ISO9001理解和應(yīng)用之一

“ISO9001:2021〞分享〔理解和應(yīng)用之一〕1精選ppt注意以下細(xì)節(jié)：2精選ppt簡單詮釋ISO9001和ISO/TS16949的區(qū)別俗稱的16949，全稱“ISO/TS16949技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〞它實際是：“質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)件及相關(guān)效勞件組織應(yīng)用ISO9001：2021的特別要求〞就像菜里加了海椒，成了川菜，特殊要求嘛，呵呵！3精選ppt一個條款詮釋ISO9001和ISO/TS16949的區(qū)別：ISO9001∶20215.4.1質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容[見7.1a]。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。ISO/TS16949：2021，5.4.1質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容[見7.1a]。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4.1.1質(zhì)量目標(biāo)補(bǔ)充最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量目標(biāo)及測量要求，并應(yīng)包含在經(jīng)營方案中，用于質(zhì)量方針的展開。注：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)表達(dá)顧客期望并在規(guī)定的時間內(nèi)是可實現(xiàn)的。就加這點補(bǔ)充！！4精選ppt注意：ISO9001剛剛修訂結(jié)束，形成ISO9001:2021版。ISO/TS16949，還沒有修訂出來?？紤]ISO9001:2021的科學(xué)性、先進(jìn)性，我們不能等，必須先行宣貫、執(zhí)行ISO9001:2021。這個執(zhí)行，同將來“ISO/TS16949修訂版〞，并不矛盾。5精選ppt內(nèi)容提要我們使用的是GB/T19001-2021等同采用ISO9001:2021正版ISO9001:2021系英文版ISO9001:2021簡介引言1.范圍2.標(biāo)準(zhǔn)性引用文件3.術(shù)語和定義4.組織的環(huán)境6精選ppt一、GB/T19001:2021目錄—構(gòu)架4.1理解組織及其環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.3質(zhì)量管理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體系及其過程5領(lǐng)導(dǎo)5.1領(lǐng)導(dǎo)和承諾5.2方針5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限6籌劃6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施0.引言0.1總那么0.2質(zhì)量管理原那么0.3過程方法0.4與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系1范圍2標(biāo)準(zhǔn)性引用文件3術(shù)語和定義4組織的環(huán)境7精選ppt一、GB/T19001:2021目錄—構(gòu)架6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實施的籌劃6.3變更的籌劃7支持7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5形成文件的信息8運行8.1運行籌劃和控制8.2產(chǎn)品和效勞的要求8.3產(chǎn)品和效勞的設(shè)計和開發(fā)8.4外部提供過程、產(chǎn)品和效勞的控制8.5生產(chǎn)和效勞提供8.6產(chǎn)品和效勞放行8.7不合格輸出的控制9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3管理評審8精選ppt一、GB/T19001:2021目錄—構(gòu)架10持續(xù)改進(jìn)10.1不合格和糾正措施10.2持續(xù)改進(jìn)她教會我們?nèi)绾螐氖沦|(zhì)量管理！相比以前的版本，更科學(xué)更嚴(yán)密！改動較大，可以說，根本目標(biāo)和方向沒變，但思維方式做了明顯的變化。為未來十年或更長時間，提供一套穩(wěn)定的核心要求！9精選ppt引入一個小故事，詮釋ISO9001小故事：現(xiàn)在還有人不明白ISO質(zhì)量管理體系嗎？事事追求質(zhì)量，時時表達(dá)管理，每個過程背后都有一套管理體系在支撐著，而ISO9001就是針對產(chǎn)品和過程管理的一套體系。好了，我們現(xiàn)在就從頭分享“ISO9001:2021新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〞。10精選ppt引言——標(biāo)準(zhǔn)原文11精選ppt引言——理解公司導(dǎo)入質(zhì)量管理體系是為了提高整體績效、引導(dǎo)走向卓越。具體是為了致力于質(zhì)量的提升、為顧客和利益相關(guān)方效勞。目的：建立質(zhì)量管理體系并持續(xù)運行，讓產(chǎn)品和效勞質(zhì)量穩(wěn)定，進(jìn)而提升。通過認(rèn)證向外界證明：產(chǎn)品和效勞質(zhì)量穩(wěn)定，而且還在不斷提升。對產(chǎn)品和效勞的要求進(jìn)行補(bǔ)充。12精選ppt引言——標(biāo)準(zhǔn)原文13精選ppt引言——理解本標(biāo)準(zhǔn)的思想：采用將PDCA循環(huán)與基于風(fēng)險的思維方式相結(jié)合的過程方法。過程方法的宗旨：提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。作用：——分清產(chǎn)品和效勞實現(xiàn)的過程——理清過程與過程的關(guān)系〔流程、作用〕——理清每一過程的預(yù)期輸出結(jié)果——理清每一過程所需的資源、控制方法——充分考慮過程運行風(fēng)險——抓住過程運行中的每一次改進(jìn)時機(jī)，實施改進(jìn)。14精選ppt引言——標(biāo)準(zhǔn)原文15精選ppt引言——標(biāo)準(zhǔn)原文16精選ppt引言——理解1.以顧客為關(guān)注焦點1〕含義：組織依存于顧客，只有贏得顧客和相關(guān)方的信任，才有助于組織的持續(xù)成功。2〕理解：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)取決于顧客，必須同顧客溝通。將顧客明示的、隱含的要求轉(zhuǎn)換為具體的技術(shù)條件和相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。注重顧客的合理要求和不太合理的要求，尤其是臨界要求——吸引顧客的關(guān)鍵。注重顧客群體中關(guān)鍵個體的人文要求。顧客的要求要與經(jīng)濟(jì)杠桿〔貨款的回收〕相結(jié)合。17精選ppt引言——理解1.以顧客為關(guān)注焦點3〕落地：公司是一個價值交換的平臺，遵循價值鏈和價值交換的原那么。誰是顧客：接收我們產(chǎn)品和效勞的人〔價值鏈上、內(nèi)部、外部〕。顧客關(guān)注什么：品質(zhì)、數(shù)量、交期、價格、效勞我們關(guān)注什么：價值交換如何關(guān)注：將顧客的需求轉(zhuǎn)化成我們具體〔過程、崗位〕的工作內(nèi)容、技術(shù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、效勞指標(biāo)。。。去實現(xiàn)它！!4〕形成質(zhì)量價值觀：顧客是對的?！舶咐骸?。〕18精選ppt引言——理解1.以顧客為關(guān)注焦點5〕核心：和顧客實現(xiàn)價值交換，在買方市場，只有滿足了顧客的要求，才能價值交換的順利，只有滿足了顧客未來預(yù)期的要求，才有更多價值交換的時機(jī)，形成良性循環(huán)，才能有助于公司的持續(xù)開展和成功！6〕必須進(jìn)行測量、評價：內(nèi)部、外部顧客滿意度——交付結(jié)果的滿意度。19精選ppt引言——理解2.領(lǐng)導(dǎo)作用1〕含義：各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員積極參與條件，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。2〕理解：領(lǐng)導(dǎo)決定方向、戰(zhàn)略、目標(biāo)和政策。領(lǐng)導(dǎo)提供資源和環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)培育誠信正直的質(zhì)量文化〔端正質(zhì)量認(rèn)識、執(zhí)行質(zhì)量紀(jì)律〕領(lǐng)導(dǎo)履行：指揮〔命令〕、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、關(guān)愛、鼓勵員工職能、問題處理、事故處理、改善創(chuàng)新、執(zhí)行紀(jì)律。20精選ppt引言——理解2.領(lǐng)導(dǎo)作用3〕落地會議宣貫、提供支持、執(zhí)行紀(jì)律、樹立典范、善待員工，利益分配。正確評估企業(yè)的各階層的員工，對員工的奉獻(xiàn)給予充分的肯定。建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理。促進(jìn)老實開放的溝通方式。能夠聽取員工的意見。為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃⒂?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性。提供必須的資源。21精選ppt引言——理解2.領(lǐng)導(dǎo)作用4〕核心：質(zhì)量績效的評價，領(lǐng)導(dǎo)自身的評價堅持22精選ppt引言——理解3.全員積極參與1〕含義：整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)、鼓勵和參與，是提高組織創(chuàng)造價值和提供價值能力的必要條件。2〕理解影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測、時、信。人的因素排第一位?！叽笠蛩?，皆由人定。全員質(zhì)量意識。全員盡質(zhì)量職能。全員盡質(zhì)量責(zé)任。----實現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的前提條件之一各階層員工是企業(yè)之本只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益23精選ppt引言——理解3.全員積極參與3〕落地：同員工溝通，以增進(jìn)他們對個人奉獻(xiàn)的重要性認(rèn)識促進(jìn)整個組織的協(xié)作提倡公開討論，分享知識經(jīng)驗讓員工確定工作中的制約隱私，毫不猶豫的主動參與贊賞和表彰員工的奉獻(xiàn)、鉆研精神的進(jìn)步針對個人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評價為評估員工的滿意度和溝通結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?4精選ppt引言——理解3.全員積極參與4〕核心：和顧客交換價值的共享——薪酬、鼓勵的動態(tài)方案和持續(xù)執(zhí)行！！25精選ppt引言——理解4.過程方法1〕含義：將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。2〕理解識別公司實現(xiàn)產(chǎn)品和效勞所需要的所有過程，如：設(shè)計籌劃、采購、生產(chǎn)、倉儲、交付、效勞、支持等。關(guān)注每一個過程的輸入和輸出〔交付的結(jié)果〕，提供輸入資源，進(jìn)行結(jié)果管理。解決每一個過程中做什么、怎么做、誰來做、做的怎么樣四大要點。26精選ppt引言——理解4.過程方法3〕落地：將公司的經(jīng)營活動劃分成假設(shè)干過程?！ㄟ^程將所有過程按質(zhì)量實現(xiàn)順序串起來，確定相互之間的作用〔輸入輸出的關(guān)系、協(xié)調(diào)作業(yè)、支持作業(yè)〕——建流程。領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)過程間作用——關(guān)注交叉。過程質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)過程內(nèi)部管控——管內(nèi)部以結(jié)果交付——交結(jié)果，評價過程的結(jié)果、評價過程的效率——評績效。27精選ppt引言——理解4.過程方法4〕核心：將需要輸出的“交付的結(jié)果〞轉(zhuǎn)化成過程中具體的技術(shù)、工藝、工作等指標(biāo)，并加以測評，考察績效。28精選ppt引言——理解5.改進(jìn)1〕含義：成功的公司，總是致力于持續(xù)改進(jìn)。2〕理解運用PDCA循環(huán)，建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。監(jiān)督、檢查，評審考核內(nèi)部審核、監(jiān)督審核、跟蹤審核、管理評審。發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施。發(fā)現(xiàn)隱含問題，采取預(yù)防措施。8D整改模式是一個不錯的模板。29精選ppt引言——理解5.改進(jìn)3〕落地：建立各過程層次的改進(jìn)目標(biāo)培訓(xùn)員工，掌握改進(jìn)的方法和工具確保員工有能力制定改進(jìn)工程，并完成改進(jìn)工程部署需要改進(jìn)的工程評審、跟蹤、評價改進(jìn)工程的方案、實施、結(jié)果贊賞、表彰改進(jìn)30精選ppt引言——理解5.改進(jìn)4〕核心：改進(jìn)的對象——方針、目標(biāo)、結(jié)果的交付情況、效率的實現(xiàn)情況、。。。。部署時機(jī)：品質(zhì)例會工具：8D模版31精選ppt引言——理解6.以證據(jù)為決策依據(jù)1〕含義：以數(shù)據(jù)、信息、評價、測量的結(jié)果為依據(jù)，決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。2〕理解質(zhì)量管理的所有決策工作，均要建立在組織運營事實的根底之上。方針、目標(biāo)的設(shè)定；體系的建立；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立。質(zhì)量工具的運用；統(tǒng)計方法的運用。決策過程、決策能力、決策的有效性證實〔評價〕32精選ppt引言——理解6.以證據(jù)為決策依據(jù)3〕落地：收集決策信息、數(shù)據(jù)、評價的結(jié)果——各級崗位提供決策信息〔一定要養(yǎng)成通報信息的習(xí)慣〕分析決策的證據(jù)建立決策的過程制定決策的方法權(quán)衡經(jīng)驗和直覺決策證實決策的有效性33精選ppt引言——理解6.以證據(jù)為決策依據(jù)4〕核心：透過現(xiàn)象看本質(zhì)權(quán)衡經(jīng)驗和直覺組織原那么很重要驗證決策有效性34精選ppt引言——理解7.關(guān)系管理1〕含義：價值鏈，各相關(guān)方相互依存，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價值的能力。2〕理解合作伙伴、雇員、供方、顧客、投資者、政府、商協(xié)、社區(qū)這些關(guān)系均影響到公司的績效，管理這些關(guān)系，以最大限度的發(fā)揮在績效方面的作用，尤其是價值鏈上供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)。35精選ppt引言——理解3〕落地：識別所有關(guān)系方：合作伙伴、雇員、供方、顧客、投資者、政府、商協(xié)、社區(qū)明確價值鏈關(guān)系，優(yōu)先管理的順序，建立短期權(quán)衡和長期考慮的關(guān)系。收集相關(guān)方共享的信息、資源和專業(yè)知識。擬定關(guān)系管理的方式、方法實施擬定的的方式方法，履行關(guān)系管理評價、測量相關(guān)方績效，并報告相關(guān)方，增加改進(jìn)的主動性開展積極的改進(jìn)活動成認(rèn)、鼓勵、表彰相關(guān)方的價值績效、改進(jìn)成果36精選ppt引言——理解特別的，供給商〔效勞商〕的管理：建立穩(wěn)定的供給體系，非體系內(nèi)不采購。確立管理的原那么、方式、方法——確保有利，準(zhǔn)時付款，遵循游戲規(guī)那么；交新朋友不忘老朋友。共建價值鏈，共同開展：戰(zhàn)略同盟。共商處理問題的方式、方法。建立供給體系的提升機(jī)制，QSTC模板是一個不錯的方案。評價、測量績效〔供給、效勞〕，表彰、鼓勵。37精選ppt引言——理解7.關(guān)系管理4〕核心：建立價值交換準(zhǔn)確、及時的互利規(guī)那么38精選ppt引言——標(biāo)準(zhǔn)原文39精選ppt引言——標(biāo)準(zhǔn)原文40精選ppt引言——理解1.過程方法旨在提高公司實現(xiàn)既定目標(biāo)的有效性和效率?！ǔ５穆毮軐蛹壗Y(jié)構(gòu)：垂直管理，最終顧客、相關(guān)方并不總是很明確。邊界接口問題不如本部門短期目標(biāo)優(yōu)先考慮?！泊胧╆P(guān)注職能〕——過程方法：識別過程，過程的輸出結(jié)果便是過程與過程間的作用〔輸入、輸出〕見下頁圖：41精選ppt引言——理解42精選ppt引言——理解2.過程方法確保實現(xiàn)公司預(yù)期的結(jié)果和防止非預(yù)期結(jié)果——過程方法教會了我們?nèi)绾位陲L(fēng)險的思維對過程進(jìn)行管理。需注意：——必須從增值的角度考慮過程——理解并持續(xù)滿足要求——獲得過程績效——在評價數(shù)據(jù)和信息的根底上改進(jìn)過程43精選ppt引言——理解3.單一過程要素的作用如圖1所示，可采用SIAOR法分析——畫出圖來，俗稱“烏龜圖〞，或“章魚圖〞S——輸入源〔前過程的輸出結(jié)果〕I——輸入〔資源〕A——活動〔實現(xiàn)、檢測〕O——輸出〔結(jié)果：物資、能量、信息〕R——輸出接受方〔后續(xù)過程〕44精選ppt引言——標(biāo)準(zhǔn)原文引言——理解

PDCA循環(huán)是一種動態(tài)的方法，教會了我們工作的方法，處理問題的過程和方法

本標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)就是一個典型的PDCA應(yīng)用，如以下圖所示：45精選ppt引言——標(biāo)準(zhǔn)原文46精選ppt引言——理解47精選ppt引言——標(biāo)準(zhǔn)原文48精選ppt引言——理解1.風(fēng)險：不確定性的影響?！槍δ繕?biāo)——影響：偏離預(yù)期〔目標(biāo)〕，可以是正面，也可以是負(fù)面的?！憩F(xiàn)為：參考潛在事件或結(jié)果、或兩者結(jié)合，發(fā)生的可能性。負(fù)面時，稱“危機(jī)〞；正面時，稱“機(jī)遇〞。2.應(yīng)對風(fēng)險和利用機(jī)遇——建立并持續(xù)運行體系的目的之一：預(yù)防不合格?！A(yù)防工具。49精選ppt引言——標(biāo)準(zhǔn)原文同其他質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)〔ISO9000族〕互相支持。同其他管理體系兼容，但不包含其他管理體系的特殊要求。引言——理解50精選ppt1.范圍——標(biāo)準(zhǔn)原文51精選ppt1.范圍——理解本標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，有哪些需求的組織可以采用本標(biāo)準(zhǔn)，采用本標(biāo)準(zhǔn)可以得到什么結(jié)果?！M織：為實現(xiàn)目標(biāo)的一組人，有職能、職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系——公司、單位——需要證明產(chǎn)品、效勞質(zhì)量穩(wěn)定的公司——需要持續(xù)保證產(chǎn)品、效勞質(zhì)量穩(wěn)定的公司注意：同質(zhì)量管理體系的范圍，別混淆了。52精選ppt2標(biāo)準(zhǔn)性引用文件——標(biāo)準(zhǔn)原文2標(biāo)準(zhǔn)性引用文件以下文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而構(gòu)本錢標(biāo)準(zhǔn)的條款。但凡注日期的引用文件，只有引用的版本適用。但凡不注日期的引用文件，其最新版本〔包括任何修訂〕適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000：2021質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語53精選ppt2標(biāo)準(zhǔn)性引用文件——理解引用文件的適用性本標(biāo)準(zhǔn)中的一些術(shù)語和概念，搞不懂，可以查閱GB/T19000：2021注意版本時間哦54精選ppt3.術(shù)語和定義——標(biāo)準(zhǔn)原文GB/T19000—2021界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.術(shù)語和定義——理解GB/T19001—2021使用GB/T19000—2021界定的術(shù)語和定義。術(shù)語和概念，搞不懂，可以查閱GB/T19000：202155精選ppt介紹一些術(shù)語和定義人員的術(shù)語：6個組織的術(shù)語：9個活動的術(shù)語：13個過程的術(shù)語：8個體系的術(shù)語：12個要求的術(shù)語：5個結(jié)果的術(shù)語：11個數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語：15個顧客的術(shù)語：6個特性的術(shù)語：7個確定的術(shù)語：9個措施的術(shù)語：10個審核的術(shù)語：17個術(shù)語的學(xué)習(xí)和理解是理解和使用GB/T19001的根底！56精選ppt4.組織環(huán)境——標(biāo)準(zhǔn)原文57精選ppt4.1理解組織及其環(huán)境——理解公司確定的了目標(biāo)和開展戰(zhàn)略，必須識別外部因素、內(nèi)部因素影響質(zhì)量管理體系達(dá)成預(yù)期結(jié)果的能力。同時注意到內(nèi)外部因素的不斷變化，所以要對外部因素、內(nèi)部因素進(jìn)行監(jiān)控和評審。建立獲得外部因素的信息渠道。環(huán)境影響的分析法：SWOT分析法。那么具體有哪些環(huán)境因素呢？58精選ppt4.1理解組織及其環(huán)境——理解內(nèi)部因素：總體表現(xiàn)，如財務(wù)資源因素，如設(shè)施、過程運行、知識人力因素，如人員、文化、工會運營因素，如工藝過程、生產(chǎn)交付能力、體系績效、顧客評價治理因素，如決策的規(guī)那么，組織構(gòu)架外部因素：宏觀經(jīng)濟(jì)，如匯率，經(jīng)濟(jì)布局，通貨膨脹社會因素，如失業(yè)率，教育水平，公共假日政治因素，如穩(wěn)定、貿(mào)易、根底設(shè)施技術(shù)因素，如行業(yè)、專利競爭力，如市場占有率，替代性影響工作環(huán)境的因素：如法律要求59精選ppt4.1理解組織及其環(huán)境——落地組織環(huán)境具有綜合性、復(fù)雜性和不確定性的特點。對組織環(huán)境的理解是一個過程，這個過程確定了影響組織的目的、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。——內(nèi)部、外部組織的形成是為了實現(xiàn)某一特定目的，該目的驅(qū)使組織去做每一件事。我們的任務(wù)：將各。。。。轉(zhuǎn)化成一件一件的具體事。60精選ppt4.1理解組織及其環(huán)境——落地準(zhǔn)確的說：公司要知己知彼知環(huán)境——知己：形成自己的質(zhì)量價值觀、質(zhì)量文化、質(zhì)量績效、質(zhì)量目標(biāo)——知道競爭對手：——知道供方、社區(qū)、政府、國際等等政治、經(jīng)濟(jì)、文化的影響，并采取措施。展現(xiàn)在：——企業(yè)的網(wǎng)站、宣傳資料——新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)的可行性報告——企業(yè)年度社會責(zé)任報告——企業(yè)的經(jīng)營開展規(guī)劃等等方面動態(tài)的哦！61精選ppt4.組織環(huán)境——標(biāo)準(zhǔn)原文62精選ppt4.2理解相關(guān)方的需求和期望——理解1.不僅關(guān)注顧客的要求，還要對質(zhì)量利益相關(guān)方的要求進(jìn)行確定，并監(jiān)視和評審所確定的要求。2.潛在相關(guān)方： 顧客、最終用戶或受益人、業(yè)主〔股東〕、銀行、外部供給商、雇員及其他為組織工作者、法律法規(guī)及監(jiān)管機(jī)關(guān)、地方社區(qū)團(tuán)體、非政府組織等63精選ppt4.2理解相關(guān)方的需求和期望——理解3.相關(guān)方的要求，可能表現(xiàn)在：●顧客對事物的要求：符合性、價格、平安性等●已與顧客或外部供給商達(dá)成的合同●行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)●許可、執(zhí)照及其他授權(quán)形式●條約、公約及草案●和公共機(jī)構(gòu)及顧客的協(xié)議●組織契約合同的承擔(dān)義務(wù)64精選ppt4.2理解相關(guān)方的需求和期望——理解4.可開展的工作：1〕收集信息——頭腦風(fēng)暴、游說和網(wǎng)絡(luò)、水平比照、主動調(diào)查、監(jiān)視顧客需求期望和滿意2〕考慮影響——對績效或決策的潛在影響或損害、產(chǎn)生風(fēng)險與機(jī)遇的能力、被組織決策或活動影響的能力3〕建立相關(guān)性準(zhǔn)那么，利用該準(zhǔn)那么判定相關(guān)方和相關(guān)要求4〕籌劃時，考慮上述獲得的信息5〕對相關(guān)方及其相關(guān)方的要求進(jìn)行評審65精選ppt4.2理解相關(guān)方的需求和期望——理解5.具體展現(xiàn)：識別