客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練

攜師經(jīng)紀(jì)官網(wǎng)：\t"/qzone/app/mood_v6/html/_blank"/攜師經(jīng)紀(jì)《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》【課程講師】李原【課程收獲】能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理掌握客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化掌握處理客戶投訴時(shí)的方法步聚掌握處理客戶投訴時(shí)的溝通技巧（詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法【課程對(duì)象】客服中心客戶服務(wù)人員；【課程用時(shí)】1天【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)?！菊n程大綱】第一模塊：處理投訴的陽(yáng)光心態(tài)——變?cè)V為‘金’的基礎(chǔ)第二模塊：投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析——知彼知已的必要性第三模塊：處理投訴的溝通技巧——專業(yè)化溝通技巧訓(xùn)練第四模塊：處理投訴的步聚流程——大事化小、小事化了的秘訣第五模塊：投訴處理的情景演練——活學(xué)活用的本領(lǐng)【具體內(nèi)容】第一模塊：處理投訴的陽(yáng)光心態(tài)——變?cè)V為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴？投訴背后的危與機(jī)客戶投訴對(duì)公司的正面影響和負(fù)面影響正確認(rèn)識(shí)投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價(jià)值投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)第二模塊：投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的不滿對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿客戶自身的原因客戶抱怨、投訴的心理分析客戶產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析梳理銀行行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析影響客戶投訴解決的三大因素如何有效避免客戶投訴第三模塊：處理投訴的溝通技巧——專業(yè)化溝通技巧訓(xùn)練分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策為什么要進(jìn)行呼入者的心理分析客戶來(lái)電的情緒種類各種情緒的應(yīng)對(duì)技巧呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)及基本話術(shù)訓(xùn)練呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)話術(shù)的重要性及基本應(yīng)對(duì)話術(shù)訓(xùn)練高效電話溝通六步曲奠定基調(diào)：表達(dá)服務(wù)的意愿最具親和力的聲音表達(dá)微笑的重要性及微笑訓(xùn)練及時(shí)的贊美拉近心理距離探索需求：了解客戶的需求同理心與換位思考如何深入對(duì)方的情境如何表達(dá)聆聽(tīng)A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧；B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧）何時(shí)需要打斷客戶的陳述確認(rèn)需求：明明白白客戶的心復(fù)述與確認(rèn)的重要性如何深入對(duì)方的情境對(duì)方最關(guān)心的是什么如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通行為冰山模型釣魚理論提出方案：給出符合客戶期望的方案正面思考與責(zé)任心態(tài)達(dá)成共識(shí)：雙贏才是真的贏確認(rèn)滿意：客戶滿意是我們最大的成就第四模塊：處理投訴的步聚流程——大事化小、小事化了的秘訣企業(yè)處理客戶投訴的現(xiàn)狀？客戶投訴處理的誤區(qū)：堵、拖、逃錯(cuò)誤處理投訴的十大表現(xiàn)超越客戶滿意的三大策略處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；客訴處理時(shí)的方法與技巧簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法心理清空的技巧補(bǔ)償?shù)募记?.....處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟不要反駁客戶誠(chéng)墾表達(dá)歉意 了解抱怨原因