服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南解讀篇

緒論根本概念的界定：效勞：效勞提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。效勞業(yè)：生產(chǎn)或提供各種效勞的經(jīng)濟部門或企業(yè)的集合。〔產(chǎn)業(yè)概念〕標準：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最正確秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復(fù)使用的一種標準性文件。標準化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最正確秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。效勞標準化的意義：形成效勞業(yè)開展的制度環(huán)境；重要途徑在于制定效勞標準。通過制定效勞標準，可以對市場主體的資質(zhì)和行為進行標準，可以形成公開透明、管理標準和全行業(yè)統(tǒng)一的市場準入制度，有利于鼓勵有資質(zhì)的企業(yè)進入市場經(jīng)營，剔除不合格或者行為不端的企業(yè)，有助于形成良好的競爭環(huán)境，降低交易本錢，從而形成效勞業(yè)健康、有序開展所依托的制度環(huán)境。確保效勞質(zhì)量，提高效勞水平；效勞企業(yè)采用標準化管理，才能硬化企業(yè)的約束機制，充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，以顧客需求為出發(fā)點，實現(xiàn)效勞質(zhì)量控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的效勞產(chǎn)品。保護消費者的合法權(quán)益；國際標準化組織開展效勞標準化工作的宗旨之一就是“保護消費者的合法權(quán)益〞。通過制定效勞標準，可以對市場主體的資質(zhì)和行為進行標準，進而保護消費者的合法權(quán)益。實現(xiàn)效勞業(yè)的內(nèi)涵式開展；開展效勞業(yè)的途徑有兩條：一是依靠增加投資來擴大規(guī)模，提高能力，即走外延式的開展道路；二是依靠改善管理來挖掘潛力、增強活力，即走內(nèi)涵式的開展道路。應(yīng)對國標效勞貿(mào)易競爭，提高我國效勞業(yè)的國際競爭力；開展效勞標準化工作有利于標準整個效勞市場秩序，提高效勞業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)，增強效勞業(yè)企業(yè)的效勞功能和水平，提升我國效勞業(yè)的國際競爭力。標準制定的意義有利于標準組織行為，實現(xiàn)科學(xué)管理；標準化為效勞業(yè)組織的科學(xué)管理提供了目標和依據(jù)。一方面，效勞標準是效勞業(yè)組織管理目標在質(zhì)量方面的具體化和定量化，為效勞生產(chǎn)活動規(guī)定了必須到達的明確、具體的質(zhì)量目標和要求。有了這些標準，便可為組織標準效勞流程，控制效勞質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)；另一方面，開展效勞標準化，可以把各效勞環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承當?shù)呢?zé)任、工作的程序等用標準的形式加以確定，是加強組織管理的有效措施。有利于改善效勞質(zhì)量，提升組織綜合競爭力；效勞質(zhì)量既是效勞本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，是效勞業(yè)組織在競爭中制勝的法寶，是效勞業(yè)組織總和競爭力的核心所在。同一項效勞由不同的人提供，可能就會導(dǎo)致不同的效勞質(zhì)量。有利于降低本錢，提高組織管理效率；現(xiàn)代化大生產(chǎn)是以先進的科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)高度社會化為特征。其生產(chǎn)規(guī)模龐大、勞動分工細化、協(xié)作關(guān)系復(fù)雜、生產(chǎn)速度快捷、高質(zhì)量產(chǎn)品及準確無誤等特點，只有通過標準化工作才能實現(xiàn)。有利于引領(lǐng)效勞業(yè)組織的健康、可持續(xù)開展；標準化是效勞業(yè)組織的一種整體行為，貫穿于效勞業(yè)組織的生產(chǎn)、管理、經(jīng)營之中。標準關(guān)系GB/T24421—2024?效勞業(yè)組織標準化工作指南?包括四局部：GB/T24421.1—2024?效勞業(yè)組織標準化工作指南第1局部：根本要求?〔以下簡稱?根本要求?〕、GB/T24421.2—2024?效勞業(yè)組織標準化工作指南第2局部：標準體系?〔以下簡稱?標準體系?〕、GB/T24421.3—2024?效勞業(yè)組織標準化工作指南第3局部：標準編寫?〔以下簡稱?標準編寫?〕、GB/T24421.4—2024?效勞業(yè)組織標準化工作指南第4局部：標準實施及評價?〔以下簡稱?標準實施及評價?〕。上述四局部從內(nèi)容上是相互關(guān)聯(lián)的，共同構(gòu)成了效勞業(yè)組織開展標準化工作的一種全面系統(tǒng)的方法。各局部之間的關(guān)系見圖1.1。??效勞業(yè)組織標準化工作指南?國家標準標準編寫標準編寫根本要求標準體系標準實施及評價圖1.1?效勞業(yè)組織標準化工作指南?各局部國家標準關(guān)系圖解析：?根本要求?為標準體系建設(shè)、標準編寫以及標準實施及評價提供總體指導(dǎo)；同時通過開展標準體系建設(shè)、標準編寫、標準實施及評價等工作，又可以對?根本要求?進行調(diào)整和完善；?標準體系?通過對組織活動的梳理，可識別出需要制定標準的領(lǐng)域，進而為標準編寫提供范圍界定；同時，因?標準實施及評價?國家標準要對標準體系建設(shè)情況來實施，因而?標準體系?也為?標準實施及評價?提供了根底支持；?標準編寫?為?標準體系?和?標準實施及評價?提供了技術(shù)支撐；通過?標準實施及評價?，可以有效檢查標準體系建立的科學(xué)合理性，因此可以說為?標準體系?提供了方法支持，此外，通過對標準的實施又可以有效驗證?標準編寫?的科學(xué)適用性，因此?標準實施及評價?為?標準編寫?提供了時間檢驗。標準使用說明效勞業(yè)組織應(yīng)積極開展標準化知識培訓(xùn)，做好標準化知識儲藏，建立良好的標準化氣氛。效勞業(yè)組織應(yīng)依據(jù)?根本要求?建立完善的標準化工作管理及運行制度。效勞業(yè)組織在建立標準化工作管理制度后，應(yīng)對組織的標準化工作做好整體設(shè)計和規(guī)劃，并重點開展以下工作：對組織工作現(xiàn)狀進行梳理，確定標準化工作思路；依據(jù)?根本要求?，結(jié)合組織規(guī)模和定位，制定標準化工作規(guī)劃或方案，明確標準化工作的方向和重點；依據(jù)?根本要求?，進一步明確標準化工作任務(wù)和內(nèi)容，責(zé)任到人；依據(jù)?根本要求?，結(jié)合組織工作現(xiàn)狀，搭建標準體系；通過搭建標準體系，識別標準缺失領(lǐng)域，明確需要標準化的重要環(huán)節(jié)和管件效勞要素，依據(jù)?標準編寫?以及GB/T1.1-2024?標準化工作導(dǎo)那么第1局部：標準的結(jié)構(gòu)和編寫?等相關(guān)標準開展標準制定工作，確保組織的各項工作有標可依；依據(jù)?標準實施及評價?，定期或不定期地對標準及標準實施情況進行評價，制定整改措施，以不斷提高標準化工作成效；根本要求〔GB/T24421.1-2024標準條文釋義〕GB/T24421.1—2024?效勞業(yè)組織標準化工作指南第1局部：根本要求?簡明扼要地描述了效勞業(yè)組織開展標準化工作的一些根本要求，包括應(yīng)遵循的根本原那么、主要任務(wù)和內(nèi)容以及相關(guān)的管理要求，其主要目的是協(xié)調(diào)本局部與其他各局部之間的關(guān)系，并為效勞業(yè)組織建立標準體系、制定和實施效勞標準以及開展標準化工作管理提供一個總體的框架和思路。見圖1.2根本根本原那么管理要求機構(gòu)管理管理要求機構(gòu)管理人員管理工作管理信息管理任務(wù)和內(nèi)容任務(wù)內(nèi)容標準體系建立標準制定標準的實施、監(jiān)督、評價和改良圖1.2?根本要求?內(nèi)容框架圖根本原那么：效勞業(yè)組織開展標準化工作應(yīng)遵循：表達行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序開展；提高效勞質(zhì)量，標準效勞行為，滿足顧客的需求；強調(diào)的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的。關(guān)注平安、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工權(quán)益；全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；到達內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)；到達標準與標準之間的協(xié)調(diào)；到達標準化工作人員之間的協(xié)調(diào)。堅持全員參與和持續(xù)改良。員工是企業(yè)的細胞，是生產(chǎn)力最活潑的因素。任務(wù)和內(nèi)容任務(wù)：貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策；制定標準化工作方案或規(guī)劃；標準化的開展是可以預(yù)測的。建立和完善標準體系；效勞業(yè)組織應(yīng)緊密圍繞自己的總體方針和目標來建立和實施標準體系，并充分運用系統(tǒng)方法，發(fā)揮體系的系統(tǒng)效應(yīng)，通過制定、實施一整套標準來獲得最正確的秩序、最正確的社會效益和經(jīng)濟效益。實施國家標準、行業(yè)標準、地方標準，制定和實施本組織的標準；貫徹執(zhí)行是效勞業(yè)組織標準化工作中最重要的任務(wù)，也是整個標準化活動的一個十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。標準化的效益最終都將反映在標準的實施效果上。參與國際、國內(nèi)效勞業(yè)標準化活動，采用國際標準和國外先進標準；對標準的實施進行監(jiān)督和評價。內(nèi)容：效勞業(yè)組織標準化工作的內(nèi)容是其任務(wù)的細化，主要分為三個方面：建立標準體系、制定標準和實施標準。其中，實施標準過程中，還包括對標準實施的監(jiān)督、評價和持續(xù)改良。標準體系建立效勞業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身特點、經(jīng)營管理需要和保障效勞質(zhì)量，確定標準體系框架，完善體系內(nèi)容，循序漸進，保證體系有效運行。標準體系應(yīng)科學(xué)合理，體系內(nèi)標準應(yīng)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。標準體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GB/T24421.2的規(guī)定。標準制定應(yīng)按照規(guī)定的程序制定標準。根據(jù)?企業(yè)標準化管理方法?第八條的規(guī)定，制定企業(yè)標準的一般程序是：編制方案、調(diào)查研究，起草標準草案、征求意見，對標準草案進行必要的驗證，審查、批準、編號、發(fā)布。制定標準時應(yīng)采用國際標準和國外先進標準。我國標準采用國際標準的一致性程度分為兩種：等同和修改，其代號分別為IDT和MOD。制定標準時應(yīng)于國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標準協(xié)調(diào)一致。應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實施的標準適時進行修訂。在標準正式發(fā)布和實施的一段時間后〔一般不超過5年〕，效勞業(yè)組織應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實施的企業(yè)標準適時進行復(fù)審，以確認現(xiàn)行標準繼續(xù)有效或者予以修改、廢止。效勞標準化對象和要素的選取以及內(nèi)容的編寫應(yīng)符合GB/T24421.3的規(guī)定。標準的實施、監(jiān)督、評價和改良實施標準應(yīng)以提高效勞質(zhì)量，標準效勞行為，滿足顧客的需求和期望，保障平安和保護環(huán)境為目標。凡納入標準體系的標準，應(yīng)認真實施。在實施標準時，應(yīng)制定實施方案，確定實施范圍、實施人員、實施進度和要求。應(yīng)對效勞標準的實施情況進行監(jiān)督和檢查，對不符合標準的行為應(yīng)及時糾正。應(yīng)對標準的實施效果進行評價，堅持不斷改良。效勞標準的實施、監(jiān)督、評價和改良應(yīng)符合GB/T24421.4。管理要求機構(gòu)管理：應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的標準化工作機構(gòu)，并提供必要的工作條件?！镔|(zhì)保障應(yīng)明確標準化機構(gòu)及其各部門、各崗位在標準化工作中的職責(zé)。確定并落實標準化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；組織編制標準化工作方案或規(guī)劃，并落實工作任務(wù)和指標；建立本組織的標準體系，并組織實施納入體系內(nèi)的已發(fā)布的所有標準；組織制定、修訂企業(yè)標準，做好企業(yè)標準的備案及復(fù)審工作；對標準的實施情況進行催促檢查；歸口管理各類標準文獻，搜集國內(nèi)外標準化信息；參加國內(nèi)外標準化活動，開展本組織內(nèi)部的標準化培訓(xùn)。人員管理在本組織最高管理層中，應(yīng)明確標準化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。標準化工作在效勞業(yè)組織內(nèi)部能否有效地開展起來，很大程度上取決于該組織最高管理層對這一工作的認識和態(tài)度。最高領(lǐng)導(dǎo)層對此重視并領(lǐng)導(dǎo)得力，會對標準化工作的順利開展起到巨大的促進作用。因為，最高管理層有權(quán)決定組織內(nèi)部標準化工作的目標和任務(wù)，確定標準化管理人員的工作職責(zé)和權(quán)限，落實標準化活動的經(jīng)費。貫徹國家有關(guān)標準化工作的法律法規(guī)、方針政策和規(guī)章制度；確定本組織標準化工作的任務(wù)和目標；確定本組織的標準化機構(gòu)、人員及其職責(zé)；審批本組織標準化規(guī)劃、方案及活動經(jīng)費；領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)本組織的標準體系，審批企業(yè)標準；監(jiān)督檢查標準的實施情況。應(yīng)根據(jù)實際情況和需要，配備相應(yīng)的專職或兼職標準化工作人員，并明確其職責(zé)。標準化工作人員的配備主要取決于效勞業(yè)組織的規(guī)模，取決于該組織標準化工作的復(fù)雜程度和工作量。應(yīng)加強標準化從業(yè)人員的教育與培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能。標準化工作人員的教育與培訓(xùn)是標準化工作的重要環(huán)節(jié)。工作管理應(yīng)制定與本組織相適應(yīng)的標準化工作制度，并形成標準性文件。應(yīng)對本組織所開展的標準化活動進行籌劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理。信息管理本條款所述的信息管理是指對效勞業(yè)組織內(nèi)部所需的標準化信息的收集、加工、傳遞、保管和使用等一系列活動的管理。它是效勞業(yè)組織標準化工作的根底。應(yīng)建立相應(yīng)的收集渠道，廣泛收集與本行業(yè)相關(guān)的國內(nèi)外標準化信息。應(yīng)對收集的信息資料進行歸類整理，建立標準化信息庫，并及時更新。應(yīng)加強對信息的研究分析和綜合利用，結(jié)合對照本組織實際情況，提出標準化措施建議。應(yīng)對效勞標準體系建立、效勞標準制度、實施、評價和改良過程中的重要事件及其結(jié)果進行記錄，并予以保存。標準體系〔GB/T24421.2-2024標準條文釋義〕GB/T24421.2—2024?效勞業(yè)組織標準化工作指南第2局部：標準體系?是?效勞業(yè)組織標準化工作指南?的重要內(nèi)容之一，規(guī)定了效勞業(yè)組織標準體系的總體結(jié)構(gòu)與要求〔見圖1.3〕，以及效勞通用根底標準體系、效勞保障標準體系、效勞提供標準體系的構(gòu)成與要求。標準體系是“一定范圍內(nèi)標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。〞效勞業(yè)組織標準體系是指在效勞業(yè)組織內(nèi)部，由效勞通用根底標準、效勞保障標準、效勞提供標準等具有內(nèi)在聯(lián)系的標準組成，是完成效勞業(yè)組織標準化系統(tǒng)功能的有機整體。建立效勞業(yè)組織標準體系旨在通過制定、實施一整套標準來獲得最正確秩序，并取得最大社會和經(jīng)濟效益。本局部特別注重為效勞業(yè)組織建立和運行標準體系提供實用的標準化工具，以幫助效勞業(yè)組織通過建立標準體系加強對效勞業(yè)組織內(nèi)所有標準的制定、使用和管理工作，發(fā)揮標準化工作在效勞業(yè)組織經(jīng)營活動中的戰(zhàn)略性和根底性作用。效勞效勞業(yè)組織標準體系總體機構(gòu)與要求標準化導(dǎo)那么術(shù)語與縮略語標準符號與標志標準數(shù)值與數(shù)據(jù)標準量和單位標準測量標準效勞效勞通用根底標準體系效勞保障標準體系效勞提供標準體系效勞標準環(huán)境標準效勞提供標準能源標準效勞質(zhì)量控制標準平安與應(yīng)急標準運行管理標準職業(yè)健康標準效勞評價與改良標準財務(wù)管理標準實施設(shè)備及用品標準人力資源標準合同管理標準圖1.3?標準體系?內(nèi)容框架圖標準體系總體結(jié)構(gòu)與要求標準體系總體結(jié)構(gòu)效勞業(yè)組織的標準體系由效勞通用根底標準體系、效勞保障標準體系、效勞提供標準體系三大子體系組成。該標準體系是效勞業(yè)組織其他體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等的根底和融合體，效勞業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的特點，研究建立協(xié)調(diào)配合、科學(xué)合理的標準體系，并有效運行。通用根底標準體系是效勞保障標準體系、效勞提供標準體系的根底，效勞保障標準體系和效勞提供標準體系是標準體系的核心。效勞保障標準體系對效勞提供標準體系起著保駕護航的作用，效勞提供標準體系對效勞保障標準體系起著檢驗、驗證的作用，只有有效的效勞保障才能有有效的效勞提供。效勞提供標準體系是為滿足顧客需要，標準供方與顧客之間直接接觸活動而建立的體系。在效勞提供過程中遇到因效勞保障不完善造成效勞不能有效提供時，就應(yīng)考慮對效勞保障體系的完善和改良?？傮w要求標準體系內(nèi)的標準應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。標準體系內(nèi)的標準應(yīng)優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準。結(jié)合效勞業(yè)組織的需要，制定標準，不斷完善標準體系。標準體系內(nèi)的標準應(yīng)相互協(xié)調(diào)。標準體系作為按標準內(nèi)在聯(lián)系形成整體，并非是個體標準的簡單相加。標準體系可依據(jù)本局部，結(jié)合效勞業(yè)組織實際情況進行刪減和擴充。標準體系內(nèi)的標準應(yīng)符合國家對效勞標準的分類和編寫要求。標準具體編寫應(yīng)符合GB/T1規(guī)定的標準結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)那么。標準體系表編制應(yīng)符合GB/T13016和GB/T13017。效勞通用根底標準體系標準化導(dǎo)那么標準化導(dǎo)那么是指導(dǎo)效勞業(yè)組織開展標準化活動的標準性文件。標準化導(dǎo)那么主要包括標準的制定程序、編寫規(guī)那么、標準的通用詞匯、采用國際標準、引用文件、標準的分類、編號以及標準體系建設(shè)和實施指南等內(nèi)容的標準。這類標準的來源主要有三個途徑：一是“收集〞；二是“轉(zhuǎn)化〞；三是“自主編制〞。術(shù)語與縮略語標準制定術(shù)語標準的目的是提供一個共同交流的平臺。適用于本組織、本行業(yè)的術(shù)語和縮略語國家標準、行業(yè)標準、地方標準。效勞業(yè)組織制定的用于組織內(nèi)部信息溝通用的概念定義和〔或〕術(shù)語含義標準，其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱、英文名稱、術(shù)語定義。效勞業(yè)組織可將組織內(nèi)常用的較長詞句縮短省略成較短的語詞并將對照關(guān)系制定成縮略語標準。符號與標志標準一般來說，符號與標志標準不僅僅要在效勞業(yè)組織內(nèi)統(tǒng)一，而且要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，從而可以防止由于符號與標志的不標準而造成的混亂，因此這類標準不適合制定成企業(yè)標準。適用于本組織、本行業(yè)的符號與標志相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準，如GB/T10001、GB2894等。效勞業(yè)組織對符號與標志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的標準性文件。數(shù)值與數(shù)據(jù)標準效勞業(yè)組織運行和管理活動涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準。效勞業(yè)組織對各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標準等。量和單位標準我國使用的有關(guān)量和單位國家標準的都是強制性標準，標準對量和單位的名稱、符號、表示方法、使用的原那么作了明確規(guī)定，企業(yè)要嚴格執(zhí)行。效勞業(yè)組織運行和管理活動中采用的量和單位相關(guān)國家標準。效勞業(yè)組織對量和單位的選用和確定制定的標準等。測量標準測量是指用某種方法〔實驗〕將標準量與未知的被測物理量進行比擬和判斷的過程。測量標準是對測量方法以及測量過程中所涉及的設(shè)備、器具、人員、環(huán)境、量和未知量的標準性文件。效勞業(yè)組織運行和管理活動中使用的測量方法和測量設(shè)備相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準。效勞業(yè)組織制定的測量相關(guān)標準，包括但不限于：測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)標準；測量設(shè)備使用技術(shù)標準；測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；測量標志、證書等使用要求；效勞保障標準體系效勞保障標準體系由效勞業(yè)組織為支撐效勞有效提供而制定的標準性文件構(gòu)成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機整體。效勞保障標準體系是以平安、環(huán)保、健康、節(jié)約能源為主，以人力資源、設(shè)備、財務(wù)、信息為輔的完整的，為效勞提供的有效開展提供必要的資源。在編制效勞保障標準體系時，不一定完全局限于九個子體系，可以根據(jù)本效勞業(yè)的特點對子體系適當剪裁，對子體系的內(nèi)容進行修改或補充，也可以在九個子體系下再分出下一層的子體系?！残诒Ｕ蠘藴实膬?nèi)容條款均為“包括但不限于〞〕環(huán)境標準效勞業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準，包括但不限于：落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標準；環(huán)境質(zhì)量是影響效勞質(zhì)量的重要因素之一，直接影響效勞的舒適性。經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標準；環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改良的管理要求；效勞提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等根本條件的要求；效勞業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。能源標準用能和節(jié)能工作收集、制定的標準，包括但不限于：能源產(chǎn)品標準，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產(chǎn)品質(zhì)量標準；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟運行標準；節(jié)能材料標準；節(jié)能調(diào)整和改造標準；能源管理各種記錄的保存和使用標準；能源計量和能耗的分析標準；經(jīng)濟運行及評價標準。平安與應(yīng)急標準以保護顧客生命和財產(chǎn)平安為目的收集、制定的標準，包括但不限于：平安目標的設(shè)定與管理標準；平安目標的設(shè)定主要包括：防自然災(zāi)害、防火、防盜、防疫、防毒以及危險品的保管、儲存、運輸目標的設(shè)定與管理。平安標志、報警信號、危險因素分類等平安標準；突發(fā)事件分類標準，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標準；識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標準；平安管理、平安防護等管理標準；平安管理內(nèi)容主要包括：效勞過程平安；設(shè)備維修平安；平安用電；貨物儲存、搬運平安；平安事故處理；平安生產(chǎn)檢查與考核。平安防護的內(nèi)容主要包括：勞動防護管理；勞保用品技術(shù)要求；勞動保護及班前準備；勞動保護用品的采購、領(lǐng)用、發(fā)放等內(nèi)容。平安人員配備及平安培訓(xùn)標準；設(shè)施、設(shè)備平安標準；各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；平安事故應(yīng)急救援預(yù)案；重大事故應(yīng)急處理預(yù)案；平安監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標準，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范標準；落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求；預(yù)防、補救和糾正措施標準；平安與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標準；交通平安管理標準；消防平安管理標準；內(nèi)部治安秩序管理標準；職業(yè)健康標準以消除和減少效勞提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)平安風(fēng)險，針對職工從事職業(yè)活動中的健康損害、平安危險及其有害因素收集、制定的標準，包括但不限于：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；工作場所有害物質(zhì)限量標準；勞動防護標準；職業(yè)平安風(fēng)險統(tǒng)計分析標準；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標準；職業(yè)平安培訓(xùn)標準；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標準。信息標準〔圖1.3框架中沒有〕信息通用標準；信息術(shù)語與編碼標準；軟件與設(shè)備標準；存儲技術(shù)與管理標準；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息平安；信息應(yīng)用標準；數(shù)據(jù)元與代碼標準；文件格式標準；文件格式標準是指效勞業(yè)組織使用的各種文件、文檔格式，要有統(tǒng)一的標準。業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標準；信息交換校準；信息交換也叫存儲與轉(zhuǎn)發(fā)交換，是指一項交換技術(shù)。數(shù)據(jù)處理標準。數(shù)據(jù)處理是用人工或自動化裝置來完成的對數(shù)據(jù)的采集、存儲、檢索、分析、加工、變換、傳輸?shù)倪^程。信息管理標準；〔包括但不限于〕信息管理是為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進行方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的活動。信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；信息的評審與更新批準要求；信息的識別和檢索；信息使用的追溯要求。能夠找到信息的來源、發(fā)布時間、發(fā)布的單位或部門，以及使用的情況等。財務(wù)管理標準按法律法規(guī)和標準的要求，對財務(wù)活動中的本錢核算和收支等方面進行管理，收集、制定標準，包括但不限于：籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資工程評估與管理、本錢管理；營運資金管理標準，流動資產(chǎn)和流動負債的管理；營運資金的管理應(yīng)包括固定資產(chǎn)、流動資金、折舊費、備用金、流動資產(chǎn)和流動負債、固定資產(chǎn)等。利潤分配管理標準；財務(wù)決策管理，財務(wù)方案分析與控制。財務(wù)方案：應(yīng)規(guī)定財務(wù)方案編制的原那么、程序和要求，并對方案的內(nèi)容和制定的時限做出明確的規(guī)定，同時還應(yīng)規(guī)定方案的審查程序和要求。建立內(nèi)部經(jīng)濟核算制；財產(chǎn)清查；財務(wù)檢查；財務(wù)分析；票據(jù)及印章管理；財務(wù)檔案管理。設(shè)施、設(shè)備及用品標準：效勞保障標準體系的重要內(nèi)容。選購標準：設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評估及采購方案管理；設(shè)施、設(shè)備及用品的技術(shù)要求；進貨驗收的質(zhì)量檢驗工程與檢驗方法；設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。儲運標準：設(shè)施、設(shè)備及用品的儲運方式、方法、條件等標準；設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理標準；物資的入庫與驗收；保管與保養(yǎng)；出庫與發(fā)放；財務(wù)處理；保管考前須知；易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運管理標準。安裝調(diào)試標準：安裝、驗收技術(shù)條件，對安裝完工后的試運行技術(shù)要求和方法的規(guī)定；驗收程序、抽樣及試驗方法；安裝、交付管理要求。使用與維護保養(yǎng)標準：設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運行要求；設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)技術(shù)要求；設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)方案，日常管理，自檢和巡回檢查管理。停用改造與報廢標準：設(shè)施、設(shè)備失效評判標準；設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求；設(shè)備、設(shè)施報廢評判與處置管理。其他標準：設(shè)備事故處理；鍋爐的壓力容器、特種設(shè)備及危險物的管理；備品、備件的管理；使用者培訓(xùn)；設(shè)備與根底設(shè)施技術(shù)檔案。人力資源標準人員資質(zhì)要求；人員的聘用標準：聘用人員條件；聘用程序；待遇；年限、解聘的規(guī)定和程序等。人員教育和培訓(xùn)標準；人員工作績效考核標準。人力資源是指有能力并愿意為社會工作的經(jīng)濟人口。人力資源管理是指組織對所屬員工進行有效管理和使用的思想行為和方法。通過對員工進行組織、開發(fā)、培訓(xùn)、考核等活動，實現(xiàn)最優(yōu)化的組織績效。人力資源是組織開展的重要源泉，產(chǎn)品〔或效勞〕的競爭，說到底是人才的競爭。合同管理標準效勞業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關(guān)標準，包括但不限于：合同的分類與格式要求；合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估；合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求；合同實施管理要求。合同糾紛的處理；合同的變更。在效勞領(lǐng)域中，經(jīng)濟合同是效勞業(yè)組織為實現(xiàn)一定的經(jīng)濟目的，與相關(guān)的組織和個人訂立的，明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。效勞提供標準體系效勞業(yè)組織可根據(jù)五個子體系的不同特點，分別收集和制定適合本組織需求的效勞提供方面的標準。在編制效勞提供標準體系時，不一定完全局限于五個子體系，可以根據(jù)本效勞業(yè)的特點對子體系適當剪裁、修改或補充，也可再分出下一層的子體系。效勞標準效勞業(yè)組織為滿足顧客需求，根據(jù)效勞工程的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。效勞標準應(yīng)從功能性、平安性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性等六個方面對效勞應(yīng)到達的水平和要求進行標準。接待、受理效勞要求；效勞組織、實施要求；效勞驗收與結(jié)算要求；售后效勞要求。效勞提供標準提供效勞的方法和手段，如效勞提供過程中所要求的各項設(shè)施、設(shè)備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)；將效勞要求具體化、程序化和可操作化的集中表達。效勞流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作標準、工作內(nèi)容和輸入輸出要求；效勞的溝通與確認要求。效勞質(zhì)量控制標準效勞質(zhì)量控制標準是指在提供效勞的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改良并完善效勞而制定的標準或要求。效勞提供過程中，識別、分析對效勞質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標準，包括但不限于：效勞提供的評價方法，控制措施標準；評價方法一般包括：供方評價和外部評價。供方評價又稱自我評價；外部評價包括顧客評價〔根本評價〕和社會第三方的評價〔更客觀〕。對顧客抱怨等不滿意的處置標準；不合格效勞的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制方法；預(yù)防性措施的要求及評價標準；要求一般包括：工程的責(zé)任人、組織形式、工作流程和實施方案、必要的設(shè)備、設(shè)施準備、演練頻次及要求、對措施的評價等。質(zhì)量爭議處置的管理標準。效勞提供過程中效勞業(yè)組織與顧客難免會出現(xiàn)質(zhì)量爭議，也就是爭議雙方都不成認自己存在過錯，最終可能導(dǎo)致民事或行政訴訟。運行管理標準所謂運行管理標準，就是根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進行管理的準那么或要求。運行管理是以各種過程為根本單位，規(guī)定每個過程的輸入、輸出、供方和顧客以及識別各個過程的相互關(guān)系和作用，建立過程網(wǎng)絡(luò)，全面協(xié)調(diào)過程之間的相互匹配。落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；效勞提供過程中的各種因素的平衡要求，如經(jīng)濟效益最大化與社會效益保障，顧客需求與生產(chǎn)能力，技術(shù)水平與資金規(guī)模等；營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；任何營銷策略，最終都靠營銷的組織和銷售隊伍來貫徹，所有的經(jīng)銷商、終端、消費者的需求，都要通過銷售隊伍來滿足。營銷管理一般需要制定：市場分析管理；客戶需求管理；選擇目標市場管理；設(shè)計營銷組合；營銷過程管理等標準。效勞資源調(diào)劑與組織的一般要求；這是的資源包括：人力資源、財務(wù)資源、根底設(shè)施資源、信息資源、技術(shù)資源等。效勞人員的有序組織和配備要求；〔重要環(huán)節(jié)〕設(shè)施、設(shè)備與用品的配置標準；工作現(xiàn)場種類信息溝通要求與反應(yīng)渠道要求；工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。效勞現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的持之以恒的管理，每天都要有人負責(zé)整理、整頓、清理、清掃，保持效勞現(xiàn)場的舒適和整潔。效勞評價與改良標準效勞評價與改良是一個持續(xù)的、周而復(fù)始的過程，一般可以按照P-D-C-A〔方案-實施-檢查-處置〕管理模式進行。評價的根本條件、原那么和依據(jù)；評價的組織機構(gòu)和人員；評價的程序和方法；通過該方法能夠準確發(fā)現(xiàn)效勞業(yè)組織標準體系的缺乏或缺陷；該方法能夠較全面的驗證效勞業(yè)組織標準體系實施的情況；該方法應(yīng)表達客觀公正；該方法應(yīng)簡單易行。評價方法一般需制定以下內(nèi)容的標準：按標準體系文件要求編制檢查評分表，對效勞標準體系文件和相關(guān)標準實施過程是否滿足標準要求進行打分；編制檢查記錄表，對效勞業(yè)組織的效勞通用、效勞保障以及效勞提供存在的問題和不合格項進行記錄；開展問卷調(diào)查、滿意度測試、過程驗證以及觀察、提問、查看記錄和報告、數(shù)據(jù)分析比照的方法。評價的內(nèi)容和要求；4.1評價的內(nèi)容和要求標準的形式最好采用評分表的形式，一是檢查的內(nèi)容更具體，二是每項要求是否做到可用分數(shù)來衡量，三是保證評價的公正性。標準體系文件評價標準，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求：效勞業(yè)組織制定的體系表、明細表是否合理和完整，是否符合GB/T13016、GB/T13017的有關(guān)要求，所執(zhí)行的各項標準之間是否作到了協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。效勞通用根底標準是否完整符合實際，是否具有廣泛的指導(dǎo)意義。是否建立了適合效勞業(yè)組織開展要求的效勞保障標準體系和效勞提供標準體系。是否建立了持續(xù)改良的常效機制，整個效勞標準體系文件是否滿足效勞業(yè)組織的經(jīng)營、管理和顧客需求。建立的效勞標準體系是否符合國家效勞業(yè)組織標準體系建設(shè)指南系列標準要求，結(jié)構(gòu)、格式是否符合GB/T1.1的編寫要求。標準體系實施效果及滿意度評價標準，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求：組織提供的各項效勞是否按標準中規(guī)定要求組織實施，對效勞提供過程、采取的方法和手段、人員的數(shù)量和技能、設(shè)備、設(shè)施及場所的種類、完好狀況以及平安、衛(wèi)生、環(huán)境等是否滿足效勞提供特性中的功能性、平安性、時間性、舒適性、文明性和經(jīng)濟性要求，顧客的滿意度如何。效勞通用根底標準體系、效勞保障標準體系、效勞提供標準體系在實施過程中是否滿足組織的各項效勞要求，是否到達標準規(guī)定的預(yù)期目標。各項記錄或報告是否完整、齊全、真實有效。檢驗和驗證；通過儀器進行檢驗和驗證至少應(yīng)制定以下內(nèi)容的標準：與檢驗、驗證有關(guān)計量器具的合法性和有效性的標準；使用計量器具人員的資質(zhì)標準；抽樣方案、測量方法和判定原那么的標準。不通過儀器進行檢驗和驗證至少應(yīng)制定以下內(nèi)容的標準：制定能夠反映客觀實際的公認的檢驗和驗證方法標準；與顧客的需求進行比照的方法標準；對效勞提供的完整性和關(guān)鍵要素有效性的識別方法標準。數(shù)據(jù)分析、處理和評價；〔一般要制定以下標準：〕數(shù)據(jù)的搜集方法標準；數(shù)據(jù)的歸納、整理、計算和分析、識別標準；有效數(shù)據(jù)的處理標準；對數(shù)據(jù)分析、處理的評價方法和評價結(jié)果的處置標準。改良的原那么與方法；〔至少應(yīng)制定以下標準：〕改良的原那么；效勞改良應(yīng)考慮以下原那么：效勞質(zhì)量的改良重點在顧客的滿意度、過程、效果和效率上；在改良效勞質(zhì)量的同時應(yīng)注意節(jié)約資源，降低本錢；有些效勞質(zhì)量短期內(nèi)可以改良，但有些需要長期才能完成，要兼顧短期和長期兩方面；效勞的質(zhì)量改良要考慮社會的開展和需求；對參與和提出效勞質(zhì)量改良的有關(guān)人員要鼓勵和獎勵。信息來源；國家發(fā)布的法律、法規(guī)和強制性標準；顧客反應(yīng)意見和建議和顧客的投訴；日常測量、檢驗、試驗報告；各種記錄、報告、報表中反映的數(shù)據(jù)；社會調(diào)查問卷；員工的合理化建議；自我評價和專業(yè)機構(gòu)評價的報告。改良方式、方法。日常改良、持續(xù)改良、評價后的改良和改良后的跟蹤評價。效勞產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。設(shè)計標準主要包括：顧客需求、供方的資源和能力、組織和實施程序、質(zhì)量保證、平安措施、風(fēng)險控制、設(shè)計評審等。標準編寫〔GB/T24421.3-2024標準條文釋義〕標準編寫是效勞業(yè)組織標準化工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是標準實施的重要根底。標準的編寫質(zhì)量直接影響效勞業(yè)組織標準化工作的有效性。見圖1.4。根本根本要求標準構(gòu)成效勞要求的編寫資料性附錄：效勞要求編寫例如效勞

標準效勞提

供標準人員資質(zhì)運行管理平安環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品功能性效勞流程教育與培訓(xùn)方針目標平安保障措施環(huán)境條件購置經(jīng)濟性職責(zé)信息驗收平安性預(yù)防性措施技能與經(jīng)驗溝通效勞場所環(huán)境因素使用舒適性財務(wù)存放時間性與顧客溝通健康與素養(yǎng)人力資源效勞用品使用環(huán)境運行控制維護保養(yǎng)文明性能源報廢處置持續(xù)改良市場營銷效勞設(shè)施環(huán)境意識合同采購效勞從業(yè)人員評價持續(xù)改良圖1.4?標準編寫?內(nèi)容框架圖根本要求標準的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定。效勞標準的籌劃和制定應(yīng)遵守國家平安、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。應(yīng)充分識別效勞提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。應(yīng)識別效勞提供過程，以及每個效勞提供過程所需提供的不同效勞內(nèi)容。效勞提供過程是效勞業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其效勞質(zhì)量和水平的表達。為了確保標準的適用性，在編制標準前應(yīng)充分識別和分析效勞提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供效勞的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標準以及評價標準等。圖1.5是一個組織的典型的管理體系過程圖：持續(xù)持續(xù)改良相關(guān)方〔包括顧客相關(guān)方〔包括顧客〕相關(guān)方〔包括顧客〕管理職責(zé)管理職責(zé)測量、分析和改良測量、分析和改良資源管理滿意滿意效勞提供過程效勞效勞提供過程效勞要求輸出輸入輸出輸入圖1.5管理體系過程圖應(yīng)識別關(guān)鍵的效勞要素，包括效勞提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、效勞環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對每個效勞要素予以規(guī)定。應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標準和國外先進標準，充分考慮GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等有關(guān)標準，并與之協(xié)調(diào)。標準應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次清楚、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。文字表達應(yīng)準確、嚴謹、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。標準構(gòu)成效勞業(yè)組織標準的一般構(gòu)成要素見圖1.6，每項效勞標準中應(yīng)至少包含一項效勞要求，GB/T24421.3僅對效勞要求的編寫做出規(guī)定，其他要素的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T15624.1的規(guī)定。封面目次資料性概述要素前言引言名稱范圍標準性引用文件術(shù)語和定義標準性要素符號和縮略語效勞標準效勞提供標準人員資質(zhì)運行管理效勞要求平安環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品…………標準性附錄資料性補充要素資料性附錄參考文獻索引圖1.6標準構(gòu)成要素效勞要求的編寫效勞標準效勞標準應(yīng)規(guī)定效勞應(yīng)到達的水平和要求，效勞標準宜描述效勞提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。效勞業(yè)組織可將效勞標準和效勞提供標準的要求規(guī)定在一項標準中。為了突出某些方面的質(zhì)量要求時，宜將相關(guān)的效勞標準單獨形成標準。特性要求可以是定量的〔可測量的〕或者是定性的〔可進行比擬的〕，效勞業(yè)組織在編寫效勞標準時，宜充分考慮如下方面的質(zhì)量特性要求：功能性：效勞業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的效勞性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的效勞特性的要求和目標；〔從效勞工程所到達的成效角度提出的?！辰?jīng)濟性：是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的效勞，從顧客層面是指獲得效勞所需的費用的合理性，從組織的層面是指資源投入和效勞提供過程本錢的合理性，效勞業(yè)組織應(yīng)從這兩個方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標；〔組織從自身的生存和開展的角度以及社會資源有效利用的角度提出的?！称桨残裕盒跇I(yè)組織應(yīng)根據(jù)識別的現(xiàn)在的和潛在的平安風(fēng)險規(guī)定平安性方面的要求；舒適性：是顧客對效勞設(shè)施、效勞環(huán)境、效勞人員和效勞提供活動的一種綜合感受，效勞業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標，這些要求有時無法直接規(guī)定，可以通過對效勞人員、效勞設(shè)施、效勞用品和效勞環(huán)境等方面的要求表達舒適性的要求；時間性：效勞業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時間完成效勞提供活動的要求和目標，應(yīng)規(guī)定等待時間、效勞提供過程的時間〔包括開始和結(jié)束時間〕、顧客意見反應(yīng)處理的時間及工作效率等；文明性：屬于效勞提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標。效勞提供標準效勞提供標準的制定是以效勞標準為前提，為了達成效勞標準要求的特性，應(yīng)對效勞提供過程進行籌劃。為確保效勞提供過程滿足效勞標準的要求，應(yīng)制定效勞提供標準，規(guī)定效勞的方法和手段。在編寫效勞提供標準時，宜考慮如下方面的根本內(nèi)容：效勞流程：應(yīng)將效勞提供的過程按效勞流程分成各個工作階段，明確各個工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的效勞行為。職責(zé)：應(yīng)規(guī)定部門機構(gòu)設(shè)置、最低人員配置、工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)的要求、部門職責(zé)及崗位職責(zé)和權(quán)限的要求等內(nèi)容。預(yù)防性措施：應(yīng)制定相應(yīng)的標準和配置相應(yīng)的設(shè)施，以處理效勞中斷或緊急情況，應(yīng)確保顧客及時獲得有關(guān)的信息。與顧客溝通的安排：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守那么。人員資質(zhì)人員數(shù)量、員工技能可以直接影響到組織的平安、保障和效勞提供能力。因此，標準可以列明效勞業(yè)組織所必須到達的人員配置標準。應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。在編寫人員資質(zhì)相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的根本內(nèi)容：教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求；技能與經(jīng)驗：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；健康與素養(yǎng)：健康衛(wèi)生要求和效勞過程中的儀容儀表、責(zé)任和禮貌、時刻關(guān)注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德標準等。運行管理運行管理活動是各種類型的組織都會涉及的，運行管理標準的制定應(yīng)立足于組織自身的管理活動，這類標準不是效勞業(yè)組織特有的，因此，本節(jié)只是簡要的描述了種類標準應(yīng)規(guī)定的內(nèi)容，每個效勞業(yè)組織可根據(jù)自身的實際情況決定種類運行管理標準的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。應(yīng)規(guī)定對各項運行管理活動的要求，包括方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方面的要求。在編寫運行管理的相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的根本內(nèi)容：方針目標管理：最高管理者應(yīng)正式發(fā)布組織的方針，組織應(yīng)在方針和框架下制定目標，目標應(yīng)是可測量的，并與方針保持一致。信息管理：對信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲和利用等方面的要求；溝通的管理：除了應(yīng)與顧客進行溝通外，還應(yīng)進行內(nèi)部溝通以及與其他相關(guān)方的外部溝通，應(yīng)明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求；財務(wù)管理：按有關(guān)法律法規(guī)的要求，規(guī)定財務(wù)活動、本錢核算和定額管理等方面的要求；人力資源管理：規(guī)定人員聘用、人員培訓(xùn)和業(yè)績考核等方面的要求；能源管理：規(guī)定對能源消耗統(tǒng)計分析、能源的合理利用、能源設(shè)備的管理和節(jié)能措施的實施等方面的要求；市場營銷管理：規(guī)定對市場信息、市場預(yù)測、營銷籌劃和營銷評價等方面的要求；合同管理：標準合同格式、合同評審和合同變更管理的要求；采購管理：規(guī)定對供方的管理和采購活動控制等方面的要求；評價：規(guī)定對效勞及效勞提供過程的監(jiān)視和測量，體系評價和顧客滿意等方面的管理要求；可從以下方面考慮制定對供方評價的標準：評價供方的產(chǎn)品/效勞質(zhì)量；評價供方的質(zhì)量業(yè)績；評價供方的管理能力，可通過現(xiàn)場的第二方審核和現(xiàn)場能力等方式評價；征詢其他顧客對供方的意見，了解其社會信譽；查證有關(guān)符合性的證明文件。持續(xù)改良：規(guī)定改良目標和尋找改良時機的過程，以待續(xù)改良組織總體業(yè)績。平安應(yīng)制定與效勞結(jié)果及效勞提供過程相關(guān)的平安管理規(guī)定。在編寫平安相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的根本內(nèi)容：平安保障措施，包括對個人、物品、投資、金融信息和顧客個人信息的保障措施；效勞場所的平安要求；效勞用品使用的平安要求；效勞設(shè)施的平安要求；效勞從業(yè)人員的平安要求等。環(huán)境為保證向顧客提供適宜的環(huán)境及保護環(huán)境、文化和人類遺產(chǎn)，應(yīng)制定環(huán)境相關(guān)要求，規(guī)定組織應(yīng)具備的環(huán)境條件和環(huán)境保護的要求。在編寫環(huán)境相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的根本內(nèi)容：環(huán)境條件：規(guī)定效勞提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場地面積等根本條件和管理的要求；環(huán)境因素：規(guī)定環(huán)境因素的識別和評價要求，環(huán)境因素的識別通常應(yīng)考慮向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用、能量釋放和廢物等；環(huán)境運行控制：規(guī)定對環(huán)境因素實施控制的要求以提高組織的環(huán)境績效，控制的要求包括廢物處理、減少資源和能源的消耗、減少廢氣排放、噪聲和視覺污染等。設(shè)施、設(shè)備及用品應(yīng)規(guī)定設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)的購置、驗收、使用、存放、維護保養(yǎng)和報廢處置等方面的要求。設(shè)施、設(shè)備和用品包括：建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；效勞提供過程設(shè)備〔硬件和軟件〕；支持性效勞〔如運輸、通訊或信息系統(tǒng)〕；各類用品。在編寫設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的根本內(nèi)容：提供效勞所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級及平安技術(shù)要求；運行管理所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級及平安技術(shù)要求；設(shè)施、設(shè)備的操作和維護保養(yǎng)等要求；用品的使用和管理要求。標準實施及評價〔GB/T24421.4-2024標準條文釋義〕標準的實施是指有組織、有方案、有措施地貫徹執(zhí)行標準的活動，是將標準規(guī)定的各項內(nèi)容貫徹到效勞〔產(chǎn)品〕實現(xiàn)、經(jīng)營管理、使用維護等領(lǐng)域的活動過程，是整個標準化活動的重要環(huán)節(jié)。標準實施的程度直接關(guān)系到標準化的經(jīng)濟效果。效勞業(yè)組織標準化工作的重要任務(wù)是實施標準，不僅要實施效勞組織自己制定的各類標準，同時還要實施與效勞業(yè)組織相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。只有通過標準實施，才能表達標準的作用，才能正確地評價和改良標準。主要內(nèi)容及關(guān)系見圖1.7。標準實施標準實施評價評價方法根底支撐根本原那么根本原那么標準體系評價標準實施評價評價準備評價內(nèi)容提要標準體系評價標準實施評價評價準備評價內(nèi)容提要評價報告方案準備實施信息反應(yīng)與改良要素法實施程序過程法要素法實施方法數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析

、處理和評價報告評價內(nèi)容和要求評價報告評價程序和方法評價機構(gòu)和人員評價依據(jù)和根本條件圖1.7?標準實施及評價?內(nèi)容框架圖標準實施根本原那么系統(tǒng)性原那么：效勞業(yè)組織標準實施應(yīng)堅持系統(tǒng)性原那么，統(tǒng)籌兼顧，有方案、有步驟地進行。實施標準的過程中應(yīng)關(guān)注相關(guān)標準間的協(xié)調(diào)性，所有效勞標準應(yīng)作為一個整體實施，以保證標準實施的總體效果。有效性原那么：效勞業(yè)組織標準實施應(yīng)堅持有效性原那么，把保證平安、保護環(huán)境、促進效勞業(yè)組織和整個行業(yè)健康開展作為首要目標。實施標準，應(yīng)因地制宜，注重實效，實現(xiàn)效益最大化。持續(xù)性原那么：效勞業(yè)組織標準實施應(yīng)堅持持續(xù)性原那么。實施標準應(yīng)使各個環(huán)節(jié)符合標準要求，并不斷改良實施方法，提升實施效果。實施方法根據(jù)標準的特性不同，一般可選擇以下實施方法：過程法：按照效勞過程實現(xiàn)的時間順序來實施標準的方法。針對效勞流程制定的有關(guān)標準，一般可采用這種方法進行實施。采用過程法實施標準要注意各階段之間的相互銜接。要素法：按照效勞要素來分別實施標準的方法。當標準是按效勞活動或結(jié)果的各個要素給出要求時，可采用要素法實施標準。要素法實施標準應(yīng)注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。實施程序方案：標準實施前應(yīng)制定工作方案或方案，內(nèi)容包括實施標準的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負責(zé)人員、時間安排、應(yīng)到達的要求和目標等。從總體上分析實施標準的有利因素和不利因素，確定實施的先后順序和應(yīng)采取的措施。將實施標準分解成假設(shè)干項具有可操作性的任務(wù)和要求，分配給各有關(guān)單位和具體人員，明確職責(zé)，規(guī)定完成時限以及相互配合的內(nèi)容和要求。根據(jù)實施標準的難易程度和涉及范圍的大小，選擇適宜的實施方式，對難度較小且涉及范圍較小的標準，可一次性鋪開，全面貫徹；對涉及范圍廣、實施難度較大的標準，可先行試點，然后分期組織實施。合理組織人力、物力資源，既保證實施標準工作的順利進行，又不造成浪費。準備組織準備應(yīng)建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，統(tǒng)一組織標準實施工作。對重要標準或標準體系的實施，應(yīng)建立由效勞業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關(guān)單位負責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和相應(yīng)的工作機構(gòu)，配備必要的標準化工作人員，研究實施標準的具體措施，協(xié)調(diào)解決標準實施的有關(guān)問題；對單一的、較簡單的標準的實施，也至少應(yīng)設(shè)專人或部門負責(zé)標準實施工作。組織機構(gòu)的建立一般是非永久的，但重要標準的實施或標準體系的實施，最好建立一個相對穩(wěn)定的組織機構(gòu)。人員準備人員資質(zhì)和技能：實施標準涉及的關(guān)鍵崗位，應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的工作人員。標準宣貫：實施標準前，應(yīng)認真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對實施標準的重要性有一個正確而全面的認識，掌握標準的有關(guān)內(nèi)容，了解標準實施的關(guān)鍵點和難點，對內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標準，應(yīng)專門進行專業(yè)培訓(xùn)。物資準備應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、效勞用品、工具、資金及與實施標準相適應(yīng)的環(huán)境條件。技術(shù)準備——標準實施過程的關(guān)鍵活動。實施一項新標準，當涉及效勞技術(shù)的改良時，應(yīng)進行相應(yīng)的技術(shù)準備，必要時應(yīng)進行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。實施應(yīng)按方案組織標準的實施，使標準規(guī)定的各項要求在效勞過程的各個環(huán)節(jié)上加以實現(xiàn)，并滿足以下要求：對效勞活動涉及的設(shè)施設(shè)備、效勞用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過一定的方法確認其到達標準要求后，投入使用；對于效勞人員，應(yīng)通過考核確認其到達標準要求后，準予上崗；對效勞標準規(guī)定的效勞質(zhì)量要求、效勞提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求，加以實施；對于平安、環(huán)保等方面的標準要求，應(yīng)落實到具體關(guān)鍵點上，并有相應(yīng)的保證措施；對實施過程中遇到的各種問題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標準各項要求的貫徹落實。信息反應(yīng)與改良在實施標準的過程中，應(yīng)認真做好各項記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反應(yīng)至標準實施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時調(diào)整和改良標準實施工作。當發(fā)現(xiàn)標準中存在不完善等問題時，應(yīng)及時向標準批準發(fā)布部門反應(yīng)情況。實施評價實施標準的各個環(huán)節(jié)是否滿足標準要求以及標準實施效果如何，需要進行綜合評價。評價的目的是為了進一步改良標準實施工作。標準實施評價及標準體系評價標準實施評價和標準體系評價是效勞業(yè)組織標準化工作的重要組成局部，是效勞業(yè)組織自我完善的有效方法，也是推動效勞業(yè)組織開展標準化工作中不可缺少的重要工具，對提高效勞業(yè)組織的科學(xué)管理水平，實現(xiàn)其經(jīng)營方針、目標具有重要意義。評價原那么客觀公正的原那么；科學(xué)嚴謹?shù)脑敲?；一方面要求評價人員應(yīng)具有科學(xué)嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，另一方面要求采取科學(xué)的評價方法。全面準確的原那么。標準實施評價——共性問題或一般規(guī)律出發(fā)，給出要求；評價準備組織準備：應(yīng)成立標準實施評價工作組，并明確其職責(zé)、權(quán)限。評價工作組組成人員的數(shù)量應(yīng)視評價工作的復(fù)雜程度確定。要能圓滿完成評價工作；盡可能降低評價本錢，減少被評價單位的負擔；要盡可能照顧到所需專業(yè)領(lǐng)域。人員準備：評價人員應(yīng)具有相應(yīng)的標準化知識和相應(yīng)的專業(yè)知識，熟悉標準及實施的有關(guān)要求，能熟練運用評價方法。物資準備：應(yīng)備齊必要的測量設(shè)備、工具、試驗用品以及評價用記錄表等。確定評價方案給出評價工作的總