論餐飲企業(yè)如何提高服務質量

PAGEPAGE1目錄 序言…………………3第一章餐飲企業(yè)效勞質量………41效勞質量的概念…………………42效勞質量的特性……………………53效勞質量的分析……………………64存在的問題…………75馬斯洛需求理論對餐飲企業(yè)的啟示………………10第二章餐飲企業(yè)效勞質量管理提升的措施………121提高餐飲企業(yè)效勞人員效勞質量措……………122提高餐飲企業(yè)管理者管理水平舉措………………23結語……………31參考文獻……………32致謝……………32【摘要】隨著商品經濟開展，餐飲經營活動日益向深度和廣度方向開展，餐飲市場營銷觀念也發(fā)生不斷的演變，經歷了生產導向觀念，產品導向觀念、銷售導向觀念、顧客導向觀念和社會營銷導向觀念幾個不同的階段。而許多顧客已悄然的從“吃得好〞轉變?yōu)椤俺缘牡媒】胆暎圆惋嬈髽I(yè)應該從觀念和社會營銷觀念上往健康開展的軌道走，它是需要效勞質量作為祭奠的。效勞質量作為效勞業(yè)的靈魂,效勞質量不高已成為制約餐飲企業(yè)開展的瓶頸?！娟P鍵詞】餐飲效勞質量管理餐飲企業(yè)管理序言近年來，通過市場化競爭和社會化投入，餐飲企業(yè)已由小規(guī)模、網(wǎng)點少、設施簡陋、效勞水平低下，開展成為規(guī)模不斷擴大、增長勢頭強勁、對社會和人民生活具有較強影響力的重要行業(yè)。效勞行業(yè)迅猛開展,效勞質量就越來越受到餐廳管理層高度重視,它不僅是餐廳擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經濟效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準確地診斷出餐飲效勞質量存在的問題,并有針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化效勞質量,并贏得顧客滿意，求得生存，成為餐飲界人士考慮的重要問題。目前對餐飲企業(yè)而言，餐飲效勞質量是企業(yè)開展中決定業(yè)內層次的一項最重要指標。餐飲效勞質量的優(yōu)劣可直接影響客戶在餐廳的消費水平、消費態(tài)度和消費利益以及餐飲企業(yè)的聲譽、形象、管理水平和經濟效益，所以餐飲企業(yè)應在效勞的過程中逐步提高自己的效勞質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗餐廳與之帶來的優(yōu)質效勞。研究目的1探討什么是餐飲企業(yè)效勞質量以及現(xiàn)在餐飲行業(yè)所存在的問題2探討怎樣加強餐飲企業(yè)的管理者素質和加強企業(yè)制度的標準3探討怎樣有效的提高效勞人員的效勞質量以及個性化效勞對今后餐飲企業(yè)的重要性第一章餐飲企業(yè)效勞質量1效勞質量的概念在討論如何\o"如何提高效勞質量"提高效勞質量之前，我想先明確什么才是餐飲企業(yè)的效勞質量。效勞行業(yè)的人大都知道Service〔效勞〕一詞的英文解釋，即Smile〔微笑〕，Excellent〔出色〕，Ready〔準備好〕，Viewing〔看待〕，Inviting〔邀請〕，Creating〔創(chuàng)造〕，Eye〔眼光〕。但是，從另外的角度來看，Service一詞也可以有新解釋。從顧客的角度出發(fā)，即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。可解釋為Safe〔平安〕。顧客來餐飲企業(yè)消費，首先追求的是一種平安感，包括：根本的人身平安、心理感受上的平安感和隱私平安等。Ease〔舒適〕。顧客花錢到高檔次餐廳消費，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺。對工作壓力越來越大的社會人士來說，更是如此。Recreative〔娛樂、休閑〕。現(xiàn)在，來高檔餐飲企業(yè)的顧客，不僅追求吃好，更追求一種全身心的享受?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)經營者越來越重視娛樂部的位置，便順應了這種需求。Value〔價值〕。不僅僅是物有所值，更應是物超所值，現(xiàn)在在消費中擺闊、奢侈已不多見，尤其是自己掏腰包時。Impartial〔公平、平等〕不同的顧客消費能力、消費觀念也不盡相同，今天可能花了一千塊錢請客，明天可能只肯花十塊，但對其所要求的效勞質量是一樣的，這要求效勞提供者一視同仁。Characterful〔特色〕。從外觀和硬件來看，國內很多餐飲企業(yè)都很雷同，少有大的區(qū)別，其實顧客對這一方面不是太挑剔。顧客往往對餐飲企業(yè)的軟環(huán)境要求比擬高，求新和求異是顧客新的消費需求。Esteem〔尊重〕。比方馬斯洛的“需求層次理論〞，人在滿足了低層次的需求后，自然會轉到更高需求上來。這時顧客最想尋求那么應該是一種足夠重視的感覺，即尊重。以上是對英文效勞的解釋，雖然很片面，但是很合理。那什么是效勞質量呢？長時間以來管理學界就如何定義效勞質量進行了大量討論和研究。目前，較統(tǒng)一的就是：指效勞工作能夠滿足被效勞者需求的能力和程度。能力就是餐廳效勞工程所涉及的幅度,也即“硬件〞。比方說：外型、設備設施、室內裝修、用具的設置等，這些都是餐廳提供效勞的能力。程度就是提供應顧客效勞工程的檔次、水平的上下,也即“軟件〞。比方說：員工的工作作風、工作態(tài)度、效勞技巧、文化修養(yǎng)等。效勞質量的真正內涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是餐飲企業(yè)“軟件〞和“硬件〞完美結合的具體表達。2效勞質量的特性2.1功能性餐飲企業(yè)功能就是為顧客提供生活、工作或社會交際等最根本條件，它包括餐飲企業(yè)的選址、所選的建筑、設備設施、環(huán)境及各項效勞。功能性是效勞質量最起碼和最根本的物性。

2.2經濟性

經濟性是指顧客在餐廳消費之后，其費用開支和所得到的效勞是否相等，價與值是否相符。餐飲企業(yè)效勞的價值標準是用盡可能低的支出，為顧客提供高質量的效勞。

2.3平安性

平安是顧客關注的首要問題。效勞員在為顧客效勞過程中，必須充分保證顧客的生命和財產不受危害和損失，身體和精神不受到傷害。設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是效勞質量中平安性的重要方面。

2.4文明性

文明性屬于精神需求。在用餐過程中，顧客一般都希望能獲得親切、尊重、友好的氣氛中，享受精神文明帶來的溫馨。文明性是效勞質量特性中一個極為重要的方面，它能充分表達效勞工作的個性化。3\o"餐飲效勞質量"效勞質量的分析\o"餐飲"餐飲\o"效勞質量"效勞質量的構成因素是效勞質量分析的主要對象,如效勞態(tài)度，禮節(jié)、禮貌,語言、動作,平安與衛(wèi)生,食品菜點的質量,餐廳效勞質量的穩(wěn)定程度和產生的質量問題,這就構成了效勞質量分析的內容。

3.1\o"餐飲效勞"餐飲效勞質量水平分析

以各種信息\o"餐飲資料"資料的反響、檢查和研究資料、日常統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù),正確分析本餐廳餐飲效勞質量的水平,本餐廳與本市、本地區(qū)餐飲效勞水平相比所處于的檔次,能提高的潛力有多大，還有什么缺乏之處等等。

3.2餐飲效勞質量穩(wěn)定性分析

效勞質量的穩(wěn)定性包括餐飲效勞各環(huán)節(jié)各工序協(xié)調的穩(wěn)定,相互之間質量水平的穩(wěn)定,效勞水平在時間上的持續(xù)性穩(wěn)定，穩(wěn)定性分析一般選定一些對質量影響較大的工程,通過圖表或數(shù)字進行比擬,做出分析與比擬。4存在的問題雖然我國餐飲企業(yè)尤其是中高檔餐廳的經營與管理較好,但就整體餐飲效勞質量而言,還存在著不少的問題。

4.1管理者水平偏低4.1.1餐廳管理者過多地關注所帶來的經濟效益，對效勞設施管理不到位,或未及時檢查或未及時修理或更新,導致顧客對設施環(huán)境的4.1.2盲目跟風其他類似餐廳的菜品創(chuàng)新,并未對長期固定顧客研究需求并形成自身的菜色特點4.1.3管理者對效勞質量的管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上成認效勞質量的重要性,但在行動上缺乏執(zhí)行力與制度,以致效勞員的效勞意識不強,效勞態(tài)度偏差,效勞不標準,效勞失誤屢次發(fā)生。同時,管理層與效勞層缺少經常性4.1.4懲罰不明確，未能制定出獎懲與考核制度對員工,并進行有效培訓。

4.2總體效勞水平4.2.1效勞管理方面。這方面顯得尤為顯得突出，它在效勞管理方面最具有代表性的是：效勞不標準，餐飲企業(yè)一般不建議客戶開發(fā)票，偷稅漏稅嚴重，顧客所點菜品沽清也不即時通知顧客，上菜順序不標準、包廂效勞不嚴謹、上菜間隔隨意等等情況，在我國的餐飲業(yè)中幾乎是常見，這就嚴重影響了餐飲企業(yè)的效勞質量。效勞人員態(tài)度差，效勞意識不夠強。主要表達在效勞人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；效勞效率低下，動作緩慢；前臺咨詢無人應答等等情形。這些現(xiàn)象在小餐飲企業(yè)中尤為明顯，這就嚴重影響了餐飲企業(yè)的形象。收費不合理，主要表達在招牌菜與酒水，餐飲企業(yè)之間的差異非常明顯，尤其是以高檔酒店與餐廳。效勞失誤方面也時有發(fā)生。比方，兩桌之間上錯菜，不把握上菜規(guī)定間隔時間，后加菜忘記下單等等情況，可以說這方面比擬嚴重，餐廳的許多糾紛都是由這些方面引起的。4.2.2設備設施保養(yǎng)這方面在一些低檔次的餐飲企業(yè)中表現(xiàn)普遍。由于局部餐飲企業(yè)開業(yè)時間較長，設施設備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導致設備出現(xiàn)故障。4.2.3衛(wèi)生管理關于這一點無論是高級或是低級餐飲企業(yè)都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后繼續(xù)上桌；有的食品過期；有的青菜清洗不干凈，有的在制作或者上菜過程中發(fā)現(xiàn)有蒼蠅飛入等等，餐飲企業(yè)衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會引起投訴。整理一張表格來看，可歸納為：4.3客戶期望值與實際值差距較大由于效勞產品有即時性和隨機性的特點，因此就直接影響顧客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：4.3.1顧客對餐飲效勞的需求和期望與餐飲管理者對顧客的需求和期望的感知判斷之間存在差距。也就是說餐飲管理人員并不了解顧客真正的需求是什么，期望是什么?；蛘邔︻櫩偷男枰推谕狈ι顚哟?.3.2制定客戶效勞質量規(guī)格標準與客戶管理者所判斷的顧客需求與期望之間有4.3.3餐飲企業(yè)制定的效勞質量規(guī)格標準與實際提供應顧客的效勞之間有差距。也就是說餐飲企業(yè)效勞人員在為顧客提供效勞時，并沒有按規(guī)定的效勞質量規(guī)格標準來操作，使得該標準成為4.3.4餐飲企業(yè)市場廣告宣傳與實際提供應顧客的效勞之間的差距。當顧客從餐廳所做廣告和其他促銷活動中了解到餐廳的情況，就會形成很高的期望值。如果慕名前來，餐飲企業(yè)效勞人員并未按照企業(yè)管理效勞標準操作，根本未提供優(yōu)質的效勞給予顧客，或者并未到達顧客心中期望的效勞，就會嚴重影響餐廳在顧客心中的形象和對企業(yè)的信譽度降低。如果是實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的顧客主觀方面的因素，但這種效勞心理落差是能夠大幅度5馬斯洛需求理論對餐飲企業(yè)的啟示5.1馬斯洛需求理論心理學家馬斯洛經過多年深入研究，把人的需求歸為五個層次。人類的需求根本分為生理需求、平安需求、社會需求〔歸屬和愛〕、自尊的需求、自我實現(xiàn)的需求五種。每個人都是具有這五種根本需求的，不同的是，不同的人的需求層次上下順序會有所不同。馬斯洛經過進一步的研究，把這五種需求從低到高進行排序，形成階梯遞升?！惨妶D1中三角框〕。生理需求指人們的衣、食、住等需求，這些是人們維持生命的根本，是賴以生存的物質需求，優(yōu)先于其它，是其它各種需求的物質根底；平安需求是要求生存環(huán)境平安、職業(yè)平安、穩(wěn)定、社會保障、參與各種活動的平安等；社會需求是指情感、友誼、歸屬、渴望得到關心與照顧，在他人中能獲得溫暖與情誼；尊重需求包括別人對自我的尊重和自我尊重，尤其是自我尊重即自尊，是源于個人實力、成就、優(yōu)勢等內在因素而形成的個人面對世界時所展現(xiàn)的自信與自豪，而成為對外界最獨特的個體，一個人在其它根本需求都得到滿足以后，自我實現(xiàn)的需求才開始突出，這是最高層次的需求，是指人們對理想和目標的最終需求。馬斯洛認為，人的這些需求是有層次的，是從低往上慢慢滿足的。在不同的文化背景環(huán)境下，根本需求的表現(xiàn)形式也有不同，甚至有可能截然相反。需注意的是，根據(jù)馬斯洛的研究，一個人并不是等到自己的一種需求完全滿足后才想起其他需要，一個人的不同根本需求往往只是得到局部的滿足，其重點就開始轉移?！矆D1〕5.2馬斯洛需求理論對餐飲效勞的啟示馬斯洛需求理論是從宏觀上、整體上提出來的，很抽象。但是卻具有很強的現(xiàn)實意義，尤其對效勞性行業(yè)尤為突出。不管從企業(yè)的角度還是從顧客角度需求都可分為不同的層次，它帶給管理者提高餐飲效勞質量深刻的理論根底。餐飲產品是由餐飲食物和效勞即烹飪技術、效勞的態(tài)度，以及環(huán)境和氣氛等諸多因素組成的，它不僅要滿足消費者物質和生理的需求，還要滿足顧客許多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住每位顧客，增加企業(yè)利潤，培育顧客對本餐廳的忠誠度，必須深入了解顧客真正各種需求是什么，效勞才會增強顧客的滿意度，建立忠誠信任的顧客關系，為企業(yè)的長遠開展建立豐富的客源根底。餐飲產品的目的就是盡可能地滿足顧客需求，因此，了解顧客在餐飲方面的需求層次非常重要，這是滿足顧客需求與提高餐飲效勞質量的前提。了解了顧客不同層次的需求之后，可以針對性地效勞，滿足不同顧客不同層次的需求，同時，還可以把餐飲效勞視為一個整體，逐步分解，標準效勞每個過程，從質上提高餐飲，滿足顧客需求。第二章餐飲企業(yè)效勞質量管理提升舉措1提高餐飲企業(yè)效勞人員效勞質量的舉措

效勞人員質量是餐飲企業(yè)經營管理的生命線，如何加強管理效勞人員是管理者經常考慮的問題，我們可用以下方法來提高效勞人員效勞質量。1.1建立一套嚴格合理的效勞流程俗話說的好“無規(guī)矩不成方圓〞，為了提高和保證效勞的質量，并做到標注化效勞，制定一系列的效勞流程是必不可少的。而餐飲企業(yè)的效勞流程應根據(jù)餐廳的整體定位、所針對的顧客群體、和來店用餐者的生活水平對效勞的要求來制定。首先確定效勞的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)效勞人員的標準動作、標準語言姿態(tài)，意外情況處理規(guī)那么等。但在制定效勞流程時應廣泛地參考和汲取國內外先進的效勞流程細那么，結合餐廳整體定位與大多數(shù)常客顧客的飲食習慣和當?shù)仫L俗習慣，以此來推出全新的效勞流程，統(tǒng)一各項效勞工作，使之到達效勞的標準化，效勞崗位的標準化和效勞工作程序的系列化。1.1.1每一個效勞流程對于效勞行業(yè)來講，好的效勞質量并不是只表達在某一處的點上，而是從每一個小小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫“千里之堤毀于蟻穴〞，效勞業(yè)也是一樣的，并有著“100－1=0〞理論。即：你其它的局部做得再好，只要有某一個地方稍有缺乏，就會前功盡棄。這就要求效勞員按照效勞流程開展工作。這樣既有利于管理者對效勞過程的檢查和質量控制，也有利于效勞流程的優(yōu)化。員工“瞎忙〞成為效勞工作中常見的問題。餐廳要設有監(jiān)管措施并予以有效實施。但注意的是在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關心，要以人為本。效勞流程制定和實施時應標準化和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于效勞人員順利快速的完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質量控制。除此之外，餐飲企業(yè)的設施設備與管理方法要與實際情況相適應，能幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，能幫助改善效勞人員的煩躁情緒1.1.1作為迎賓人員，最主要的品質就是主動、熱情、隨機應變。首先要學會用微笑去迎接每一位顧客。從顧客第一步踏入餐廳范圍內開始，迎賓人員就應該主動提供微笑效勞，咨詢是否有預定，有幾位用餐，并引領顧客入位，另外，在遇到特殊情況時，也迎賓員需要具有隨機應變的協(xié)調能力和處理事情的高效性。1.1.1對于餐飲效勞人員來說，接待顧客的第二個步驟就是點菜效勞。這一個流程是效勞人員與顧客進行交流的最好時機，也是表達效勞是否令顧客滿意的重要環(huán)節(jié)。在點菜過程中，效勞人員應該詳細的向顧客介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向顧客介紹菜肴來源或者相關信息，同時還要根據(jù)顧客的消費能力進行適當?shù)耐扑]；不要讓主人或者顧客遇到為難的場面。而在餐廳接待團體的情況下，還要求效勞人員具有較好的協(xié)調能力，要注意一些顧客的特殊要求，并巧妙調節(jié)發(fā)生的口舌事故。所謂的餐中效勞就是在顧客用餐的過程中給顧客提供的一些相關效勞。比方每上一道菜，效勞人員應該向顧客介紹該菜式與典故。此外在顧客用餐的時候要敏銳觀察，及時為顧客添加酒水、更換骨碟、煙灰缸等等。此外，遇到特殊情況時要沉著面對，隨機應變，無論如何都要從誠懇的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的最好方法為顧客效勞。這樣，只要是效勞員做出每一點努力，都會得到顧客的贊賞與對餐飲企業(yè)的認同。1.1.1前面提到餐飲效勞中的公式：100-1=0。但現(xiàn)在很多管理者雖然知道，但實施卻不注意細節(jié)。一般只注重接待顧客，卻很少注重送走顧客。其實，在實際經營中，送走顧客效勞是非常關鍵的，因為在此消費后的顧客，如果走時沒人送或沒人理會，就可能會有一種失落感，也可能下次就不會再來了。另外，顧客消費后可能會有很多的意見或建議。如果在送走顧客時得到及時的反響，除了對經營者是相當珍貴的以外，顧客的自我需求心理也會增加，所以，送客效勞是必需的，是優(yōu)質效勞最好延伸。但是也要注意效勞的尺度。1.2熟練的效勞技能和快捷的效勞效率嫻熟的效勞技能是決定效勞質量水平的根底。包括技術和技巧的熟悉以及掌握其運作，而效勞效率那么是指為客人提供效勞的時限。解決好這兩方面，即使其他方面不盡完善，也會贏得消費者的好感。但講究效率不等于瞎忙，要效勞快而不亂，反響敏捷并迅速而準確。1.3具有良好的禮儀注重禮儀、禮貌是餐飲效勞工作最重要的根本之一.效勞態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，核心是對賓客的尊重與友好。禮儀、禮貌可以在一定程度上減少顧客對效勞知識和技能欠缺所引起的不滿，因此，禮貌是餐飲效勞的根本，也是餐廳競爭制勝決的定性因素。餐飲企業(yè)想要要提高效勞質量，就不能不從禮節(jié)禮貌抓起。1.3.1禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，主要是衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以干凈、美觀、和諧的感受。切忌不統(tǒng)一服裝或濃妝艷抹。1.3.2在語言上要講究語言藝術，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。1.3.3在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態(tài)度上也要和藹可親，舉止自然，防止矯揉造作。在整個接待的工程中，要始終笑臉相迎，保持微笑是餐飲企業(yè)效勞人員的職業(yè)本能和職業(yè)習慣。1.4良好的效勞態(tài)度良好的效勞態(tài)度會在很大程度上讓顧客感到倍加親切，所以，對餐飲效勞人員來說，更應該以熱情、樸實、不矯揉造作來接待每位顧客，讓顧客在你對他的效勞中感受到真誠。具體而言：1.4.1首先就應做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態(tài)度，就能做好每一件事情，把顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去做，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了效勞質量1.4.2其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著顧客是上帝的原那么，為顧客提供全方位的效勞，積極主動。要學會觀察，時刻要想顧客所想，做到熱情、耐心、細致周到；切忌效勞中的推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時刻提醒自己：效勞人員是直接代表著餐飲企業(yè)的形象。1.5效勞用語語言是用來表達意愿和交流思想感情的工具。語言在用餐過程中有很大的重要性，它關系到用餐的\o"效勞質量"效勞質量，從而到餐飲企業(yè)的生存。同時也是餐飲企業(yè)贏得客源的重要因素。所以作為一位餐飲效勞人員在效勞時語言一定要語調親切、音亮要適合、語句流暢。問與答要簡明、準確。禮貌是人們之間表示相互尊重和友好的行為標準。在餐飲企業(yè)效勞過程中更要注重\o"禮貌用語"禮貌用語。禮貌效勞用語是餐飲企業(yè)贏得客源的重要因素之一。所以作為效勞人員一定要講究標準的禮貌效勞用語。同時還要做到請字當頭，謝字不離口。1.6豐富員工的知識豐富知識涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、效勞技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：1.6.1首先，必須熟悉餐飲企業(yè)附近的幾個主要的車站站名，有哪些車經過，主要通往市內什么處，途徑的重要站點有哪些。餐飲企業(yè)距火車站，飛機場，碼頭的距離有多少以及過去的交通方法，都要熟記1.6.2其次，要熟悉餐飲企業(yè)內部效勞設施的狀況，效勞工程的特色，經營場所位置、時間和聯(lián)系電話。各部門主要職能，工作職責范圍，餐廳經營理念，辦公位置，負責人電話，有哪些主要下屬部門以1.6.3最后，遵守餐飲企業(yè)的規(guī)定，按餐飲企業(yè)制定的1.7個性化效勞1.7.1個性化效勞的個性化效勞在英文里叫做PersonalService，它的根本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性效勞，是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性的需求根底上，針對顧客個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供特殊效勞，是對顧客采取“量體裁衣〞式的效勞，以便讓接受效勞的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。\o"酒店個性化效勞"個性化效勞就是將標準化效勞的要素進行拆分和重組，面向顧客的直接需求做出有針對性的細節(jié)改進，使效勞環(huán)節(jié)更多融入到對顧客需求的考慮，通過對顧客的細心觀察、揣測顧客心理，然后認真地分析、研究和判斷，最后做出決定，積極主動地、設身處地為顧客提供完美效勞。例如；餐飲企業(yè)推出周日特色套餐，將假設干暢銷菜品和群眾菜品，新品按不同的比例、不同消費習慣組合成多種價位的產品，明碼標價讓顧客按照個人喜好、支付能力自行選擇。1.7.2\o"酒店個性化效勞"餐飲企業(yè)個性化效勞的特點餐飲企業(yè)的個性化效勞一般包括以下幾點：1.7.2指針對不同的時間、場合、顧客，靈巧而有針對性地提供相應的差異效勞。指針對客人的消費偏好、生活習慣提供特殊效勞。1.7.2個性化的效勞也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的工程效勞。餐飲企業(yè)應把顧客的需求在顧客向你提出之前為他想到并準備好。它的內容包羅萬象，比方托管嬰兒、照顧寵物、提供無煙餐區(qū)、包廂、雅座、附近娛樂場所的詳細信息以及相關的打折信息等等。1.7.2在個性化效勞中，要重視賓客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到在餐廳的滿足與放松。列如；傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)力求提供100％的滿意，但是高檔餐飲企業(yè)的營銷理論認為：由于顧客求奇求新的心理，要為顧客準備額外的效勞，這種意外的驚喜、超值的享受、一旦超出顧客內心所期望值的效勞，就會在顧客心中留下難以忘懷的經歷，并使其能將品牌區(qū)別，突出于其它眾多的餐飲企業(yè)品牌。1.7.3.個性化效勞餐飲企業(yè)使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，儲存每位顧客，尤其是重要顧客的客史檔案。根據(jù)其預定與填寫顧客檔案表格〔如下列圖〕時提供的信息和效勞人員在顧客用餐時的觀察，把顧客的愛好、習慣、消費活動、消費目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于效勞人員有針對性地提供特殊效勞，投其所好令顧客滿意度提升；并據(jù)此進行關系營銷、聯(lián)絡感情，提高顧客回頭率。加強企業(yè)內部各部門管理者應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部效勞鼓勵協(xié)作精神，使協(xié)作成為各部門內成員的共同行為準那么。這樣才能及時準確地把顧客的需求和意見反響并做好處理。建立懲獎建立有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核效勞實績，獎勵優(yōu)質核心效勞根底上的特殊效勞。要及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰具有創(chuàng)造性的優(yōu)質效勞員工，使優(yōu)質效勞成為全體員工的共同價值觀，在全員中形成關心顧客、助客為樂的效勞風氣。管理層是一線效勞人員最有力的支持者，而且這種支持是相互的，所以餐飲企業(yè)為顧客提供個性化效勞就必須對員工也要人性化管理。讓員工真切感到被管理者尊重和保護，在員工中形成共同的價值觀，有利于餐飲企業(yè)一心蓬勃的向上開展和源源不斷的創(chuàng)新。

餐飲企業(yè)的效勞個性化特色可以從許許多多的細節(jié)上表達出來，而這些細微之處也是恰好最能打動人心的地方。細節(jié)能給顧客帶來意外的驚喜，也能更多的為餐飲企業(yè)帶來盈利。這也是知微見著中所表達得追求極致卓越的效勞態(tài)度。.1比方：用餐環(huán)境個性化。個性化的用餐環(huán)境包括餐廳正門口、餐廳整體裝飾、餐具風格、格式布置、用餐形式、餐廳公共區(qū)域劃分、餐廳地面選擇、周圍環(huán)境平安、內部文化氣氛等各個方面。要主動根據(jù)具體消費者指出的特點，準備具有特色的包廂或座位?，F(xiàn)在很多的餐廳只是在做外表功夫，僅僅在環(huán)境方面的個性化表現(xiàn)的突出，例如為不同的消費者準備不同的包廂、觀景座位、聚餐座位、情侶座位等，效勞員那么根據(jù)需求為他們安排最適合他們的座位。當然，僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比方，在家庭聚會上，有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于平安，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳應該主動為這些帶兒童的客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質的效勞，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。不過，餐廳的個性化不只是表達在座位，還有對顧客后期的回訪〔如下列圖〕，加深對企業(yè)的印象。.2對客人發(fā)動情感攻勢是餐飲企業(yè)賺錢的一大經營秘訣。情感效勞是把客人當作親人的效勞。其一是，超前效勞意識。超前意識效勞是指效勞員在效勞的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，要求效勞員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人效勞。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人去除熱氣或冷氣，就會感受到內心的快樂其二是，超值效勞。超值效勞主要表現(xiàn)在超值上，是指本應由客人自己做的事由效勞員主動代勞。例如，客人有小孩來就餐，當小孩兒哭鬧影響大人就餐時，效勞人員那么要主動為客人帶小孩兒。其三是，超質效勞。超質效勞是在一定的效勞需要的根底上增進了一種或多種附加質。如文化的、知識的、藝術的、科技的。另外，整個餐廳的環(huán)境、氣氛都很重要，各具特色的歷史文化、民族文化、企業(yè)文化、餐廳效勞理念和鄉(xiāng)土文化等那么會在顧客心中留下獨特的印象。一個真正用心去效勞的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素就是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客主動的提供細微效勞。1.7.4\o"酒店個性化效勞"個性化效勞在餐飲企業(yè)效勞中最具重要的地位，同時也是餐飲企業(yè)對顧客最能深入人心、最能區(qū)別與其他餐飲企業(yè)的一種效勞，它直接影響到一個餐飲企業(yè)的品牌與營銷方式。餐飲企業(yè)作為效勞業(yè)的朝陽產業(yè)，面臨著新的挑戰(zhàn)和從未有過的機遇，誰能夠順應時代潮流，把握市場最新需求，誰就能在劇烈的市場競爭中取得勝利，最終的決定權當然還在于餐飲企業(yè)所提供的效勞是否能令顧客滿意。因此，我們在做好標準化效勞的根底上一定要注意提高個性化效勞水平，以此來吸引客人，最終使企業(yè)最終盈利。

餐飲企業(yè)惟有通過增強效勞特點尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分劇烈的今天，必須找準餐飲企業(yè)的定位，營造出輕松、愉悅的氣氛，塑造餐飲企業(yè)精品意識，追求的效勞必須是標準、個性、超值，甚至是令顧客備受感動的效勞，來滿足顧客對效勞的多層次、多方面、多變化的要求。提供良好的效勞能促進企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的效勞能有效穩(wěn)固現(xiàn)有的顧客，獲得顧客的長期忠誠，并贏得更多新顧客，這樣自然就會加大顧客的重復購置時機，從而促進餐飲企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法那么，注重\o"如何提高效勞質量"提高效勞質量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售時機，要擁有良好的優(yōu)質效勞才能有助于企業(yè)把握住20%的銷售時機，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。換句話說，客戶的滿意程度是檢驗一個效勞性行業(yè)效勞質量的高底唯一標準。餐飲企業(yè)也是如此，現(xiàn)代餐飲企業(yè)出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意〞效勞是現(xiàn)代餐飲企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。古話說，客人的滿意是星級餐飲企業(yè)追求的最高境界，顧客的滿意也是評價\o"酒店效勞質量"餐飲企業(yè)效勞質量優(yōu)劣的惟一標準。2提高餐飲企業(yè)管理者的管理水平舉措餐飲效勞質量是決定餐飲企業(yè)質量的一項重要指標。餐飲效勞質量的優(yōu)劣可直接關系到餐飲企業(yè)在顧客心目中的整個形象。對于管理者來說，他們掌握著決定整個效勞質量的大砣，他們的管理理念是否適應市場需求，對于提高員工積極性，提高企業(yè)在行地位中都起著主導作用。2.1有效地調動內部員工的工作積極性任何餐飲企業(yè)只會先有了滿意的員工才會有良好的客源。所以作為餐飲管理者，首先要做到是盡可能的滿足員工需求，并設法提高員工對工作的滿意度，確保員工始終處于良好工作狀態(tài)。管理者應樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、平安、社交、自我實現(xiàn)的需要，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，給員工提供職業(yè)培訓、職業(yè)開展、職業(yè)設計以及各種有利于開展的指導和幫助，為員工儲藏效勞能量和工作動力，為餐飲企業(yè)提供高質量效勞奠定根底。有效地調發(fā)動工的工作積極性，再通過真誠的效勞感染每一位顧客，使他們能更好的發(fā)揮他們主動性的工作，從而提供更優(yōu)質的效勞來滿足各類顧客的不同需求。2.2樹立以人為本的管理理念餐飲產品是以能滿足顧客物質需求的設施、物品等有形產品與以能滿足顧客心理需要的無形效勞的相結合。因此，餐飲產品是通過效勞人員與顧客的直接效勞過程中實現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產的產品與消費者的直接交換所實現(xiàn)的，消費者只是與商品直接發(fā)生關系，而不直接與生產商品的人發(fā)生關系。所以，餐飲產品中效勞人員的理念、價值觀、素質和效勞水平直接決定著產品的質量，企業(yè)的層次和企業(yè)的信譽。2.3效勞工作人員與管理者需要有效溝通效勞人員和管理者之間的有效溝通，是搞好餐廳經營與管理工作的重要內容。餐飲產品與效勞質量的提高應糾正以前不重視廚師、效勞人員、管理者之間協(xié)作的情況。在餐飲效勞過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐區(qū)征求顧客對菜品的意見,認真記下菜品存在的缺乏以加強改進;效勞人員需要加強與廚師的交流,從顧客那獲取的意見反響給廚師長，對菜肴制作特色給予廚師的指點;作為管理者要密切協(xié)調三方的關系,可以定期組織各種活動來增加相互了解和感情?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)新方向性、針對性的創(chuàng)新效勞藝術、管理創(chuàng)新的建設性三者結合,餐飲產品質量才能真正得到質的提升。2.4餐飲菜品、菜單的不斷創(chuàng)新餐飲要生存,就必須不斷創(chuàng)新菜品,不僅要適時推出新品,而且還要對老品種在保持傳統(tǒng)風格的根底上,在產品質量和生產工藝以及擺盤上不斷提高,使菜品精益求精。菜品創(chuàng)新要以餐廳主要消費者為中心,除了講究膳食平衡,還要充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調之間的微妙搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習還能推陳出新以及符合經濟實惠的群眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在味型上創(chuàng)制出多種創(chuàng)新。選用盛器應本著表達“一菜一格,百菜百味〞的原那么,使每道菜都具有自己的生命。同時,讓菜品更具旺盛的生命力需要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒。精心制作餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,表達餐廳品位。精心制作的菜單除標明名稱外,為防止使顧客點菜失誤還應注明菜品的主要原料、份量、烹調方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度〞。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以浪漫的圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對效勞可靠性感知將會大大提高。餐飲利用菜單這一餐飲產品“有形化〞關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的,根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,另一方面餐廳效勞員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜品的制作特色、烹飪方法以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。2.5防范效勞中產生無效效勞在硬件設施既定的條件下，很多餐飲企業(yè)在軟件效勞方面做文章，在同時的追求個性化效勞，以此來希望突出自身的競爭優(yōu)勢。殊不知，在盲目追求“優(yōu)質〞效勞的過程中，由于沒能掌握好賓客的心理特點，結果適得其反，步入了“效勞過剩〞的誤區(qū)：2.5.1過分熱情，造成效勞缺乏真誠

對顧客真誠的并發(fā)自內心的關愛，才稱得上是熱情的效勞，反之，那么是虛情假意、矯揉造作。有些顧客反映，大多數(shù)效勞確實做到了\o"微笑效勞"微笑效勞，但總讓人感覺不舒服，就是一種機械式的、職業(yè)化的微笑。要解決這一問題，首先就要從觀念入手，培養(yǎng)員工敬業(yè)愛崗的精神，讓他們認識到效勞接待是一項平凡而崇高的職業(yè)。其次，要使員工對顧客進行正確的角色定位。應該更強調，顧客是我們的老師，是我們的朋友。只有當效勞員把前來消費的客人當成是自己的客人時，他才會想客人所想，綻放出最燦爛、最甜美的微笑。最后，管理者需要不定期的對員工的效勞態(tài)度進行全面的培訓和考核，提醒員工注意把握表達熱情的時機和分寸，防止一些“多余〞的表情和“多余〞的動作。

2.5.2制定標準化流程當一家餐廳的規(guī)模檔次被確定后，餐廳內的效勞層次也隨之確定。管理者和效勞人員都應清楚本餐廳的效勞內容及效勞范圍。因此，當個別顧客提出特殊要求時，不可一味地順從，而應量力而行，視情況而定。假設是額外的效勞內容，需向顧客作出合理的解釋說明，并表以歉意，努力獲得賓客的理解。實踐證明，過分的順從，只會“慣〞壞我們的客人，不利于餐飲企業(yè)經營活動的正常順利進行。為了更好地兼顧到餐飲企業(yè)和顧客雙方面的利益，餐飲企業(yè)不妨對所有的效勞工程、效勞內容作出明確界定。這也是標準化效勞不可缺少的一局部?？梢姡惋嬈髽I(yè)的效勞內容是和它的經營實力一一對應的。對于個顧客提出的不能提供、不應該提供的效勞，餐飲企業(yè)有權拒絕，但要注意方式方法、說話語氣。

2.5.3完全程式化式效勞

高端餐廳向路邊大排檔餐館學什么？這是眾多\o"酒店餐飲部"餐飲管理者的共同難題。確實，高檔餐廳擁有優(yōu)雅的環(huán)境，干凈的衛(wèi)生，但為什么顧客寧愿去附近的大排檔餐館呢？我認為，尤其是高檔餐廳過于程式化的效勞方式和餐廳內過于拘束的氣氛，是造成這一問題的主要原因。有的顧客覺得，效勞員彬彬有禮地在旁邊站著，密切注視用餐的過程，感覺像被監(jiān)視一樣，特別不舒服。有時，效勞小姐的身影不停地在餐座間穿梭，倒酒、派菜、換毛巾，換碗碟，幾乎每隔兩分鐘就要“打攪〞你用餐一次。雖然，從效勞程序來看，無可挑剔，但從以看透顧客內心來看，卻發(fā)現(xiàn)效勞方式的設計不夠讀懂顧客，因而也不能使顧客滿意。

2.6有效的保證效勞設施完好一般來講,餐廳的效勞設施都比擬齊全,可是顧客仍感到不滿意。探究其原因，主要是因為餐飲企業(yè)在效勞設施的細致化管理方面做得不到位,局部餐飲效勞設施隨著經營時間的推移未得到及時修理與更新。比方局部地面的損壞,漆面的破損和個別桌椅的殘缺,局部餐布的陳舊不堪與破洞碎片,少數(shù)碗筷杯碟是殘品也無法及時更換,衛(wèi)生間內水龍頭已然生銹、配件遺失,衛(wèi)生紙桶內無衛(wèi)生紙或配備劣質衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉……這些問題看似是非常小的事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石〞,直接影響在餐廳就餐的心情。因此,餐飲企業(yè)的管理者應該認真反思,不要因要花費少量的維護資金而失去大批老顧客、失去自己的細分市場。因此,餐飲企業(yè)應該趁早完善后期維護制度，建立起更細致的效勞設施的檢查,以及時發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題,立即整改,使餐飲的效勞設施始終與餐廳的檔次相適應。

2.7完善管理獎懲機制

餐廳是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲,是會對員工工作積極性產生極大的影響。因此,餐廳管理人員應該公平地對待企業(yè)內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。其一，餐廳管理者應該明確每個工做崗位的工作范圍和職責,包括對員工的效勞行為提出明確的期望。其二，餐廳應該制定有效執(zhí)行力的考核和獎勵制度,以便正確的獎勵或懲罰員工。其三，餐廳還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人〞?？荚u的目的在于提高效勞質量和工作績效,不在于怎樣處理員工,扣罰員工工資，這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,餐廳應將考評結果最好及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反響一次獎懲情況。在反響結果時,應著重肯定獎勵,把做得好的方面給予充分肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并感染帶動其他員工;同時,也要說明缺乏之處,為今后的努力方向提供參考等。

2.8重視員工培訓餐廳員工可能會存在諸如缺乏:個別效勞員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別效勞員語言表達能力差、理解能力弱、效勞技能差,與顧客交流困難。當意外事件發(fā)生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫助,有事互相推諉，甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,餐廳要加強員