銀行柜員培訓課件

銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)培訓銀行柜員培訓銀行臨柜人員職業(yè)素養(yǎng)提升培訓銀行柜員培訓銀行職業(yè)素養(yǎng)培訓精品課程銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓： 主要針對對象： 大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、新員工、行長等銀行柜員培訓銀行人員為什么要培訓職業(yè)素養(yǎng)

銀行柜員培訓

很多企業(yè)面臨一個難題，新進員工離職率居高不下，特別是在加入企業(yè)的一兩年之內(nèi)，新人發(fā)生變動的概率很大。一項調(diào)查顯示，高離職率已經(jīng)是影響企業(yè)發(fā)展的大問題，在離職的員工中有半數(shù)以上是新進入人員，這表明針對新進入人員如何通過有效的管理降低離職率十分重要。

造成新進員工離職的原因多種多樣，工資待遇是很大的因素，但針對新人群體重視不夠，缺乏有效的管理措施也是一個重要方面。本文介紹一些企業(yè)的實際做法，這些企業(yè)通過一系列的措施有效地降低了離職率，而且能夠幫助新人快速融入企業(yè)。 管理者如果不抱著對這一群體的深刻理解，如果不是真心實意地解決新進人員的問題，如果不能辨析紛繁復雜現(xiàn)象之下的種種動因，只是單純的將新員工視為掙錢工具，視為領工資的成本，視為博弈的對象，那么，無論多少可以靈活應用的工具方法都不會起作用，表面化地借鑒其他企業(yè)的做法不會產(chǎn)生鮮活的靈魂。

銀行柜員培訓

銀行不僅是一個服務窗口單位，但更是高風險的特殊行業(yè)，在強調(diào)“客戶至上”的優(yōu)質(zhì)服務理念的同時，更把職業(yè)道德教育和規(guī)章制度培訓作為首要的學習內(nèi)容，通過集中學習、案例剖析等形式多樣地培訓，切實形成和鞏固新員工了遵規(guī)守紀和風險防范的意識。

作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心樞紐，銀行業(yè)金融機構的服務質(zhì)量、服務水平，關系到銀行業(yè)金融機構自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時它也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面。對此，必須以高度的責任感和使命感，充分認識銀行業(yè)文明規(guī)范服務的重要意義，抓好服務質(zhì)量管理，切實提高銀行業(yè)服務質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧一致。銀行柜員培訓

提高銀行業(yè)從也人員職業(yè)素養(yǎng)水平，滿足客戶對服務的需求，是一項長期而艱巨的任務。必須積極行動起來，從崗位做起，從現(xiàn)在做起，通過文明規(guī)范服務系列活動的實施，向全社會展示銀行業(yè)積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境、主動承擔社會責任的良好形象，突出銀行管理機構和銀行各級組織加強服務管理的決心。 職業(yè)素養(yǎng)是銀行業(yè)最基本的職責，銀行業(yè)履行社會責任必須從優(yōu)質(zhì)服務做起。近年來，在國際社會聲勢浩大的企業(yè)社會責任運動中，面對越來越激烈的市場競爭，正如有些學者所言，“那種資本無道德，財富非倫理，為富可以不仁的經(jīng)濟理論和商業(yè)實踐，已經(jīng)無法被國際社會所容忍和接受”。積極履行社會責任，增強社會公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。 對于銀行業(yè)金融機構而言，在履行對包括股東、員工、消費者、社區(qū)、政府等在內(nèi)的利益相關者多層次社會責任的體系中，對客戶的責任始終處于基礎性地位。只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務，有效滿足金融消費者的需求，才能維持銀行業(yè)金融機構自身長期可持續(xù)發(fā)展、為員工提供更多的平等就業(yè)機會、為社會創(chuàng)造更多財富、為股東提供更多收益回報。銀行柜員培訓萬事以人為本

萬事人為本，構建強大的企業(yè)也是要從員工本身出發(fā)。在一個企業(yè)中，要讓企業(yè)快速發(fā)展，首先應該重視從基層到高層員工的素質(zhì)和心態(tài)培訓，為員工創(chuàng)造一個‘愛’的大家庭。只要大家團結一致、殫精竭慮地為企業(yè)出謀劃策、貢獻力量，企業(yè)才能長治久安。 自發(fā)性工作必要 要想讓員工主動的、積極的工作，只有把提高員工的思想道德素質(zhì)放在首位，讓員工主動體驗、感悟、分享，從而具有感恩、責任、團隊精神等重要的職業(yè)素質(zhì)，提高企業(yè)員工的歸屬感、凝聚力和自信心，讓員工由被動待命調(diào)整到自動自發(fā)的工作。銀行柜員培訓職業(yè)素養(yǎng)培訓目的1、通過培訓使員工知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性；2、通過培訓使員工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力；5.通過培訓使學員快速的融入公司；6.通過培訓使學員明確個人發(fā)展方向與工作發(fā)展的互相結合；銀行柜員培訓講師授課風格銀行柜員培訓內(nèi)容綱要第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范1、什么是職業(yè)素養(yǎng)2、職業(yè)素養(yǎng)的基本認知3、把握職業(yè)的幾個要素4、職業(yè)道德規(guī)范5、職業(yè)意識規(guī)范 6、職業(yè)行為規(guī)范7、職業(yè)技能規(guī)范8、自我認知銀行柜員培訓第二部分、職業(yè)素養(yǎng)提升1、樹立積極的職業(yè)心態(tài)2、高效時間管理3、建立良好的人際溝通4、團隊精神5、團隊的基本認知6、團隊決策思路與方法7、團隊沖突的有效管理8、團隊精神認知與體驗銀行柜員培訓第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范銀行柜員培訓什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。就個人而言是個人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。一個員工對于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細心處事的態(tài)度。不管做什么工作，態(tài)度第一重要，態(tài)度也是一個人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會負責、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要培養(yǎng)員工的服務禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。銀行柜員培訓職業(yè)素養(yǎng)的基本認知銀行柜員培訓行為原因分層模型銀行柜員培訓冰山模型了解

美國學者斯潘塞于1993年提出了一個著名的素質(zhì)冰山模型，所謂“冰山模型”，就是將人員個體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

其中，“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓來改變和發(fā)展。 而“冰山以下部分”包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動機，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現(xiàn)起著關鍵性的作用。銀行柜員培訓職業(yè)化的幾個要素

職業(yè)資質(zhì)職業(yè)意識職業(yè)心態(tài)職業(yè)道德職業(yè)行為職業(yè)技能

職業(yè)職責職業(yè)能力職業(yè)道德職業(yè)表現(xiàn)職業(yè)形象職業(yè)禮儀銀行柜員培訓把握職業(yè)的四大要素 1.職業(yè)道德2.職業(yè)意識3.職業(yè)行為4.職業(yè)技能

前三項是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。在衡量一個人的時候，企業(yè)通常將二者的比例以6.5—3.5進行劃分。

前三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學習、培訓比較容易獲得。

那當然做好自己最本質(zhì)的工作，也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。銀行柜員培訓職業(yè)道德規(guī)范1、以誠實守信的態(tài)度對待職業(yè)2、廉潔自律，秉公辦事3、嚴格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度4、決不泄露公司機密5、忠誠對待公司6.公司利益高于一切7.全力維護公司品牌8.克服自私心理，樹立節(jié)約意識9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格魅力10.敬業(yè)是做事的基本原則銀行柜員培訓職業(yè)意識規(guī)范1、團隊是個人職業(yè)成功的前提2、個人因為團隊而更加強大3、面對問題要學會借力與合作4、幫助別人就是幫助自己5、懂得分享，不獨占團隊成果6.與不同性格的團隊成員默契配合7.通過認同力量增強團隊意識8.顧全大局，甘當配角銀行柜員培訓職業(yè)行為規(guī)范1、以顧客的眼光看事情2、耐心對待你的客戶3、把職業(yè)當成你的事業(yè)4、對自己言行負一切責任5、用最高職業(yè)標準要求自己6.一切都應以業(yè)績?yōu)閷?.為實現(xiàn)自我價值而工作8.積極應對工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部10.不斷的創(chuàng)新，為企業(yè)注入新元素11.正確對待與同級、上級的關系銀行柜員培訓職業(yè)技能規(guī)范1、制定清晰的職業(yè)目標2、學以致用，把知識轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力3、把復雜的工作簡單化4、第一次就把事情做對5、加強溝通，把話說得恰到好處6.重視職業(yè)中的每一個細節(jié)7.多給客戶一些有價值的建議8.善于學習，適應變化9.突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神銀行柜員培訓自我認知銀行柜員培訓關于職業(yè)化的認知1.“職業(yè)化”就是訓練有素、行為規(guī)范；2.“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對待工作；3.“職業(yè)化”就是細微之處能體現(xiàn)專業(yè)；4.“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識要超前；5.“職業(yè)化”就是個性的發(fā)展要適應共性的條件；6.“職業(yè)化”就是合適的時間、合適的地點、做合適的事情；7.“職業(yè)化”就是職業(yè)技能的標準化、規(guī)范化、制度化；銀行柜員培訓職業(yè)化意識與行為視而后見見而后思思而后識識而后用用而后悟悟而后變聽到！看到！想到！悟到！用到！做到！悟道！職業(yè)意識職業(yè)行為銀行柜員培訓第二部分職業(yè)素養(yǎng)提升銀行柜員培訓樹立積極的職業(yè)心態(tài)

一、敬業(yè)——忠誠于你的職業(yè)

1、以忠誠敬業(yè)證明人品

2、完成任務，履行職責，堅守承諾，承擔責任二、勤奮一持續(xù)付出才有回報

1、積極努力，自動自發(fā)

2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài)

3、為自己創(chuàng)造機會三、執(zhí)著一永不放棄

1、執(zhí)著、主動、耐心，永不言敗

2、堅持不懈，拼搏才能成功

3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己

4、困難和挑戰(zhàn)意味著機會來敲門

5、像雪松那樣有彈性銀行柜員培訓

四、有激情——切皆有可能

1、自我激勵，釋放激情

2、領導都喜歡有激情的人

3、【工具】7步找回激情

4、【工具】自我激勵的7個方法五、自信——別對自己說不可能

1、要有一點兒阿Q精神

2、有老板心態(tài)——做領導真正欣賞的人

3、如何讓老板把我們當成自己人

4、成為領導真正喜歡的人

5、知道自己到底想要什么六、有使命感——你在為自己工作

1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起

2、工作不是為別人，而是為自己銀行柜員培訓職業(yè)心態(tài)圈外圈：極端內(nèi)圈：均衡懦弱盲從自負自卑霸道愚勇積極自信胸懷同理心自省勇氣銀行柜員培訓

高效的時間管理1、制定時間管理計劃2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感3、學會授權4、高效的會議技巧5、養(yǎng)成整潔的條理的習慣6、專心致志，有始有終7、簡化工作流程8、一次做好，次次做好9、克服拖延、現(xiàn)在就做10、當日事當日畢11、善用零散的時間12、用節(jié)省時間的工具13、高效的閱讀法14、高質(zhì)高效的睡眠15、終生學習企業(yè)員工必備技能銀行柜員培訓時間管理要點1、有形的時間意識2、無形的時間意識3、保持熱情的狀態(tài)4、積極的自我對話5、工作目標明確6、定期反思人生目標7、制定時間管理計劃銀行柜員培訓時

間

管

理

矩

陣

圖緊急危機急迫的問題有限期的任務、會議、準備事項ⅠⅣⅢⅡ不緊急準備事項預防工作價值觀的澄清計劃關系的建立真正的更新創(chuàng)作授權自主管理培訓干擾，一些電話一些信件、報告一些會議許多緊急的事件許多迎合的活動許多流行的活動細瑣、忙碌的工作

一些電話浪費時間的事逃避活動不關緊要的信件看太多的電視質(zhì)量象限蒙蔽象限墮落象限重要不重要銀行柜員培訓自我成長改善工具-平衡表目標描述所需資源能力素養(yǎng)已有資源能力素養(yǎng)需補資源能力素養(yǎng)1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…銀行柜員培訓建立良好的人際溝通銀行柜員培訓溝通流程圖發(fā)訊者編碼解碼管道接收者反饋MMMMM：訊息(message)銀行柜員培訓理解非語言信息1.眼神2.面部表情3.身體姿勢和動作4.手勢5.身體接觸6.身體的距離身體語言55%語言7%語氣38%銀行柜員培訓溝通的閉合流程聽話接話送話送話感覺銀行柜員培訓溝通技巧必備

1、傾聽的技巧

2、問話的技巧

3、表達的技巧、言語表達的要訣

4、增加認同感的技巧

5、同事、部屬與上司的溝通技巧

6、性格模式對溝通的影響

7、信任是溝通的基礎

8、有效溝通的五種態(tài)度

9、有效利用肢體語言銀行柜員培訓有效反饋技巧鼓勵詢問反應復述確認聆聽的層次表面事實具體內(nèi)容弦外之音情緒感覺銀行柜員培訓不同對象的溝通要領

上對下下對上平行資深人員銀行柜員培訓上下級溝通“潛規(guī)則”

作為領導者，你每天都會跟自己的員工打交道。你真心待人，人家也就會真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何?！皭廴苏呷撕銗壑慈苏呷撕憔粗薄e人不愛你不敬你,你不要責怪別人,請先問問自己是否愛別人敬別人。 我們常說的“將心比心”，其實就是要我們在某些特定的時候進行換位思考，尤其是作為團隊領導者在教導、批判團隊成員時，一定要注意分寸，不可太重，太重了別人承受不了;但也不能太輕，太輕了起不到警醒作用。

在生活中，有時我們好像在一起，但是每個人所處的時區(qū)卻不一樣。有的人做事情總比別人慢半拍，有的更好像處在比別人晚幾個小時的時區(qū)里，后知后覺，總在問題出現(xiàn)甚至很嚴重之后才慢慢地去尋求解決問題的辦法，而領導真正欣賞的是比他早幾個時區(qū)的人。銀行柜員培訓與上級溝通的方法1、學會勤于報告；2、匯報的技巧；

—調(diào)整心理狀態(tài)

—以線帶面，由抽象到具體，邏輯層次

—突出中心和重點銀行柜員培訓對上司說話的技巧1、多留些話給上司說2、避免總是吐苦水3、避免說“這不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打斷對方5、別讓態(tài)度強硬的對方打斷你的話6、先談結果，再談要求7、提出問題，同時提出解決問題方案8、選擇好的時機9、會后總結銀行柜員培訓跨部門溝通的方法1、建立誠信2、能力表現(xiàn)3、積極主動4、雙贏的思維（我們）5、分享信息6、共同項目（我們的）7、要求反饋7、耐心及感謝9、共享成果（我們的）銀行柜員培訓溝通障礙言不由衷詞不達意投其所好價值判斷追根尋底好為人師看不清看不懂想當然銀行柜員培訓溝通黃金法則之一1、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。

2、不無根據(jù)地批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教。

3、互相尊重。

4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。

5、不說不該說的話。

6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。

7、理性的溝通，不理性不要溝通。

8、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。銀行柜員培訓溝通黃金法則之二9、承認我錯了。10、說“對不起”。11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。12、愛：一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。13、等待轉(zhuǎn)機。14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。15、智慧：智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。銀行柜員培訓團隊建設銀行柜員培訓團隊的基本定義

由數(shù)目較少、具有互補技能的人所組成，他們致力于共同的目的、績效目標和工作方法。并為此共同承擔責任。銀行柜員培訓團隊的四大基本要素

共同目標團隊首腦文化認同（價值取向、包容性、排他性，是聯(lián)結團隊成員的無形紐帶）有效組織銀行柜員培訓群體與團隊之間的差異目標配合責任技能分享信息任意的、多樣的中立的（有時是負面的）個體積極的個人的和相互的互補的集體績效群體團隊銀行柜員培訓團隊的基本類型項目團隊：負責一種新產(chǎn)品的開發(fā)流程團隊：為某個顧客群提供服務變革團隊：重新設計工作方式部門團隊：自我管理的工作團隊銀行柜員培訓團隊成長的基本規(guī)律1、形成期2、激蕩期3、凝聚期4、收獲期5、修整期銀行柜員培訓團隊建設過程中的主要特征1、團隊行為與組織目標所規(guī)定的方向日趨一致；2、團隊績效逐漸提高；3、團隊的自我管理，自我調(diào)節(jié)和自我完善能力不斷增強；4、團隊越來越能兼顧組織、團隊和個人的利益，并把三者有機的結合起來；5、團隊能持續(xù)學習提高。銀行柜員培訓團隊角色

決策者推進者管理者資源銀行柜員培訓優(yōu)秀團隊的特質(zhì)

富有沖勁、目標明確和高激勵善于思考成員間資訊交流通暢，有共同遵守的行為規(guī)范有效的團隊成員特質(zhì)分析銀行柜員培訓團隊決策中的三大共識危機

群體思維（Groupthink）：是指群體在決策過程中為了追求高度一致，忽視并抵制少數(shù)人的觀點，從而達成錯誤決策的現(xiàn)象；

阿比勒尼悖論(Abileneparadox)，由美國心理學家HARVEY在1974年首次提出。即團隊采取的行動與成員的意圖相反。

群體極化（grouppolarization）,團隊成員討論后的決策可能更加偏離理性，也就是團隊決策要比單個成員的決策更保守或更冒險。銀行柜員培訓團隊決策的資訊來源-頭腦風暴

延期和不給予對觀點的評判鼓勵狂熱的和夸張的觀點數(shù)量，不是質(zhì)量，在此階段有價值在他人提出的觀點基礎上建立新觀點每個人和每個觀點都有均等的價值銀行柜員培訓團隊決策守則（上）1、傾聽他人意見。2、不要為了避免沖突而放棄自己的觀點。3、適當?shù)臎_突是自然而不可避免的，它能引導成員之間更了解并增加創(chuàng)造力。4、針對不同之處讓每人參與討論，以追求最好的解決方案，而非第一個想到的方案。銀行柜員培訓團隊決策守則（下）5、不是為辯論而辯論，避免提案者輸贏的心態(tài)，要運用理性和事實信息來做意見溝通。6、決策必須是一致同意的，減少使用投票、平均或交換條件來處理不同意見。7、除非達到一致同意，沒人該被迫放棄己見。8、時間的掌握非常重要。

銀行柜員培訓團隊沖突體驗

兩人沖突多人沖突銀行柜員培訓團隊沖突處理-換位思考法發(fā)生了什么？狀態(tài)怎么樣？目標是什么？為何會這樣？還會怎么樣？我會怎么樣？銀行柜員培訓不健康團隊表現(xiàn)（上）特征表現(xiàn)后果高高在上養(yǎng)尊處優(yōu)、發(fā)號施令敬而遠之處事不當獨斷專行、經(jīng)驗不足慎而遠之唯派是舉拉幫結派、上頭主義離而遠之不講廉潔監(jiān)守自盜、徇私舞弊厭而遠之城府太深為人圓滑、摸棱兩可畏而遠之優(yōu)柔寡斷無果斷力、做事拖拉躁而遠之講而不做空頭口號、做事無果搪而遠之猶豫善變觀念模糊、人云亦云恐而遠之銀行柜員培訓不健康團隊表現(xiàn)（下）特征表現(xiàn)后果不循章法執(zhí)法犯法、權大于