點部主管角色認知課件

2023年12月5日課程導入明天我要嫁給你了！即將成為點部主管的你是否還心存恐懼？儲備點部主管角色認知WhoAmI?（我是誰？）WhatdoIdo?（我做什么？）WhatcanIdo?（我怎么做？）Howtodobetter?（如何做得更好？）2023年12月5日課程目錄2023年12月5日第一章WhoAmI?（我是誰？）

2023年12月5日不要急于求成，也許你還沒有準備好！經(jīng)驗分享：營運業(yè)務知識及公司各項規(guī)章流程；熟悉公司的中轉(zhuǎn)流程及模式；多學習在職點部主管的崗位工作內(nèi)容；了解組織構(gòu)架及職能部門工作職責；增加對員工和上級的信服力。找尋自我我真的準備好了么？2023年12月5日Friend？Boss？Tutor？Colleague？WhoAmI經(jīng)驗分享：和所有的同事都是朋友；工作之中我們都是同事；面對新員工我們是導師；我們應有管理者的威信；上級是我們的重要支柱；學會角色的轉(zhuǎn)變；轉(zhuǎn)變角色不是善變的表現(xiàn)。角色定位朋友？同事？導師？領導？我究竟是誰？2023年12月5日課程互動如果你是點部主管，你認為點部主管都需要做那些工作呢？章節(jié)回顧：做好心理的準備；做好知識的準備；做好思想的準備。OK，你可以準備走馬上任了。2023年12月5日第二章WhatdoIdo?（我做什么？）2023年12月5日經(jīng)驗分享：倉管員倉管員崗位人員多數(shù)有晉升意愿，多推薦倉管員參與公司相關(guān)崗位競聘，多為倉管員爭取相關(guān)的福利待遇。收派員收派員崗位人員多數(shù)希望有更好的薪酬回報，我們應為員工營造簡單的工作環(huán)境和氛圍，傳達公司要求和工作內(nèi)容時一定要清晰、明了和簡潔；在對員工關(guān)懷時要盡量的確保員工知曉公司為員工帶來的福利，增強員工對公司關(guān)懷的感知。人員管理1.員工關(guān)系/關(guān)懷2023年12月5日人員招聘是人員管理的第一道關(guān)，招聘的學問你是否知道？先有伯樂而后有千里馬，不是每個人都能夠成為伯樂；如何對員工進行培養(yǎng)，不只取決于你對員工的判斷；千里馬是可以培養(yǎng)出來的，不要低估員工的“潛實力”。經(jīng)驗分享：點部人員招聘不能單純依賴人資部的補充；招聘人員切忌“韓信點兵”，一定要“寧缺毋濫”；一些有能力的員工平時并不表現(xiàn)出來，需要依靠我們點部主管日常的觀察；員工與管理人員是有較大的工作經(jīng)驗差距的，優(yōu)秀的員工并不是與生俱來。人員管理2.員工招聘/培養(yǎng)2023年12月5日儲備干部業(yè)務骨干老員工新員工梯隊建設就是當前人員變動后能及時補充和頂替，而這批接班人的接班人也在進行培訓或鍛煉，避免人才斷層。點部主管應當在點部內(nèi)培養(yǎng)儲備點部主管人才，在激發(fā)員工積極性的同時，確保了工作的延續(xù)性和可承接性。蜀中無大將？Or知人善用？經(jīng)驗分享：點部梯隊建設一般不被在職點部主管重視；梯隊建設應分為崗位梯隊和人才梯隊兩個部分；學會選拔人才，給予一些你認為不行的人機會。人員管理3.梯隊建設/選拔2023年12月5日老虎，通過業(yè)務能力、員工輔導、團隊成績等在點部樹立老虎一般的威信和威望；棒子，對待違規(guī)、違紀問題要嚴格的依照公司的規(guī)章制度執(zhí)行，猶如一個棒子一樣警示員工不可逾越紅線；雞，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工一定要給予肯定、嘉獎、培養(yǎng)等，引導員工做的好的就可以得到雞肉吃。經(jīng)驗分享：如何帶兵是人員管理的重要內(nèi)容；老虎型的方式適用于資歷低于點部主管的員工群體；棒子型的方式適用于那些總是出一些小錯誤和紀律比較散漫型的員工群體；雞肉型的方式適用于資歷比較深，有較強工作能力的老員工和骨干；面對不同的人使用不同的方式，對正確的人使用正確的方法。人員管理4.老虎、棒子、雞（怎么帶兵？）2023年12月5日點部的主要業(yè)務量來源于老客戶老朋友讓你的飯越吃越多！經(jīng)驗分享：更多的收件收入貢獻來至于老客戶；老客戶的維穩(wěn)的難點在于日常中出現(xiàn)的問題件；業(yè)務深耕的關(guān)鍵在于我們收件端的服務；客戶介紹客戶是最有效的營銷利器。經(jīng)營管理1.老朋友讓你有飯吃（老客戶維穩(wěn)）2023年12月5日告訴我你是不是害怕新客戶開發(fā)？經(jīng)驗分享：新客戶開發(fā)是收件收入指標達成的增長點；新客戶開發(fā)必須形成全員營銷的氛圍；讓員工懂得我們都有什么，那些客戶是我們的目標；適度的合理拆分可以促進員工的自主開發(fā)性。經(jīng)營管理2.新朋友讓你吃得飽（新客戶開發(fā)）2023年12月5日元芳，你怎么看？經(jīng)驗分享：合理的區(qū)域拆分可以使區(qū)域業(yè)務潛力進一步釋放；適當?shù)娜藛T增加可以推動員工自主開發(fā)的積極性；點部主管應有更多的營銷意識和技能。經(jīng)營管理3.加人/拆分是不是真的可以提升業(yè)績？2023年12月5日運營區(qū)域客戶區(qū)域區(qū)域管理是當前點部主管的重要工作和重要管理工具之一經(jīng)驗分享：區(qū)域的ABCD級別劃分；不同的區(qū)域類型匹配不同的人員、工具、班次及作業(yè)模式；區(qū)域問題的解決方法作業(yè)模式：區(qū)域拆分、區(qū)域競投、外部資源合作、二程接駁、區(qū)域中轉(zhuǎn)場直發(fā)、小組合作、分班、頂班、自寄自取服務、順豐站、流動服務車、特服收派、儲物柜、高峰班次小時工派件、自帶車推廣等；工具及流程優(yōu)化：批量發(fā)件電子稱、操作流程優(yōu)化、大客戶特殊操作報備、電商客戶操作、業(yè)務高峰操作簡化報備、電子運單使用、個性化操作等?？蛻魠^(qū)域的劃分和管理，有利于管理者對客戶的維護和保障。運營管理1.區(qū)域管理2023年12月5日小組作業(yè)模式分班作業(yè)模式頂班作業(yè)模式節(jié)假日作業(yè)模式二程接駁作業(yè)模式順豐站個體店高校合作投遞柜物業(yè)合作靈活用工靈活用工機動班作業(yè)模式特服代表順豐速運都有哪些作業(yè)模式呢？不管A模式還是B模式能夠滿足你需求的就是好模式！區(qū)域直發(fā)連鎖機構(gòu)合作流動服務車運營管理2.作業(yè)模式2023年12月5日運營管理3.時效監(jiān)控經(jīng)驗分享：時效系統(tǒng)（OMPⅡ）是我司時效管控的主要工作；對時效系統(tǒng)的掌握和學習是點部主管的必備項；時效系統(tǒng)主要由運作、網(wǎng)規(guī)和調(diào)度三個模塊管理；時效管控應從環(huán)節(jié)前置、環(huán)節(jié)發(fā)生和環(huán)節(jié)核查三個步驟來做。2023年12月5日經(jīng)驗分享：時效類首先是上門響應速度，；其次是整體時效。服務類服務類則是一種軟實力的證明。操作類操作類的問題原因相對清晰，即員工未按操作標準執(zhí)行或失誤導致操作類問題件。安全類安全類實際關(guān)注的就是快件完好度與整潔度。運營管理4.質(zhì)量管控2023年12月5日保障點部日常運營和員工工作順暢，是日常管理的重要內(nèi)容。經(jīng)驗分享：日常管理就是要關(guān)注到點部每天的各項事物；為員工營造舒適和開心的工作環(huán)境；作為基層管理者，我們應掌握涉及經(jīng)營的各項內(nèi)容。日常管理既當?shù)鶃碛之攱?023年12月5日風人員風險險資產(chǎn)風險控快件風險防財務風險經(jīng)驗分享：人員安全公司最注重的就是人員安全。財產(chǎn)安全財產(chǎn)安全包括公司的車輛（機動車和非機動）、點部場地資產(chǎn)等所有公司的物資。快件安全快件是代表客戶對我司的信賴。資金安全資金是公司的紅線。風險防控高高興興上班，快快樂樂下班！2023年12月5日課程互動如果你是點部主管，你將如何提升點部的執(zhí)行力和收件收入呢？章節(jié)回顧：人員管理是重點營運質(zhì)量是根基新型管理人員應更加的全面性抗風險是一切的保障2023年12月5日第三章WhatcanIdo?（我怎么做？）2023年12月5日古人云：智者取其謀，愚者取其力，……觀察的角度三思而后行團隊的力量堅定的信念成為規(guī)劃者大兵小將如何從一個優(yōu)秀的員工轉(zhuǎn)變?yōu)樾氯蔚墓芾碚呓?jīng)驗分享：觀察的角度管理者與員工最大的區(qū)別就在于對事務觀察角度的轉(zhuǎn)變。三思而后行管理者的話語對員工來說代表了公司。團隊的力量管理者一定要有團隊的概念。堅定的信念要相信自己、相信公司、相信成功就在下一站。成為規(guī)劃者管理者的最高境界也就是成為規(guī)劃者。2023年12月5日遇河架橋如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題杭州灣跨海大橋北起嘉興市海鹽鄭家埭[dài]，跨越寬闊的杭州灣海域后止于寧波市慈溪水路灣，大橋全長36公里。敢于發(fā)現(xiàn)問題冷靜分析問題果斷處理問題投訴理賠違禁品打架經(jīng)驗分享：敢于發(fā)現(xiàn)問題在分點部久了，我們就會發(fā)現(xiàn)有很多的問題，我們即使看到了也不原意去管，作為管理一定要敢于去發(fā)現(xiàn)問題。冷靜分析問題作為管理者遇事一定要冷靜，很多的管理者都是很主觀、很強硬。果斷處理問題處事果斷是在有充足的思考和準備的前提下。2023年12月5日不可侵占公司利益不可侵占員工利益不可侵占客戶利益這里是紅線，不可逾越我！這個標志代表什么意思？嚴于律己那些事是不可以做的經(jīng)驗分享：不可侵占公司利益公司的資產(chǎn)、物資不能私自使用和占為己有（例如：物料、設備、工具等）；公司的運力資源不可私自使用或借為他用（例如：營運車輛、電動車輛、外包車輛等）；公司的財款不可私自挪用或占有（錢是紅線，動一分錢就是觸碰紅線）。不可侵占員工利益員工的工具、物資等不可占用或隱瞞（例如：電動車、做件工具、物料勞保等）；員工的福利和獎品（獎金）不可侵占或克扣；員工私人的物品不可利用職權(quán)侵占（霸占）。不可侵占客戶利益客戶的資產(chǎn)、錢款等不可私自占用或挪用；客戶的優(yōu)惠或禮品不可侵占或挪用（例如：代金券、節(jié)日禮品、折扣優(yōu)惠等）。2023年12月5日太復雜、太抽象了，你就直接告訴我怎么做吧！有個聲音突然某分部經(jīng)理向點部主管安排了一項工作？分部經(jīng)理以為這個事情點部主管已經(jīng)明白了，點部主管也以為明白分部經(jīng)理的意思了，于是這項工作開始了。分部經(jīng)理心安理得的和朋友唱卡拉OK去了，點部主管回去以后繼續(xù)刷著微博，過了一個星期，分部經(jīng)理看見點部主管，問他那個事情有什么進展，點部主管回答說，還沒開始進行呢。分部經(jīng)理火一下就上來了，語氣非常嚴厲：“就這么一點事，都一個星期了，你竟然還沒干，到底怎么回事??？”點部主管看見分部經(jīng)理生氣，自己很委屈，說：“當時你沒跟我說需要什么時候完成這項工作，而且剛好我手里還有一些別的工作，所以我打算先把別的事情做完了再開始這項工作?！薄拔医o你安排的工作肯定是重要又緊急的，必須先優(yōu)先安排才對啊，好了，既然這樣，今天是周一，這周四下班前必須完成。”點部主管回去以后，不敢再刷微博了，趕緊抓緊時間趕進度，終于，在周四快要下班的時候完成了這項工作，并且給分部經(jīng)理發(fā)了過去。心里美滋滋的想著，明天早上分部經(jīng)理肯定要表揚我了。周五一上班，分部經(jīng)理把點部主管叫進了辦公室，接著又是一頓臭罵“小強，我當時給你交待任務的時候已經(jīng)說得清清楚楚了，為什么你做出的東西跟我的要求完全不一樣呢？你的工作狀態(tài)最近有問題啊，要趕緊調(diào)整，跟上節(jié)奏，要是這樣工作下去可不行?！秉c部主管這次哭的心都有了“經(jīng)理，我的確是按照你當時的要求來做這個事情的，不知道為什么你的要求變了”。

點部主管到底出了什么問題呢？解析：要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準，有明確的數(shù)據(jù)作為衡量是否達成目標的依據(jù)，且目標是要能夠被執(zhí)行人所接受的，通過努力是可以完成的，實現(xiàn)此目標與其他目標有關(guān)聯(lián)性，最重要的是目標要有時間限制。例如：安排收派員A在本周五下班前將XXX客戶12月的月結(jié)賬單送到客戶物流主管手中，并在下周二前將客戶蓋章確認后的月結(jié)賬單和支票帶回，要注意支票的抬頭和金額是否正確，這關(guān)系到點部的月結(jié)款回收。SMART原則如何將工作切實的落地執(zhí)行2023年12月5日有能力的人有想法的人小鬼當家敢于授權(quán)，培養(yǎng)人才經(jīng)驗分享：沒有十全十美的人沒有員工會像我們想的那樣全面；敢于大膽的啟用員工和能夠慧眼識人的培養(yǎng)員工。有能力的人一些員工的能力很容易表現(xiàn)出來，這些員工我們要更多的給予肯定和放手，讓他們有更多的自我展示的空間；還有一些員工平時很少表現(xiàn)出來，這些員工我們要善于觀察。有想法的人很多人認為一些只會夸夸其談的人沒法委以重任，其實在分點部的日常管理中，能夠有想法、有一定組織能力的員工很少，那么這些人會是我培養(yǎng)的對象之一；業(yè)務技能和管理能力都是可以后天培養(yǎng)的，而有想法、有思路的人比較少，這類人更符合培養(yǎng)的要求。2023年12月5日西游記——最佳團隊西游記是大多人都看過的一部電視劇，然而我們只看到了別人讓我們看到的，卻沒能看透里面的精髓。西游記中唐僧帶領著師徒四人披荊斬棘，重重磨難最終取得真經(jīng)，無不體現(xiàn)著團隊協(xié)作的重要性，那么要想使團隊中的每個成員都能使其發(fā)揮最大的效用，企業(yè)的領導者就要合理的安排其職能，各司其職，最終發(fā)揮最大效用。這就是企業(yè)界管理的法則：閑者為上，能者為中，工者為下，智者為側(cè)，西游記團隊就是對這句話的最佳注解。眾人同心其利斷金其利斷金只有團隊的成功，沒有個人的成功2023年12月5日課程互動如果你是點部主管，你如何處理員工越級投訴呢？章節(jié)回顧：提升自身實力從提升自我思想開始；沒有偶然發(fā)生的問題，只有必然產(chǎn)生的結(jié)果；掌握更加科學和有效的方法；樹立團隊的概念，沒有團隊就沒有個人；培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，是我們工作的根本2023年12月5日第四章Howtodobetter?（如何做得更好？）2023年12月5日我們與員工溝通中都有那些誤區(qū)呢？你不會讀心術(shù)，我也不會聽心術(shù)；讓員工講出他的想法，不要打斷員工敘述；與員工溝通要有耐心和誠心，每個人都需要傾述；不要懼怕與員工溝通，如果員工不愿意和你溝通的時候，那說明問題已經(jīng)很嚴重了。我知道他在想什么與員工溝通中的常見誤區(qū)經(jīng)驗分享：總是習慣用主觀思想去定位員工的想法；有效溝通的重要一點就在于懂得傾聽；與員工的溝通要真誠相對；不要懼怕員工和你溝通。2023年12月5日I'mBOSS…………我們與上級溝通中都有那些誤區(qū)呢？上級不會聽心術(shù)，你也不會讀心術(shù)；和領導溝通是一門藝術(shù)，而不要懼怕與領導溝通；虛心傾聽上級的意見和建議，三人行必有我?guī)?；上級是我們?nèi)粘９ぷ髦械淖畲筚Y源，如何與上級有良好的溝通，將有利于我們工作的開展。他知道我在想什么與上級溝通中的常見誤區(qū)經(jīng)驗分享：不要很害怕和分部經(jīng)理交流；面對上級我們應當更加的謙虛與上級溝通是一門藝術(shù)。2023年12月5日都是投訴！真誠坦誠誠心誠意我不想和他說正確面對客戶的投訴經(jīng)驗分享：不要懼怕客戶的投訴；要秉承順豐速運長久以來的“誠信理念；要有很強的服務理念；面對客戶投訴一定要真誠；對待問題一定要坦誠誠心的為客戶解決問題答復投訴結(jié)果時一定要讓客戶感受到我司的誠意。2023年12月5日員工為什么會投訴我呢？為什么樣員工有投訴不和我說呢？員工為何如此難管理？我執(zhí)行公司的制度難道有錯？冷靜客觀的面對嚴格依照規(guī)章制度管理者與員工的溝通代溝員工投訴的核心點是什么以理服人、制度為上切莫強壓員工執(zhí)行處罰公正處理原因分析管理者心態(tài)他不想和我說如何處理員工的投訴經(jīng)驗分享：我們是否看到了員工情緒變化；員工投訴大多出在我們和員工之間沒有有效的溝通；面對員工投訴我們一定要冷靜客觀公正的看待投訴的問題點；不要把精力都放在被投訴的憤怒中。2023年12月5日三公原則三公原則更多體現(xiàn)的是管理工作的公開透明，能夠有力的減少管理者與員工之間的誤解和矛盾。為什么要告訴他“三公原則”的必要性經(jīng)驗分享：三公原則更多體現(xiàn)的是管理工作的公開透明；化解管理者與員工之間的矛盾；“三公板”不單是一種