“積極信號”。因為在他的眼里，除了’價格太高”之外，客戶實際上已經(jīng)接受了除這個因素之外的其他各個方面；而消極的電話銷售人員可能認為是又一個具有拒絕性質(zhì)的“消極信號”，因為在其眼里客戶是以“價格太高”在拒絕他。積極的人抬頭望星空，看到的是“滿天的星星眨呀?！埃麡O的人抬頭望星空，看到的是”星星旁邊的烏云飄呀飄”。當電話銷售人員用一種積極的心態(tài)來看待“你們的價格太高了”這個問題時。成功就在眼前，因為“星星”客戶在“眨眼”如果用一種消極的心態(tài)來看，成功還是很遙遠，因為“烏云”困難還在“飄蕩”。電話銷售人員一定要做一個聰明“男人”，充分理解當女人在說男人的“鞋子太臟”時背后的潛在臺詞；同時，也要做一個積極的人，果斷地把“星星”摘下來。還是來看正、反兩方面的案例。先看反面的案例失敗的案例。案例20電話銷售人員：劉經(jīng)理您好，我是小王，**公司的，今天打電話給您，請問一下我們給您的《培訓(xùn)計劃書》您收到了嗎？客戶：收到了。電話銷售人員：那您覺得怎么樣呢？客戶；你們的價格太高了。電話銷售人員：不會吧！劉經(jīng)理，我們這個價格可是行業(yè)最低價，不會很高呀！客戶：可是我們覺得很高。電話銷售人員：要不然這樣我向我們領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，看還能不能再給您一些優(yōu)惠？客戶；好的。（過了幾分鐘）電話銷售人員：劉經(jīng)理，我同我們經(jīng)理商量了一下，考慮到我們是第一次合作，打算給您再優(yōu)惠2000元，您看，這樣行嗎？客戶：還是很高。電話銷售人員：最大限度就是再優(yōu)惠1000元?？蛻?；這樣吧，我跟領(lǐng)導(dǎo)商量一下，再說吧！電話銷售人員：那好吧！我等您電話。這位電話銷售人員能等對方的電話嗎？恐怕很難，他的失敗原因如下：當客戶說價格太高時，立即開始與客戶爭辯；最終沒找出客戶說“價格太高”的真正原因；一味地降價，直到把自己逼上絕路；這樣很容易讓客戶覺得咱們公司的產(chǎn)品價格空間很大，從而嚇跑了客戶；太急于同對方成交而最終失去了原則；不懂談判策略。正面案例成功的案例如下。案例5.21電話銷售人員：您好，陳經(jīng)理，我是舒冰冰。***公司的，今天打電話給您，是有些問題想請教您一下！客戶：請講電話銷售人員：主要是想聽聽您對我們做的《培訓(xùn)計劃書》的建議?？蛻簦哼€可以吧！但價格太貴了。電話銷售人員：陳經(jīng)理，我可以理解您的感受，我們在做任何一項決策時，價格都要考慮的一個重要因素。請問除了價格因素外，還有沒有其他問題呢？客戶：沒有了。電話銷售人員：如果價格問題得以解決的話，我們是不是可以馬上展開合作呢？客戶：基本上可以。電話銷售人員：好的，既然陳經(jīng)理這么爽快，我也做個爽快人。這樣吧！我跟我們老總商量一下，看能否爭取到老顧客的優(yōu)惠價給您?？蛻簦汉玫模闶裁磿r候給我答復(fù)？電話銷售人員：請您放心，不管行不行，我都會在今天下午兩點種之前給您有個答復(fù)?？蛻簦缓玫?。（下午2：00）電話銷售人員：陳經(jīng)理，您好！我是小舒?？蛻簦涸趺礃樱侩娫掍N售人員：我跟我們老總商量了好久，他都說不行。后來我只好說這次同您的合作，我的提成我不要了，他才答應(yīng)我給您一個老客戶的價格。客戶：這么好意思呀！電話銷售人員；沒事的，這是我們第一次做生意，賺不賺錢并不重要，希望這次合作讓您滿意之后，您能夠幫我介紹一些客戶就行了，好嗎？客戶：那一定。以上案例成功原因分析如下：運用同理心，站在客戶的立場上說話，充分理解客戶；運用“除了價格因素外，還有沒有其他問題”將問題鎖定，這個問題便于電話銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶拒絕自己的真正原因，從而掃清談判障礙；當?shù)弥蛻羰且驗閮r格問題還沒有做決定時，及時告訴客戶自己馬上與領(lǐng)導(dǎo)商量，盡量爭取給一個優(yōu)惠的價格，但暗示有困難。當再次與客戶聯(lián)系時，告訴客戶降價來之不易，降價進幅度要很小，讓客戶感覺利潤空間很小，銷售方已經(jīng)到了沒有錢賺的邊緣。不急于成交，中間間隔時間較長，約到下午兩點，讓客戶認為我們已經(jīng)盡力了。談判過程中策略運用嫻熟。在處理客戶價格太高這類問題時，一般還