酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告(二十篇)

第頁共頁酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告(二十篇)酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告篇一一、所做的主要工作(一)、在主業(yè)經(jīng)營方面：1、主營銷售收入方面，按權(quán)責(zé)制計算實現(xiàn)-個月經(jīng)營收入近-萬元，因?qū)傩碌杲?jīng)營，無法與上年同期比照，但是可以看出來的是全年因包裝推廣，加之對不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制，保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營。2、由于不直管財務(wù)，對于實現(xiàn)稅前利潤暫時無法做出比照，該詳細工作由財務(wù)部詳細向總經(jīng)理做專項回報。(二)、在內(nèi)部管理方面的好與壞：1、推行績效管理，按月兌現(xiàn)績效工資。對各部門及班組推行。績效考核，每月都會進展匯總并兌現(xiàn)績效工資，雖然由于經(jīng)營當中存在溝通上的問題，但是績效的真正成效還是充分的發(fā)揮了一部分，由于團隊的戰(zhàn)斗力相對還是比擬薄弱，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致，通過第四季度的強化思想管理，基層管理人員對考核可以量化及評價部門工作質(zhì)量方面得到了改善，促使管理層關(guān)注業(yè)績。2、組織開展員工技能比賽，進步員工們素質(zhì)。為了進步員工綜合素質(zhì)與效勞程度，年中著手制定效勞技能比賽方案與標準，并由各部門基層管理人員對員工進展技能輔導(dǎo)培訓(xùn)，人事部參與指導(dǎo)教學(xué)，初試效果良好，力求在年能組隊參加隴南市旅游星級飯店效勞技能大賽中獲得名次，真正做到縣級賓館參賽成績最好的代表隊。3、通過自主管理，并通過隴南市旅游局星評組成員對我店缺項及缺乏之處的指出，我們調(diào)整了管理方向，既然不能成為商務(wù)星級酒店，那么就改型走綠色旅游飯店的道路，打造自身品牌。由于我們自身管理團隊的“戰(zhàn)斗力”有限，未能在年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮，在新的一年里，我將為此殊榮而奮斗，并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”。4、繼續(xù)完善效勞功能與工程：在失敗中總結(jié)教訓(xùn)，前后-次引進足浴安康理療工程，但是如今始終存在著經(jīng)營與管理上的缺乏，在年我將對其進展徹底整治，使足浴與酒店同步。5、根據(jù)星級飯店管理規(guī)定，方案對各方面硬件進展了維護及保養(yǎng)，防止硬件加速折舊，確因管理中的監(jiān)視跟進不及時，導(dǎo)致了康樂部的部分硬件折舊加速，并影響美觀，為做好此項工作，杜絕類似問題再次發(fā)生，我會與酒店經(jīng)營與管理班子的其他同志認真研究，制定方案，并組織檢查整改，對有關(guān)硬件老化拿出詳細施行方案，通過我們的努力，讓公司負責(zé)人充分給予認可。6、做好政務(wù)接待，樹立行業(yè)品牌形象，爭創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店。年酒店先后配合徽縣接待辦接待了省政府領(lǐng)導(dǎo)及蘭-軍區(qū)中將，創(chuàng)立徽以來最高規(guī)格，全年接待省部級領(lǐng)導(dǎo)-次，地廳級以上領(lǐng)導(dǎo)近--次，同時承接集團內(nèi)部屢次重大會務(wù)活動住宿與用餐，由于精心準備和做好現(xiàn)場跟蹤，未出現(xiàn)重大效勞質(zhì)量事故，尤其在接待____工作中受到了省、市接待辦領(lǐng)導(dǎo)的表揚和認可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬元、手機--余部及其它大小物品近件，均聯(lián)絡(luò)歸還客人。由于酒店務(wù)實經(jīng)營管理，注重品牌形象建立。在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評比中受到了主管部門的認可，對尚不完善的工作，我會努力與決策層領(lǐng)導(dǎo)及管理班子的同志一同研究，在新的一年里做出新的成績。二、工作中存在的主要問題與缺乏：(一)酒店經(jīng)營管理方面：1、由于酒店在年進入社會，投向市場，初期經(jīng)營本錢大，對酒店凈利潤指標而言就出現(xiàn)虧損，餐飲因承包經(jīng)營管理不善導(dǎo)致酒店品牌形象受到影響，做為經(jīng)營班子的負責(zé)人，我負有不可推卸的責(zé)任。2、自己對內(nèi)部管理的放松，導(dǎo)致日常效勞細節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)，除餐飲外尤其表達在康樂，出現(xiàn)了客波動、在投訴增加問題上沒有去很好的治理。3、因餐飲承包經(jīng)營，本人疏于餐飲工作管理上的溝通，無度的管理加速酒店投資硬件設(shè)施的老化，影響了接待效勞和酒店品牌形象建立。4、由于酒店管理層處于“年輕化”，實際管理工作經(jīng)歷尚不豐富，酒店各部門一線員工的流動性相比擬大，優(yōu)秀員工及外地人才引進難，受酒店體制所限，減員增效和進步薪酬壓力較大。三、--年任職想法：1、餐飲自主經(jīng)營：由于餐飲引進承包經(jīng)營，通過近一年的運行，雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題，但并沒有得到良好的溝通，使之無法承上啟下，在年出現(xiàn)了經(jīng)營管理上的問題，嚴重影響了酒店品牌形象，為此年應(yīng)該加強雙方的溝通，將餐廳經(jīng)營管理真正納入酒店管理范疇內(nèi)，根據(jù)徽縣市場量身制定配套銷售方案。我們將重點圍繞餐飲硬件維護、菜肴質(zhì)量進步、菜品推陳出新、價風(fēng)格整適當、員工隊伍建立、薪酬鼓勵、企業(yè)文化建立和效勞質(zhì)量提升來著手，打造群眾餐飲徽縣第一品牌，保障餐廳的利潤增長點，以此來維護與酒店雙方的良性合作。2、關(guān)注硬件改造晉級：酒店主要設(shè)施自投資建立，目前已經(jīng)運行近一年以上，已經(jīng)穩(wěn)步度過磨合期，在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個硬件上的問題，提出理性的改造晉級方案，讓新酒店比照和競爭起來，表達明顯的優(yōu)勢，另外對能本錢控制要多加關(guān)注。對客房餐飲設(shè)施進展裝修改造，詳細方案：(1)對餐廳室內(nèi)環(huán)境氣氛提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇，以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀，打造成零點宴會消費亮點，改變目前外界對餐飲的意見，以期成為新的盈利點。(2)八樓客房投資-萬元，對-間豪華標準間內(nèi)增設(shè)商用電腦--臺，由原來的豪華標準間房改裝為商務(wù)數(shù)碼間，改造后收入將由原來的月均--萬元進步到--萬元，投資本錢預(yù)計良性運營半年、或保守預(yù)計一年即可收回。酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告篇二尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家早上好!--年，是我就任黨校賓館總經(jīng)理的第一年，也是新黨校賓館經(jīng)營開展的第一年。雖說僅僅3個多月時間，但是在這幾個月里，我和酒店全體員工在黨校領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)與社會各界的支持下，堅持“以人為本、以誠待人、賓客至上、效勞至佳”的經(jīng)營理念，不斷總結(jié)經(jīng)歷，進一步進步效勞質(zhì)量，致力賓館品位的提升。通過全賓館員工的共同努力，克制資金緊張、人員流動、同行競爭壓力加劇等諸多困難，賓館從1月18號試營業(yè)，經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步上升。在黨校領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，黨校賓館人連續(xù)奮戰(zhàn)3個多月，從籌備到開業(yè)，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，賓館人的敬業(yè)、愛崗、吃苦耐勞的精神得到了校領(lǐng)導(dǎo)的肯定與業(yè)內(nèi)同行、社會各界人士的認可。賓館經(jīng)營目前呈現(xiàn)出良好的開展趨勢，以“用心營造、至高致遠”的價值理念與企業(yè)品牌，不斷強化拓展市場。為使經(jīng)營管理更趨合理和科學(xué)，促進賓館持續(xù)長遠的安康開展，確保賓館利潤、增加員工收入、提升賓館品牌效勞，我深知責(zé)任重大。因此，我會一直為此而盡心、盡力、盡職的工作。如今，我向各位領(lǐng)導(dǎo)與同事述職，請予以審議。一、根本完成賓館的籌備工作我自從--年-月--日來到黨校賓館，首先制訂了黨校賓館工程進度表倒計時，每天確定了工作明細方案，對推進開業(yè)日程起到了突出的作用。其二，制訂了管理人員崗位職責(zé)與工作流程。做到明細分工，職責(zé)明確，使管理層有工作目的，杜絕了盲目出工的現(xiàn)象。其三，與星級賓館接軌，合理出臺《員工手冊》，使員工感受到了親切感、溫馨感。如今我們根本完成了籌備工作，已經(jīng)完全可以完成大規(guī)模的接待任務(wù)。二、狠抓培訓(xùn)和經(jīng)營舉措1、人員管理制度化從8月下旬開場，我們賓館完畢員工招聘工作，開場為期半月的軍訓(xùn)與一個月的崗位理論培訓(xùn)，使員工在挑戰(zhàn)自我、克制困難、吃苦耐勞方面有了質(zhì)的變化。并對員工灌輸了“創(chuàng)業(yè)有情、制度無情、管理無情”的管理理念，使員工有了新的心態(tài)、新的認識。企業(yè)要開展，關(guān)鍵是人才，我們在用人上采用能者上庸者下，在優(yōu)秀員工中選拔了主管、財務(wù)、倉管、領(lǐng)班、營銷、辦公等職務(wù)，對員工起到了積極向上的作用。另外在制度上我們嚴格要求，出臺餐飲部制度、房務(wù)部制度以及樓層、前臺、前廳、后廚的明細制度，還制定一系列的衛(wèi)生制度和消防制度與培訓(xùn)。2、抓經(jīng)營，顯成效;1月18號以后，我們賓館積極展開營銷力度，把握各種人際關(guān)系，并且在濟日報、都市廣告、一周商訊上登載廣告，使黨校賓館進步了知名度，在社會上引起了極大的反響，賓館入住率到達8%，餐廳首次接待了婚宴，并且接待4人的旅游餐，在人員缺乏，效勞經(jīng)歷缺乏，餐具、桌椅不夠的重重困難之下，餐飲部人員加班加點，采用提早安排，重視細節(jié)的工作方式，成功接待數(shù)次大型團隊，受到了客人的好評。房務(wù)部在布草缺乏和各類工程不到位的情況下，積極發(fā)揚主人公精神，合理安排員工作息時間，比擬及時的完成接待任務(wù)，為我們黨校賓館開展做出了應(yīng)有的奉獻。3、嚴抓飯菜質(zhì)量、餐飲使用“五常法”眾所周知，廚房是一個酒店的心臟，廚師的好壞直接影響著餐廳的效益。黨校賓館廚師采用各大酒店流行的包廚式，這樣便于調(diào)換廚師、更新飯菜。對總廚的管理要求，采用定時換菜譜、定時出新菜、定期培訓(xùn)的制度。菜肴質(zhì)量上，實行土洋結(jié)合，家常為主，在這期間他們的鐵板牛扒、特色肥牛等菜肴屢次受到薛書記的好評。在廚房管理方面采用國際五常法管理形式，即“常整頓、常檢查、常清理、常組織、常方案”。廚師制定64字廚師公約，以制度辦事，嚴格要求，精益求精。4、保護財產(chǎn)、節(jié)約降耗;賓館設(shè)備設(shè)施最正確運營時間最多三年，進入了設(shè)備運行階段，最主要是保養(yǎng)，我們已經(jīng)制訂了一年兩次保養(yǎng)詳細方案，為延長使用壽命而努力。節(jié)約水電氣，是賓館人員應(yīng)盡的義務(wù)，做到分片負責(zé)制，制定責(zé)任人，不定時抽查，違規(guī)罰款等舉措，起到了一定的效果。5、講文明，樹形象，抓思想;強化效勞，文明禮貌。全體員工精誠團結(jié)、共同努力較好地完成了賓館下達的效勞標準。文明從我做起，我的形象代表賓館等形象工程，員工很好的落實貫徹賓館思想，在三個月里，連續(xù)兩次出現(xiàn)拾金不昧的高尚風(fēng)格，廚師楊月棉拾到5元現(xiàn)金和數(shù)張銀行卡及身份證，范佳拾到戶口本等物，他們在金錢面前不動心，立即交到賓館部門代交失主，受到顧客的熱烈好評和贈送錦旗的表揚。為此，記者特意將事跡登載到濟日報，使更多人向他們學(xué)習(xí)拾金不昧的典范。6、抓培訓(xùn)、備人才;賓館在開展中，人才需求加大。我們通過各種途徑強化員工培訓(xùn)，組織全體員工學(xué)習(xí)最新酒店管理教材、效勞規(guī)程。對在崗員工實行在崗培訓(xùn)，即將施行實行送出去、請進來的培訓(xùn)方法強化培訓(xùn)。在鄭州結(jié)盟1家朋友酒店，全年方案外出學(xué)習(xí)1余人次，組織集中學(xué)習(xí)2余次。酒店內(nèi)部實行了輪崗制，對管理崗位進展不定期調(diào)整，讓他們得到充分鍛煉，進步管理程度與綜合管理才能。7、存在的問題：⑴、信息溝通渠道欠通暢，部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)有待加強;⑵、上菜速度慢客人投訴意見較大，程序有待優(yōu)化;⑶、員工個人的綜合素質(zhì)及對客效勞意識有待進步;⑷、工作流程的標準有待加強，對員工的培訓(xùn)力度還有待于進步;⑸、突發(fā)事件的處理預(yù)案不完善，應(yīng)變才能有待加強。三、我的工作體會1、需要盡快進步綜合競爭力;--年，--市新增的酒店有--快捷酒店、--快捷酒店、--商務(wù)酒店，--商務(wù)酒店這些大型酒店將對濟酒店業(yè)發(fā)起沖擊，酒店業(yè)將面臨著又一次新一輪的命運變革，標準化、人性化，定位準確、物美價廉才是我們在競爭中的立足之本與優(yōu)勢，進步我們的產(chǎn)品質(zhì)量，夯實我們效勞技能是當務(wù)之急。2、不斷的貫徹和開展企業(yè)文化;企業(yè)文化是我們競爭制勝的重要因素，我們需要繼續(xù)秉承以黨校為核心的價值理念，認真落實和逐步完善各項管理制度，保證賓館標準、安康開展，展開營銷渠道，確保固定客戶，進步賓館效益。3、搞好后勤效勞解決員工后顧之憂;堅持“以人為本、以誠待人”的企業(yè)文化和核心價值理念，努力改善員工的工作壞境，加強對宿舍、員工餐的人性化管理。本著效勞好員工的目的，及時理解員工思想，解決員工實際困難，以實際行動溫暖人心，讓員工感受到賓館對員工的關(guān)心和重視。賓館經(jīng)常組織員工開展系列活動，既豐富了員工的業(yè)余生活，又增強了企業(yè)的凝聚力，為員工提供了一個展示自我的平臺。四、20--年度工作方案1、根據(jù)賓館工資、獎金、津貼管理制度，完善賓館績效考核方法，在執(zhí)行中真正起到獎勤罰懶的作用，進一步加強賓館的日常經(jīng)營管理，為賓館開展培養(yǎng)和儲藏人才，指導(dǎo)各部門的工作，進步整個賓館的效勞質(zhì)量和員工素質(zhì)。2、加強企業(yè)文化建立，竭盡全力完成黨校下達的各項任務(wù)，進一步提升企業(yè)的市場競爭力，把握機遇，迎接挑戰(zhàn)、開拓市場。3、建立、健全賓館的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報，并針對各種問題進展指示和講評。傳達黨校有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使賓館有一個高效率的工作系統(tǒng)。4、健全各項財務(wù)報表制度，閱讀分析^p每日、每月、每季度財務(wù)報表。檢查分析^p每月營業(yè)情況。監(jiān)視財務(wù)部門做好本錢控制、財務(wù)預(yù)算等工作。檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，指導(dǎo)財務(wù)工作。5、有重點的定期巡視公共場所及各部門工作情況，檢查效勞質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并將巡視結(jié)果傳達至有關(guān)部門。6、加強賓館的平安管理工作和維修保養(yǎng)工作。7、與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的賓館形象，并代表賓館接待貴賓。8、以身作那么，關(guān)心員工，獎罰清楚，使賓館有高度的凝聚力。最后，再次感謝黨校領(lǐng)導(dǎo)和各位同事給予我工作的支持，賓館也將始終遵循黨校為核心的價值理念。在校長的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揚精誠團結(jié)、艱辛創(chuàng)業(yè)的精神和頑強作風(fēng)，繼續(xù)保持數(shù)月來這種拼搏精神，保持說到就要做到的做人原那么，經(jīng)營和管理好黨校賓館，充分發(fā)揮賓館對外宣傳窗口和內(nèi)部效勞作用。逐步在全市各提升價值。為黨校賓館的快速平穩(wěn)開展和做大、做強而勤奮努力的工作。酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告篇三本人--，--俱樂部和--大酒店總經(jīng)理，在--董事長及--總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標，共同進步酒店的效勞質(zhì)量、管理程度和經(jīng)濟效益，確立酒店的經(jīng)營方案開展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目的，并指揮施行。自假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20--年度開展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進展的，20--年根本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細化效勞，進步出品，從而進步酒店整體盈利才能為酒店根本經(jīng)營方針。20--年度俱樂部原方案收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部方案收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐方案收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房方案收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。一、為推動住房，帶動消費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳工程，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此鼓勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化效勞，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶工程。4、俱樂部經(jīng)營未達目的，主要原因為中餐收入與方案相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目的指日可待。5、指導(dǎo)制定籌劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收頂峰。二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。為使酒店的日常運作逐步納入到工作有方案、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將方案性工作和應(yīng)急性工作親密結(jié)合起來，建立明確的工作目的，要求各部門建立方案性的工作制度，通過每月總結(jié)、方案，對各項工作有方案、有落實，按方案步驟予以施行。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責(zé)人予以考評。酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序確實立需在長期大量的'理論中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已根本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的標準化、制度化建立是酒店開展的根底,酒店管理層自20--年年初開場，即對酒店整體標準與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、標準化管理文件。在目的考核方面，一方面按照已出臺的考核施行方法進展考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作方案，總結(jié)實際施行進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的根據(jù)。三、研究并掌握市場的變化和開展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮施行。市場的變化與酒店的開展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：一月份制定20--年商務(wù)散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。二月份籌劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實行總機與效勞中心分開管理。三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善c區(qū)的效勞功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷方案，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定--會員卡章程。四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進展鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，籌劃母親節(jié)活動。五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)效勞功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作?；I劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。七月份酒店為節(jié)約本錢，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進展顏色區(qū)分。開場對客房的滲水維修。八月對酒店電梯噴畫進展更換，對中央空調(diào)及鍋爐進展水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停頓了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，獲得了良好效果。十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，進步了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機盤管進展清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。十二月進展了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進展全面布置與籌劃，根本到達預(yù)期效果。酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告篇四光陰如梭，光陰似箭。每到年底都有這樣一番感慨!作為酒店人，年終總結(jié)和來年的展望是必修之功課，美其名曰：述職報告。昨天聽完各部的述職報告以后，再次仔細回憶過去一年的酒店經(jīng)營和管理的得失，發(fā)現(xiàn)有好多東西值得記憶和收存。以此文記之，分享同行。一、目的定位宏觀化剛接手新酒店時，結(jié)合酒店的自身條件，位置、硬件檔次，客定位，管理目的等提出了酒店的目的定位：商旅之家，美麗悅?cè)A。在酒店經(jīng)營的第二年定位成：品質(zhì)效勞年。第三個年頭即20__年定位成：本錢費用年。第四年定位：文化培育年。宏觀目的定下來后，一切都要圍繞此目的進展工作。而且在所有可視媒體、渠道等要顯示酒店的準確定位即商旅之家，美麗悅?cè)A。二、____扁平化為減少____臃腫，增加人力本錢，防止人浮于事，加強同質(zhì)化崗位互補。酒店在管理____上把以往常規(guī)酒店設(shè)置的十部一室甚至更多部門，合并精簡為六部，采取總監(jiān)負責(zé)制，逐步部分交換為經(jīng)理負責(zé)制。經(jīng)理和主管根據(jù)情況只保存為一級。六部為：市場拓展部(負責(zé)酒店的營銷、傳訊、公關(guān)、預(yù)定等);房務(wù)部(負責(zé)酒店的前廳、客房、公共區(qū)域、會議室等);餐飲部(負責(zé)酒店的餐廳、后廚、咖啡廳、茶館等);動力安保部(負責(zé)酒店的工程、網(wǎng)絡(luò)維護、信息、安保、消防等);財務(wù)部(負責(zé)酒店的財務(wù)、采購、收銀、倉管等);行政部(負責(zé)酒店的行政文件、質(zhì)量檢查、人力資、外圍協(xié)調(diào)、員工后勤雜項等)。六部的設(shè)置，減少了管理環(huán)節(jié)，提升了工作效率，減少了人力資本錢，加大了崗位休假互補。管理效率提升很多。三、市場營銷網(wǎng)絡(luò)化網(wǎng)絡(luò)銷售對酒店知名度、美譽度的影響力是每一個酒店都不能輕易無視的。酒店除了和六大網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(攜程、藝龍、agoda、同程、到到、去哪兒)合作之外，早早的就在騰訊、新浪開通了酒店的，并且在微信剛盛行時，就開通了酒店的____的____和效勞號。酒店管理人員的名片、總臺、房間、印刷品、海報等隨處可見酒店的微信____。酒店有一個銷售傳訊人員專門打理此項工作，及時傳遞酒店的，并設(shè)置微會員優(yōu)惠價和抽獎活動。酒店的的新聞更新、入住客人的網(wǎng)絡(luò)點評回復(fù)，都有傳訊人員負責(zé)。市場營銷網(wǎng)絡(luò)化雖然不能起到立竿見影的收益結(jié)果，但是其潛移默化的影響絕不能放棄。除此之外，會員的吸納很重要，會員卡積分兌獎，入住抽獎送菜品，跨行業(yè)會員卡通用優(yōu)惠也是我們常用的方法。臺歷代金券的推廣掀起了一股清新的營銷和答謝客戶的活動。四季代金卡，住房體驗卡、儲值卡的營銷合理運用也起到了答謝和穩(wěn)定客戶的目的。把營銷人員從辦公室直接拉到大堂，把大副崗位改為營銷經(jīng)理負責(zé)，設(shè)為vip接待中心，面對面維護和招徠客戶。并兼顧網(wǎng)絡(luò)傳訊職責(zé)。四、行政會議圖文化酒店行政會議對很多人來講是枯燥乏味的，尤其是總經(jīng)理每日早晨例會，我在酒店周一大例會上做了改革，采取有圖、有真相、有講解的新聞式的一周播報，我們稱之：一周新聞資訊。每周一晨會第一項，有行政負責(zé)質(zhì)檢的人員把上周檢查隨手拍獲得的圖文資料進展整理編輯，表揚先進，曝光缺乏之處，提出改良意見。類似于新聞焦點。起到催促各部工作改良的作用。其他的周總結(jié)方案會、財務(wù)分析^p會等統(tǒng)統(tǒng)一圖文音并茂的形式公開匯報。五、客房效勞體貼化客房的效勞要求以溫馨、體貼、衛(wèi)生為主，所有員工對各個房型的物品擺放要統(tǒng)一，花式做床拍照上墻，新入職員工一看就一目了然。全程圍繞商旅客人的需求來打造。諸如：無線wifi無死角、電視頻道國際化、洗漱用品用品牌、綠色環(huán)保做提醒、免費水果和酸奶、花式夜床小禮品、物品擺放標準化、增值效勞擦皮鞋、溫度舒適雙控制、手工紙鶴表祝福、貴賓浴足有足盆、招待客人功夫茶、辦公用具免費供、小支紅酒表浪漫、電梯禁煙保安康、貴賓禮品定制化等。知名娛樂人士柳巖下榻酒店，酒店就專門給她做了個水晶相框，令她感動不已。我們送給客人的小禮品都是選擇具有民族特色的手工制品。有一段我們選擇了非物質(zhì)歷史文化遺產(chǎn)：浚縣泥咕咕和定制的小黃鴨作為入住小禮品，這些價格不高，但是市場上很難買到，具有一定的價值，深得客戶喜歡。六、餐飲效勞創(chuàng)新化餐飲的效勞是面對面的，效勞標準化之外，創(chuàng)新很重要。桌面上的鮮花換成各色染小米，根據(jù)接待客需隨時調(diào)整轉(zhuǎn)盤小米臺，視覺沖擊率很直觀，很審美。另外在就餐過程中察言觀色聽聲音，針對性效勞很出彩。一次，一老先生過壽，其兒子為他擺壽宴，餐廳員工不是唱生日快樂歌，而是唱了一首《父親》，其父子都很感動，老頭眼中的淚花明晰可見。還有一次，一位用餐女客人的結(jié)婚n周年，餐廳員工除了送一束花，并且為她唱了一曲《最浪漫的事》，感動的客人淚水漣漣!餐飲的出品要充分利用季節(jié)的因素，三四月份我們搞了個綠色田園美食節(jié)，應(yīng)對禽流感和上海死豬肉帶來的影響，獲得了一定的經(jīng)濟和社會效益。七、培訓(xùn)隨時隨地化員工的培訓(xùn)，是每個酒店都很重視的。由于正在運轉(zhuǎn)的酒店，很難把大家聚集在一起統(tǒng)一上培訓(xùn)課。這就要求每個部門和班組要充分利用好班前會來做這項工作。我強迫要求各部門每周二抽出兩個小時作為部門培訓(xùn)溝通專用時間，每周提早做好培訓(xùn)方案，并上報培訓(xùn)時間和地點，有總經(jīng)理和行政部去巡查，落實培訓(xùn)效果。每季度抽出一個月的每周六下午利用兩個小時時間，有總經(jīng)理和各部總監(jiān)給員工上大課。另外各大培訓(xùn)講師的光碟在員工餐廳電視上循環(huán)播出，讓員工耳聞目染的隨時隨地的承受知識。八、交流學(xué)習(xí)定期化酒店的管理者不能總是呆在自己的酒店，坐井觀天。外出交流學(xué)習(xí)，開闊眼界，同行互訪，才能增長知識。走出去，拿進來，把別人的好方法，好點子、好菜肴引進來為我所用才是王道。記得，我?guī)F進展同行交流，看到一道涼菜：爽脆佛手瓜，感覺不錯，帶回來經(jīng)過研發(fā)，變成了我們的招牌菜。還有百寶箱的概念，都給我們帶來了啟發(fā)。九、財務(wù)管理數(shù)據(jù)化財務(wù)管理中最重要的就是數(shù)據(jù)要準確，費用分類要細致。每月一次的財務(wù)分析^p會通過數(shù)據(jù)進展同比、環(huán)比、預(yù)算比的分析^p，才能做到各類費用、本錢控制有的放矢!數(shù)據(jù)的真實性必須可靠。另外財務(wù)要嚴抓收支兩個頭，做好掌控第一關(guān)。十、工程管理技術(shù)化酒店工程設(shè)備的管理，在籌建期間尤為重要，籌建的同時要有籌營的理念。工程設(shè)備一旦進駐，什么科技、節(jié)能、環(huán)保等已經(jīng)定型。在實際經(jīng)營工作中，正確的維護保養(yǎng)，科學(xué)的操作就凸顯出其重要性。所以，工程管理中，員工的操作技術(shù)就很重要，否那么帶來的損失不可估量。其次，合理的分工，日常維修和方案保養(yǎng)要進展統(tǒng)籌安排。十一、安保管理常態(tài)化安保無小事，大家都懂得。但是很多時候，安保都被放到遺忘的角落。保安人員感到不被重視，漸漸的就流失了。安保需要天天講，天天巡視。對安保員工的工作要給予足夠的重視，當他們給你敬禮時一定要回禮。日常消防的檢查，監(jiān)控員要有“狗仔隊”的精神，才能把隱患消滅在萌芽之中。十二、員工管理親情化隨著社會的變遷，獨生子女的增多，酒店基層從業(yè)者全面邁入90集團大軍，員工的管理越來越棘手。原來的鐵血政策，強硬手段等已經(jīng)越來越不合適現(xiàn)代酒店員工的管理。親情化、鼓勵、表揚、鼓勵、樹理想等正能量手段將發(fā)揮重要的力量。員工的根本生活條件，吃、住、浴、行(給遠路員工電動車提供充電地方和防雨蓬)、無線wifi、上升空間、被認可渠道等是我們不得不考慮的問題。我酒店一直推廣“季度之星”的評選，除了在員工餐廳通報欄張榜通報，參加旅行團外出旅游也是我們采取的措施，并且中選者有總經(jīng)理出面宴請大家并感謝他們?yōu)榫频旮冻龅呐?十三、采購渠道多樣化其實采購的終極目的應(yīng)該是買到性價比高的的物品。酒店檔次定位和匹配度要合適。要到達這個效果，采購的渠道要拓寬，不能拘泥于當?shù)厥袌?。網(wǎng)購，廠家、一站式倉儲、專賣店、團購、代購等渠道都可以穿插立體采用。杜絕采購____，價高質(zhì)低等需要至少三方監(jiān)視，防止一言堂行為尤為關(guān)鍵。十四、公益投入公開化一個有責(zé)任的企業(yè)在適當?shù)臅r候要關(guān)注社會公益。這涉及到企業(yè)的公關(guān)形象和美譽度。記得20__年4月20日8：02分雅安地震，當天上午悅?cè)A國際酒店就發(fā)起了向雅安災(zāi)區(qū)的受難同胞捐款的建議書，并在次日酒店門口舉行了有董事長、總經(jīng)理帶頭捐款的儀式，當?shù)氐拿襟w、報紙、電視臺、業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)都做了相應(yīng)的報道。成為濮陽第一家為雅安捐款的企業(yè)。酒店的美譽度立馬鵲起。隨后的捐款箱放在酒店總臺，募捐的收入投入到困難的學(xué)生救助中去。十五、政策嗅覺敏感化酒店的經(jīng)營管理，要注意政策風(fēng)向。酒店高管要從媒體上獲得政治政策傳遞的信息對行業(yè)的影響，及時采取對應(yīng)方案。去年黨出臺的“八規(guī)”“六禁”;兩辦接待文件細那么等都對酒店行業(yè)帶來很大的沖擊，假如高管政策嗅覺敏感，及時調(diào)整經(jīng)營策略，采取先下手為強的方法，將會改變一些經(jīng)營頹勢。事實上，酒店的經(jīng)營管理遠不止以上十五條所能概括。酒店行業(yè)越來越受大環(huán)境影響，無論是政策調(diào)控帶來的經(jīng)營壓力，抑或是逐漸增高的人力本錢和找不到適宜人選的窘境，對酒店行業(yè)能否正常安康的開展都起到微妙的影響。關(guān)鍵是，嚴格按酒店的運轉(zhuǎn)規(guī)律去做，加上靈敏善變的經(jīng)營方法才能立于不敗之地!酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告篇五20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進展了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂工程的空缺，使酒店的效勞工程更加完善，針對客房異味的問題，通過翻開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進展了更新……，所有的這些給酒店帶來了活力和希望。酒店設(shè)備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準的進一步進步，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中獲得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建立，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬闊的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂工程，并屢次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然可以克制困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進步員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準和管理程度，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)方案：針對總機，我們進展接聽語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和存放效勞進展培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進展了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的根底，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和效勞技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。二、給員工灌輸“開節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好本錢“開節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好本錢。為節(jié)約費用，前廳部自己購置塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;催促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，進步入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈敏掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所進步，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進展協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進展入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家平安局出入境管理科進展報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進展提醒存放。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進展分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進展比照，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不是之處我們也深化地意識和體會到：1、在效勞上缺乏靈敏性和主動性;2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;3、個別新員工對本職工作操作不純熟;4、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù)，XX年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出XX年工作方案：1、繼續(xù)加強培訓(xùn)，進步員工的綜合素質(zhì)，進步效勞質(zhì)量;2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;3、“硬件”老化“軟件”補，通過進步效勞質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的缺乏;4、進步前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。新的一年已開場，前廳部全體員工將以新的精神相貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的效勞，貫徹“賓客至上，效勞第一”的宗旨。酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告篇六尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好!作為酒店的大堂經(jīng)理，過去的這段日子，我認真的把工作做好，積極的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，我也是對之前的工作述職如下：一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的外表上的畢恭畢敬，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡方法去做好效勞，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原那么的第一項，也是核心的一項原那么)，也就是以效勞好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店效勞說到底就是細節(jié)效勞，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、效勞系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、安康的企業(yè)氣氛中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的效勞為飯店吸引更多的回頭客。例如：_國際公司及_公司等客戶，對飯店的效勞程序及平安管理規(guī)定不理解，曾屢次投訴，如今均已成為我店的忠實客戶。二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決效勞質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進展檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客效勞需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進展處分考核。為了飯店效勞工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保存工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客效勞出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，防止了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理程度的進步。三、堅持落實“四星標準”實在做好“六項檢查”大堂經(jīng)理負責(zé)效勞質(zhì)量良的監(jiān)視和管理工作，衡量其效勞質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評工程檢查合格率應(yīng)到達95%以上。為了實現(xiàn)這個目的，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的理論證明六項檢查是保證效勞質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：工程三設(shè)施設(shè)備的檢查、工程四清潔衛(wèi)生的檢查、工程五效勞質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、平安管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比照情況匯總表詳見附表。四、時刻關(guān)注效勞質(zhì)量精心檢查嚴格考核作為飯店管理人員，應(yīng)當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能開展。大堂經(jīng)理主管全飯店效勞質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的奉獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和沖動，展望來年市場變化難測，任務(wù)仍然艱巨更需加倍努力才能完成。效勞質(zhì)量考核工作獲得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理程度不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責(zé)，嚴格進展質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、尋找差距不斷進步開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的缺乏之處和應(yīng)當努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強。隨著酒店業(yè)的不斷開展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益劇烈，不學(xué)習(xí)進步就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需進步。效勞也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，擅長觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達客人心悅誠服。對違紀員工的處分應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原那么公正嚴明，到達懲戒的目的。③為外賓效勞質(zhì)量需進步。英語會話程度不高，直接影響對客效勞，大堂經(jīng)理外語程度亟需進步。大堂工作應(yīng)當圍繞飯店的工作重心，本著效勞于飯店、效勞于客人、效勞于員工的精神，需進一步進步管理程度，不斷提升效勞質(zhì)量，構(gòu)建和維護良好的賓客關(guān)系，營造良好的效勞氣氛，在總經(jīng)理的帶著下，為全面完成_飯店的效勞質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目的，做出自己應(yīng)有的努力。此致敬禮!述職人：_x20_年x月x日酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告篇七一、20xx年工作總結(jié)回憶**年全年工作，可謂得失兼具，做為飯酒店的股東及監(jiān)理睬成員，我所從事的工作和擔負的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是理解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都獲得長足進步，當然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)歷與資本，對個人與部門工作進展總結(jié)與分析^p，特把**年工作總結(jié)如下。1、工作成績描繪⑴在半年中部門工作獲得明顯進步，在標準化管理和制度化建立上獲得重要成績。⑵外協(xié)工作獲得重要打破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定根底。⑶人力資工作獲得進展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資科學(xué)管理與調(diào)配上獲得重要進展。⑷質(zhì)檢工作獲得進展，質(zhì)量檢查體系已根本建立。⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供根底性支持，與各部門聯(lián)絡(luò)嚴密，為飯店開展共同努力。2、工作失誤總結(jié)⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不標準的地方，使工作整體效果受到一些影響。⑵注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地到達工作要求。⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改良。3、個人優(yōu)勢分析^p⑴具有較強的親和力，具備一定的管理根底，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。⑵具有較強的學(xué)習(xí)才能，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫穿，并運用于實際工作中。⑶具有協(xié)調(diào)控制才能、擅長溝通，對管理工作把控才能較強。⑷工作細致性較強，擅長從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益。4、個人優(yōu)勢分析^p⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏。⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進一步提升，應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量躲避優(yōu)勢，完善自身工作行為。二、20xx年工作方案展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多方案正待我們一一去施行實現(xiàn)，所以在**年開端之時，有必要對工作進展一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門方案向各位進展通報，以期大家對我的方案進展建議與修正，并在方案執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。1、總體工作方案描繪一個根本原那么：以飯店經(jīng)營開展為根本原那么，一切工作圍繞這一原那么逐步開展。兩項重要工作：人力資管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展。三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作嚴密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、平安工作的穩(wěn)步提升。2、*年詳細工作方案⑴明確自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店開展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理睬成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責(zé)任已不僅僅是做為一個行政部負責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在*年我和我所在部門將嚴格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項工作落實到最細之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店獲得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。⑵人力資管理工作：*年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴大人員上升空間、形成人員良性競爭，到達良好考核機制幾方面開展工作，使人力資管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進展的重要保障，在*年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、構(gòu)造全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原那么，把培訓(xùn)工作建立成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好根底。⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，到達更佳工作效果。在*年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原那么上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反響，不以處分為目的，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核嚴密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，到達更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反響分析^p上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供根據(jù)。⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)根底上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會關(guān)系和資，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。⑹以高度的平安責(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負責(zé)的精神，狠抓飯店平安管理，強化單位“平安預(yù)防”的才能，確保了飯店全年無重大平安責(zé)任事故。在*年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使平安消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進展全面檢查，保證其良好運轉(zhuǎn)，在*年方案組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的平安檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責(zé)任落實到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定平安責(zé)任書，使平安工作日?；?、制度化，標準化到達更好的效果。20xx年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢、躲避優(yōu)勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景。更希望部門工作可以在現(xiàn)有根底上得到更大提升。在20xx年我和我的部門會苦練內(nèi)功、提升、積蓄內(nèi)力、擴大內(nèi)存，把部門建立成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理!酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告篇八尊敬的董事長、全體同仁：大家好!今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對**酒店開展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求，使**酒店走上了制度化、標準化管理的軌道;市場營銷和客戶效勞工作不斷上程度、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排。一、回憶20xx年的主要工作20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重開展強品牌;抓平安消費、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進展闡述。1.一個中心：以顧客為中心?！邦櫩途褪巧系邸币灶櫩偷男枰獮槟康摹⒁灶櫩偷臐M意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過理解顧客的需求，進步員工素質(zhì)，進步管理程度，提供舒適的環(huán)境，進步效勞質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能到達。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的開展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進展。2.兩個重點：重管理樹形象、重開展強品牌。重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個企業(yè)要開展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作方案，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的奉獻，獲得了頗為可觀的業(yè)績。通過發(fā)動，增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其那么的長效機制;標準了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，進步了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地進步了效勞質(zhì)量和效勞程度，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。重開展強品牌：20xx年，**酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改良、效勞質(zhì)量的進步。作為漳浦第一家四酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的劇烈，誰能穩(wěn)住更多的客，誰就能到達更長久的可持性開展，20xx年酒店積極尋找客，通過市場調(diào)查，詳細分析^p本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質(zhì)的效勞，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客，努力進步效勞意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。3.三個要抓：抓平安消費、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。抓平安消費：酒店堅持“平安第一，預(yù)防為主”的方針，本著“平安無小事”的原那么，全方位地做好平安工作。簽訂并逐步落實了平安消費目的責(zé)任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防平安管理，做到責(zé)任到人;堅持進展平安衛(wèi)生大檢查，并對存在的平安隱患及時、整改;工程保安部加強了對平安隱患整改及習(xí)慣性違章方面的催促和跟蹤。做到了檢查到位、操作標準到位、整改及時，消除平安隱患。大大進步了員工及管理人員的平安意識。抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈敏培訓(xùn)相結(jié)合的形式，結(jié)合效勞人員的知識構(gòu)造，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等效勞技能操作標準化的培訓(xùn)，促進酒店管理程度和效勞質(zhì)量的進步。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣闊效勞人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客效勞。要求在對客效勞盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕費事、怕費時費力”的思想。力求效勞上有所打破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體效勞質(zhì)量有較大進步。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細致周到的效勞理念。抓節(jié)能增效：首先，加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析^p營業(yè)收入和本錢控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核，防止了各收銀臺的破綻。各項帳款及時催收，盡量防止了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了本錢核算和本錢管理的各項根底工作，嚴格控制了酒店非消費性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)絡(luò)，并配合做好庫存的盤點工作，防止了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進展節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，進步了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原那么，注意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng)，總結(jié)改良錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護保養(yǎng)詳細貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反響的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。詳細有以下幾方面：1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。3、效勞技能有待提升。效勞技能主要表如今人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語程度和效勞才能等綜合素質(zhì)上下不一、參差不齊;酒店尚未制訂出實在可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。4、效勞質(zhì)量尚需優(yōu)化。從屢次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的效勞質(zhì)量，橫向比擬有高有低，縱向比擬有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)效勞。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待效勞不周到，處理應(yīng)變不靈敏。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的效勞質(zhì)量。5、營銷部未形成強有力的客戶團隊?？傊?0xx年獲得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加標準、制度更加健全，獲得了更大的進步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。二、部署20xx年度工作20xx年，我們面臨的市場競爭將更加劇烈，客也有待進一步進步，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在**酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：1.內(nèi)挖潛力，外拓客，共同進步客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同效勞上下功夫。**酒店上下，人人都是效勞員，個個都是營銷員，營銷中有效勞，效勞中有營銷。建立客戶檔案，理解客人的愛好，無微不至地做好效勞工作。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶時機，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客理解**酒店，享受**酒店的效勞。2.開展優(yōu)質(zhì)效勞和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于中選的員工，公布資金并作為職位提升的主要根據(jù)。在全公司營造爭領(lǐng)先進、向先進學(xué)習(xí)的濃重氣氛，促進效勞質(zhì)量的進步。3.做好各項效勞保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客效勞，代表著**酒店的形象，**酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的效勞。認真總結(jié)效勞經(jīng)歷，提升效勞質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完本錢職工作外，要為客房部、餐飲部做好效勞保障工作。財務(wù)部要及時準確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù)，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。同仁們，今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)**酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅實根底，為**酒店品牌而努力奮斗!謝謝大家。酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告篇九一、科學(xué)決策，群策群力。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶著各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的奉獻，獲得了頗為可觀的業(yè)績。(一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。(二)、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開節(jié)支，合理用工等，在人工本錢、能費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。(三)、酒店通過強化《員工接待根本行為準那么》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、標準、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，進步了員工的優(yōu)質(zhì)效勞水準。此外，在大型活動的接待效勞中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的效勞，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們可以圓滿地完成此次活動等。(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反響會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。二、與時俱進，提升開展，酒店突顯改觀酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、效勞等實際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表如今干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理效勞不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與效勞內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、治理目的和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因此，部門之間互相推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，主動關(guān)心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的典范作用下，部門經(jīng)理帶著著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光榮。三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作酒店召開了屢次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更標準地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)歷，結(jié)合年初制定的治理目的和工作方案，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。(一)以效益為目的，抓好銷售工作1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析^p原因，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進展調(diào)整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)根據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的根底上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客應(yīng)占酒店總客的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能鼓勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五那么明顯促進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和效勞態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價也有明顯的進步。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑效勞方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶著下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%進步到68%。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、效勞第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情效勞外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開場從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效會談到中效會談、從無市場調(diào)研分析^p等無根底治理到每月一次市場調(diào)研分析^p和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著上升。1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，假設(shè)超額完成或未完成營收指標，那么按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、效勞員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈敏。治理者能上能下，員工能進能出，根據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行制止。當然，主要治理者假設(shè)素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和才能較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)程度，同時對根本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。餐廳的效勞接待工作得到了酒店和上級董事會的根本肯定和表揚。通過對酒店全年工作進展回憶總結(jié)，鼓勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目的、經(jīng)營指標和工作方案，以指導(dǎo)__年酒店及部門各項工作的全面開展和詳細施行。酒店總經(jīng)理年終工作總結(jié)報告篇十今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對**酒店開展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求，使**酒店走上了制度化、標準化管理的軌道;市場營銷和客戶效勞工作不斷上程度、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排。一、回憶20xx年的主要工作20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重開展強品牌;抓平安消費、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進展闡述。1.一個中心：以顧客為中心?！邦櫩途褪巧系邸币灶櫩偷男枰獮槟康?、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過理解顧客的需求，進步員工素質(zhì)，進步管理程度，提供舒適的環(huán)境，進步效勞質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能到達。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的開展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進展。2.兩個重點：重管理樹形象、重開展強品牌。重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個企業(yè)要開展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作方案，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的奉獻，獲得了頗為可觀的業(yè)績。通過發(fā)動，增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其那么的長效機制;標準了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，進步了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地進步了效勞質(zhì)量和效勞程度，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。重開展強品牌：20xx年，**酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改良、效勞質(zhì)量的進步。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的劇烈，1.誰能穩(wěn)住更多的客，誰就能到達更長久的可持性開展，20xx年酒店積極尋找客，通過市場調(diào)查，詳細分析^p本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的效勞，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。2.加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客，努力進步效勞意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。3.三個要抓：抓平安消費、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。抓平安消費：酒店堅持“平安第一，預(yù)防為主”的方針，本著“平安無小事”的原那么，全方位地做好平安工作。簽訂并逐步落實了平安消費目的責(zé)任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防平安管理，做到責(zé)任到人;堅持進展平安衛(wèi)生大檢查，并對存在的平安隱患及時、限時整改;工程保安部加強了對平安隱患整改及習(xí)慣性違章方面的催促和跟蹤。做到了檢查到位、操作標準到位、整改及時，消除平安隱患。大大進步了員工及管理人員的平安意識。抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈敏培訓(xùn)相結(jié)合的形式，結(jié)合效勞人員的知識構(gòu)造，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等效勞技能操作標準化的培訓(xùn)，促進酒店管理程度和效勞質(zhì)量的進步。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣闊效勞人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客效勞。要求在對客效勞盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕費事、怕費時費力”的思想。力求效勞上有所打破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體效勞質(zhì)量有較大進步。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細致周到的效勞理念。抓節(jié)能增效：首先，加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析^p營業(yè)收入和本錢控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核，防止了各收銀臺的破綻。各項帳款及時催收，盡量防止了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了本錢核算和本錢管理的各項根底工作，嚴格控制了酒店非消費性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)絡(luò)，并配合做好庫存的盤點工作，防止了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進展節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，進步了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原那么，注意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng)，總結(jié)改良錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護保養(yǎng)詳細貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反響的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。詳細有以下幾方面：1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。3、效勞技能有待提升。效勞技能主要表如今人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語程度和效勞才能等綜合素質(zhì)上下不一、參差不齊;酒店尚未制訂出實在可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。4、效勞質(zhì)量尚需優(yōu)化。從屢次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的效勞質(zhì)量，橫