《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)大綱

《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)大綱課程編號(hào)：1302012課程總學(xué)時(shí)/學(xué)分：36/2（其中理論20學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)16學(xué)時(shí)）課程類別：學(xué)科基礎(chǔ)與專業(yè)必修課一、教學(xué)目的和任務(wù)通過禮儀教育，使廣大青年學(xué)生明確在社會(huì)交際活動(dòng)中以及在各種場合應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，特別是酒店、旅行社等旅游服務(wù)行業(yè)。針對專業(yè)明確行業(yè)規(guī)范及行業(yè)禮儀，糾正違背禮儀規(guī)范的言談舉止，使現(xiàn)有行為轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)有行為，自覺養(yǎng)成講文明、講禮貌的好習(xí)慣，樹立良好的社會(huì)道德意識(shí)。二、教學(xué)基本要求要求學(xué)生掌握基本的舉止儀態(tài)、儀表著裝規(guī)范、服務(wù)言行、見面禮儀、辦公禮儀、酒店基本規(guī)范、禮儀基本理論、酒店各部門禮儀要求、旅行社禮儀要求，配合以訓(xùn)練，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)要求學(xué)生掌握行業(yè)規(guī)范及行業(yè)禮儀。服務(wù)禮儀課程在旅游管理專業(yè)中是學(xué)科基礎(chǔ)與專業(yè)必修課，在第一學(xué)年第一學(xué)期開設(shè)，在教學(xué)計(jì)劃中先行課為《文化通史》、后繼課為《形體訓(xùn)練》和《公共關(guān)系》。教學(xué)方法以講授法為基礎(chǔ)，結(jié)合以演示法、問答法、練習(xí)法，培養(yǎng)學(xué)生在獲得扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能的基礎(chǔ)上還要有獨(dú)立獲取知識(shí)的能力、獨(dú)立從事專業(yè)工作的能力和從事獨(dú)立科學(xué)研究的能力。同時(shí)在教材編選上要盡量與所學(xué)專業(yè)相適合。三、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配第一章 舉止儀態(tài)（6課時(shí)）教學(xué)要求：本章教學(xué)要求學(xué)生熟悉基本的舉止儀態(tài)，掌握在各種場合特別是工作場合應(yīng)注意該如何使自己的舉止更符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)教學(xué)難點(diǎn)：諸論定義、原則、慣例、目的要求、意義作用第一節(jié)站姿站姿要求服務(wù)站姿 錯(cuò)誤站姿第二節(jié)坐姿坐姿要求、不同坐姿及適合的場合第三節(jié)走姿走姿正確及不正確要求、不同場合的要求及不同的走姿第四節(jié)蹲姿拾取落地物品的動(dòng)作要求、汽車及日常生活中禮賓的位置順序第五節(jié)手勢幾種不同手勢要求與手持物品、展示物品手勢要求第二章 儀表、著裝禮儀（4課時(shí)）教學(xué)要求：本章教學(xué)要求學(xué)生熟悉掌握工作場合個(gè)人的儀容衛(wèi)生要求、發(fā)型要求、著裝要求，了解日常生活中服裝、儀表的基本常識(shí)及基本技巧教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)教學(xué)難點(diǎn)：第一節(jié) 儀容、儀表、發(fā)型個(gè)人儀容衛(wèi)生要求、化妝、發(fā)型與儀表修飾的作第二節(jié) 男士西裝 男士西裝購買、穿著注意規(guī)范與配件技巧第三節(jié) 女士套裙制服 女士套裙選擇穿著注意規(guī)范著裝技巧與制服要求范第三章 服務(wù)言行（4課時(shí)）教學(xué)要求：本章教學(xué)要求學(xué)生在社交場合特別是工作場合掌握與人交往時(shí)應(yīng)注意的表情、言行，規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)，注意舉止禁忌教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)教學(xué)難點(diǎn)：第一節(jié)表情面部要求、目光、笑容的運(yùn)用第二節(jié)語言規(guī)范文明用語、稱呼用語第三節(jié)交談藝術(shù)交談原則、技巧、禁忌話題、行事藝術(shù)第四章 見面禮儀（4課時(shí)）教學(xué)要求：本章教學(xué)要求學(xué)生掌握社交場合人與人見面應(yīng)有的禮儀，特別是工作時(shí)與客人交往見面應(yīng)注意的禮儀。教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)教學(xué)難點(diǎn)：第一節(jié) 握手、鞠躬、致意 握手、鞠躬、致意的舉止要求及動(dòng)作禁第二節(jié) 介紹、遞接名片 介紹、遞接名片的動(dòng)作規(guī)范及適用場合第三節(jié) 贈(zèng)送禮品、花石寓意 贈(zèng)送禮品標(biāo)準(zhǔn)、原則、技巧、禁忌，花石的含義第五章 辦公禮儀（6課時(shí)）教學(xué)要求：本章教學(xué)要求學(xué)生掌握辦公的基本禮儀特別是就餐的位置順序要求，熟教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)教學(xué)難點(diǎn)：第一節(jié)接待室禮儀敬煙、奉茶禮節(jié)、接待室的布置第二節(jié)辦公環(huán)境禮儀辦公室布置、工作人員禮節(jié)、應(yīng)聘禮節(jié)第三節(jié)辦公接送辦公人員日常的迎來送往第四節(jié)電話禮儀接、打辦公電話的要求及用語規(guī)范第五節(jié)辦公就餐禮儀中餐、西餐、自助餐的要求規(guī)范第六節(jié)商務(wù)洽談、簽字儀式座次安排、儀式程序、國旗懸掛第六章 禮儀基本理論、酒店基本規(guī)范（8課時(shí)）教學(xué)要求：本章教學(xué)要求學(xué)生掌握禮儀的基本理論、酒店的基本規(guī)范，特別是服務(wù)人員的態(tài)度要求在本章有了明確的規(guī)定，了解顧客的心理需求才能更好的服務(wù)、讓顧客滿意，熟練掌握酒店各部門的服務(wù)禮儀。教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)教學(xué)難點(diǎn)：第一節(jié)禮儀基本理論角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)第二節(jié)酒店儀表、店容衛(wèi)生酒店各定義、店容衛(wèi)生的基本要求第三節(jié)職業(yè)道德、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德要求、熱情、主動(dòng)、耐心、周到第四節(jié)顧客與服務(wù)顧客、服務(wù)的定義；心理需求、受好評(píng)的服務(wù)第五節(jié)酒店迎送酒店迎送規(guī)格、儀式；接站、送站要求第六節(jié)酒店各部門服務(wù)禮儀前廳、電話總機(jī)、客房、餐廳、酒吧服務(wù)禮儀第七章 國外習(xí)俗與禁忌（4課時(shí)）教學(xué)要求：本章教學(xué)要求學(xué)生了解客源國家的一些習(xí)俗禁忌和信仰，掌握主要國家的禁忌。重點(diǎn)要區(qū)別國家與國家之間的風(fēng)土人情。教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)教學(xué)難點(diǎn)：信仰習(xí)俗與禁忌第三節(jié)大洋州、非洲部分國家習(xí)俗澳大利亞、新西蘭、埃及信仰習(xí)俗與禁第四節(jié)其他禁忌 十字架、鞋子、醫(yī)院、硬幣、寶石等禁四、推薦教材及參考書目12000年版。22000年