快遞公司客服人員服務(wù)規(guī)范-接聽客戶電話服務(wù)規(guī)范

接聽電話的四個基本原則（1）電話鈴響在3聲之內(nèi)或10秒內(nèi)接起。（2）電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。（3）確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。（4）告知對方自己的姓名或工牌員。接聽電話的四個基本原則接聽的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)1拿起話筒問候?qū)Ψ剑⒏嬷獙Ψ阶约旱膯挝幻Q或工牌號接聽的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)“您好，××快遞服務(wù)中心”或“您好，××快遞客服熱線”或“您好，××號為您服務(wù)”，如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”。電話鈴響3聲之內(nèi)或10秒接起。在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆。接電話時，不使用“喂——”回答。音量適度，不要過高，不要對客戶不耐煩。2．如果電話接起較晚，要用道歉用語接聽的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)例如，要說“對不起，讓您久等了”。3．確認(rèn)對方需要何種服務(wù)后，給出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)如“請告訴我您的姓名、地址和聯(lián)系電話，我們將上門為您服務(wù)”、“請稍等，我為您轉(zhuǎn)接”、“感謝您使用EMS業(yè)務(wù)”等，必須對對方進(jìn)行確認(rèn)。4．為保證信息準(zhǔn)確，必要時接線員需向客戶重復(fù)確認(rèn)接聽的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)例如，“您的地址是××路××號，對嗎？”5．聽請對方來電用意接聽的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)在此過程中應(yīng)使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等進(jìn)行回答或回應(yīng)，交流中使用禮貌用語。必要時應(yīng)進(jìn)行記錄。談話時不要離題。6．進(jìn)行確認(rèn)接聽的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)例如，“對不起，請您再重復(fù)一遍”、“明天9點(diǎn)鐘請您在家等候”等，確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由。7．對客戶提出的問題不清楚，或者客戶誤撥電話時，可以委婉解釋接聽的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)例如，“對不起，我也不太清楚，給您××的電話號碼，您再問一下好嗎？”“對不起，我們是郵政EMS，您可能打錯了，再見?！?．通話結(jié)束時要有結(jié)束語接聽的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)例如，“再見！”“歡迎您再次使用11183業(yè)務(wù)！”等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。接聽電話的服務(wù)重點(diǎn)（1）認(rèn)真做好記錄。（2）使用禮貌語言。（3）講話時要簡潔、明了。（4）注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語。接聽電話的服務(wù)重點(diǎn)（5）電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。（6）注意講話語速不宜過快。（7）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。接聽電話的服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng)（1）客戶來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如換班等。若對方問什么時間回來，接電話者應(yīng)盡量告訴他具體時間，但要根據(jù)被叫人是否有過特殊交代為準(zhǔn)。轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng)（2）禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確認(rèn)，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng)（3）如果對方不留言，則提醒掛斷電話，禮貌地說“要是沒有其他需要我?guī)兔Φ奈蚁仁站€了，再見”。轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng)（4）接到客戶一定要找經(jīng)理或負(fù)責(zé)人抱怨或投訴的電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，更不能說“您找他也沒有用，找我就行了”等，要耐心向客戶解釋并表示會及時上報領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng)（5）來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方