某第三方物流服務(wù)商流程再造研究

PAGEIIIPAGE某第三方物流服務(wù)商流程再造研究摘要原有的第三方物流公司可以借助花費的勞動力不那么貴的有點獲得一定的發(fā)展，所以對公司內(nèi)部的管理跟物流程序沒有很看重。而且。每一個消費者都是獨立的，他們的要求也是不一樣的，這就要求公司在服務(wù)方面要有一個更嚴(yán)格的要求。但是市場價格公開程度不夠跟同一個行業(yè)的競爭越來越嚴(yán)峻，這就導(dǎo)致公司要不斷加大對內(nèi)部的管理，然后在讓公司的程序越來越暢通，讓信息化的速度加快，最后把整個公司的競爭實力提高。根據(jù)上面所講的。作者覺得十分需要把優(yōu)秀先進(jìn)的程序在造觀點跟辦法使用到新興起來的第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)項目當(dāng)中，由此來保證物流企業(yè)可以提高物流程序的效率跟提升消費的喜歡程度。這篇文章把中世運企業(yè)當(dāng)做研究主體，對中世運企業(yè)目前在接收跟運輸貨物程序跟運送程序當(dāng)中體現(xiàn)比較明顯的問題來調(diào)研研究，然后給出了對程序所要改變的計劃。由此給我們國家第三方物流企業(yè)甚至是這個整個行業(yè)的向前發(fā)展有一些啟示跟建議。關(guān)鍵詞：物流；業(yè)務(wù)優(yōu)化；流程

AbstractThethirdpartylogisticsenterpriseswiththetraditionallaborcostadvantagehasachievedcertaindevelopment,sotheenterpriseinternalmanagementandthebusinessprocessisnotenough,however,customerspersonalizedanddiverseneedsofthesebusinessservicesposedaseveretest,whilethemarketpricecontinuestotransparentandincreasedcompetitionwiththeindustry,tostrengthentheinternalmanagementandprocessreengineering,straightenoutthelinksofenterprises,acceleratetheprocessofinformatization,andultimatelyimprovethecompetitivenessoftheenterprises.Inviewoftheaboveanalysis,thispaperthinksitisnecessarytoapplythetheoryofprocessreengineeringandadvancedtothethirdpartylogisticscompanyintheemergingbusinessprocessreengineeringactivities,toensurethatthelogisticscompaniescanimprovetheefficiencyofbusinessprocessesandimprovecustomersatisfaction.Themedievaltransportcompanyastheresearchobject,themedievaltransportcompanyatthisstageinthereceiptanddeliveryprocessandtransportprocessintheperformanceofthemoreprominentproblemdiagnosisandanalysis,andputforwardtheprocessofreformplan,inordertoprovidesomeenlightenmentandhelpforthethirdpartylogisticscompanyinChinaandthefurtherdevelopmentofthelogisticsindustry.Keywords:logistics;businessoptimization;process

目錄摘要 IAbstract II第一章緒論 1第二章業(yè)務(wù)流程再造概述 12.1企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的含義 12.2流程再造的方法和步驟 22.2.1流程再造的主要方法 22.2.2流程再造的主要步驟 3第三章中世運公司業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀 33.1中世運公司簡介 33.2中世運公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述 53.2.1中世運公司物流業(yè)務(wù)總流程 53.2.2中世運公司接貨流程 53.2.3中世運公司送貨流程 73.2.4中世運公司運輸流程 8第四章中世運公司業(yè)務(wù)流程存在的問題 94.1中世運公司組織結(jié)構(gòu)混亂 94.2公司接貨流程復(fù)雜 104.3送貨流程難以控制 104.4運輸流程難以按計劃完成 10第五章中世運公司業(yè)務(wù)流程再造方案 115.1中世運公司組織機構(gòu)再造 115.2中世運公司貨運業(yè)務(wù)流程再造 125.2.1中世運公司接貨流程再造 125.2.2中世運公司送貨流程再造 155.2.3運輸業(yè)務(wù)流程再造 175.4業(yè)務(wù)流程再造的保障 185.3.1信息技術(shù)的引入 185.3.2建立及時的信息反饋系統(tǒng) 195.3.3激勵與培訓(xùn) 19第六章中世運公司業(yè)務(wù)流程再造效果評估 196.1流程評估指標(biāo) 196.2廣州-杭州專線流程優(yōu)化的績效 20第七章結(jié)論 21參考文獻(xiàn) 22致謝 23PAGE1第一章緒論目前，物流這個行業(yè)的競爭越來越嚴(yán)峻，而且社會上的分工越來越細(xì)致。在這個大前提之下，公司想要提升自己的市場競爭的實力，他們不斷的將他們的資金、人力跟物力都放在關(guān)鍵的業(yè)務(wù)當(dāng)中，那些價值量沒那么大的業(yè)務(wù)已經(jīng)慢慢的從公司的業(yè)務(wù)當(dāng)中抽離出去，變成不是不是核心業(yè)務(wù)的物流外包的模式。其實，因為公司這個方面的改變，所以專業(yè)化的物流服務(wù)就越來越需要了，這個時候第三方物流服務(wù)就因此而出現(xiàn)。在上個世紀(jì)90年代的時候。第三方物流就隨著現(xiàn)代物流的發(fā)展而引進(jìn)到我們國家來。隨著這這些年的不斷發(fā)展，第三方物流已然變成公司物流管理的合作者、物流服務(wù)的整理人了，變成現(xiàn)代物流服務(wù)這個方式的領(lǐng)軍者。第三方物流發(fā)展的水準(zhǔn)其實也在某些方面說明一個國家的物流發(fā)展的怎么樣。所以，要投入更多的人力物力發(fā)展第三物流，這個是加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展腳步，推動改革開放，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的主力之一。公司的物流管理在公司總體上的管理有著很重要的位置，并且在合理的物流管理項目當(dāng)中，可以很好的減少物流的成本，也能夠提高公司的競爭實力，所以不斷第三方物流公司的程序管理，這個是必須要進(jìn)行的。所以，對于老牌的物流公司重復(fù)膜分析，不但能夠增加公司的經(jīng)濟(jì)利益，提高他們的管理水準(zhǔn)，這個調(diào)研擁有一定嗯觀點跟實際的用處。（1）理論意義不僅可以給中世運企業(yè)在物流程序管理跟公司管理方面有一個觀點性的指向，而且也可以在一定范圍給我們國家的第三方物流公司的發(fā)展提供更多的參考跟想法，能夠促進(jìn)物流程序的再造觀點在我們國家的深入發(fā)展跟使用。（2）實踐意義可以幫助中世運企業(yè)的競爭能力的提高，也可以提升經(jīng)營的效率跟公司的業(yè)績。經(jīng)過對物流管理水準(zhǔn)的提升跟減少物流費用，加大物流效率，提高企業(yè)在這個行業(yè)當(dāng)中總體的實力，最后促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)。第二章業(yè)務(wù)流程再造概述2.1企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的含義程序再造的觀點是立足在程序重新構(gòu)造的基本觀念而提出來的。業(yè)務(wù)程序再造的概念是這樣的：經(jīng)過對機構(gòu)問題跟發(fā)展策略的最本質(zhì)的考慮，由于消費者的導(dǎo)向，由此用變革的辦法來對機構(gòu)，程序、IT的進(jìn)一步優(yōu)化跟健全。利用循序漸進(jìn)的方式，達(dá)到機構(gòu)的管理的深入發(fā)展跟業(yè)務(wù)目的的實現(xiàn)。業(yè)務(wù)程序再造的定義是美國管理專家邁克爾.哈莫在一九九零年的時候講出的，他覺得：公司業(yè)務(wù)物流程序再造其實就是公司業(yè)務(wù)程序有一個最本質(zhì)的考慮跟全部的再次設(shè)計，由此讓公司來費用、質(zhì)量等方面都有一個很大的完善，而且還能夠很好的符合顧客、競爭等特點的現(xiàn)代化公司環(huán)境?！币虼耍绦蛟僭炱鋵嵳f的就是在總體上確認(rèn)公司運轉(zhuǎn)的程序，對公司有一個全面的變化。這個所想要的并不是在某一個方面的最優(yōu)，而且總體上的最優(yōu)。業(yè)務(wù)流程再造的觀點就是立足于公司實際的利益。對目前的公司程序系統(tǒng)有一個完善跟修改，然后經(jīng)過一段時間的維持跟落實，實現(xiàn)提升公司內(nèi)部程序績效的目標(biāo)。2.2流程再造的方法和步驟2.2.1流程再造的主要方法（1）業(yè)務(wù)流程問題診斷的方法業(yè)務(wù)程序問題的判斷一般用的辦法有：成本分析法、魚骨分析法……。魚骨分析法可以很好的將公司流程的問題前后的關(guān)系調(diào)理清楚，因此在這里著重了解魚骨分析法。它也是屬于因果圖分析法的一種，其實就是對流程的問題有一個很好的辨別，找出在程序當(dāng)中哪一個環(huán)節(jié)還沒有實現(xiàn)期望的狀態(tài)，而且也有相對應(yīng)的改變的辦法。最開始是由日本管理學(xué)者石川馨所提出魚骨分析法的，這個辦法在最根本上找到他所出現(xiàn)發(fā)展的最本質(zhì)的因素。一般來講，這是要利用頭腦風(fēng)暴把它可以對問題的出現(xiàn)的每一種原因都羅列出來，然后看看他們的權(quán)重，而且也要按照這兩個方面的關(guān)系程度來排序清楚，而且也可以標(biāo)識出影響的原因的權(quán)重大小的脈絡(luò)圖，這個圖形如同魚骨一樣。這個辦法也是在一種情況當(dāng)中找到一個最根本常用的辦法。.魚骨分析法包含了人、料、法、機、測、環(huán)六個部分的因素。也就是產(chǎn)生問題的人的因素、物料因素、形成問題的方式及工藝方法、機器等軟硬件方面的因素、內(nèi)外部環(huán)境因素與測量因素。魚骨分析法主要有以下步驟：知道分析的主題，而且要把即將出現(xiàn)或者需要處理的問題標(biāo)在最右面的主要箭頭之上。將操作工作人員、裝備、原材料等方面假定為大原因，而且也把他們放在相對應(yīng)的箭頭上的末端。使用頭腦風(fēng)暴辦法，知道全部影響的原因。把出現(xiàn)的問題的因素都羅列出來，而且也要知道每一個因素之間的聯(lián)系，分別是中等的還是小方面的因素，然后標(biāo)記在他們相對應(yīng)的線旁邊。通過民主跟頭腦風(fēng)暴獲得的，把少數(shù)幾個因素認(rèn)定為主要的因素，而且也相對應(yīng)的標(biāo)記出來，由此能夠更加的處理。（2）業(yè)務(wù)流程再造常用分析方法業(yè)務(wù)程序再造使用分析辦法有：德爾菲法、ESIA法……。這篇文章對程序的分析跟構(gòu)造當(dāng)中，使用在現(xiàn)實更加有用的ESIA法進(jìn)行說明跟解釋。ESIA法這個是價值鏈分析辦法，主要是對消費者在價值鏈上的價值進(jìn)一步的提高[39]。公司程序再造的通常思路就是要在轉(zhuǎn)變之前程序的前提上而出現(xiàn)的一種流程方式而且也可以給消費者提高價值。要是這個思路使用在程序當(dāng)中，這個觀點就是要盡可能的保留或者是稍稍調(diào)整程序當(dāng)中增值環(huán)節(jié)而剔除或者是降低不是增值的環(huán)節(jié)，這樣才可以讓消費者的價值獲得升高。該方法所涉及到的內(nèi)容有：剔除說的就是剔除公司程序里面那些沒有必要跟不能升值的環(huán)節(jié)，例如說迂回運輸、過量生產(chǎn)等方面?；睘楹喚褪窃谶M(jìn)行了剔除之后，要對剩下的那些方面進(jìn)行化繁為簡，一般都是簡化物流、技術(shù)等方面。整合說的就是把之前的步驟被分解的流程再進(jìn)行整合，利用這個過程可以很好的保證程序能夠好的操作，能夠跟消費者的個性化需要相吻合。自動化說的就是在前面三個過程進(jìn)行之后，程序的自動化運轉(zhuǎn)。一般都是適用在不斷重復(fù)性的方面。例如說數(shù)據(jù)的收集跟數(shù)據(jù)的研究等。增值性活動，說的就是那些可以給消費者所供應(yīng)的商品或者是服務(wù)當(dāng)中直接創(chuàng)造價值的項目，這也是消費者的直接需求。例如說生產(chǎn)活動、銷售服務(wù)等方面。輔助增值性活動，說的就是增殖性活動的輔助跟協(xié)調(diào)的功能的活動。流程依靠這些項目能夠很好的運轉(zhuǎn)。例如說交流、監(jiān)控等方面。不是增值項目，說的就是不可以幫助消費者提供有直接或者是間接價值的每一種活動，例如說重復(fù)性失誤，過多監(jiān)控等項目。2.2.2流程再造的主要步驟（1）業(yè)務(wù)流程診斷。程序設(shè)計計劃會由于公司對前面的程序的了解的不一樣而產(chǎn)生的不一樣的狀況。在流程的作用跟運轉(zhuǎn)效率等方面研究。不單單在程序形式，也能夠在這里面找出不足之處。產(chǎn)品的質(zhì)量問題，每一種高費用的存在、長時間的流程運轉(zhuǎn)時間等復(fù)試造成程序效率底下的主要原因，但是這些原因都可以在更具體的流程里面找到的。一般來說，公司在尋找流程的不足之處之后，還會去探尋更深層次的問題。由此在最本質(zhì)上預(yù)防再次出現(xiàn)不好的。流程產(chǎn)生問題的因素，有可能是程序里面沒有秩序，也有可能是程序之間的相互沖突而導(dǎo)致的。但是每一個流程之間又有相互的聯(lián)系跟作用。因此，公司需要將每個流程之間的關(guān)系跟作用調(diào)理清晰，不要只是他們最優(yōu)化成一個整體，還要女孩流程體制有一個總體性的計劃，這樣才能夠很好的降低體制的損耗，降低程序之間的矛盾。（2）業(yè)務(wù)程序的修改戰(zhàn)略。公司將關(guān)鍵的業(yè)務(wù)的程序再一次的改造放在關(guān)鍵地方。并且能夠直接的跟消費者溝通交流的程序，這又是這個流程的重點。因此，公司在對業(yè)務(wù)再造的時候，一定要有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目紤]，能夠把之前的功能形式變成實際上的管理辦法，并且將原來的操作跟流程總體在整合。（3）流程再造。之前兩種操作進(jìn)行之后，業(yè)務(wù)程序再造就由此走進(jìn)了正式階段并且進(jìn)行流程設(shè)計了。程序設(shè)計一定要準(zhǔn)確的實現(xiàn)目的跟有關(guān)系的一些要求，隨后要流程的辦法把這些目標(biāo)跟要求體現(xiàn)出來。但是在設(shè)計藍(lán)圖當(dāng)中，也要跟現(xiàn)實的狀況，很好的想到跟程序改進(jìn)的藍(lán)圖有關(guān)的部門結(jié)構(gòu)跟公司文化等方面。只有把流程再造的藍(lán)圖以程序改造為核心，再造藍(lán)圖才可以實現(xiàn)目標(biāo)。'第三章中世運公司業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀3.1中世運公司簡介在二零一一年的時候，中世國際物流有限公司正式組建，總投資額是十億。第一時間段投入的資金是三億元人民幣，它是國有控股的混合所有制公司。中世國際物流有限公司是一家民營公司，外企的國際視野。國企的規(guī)范穩(wěn)定的現(xiàn)代化專業(yè)汽車物流公司，主要是在整個世界的供應(yīng)鏈的創(chuàng)新，主要想給消費者有一個更好的物流服務(wù)。中世遠(yuǎn)公司現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)如圖3-1所示。組織結(jié)構(gòu)說明：董事會：在董事會上企業(yè)的老板繼任董事長，主要是承擔(dān)董事會平常的事情。而且，董事會還會有獨立的董事，他是對企業(yè)的發(fā)展策略進(jìn)一步的規(guī)劃，而且還對企業(yè)平常的經(jīng)營管理提供自己的想法。總經(jīng)理：承擔(dān)的是企業(yè)平常的經(jīng)營管理的項目。它是對董事會跟絕大部分的股東負(fù)責(zé)。副總經(jīng)理：幫助總經(jīng)理管理企業(yè)有關(guān)的經(jīng)營事情。辦公室：主要是傳遞企業(yè)下發(fā)的資料，檢驗而且監(jiān)控企業(yè)每一個部門制定的年度的運行方的經(jīng)濟(jì)方案。還要解決好企業(yè)在各種方面所出現(xiàn)的問題。運營部：對科學(xué)使用倉庫面積進(jìn)行策劃，而且要把貨物科學(xué)放在制定的范圍之內(nèi)，而且對企業(yè)的運轉(zhuǎn)來進(jìn)行很好的調(diào)度，保證倉庫的工作區(qū)可以有效的維持正常的操作氛圍當(dāng)中。人力部：主要是去引進(jìn)跟招聘人才、員工報酬等方案的擬定，構(gòu)建一個合理的績效考評系統(tǒng)，做好員工崗位的訓(xùn)練。財務(wù)部：主要是負(fù)責(zé)企業(yè)一年之內(nèi)的預(yù)算編排的審核，增加對企業(yè)物流業(yè)務(wù)費用的計算，業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的錄入跟研究，承擔(dān)企業(yè)的經(jīng)費報銷跟每一種借收款的管理。業(yè)務(wù)拓展部：主要就是對市場進(jìn)行調(diào)查跟探索新市場的工作，供應(yīng)一個市場占有率而且還加大企業(yè)在同一個行業(yè)當(dāng)中的影響力。與其同時對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略有效的整改，保護(hù)廣大消費者的基礎(chǔ)上，促進(jìn)新的消費者。3.2中世運公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述3.2.1中世運公司物流業(yè)務(wù)總流程公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)總流程如圖3-2所示。圖3-2物流業(yè)務(wù)總流程圖3.2.2中世運公司接貨流程企業(yè)現(xiàn)在的接貨的辦法一般都有兩種，第一個是托運要求的消費者帶著貨物到企業(yè)的營業(yè)部或者是貨場受理托運的手續(xù)；第二種就是讓企業(yè)按照本身運力條件跟消費者特別的語言，根據(jù)消費者電話聯(lián)系后，讓派送公司自己的車輛到消費者貨物目的地，而且還要辦理姐貨運輸手續(xù)。1)自帶貨物接貨流程消費者一般都是把他所要托運的貨物送到離貨物距離比較近的地方進(jìn)行一個要是保存，然后去企業(yè)的營業(yè)部分申請要托運。營業(yè)部門的人員是按照消費者所需要幫助他們填寫的貨物托運單等。這個時候，消費者就要拿著這張單到貨物現(xiàn)場，并且在當(dāng)場的工作人員檢查沒有錯誤之后。就要對貨物就行稱量跟計費了。然后消費者在去營業(yè)部辦理貨物的放入倉庫的手續(xù)，填寫入庫單。填完之后，消費者可以去倉庫，問貨物的工作人員的價格，場地的工作人員可以按照重量或者是體積跟運費率托運貨物的價格。隨后消費者可以在營運部辦理好的全部的手續(xù)，而且將運費結(jié)算的憑證給貨物內(nèi)的工作人員的保留，這樣，消費者就將所有的流程都走完了。接著貨場的工作人員根據(jù)企業(yè)要求把貨物放在規(guī)定的待發(fā)貨區(qū)域等待貨物的配載。這種方式貨物托運流程的流程圖，如圖3-3所示。圖3-3自帶貨物接貨流程圖2)派車接貨流程消費者電話還有別的方式把它要進(jìn)行托運的貨物的總體的狀況跟別的要求告訴營業(yè)部的工作人員，這是供給預(yù)約車的申請。然后營業(yè)部就做完了托運單填寫的工作，然后向營業(yè)部申請叫車。并且司機在接到營運部的派車的命令以后，開車去接貨物，然后就要做好貨物的審查跟稱重或者是量體積、核算價格等工作的步驟，隨后去拿消費者的運費，接著跟營業(yè)部的工作人員進(jìn)行交接現(xiàn)金，讓他做好入庫單的填寫，然后司機要把填寫的憑證放在貨物進(jìn)行保留。讓貨物的工作人員來卸載消費者的貨物，并且把這些所貨物按照所需要的來進(jìn)行一個簡單的包裝，然后在放在規(guī)定的發(fā)貨的地方，然后在等待配載出貨。?這樣，派車接貨流程完成。其流程圖，如圖3-4所示。圖3-4派車接貨流程圖3.2.3中世運公司送貨流程送貨流程中客戶作為接收方，對送貨的服務(wù)質(zhì)量要求更高，下面對送貨的一般流程做具體的介紹。最開始的步驟是電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)接貨的時間和地點，這個步驟由營業(yè)部人員進(jìn)行的。再對聯(lián)系完客戶，并確認(rèn)完具體接貨信息后，營業(yè)員會按照運單上面的需要派送的時間和所在的區(qū)域?qū)@些單據(jù)做出篩選和歸類，接著排出單子，排單工作完畢后，貨場工作人員接到單子要進(jìn)行貨、單核對，待沒有差錯時，開始裝車準(zhǔn)備派送貨物。而司機接到單子時，會進(jìn)行核對，并開始上門送貨，將貨物送至客戶處時，會讓接貨人再核對一下貨與單是否相符，待確認(rèn)沒問題時在此運單上簽上接貨人的名字。司機派送完成時，將簽過字的運單帶回至營業(yè)部，由營業(yè)部的工作人員將運單等信息錄入至系統(tǒng)，這樣，送貨流程到此結(jié)束。其流程圖如圖3-5所示。圖3-5送貨流程圖3.2.4中世運公司運輸流程接貨物跟送貨物都一定要經(jīng)過運輸這個部分，而且，貨物輸送在整個貨物托運的環(huán)節(jié)都有一個很重要的地位，運輸服務(wù)怎么樣會跟托運的效率跟質(zhì)量有很大的聯(lián)系。而且，運輸程序也是在派車運送跟接收貨物這個環(huán)節(jié)的中間。當(dāng)貨物接收做好以后，才可以吧信息回饋到派送這個部分，貨運的效率是能夠在別的方面顯現(xiàn)出來。企業(yè)目前的運輸程序情況如3-6所示。圖3-6運輸流程圖從貨物由倉庫運送走以后，通過在途的輸送，講貨品由出發(fā)地運送到顧客接收的地方，而且也把貨品運送到消費者所在么企業(yè)倉庫，在這個環(huán)節(jié)的時候，是離不開對運輸車輛跟貨物的追蹤，在途消息會隨著貨品跟車輛到達(dá)。企業(yè)目前所持有的查詢貨物在途情況的辦法，還是在讓企業(yè)倉庫人員的電話聯(lián)系運送司機或者是跟車人員。因此，運送的質(zhì)量跟效率是不容易被直接的評判。并且司機在所有的運輸?shù)臅r候，它一直是在關(guān)鍵的地方。不論是在接貨還是在送貨，司機都是充當(dāng)了跟托運貨物或者是接收貨物的顧客開始，解除的接觸人。因此，司機在輸送這個部分的情況，會對整個物流企業(yè)的總體形象都是有影響的，也是會對消費者對運輸服務(wù)的評判有一定的影響。第四章中世運公司業(yè)務(wù)流程存在的問題4.1中世運公司組織結(jié)構(gòu)混亂公司組織結(jié)構(gòu)存在的問題的主要有：（1）管理層級較多造成經(jīng)營管理的混亂。過多的管理層級，使得一項工作往下進(jìn)行時，執(zhí)行力不斷地減弱，最終導(dǎo)致管理效率的下降。（2）缺少客戶至上的服務(wù)意識。在運輸過程中，在途車輛和在途貨物的查詢，一般要找倉庫的客服人員咨詢，如果出現(xiàn)問題，投訴無門。所以受整體意識的影響，公司也缺少了專門的客服部門來處理市場信息和維護(hù)客戶。（3）缺少專門的信息部門。公司目前儲存的各種業(yè)務(wù)信息已經(jīng)非常大，如果信息系統(tǒng)出現(xiàn)一些問題，很容易導(dǎo)致一些基本信息內(nèi)容出現(xiàn)錯誤，對公司造成很不利的影響。4.2公司接貨流程復(fù)雜1.客戶自帶貨物的接貨流程存在問題（1）程序里面每一個有關(guān)方的往返操作的狀況很明顯，顧客在申請托運貨物的手續(xù)的時候，一般都在來返營業(yè)部跟貨物n多次，這就讓消費者有很多的麻煩。

（2）消費者要多次填寫多個托運有關(guān)的單子，這就是加多了填寫憑證的出錯幾率，而且每個憑證之間也會有內(nèi)容自身的不一樣，最后造成填寫消息之間有不一樣。（3）接貨流程中，在這個環(huán)節(jié)當(dāng)中是沒有那么嚴(yán)格的，這樣就會導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率不高。2.派車接貨流程存在問題（1）這個程序是要在電話當(dāng)中進(jìn)行的，通常都是讓顧客說到它需要的托運貨物的總體的狀況，讓企業(yè)營業(yè)部營業(yè)員手寫跟托運單，這樣就會導(dǎo)致填寫的沒有看到的或者是不正確的，造成最后的效率不高。（2）手寫的貨單，在輸入電腦的時候。還要專門的人員來去操作，這樣就導(dǎo)致了人力資源的大大的消耗，而且還減少了所有流程的效率。（3）出車以后，司機的監(jiān)督是沒那么容易進(jìn)行的，司機在途中的運送時間也是沒有辦法把控的，這個加大了在這個環(huán)節(jié)的接貨時間。（4）司機拉回貨物時，交接手續(xù)是沒那么簡單的，所需要的時間跟精力就會比較多，而且還會導(dǎo)致出現(xiàn)不正確的幾率也更加大。4.3送貨流程難以控制（1）司機在拿回顧客的認(rèn)證簽名也得運單消息，要人工的輸入到電腦里面，這樣就會經(jīng)常產(chǎn)生不正確跟有些消息不一樣的。

（2）在這整個程序當(dāng)中，司機通常派送許多家的貨品，自電話聯(lián)系顧客開始，確認(rèn)接貨消息到做好送貨步驟所要花費的時間一般都是得不到控制的。（3）程序還會涉及到很多種憑證，在填寫跟簽字的時候都會很復(fù)雜，而且還要看重它有沒有保的問題，這樣就經(jīng)常出現(xiàn)混亂。4.4運輸流程難以按計劃完成（1）無法控制公司運輸車輛的運行時間企業(yè)運輸?shù)能囕v在途運送的時間可以在一定范圍內(nèi)影響到接送貨物程序的效率是怎么樣的，而且也對企業(yè)總體上的競爭費用有一個比較大的影響，因此對它進(jìn)行一個科學(xué)的監(jiān)控，可以節(jié)約運行的費用，增加對接送貨物的程序的效率。中世運企業(yè)市場調(diào)查數(shù)據(jù)可以知道，原有的企業(yè)對司機跟車輛的控制還是留下來挺多的問題。比如說，企業(yè)沒有擬定固定的車輛的運作的時間計劃表。對車輛運作的方案，一般都是按照調(diào)度跟倉庫經(jīng)理的前線經(jīng)驗來進(jìn)行計劃，這樣的方案即使是是在某些方面可以很好的使用，然而還是有很多的隨性的，比較常出現(xiàn)總體效率十分底下。這些不足之處的存在，也就造成對司機平常的工作內(nèi)容比較難來進(jìn)行審核，司機在接送貨物跟運送的時候也不知道怎么去監(jiān)控，自覺性不好的司機在做好平常的工作以后就會使用企業(yè)的運力去做自己的事情或者是賺外快。（2）司機未能按客戶要求將貨物送至指定地點即使，司機需要將貨物送到指定的地方，然而在現(xiàn)實的流程的時候，有部分司機想要快點吧輸送過來的多個顧客的貨物放在對自己一個更方便的地方，于是就讓顧客去這個地方去拿取，這樣做雖然能夠節(jié)約司機的時間，然而卻造成了顧客對企業(yè)的滿意度的呈下降趨勢。要是有些顧客不是那么好說話的話，那么這樣就會產(chǎn)生一些矛盾，因此這個對企業(yè)也會有很多不好的影響。（3）公司對運輸中的事故和貨物被盜等情況處理不及時。一般情況下，在車上的貨物的價值一般都會比較大的，因此運送當(dāng)中的落貨物，在運送當(dāng)中的車輛跟司機這三個方面的安全都是十分看重的。但是。還是回避不了會出現(xiàn)運輸貨物被別人偷的狀況，這個跟司機觀念上沒有很看重安全有很大的聯(lián)系，并且那些還沒有解決突發(fā)事情經(jīng)驗的司機，不能夠?qū)@個很好的解決，這樣就會讓企業(yè)遭受很大的虧損，會讓企業(yè)在顧客當(dāng)中的形象沒有那么好。第五章中世運公司業(yè)務(wù)流程再造方案5.1中世運公司組織機構(gòu)再造根據(jù)前面一個章節(jié)對中世運企業(yè)組織構(gòu)成目前的不足之處的研究，然后對它組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化操作圖如圖5-1所示。圖5-1中世運公司組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化圖全新的組織構(gòu)成將業(yè)務(wù)拓展部兼并到運營部當(dāng)中，并且在新的運行部下面還是會開設(shè)客服部跟運作部。經(jīng)過這個的優(yōu)化重組，就可以很好的改變原有的功能的交叉，讓之前管理不好的狀況變好。讓之前功能交叉而導(dǎo)致部門之間踢皮球，執(zhí)行能力不好的狀況也能夠在很大程度上減少。并且，每個部門之間的合作加強，在一定范圍上減少了企業(yè)的運行費用，增加了程序的運轉(zhuǎn)的效率。而且，剛剛成立的信息部門，這樣能夠為企業(yè)的正常運作供應(yīng)消息技術(shù)方面的支持，每一個部門的消息能夠在最大程度上得到共用，增加了企業(yè)消息化的速度。在剛剛成立的信息部，開設(shè)有客服中心，這個中心是為消費者供應(yīng)一個全天候的，有專門的工作人員接聽電話的平臺，還可以解決消費者的歷史查找項目，接受平常的業(yè)務(wù)功能。當(dāng)有顧客打電話來辦理跟查詢業(yè)務(wù)的時候?？梢约皶r的給出答案跟交流，這樣就很大程度增加了顧客的服務(wù)效率。并且，利用電話回訪跟顧客回饋的辦法，能夠按時的查詢問題然后來把它處理好，幫助供應(yīng)每一種托運決策的支持，這樣就可以在比較大范圍上增加了消費者的滿意程度。企業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化圖是采用了矩陣式構(gòu)成形式。因為要讓更多的顧客的需求得到滿足，尤其是想要獲得比較大顧客的簽約合作，這就在客觀上指明了企業(yè)應(yīng)該要采用項目管理的辦法。對組織結(jié)構(gòu)來優(yōu)化重組，其實就是將項目管理這個觀點放在平常的物流運作當(dāng)中。并且在這優(yōu)化之后嗯構(gòu)成當(dāng)中，涵蓋了營運部、人事行政部、財務(wù)部等多個部門。并且在營運部下面還增加了業(yè)務(wù)的開發(fā)部、客服部跟運營部。下屬部門主要是根據(jù)業(yè)務(wù)程序來進(jìn)行具體工作的，這就實現(xiàn)了有一個精準(zhǔn)的分工、每一個部門都有自己的工作功能，由此在一定范圍之內(nèi)提高了程序的運作效率。這樣的組織結(jié)構(gòu)所體現(xiàn)出來下面幾個特點跟優(yōu)點：（1）比較靈活，能夠?qū)︻櫩偷男枰龀鲎羁斓幕貞?yīng)。例如說項目部的單位是剛剛組建的，能夠按照企業(yè)的需求跟業(yè)務(wù)的要求來再一次的編制跟撤換；（2）可以充分利用公司現(xiàn)有的各種資源；（3）可以增強各部門的協(xié)作能力和加強橫向溝通；（4）可以有效實現(xiàn)財務(wù)部門和行政部門在管理職能上的部分統(tǒng)一，將有利于公司有更多精力做出戰(zhàn)略決策；（5）可以在很大程度上提升客戶服務(wù)質(zhì)量。5.2中世運公司貨運業(yè)務(wù)流程再造5.2.1中世運公司接貨流程再造聯(lián)系起程序再造平常使用的辦法，首先是研究顧客自帶貨物的接貨的辦法的程序的不足之處。（1）在有關(guān)于消費者n次往返在營業(yè)部跟貨場，有一個極大的不方便。想要讓消費者不用花費太多的時間去辦理托運手續(xù)，提升效率，想著在最大范圍比較少顧客的填寫憑證的次數(shù)，把不可以出現(xiàn)價值的程序給予剔除，由此節(jié)約一些沒有來解決多出來的程序。當(dāng)顧客將貨物放到貨場，做好運單的填寫然后給錢這幾個部分是一定要做的，那么其他的就不需要的了。這樣才不會給顧客帶來太多的負(fù)擔(dān)。（2）顧客在辦理托運手續(xù)的時候，要填寫很多個有關(guān)系的憑證，這里面還涵蓋了托運單跟入庫單，并且在填寫的時候要在營業(yè)部跟貨場之間來回走動才可以做好。想要給顧客有比較大的方便跟追求填寫消息的精準(zhǔn)程度，能夠把這個幾個差不多的單據(jù)聯(lián)合在一起，變成一個全新的憑證，那我消費者在填寫新的托運憑證的時候，就能夠不需要再跑幾個部門，而且還可以節(jié)省很多時間，并且入庫。在消費者進(jìn)去貨場等待發(fā)貨的時候，電腦自動的錄入編號。經(jīng)過前面的說明，將這種接貨辦法的程序重新的調(diào)整，最后的流程圖如圖5-2所示。圖5-2再造后的自帶貨物接貨流程圖接下來對自帶貨物這種接貨形式的程序進(jìn)行穿越模擬測試研究。第一就是顧客要把托運貨物帶到貨物現(xiàn)場，讓貨物的工作人員檢查這些貨物是不是有問題的，檢驗沒有錯誤之后讓顧客去營業(yè)部進(jìn)行托運單的填寫。并且，這個時候貨場的工作人員要對貨物進(jìn)行稱重，計算價格，然后把這些價格消息傳送到營業(yè)部當(dāng)中，營業(yè)部在按照運單上的運價總數(shù)對托運顧客進(jìn)行收費，當(dāng)顧客算清楚運費以后，把它能夠做的就能夠全部做好了。然后貨場的工作人員把營業(yè)部傳送到電腦上運單的消息打印，然后粘貼托運貨物的外面的包裝盒上面。然后，貨物被搬送的貨物，然后在等待配載發(fā)貨。這樣，所有的接貨程序就已經(jīng)結(jié)束了。接著分析一下客戶使用通訊工具聯(lián)系，公司派車上門接貨的流程中出現(xiàn)的問題。（1）前面客戶來約車的時候，使用的是口頭上的辦法來說給營業(yè)員問，而且讓他使用筆記錄下他顧客所要托運單的方式，這是導(dǎo)致效率不高并且經(jīng)常有不對的原因。這就要對這個程序進(jìn)行再造，才可以讓這種實現(xiàn)提高解決運單效率跟精準(zhǔn)程度，在最大范圍之內(nèi)給消費者帶來方便的目標(biāo)。在程序當(dāng)中，顧客使用企業(yè)的運單體系而做好運單的填寫跟提交，并且填寫的東西是有格式可以仿照的，這樣能夠把效率提高上去，也可以減少運單出現(xiàn)錯誤的幾率。另外能夠加入到填寫運單，就是能夠打電話給企業(yè)的4008的免費電話，提前叫車輛上門取件，4008的接線員在接聽顧客的電話而且填寫運單，有幾個問題一定要問的，這個也可以確保填寫運單出錯率沒那么大。上面兩種填寫運單的辦法，在運單錄入電腦后，司機能夠獲得同步過來的運單消息，這樣就可以確保對運單有一個很快的反應(yīng)跟解決。（2）在司機拿回貨物的時候。交接的程序比較麻煩的不足之處能夠經(jīng)過一些辦法跟步驟來改進(jìn)。司機在接完貨物以后，采用PDA在現(xiàn)場進(jìn)行掃描，然后開出單子。在運費收取的時候。能夠給現(xiàn)金或者是POS來結(jié)算，并且結(jié)算的消息能夠上傳到電腦上去，由此來減少出錯的幾率，而且也確保了現(xiàn)場的消息跟網(wǎng)上的消息是一樣的。當(dāng)這些消息上傳到運單電腦上面的時候，開單組在系統(tǒng)上打印的地方帶有運單的消息的標(biāo)志，而且當(dāng)司機把貨物拿回來的時候，可以交給司機。然后司機交接運單跟運單標(biāo)簽和工作人員交接的時候，他們通常都是卸載貨物，通常都是貼有運單消息的標(biāo)簽。這樣不單單可以提高效率，并且也能夠在側(cè)面對司機進(jìn)行監(jiān)控。根據(jù)前面的步驟研究，能夠?qū)⑦@個形式的接貨程序再一次的設(shè)計，獲得如圖5-3所示的新的程序圖。接下來在對再造以后得派車接貨程序圖進(jìn)行一個穿越模擬的測試研究。要托運的貨物的顧客能夠用打電話的方式撥打4008告訴接線員消息在線完成填寫。然后把在線填寫的運單消息在線完成運單的填寫或者是登錄企業(yè)的平臺進(jìn)行在線填寫。這個時候在線填寫過的運單消息就會被同步傳送到送貨司機哪里，然后司機接到消息后上門收取貨物，在收取貨物的時候，司機能夠檢查物品，然后才是進(jìn)行稱重跟量體積，隨后是算出運費的價格，做好這些流程以后，使用PDA再進(jìn)行開單，而且也把開單的消息及時發(fā)送到網(wǎng)上去。讓貨場的工作人員進(jìn)行接受，司機就要做好最后一項工作就是收款了。通常的結(jié)算辦法有兩種。不過這都是要進(jìn)行的，把結(jié)算的消息傳遞給營業(yè)部。并且讓開單組的人員把運單的消息的標(biāo)簽打印出來，等待司機把托運帶回來的貨物進(jìn)行辦理交接程序的時候，貨場的工作人員不單單要卸貨。還要粘貼這些標(biāo)簽，并且還要對貨品進(jìn)行一個簡易的包裝。隨后把操作好的貨品放在指定的地方。然后針對顧客采用POS的結(jié)算情況，因為運單結(jié)算的消息自己上傳到電腦。因此司機拿回物品的時候就可以不用再交接了。針對結(jié)算運費是給現(xiàn)金的時候，司機還是要把運單消息等方面跟營業(yè)部的工作人員進(jìn)行一個交接的手續(xù)，因為才是把這個流程都走完了。接著將操作過的貨物放至規(guī)定的待發(fā)貨區(qū)域。圖5-3再造后的派車貨物接貨流程圖5.2.2中世運公司送貨流程再造（1）當(dāng)司機送完貨物之后。消息的不一樣的狀況經(jīng)常出現(xiàn)。想要很好處理這個問題，一定要升級公司目前的軟硬件系統(tǒng)，這樣才可以保證送貨司機在接送貨物的消息是正確并且是及時的。并且還可以按照顧客的要求的時間跟地點來計劃更加科學(xué)的路線。當(dāng)顧客收到司機送過來的貨物的時候，檢查簽收以后，司機利用PDA來掃描將簽收消息錄入到企業(yè)運單體數(shù)據(jù)庫，這樣對運單消息就能夠做好同步的操作。（2）針對這個程序當(dāng)中單據(jù)跟別的操作比較常產(chǎn)生錯誤的狀況，想要很好的解決這件事情，而且還要維持程序并且可以很好的暢通的運行，在單據(jù)整理跟解決貨品的時候。有專門的人員來做這件事。在營業(yè)部的工作人員送貨的時候，會提前跟顧客來聯(lián)系，獲取比較詳細(xì)的送貨要求，排單員需要做的就是按照顧客的要求給記錄下來，這些要求的內(nèi)容是時間跟地點，然后按照每一個顧客要求的送貨時間跟地點范圍，對派送貨物的路線來進(jìn)行計劃，然后排出單據(jù)，而且將貨物的有關(guān)的事情說給司機。并且理貨人員按照排單人員的排單消息選取要派送的貨物，然后跟單據(jù)進(jìn)行核對，然后把裝車的單據(jù)跟送貨的單據(jù)都打印出來。司機按照接收到的消息，然后把收到的裝車單跟貨物來再一次的檢查，看有沒有不正確的，最后準(zhǔn)備以后，就去給顧客送貨。因此，經(jīng)過前面每一個有關(guān)的步驟流程圖的整理，對送貨的程序再造，獲得送貨的程序圖如圖5-4所示。接下來對送貨再造程序進(jìn)行一個模擬的測試研究。營業(yè)部的營業(yè)人員要跟顧客聯(lián)系，記下顧客所要求的送貨時間跟地點還有別的需要注意的事情，然后把顧客的相關(guān)消息傳送到負(fù)責(zé)這個部分的派單人員。排單人員把n個顧客的送貨消息來梳理，整理出一個比較科學(xué)的送貨路線，隨后才開始排單，做好排單以后，把消息傳送到貨場的整理人員。讓理貨人員根據(jù)排單消息查詢消息貨品，而且還要對它進(jìn)行檢查，講貨品裝到送貨的車上，這個時候也要把送貨單據(jù)跟裝車單據(jù)打印出來。司機接到裝車單跟送貨單之后，對車上的貨物再一次的檢查，保證沒有問題之后，就開始送貨。并且送貨司機把每一個顧客的貨物送到特定的地方后，顧客接到了自己的貨品以后，檢查貨品有沒有錯誤之后，沒有發(fā)現(xiàn)什么問題就可以簽字，然后司機把顧客簽字的消息用PDA來進(jìn)行現(xiàn)場的掃描，接著就將這些消息傳送到網(wǎng)上的運單電腦上，并且這個系統(tǒng)對這些的運單系統(tǒng)就會自己的解決，這樣送貨的程序就自己回結(jié)束了。再造以后得程序，能夠保證運單消息在每一個程序有關(guān)的進(jìn)行同步的傳送，提升運單解決的效率，并且還降低了前面運單輸入錯誤。而且。還可能監(jiān)督到司機的送貨整個經(jīng)過。圖5-4再造后的送貨流程圖5.2.3運輸業(yè)務(wù)流程再造之前幾個章節(jié)，也有講到在運輸部分所不在的不足之處，這些不足之處是由于企業(yè)的運輸車輛在開始運輸之后沒有監(jiān)督，在途的消息不正確，不能夠為顧客有一個精準(zhǔn)的在途消息。針對車輛的調(diào)度跟跟蹤是這個運輸業(yè)務(wù)程序當(dāng)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。要怎么樣選取一個派車計劃，要怎么樣分配車輛跟司機、運力的調(diào)配等組成的對車輛調(diào)度的管理。對企業(yè)跟客戶而言，都期望能夠及時很好的獲得運輸車輛在途監(jiān)督的消息，這樣就能夠?qū)囕v，貨物，司機的在途的消息的狀況有一個比較清晰的了解。企業(yè)本身想要用觀察監(jiān)督消息，由此來知道下一步的物流工作；在緊急狀況的時候，能夠做出快遞的決定。并且顧客則可以利用這些知道的消息，了解到貨物的地方跟推測出貨物應(yīng)該要來到的時間，這樣就對跟它一起合作的來進(jìn)行一個商業(yè)的安排。中世運公司對之前不是健全的運輸物業(yè)程序則有一個優(yōu)化，而且有關(guān)的部門功能有一個精確的，企業(yè)的運輸業(yè)務(wù)程序圖如圖5-5所示。圖5-5運輸業(yè)務(wù)流程圖該流程圖主要包含了兩個基本方面的內(nèi)容：1)在途信息的獲取運輸車輛在途消息的精準(zhǔn)透明也是運輸業(yè)務(wù)程序的一個基礎(chǔ)，這也是在車輛車出自于企業(yè)起，就讓專門的業(yè)務(wù)合作的小組對車輛的情況有一個全方面的監(jiān)督，而且也涵蓋了制定在途消息表的經(jīng)過。對于企業(yè)自己的車輛的運輸，在前面的操作的時候，是要司機打電話跟倉庫客服說出在途的情況，并且目前對全部公司的車輛都有安裝了GPS定位系統(tǒng)，能夠達(dá)到企業(yè)對在途車輛跟貨物跟它運行情況可以有一個隨時隨地監(jiān)控，方便在遇到緊急狀況的隨時解決跟運輸路線要按照需要改變，對于公司自有車輛的運輸，這個調(diào)度辦法能夠?qū)崿F(xiàn)可視化的效果。那些針對的外來車輛的運輸。要跟別的車主簽訂《外叫車承運協(xié)議》，在這個協(xié)議里面，把車輛到達(dá)的大概時間跟不正常的延遲的狀況解決跟司機需要如何上報在途消息都在這里面有詳細(xì)的規(guī)定。尤其注意的時候，外叫車輛的在途消息，是要司機每天晚上跟企業(yè)的的值班人員所提供。利用這兩個辦法，企業(yè)專門的合作小組把這些消息匯合起來，擬定一個在途消息表。2)在途信息報表的提供在途消息報表是讓業(yè)務(wù)協(xié)作小組每天都在擬定，隨后經(jīng)過集合以后在線傳遞給專門的顧客小組。讓具體的人員承擔(dān)給顧客所需要的在途消息。在途消息需要提供兩個方面的東西，首先就是每天企業(yè)網(wǎng)站上面查找模板更新?？头藛T在拿到傳過來的在途消息以后，把這些東西放到企業(yè)查找網(wǎng)站有關(guān)的地方，這些消息能夠為那些在線查找的顧客有一個方便。然后，顧客打電話來查找。有部分的顧客在外面上網(wǎng)不是很便利，然后又想知道貨物的消息，一般都是使用給客服小組的電話來查詢來知道在途運輸?shù)那闆r，當(dāng)運輸?shù)能嚤谎永m(xù)或者是其他原因造成的停留跟別的情況，客服人員要向顧客有一個解釋說明的責(zé)任，而且也要幫助部門經(jīng)理解決一些突發(fā)的狀況，給出他們自己的意見。5.4業(yè)務(wù)流程再造的保障業(yè)務(wù)程序再造，這并不是公司進(jìn)行變革的最終一個步驟，公司想要公司的運營成本沒那么高，經(jīng)營的效率的提高跟顧客越來越喜歡，因此，需要對程序來一個徹底的優(yōu)化的前提，有一個不斷的改進(jìn)。并且這個過程是不可能一步就做好的，這是一個需要長時間的經(jīng)過。如果要想實現(xiàn)希望的結(jié)果，在對接送貨跟運輸程序再造的前提之上，要有很多的保證的辦法，確保程序再造可以運行跟達(dá)到希望的目的。中世遠(yuǎn)企業(yè)程序再造的確保辦法說起來就下面幾個方面：5.3.1信息技術(shù)的引入流程再造一定要用信息技術(shù)方面的支撐。新的信息技術(shù)，可以讓公司的每一種管理活動有一個方便，可以提高公司運行跟管理的效率。全新的信息技術(shù)可以打破原有的技術(shù)對已經(jīng)存在程序的妨礙功能；可以確保再造的連續(xù)工作跟不斷更新。在程序再造的流程當(dāng)中，信息技術(shù)是十分重要的，因此，程序再造跟優(yōu)化的技術(shù)，不必要不斷的改進(jìn)跟配合，也一定會對程序的正常的運轉(zhuǎn)有一定的作用。信息技術(shù)的確保功能能夠很好的表現(xiàn)在中世遠(yuǎn)企業(yè)接送跟運輸程序計劃，比如說GIS的使用跟GPS的定位控制裝置的安裝跟成立監(jiān)控中心，這些消息技術(shù)都是在接送貨程序當(dāng)中有著十分重要的影響。因此，信息技術(shù)的使用，可以很好的支撐流程再造，也可以給流程的不斷改進(jìn)有一個大前提保證，。在一定范圍上，要是沒有信息技術(shù)的使用，就有可能完成不了程序再造。在把新的信息技術(shù)引進(jìn)的時候，讓原本的部門來進(jìn)行引入而且管理他的平常的運轉(zhuǎn)這是十分值得考慮的問題。信息部門所要承擔(dān)的這個工作是更接近的，并且運行部門的工作內(nèi)容也會有很多內(nèi)容。需要了解很多問題。因為在這個工作是一個交叉管理，經(jīng)常出現(xiàn)權(quán)責(zé)交叉的情況，讓平常的管理有很多的不方便。所以在運營部下面組建一個程序信息技術(shù)小組。運行部門主要承擔(dān)的是歸口管理，并且信息部門就承擔(dān)平常的業(yè)務(wù)的管理著種跟組織構(gòu)成的矩陣式相配套，可以在技術(shù)跟管理上幫助程序再造有一個不斷的支撐。5.3.2建立及時的信息反饋系統(tǒng)及時并且健全消息回饋體制的組建可以確保程序再造跟優(yōu)化的不斷進(jìn)行。消息回饋對程序的修改工作能夠有一個很好的監(jiān)控，在程序再造的進(jìn)行的時候。有很多具體性的程序改進(jìn)活動是要一些基礎(chǔ)部門來進(jìn)行的，但是管理層要解決的時候比較多，這些具體的事情是沒有辦法做到所有的事情都過問一次。而完善的信息反饋系統(tǒng)的構(gòu)建能夠保障流程再造與優(yōu)化的持續(xù)進(jìn)行。然而這個消息回饋體制可以講基礎(chǔ)部門搜集起來的程序消息回饋到管理層當(dāng)中，能夠很好的監(jiān)控程序的執(zhí)行狀況。畢竟健全的消息回饋系統(tǒng)一般都是涵蓋了一定的報表跟文件；一定時間進(jìn)行會議等，例如說中世遠(yuǎn)企業(yè)在星期一下午的時候進(jìn)行企業(yè)會議，商議各種工作執(zhí)行的狀況，讓每一個部門向經(jīng)理匯報工作。5.3.3激勵與培訓(xùn)支持跟訓(xùn)練對于業(yè)務(wù)程序再造的很好的發(fā)揮有很重要的功能。（1）支持。支持通常是跟正向支持跟負(fù)向支持組建的。中世遠(yuǎn)企業(yè)在接送貨物跟運輸流程再造的時候要花費很多的時間才可以做好的，但是因為這個需要的時間太長了會讓參加的工作人員覺得很疲憊跟沒有積極性去工作，因此企業(yè)需要使用一些正向的支持來讓工作人員來更好的加入進(jìn)來。正向的鼓勵在設(shè)置當(dāng)中。有是在物質(zhì)上的獎勵，比如說針對程序再造當(dāng)中有一個很明顯突破的奉獻(xiàn)的工作人員有一定的現(xiàn)金的支持。也有精神的鼓勵，例如說給那些有很大奉獻(xiàn)的人有一個先進(jìn)獎跟標(biāo)兵等稱號來鼓勵他們。一般來講。企業(yè)也會使用負(fù)向鼓勵來推動加入的工作人員又好又快的做好程序再造，例如說對流程再造當(dāng)中不積極跟不配合工作人員的安排的工作人員來進(jìn)行一定的批評跟扣除一定數(shù)量上的現(xiàn)金。（2）培訓(xùn)。中世遠(yuǎn)公司在進(jìn)行程序再造之前。會對程序再造的有關(guān)觀點跟辦法對有關(guān)的加入的工作人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)，這是因為他們知道開展程序再造的重要性，而且也在不斷的培養(yǎng)他們的程序再造的想法。由于所有的程序再造跟優(yōu)化的進(jìn)行。這都是需要企業(yè)的工作員工維持一個比較強的這種想法，它本身就是一種創(chuàng)新跟銳意進(jìn)取的一種活動，可以確保程序以后不斷改進(jìn)的一種開展。比如說企業(yè)要讓專門的工作人員去企業(yè)外面機構(gòu)進(jìn)行取經(jīng)，在公司的內(nèi)部，每個星期二的下午，有關(guān)的人員就要輪流觀看有有關(guān)于程序再造的有關(guān)程序，然后開展最終的測評，測試相關(guān)人員對流程再造理論的掌握。第六章中世運公司業(yè)務(wù)流程再造效果評估6.1流程評估指標(biāo)評判程序的變的更好的運行結(jié)果，這是要按照企業(yè)對程序優(yōu)化之前的期望來選擇相對應(yīng)的評判的一些標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)在接送貨物跟運輸程序的目的就是可以提升運行的效率，讓客服比較滿意而且把企業(yè)的消息增加，由于有這個想法的指向。這篇文章把裝卸、搬運等幾個方面當(dāng)做是評判的標(biāo)準(zhǔn)。裝卸搬運的評判標(biāo)準(zhǔn)，它是體現(xiàn)了接送貨物跟運輸過程當(dāng)中，裝卸的效率跟質(zhì)量，一般都是選擇裝卸貨物比較好的，人均小時來裝卸的；運輸?shù)脑u判標(biāo)準(zhǔn)一般都是要選擇車輛的容量的使用率、運輸?shù)氖鹿食霈F(xiàn)的幾率；效益標(biāo)準(zhǔn)選擇利潤的上升率，所要用費用下降率；顧客標(biāo)準(zhǔn)主要是體現(xiàn)顧客對企業(yè)的運輸?shù)馁澩?wù)質(zhì)量是不是喜歡，選擇顧客滿意程度跟新的顧客的開發(fā)率；運單標(biāo)準(zhǔn)是體現(xiàn)了運輸單在業(yè)務(wù)程序當(dāng)中造做好的時間多少跟運單的執(zhí)行的時候出現(xiàn)錯誤的幾率是多少，設(shè)定接送貨物做好的時間跟運單出現(xiàn)錯誤嗯幾率。具體指標(biāo)如表6.1所示。表6.1評估指標(biāo)指標(biāo)類別指標(biāo)名稱裝卸搬運指標(biāo)裝卸貨物完好率、人均小時裝卸量運輸指標(biāo)車輛容積利用率、運輸事故率效益指標(biāo)利潤增長率、成本下降率客戶指標(biāo)客戶滿意度、新客戶開發(fā)率運單指標(biāo)接送貨流程完成的時間、運單差錯率6.2廣州-杭州專線流程優(yōu)化的績效由于分析的條件是有所約束的。這篇文章只是選用了廣州飯杭州這條線的業(yè)務(wù)程序有一個比較簡易的研究，通過研究可以知道，能夠當(dāng)做別的專線來開展就成再造實行的參考。在程序再造之前，中世運企業(yè)在二零一六年上半年所統(tǒng)計的廣州到杭州的專線的一些標(biāo)準(zhǔn)如圖表6.2所示。表6.2接送貨流程再造前的各指標(biāo)流程涉及的評估指標(biāo)（單位）流程再造前裝卸貨物完好率（%）94.2人均小時裝