宣傳品、小禮品供貨服務(wù)保障方案

宣傳品、小禮品供貨服務(wù)保障方案（一）運(yùn)營管理服務(wù)方案1、貨物渠道管理1.1產(chǎn)品采購渠道我公司先后與數(shù)十家優(yōu)勢品牌供應(yīng)商取得了數(shù)百種商品的獨(dú)家授權(quán)和特約授權(quán)。3C數(shù)碼類產(chǎn)品有XXXXXX數(shù)碼、新科電子、現(xiàn)代電子等產(chǎn)品涵蓋行車記錄儀、電子狗車載空氣凈化器等系列產(chǎn)品，小家電有XXX、美的、XXX、山水和XXX小家電等一線品牌的授權(quán)代理；日化類有XXX的系列產(chǎn)品；家紡類有全國知名品牌XXX代言的水星家紡及恒源祥、金絲莉等；食品類有東來順，鄉(xiāng)土工坊及XXX和三只松鼠的一線品牌的特許授權(quán)；卡券類有上海理悟喲，鄉(xiāng)土工坊的禮券等，常規(guī)品牌有富光杯、天堂傘等知名品牌，并針對(duì)每個(gè)產(chǎn)品有專人負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)發(fā)貨，設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線400電話，做到售后跟蹤，投訴處理，情況反饋三位一體的售后服務(wù)體系。1.2采購渠道管理商品進(jìn)貨渠道的選擇受多種因素影響，主要有商品因素、市場因素、供貨方因素和企業(yè)自身因素等，我公司根據(jù)具體情況采取不同的進(jìn)貨渠道策略。我公司選擇的進(jìn)貨渠道策略主要有以下幾種：（1）直接渠道策略直接渠道策略就是找到商品的原生產(chǎn)廠家，直接從廠家進(jìn)貨。這一渠道策略的優(yōu)點(diǎn)是：可以下降進(jìn)貨價(jià)格，防止假冒偽劣商品進(jìn)入自己的企業(yè)。（2）固定渠道策略牢固渠道策略就是選擇資信好、生產(chǎn)本領(lǐng)強(qiáng)、商品格量高的供貨商，與他們樹立長期的合作關(guān)系，牢固進(jìn)貨渠道。這一策略通常適用于日常生活用品、需求量不亂的商品和廠家生產(chǎn)質(zhì)量不亂的商品。其優(yōu)點(diǎn)是：可以通過良好的合作關(guān)系規(guī)范采購活動(dòng)，適時(shí)保障市場供給，并可通過長期的合作關(guān)系使買賣雙方受益。（3）地區(qū)渠道策略區(qū)域渠道策略就是有針對(duì)性地選擇貨源市場。在市場商品極大豐富的情況下，很多商品因其特殊的生產(chǎn)環(huán)境和經(jīng)營條件，形成了一些獨(dú)具特色的商品貨源產(chǎn)地或貨源市場，采用區(qū)域渠道策略就是根據(jù)自身的經(jīng)營需要，選擇有特色的商品貨源產(chǎn)地或貨源市場作為進(jìn)貨渠道。這一策略的優(yōu)點(diǎn)是：商品采購選擇余地大，便于專門化經(jīng)營。（4）名優(yōu)渠道策略名優(yōu)渠道策略就是選擇名優(yōu)商品廠家或供貨商作為進(jìn)貨渠道。選擇這一策略必須和企業(yè)的整體經(jīng)營戰(zhàn)略、目標(biāo)市場定位相一致。這一策略的優(yōu)點(diǎn)是：可以通過名優(yōu)商品樹立企業(yè)良好形象，提高企業(yè)經(jīng)營檔次，增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度。但該策略通常只適用于大型商業(yè)企業(yè)。（5）動(dòng)態(tài)渠道策略動(dòng)態(tài)渠道策略就是不斷根據(jù)市場變化選擇新的、有發(fā)展?jié)摿Φ倪M(jìn)貨渠道。采用這一渠道策略難度較大，它不僅需要充分的、及時(shí)準(zhǔn)確的市場信息，還要有敢于開拓市場的膽量和魄力。其優(yōu)點(diǎn)是：能靈活地適應(yīng)市場變化，不斷推出新商品。1.3采購管理（1）建立好供方及用戶檔案，并做好工作記錄。（2）樹立、建全比價(jià)制度，保證采購貨物的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。（3）建立客戶資料管理表，新客戶開發(fā)一覽表，競爭同行動(dòng)向一覽表，售后服務(wù)管理表。（4）每周末將上周付款、欠款、欠票情況進(jìn)行匯總在周例會(huì)上作總結(jié)，并提出本周用款計(jì)劃。（5)簽訂采購合同后，應(yīng)全面了解發(fā)貨情況，如如不克不及及時(shí)供貨，應(yīng)將原因提前十日通知銷售內(nèi)勤。（6)所有貨物均開箱驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。1.3采購工作思路合理放置訂貨和交貨時(shí)項(xiàng)目實(shí)施能夠按計(jì)劃進(jìn)行的條件條件，我公司長期與國內(nèi)多個(gè)知名品牌商合作，知悉訂貨、交貨驗(yàn)收等工作流程，能夠很好地協(xié)調(diào)貨物的生產(chǎn)和運(yùn)輸問題。我們在合同簽訂之前，即與產(chǎn)品供給商聯(lián)系本項(xiàng)目貨物訂貨事件，使產(chǎn)品生產(chǎn)商可以提前放置生產(chǎn)計(jì)劃，在定單正式生效時(shí)，合同產(chǎn)品可以馬長進(jìn)入交貨流程，滿足交貨進(jìn)度要求。我們與用戶簽訂合同后，將立即和產(chǎn)品生產(chǎn)商進(jìn)行商務(wù)洽談，確保項(xiàng)目中所有產(chǎn)品能如期、安全地達(dá)到指定地點(diǎn)。此外，我公司將準(zhǔn)備足夠的資金，保證供貨商能夠按時(shí)交貨。2、產(chǎn)品質(zhì)量控制（1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理①我公司承諾我司所銷售的產(chǎn)品符合國家相關(guān)劃定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。②產(chǎn)品的質(zhì)量特征表現(xiàn)明顯，絕對(duì)保證性能可靠，安全穩(wěn)定有效。③對(duì)出廠時(shí)的檢驗(yàn)報(bào)告數(shù)據(jù)不詳、產(chǎn)生質(zhì)量疑問的及時(shí)送當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。④對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)生分歧時(shí)，提請鑒定部門或法定計(jì)量部門仲裁。（2）各級(jí)質(zhì)量責(zé)任制①質(zhì)量管理實(shí)行三級(jí)檢驗(yàn)負(fù)責(zé)制，一是主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，二是質(zhì)檢員責(zé)任，三是保管員責(zé)任，分工明確，各負(fù)其責(zé)。②質(zhì)檢部門對(duì)本企業(yè)經(jīng)營的全部設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收、檢查并負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)貨合同有關(guān)的質(zhì)量條款執(zhí)行情況。③質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開質(zhì)量分析會(huì)，質(zhì)檢員定期對(duì)在庫商品復(fù)查，保管員應(yīng)經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。④質(zhì)量事故的處理，產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，查明原因，追究當(dāng)事人責(zé)任，并針對(duì)工作中的缺乏，進(jìn)行行之有效的處理。（3）質(zhì)量跟蹤及不良回響反映報(bào)告制度①設(shè)備的入庫、在庫、出庫有詳細(xì)的檢查記錄。②定期對(duì)此類商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。③密切凝視設(shè)備的使用情況，跟蹤了解產(chǎn)品格量，積極反饋質(zhì)量信息。④定期走訪用戶，作好設(shè)備的質(zhì)量跟蹤調(diào)查，要求有詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。（4）產(chǎn)品售后服務(wù)的管理制度①熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法。②對(duì)操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，詳細(xì)講解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失。③保證產(chǎn)品的使用效果。④定期征求用戶使用意見，及時(shí)處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障。⑤樹立信譽(yù)，為消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，對(duì)用戶反映的問題逐一落實(shí)。⑥新產(chǎn)品投入市場，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)。（5）質(zhì)量驗(yàn)收制度質(zhì)檢員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)的法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度，入庫時(shí)要堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：①依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同條款對(duì)商品格量逐批、逐件驗(yàn)收。②必須做到驗(yàn)收有記錄，對(duì)品名的各項(xiàng)檢查、驗(yàn)收記錄應(yīng)完整、詳細(xì)、規(guī)范。③必須做到驗(yàn)收人簽字蓋章，證明商品合格后方能入庫，要求記錄完整，無涂改，存檔保存。④對(duì)企業(yè)自用的邃密精美儀器、計(jì)量器具設(shè)有管理臺(tái)帳，定期檢查，并有檢查記錄。⑤建立產(chǎn)品質(zhì)量檔案，研究處理設(shè)備質(zhì)量問題。（6）用戶回訪制度①為使產(chǎn)品在使用過重中應(yīng)用安全、方便、質(zhì)量穩(wěn)定，避免在使用過程中產(chǎn)生質(zhì)量問題，我們應(yīng)廣泛征求意見，經(jīng)常走訪用戶，聽取使用后的反映意見以便使產(chǎn)品更完善。②定期走訪用戶，收集擁護(hù)對(duì)設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，對(duì)反饋回的品種，對(duì)其供方的質(zhì)量、銷售信譽(yù)進(jìn)行綜合分析，取長補(bǔ)短。③對(duì)用戶反映的意見或出現(xiàn)的問題跟蹤了解處理意見明確，有效。④經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽(yù)，做到貨真價(jià)實(shí)，保證消費(fèi)者利益。3、產(chǎn)品價(jià)格管控我公司承諾我公司對(duì)本項(xiàng)目產(chǎn)品的報(bào)價(jià)低于同類服務(wù)的市場平均價(jià)格；低于XXX、天貓等主流電商平臺(tái)，銷量較多的同款(同類)產(chǎn)品價(jià)格。除國家或政府部門政策性文件規(guī)定以外，我公司所報(bào)價(jià)格在合同實(shí)施期間不因市場變化因素而變動(dòng)。4、定單相應(yīng)管理4.1定單相應(yīng)我公司接到采購人定單后立即相應(yīng)，立即組織采購、供貨事件。4.2訂單跟蹤訂單跟蹤是我們的重要職責(zé)，訂單跟蹤的目的有三個(gè)：促進(jìn)合同正常執(zhí)行、滿足采購人的商品需求、保持合理的庫存水平。在實(shí)際訂單操作過程中，合同、需求、庫存三者之間會(huì)產(chǎn)生矛盾，突出地表現(xiàn)為由于各種原因合同難以執(zhí)行、需求不能滿足導(dǎo)致缺貨、庫存難以控制。恰當(dāng)?shù)靥幚砉?yīng)、需求、緩沖余量之間的關(guān)系是衡量我司采購人員能力的關(guān)鍵指標(biāo)。我公司全力跟蹤訂單，并且和采購單位相互協(xié)調(diào)，建立起相互之間的業(yè)務(wù)銜接、作業(yè)規(guī)范的合作框架。5、備貨方案備貨是配送的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，又是決定配送成敗與否、規(guī)模大小的最基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，備貨工作是履行合同的基礎(chǔ)。同時(shí)，它也是決定配送效益高低的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如果備貨不及時(shí)或不合理，成本較高，會(huì)下降配送的團(tuán)體效益。我公司的備貨原則為確保不缺貨斷檔，并使庫存物資、采購成本總額資金費(fèi)用最小化，制止資金呆滯和供貨缺乏。如有幸成為本項(xiàng)目的中標(biāo)供應(yīng)商，在簽訂合同后，我公司備貨將根據(jù)合同及采購訂單的規(guī)定，按時(shí)按質(zhì)按量準(zhǔn)備好應(yīng)交貨物，以保證按時(shí)出運(yùn)。6、緊急需求處理方案（1）應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工①應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)圖客服組技術(shù)組管理組總經(jīng)理副經(jīng)理②職責(zé)分工a.總經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)的總體批示。b.副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助指揮進(jìn)行發(fā)生緊急交貨任務(wù)的具體指揮。c.客服組負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)即時(shí)傳達(dá)和報(bào)備。d.技術(shù)組負(fù)責(zé)技術(shù)措施方面的方案制定，負(fù)責(zé)緊急交貨狀況處理中組織相關(guān)產(chǎn)品的調(diào)配、對(duì)緊急配送的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)、安裝調(diào)試。e.管理組負(fù)責(zé)增加參與緊急任務(wù)的人員協(xié)調(diào)安排和貨物配送安排。（2）緊急供貨應(yīng)急工作流程緊急安排貨物管理組貨物檢驗(yàn)技術(shù)組執(zhí)行緊急供貨增加執(zhí)行緊急采購計(jì)劃人員管理組安排各部門工副總經(jīng)理召開緊急供貨方案，制定方案下達(dá)緊急供貨任務(wù)客服組總經(jīng)理安裝、調(diào)試技術(shù)組完成緊急配送任務(wù)（二）倉儲(chǔ)配送方案1、關(guān)于倉儲(chǔ)配送服務(wù)范圍的承諾我公司承諾我公司的倉儲(chǔ)配送服務(wù)范圍能夠覆蓋xx全省范圍，包括采購人xx省內(nèi)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)。特此承諾。投標(biāo)人全稱：XXX（公章）法定代表人或拜托署理人：（簽字）日期：2020年11月20日2、倉儲(chǔ)管理2.1倉庫管理工作的任務(wù)（1）做好物資出庫和入庫工作。（2）做好物資的保管工作。（3）做好各種防患工作，確保物資的安全保管。2.2對(duì)于入庫的貨物，保管人員要認(rèn)真驗(yàn)收物資的數(shù)量、名稱是否與貨單相符，對(duì)于實(shí)物與貨單內(nèi)容不相符的，辦理入庫手續(xù)要如實(shí)反映。2.3對(duì)于貨物驗(yàn)收過程中所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、品種等不相符現(xiàn)象，保管人員有權(quán)拒絕辦理入庫手續(xù)，并視具體情況報(bào)告主管經(jīng)理。2.4對(duì)于一切手續(xù)不全的提貨，保管員有權(quán)拒絕發(fā)貨，并視具體情況報(bào)告主管經(jīng)理。2.5堆棧保管員要及時(shí)注銷各種貨物明細(xì)賬，做到日清月結(jié)，達(dá)到賬賬符合、賬物符合，賬卡符合。2.6每月月底之前，保管人員要對(duì)當(dāng)月各種貨物“入、出、存”情況予以匯總，并編制報(bào)表上報(bào)公司總經(jīng)理。2.7保管員會(huì)同財(cái)務(wù)人員對(duì)庫存貨物每季季末清點(diǎn)對(duì)賬。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘缺，必需查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)寫出版面報(bào)告，提出處理意見，報(bào)公司總經(jīng)理。2.8做好倉庫與運(yùn)輸環(huán)節(jié)的銜接工作，在保證貨物供應(yīng)、合理儲(chǔ)備的前提下，力求減少庫存量，并對(duì)貨物的利用、積壓產(chǎn)品的處理提出建議。2.9根據(jù)各種貨物的不同種類及特性，結(jié)合堆棧條件，保證堆棧貨物定置擺放，合理有序，保證貨物的進(jìn)出和盤存方便。2.10對(duì)于有特殊要求等貨物，應(yīng)指定專人管理，并設(shè)置明顯標(biāo)志。2.11樹立健全出入庫人員注銷制度。2.12嚴(yán)格執(zhí)行安全工作劃定，切實(shí)做好防火、防盜工作，保證堆棧和貨物財(cái)富的安全。2.13庫管人員每天上下班前要做到三“檢查”，確保財(cái)產(chǎn)貨物的完整。如有異常情況，要立即上報(bào)主管經(jīng)理。（1）上班必須檢查倉庫門鎖有無異常，物品有無丟失。（2）下班檢查是否鎖門、拉閘、斷電及不安全隱患。（3）檢查有特殊要求物品是否零丁儲(chǔ)備、妥善保管。2.14嚴(yán)格遵守堆棧保管紀(jì)律、劃定，堆棧保管紀(jì)律內(nèi)容劃定；（1）嚴(yán)禁在堆棧內(nèi)吸煙。（2）嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入倉庫。（3）嚴(yán)禁涂改賬目。（4）嚴(yán)禁在堆棧內(nèi)存放雜物、廢品。（5）嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)存放私人物品。（6）嚴(yán)禁在堆棧內(nèi)閑談、說笑、打鬧。（7）嚴(yán)禁隨意動(dòng)用倉庫消防器材。（8）嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)亂放電源，臨時(shí)電線，臨時(shí)照明。3、進(jìn)出庫流程3.1商品入庫流程（1）采購人員下定單時(shí)應(yīng)該當(dāng)真審核庫存數(shù)目，做到以銷定進(jìn)。（2）采購人員審核訂單時(shí)，應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際情況，核定進(jìn)貨數(shù)，杜絕出現(xiàn)庫存積壓，滯銷等情況。（3）采購人員應(yīng)確定廠家送貨、到貨時(shí)間，并及時(shí)通知倉庫人員。（4）當(dāng)商品從廠家運(yùn)抵至堆棧時(shí)，收貨員必需嚴(yán)格當(dāng)真檢查商品外包裝是否完好，若出現(xiàn)破損等情況。收貨人必需拒絕收貨，并及時(shí)上報(bào)采購人員。（5）確定商品外包裝完好后，收貨人員必須依照相關(guān)單據(jù)：訂貨單，對(duì)進(jìn)貨商品品名、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)正確后填寫《入庫單》并由收貨人員和倉庫人員核對(duì)簽字認(rèn)可后方可入庫保管；若單據(jù)與商品實(shí)物不相符，應(yīng)及時(shí)上報(bào)采購人員；若進(jìn)貨商品未經(jīng)核對(duì)入庫，造成的貨、單不相符，由該收貨人承擔(dān)因此造成的損失。（6）商品驗(yàn)收無誤后，堆棧人員依據(jù)《入庫單》及時(shí)記賬，詳細(xì)記錄商品的名稱、數(shù)目、規(guī)格、入庫時(shí)間、單據(jù)號(hào)碼等，做到帳、貨符合。若不按照該制度執(zhí)行驗(yàn)收形成的經(jīng)濟(jì)損失由堆棧管理員承擔(dān)。（7）入庫商品在搬運(yùn)過程中，應(yīng)按照商品外包裝上的標(biāo)識(shí)進(jìn)行搬運(yùn)；在堆碼時(shí)，應(yīng)按照倉庫堆放距離要求、先進(jìn)先出的原則進(jìn)行。（8）按收貨流程進(jìn)行單據(jù)流轉(zhuǎn)時(shí)，負(fù)責(zé)人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)。3.2商品出庫流程（1）所有出庫商品必須提供《出庫單》。單據(jù)上應(yīng)該注明商品名稱、規(guī)格、數(shù)量等。（2）倉庫收到以上單據(jù)后，在對(duì)出庫商品進(jìn)行實(shí)物明細(xì)點(diǎn)驗(yàn)時(shí)，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)準(zhǔn)確雙方簽字、無誤，方可出庫，否則造成的經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。（3）出庫要分清什物負(fù)責(zé)人和承運(yùn)者的責(zé)任，在商品出庫時(shí)雙方應(yīng)當(dāng)真清點(diǎn)查對(duì)出庫商品的品名、數(shù)目、規(guī)格等以及外包裝完好情況，辦清交代手續(xù)。若出庫后發(fā)生貨損等情況責(zé)任由承運(yùn)者承擔(dān)。（4）商品出庫后堆棧人員在當(dāng)日根據(jù)《出庫單》憑證銷賬并清點(diǎn)貨品結(jié)余數(shù)，做到賬貨符合。（5）按出貨流程進(jìn)行單據(jù)流轉(zhuǎn)時(shí)，負(fù)責(zé)人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)。三）售后服務(wù)方案1、服務(wù)保障措施（1）7*24小時(shí)服務(wù)熱線：xx；（2）服務(wù)機(jī)構(gòu)點(diǎn)位漫衍：xx；（3）免費(fèi)上門服務(wù)：我司承諾如所供商品有缺損、損壞、過期等質(zhì)量問題免費(fèi)提供上門換貨服務(wù)；（4）服務(wù)方案：我公司實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，凡因商品質(zhì)量問題并處于三包范圍內(nèi)的商品予以退貨，實(shí)行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。①建立7×24小時(shí)值班制度；②我公司保證在交貨時(shí)供給生產(chǎn)廠家原廠質(zhì)量保證書（若有），并供給廠家的供貨證實(shí)；③嚴(yán)格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車，將貨物安全、及時(shí)運(yùn)抵采購單位指定目的地；④質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我公司無償予以更換；⑤為采購人、產(chǎn)品使用單位提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間答復(fù)時(shí)間：我公司承諾接到采購人或產(chǎn)品使用人售后服務(wù)需求通知后立即響應(yīng)，并于一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。并于八小時(shí)內(nèi)處理完畢。完成時(shí)限：二十四小時(shí)內(nèi)。3、商品退換貨流程4、贊揚(yáng)處理流程4.1受理贊揚(yáng)階段（1）控制自己情緒,保持冷靜,平和；（2）先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容；（3）應(yīng)將客戶的贊揚(yáng)行為看成是公事,進(jìn)行實(shí)事求是地判別,不應(yīng)加個(gè)人個(gè)情面緒和喜好.（4）抱著下面負(fù)責(zé)的心態(tài),真正關(guān)心客戶投訴的問題。4.2接受投訴階段（1）當(dāng)真傾聽，保持冷靜；同道理解并安慰客戶；（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注。（3）不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，通知客戶明確的等待時(shí)間。（4）注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。（5）立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。4.3解釋澄清階段（1）不得與客戶爭辯或一味尋找借口。（2）注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。（3）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。（4）不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。（5）在沒有完全了解清楚客戶所贊揚(yáng)的問題時(shí)，不得馬大將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。（6）如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問題的方法。4.4.提出解決方案階段（1）根據(jù)贊揚(yáng)類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。（2）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因。（3）按時(shí)限將需要后臺(tái)處理的贊揚(yáng)記錄傳遞給相關(guān)部門處理。4.5跟蹤回訪階段（1）根據(jù)處理時(shí)限