管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

第頁共頁管理處接待來訪設(shè)訴工作制度一、接待來訪設(shè)訴的目的和職責(zé)1.1目的：接待來訪設(shè)訴，是管理處進(jìn)行溝通交流、解決問題、增進(jìn)互信的重要環(huán)節(jié)，旨在滿足來訪者的需求，維護(hù)管理處的形象和聲譽(yù)。1.2職責(zé)：接待來訪設(shè)訴的職責(zé)包括但不限于以下幾個(gè)方面：a)接待來訪者，提供相關(guān)信息和解答疑問；b)聽取來訪者的訴求和問題，并進(jìn)行記錄；c)組織相關(guān)人員進(jìn)行問題調(diào)查和處理；d)反饋處理結(jié)果給來訪者，并及時(shí)解決問題；e)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，推動(dòng)問題解決和改進(jìn)。二、來訪設(shè)訴的流程2.1來訪申請(qǐng)：來訪者需提前書面提交來訪申請(qǐng)，包括來訪事由、時(shí)間、人數(shù)等信息。2.2來訪接待：管理處接待人員根據(jù)來訪申請(qǐng)安排接待時(shí)間和地點(diǎn)，并準(zhǔn)備好相關(guān)資料和文件。2.3接待程序：a)接待人員向來訪者介紹管理處的基本情況和服務(wù)內(nèi)容；b)接待人員傾聽來訪者的訴求和問題，并進(jìn)行記錄；c)若問題屬于管理處職責(zé)范圍，接待人員及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；d)若問題屬于其他部門職責(zé)范圍，接待人員協(xié)助來訪者與相關(guān)部門進(jìn)行溝通；e)接待人員向來訪者反饋處理結(jié)果，并解答相關(guān)問題；f)接待結(jié)束后，接待人員及時(shí)整理接待記錄和反饋結(jié)果，存檔備查。三、接待來訪設(shè)訴的要求和注意事項(xiàng)3.1服務(wù)態(tài)度：接待人員要以積極、友好、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待來訪者，確保接待過程中的言行舉止得體。3.2保密原則：接待人員在接待過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則，不得泄露來訪者的個(gè)人信息和涉及機(jī)密的內(nèi)容。3.3解決問題：接待人員應(yīng)及時(shí)了解來訪者的問題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員盡快解決問題，確保問題得到妥善處理。3.4反饋結(jié)果：接待人員應(yīng)及時(shí)向來訪者反饋處理結(jié)果，并解答相關(guān)問題，確保來訪者對(duì)處理結(jié)果滿意。3.5內(nèi)部協(xié)調(diào)：接待人員需要與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，保證問題的解決和改進(jìn)。四、績(jī)效考核和改進(jìn)機(jī)制4.1績(jī)效考核：管理處設(shè)立績(jī)效考核制度，對(duì)接待來訪設(shè)訴工作進(jìn)行評(píng)估和考核，將考核結(jié)果作為績(jī)效的重要參考依據(jù)。4.2改進(jìn)機(jī)制：管理處設(shè)立反饋機(jī)制，接待人員和來訪者可以提出建議和意見，以不斷改進(jìn)來訪