第09章-客戶信息的整合與運(yùn)用課件

第9章客戶信息的整合與運(yùn)用客戶信息、信息技術(shù)與CRMCRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)發(fā)現(xiàn)與CRM聯(lián)機(jī)信息分析處理與CRM12/5/20231客戶關(guān)系管理9.1客戶信息、信息技術(shù)與CRM一、客戶信息概述1.客戶信息、客戶數(shù)據(jù)與客戶知識(shí)2.客戶信息的類型3.客戶信息的重要性說(shuō)明4.客戶信息對(duì)其他管理活動(dòng)的影響5.客戶數(shù)據(jù)——客戶信息——客戶知識(shí)12/5/20232客戶關(guān)系管理9.1客戶信息、信息技術(shù)與CRM二、CRM中的信息技術(shù)介紹數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘決策支持電子郵件12/5/20233客戶關(guān)系管理9.1客戶信息、信息技術(shù)與CRM三、CRM系統(tǒng)中信息技術(shù)的應(yīng)用1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用12/5/20234客戶關(guān)系管理9.2CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述1.數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展2.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的提出、發(fā)展與興起12/5/20235客戶關(guān)系管理9.2CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義、特征與類型1.其他關(guān)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義2.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的類型12/5/20236客戶關(guān)系管理9.2CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)三、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)模塊數(shù)據(jù)獲取模塊數(shù)據(jù)管理員模塊管理模塊信息目錄模塊數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊中間件模塊12/5/20237客戶關(guān)系管理9.2CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)四、面向CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)與開發(fā)1.任務(wù)和環(huán)境的評(píng)估2.需求的收集和分析3.構(gòu)造數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)4.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)培訓(xùn)5.回顧、總結(jié)與再開發(fā)12/5/20238客戶關(guān)系管理9.2CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)五、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案Sybase提供的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案SAS提供的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案Platinum提供的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案HP提供的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案IBM提供的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案Informix提供的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案Oracle提供的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案12/5/20239客戶關(guān)系管理9.2CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)六、EddieBauer的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)1.新的觀點(diǎn)2.信息決定商業(yè)決策3.跟蹤客戶4.了解客戶5.客戶忠誠(chéng)度12/5/202310客戶關(guān)系管理9.2CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)七、如何避免數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目的失敗1.缺少領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和積極參與2.過(guò)高的期望值3.沒有以決策支持為核心4.人員配備不夠充分5.低估了數(shù)據(jù)清潔、轉(zhuǎn)換、載入的工作量6.低估了用戶對(duì)系統(tǒng)擴(kuò)充的需要7.忽視對(duì)用戶界面和前端工具的重視12/5/202311客戶關(guān)系管理9.3CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘一、數(shù)據(jù)挖掘概述1.從與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和統(tǒng)計(jì)分析的聯(lián)系中定義數(shù)據(jù)挖掘2.數(shù)據(jù)挖掘的主要特征3.數(shù)據(jù)挖掘的未來(lái)發(fā)展方向與專家系統(tǒng)結(jié)合的數(shù)據(jù)挖掘網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的時(shí)序性對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的挖掘引入新的數(shù)據(jù)挖掘算法12/5/202312客戶關(guān)系管理9.3CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘二、數(shù)據(jù)挖掘的基本任務(wù)1.自動(dòng)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和行為2.關(guān)聯(lián)分析3.聚類分析4.概念描述5.偏差檢測(cè)12/5/202313客戶關(guān)系管理9.3CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘三、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)與算法簡(jiǎn)介1.數(shù)據(jù)挖掘的集合論技術(shù)2.數(shù)據(jù)挖掘的仿生物技術(shù)3.統(tǒng)計(jì)分析算法4.關(guān)聯(lián)規(guī)則算法12/5/202314客戶關(guān)系管理9.3CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘四、數(shù)據(jù)挖掘的流程——技術(shù)視角從邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)開始，經(jīng)過(guò)選擇流程獲得被選擇的數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，從而得到經(jīng)過(guò)預(yù)處理的數(shù)據(jù)庫(kù)。在此基礎(chǔ)上，再對(duì)新生成的數(shù)據(jù)進(jìn)行某種轉(zhuǎn)換，并利用所獲取的新數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，提出其中有用信息，再加以分析和同化，最終形成經(jīng)過(guò)同化的知識(shí)，為企業(yè)決策提供支持。12/5/202315客戶關(guān)系管理9.3CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘五、用數(shù)據(jù)挖掘優(yōu)化CRM系統(tǒng)優(yōu)化是結(jié)果進(jìn)行明確評(píng)價(jià)的問(wèn)題，是在一定的約束和限制條件下，得到最優(yōu)安排的過(guò)程。評(píng)價(jià)：檢測(cè)發(fā)生的結(jié)果預(yù)測(cè)：根據(jù)已發(fā)生的事情進(jìn)行預(yù)測(cè)行動(dòng)：進(jìn)行嘗試12/5/202316客戶關(guān)系管理9.3CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘六、在CRM中利用數(shù)據(jù)挖掘所形成的商業(yè)價(jià)值1.客戶盈利模型2.客戶獲取模型3.客戶挽留模型4.客戶細(xì)分模型5.交叉銷售模型12/5/202317客戶關(guān)系管理9.3CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘七、數(shù)據(jù)挖掘工具及其評(píng)估1.數(shù)據(jù)挖掘工具的類型2.數(shù)據(jù)挖掘工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)操作的數(shù)據(jù)類型結(jié)果的有用性和確定性知識(shí)的表達(dá)多層次互動(dòng)知識(shí)并行分布的數(shù)據(jù)挖掘算法私有保護(hù)和數(shù)據(jù)安全12/5/202318客戶關(guān)系管理9.4知識(shí)發(fā)現(xiàn)與CRM一、知識(shí)發(fā)現(xiàn)概述從大量數(shù)據(jù)中提前出可信的、新穎的、有效的信息的高級(jí)處理過(guò)程，是一個(gè)多步驟的處理過(guò)程，主要包括：識(shí)別與診斷問(wèn)題、數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)縮減、數(shù)據(jù)挖掘、結(jié)果解釋和知識(shí)評(píng)估。12/5/202319客戶關(guān)系管理9.4知識(shí)發(fā)現(xiàn)與CRM二、知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過(guò)程數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)選取、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)變換、確定KDD的目標(biāo)、選擇算法、解釋/評(píng)價(jià)三、在CRM中運(yùn)用知識(shí)發(fā)現(xiàn)12/5/202320客戶關(guān)系管理9.5聯(lián)機(jī)信息分析處理與CRM一、作為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)前端接口的OLAP二、從OLTP到OLAP的轉(zhuǎn)變?nèi)?、OLAP的定義和特征四、OLAP中的一些基本概念五、OLAP結(jié)構(gòu)介紹六、OLAP的基本分析操作七、OLAP市場(chǎng)狀況和產(chǎn)品評(píng)測(cè)12/5/202321客戶關(guān)系管理9.5聯(lián)機(jī)信息分析處理與CRM一、作為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)前端接口的OLAP二、從OLTP到OLAP的轉(zhuǎn)變?nèi)?、OLAP的定義和特征四、OLAP中的一些基本概念五、OLAP結(jié)構(gòu)介紹六、OLAP的基本分析操作七、OLAP市場(chǎng)狀況和產(chǎn)品評(píng)測(cè)12/5/202322客戶關(guān)系管理關(guān)鍵概念客戶數(shù)據(jù)客戶信息